Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)

0 27 0
Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)

Đang tải... (xem toàn văn)

Thông tin tài liệu

Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ Hà Nội - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên: Nguyễn Thị Ngọc Hà Người hướng dẫn Khoa học: T-S Võ Sỹ Mạnh Hà Nội - Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Hà ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II LỜI CẢM ƠN V DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG, BIỂU VII DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ IX TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN X MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên c ứu Dự kiến đóng góp luận văn 7 Bố cục luận văn CHUƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP .8 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Cung ứng dịch vụ 11 1.2.1 KHÁI NIỆM 11 1.2.2 Đặc điểm hoạt động cung ứng dịch vụ 12 1.2.3 Các phương thức cung ứng dịch vụ 13 1.3 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ 14 1.3.1 Khái niệm đặc điểm 14 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ 18 iii 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ 21 1.3.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.4 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ…………………… 29 CHƯƠNG 31 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ N ỘI 31 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty 31 2.1.2 Sơ đồ tổ chức sứ mệnh tầm nhìn cơng ty 32 2.1.3 Các khách hàng đối tác Công ty 34 2.1.4 Các dịch vụ Công ty cung cấp đối tác 37 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI 39 2.2.1 Kết hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty từ năm 2015 đến 2019 39 2.2.2 Kết kinh doanh theo dịch vụ Công ty 40 2.2.3 Nguồn lực, phuơng tiện, sở vật chất Công ty 43 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG THÔNG QUA MƠ HÌNH IPA 44 CHƯƠNG 69 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2019-2023 69 3.1.1 Định huớng phát triển ngành Logistics giai đọan 2018-2023 69 3.1.2 Định huớng phát triển kinh doanh công ty TNHH Thuơng mại Dịch vụ Đuờng không Viễn Đông giai đọan 2019-2023 70 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THUƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Đ UỜNG KHÔNG VIỄN Đ ÔNG HÀ NỘI 71 iv 3.2.1 Nhóm giải pháp góc phần tư thứ - Tập trung phát triển 71 3.2.2 Các giải pháp Công ty 72 3.2.3 Mốt số kiến nghị quan nhà nước 75 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 84 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 84 PHỤ LỤC 90 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 90 PHỤ LỤC 110 KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT TRÊN PHẦN MỀM SPSS 20.0 110 v LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lịng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực đề tài Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn tập thể thầy cô giáo trường Đại Học Ngoại Thương, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn người hướng dẫn khoa học trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin cám ơn đồng nghiệp Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đơng Hà Nội hết lịng giúp đỡ tơi thu thập số liệu để tơi hồn thành tốt luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt CLDV Chất luợng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin Công ty Công ty TNHH Thuơng mại Dịch vụ Đuờng không Viễn Đông Hà Nội CTCP Công ty cổ phần KD Kinh doanh NLĐ Người lao động NV Nhân viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU BẢNG TRANG Bảng 2.1 Các đối tác Cơng ty 33 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đọan 2015- 37 2018 Bảng 2.3 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ vận chuyển hàng 38 hóa hàng khơng giai đoạn 2015-2018 Bảng 2.4 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ vận chuyển hàng 39 hóa nội địa giai đọan 2015-2018 Bảng 2.5 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ xử lý hàng hóa 40 kho bãi giai đọan 2015-2018 Bảng 2.6 Bảng danh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ cho thuê kho bãi 40 giai đọan 2015-2018 Bảng 2.7 Thống kê số luợng mẫu khảo sát ý kiến khách hàng 45 Bảng 2.8 Kết khảo sát thông tin sơ khách hàng 45 Bảng 2.9 Ý kiến đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên, thủ 47 tục, sở vật chất, phuơng tiện (nhóm khách lẻ) Bảng 2.10 Ý kiến đánh giá khách hàng khó khăn sử dụng 48 dịch vụ (nhóm khách lẻ) Bảng 2.11 Ý kiến đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên, thủ 52 tục, sở vật chất, phuơng tiện (nhóm khách hàng chính) Bảng 2.12 Ý kiến đánh giá khách hàng khó khăn sử dụng 53 dịch vụ Cơng ty (nhóm hàng hàng chính) Bảng PL2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 87 Bảng PL2.2 Mong muốn khách hàng dịch vụ chưa sử 91 dụng Công ty Bảng PL2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 95 mức độ quan trọng Bảng PL2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 99 viii mức độ thực Bảng PL2.5 Kết ý kiến khách hàng tầm quan trọng mức độ thực yếu tố đánh giá đánh giá chất luợng dịch vụ 103 ix DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ HÌNH, BIỂU ĐỒ TRANG Hình 1.1 Mơ hình cung cấp dịch vụ trực tiếp 12 Hình 1.2 Mơ hình cung cấp dịch vụ gián tiếp 13 Hình 1.3 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng