Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN NGỌC ĐIỆP NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN NGỌC ĐIỆP NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Khoa QTKD) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai HÀ NỘI – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Nghiên cứu sinh ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, NCS xin trân trọng gửi tới gia đình người thân u ln động viên, giúp đỡ khuyến khích NCS hồn thành luận án Với lịng biết ơn mình, NCS xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến hướng dẫn tận tình, tâm huyết trách nhiệm PGS.TS.NGUT Nguyễn Thị Tuyết Mai NCS xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp quan tâm, động viên, chia sẻ tài liệu, hỗ trợ tìm kiếm thơng tin tạo điều kiện cho NCS thực nghiên cứu Nghiên cứu sinh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 1.1 Dịch vụ dịch vụ đào tạo đại học .8 1.1.1 Dịch vụ .8 1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học 1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 11 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học .13 1.3 Sự hài lòng khách hàng .15 1.4 Tổng quan nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên .17 1.4.1 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 17 1.4.2 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên 20 1.5 Đánh giá chung khoảng trống nghiên cứu 26 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỚI SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN 28 2.1 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 28 2.1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Groonros (1984) .28 2.1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman cộng (1985) 29 2.1.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực (SERVPERF) Cronin Taylor (1992) 31 2.1.4 Mơ hình HEdPERF Firdaus (2005) 32 2.1.5 Mơ hình Gamage cộng (2008) .33 2.1.6 Mô hình Jain cộng (2013) 34 2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 34 iv 2.2.1 Mơ hình ACSI Fornell cộng (1996) 35 2.2.2 Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) .35 2.2.3 Mơ hình Zeithaml Bitner (2000) 35 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 36 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu .36 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu .42 CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 50 3.1 Bối cảnh nghiên cứu 50 3.1.1 Lịch sử giáo dục đại học Việt Nam .50 3.1.2 So sánh mơ hình trường đại học cơng lập trường đại học tư thục 53 3.1.3 Quan điểm chất lượng giáo dục đại học Việt Nam qua giai đoạn .54 3.1.4 Hệ thống chế đảm bảo chất lượng giáo dục Việt Nam 56 3.2 Thiết kế nghiên cứu 58 3.2.1 Quy trình nghiên cứu .59 3.2.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu 60 3.3 Nghiên cứu định tính 61 3.3.1 Mục tiêu 61 3.3.2 Phương pháp vấn sâu 61 3.3.3 Phương pháp vấn nhóm tập trung .66 3.4 Nghiên cứu định lượng .69 3.4.1 Mục tiêu 69 3.4.2 Quy trình xây dựng bảng hỏi 69 3.4.3 Chọn mẫu thu thập liệu 77 3.4.4 Phương pháp phân tích liệu 78 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 81 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .81 4.2 Kết thống kê mô tả hài lòng sinh viên 82 4.3 Kết đánh giá thang đo 84 4.3.