TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ KIM DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA NƢỚC GIẢI KHÁT ĐÓNG CHAI CỦA NGƢỜI DÂN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành:52340101 05 – 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ KIM DUNG MSSV: C1201059 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA NƢỚC GIẢI KHÁT ĐÓNG CHAI CỦA NGƢỜI DÂN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành:52340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Th.S NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH 05-2014 LỜI CẢM TẠ Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Nguyễn Phạm Tuyết Anh – GVHD đề tài tận tình giúp đỡ, hƣớng dẫn tơi suốt q trình làm luận văn Tôi xin chân thành cám ơn thầy ngƣời giúp giải thắc mắc nhƣ hỗ trợ trực tiếp q trình học tập Tơi xin chân thành cám ơn đến toàn thể quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Đại Học Cần Thơ truyền đạt học quý báu ngày học tập trƣờng Xin chân thành cảm ơn tập thể lớp tận tình giúp đỡ, khuyến khích động viên tơi suốt trình học tập, nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Xin cám ơn bạn bè thân ngƣời thân động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho thực tốt đề tài Cuối cùng, xin chúc quý thầy cô, bạn bè, anh chị ngƣời thân dồi sức khỏe Chúc cho kinh tế Việt Nam ln phát triển đứng vị trí cao kinh tế giới tƣơng lai Cần Thơ, ngày tháng năm Sinh viên thực Bùi Thị Kim Dung iii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài em thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài hồn tồn trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày tháng Sinh viên thực Bùi Thị Kim Dung năm 2014 BẢNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC • • • • • • • Họ tên ngƣời hƣớng dẫn: Nguyễn Phạm Tuyết Anh Chuyên ngành: Bộ môn Quản trị kinh doanh Cơ quan công tác: trƣờng Đại học Cần Thơ Tên sinh viên: Bùi Thị Kim Dung Mã số sinh viên: C1201059 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Tên đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu nƣớc giải khát đóng chai ngƣời dân địa bàn thành phố Cần Thơ” NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Về hình thức: ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nội dung kết đạt đƣợc (theo mục tiêu nghiên cứu,…) ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Các nhận xét khác: ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Kết luận: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày…… tháng… năm 2014 Ngƣời nhận xét MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Lƣợc khảo tài liệu 2.1.2 Một số khái niệm hành vi tiêu dùng 2.1.3 Các kiểu mua sắm nhân tố tác động đến hành vi mua sắm… 2.1.4 Quá trình định ngƣời tiêu dùng 2.1.5 Thái độ ngƣời tiêu dùng 2.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 15 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 17 2.2.3 Thang đo 22 2.2.4 Khung nghiên cứu 25 2.2.5 Sơ đồ nghiên cứu 26 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG THỊ TRƢỜNG NƢỚC GIẢI KHÁT HIỆN NAY 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH ĐỒ UỐNG VIỆT NAM27 3.1.1 Thực trạng ngành công nghiệp thực phẩm - đồ uống 27 3.1.2 Các doanh nghiệp sản xuất đồ uống 28 3.2THỰC TRẠNG NGÀNH NƢỚC GIẢI KHÁT VIỆT NAM 30 3.2.1 Tổng quan thị trƣờng nƣớc giải khát (NGK) 30 3.2.2 Cạnh tranh lĩnh vực nƣớc giải khát 32 3.2.3 Thách thức hội ngành nƣớc giải khát 33 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU… 36 4.1 THÔNG TIN MẪU 36 4.1.1 Thông tin nhân học mẫu điều tra 36 4.1.2 Kết cấu tuổi tác 36 4.1.3 Nghề nghiệp thu nhập đối tƣợng nghiên cứu .37 4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU PHÂN TÍCH .40 4.2.1 Nhãn hiệu nƣớc giải khát đƣợc nhớ nhắc đến 40 4.2.2Nguồn thông tin sản phẩm .41 4.2.3 Tiêu chí quan trọng lựa chọn nƣớc giải khát ngƣời tiêu dùng .43 4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TÂM CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG VỀ TIÊU CHÍ CHẤT LƢỢNG KHI CHỌN MUA NƢỚC GIẢI KHÁT ĐÓNG CHAI CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG .44 4.4 PHÂN TÍCH HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC LOẠI NƢỚC GIẢI KHÁT ĐÓNG CHAI… 45 4.4.1Hệ số Cronbach’s Alpha 45 4.4.2Phân tích nhân tố EFA 46 Chƣơng 5: GIẢI PHÁP .51 5.1 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 51 5.2 ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU 51 5.3 XÂY DỰNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CHUYÊN MÔN CAO .54 5.4 ĐẨY MẠNH ĐẦU TƢ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ .54 5.5 CẠNH TRANH VỀ GIÁ SẢN PHẨM 55 Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1Quyết định lựa chọn nƣớc giải khát đóng chai ngƣời tiêu dùng……8 Bảng 2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng 20 Bảng 2.3 Mã hóa biến quan sát 21 Bảng 3.1Giá trị sản xuất tốc độ tăng trƣởng ngành Bia – Rƣợu – NGK giai đoạn 2001 – 2011 27 Bảng 3.2 Cơ câu sản xuất đồ uống theo thành phần kinh tế (%) 28 Bảng 3.3 Cơ cấu số lƣợng doanh nghiệp sản xuất đồ uống theo ngành giai đoạn 2000- Ngoài ra, nên thực sách ƣu đãi, khuyến khích sản xuất để công ty chế biến nƣớc giải khát có điều kiện đầu tƣ máy móc thiết bị, sản xuất mặt hàng mới, đảm bảo chất lƣợng tốt cho ngƣời tiêu dùng 6.2.2 Đối với công ty sản xuất nƣớc giải khát Thƣờng xuyên thực công tác điều tra thị trƣờng nhằm nắm bắt kịp thời xu hƣớng ngƣời tiêu dùng Tích cực cơng tác phát triển sản phẩm nhu cầu ngƣời tiêu dùng thay đổi Chú trọng nâng cao chất lƣợng sản phẩm hình ảnh thƣơng hiệu mắt ngƣời tiêu dùng Sản xuất phải đôi với việc bảo vệ môi trƣờng, đặt vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm lên hàng đầu Phải ln ngƣời bạn đáng tin cậy với ngƣời tiêu dùng Thông qua hoạt động cộng đồng, truyền hình để tƣơng tác với khách hàng nhiều Chú trọng việc giảm chi phí nguyên liệu đầu vào để giá bán sản phẩm có tính cạnh tranh thị trƣờng nhƣng phải trọng không làm giảm chất lƣợng sản phẩm 6.2.3 Đối với ngƣời tiêu dùng Trên thực tế, ngƣời tiêu dùng ngƣời sát với sở sản xuất, chế biến ngƣời tiếp cận, sử dụng sản phẩm sớm Do vậy, để đảm bảo chất lƣợng an toàn vệ sinh thực phẩm, ngƣời tiêu dùng cần khai báo đến quan chức để ngăn chặn hàng giả, hàng chất lƣợng để đảm bảo tốt cơng tác kiểm tra, phịng tránh tệ nạn quy phạm vệ sinh an toàn thực phẩm Ngƣời tiêu dùng phải ngƣời tiêu dùng thơng minh Có kiến thức định vệ sinh an tồn thực phẩm để phịng ngừa ngộ độc thực phẩm lúc nơi, biết lựa chọn thực phẩm tƣơi sống tự nhiên, đảm bảo vệ sinh, có hiểu biết xã hội để không bị lừa mua sắm Nắm bắt tốt thông tin sản phẩm tiêu dùng, nhƣ sản phẩm chất lƣợng đƣợc kiểm tra y tế Phải cảnh giác sử dụng sản phẩm, tránh tình trạng tiêu thụ nhằm hàng giả, hàng chất lƣợng gây hại đến sức khỏe thân Phải biết tự bảo vệ quyền lợi cho ngƣời tiêu dùng nói chung, có quyền lợi Khi thấy hàng hố có dấu hiệu khơng bình thƣờng cần thông báo cho quan chức năng, không phản ứng tiêu cực im lặng Sự lên tiếng ngƣời tiêu dùng kênh quan trọng để quan chức vào TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler,1997 Quản trị marketing Nhà xuất thống kê Tổng cục thống kê,2013 Niên giám thống kê nước 2013 Lƣu Thanh Đức Hải Võ Thị Thành Lộc, 2000 Nghiên cứu Marketing ứng dụng kinh doanh Nhà xuất thống kê Báo điện tử: Cục tống kê Sở Kế hoạch đầu tƣ thành phố cần thơ Lƣu Bá Đạt, 2011 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng thực phẩm đóng hộp có xuất xứ Trung Quốc Đại học Cần Thơ Hồ Đăng Phúc,2005 Sử dụng phần mềm SPSS phân tích số liệu Nhà xuất khoa học kỹ thuật Thông tin website: Cantho.gov.vn Kinhtevadubao.com.vn Wikipedia.org Tailieu.vn Các trang web khác: Fishbein Ajzen,1975: [Ngày truy cập: 22 tháng năm 2014] FishbeinAjzen,1975: [Ngày truy cập: 22 tháng năm 2014] Tạp chí marketing CUSTOMER VALUE FROM A CUSTOMER PERSPECTIVE: A COMPREHENSIVE REVIEW: .