mức độ thực 27 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Thuơng mại Dịch vụ Đuờng 30 khơng Viễn Đơng Hà Nội Hình 2.2 Giá trị cốt lõi Công ty TNHH Thuơng mại Dịch vụ 32 Đuờng khơng Viễn Đơng Hà Nội Hình 2.3 Các khách hàng Cơng ty 32 Hình 2.4 Mơ hình mức đồ quan trọng – Mức độ thực (IPA) 62 Biểu đồ 2.1 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận truớc sau thuế Công 38 ty x TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn đề tài “Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường khơng Viễn Đơng Hà Nội”, nhằm phân tích thực trạng đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội Để đạt mục đích nghiên cứu nói trên, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề sau: - Hệ thống hoá làm rõ vấn đề chung dịch vụ chất lượng cung ứng dịch vụ - Phân tích, làm rõ đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty TNHH TMDV đường không Viễn Đông Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty Luận văn có đóng góp định cho việc hồn thiện nâng cao quy trình hoạt động cung ứng dịch vụ cho Công ty TNHH Thuơng mại Dịch vụ Đuờng không Viễn Đông sau: - Đánh giá thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ Cơng ty - Tìm giải pháp hồn thiện, khắc phục tồn tại, hạn chế quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt 1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tính đến thời điểm tại, xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế ngày tăng ảnh hưởng tích cực đến trao đổi hàng hóa quốc gia vùng lãnh thổ giới Hoạt động ngoại thương ngày phát triển, kéo theo dịch vụ logistisc phát triển theo Các hoạt động logistics chất xúc tác, bôi trơn cho máy kinh tế diễn nhanh chóng, thuận lợi dễ dàng Các dịch vụ logistics phát triển tạo hiệu tốt cho kinh tế mà cho doanh nghiệp đã, kinh doanh dịch vụ Trong xu toàn cầu hóa mạnh mẽ nay, việc quốc gia sử dụng dịch vụ logistics lợi cạnh tranh điều dễ nhận thấy Các quốc gia có mạng lưới dịch vụ logistics tồn cầu tiếp cận với nhiều thị trường người tiêu dùng toàn giới, dẫn đến việc quốc gia đẩy mạnh hoạt động xuất nhập mà giá thành họ cạnh tranh nhiều so với nước khác (mạng lưới dịch vụ logistics toàn cầu giúp họ tiết kiệm chi phí vận chuyển hàng hóa ảnh hưởng lớn đến giá thành sản phẩm) Đối với doanh nghiệp việc sử dụng dịch vụ logistics hiệu tiết kiệm nhiều chi phí, tối ưu hóa q trình vận chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ cách hiệu Thực tế cho thấy, có nhiều doanh nghiệp có thành cơng việc kinh doanh lựa chọn bên cung cấp dịch vụ logistic hiệu quả, phù hợp với sách xuất nhập cơng ty mình, nhiên, khơng doanh nghiệp gặp khó khăn việc lựa chọn, sử dụng dịch vụ logistics cách hiệu dẫn đến việc họ thường lựa chọn dịch vụ sai lầm, phát sinh nhiều chi phí thua lỗ Hiểu thực trạng trên, thành lập vào năm 2015, vào hoạt động năm, nhiên, Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường khơng Viễn Đơng có thành cơng đáng kể Nắm tình hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics thị trường cạnh tranh khốc liệt, Cơng ty có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng nhằm xây dựng thương hiệu cho Tuy nhiên, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới, việc đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ thời gian qua kể từ hoạt động đóng vai trị quan trọng để Cơng ty đưa chiến lược phù hợp đắn Gần đây, có số khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty có ý kiến cho dịch vụ Cơng ty chưa thực tốt, việc tiếp xúc nhân viên trường Công ty khách hàng, thời gian để khách hàng làm thủ tục lâu thời gian, hàng hóa có tình trạng hư hỏng lúc bốc xếp, vận chuyển từ khâu lấy lấy hàng đế di chuyển sân bay Công ty ghi nhận liệt kê đánh giá khách hàng, ý kiến khách hàng mà nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Cơng ty Do đó, Cơng ty đề quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty, thông qua bảng khảo sát ý kiến khách hàng cách công khai, minh bạch dịch vụ mà họ sử dụng Việc khảo sát để đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cần thiệt thời điểm tại, ý kiến ý kiến khách hàng, vấn đề liên quan đến lợi ích họ họ trả lời bảng khảo sát cách chân thực khach quan Sau thu thập ý kiến khách hàng, Công ty tiến hành phân tích, đánh giá nguyên nhân tồn trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng Với vấn đề nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội” làm đề tài cho Luận văn Thạc sỹ Tình hình nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi Trong tài liệu “The definitive guide to order fulfillment and customer services” Standley E.Fawcett & Amydee M.Fawcett, tác giả có hướng dẫn đầy đủ việc lập kế hoạch, tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng theo chuỗi cung ứng dịch vụ khách hàng Cuốn sách cung cấp: - Các vấn đề việc đặt hàng dịch vụ khách hàng, vai trò thiết yếu chúng việc đáp ứng kì vọng khách hàng - Các quy trình nhân tố để thực đơn hàng dịch vụ khách hàng tương tác lẫn yếu tố - Các nguyên tắc chiến lược để thiết lập lên đơn hàng dịch vụ khách hàng hiệu - Vai trò quan trọng công nghệ thông tin việc quản lý đơn hàng quy trình dịch vụ khách hàng - Những yêu cầu thách thức việc thực đơn hàng dịch vụ khách hàng Còn “Logistics and supply chain management” tác giả Martin Christopher đề cập đến nội dung quản trị chuỗi cung ứng logistisc với nội dung như: - Logistics, chuỗi cung ứng chiến lược cạnh tranh - Logictics giá trị khách hàng - Đo lường chi phí hiệu logictics - Kết nối cung cầu dịch vụ logistics - Và nội dung quản trị logistics chuỗi cung ứng để có hiệu Nhìn chung, tác giả nước ngồi có nghiên cứu chi tiết dịch vụ Logistics chuỗi cung ứng bên cạnh tác giả có đề xuất cách, chiến lược để phát triển dịch vụ cách hiệu nhanh chóng nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm chi phí Thơng qua nghiên cứu tác giả, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics Việt Nam tham khảo, học hỏi áp dụng cách để để hoạt động hiệu nhất, đưa dịch vụ với chất lượng cao đáp ứng yêu cầu khách hàng, đồng thời tìm phương hướng phát triển dịch vụ chuỗi cung ứng dịch vụ logistics 4 2.