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo .84 4.3.2 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 85 4.3.3 Kiểm định thang đo phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 89 4.4 Kết kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .90 4.4.1 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu .90 4.4.2 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .93 4.5 Kiểm định khác biệt trường công lập trường tư thục 95 4.5.1 Kết thống kê mô tả 95 v 4.5.2 Phân tích đa nhóm 97 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 100 5.2 Một số đề xuất từ kết nghiên cứu 108 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 112 KẾT LUẬN 114 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO .117 PHỤ LỤC 126 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh AMOS Analysis of Moment Structures CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CFI Comparative Fit Index Chỉ số thích hợp so sánh CLDV Tiếng Việt Phần mềm phân tích cấu trúc tuyến tính Chất lượng dịch vụ CMIN/df Chi-Square/df Tỷ số Chi-Square điều chỉnh theo bậc tự EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá FL Factor Loading Trọng số nhân tố GD&DT Giáo dục đào tạo GFI Goodness of Fit Index Chỉ số phù hợp mơ hình HE Higher Education Tổ chức giáo dục đại học KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy index Chỉ số xem xét thích hợp EFA Root Mean Square Error Khai trung bình số gần Approximation bình phương SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê dùng nghiên cứu khoa học xã hội RMSEA SV TLI Sinh viên Tucker & Lewis Index Chỉ số Tucker & Lewis vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Định nghĩa biến 41 Bảng 2.2: Các giả thuyết nghiên cứu 48 Bảng 3.1: Số liệu chung trường đại học .51 Bảng 3.2: Kết tổng hợp vấn sâu yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 65 Bảng 3.3: Kết tóm tắt vấn nhóm tập trung yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 67 Bảng 3.4: Thang đo chất lượng giảng viên 70 Bảng 3.5: Thang đo chất lượng chương trình đào tạo 70 Bảng 3.6: Thang đo chất lượng nhân viên hành 71 Bảng 3.7: Thang đo dịch vụ hỗ trợ 72 Bảng 3.8: Thang đo Công .73 Bảng 3.9: Thang đo Cơ sở vật chất .73 Bảng 3.10: Thang đo Hoạt động ngoại khóa 74 Bảng 3.11: Thang đo Danh tiếng trường đại học 74 Bảng 3.12: Thang đo Sự phù hợp chi phí đào tạo 75 Bảng 3.13: Thang đo Sự hài lòng đánh giá kết học tập .75 Bảng 3.14: Thang đo Sự hài lòng sinh viên 76 Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu 81 Bảng 4.2: Thống kê mơ tả hài lịng sinh viên 82 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo nghiên cứu 84 Bảng 4.4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 86 Bảng 4.5: Độ tin cậy tổng hợp phương sai trích .90 Bảng 4.6: Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm mơ hình (chưa chuẩn hóa) 91 Bảng 4.7: Kiểm định mối quan hệ khái niệm mơ hình (chuẩn hóa) 92 Bảng 4.8: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 94 Bảng 4.9: So sánh trường công lập trường tư thục 96 Bảng 4.11: Bảng trọng số mối quan hệ (chưa chuẩn hóa) 97 viii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 29 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .30 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu luận án 59 Hình 4.1: Sự hài lịng đánh giá kết học tập 83 Hình 4.2: Sự hài lịng sinh viên 84 141 Model Independence model NCP LO 90 HI 90 18560.035 