[Ngày truy cập: 22 tháng năm 2014] BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Rất hân hạnh đƣợc xin chào anh (chị)! Tôi tên Bùi Thị Kim Dung, sinh viên khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Cần Thơ Tôi làm luận văn tốt nghiệp đề tài nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng nƣớc giải khát đóng chai địa bàn TP Cần Thơ Xin anh (chị) dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi dƣới đây, ý kiến anh (chị) quan trọng cho đề tài, cám ơn quan tâm anh (chị) Họ tên:……………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… ĐT: ………………… Phần sàng lọc: Anh (chị) có sử dụng nƣớc giải khát đóng chai? a Có�tiếptục b Khơng�ngƣng Phần nội dung: Câu 1: Khi nói đến nƣớc giải khát đóng chai, anh (chị) nghĩ đến loại nào? a Nƣớc có gas b Các loại trà, nƣớc ép c Nƣớc tăng lực d Khác Câu 2: Anh (chị) thƣờng dùng loại nƣớc giải khát nào? Chọn nhiều phƣơng án o Coca cola o Pepsi o Trà xanh o C2 o Dr Thanh o Sting o Number one Câu 3: Mức độ uống nƣớc giải khát đóng chai anh (chị)? a 1- lần/ tuần b 3- lần/ tuần c 5- lần/ tuần d Ngày uống Câu 4: Anh (chị) biết đến loại nƣớc giải khát thƣờng dùng qua: a Báo chí, tivi b Bạn bè c Gia đình thƣờng dùng d Dùng thử Câu 5: Anh (chị) thƣờng mua nƣớc giải khát đâu? a Siêu thị b Tiệm tạp hóa c Quán nƣớc d Nơi thuận tiện Câu 6: Anh (chị) đánh giá mức độ ảnh hƣởng tiêu chí chất lƣợng chọn mua nƣớc giải khát đóng chai qua tiêu chí sau: Hồn tồn khơng quan trọng Khơng quan trọng Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Mức độ quan trọng Các tiêu chí 1.Hợp vị O O O O O 2.Mẫu mã đẹp O O O O O 3.Quãng cáo hấp dẫn O O O O O 4.Thành phần có nƣớc giải khát O O O O O 5.Giá hợp lí O O O O O 6.Đa dạng chủng loại O O O O O Câu 7: Vậy anh (chị) quan tâm đến tiêu chí mua nƣớc giải khát? Hợp vị Mẫu mã đẹp Quãng cáo hấp dẫn Thành phần có nƣớc giải khát Giá hợp lí Đa dạng chủng loại Câu : Theo anh(chị), yếu tố ảnh hƣởng đến định mua sản phẩm nƣớc giải khát Hồn tồn khơng ảnh hƣởng Khơng ảnh hƣởng Bình thƣờng Ảnh hƣởng Rất ảnh hƣởng Các tiêu chí đánh giá 1.Thƣơng hiệu O O O O 2.Thông tin thành phần có nƣớc giải khát O O O O 3.Công nghệ chế biến O O O O 4.Hƣơng vị O O O O Tính tiện lợi sản phẩm O O O O 6.Xuất xứ sản phẩm O O O O 7.Giá sản phẩm O O O O O O O O O O O 8.Chủng loại sản phẩm 9.M àu sắc, kiểu dáng 10.Quảng cáo rộng rãi 11.Thói quen sử dụng O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O Câu 9: Nếu có mong muốn loại nƣớc giải khát khác đƣợc sản xuất, bạn muốn khác so với sản phẩm tại: ……………………… …….…………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Phần thông tin: Trƣớc kết thúc anh (chị) xin vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Tuổi: 15-24 25-35 > 35 Câu 1: Vui lòng cho biết nghề nghiệp anh (chị)? a Học sinh, Sinh Viên b Nội trợ c Kinh doanh, mua bán d Công nhân viên e Nghề tự f Khác Câu 2: Thu nhập hàng tháng anh (chị) bao nhiêu? a < triệu b – triệu c – triệu d > triệu PHỤ LỤC Các biến nhân học Giới tính Q1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 67 67.0 67.0 67.0 33 33.0 33.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Độ tuổi Q2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 42 42.0 42.0 42.0 48 48.0 48.0 90.0 10 10.0 10.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Q3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 37 37.0 37.0 37.0 6.0 6.0 43.0 9.0 9.0 52.0 39 39.0 39.0 91.0 5 5.0 5.0 96.0 4.0 4.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Thu nhập Q4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 19 19.0 19.0 19.0 54 54.0 54.0 73.0 22 22.0 22.0 95.0 5.0 5.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Số lần mua * nghề nghiệp Crosstabulation Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df Asymp Sig (2-sided) 9.358a 10 499 10.850 10 369 4.340 037 100 Số lần mua * thu nhập Crosstabulation Chi-Square Tests Asymp Sig (2Value df sided) Pearson Chi-Square 7.099a 312 Likelihood Ratio 7.671 263 Linear-by-Linear Association 2.010 156 N of Valid Cases 100 Nhận biết nhãn hiệu: Coca cola Q6.1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 61 61.0 61.0 61.0 39 39.0 39.