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam Tại Việt Nam, phạm vi nghiên cứu luận văn giới hạn công ty định chưa có đề tài trùng với đề tài tác giả, nhiên, có nhiều cơng trình nghiên cứu việc đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ không riêng lĩnh vực logistics mà ngành dịch vụ khác ngân hàng cơng trình nghiên cứu có nội dung tương tự công ty, doanh nghiệp cụ thể liệt kê sau:  Luận văn thạc sĩ “Nâng cao lực cạnh tranh Công ty BEE Logistics Việt Nam”, Đại học Ngoại Thương, Hà Nội, 2018  Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Logistics Cơng ty Cổ phần Interserco Mỹ Đình” tác giả Nguyễn Vũ Minh, Đại Học Ngọai Thương, Hà Nội, 2018  Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín chi nhánh Nghệ An” tác giả Võ Thị Bích Phương, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 2013 Khái quát lại, luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ mình, rà sốt lại thực trạng, quy trình dịch vụ đề giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Cơng ty Luận văn “Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội” tham khảo kế thừa tiêu chí luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua việc đánh giá kết kinh doanh tiêu chí mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mà cơng ty cung cấp Mục đích nghiên cứu Thông qua việc đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội, tác giả đưa số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội Để đạt mục đích nghiên cứu nói trên, luận văn có nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hoá vấn đề chung chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ cơng ty Logistics - Phân tích, làm rõ thực trạng chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đơng Hà Nội - Đề xuất giải pháp hồn thiện chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Luận văn chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá, phân tích chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội - Về không gian: Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội - Về thời gian: Thời gian nghiên cứu giai đoạn từ lúc công ty vào hoạt động tháng 6/2015 đến hết năm 2018 đưa giải pháp giai đoạn 20192023 Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp so sánh Tác giả sử dụng việc so sánh liệu qua năm sau xử lý số liệu để đánh giá hiệu việc cung cấp dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội qua năm - Phương pháp thu thập số liệu Khảo sát đối tượng khách hàng doanh nghiệp dựa tiêu chí khảo sát cụ thể liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng cơng ty Mẫu khảo sát dự kiến 150 khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty, tác giả có phân thành nhóm khách hàng  Nhóm khách hàng dụng dịch vụ cơng ty cung cấp  Nhóm khách hàng sử dụng xuyên suốt toàn dịch vụ công ty - Phương pháp thống kê mô tả Sử dụng tiêu số bình quân để phân tích thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà nội Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tin cậy thang đo, yếu tố mơ hình khảo sát Có mơ hình sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch sử dụng phổ biến mơ hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhậnmức độ kỳ vọng ), mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF), mơ hình đánh giá mức độ quan trọng mức độ thể (IPA) Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng đưa vào năm 1985 có điểm hạn chế phải thu thập đánh giá khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ Điểm gây khó chịu cho khách hàng phải liên hệ, thu thập thông tin nhiều lần Cịn mơ hình SERVPERF Taylor Cronin đề xuất năm 1992 đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ, nhiên mơ hình khơng thể biết đặc điểm dịch vụ mà khách hàng ý Do vậy, tác giả sử dụng mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thể (IPA) để đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào khác biệt ý kiến khách hàng mức độ quan trọng mức độ thực tiêu đưa khảo sát Martilla và Jane đề xuất năm 1977 Mô hình phù hợp với tiêu chí nghiên cứu tác giả, đồng thời cung cấp cho tác giả thông tin ưu điểm, nhược điểm dịch vụ, từ đưa giải pháp hạn chế nhược điểm, đưa dịch vụ tốt phù hợp với yêu cầu khách hàng - Phương pháp phân tích liệu Tác giả sử dụng liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động số liệu phịng ban Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội cung cấp Ngồi ra, tác giả cịn sử dụng việc phân tích liệu phần mềm SPSS để xử lý liệu sau tập hợp xong khảo sát câu hỏi từ khách hàng Dự kiến đóng góp luận văn Tác giả thực luận văn với đề tài nhằm đóng góp cho việc hồn thiện phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ Cơng ty Tài TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội đồng thời dựa việc đề xuất giải pháp nhằm hạn chế nhược điểm tồn trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng Từ đó, với tiềm thân Cơng ty cộng với xu hướng phát triển hoạt động xuất nhập thời gian tới, việc tiếp tục cung cấp tốt sản phẩm dịch vụ tại, Công ty mở rộng phát triển thêm sản phẩm, dịch vụ Bố cục luận văn Ngồi phần tóm tắt kết luận văn, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề chung dịch vụ chất lượng cung ứng dịch vụ doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường Không Viễn Đông Hà Nội 8 CHUƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP Chương đề tài “Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội” tập trung giới thiệu vấn đề chung dịch vụ chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ, đồng thời giới thiệu tiêu chí mơ hình đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ sử dụng mơ hình tác giả đưa vào phân tích, đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ Công ty 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Đến thời điểm tại, tính chất vơ hình khó nắm bắt nên chưa có khái niệm thống dịch vụ, cách hiểu dịch vụ khơng hồn tồn thống với quốc gia Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đền quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay khơng gắn với sản phẩm vật chất” Theo khái niệm Philip Kotler, ta hiểu dịch vụ sau: - Dịch vụ hoạt động kết nghĩa dịch vụ mang tính vơ hình, khơng có hình dáng, màu sắc nên khơng thể nhìn thấy dịch vụ vận tải, dịch vụ y tế, dịch vụ du lịch, dịch vụ giáo dục Các hoạt động dịch vụ mang lại kết lợi ích cho người sử dụng dịch vụ, ví dụ như, lợi ích dịch vụ vận tải vận chuyển hàng hóa đưa hàng hóa đến địa điểm theo yêu cầu khách hàng để bán nguyên liệu đầu vào sản xuất hàng hóa khác - Dịch vụ khơng dẫn đến quyền sở hữu gì, dịch vụ sử dụng người sử dụng, họ cung cấp đầy đủ lợi ích từ dịch vụ khơng sở hữu mang theo đồ vật ví dụ dịch vụ vận chuyển hành khách hãng hàng khơng khách hàng khơng thể mang đồ vật từ sân bay hay máy bay mang 9 - Sản phẩm dịch vụ gắn hay khơng gắn với sản phẩm vật chất, trường hợp gắn liền với sản phẩm vật chất sản phẩm kèm theo dịch vụ dịch vụ hàng khơng máy bay bữa ăn kèm theo máy bay khách hàng sử dụng dịch vụ Cịn trường hợp khơng kèm sản phẩm vật chất ví dụ dịch vụ tư vấn sản phẩm túy kĩ năng, kinh nghiệm, kiến thức tư vấn cho khách hàng không kèm sản phẩm cụ thể Còn theo Valerie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) cho : “Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Định nghĩa Zeithaml Bitner cho dịch vụ bao gồm chuỗi hoạt động từ trước, sau cung cấp dịch vụ tới khách hàng Tại Việt Nam, Theo TCVN ISO 8402:1999 dịch vụ định nghĩa sau: “Dịch vụ kết tạo hoạt động giao tiếp người cung ứng với khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Khái niệm theo TCVN ISO 8402:1999 đưa bao gồm tất dịch vụ cung cấp tới khách hàng dịch vụ vơ hình dịch vụ hữu hình, dịch vụ mà kèm theo sản phẩm hữu hình hay dịch vụ gắn liền với việc sản xuất cung cấp sản phẩm hữu hình Có thể thấy, dịch vụ chưa có khái niệm áp dụng toàn giới, nhiên, khái niệm dường thống với định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Theo Philip Kotler có đặc tính dịch vụ để phân biệt với hàng hóa thơng thường nói chung: a Tính vơ hình (intangible) Các dịch vụ có tính vơ hình, dịch vụ khơng thể cảm nhận cách sờ tiếp xúc, khách hàng cảm nhận mùi vị, khơng thể nhìn thấy trước sử dụng dịch vụ Chính đặc điểm mà khách hàng có 10 cảm giác rủi ro so với mua bán sử dụng hàng hóa, ảnh hưởng tính vơ hình đến khách hàng thể sau: - Khách hàng gặp khó khăn nhận biết dịch vụ khơng thể nhìn thấy, cầm nắm, cảm nhận mắt thường - Không thể dùng thử dịch vụ hàng hóa thơng thường trước mua - Khó đánh giá chất lượng, chất lượng phụ thuộc theo tiêu chí mà khách hàng tự đặt không theo tiêu chuẩn rõ ràng - Khi muốn sử dụng dịch vụ mà trước chưa sử dụng bao giờ, đa số khách hàng phải tham khảo từ người sử dụng chuyên gia tư vấn kinh nghiệm người quen biết với họ Họ dựa điều kiện nơi sử dụng dịch vụ địa điểm, người, trang thiết bị để đánh giá chất lượng dịch vụ Có thể thấy, để cung cấp dịch vụ cho khách hàng người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho họ dịch vụ mà cung cấp, ưu, nhược điểm mà dịch vụ mang lại Các khâu trình cung cấp dịch vụ phải chặt chẽ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng b Tính khơng thể tách rời (inseparable) Tất dịch vụ cung cấp sử dụng xuyên suốt thời gian, thời điểm Một dịch vụ đưa cho khách hàng phân rõ giai đoạn giai đoạn sản xuất, giai đoạn giai đoạn đưa vào tiêu dùng, sử dụng dịch vụ Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, người cung cấp dịch vụ khách hàng tham gia vào trình dịch vụ, phải liên tục tiếp xúc với Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ hợp tác khách hàng với người cung cấp dịch vụ Các đặc điểm nội bật đặc tính là: - Khách hàng phải tham gia tồn q trình cung cấp dịch vụ, vừa người tiêu dùng vừa người tham gia trực tiếp trình cung cấp dịch vụ - Cảm giác khách hàng sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ, thái độ họ môi trường cung cấp dịch vụ - Khó đạt đồng chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ) 11 - Khó đạt đến điểm hịa cung cầu dịch vụ, cầu khách hàng ln ln khơng có giới hạn