18108.311 19018.164 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 4.344 2.629 2.383 2.888 000 000 000 000 33.201 31.299 30.537 32.071 Saturated model Independence model RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 051 048 053 282 Independence model 167 165 169 000 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate SQ1 < - NVHCHINH 759 SQ3 < - NVHCHINH 768 SQ5 < - NVHCHINH 838 SQ4 < - NVHCHINH 781 SQ6 < - NVHCHINH 819 SS4 < - DVHTRO 694 SS5 < - DVHTRO 741 SS6 < - DVHTRO 769 SS8 < - DVHTRO 733 SS7 < - DVHTRO 760 142 Estimate SS3 < - DVHTRO 680 SS2 < - DVHTRO 629 LQ2 < - GVIEN 634 LQ3 < - GVIEN 729 LQ4 < - GVIEN 748 LQ8 < - GVIEN 680 LQ7 < - GVIEN 701 LQ9 < - GVIEN 631 LQ5 < - GVIEN 616 EA1 < - NKHOA 749 EA2 < - NKHOA 808 EA3 < - NKHOA 791 EA4 < - NKHOA 749 PJ3 < - CBANG 826 PJ2 < - CBANG 753 PJ4 < - CBANG 736 PJ1 < - CBANG 725 PJ5 < - CBANG 715 AF1 < - COSOVC 622 AF2 < - COSOVC 650 AF3 < - COSOVC 788 143 Estimate AF4 < - COSOVC 810 TF3 < - CPHI 757 TF2 < - CPHI 841 EP3 < - CHUONGTRINH 780 EP2 < - CHUONGTRINH 817 EP1 < - CHUONGTRINH 782 UR1 < - DTIENG 835 UR2 < - DTIENG 809 OS1 < - HAILONGHT 827 OS2 < - HAILONGHT 840 OS3 < - HAILONGHT 799 OS4 < - HAILONGHT 805 STS1 < - HLONGSV 761 STS2 < - HLONGSV 860 STS3 < - HLONGSV 836 STS4 < - HLONGSV 796 STS5 < - HLONGSV 809 144 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P SQ1 < - NVHCHINH 1.000 SQ3 < - NVHCHINH 949 038 24.682 *** SQ5 < - NVHCHINH 1.027 049 20.900 *** SQ4 < - NVHCHINH 860 044 19.318 *** SQ6 < - NVHCHINH 1.095 054 20.378 *** SS4 < - DVHTRO 1.000 SS5 < - DVHTRO 1.145 050 22.826 *** SS6 < - DVHTRO 1.046 062 16.978 *** SS8 < - DVHTRO 1.001 062 16.263 *** SS7 < - DVHTRO 1.036 062 16.794 *** SS3 < - DVHTRO 1.024 068 15.139 *** SS2 < - DVHTRO 913 065 14.063 *** LQ2 < - GVIEN 1.000 LQ3 < - GVIEN 1.191 082 14.524 *** LQ4 < - GVIEN 1.218 082 14.799 *** LQ8 < - GVIEN 1.045 076 13.699 *** LQ7 < - GVIEN 1.049 075 14.077 *** LQ9 < - GVIEN 1.049 081 12.967 *** LQ5 < - GVIEN 1.092 086 12.728 *** EA1 < - NKHOA 1.000 EA2 < - NKHOA 1.097 056 19.678 *** EA3 < - NKHOA 1.065 057 18.759 *** EA4 < - NKHOA 1.262 072 17.625 *** PJ3 < - CBANG 1.000 PJ2 < - CBANG 890 044 20.205 *** PJ4 < - CBANG 924 047 19.611 *** PJ1 < - CBANG 825 043 19.211 *** PJ5 < - CBANG 927 049 18.877 *** Label 145 Estimate S.E C.R P AF1 < - COSOVC 1.000 AF2 < - COSOVC 913 052 17.578 *** AF3 < - COSOVC 1.266 086 14.732 *** AF4 < - COSOVC 1.306 087 14.970 *** TF3 < - CPHI 1.000 TF2 < - CPHI 1.022 053 19.265 *** EP3 < - CHUONGTRINH 1.000 EP2 < - CHUONGTRINH 969 048 20.245 *** EP1 < - CHUONGTRINH 1.001 052 19.332 *** UR1 < - DTIENG 1.000 UR2 < - DTIENG 983 048 20.414 *** OS1 < - HAILONGHT 1.000 OS2 < - HAILONGHT 1.108 046 23.950 *** OS3 < - HAILONGHT 992 044 22.334 *** OS4 < - HAILONGHT 998 044 22.549 *** STS1 < - HLONGSV 1.000 STS2 < - HLONGSV 1.101 050 21.846 *** STS3 < - HLONGSV 1.037 049 21.170 *** STS4 < - HLONGSV 1.003 050 19.911 *** < - HLONGSV 968 048 20.291 ** STS5 Label 146 3.4 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 147 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 152 2315.536 929 000 2.493 1081 000 46 18345.254 1035 000 17.725 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 029 854 830 734 Saturated model 000 1.000 Independence model 245 137 099 131 