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Pepsi Q6.2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 42 42.0 42.0 42.0 58 58.0 58.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Trà xanh Q6.3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 42 42.0 42.0 42.0 58 58.0 58.0 100.0 100 100.0 100.0 Total C2 Q6.4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 53 53.0 53.0 53.0 47 47.0 47.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Dr.Thanh Q6.5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 57 57.0 57.0 57.0 43 43.0 43.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Sting Q6.6 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 46 46.0 46.0 46.0 54 54.0 54.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Number One Q6.7 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 76 76.0 76.0 76.0 24 24.0 24.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Nguồn thông tin sản phẩm Q8 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 37 37.0 37.0 37.0 22 22.0 22.0 59.0 23 23.0 23.0 82.0 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Tiêu chí quan trọng lựa chọn nƣớc giải khát đóng chai Q11 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 56 56.0 56.0 56.0 24 24.0 24.0 80.0 10 10.0 10.0 90.0 10 10.0 10.0 100.0 100 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC Mức độ quan tâm đến tiêu chí chất lƣợng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance Q10.1 100 4.67 514 264 Q10.2 100 3.55 744 553 Q10.3 100 3.69 825 681 Q10.4 100 4.44 715 512 Q10.5 100 4.09 805 648 Q10.6 100 4.08 849 721 Valid N (listwise) 100 PHỤ LỤC Hệ số Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 12 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Q12.1 43.73 17.411 359 713 Q12.2 43.53 17.262 373 711 Q12.3 43.98 16.848 446 702 Q12.4 43.57 17.642 364 713 Q12.5 44.10 17.889 268 724 Q12.6 43.95 18.169 183 736 Q12.7 44.55 16.795 472 699 Q12.8 43.91 16.911 419 705 Q12.9 43.98 17.838 225 732 Q12.10 44.34 15.398 560 682 Q12.11 43.88 17.137 357 713 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố EFA Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N Q12.1 4.24 698 100 Q12.2 4.44 715 100 Q12.3 3.99 718 100 Q12.4 4.40 636 100 Q12.7 3.99 798 100 Q12.8 4.06 736 100 Q12.10 3.63 872 100 Q12.11 4.09 767 100 Correlation Matrix Q12.1 Q12.2 Q12.3 Q12.4 Q12.7 Q12.8 Q12.10 Q12.11 Correlation Q12.1 1.000 231 025 396 041 267 280 299 Q12.2 231 1.000 245 231 185 141 134 -.091 Q12.3 025 245 1.000 142 159 231 349 149 Q12.4 396 231 142 1.000 068 358 361 216 Q12.7 041 185 159 068 1.000 190 067 035 Q12.8 267 141 231 358 190 1.000 507 295 Q12.10 280 134 349 361 067 507 1.000 443 Q12.11 299 -.091 149 216 035 295 443 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 681 Approx Chi-Square 157.045 df 36 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com % of Cumulative Variance % pone nt Total Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 2.747 30.521 30.521 2.747 30.521 30.521 2.023 22.476 22.476 1.279 14.209 44.730 1.279 14.209 44.730 1.505 16.724 39.200 1.074 11.929 56.658 1.074 11.929 56.658 1.382 15.352 54.552 1.069 11.877 68.535 1.069 11.877 68.535 1.259 13.983 68.535 858 9.538 78.074 629 6.986 85.060 510 5.668 90.728 450 5.005 95.732 384 4.268 100.000 Rotated Component Matrixa Component Q12.1 255 624 -.205 537 Q12.2 -.208 629 524 164 Q12.3 388 -.002 691 -.132 Q12.4 375 767 -.027 -.178 Q12.7 -.003 002 637 249 Q12.8 636 300 242 -.013 Q12.10 784 196 198 068 Q12.11 765 -.060 -.167 281 Component Score Coefficient Matrix Component Q12.1 -.024 409 -.293 394 Q12.2 -.305 464 339 058 Q12.3 194 -.143 522 -.219 Q12.4 086 546 -.114 -.267 Q12.7 -.075 -.090 472 158 Q12.8 297 081 112 -.133 Q12.10 398 -.033 071 -.066 Q12.11 441 -.212 -.202 177