cung hạn chế mức - Cung cấp dịch vụ kết thúc trình sử dụng dịch vụ kết thúc c Tính khơng đồng (heterogenerous) Hiện nay, khó có tiêu chuẩn chung đánh giá đầy đủ chất lượng dịch vụ Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Sự cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chịu tác động kĩ năng, kinh nghiệm, tương tác nhà cung cấp với khách hàng Kể dịch vụ, khách hàng có cảm nhận, đánh giá khác nhau, vậy, nhiều khách hàng sử dụng mức độ đồng cung ứng dịch vụ khơng đảm bảo d Tính khơng thể lưu trữ (unstored) Dịch vụ xuất khách hàng có nhu cầu kết thúc khách hàng sử dụng xong dịch vụ Nó tồn khoảng thời gian, thời điểm định, thời điểm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng số lượng khách hàng chưa đủ để nhà cung cấp thu lợi từ dịch vụ thời điểm đó, nhà cung cấp khơng thể cất trữ dịch vụ để gom đủ khách hàng nhằm thu lợi nhuận, mà họ phải cung cấp dịch vụ kể chịu lỗ Ví dụ như, máy bay có bay quy định, cung cấp dịch vụ cho hành khách mua vé, máy bay có nửa số vé bán ra, đến bay, máy bay phải cất cánh bị lỗ Số ghế trống dự trữ để dành cho khách hàng khác sử dụng dịch vụ 1.2 Cung ứng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Hiện nay, chưa có khái niệm thống cung ứng dịch vụ, mà theo quốc gia, lãnh thổ có khái niệm riêng hoạt động Tại Việt Nam, Theo Khoản 9, điều 3, Luật Thương mại 2015 “Cung ứng dịch vụ thương mại hoạt động thương mại, theo bên (sau gọi bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực dịch vụ cho bên khác nhận toán ; bên sử dụng dịch vụ (sau gọi khách hàng) có nghĩa vụ toán cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận” 12 Khái niệm nhìn nhận cung ứng dịch vụ hoạt động thương mại, đó, hoạt động cung ứng dịch vụ mang đầy đủ đặc điểm hoạt động thương mại: có hai bên tham gia nhằm mục đích sinh lợi Từ khái niệm trên, thấy bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) phải trả tiền dịch vụ cho dịch vụ mà họ sử dụng, mà trả tiền dịch vụ theo thỏa thuận với bên cung cấp dịch vụ có nghĩa mua bán dịch vụ hay rộng thương mại dịch vụ Cho nên cung ứng dịch vụ có nghĩa mua bán dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ người sử dụng thỏa thuận, đàm phán với dịch vụ, phương thức cung cứng dịch vụ, yêu cầu mà người sử dụng dịch vụ đưa dịch vụ mà họ sử dụng Người sử dụng dịch vụ có quyền yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ phải thực công việc theo chất lượng, số lượng, thời hạn địa điểm Nhà cung cấp dịch vụ dùng khả năng, phương tiện, nguồn lực cung cấp dịch vụ tới khách hàng cách đáp ứng yêu cầu mà khách hàng đề ra, đảm bảo thực chất lượng, số lượng, thời hạn, địa điểm thỏa thuận khác 1.2.2 Đặc điểm hoạt động cung ứng dịch vụ - Chủ thể tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ có chủ thể: bên cung ứng dịch vụ bên bên sử dụng dịch vụ Bên cung ứng dịch vụ bắt buộc phải thương nhân, có đăng ký kinh doanh lĩnh vực dịch vụ mà cung cấp theo quy định pháp luật, bên sử dụng dịch vụ thương nhân, khơng phải thương nhân, có nhu cầu sử dụng dịch vụ bên cung ứng - Đối tượng bên tham gia quan hệ cung ứng dịch vụ khác với đối tượng quan hệ mua bán hàng hóa thơng thường Đối tượng quan hệ cung ứng dịch vụ việc thực công việc theo yêu cầu bên sử dụng dịch vụ Bên cung ứng dịch vụ khả mình, phải thực cơng việc mà bên sử dụng dịch vụ yêu cầu, bên sử dụng dịch vụ hưởng lợi ích từ bên cung ứng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ khó xác định, vậy, quyền nghĩa vụ bên tham gia hợp đồng cung ứng dịch vụ nghĩa vụ theo kết cơng việc, theo nỗ lực khả cao Điều dẫn đến, xảy tranh 13 chấp khó xác định nhà cung cấp dịch vụ có cố gắng thực dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.2.3 Các phương thức cung ứng dịch vụ Phương thức cách thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng, hàng hóa đuợc sản xuất, đưa thị truờng phải tìm đuợc cách để tiếp cận tới nguời tiêu dùng Cũng thế, dịch vụ đuợc đời phải có phuơng thức để tiếp cận nguời sử dụng Hiện nay, có phuơng thức cung cấp dịch vụ sau: - Cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng: Ở hình thức này, nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp cung cấp dịch vụ tới nguời tiêu dùng, không qua trung gian Có thể hiểu thành phần tham gia có nhà cung cấp dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ Ở loại hình này, nhà cung cấp dịch vụ có đủ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực để đảm bảo cung cấp tòan dịch vụ cho khách hàng Hình 1.1: Mơ hình cung cấp dịch vụ trực tiếp NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ NGUỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Nguồn: Truơng Đình Chiến, 2012 - Cung cấp dịch vụ gián tiếp: cách mà nhà cung cấp dịch vụ thuê dịch vụ bên, sau cung cấp lại cho khách hàng Ở loại hình này, hạn chế phuơng tiện, sở vật chất, nguồn nhân lực nên nhà cung cấp dịch vụ sử dụng dịch vụ bên khác để cung cấp cho khách hàng Trong phuơng thức cung ứng có hình thức sau:  Khách hàng sử dụng dịch vụ có biết nhà cung cấp dịch vụ bên thứ 3: hiểu hình thức nhà cung cấp dịch vụ có hợp đồng với khách hàng sử dụng dịch vụ, nhiên nhà cung cấp dịch vụ thực tế bên thứ 3, nhà cung cấp dịch vụ bên thứ khách hàng có biết số lý mà nguời sử dụng dịch vụ không trực tiếp liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ mà phải qua trung gian 14  Khách hàng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ bên thứ 3: hình thức nhà cung cấp dịch vụ không muốn cho khách hàng biết sử dụng dịch vụ bên khác để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ bên thứ Hình 1.2: Mơ hình cung cấp dịch vụ gián tiếp Nhà cung cấp dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ có hợp đồng với khách hàng Nguời sử dụng dịch vụ Nguồn: Truơng Đình Chiến, 2012 1.3 Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm đặc điểm a Khái niệm Mỗi dịch vụ đời với mục đích phục vụ nhu cầu khách hàng, nguời tiêu dùng, thang đo cho chất luợng hoạt động cung ứng dịch vụ hài lịng khách hàng dịch vụ Đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng, họ ln mong muốn: - Tính đáng tin cậy (dịch vụ đuợc cung cấp xác nhà cung cấp cam kết) - Thái độ lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ nhân viên - Tính hình thức (địa điểm cung cấp dịch vụ, nhân viên thực việc cung cấp dịch vụ phải đáng tin cậy) - Dễ tiếp cận (khách hàng tiếp cận dich vụ dễ dàng) - Năng lực nhà cung cấp dịch vụ (tính chuyên nghiệp phục vụ xử lý tình nhân viên cung cấp dịch vụ) - Các dịch vụ gia tăng (các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ mà khách hàng sử dụng) - Thông tin dịch vụ đầy đủ (dễ hiểu khách hàng) - Trách nhiệm, tận tâm (hiểu đuợc nhu cầu mong đợi khách hàng cách đáp ứng tối đa đựoc yêu cầu khách hàng) 15 - An tồn (khi lựa chọn dịch vụ khách hàng ln mong muốn an tồn khơng rủi ro dịch vụ mà họ sử dụng) - … Tuy nhiên, khách hàng có tiêu chuẩn, yêu cầu riêng dịch vụ mà họ sử dụng, chất luợng hoạt động cung ứng dịch vụ có nhiều cấp độ tùy theo đối tuợng khách hàng Chất lượng dịch vụ khái niệm có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra, phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác Mỗi khái niệm đưa dựa sở khoa học nhằm giải mục tiêu, nhiệm vụ định thực tế huớng đến mà khách hàng cảm nhận đuợc Theo Hiệp hội tiêu chuẩn Pháp chất luợng lực sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nguời sử dụng Còn theo Hiệp hội Chất luợng Hoa Kỳ (ASQ) chất luợng toàn tính đặc điểm mà sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng nhu cầu đặt từ khách hàng Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1985, 1988) nhà nghiên cứu mơ hình SERVQUAL công cụ đo luờng chất luợng dịch vụ tin cậy xác cho rằng: “Chất luợng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Còn theo quan điểm Philip Kotler cộng (2005), chất luợng dịch vụ đuợc định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức Theo TCVN ISO 9000 (ISO 9000:2015) chất luợng sản phẩm dịch vụ tổ chức đuợc xác định khả thỏa mãn khách hàng ảnh huởng mong muốn không mong muốn tới bên liên quan Chất luợng sản phẩm dịch vụ không bao gồm chức cơng cụ dự kiến mà cịn bao gồm giá trị lợi ích đuợc cảm nhận khách hàng 16 Các định nghĩa chất luợng dịch vụ nhìn chung cho thấy liên hệ mật thiết chất luợng dịch vụ cảm nhận, hài lòng khách hàng Như vậy, chất luợng dịch vụ đứng từ quan điểm khách hàng khái niệm mang tính cảm tính, thuờng gắn với “sự cảm nhận” “sự hài lòng” khách hàng Nếu mong đợi, kì vọng khách hàng lớn chất lượng dịch vụ khách hàng cảm thấy thất vọng sử dụng dịch vụ, ngược lại, chất lượng dịch vụ lớn mong đợi khách hàng khách hàng hài lịng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp doanh nghiệp đạt thỏa mãn khách hàng Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đặt mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong muốn khách hàng làm tốt điều này, doanh nghiệp nắm bắt tâm lý khách hàng tạo tình cảm trung thành khách hàng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Nói cách khác, điều khiến khách hàng lặp lại hành vi sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Sự trung thành khách hàng dịch vụ công ty đem lại nhiều lợi ích cho cơng ty, họ cảm thấy dịch vụ họ sử dụng tốt, họ giới thiệu tới bạn bè, gia đình với đồng nghiệp họ Như vậy, thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung ứng dịch vụ quan trọng, giúp họ đánh giá điểm mạnh, điểm yếu hạn chế cần khắc phục để đáp ứng cao nhu cầu khách hàng họ b Đặc điểm Theo Ghobadian, Speller & Jones (1994), chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm trội sau: - Tính vượt trội (Transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội so với dịch vụ khác Một dịch vụ mà có khác biệt vượt trội làm cho khách hàng ấn tượng hấp dẫn họ Tính vượt trội làm cho chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh nhà cung cấp - Tính đặc trưng sản phẩm (Product led): Chất lượng sản phẩm dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy kết tinh sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng sản phẩm, dịch vụ Do vậy, dịch vụ sản phẩm có chất lượng cao có nhiều đặc trưng vượt trội so với dịch vụ thấp Chính nhờ 17 tính đặc trưng mà khách hàng phân biệt dịch vụ sử dụng khác với dịch vụ doanh nghiệp cạnh tranh khác Tuy nhiên, thực tế khó xác định đặc trưng cốt lõi dịch vụ cách đầy đủ, xác Vì vậy, đặc trưng mang tính tương đối việc nhận biết chất lượng dịch vụ trường hợp cụ thể dễ dàng mà - Tính cung ứng (Process of supply led): Q trình thực dịch vụ gắn liền với trình chuyển giao, đưa dịch vụ tới khách hàng Chính việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ nhân viên cách cung ứng dịch vụ cho khách hàng định tới chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt Đây yếu tố bên