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 874 859 920 911 1.000 000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 898 784 826 Saturated model 000 000 000 1.000 000 000 Independence model NCP Model Default model 920 1.000 1.000 000 CFI NCP LO 90 HI 90 1386.536 1248.778 1531.932 000 148 Model NCP LO 90 HI 90 Saturated model 000 000 000 17310.254 16874.218 17752.692 Independence model FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 3.905 2.338 2.106 2.583 000 000 000 000 30.936 29.191 28.456 29.937 Saturated model Independence model RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 050 048 053 453 Independence model 168 166 170 000 Regression Weights: (Group number - Default model) HAILONGHT HAILONGHT HAILONGHT HAILONGCLDV HAILONGCLDV HAILONGCLDV HAILONGCLDV HAILONGCLDV HAILONGCLDV HAILONGCLDV HAILONGCLDV HAILONGCLDV HAILONGCLDV < < < < < < < < < < < < < - GVIEN CONGBANG CHUONGTRINH HAILONGHT NVHANHCHINH DVHOTRO GVIEN NGOAIKHOA CONGBANG COSOVC CHIPHI CHUONGTRINH DANHTIENG Estimate 227 583 146 367 -.118 201 -.181 130 020 -.124 348 -.047 120 S.E .113 055 075 052 071 086 112 078 104 085 069 081 087 C.R 2.007 10.627 1.961 7.046 -1.667 2.344 -1.618 1.670 189 -1.460 5.069 -.576 1.373 P 045 *** 050 *** 095 019 106 095 850 144 *** 564 170 Label 149 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HAILONGHT < - GVIEN 145 HAILONGHT < - CBANG 549 HAILONGHT < - CHUONGTRINH 151 HLONGSV < - HAILONGHT 397 HLONGSV < - NVHCHINH -.150 HLONGSV < - DVHTRO 195 HLONGSV < - GVIEN -.125 HLONGSV < - NKHOA 132 HLONGSV < - CBANG 020 HLONGSV < - COSOVC -.116 HLONGSV < - CPHI HLONGSV < - CHUONGTRINH -.052 HLONGSV < - DTIENG 131 SQ1 < - NVHCHINH 776 SQ3 < - NVHCHINH 768 SQ5 < - NVHCHINH 812 SS4 < - DVHTRO 695 SS5 < - DVHTRO 740 SS6 < - DVHTRO 772 SS8 < - DVHTRO 736 SS7 < - DVHTRO 759 437 150 Estimate SS3 < - DVHTRO 679 SS2 < - DVHTRO 622 LQ1 < - GVIEN 557 LQ3 < - GVIEN 715 LQ4 < - GVIEN 751 LQ8 < - GVIEN 688 LQ7 < - GVIEN 693 LQ9 < - GVIEN 631 LQ5 < - GVIEN 628 EA1 < - NKHOA 749 EA2 < - NKHOA 811 EA3 < - NKHOA 790 EA4 < - NKHOA 747 PJ3 < - CBANG 779 PJ2 < - CBANG 702 PJ4 < - CBANG 730 PJ1 < - CBANG 716 PJ5 < - CBANG 734 AF1 < - COSOVC 622 AF2 < - COSOVC 651 AF3 < - COSOVC 786 151 Estimate AF4 < - COSOVC 811 TF3 < - CPHI 757 TF2 < - CPHI 842 EP3 < - CHUONGTRINH 780 EP2 < - CHUONGTRINH 817 EP1 < - CHUONGTRINH 780 UR1 < - DTIENG 836 UR2 < - DTIENG 808 OS1 < - HAILONGHT 807 OS2 < - HAILONGHT 874 OS3 < - HAILONGHT 785 OS4 < - HAILONGHT 854 STS1 < - HLONGSV 738 STS2 < - HLONGSV 862 STS3 < - HLONGSV 839 STS4 < - HLONGSV 790 STS5 < - HLONGSV 781 152 3.5 Kết phân tích đa nhóm Mơ hình khả biến 153 154 Mơ hình bất biến 155 ... nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đào tạo tới hài lòng sinh viên Trong q trình phân tích, luận án tập trung so sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, hài lòng sinh viên tác động chất lượng. .. thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tác động chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên theo học trường đại học công lập tư thục Hà Nội, so sánh ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch. .. nên chất lượng dịch vụ đào tạo, tác động chất lượng dịch vụ đào tạo tới hài lòng sinh viên trường đại học Hà Nội có tính đến khác biệt đại học công lập đại học tư thục Đây xem điểm nghiên cứu chất