BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM VĂN NAM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ – TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM VĂN NAM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ – TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 31 tháng 07 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên GS.TS Võ Thanh Thu TS Nguyễn Quyết Thắng PGS.TS Bùi Lê Hà PGS.TS Lê Thị Mận TS.Mai Thanh Loan Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng … năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM VĂN NAM Giới tính: nữ Ngày, tháng, năm sinh: 02/02/1982 Nơi sinh: Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820081 Nam Định I- Tên đề tài: Đo lường mức độ hài lòng Doanh nghiệp công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế Chi cục Thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ “ Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng Doanh nghiệp Chi cục Thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí Minh” , nghiên cứu phương pháp định tính định lượng Luận văn đưa số số đánh giá hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Quận Tân Phú - Thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2016 V- Cán hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn dẫn chứng nêu rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn PHẠM VĂN NAM ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường toàn thể quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, người tận tình giảng dạy, chuyền đạt kinh nghiệp quý báu cho kiến thức thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Phú Tụ, người hướng dẫn cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, định hướng giúp cho tơi hồn thành tốt luận văn Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận Tân Phú, Đội Tuyên truyền nghiệp vụ hỗ trợ người nộp Thuế Đã tạo điều kiện cho tơi khảo sát, nghiên cứu hồn thành luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến Ban cán lớp 15SQT11 anh chị tham gia khóa học hỗ trợ, góp ý chân thành cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, toàn thể Thầy cô giảng dạy trường Đại Học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh đặc biệt PGS.TS Nguyễn Phú Tụ hướng dẫn em thời gian qua Cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế quận Tân Phú, Đội Nghiệp vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, toàn thể anh, chị học viên lớp 15SQT11 Học Viên PHẠM VĂN NAM iii TĨM TẮT Luận văn với mục đích nghiên cứu, xác định yếu tố ảnh hưởng đến Các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng Doanh nghiệp Chi cục thuế Quận Tân Phú Thành phố Hồ Chí Minh Với kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman; mơ hình từ phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức tác giả Lê Dân; mơ hình nghiên cứu hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre tác giả Phan Tấn Phát; mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lòng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tác giả Đinh Phi Hổ Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến nhóm, tác giả đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lịng người nộp thuế đối vớiMơ hình nghiên cứu Các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng Doanh nghiệp Chi cục thuế Quận Tân Phú Thành phố Hồ Chí Minh; gồm thành phần: Cơ sở vật chất; Tính minh bạch; 3.Phong cách phục vụ; Đáp ứng; Độ tin cậy; Sự cảm thơng Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 250 mẫu nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng Doanh nghiệp công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế Chi cục Thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí Minh, gồm thành phần: Cơ sở vật chất; Tính minh bạch; 3.Phong cách phục vụ; Đáp ứng; Độ tin cậy; Sự cảm thông Từ kết nghiên cứu viết đưa hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Quận Tân Phú-TP Hồ Chí Minh iv ABSTRACT This thesis research purposes, identify factors affecting satisfaction Metrology Business to support propagation taxpayer - supported the Tax Department -Members Tan Phu District Ho Chi Minh With selective inheritance model for service quality and customer satisfaction Parasuraman; model from the plans assessed satisfaction with public services by citizens and organizations of the author Le Dan; model study of satisfaction of taxpayers about the service quality at Divisionsupported propaganda Ben Tre Province's Tax Department Phan Tan Phat author; research model factors influencing satisfaction of enterprises foreign direct investment support services for the taxpayers of the author Dinh Phi Tigers Coordinating with the research and consultation of the group, the authors propose a model to assess the satisfaction of the taxpayer for the study of the formation voiMo satisfaction Measurement of Enterprise for propaganda assist taxpayers in Tan Phu district tax Office - Ho Chi Minh City; components include: Facility; Transparency; 3.Phong services; Meeting; Confidence; Empathy; Satisfaction From the initial proposed model, the authors conducted a study on 250 samples studied and applied testing methods and analysis Cronbach's Alpha EFA, ANOVA The study results showed that the level of satisfaction of the enterprise to support propagation tax payers in Tan Phu District Tax Office - Ho Chi Minh City, including elements: Facility; Transparency; 3.Phong services; Meeting; Confidence; Empathy; Satisfaction From the results of research articles make governance implies to improve and enhance the quality of communication service-supporting taxpayers in Tan Phu District Sub-TP tax Ho Chi Minh v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III MỤC LỤC V DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH X DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT X DANH MỤC BẢNG BIỂU IX CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Nội dung nghiên cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 lý thuyết thuế 2.1.1 khái niện thuế: 2.1.2 vai trò thuế: 2.1.3 nghĩa vụ nộp thuế doanh nghiệp cá nhân: 2.2 tuyên truyền hỗ trợ ngành thuế: 2.2.1 khái niện tuyên truyền hỗ trợ: 2.2.2 vai trò: 2.2.3 hình thức: 2.4 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế quận Tân Phú 2.5 Quá trình thực dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế quận Tân Phú: 2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế quận Tân Phú giai đoạn 2014 - 2015 qua số cụ thể sau: 13 2.8 KHÁI NIỆM VỀ CÁC LOẠI DỊCH VỤ 13 vi 2.8.1 Khái niệm dịch vụ 13 2.8.2 Khái niệm dịch vụ công 14 2.8.3 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ ngành thuế 16 2.8.4 Sự hài lòng 16 2.8.5 Vai trò đáp ứng hài lòng người nộp thuế 17 2.8.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ 18 2.9.1 Chức nhiệm vụ phận 18 2.9.1.1 Chi cục Trưởng 18 2.9.1.2 Phó Chi cục Trưởng 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 30 3.1.1.1 Nghiên cứu sơ 30 3.1.1.2 Nghiên cứu thức 31 3.1.2 Kích thước mẫu 31 3.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.3 Phương pháp thủ tục phân tích 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Giới thiệu 39 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 39 4.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố sở vật chất 40 4.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Độ tin cậy 40 4.2.3 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Đáp ứng 41 4.2.4 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Sự cảm thông 41 4.2.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Tính minh bạch 42 4.2.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Phong cách phục vụ 42 4.2.7 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự hài lịng 43 4.4 Phân tích hồi quy đa biến 48 20 NGUYỄN BÁ HÃNH CTY TNHH Điện LỘC PHÁT PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ: “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ – TP.HCM” Kính chào Quý Anh/Chị, Phạm Văn Nam, học viên cao học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh Tơi thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng Doanh nghiệp Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh” Để hồn thành luận văn, mong nhận hỗ trợ từ Anh/chị Phần trả lời Anh/Chị liệu có giá trị cho đề tài nghiên cứu tơi Rất mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi Xin lưu ý với Anh/Chị khơng có ý kiến sai cho phần trả lời bảng câu hỏi Vì vậy, Anh/Chị vui lịng trả lời theo cảm nhận câu hỏi Họ tên: Tên Doanh nghiệp: Số điện thoại: PHẦN I Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh chị phát biểu Đối với phát biểu, Anh/Chị trả lời cách đánh dấu (X) vào số từ đến 5; theo quy ước số lớn Anh/Chị đồng ý : 1: Rất không hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình Thường 4: Hài lòng 5: Rất hài lòng STT Các phát biểu I CƠ SỞ VẬT CHẤT 1.1 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ thoáng mát, 1.2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có vị trí dễ nhận thấy Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có chỗ ngồi chờ rộng, thoải 1.3 mái Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 1.4 II 2.1 2.1 2.3 2.4 III 3.1 3.2 3.3 3.4 IV 4.1 4.2 4.3 4.4 V 5.1 5.2 5.3 5.4 VI 6.1 6.2 6.3 Trang thiết bị, công nghệ phục vụ công tác tuyên truyền, tập huấn cho người nộp Thuế TÍNH MINH BẠCH Bộ phận Tuyên truyễn hỗ trợ tiếp nhận, giải đáp vướng mắc trả kết có cơng khai khơng Thủ tục hành liên quan đến việc đăng ký Thuế, khai Thuế, nộp Thuế có niêm yết, cơng khai phận Tuyên truyền hỗ trợ Người nộp Thuế Bộ phận tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tiếp nhận hồ sơ có lập phiếu hẹn trả kết theo quy định khơng Có niêm yết (hịm thư góp ý , Email, điện thoại liên hệ trực tiếp) để người nộp Thuế góp ý khơng: PHONG CÁCH PHỤC VỤ Cơng chức phận Tun truyền hỗ trợ ln có thái độ nhã nhặn, vui vẻ, nhiệt tình giải công việc Kiến thức hiểu biết q trình giải đáp vướng mắc Cơng chức phận Tuyên truyền hỗ trợ Tác phong, tính chuyên nghiệp công tác hỗ trợ, hướng dẫn công chức thuộc phận Tuyên truyền hỗ trợ Công chức phận Tuyên truyền hỗ trợ có kinh nghiệm hỗ trợ, nắm vững nghiệp vụ pháp luật Thuế ĐÁP ỨNG Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ giải công việc hẹn Cơng chức Phịng tun truyền-hỗ trợ ln lắng nghe ý kiến đóng góp người nộp thuế Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ chưa từ chối vướng mắc người nộp Thuế Bộ phận Tuyên truyền Hỗ trợ hướng dẫn kịp thời có thay đổi sách Thuế ĐỘ TIN CẬY Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ thực quy trình giải cơng việc cơng khai Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ bảo mật tốt thông tin người nộp Thuế Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ tạo tin tưởng cho người nộp Thuế Người nộp thuế nhận kết trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời phận Tuyên truyền hỗ trợ SỰ CẢM THÔNG Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ lắng nghe nguyện vọng người nộp Thuế Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho người nộp Thuế Bộ phận tun truyền-hỗ trợ ln có lời tư vấn dễ 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6.4 hiểu cho người nộp Thuế Công chức phận tuyên truyền-hỗ trợ hiểu rõ nhu cầu người nộp Thuế PHẦN II Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân Anh/Chị Loại hình Doanh nghiệp: Công ty TNHH Công ty Cổ phần Doanh nghiệp tư nhân Đơn vị nghiệp Ngành nghề mà Anh/Chị hoạt động Thương mại Xây dựng Sản xuất&Chế biến Dịch vụ Khác Quý Anh/Chị có ý kiến đóng góp khác, xin ghi vào khoảng trống ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị trả lời câu hỏi trên! PHỤ LỤC Scale: CSVC Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 212 100.0 0 212 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 906 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 10.09 7.214 876 846 CSVC2 10.92 8.838 758 892 CSVC3 10.44 8.371 752 892 CSVC4 10.16 7.661 786 881 Scale: DOTC Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 212 100.0 0 212 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DOTC1 9.63 6.974 704 768 DOTC2 9.63 7.039 687 776 DOTC3 9.58 7.505 628 802 DOTC4 9.55 7.424 623 804 Scale: DU Case Processing Summary N % Valid Excludeda Cases Total 212 100.0 0 212 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 794 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 9.89 6.334 673 709 DU2 9.91 6.389 593 750 DU3 9.82 6.862 577 757 DU4 9.95 6.718 578 756 Scale: SCT Case Processing Summary N % Valid Excludeda Cases Total 212 100.0 0 212 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SCT1 8.96 6.207 587 810 SCT2 8.96 5.989 681 771 SCT3 9.22 5.744 636 790 SCT4 8.75 5.290 714 753 Scale: SHL Case Processing Summary N % Valid Excludeda Cases Total 212 100.0 0 212 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 16.15 13.797 583 703 SHL2 16.04 14.473 536 717 SHL3 16.04 15.614 562 712 SHL4 15.33 16.078 477 733 SHL5 16.06 16.983 424 745 SHL6 15.62 16.407 444 740 Scale: TMB Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded a Total 212 100.0 0 212 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 925 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TMB1 10.61 7.092 864 889 TMB2 10.72 7.548 837 898 TMB3 10.69 7.609 797 912 TMB4 10.77 7.911 808 908 Scale: PCPV Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded 212 100.0 0 212 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PCPV1 10.25 5.610 663 737 PCPV4 10.17 6.129 608 765 PCPV2 10.21 6.026 575 779 PCPV3 10.31 5.467 645 746 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2920.621 df 276 Sig .000 Communalities Initial 785 Extraction CSVC1 1.000 873 CSVC2 1.000 753 CSVC3 1.000 756 CSVC4 1.000 785 DOTC1 1.000 704 DOTC2 1.000 721 DOTC3 1.000 630 DOTC4 1.000 643 DU1 1.000 719 DU2 1.000 631 DU3 1.000 626 DU4 1.000 606 PCPV1 1.000 698 PCPV2 1.000 631 PCPV3 1.000 669 PCPV4 1.000 616 SCT1 1.000 608 SCT2 1.000 716 SCT3 1.000 656 SCT4 1.000 725 TMB1 1.000 858 TMB2 1.000 848 TMB3 1.000 787 TMB4 1.000 813 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Variance ve % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 4.707 19.612 19.612 4.707 19.612 19.612 3.325 13.855 13.855 4.227 17.611 37.222 4.227 17.611 37.222 3.164 13.184 27.039 3.253 13.554 50.776 3.253 13.554 50.776 2.761 11.504 38.543 1.994 8.310 59.086 1.994 8.310 59.086 2.700 11.250 49.793 1.629 6.787 65.873 1.629 6.787 65.873 2.576 10.731 60.524 1.262 5.258 71.131 1.262 5.258 71.131 2.546 10.606 71.131 681 2.839 73.970 629 2.620 76.590 602 2.507 79.097 10 597 2.486 81.583 11 517 2.153 83.736 12 478 1.991 85.727 13 443 1.847 87.574 14 419 1.745 89.319 15 384 1.599 90.919 16 381 1.587 92.506 17 347 1.447 93.953 18 330 1.373 95.326 19 303 1.264 96.590 20 276 1.152 97.742 21 258 1.076 98.817 22 120 500 99.317 23 095 396 99.713 24 069 287 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DOTC1 665 -.379 318 PCPV4 652 -.342 DU4 651 304 DOTC4 648 DU1 644 -.476 DU2 635 -.370 DU3 619 -.374 DOTC2 613 -.458 DOTC3 610 -.386 PCPV3 578 363 -.415 PCPV1 570 349 -.450 PCPV2 496 342 -.444 -.313 349 CSVC1 803 -.319 CSVC4 779 -.299 CSVC2 706 -.354 CSVC3 661 -.366 -.311 SCT4 656 339 313 SCT3 625 352 355 SCT1 601 SCT2 597 291 409 TMB1 876 TMB2 319 857 TMB4 295 843 TMB3 830 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TMB1 923 TMB2 910 TMB4 892 TMB3 880 CSVC1 904 CSVC3 858 CSVC4 847 CSVC2 841 DOTC2 830 DOTC1 803 DOTC3 763 DOTC4 726 312 SCT2 829 SCT4 823 SCT3 754 SCT1 742 PCPV1 816 PCPV2 781 PCPV3 770 PCPV4 687 329 DU1 808 DU2 732 DU3 316 DU4 713 373 678 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component -.076 -.126 596 -.068 525 586 284 717 030 611 114 130 952 -.220 100 -.179 015 -.060 035 -.483 -.562 467 470 105 008 -.387 249 495 -.664 319 -.080 -.196 507 355 220 -.724 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component CSVC1 015 307 -.004 -.059 030 -.014 CSVC2 -.029 286 007 -.051 -.029 029 CSVC3 -.010 308 -.010 -.098 018 -.027 CSVC4 -.003 280 003 -.031 -.002 027 DOTC1 -.011 -.002 336 017 002 -.102 DOTC2 -.027 009 364 010 -.023 -.129 DOTC3 -.001 014 319 027 -.024 -.075 DOTC4 026 -.035 280 039 -.081 024 DU1 019 047 -.104 -.049 -.053 394 DU2 -.029 -.026 -.045 -.021 -.090 346 DU3 030 -.003 -.123 -.003 028 328 DU4 008 -.009 044 009 -.112 292 PCPV1 -.001 -.016 -.011 001 367 -.115 PCPV2 -.013 -.018 002 020 364 -.152 PCPV3 -.002 026 -.091 -.022 324 014 PCPV4 011 038 -.038 -.047 265 041 SCT1 -.034 -.039 085 309 -.019 -.073 SCT2 -.027 -.093 030 355 039 -.053 SCT3 024 -.060 -.042 295 -.049 082 SCT4 000 -.065 021 339 -.009 -.037 TMB1 280 018 -.014 -.050 -.005 019 TMB2 272 -.032 021 037 017 -.030 TMB3 270 031 -.037 -.068 -.017 049 TMB4 268 -.047 017 045 -.002 -.004 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.2282 66572 212 CSVC 3.4682 92963 212 DU 3.2972 82691 212 DOTC 3.1993 87255 212 PCPV 3.4116 77858 212 SCT 2.9906 78109 212 TMB 3.5660 90405 212 Correlations SHL SHL CSVC DU DOTC PCPV SCT TMB 1.000 605 265 186 306 369 132 CSVC 605 1.000 -.019 -.024 -.017 413 065 DU 265 -.019 1.000 468 433 075 -.067 Pearson Correlation DOTC 186 -.024 468 1.000 326 -.105 025 PCPV 306 -.017 433 326 1.000 035 -.006 SCT 369 413 075 -.105 035 1.000 065 TMB 132 065 -.067 025 -.006 065 1.000 SHL 000 000 003 000 000 027 CSVC 000 393 365 400 000 174 DU 000 393 000 000 140 165 DOTC 003 365 000 000 064 359 PCPV 000 400 000 000 305 468 SCT 000 000 140 064 305 173 TMB 027 174 165 359 468 173 SHL 212 212 212 212 212 212 212 CSVC 212 212 212 212 212 212 212 DU 212 212 212 212 212 212 212 DOTC 212 212 212 212 212 212 212 PCPV 212 212 212 212 212 212 212 SCT 212 212 212 212 212 212 212 TMB 212 212 212 212 212 212 212 Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed TMB, PCPV, CSVC, DOTC, SCT, DU Enter b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary Model R R Adjusted Std Error of b Change Statistics Durbin- Square 718 a R Square 515 the Estimate 501 R Square F Change change 47037 515 df1 df2 Sig F Watson Change 36.274 205 000 2.082 a Predictors: (Constant), TMB, PCPV, CSVC, DOTC, SCT, DU b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 48.155 8.026 Residual 45.357 205 221 Total 93.511 211 Sig .000b 36.274 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TMB, PCPV, CSVC, DOTC, SCT, DU Coefficients Model a Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta Toleranc VIF e (Constan 070 256 273 785 CSVC 399 038 557 10.391 000 823 1.215 DU 114 048 142 2.390 018 673 1.486 DOTC 053 043 069 1.219 224 736 1.359 PCPV 195 047 228 4.179 000 792 1.263 SCT 103 046 121 2.222 027 796 1.256 TMB 071 036 097 1.979 049 983 1.017 t) a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index a Variance Proportions (Constant) CSVC DU DOTC PCPV SCT TMB 6.713 1.000 00 00 00 00 00 00 00 103 8.057 00 13 06 13 03 11 02 065 10.199 00 07 04 00 00 08 68 044 12.378 00 42 05 34 13 20 00 034 13.979 00 21 02 22 49 38 00 027 15.643 00 08 81 28 21 16 04 013 22.374 99 08 03 04 14 07 25 a Dependent Variable: SHL a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.5950 4.3687 3.2282 47772 212 -1.09544 1.33103 00000 46364 212 Std Predicted Value -3.419 2.387 000 1.000 212 Std Residual -2.329 2.830 000 986 212 Residual a Dependent Variable: SHL N Công ty TNHH Doanh nghiệp tư nhân Công ty cổ phần Đơn vị nghiệp Tổng Mean 18 90 43 61 212 N Thương mại Sản xuất chế biến Xây dựng Dịch vụ Khác Tổng 3.3241 3.2222 3.0814 3.1475 3.1808 Mean 89 55 32 18 18 212 3.0543 3.2606 3.1875 3.0741 3.6574 3.1808 Std Deviation Std Error Minimum Maximum 85074 75244 77098 75896 76423 20052 07931 11757 09717 05249 1.67 1.50 1.17 1.50 1.17 4.83 4.83 4.33 4.67 4.83 Std Deviation Std Error Minimum Maximum 81253 80044 64999 53389 61959 76423 08613 10793 11490 12584 14604 05249 1.50 1.17 1.67 2.00 2.50 1.17 4.67 4.83 4.33 3.83 4.83 4.83 ... từ thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ Người nộp thuế Chi cục Thuế quận Tân Phú tài liệu hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ Chi cục thuế Quận Tân Phú Bước 2: Nghiên... Khái quát công tác tuyên truyền- hỗ trợ Chi cục thuế Quận Tân Phú - Khảo sát nhân tố đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ Chi cục thuế Quận Tân Phú, từ... lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Quận Tân Phú - So sánh khác biệt mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận Tân Phú với đối tượng khác