trong, phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải cải thiện tốt yếu tố nội này, để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng - Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led):Mục đích sản phẩm, dịch vụ đời nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, dịch vụ thiết phải có chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng dựa ý kiến, yêu cầu khách hàng để làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không tốt, không đáp ứng yêu cầu tối thiểu họ khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Trong mơi trường kinh doanh đại, đặc điểm quan trọng, nhà cung cấp dịch vụ hướng đến nhu cầu khách hàng đời dịch vụ cố gắng để đáp ứng nhu cầu - Tính tạo giá trị (Value led): Chất lượng dịch vụ đôi với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem khơng có chất lượng Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ người tạo giá trị khách hàng người tiếp nhận giá trị Do đó, việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng tự đánh giá doanh nghiệp Và khách hàng tiếp nhận giá trị họ nhận so sánh với họ kỳ vọng, mong muốn 18 Tính giá trị chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố bên chủ yếu khách hàng nội doanh nghiệp Dịch vụ chất lượng cao dịch vụ tạo giá trị không đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà vượt so với mong muốn khách hàng làm cho doanh nghiệp bật đối thủ cạnh tranh Do vậy, tính tạo giá trị đặc điểm tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ a Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng dịch vụ Khách hàng có ấn tuợng tốt với nơi cung cấp dịch vụ có sở vật chất đại, tiện lợi, tạo cảm giác an toàn yên tâm cho họ sử dụng dịch vụ Ví dụ như: khách sạn có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tiện lợi đem lại hài lịng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng hoàn thiện, chu đáo, chuyên nghiệp giúp khách hàng hài lòng hơn, đồng thời giúp cho nhân viên có thời gian hỏi han, chăm sóc đáp ứng tốt nhu cầu phát sinh thêm khách hàng Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp mình, họ bỏ tiền để mua dịch vụ khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp có tiêu chuẩn sở vật chất cao hơn, làm cho họ có cảm giác đồng tiền họ bỏ xứng đáng Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lịng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ doanh nghịêp khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận sở vật chất b Chất lượng đội ngũ nhân viên Đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Một nhân viên với thái độ vui vẻ, nhiệt tình phục vụ khách hàng tạo cảm giác hài lòng, thoải mái cho họ, tạo cho họ cảm giác yên tâm vui vẻ sử dụng dịch vụ, nguợc lại, nhân 19 viên lúc có thái độ khơng hợp tác, phục vụ khách hàng cách miễn cuỡng làm cho họ cảm thấy khó chịu phần lớn số họ khơng muốn sử dụng dịch vụ lại lần Vì đầu tư vào người để nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng Tất nhân viên doanh nghịêp cung ứng dịch vụ từ người quản lý đến nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tất họ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng khách hàng Họ đóng vai trò người bán hàng, nhân viên maketing, hình ảnh doanh nghiệp.Vì chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng phục vụ mắt khách hàng Các thông tin cần truyền đạt, cách tiếp cận khách hàng đội ngũ nhân viên, kĩ giao tiếp họ tạo lập nên mối quan hệ cá nhân với khách hàng có ảnh huởng tới trung thành khách hàng Vì chất lượng đội ngũ lao động đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp Bên cạnh tinh thần thái độ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực công việc đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp c Quy trình cung ứng dịch vụ Doanh nghiệp muốn cung cấp đuợc dịch vụ chuyên nghịêp, đáp ứng đuợc yêu cầu khách hàng phải thiết lập quy trình cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề xảy Các mắt xích q trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng phải đuợc kết hợp nhuần nhuyễn, nhịp nhàng với Rất quan trọng doanh nghiêp nhận chuẩn hóa cung ứng dịch vụ khơng có nghĩa phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng phục vụ thực cao với mong đợi khách hàng 20 Quy trình cung cấp dịch vụ bao gồm giai đoạn, bước để nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tổ chức quy trình cung ứng dịch vụ tốt nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh sai sót phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo quy trình đánh giá cao chất lượng phục vụ Đây tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá nhân viên làm việc có theo quy trình không d Các yếu tố khác Sự phối hợp phận doanh nghịệp cung ứng dịch vụ: Để chất lượng phục vụ hồn hảo phải có phối hợp đoàn kết làm việc phận với Các phận hỗ trợ thành thể thống hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại hài lòng cho khách hàng Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn sở, phuơng tiện trình cung ứng dịch vụ… giúp cho trình phục vụ tốt để đo lường đánh giá chất lượng phục vụ doanh nghịêp đồng thời đưa giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt Đối thủ cạnh tranh: Trong kinh tế thị truờng, cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt mạnh mẽ Muốn cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác bán sản phẩm dịch vụ giống tồn đuợc thị truờng chất lượng dịch vụ doanh nghịêp phải tốt có nhiều ưu điểm so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ thu hút thêm nhiều khách hàng tăng doanh thu cho doanh nghiệp Giải phàn nàn khách hàng: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận lời khiếu nại, phàn nàn khác từ khách hàng qua giúp họ hiểu ngun nhân làm cho khách khơng hài lịng hội để cải tiến dịch vụ phục vụ tốt cho khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp đuợc hiểu theo nghĩa đen nghĩa bóng Về nghĩa đen, trụ sở doanh nghiệp, sở vật chất, phuơng tiện hữu Đây yếu tố tác động trực tiếp tới khách hàng, nơi khách hàng nhìn thấy, cảm nhận đuợc trực tiếp đánh giá khách quan 21 Khách hàng vào trụ sở doanh nghiệp phải cảm thấy tiện lợi, thỏai mái, tiếp cận dễ dàng với thông tin dịch vụ khách hàng Về nghĩa bóng, hiểu tính chun nghiệp nhân viên cung cấp dịch vụ, nhanh chóng phục vụ khách hàng, đáp ứng đuợc tối đa nhu cầu họ, điều tạo ấn tuợng tốt với khách hàng, làm cho họ tự cảm thấy muốn giới thiệu, quảng bá dịch vụ cho doanh nghiệp, tạo đuợc danh tiếng cho doanh nghiệp, đuợc gọi hình ảnh doanh nghiệp khách hàng Thủ tục: Các thủ tục trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đuợc thực đắn, chuẩn xác, nhanh chóng làm cho khách hàng nhân viên phục vụ, giao dịch trực tiếp với khách hàng đội ngũ quản lý gặp khó khăn Do đó, việc giảm thiểu hồ sơ, thủ tục cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải nhanh chóng, xác, hồ sơ thủ tục điều chỉnh thay đổi theo thời gian, thích nghi với thay đổi hợp với xu phát triển đồng thời nên lập hồ sơ lưu trữ liệu khách hàng để có vấn đề có sở tìm ngun nhân giải pháp để giải quyết, từ đó, nâng cao đuợc chất luợng dịch vụ doanh nghịêp Công nghệ thông tin: Hiện nay, CNTT đóng vai trị quan trọng đời sống xã hội, nhờ CNTT giai đoạn q trình đuợc thực nhanh chóng, hiệu Đầu tư vào CNTT giống đầu tư vào chất luợng, ảnh huởng tới việc cải thiện q trình cung ứng dịch vụ chất luợng cao với giá thành hấp dẫn nơi, lúc 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố, có nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề phổ biết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng Năm 1985, Parasuraman cộng đưa mười nhân tố định chất lượng dịch vụ sau: - Khả tiếp cận (access) - Chất lượng thông tin liên lạc (communication) - Năng lực chuyên môn (competence) - Phong cách phục vụ (courtesy) 22 - Tôn trọng khách hàng (credibility) - Đáng tin cậy (reliability) - Hiệu phục vụ (responsiveness) - Tính an tồn (security) - Tính hữu hình (tangibles) - Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Đến năm 1988, sau thời gian nghiên cứu Parasuraman cộng khái quát hóa 10 yếu tố tóm gọn lại thành nhân tố cụ thể sau: - Sự tin cậy (reliability): nhấn mạnh tới khả thực dịch vụ hứa cách tin cậy xác - Trách nhiệm (responsiveness): nhấn mạnh tới sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng - Sự hữu hình (tangibles): nhấn mạnh tới xuất sở vật chất, phương tiện kĩ thuật, trang thiết bị, nhân tài liệu truyền thông - Sự đảm bảo (assurance): đề cập tới kiến thức thái độ lịch nhân viên với khả truyền cảm hứng, tin tưởng tự tin cho người sử dụng dịch vụ - Sự cảm thông (emphathy): nhấn mạnh tới việc cung cấp, chăm sóc, quan tâm dành cho khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thơng qua nhân viên Với việc rút gọn lại cịn tiêu chí này, nhóm nghiên cứu Parasuraman tránh câu hỏi trùng lặp, chồng chéo khảo sát khách hàng Ngoài kể đến tiêu chí nhà nghiên cứu sau này, kế thừa nghiên cứu Parasuraman cộng sau đây: - Johnston Silvestro (1990) đưa yếu tố chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần (helpfulness), Sự chăm sóc (care), Sự cam kết (commitment), Sự hữu ích (functionality), Sự hoàn hảo (integrity) - Cũng năm 1990, Gronroos tiến hành nghiên cứu đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ : Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills), Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour), Có tính thuận tiện 23 (accessibility and flexibility), Có tin cậy (reliability and trustworthiness), Có tín nhiệm (reputation and credibility), Có khả giải khiếu kiện (recovery) - Đến năm 2001, Sureshchandar cộng đưa năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service), Yếu tố người (human element), Yếu tố kĩ thuật (non-human element), Yếu tố hữu hình (tangibles), Yếu tố cộng đồng (social responsibility) Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đa dạng hiểu theo nhiểu cách khác Do đó, tiêu chí nêu trên, kết hợp với đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp sở tham khảo cho việc xác định cụ thể tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đề tài 1.3.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ a Mơ hình đánh giá chất lượng Gronroos (1984) Gronroos cho chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Gronroos cho chất luợng dịch vụ cảm nhận khách hàng họ nhận đuợc Do vậy, nghiên cứu mơ hình chất luợng dịch vụ, ban đầu ông xem xét tiêu chí: Chất luợng kĩ thuật chất luợng chức Theo mơ hình này, chất luợng dịch vụ đuợc đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi truớc sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận đuợc sử dụng dịch vụ Để đo luờng chất luờng chất luợng dịch vụ, ơng đưa ba tiêu chí: chất luợng chức năng, chất luợng kĩ thuật hình ảnh - Chất luợng kĩ thuật: ông đưa yếu tố đế đánh giá sản phẩm dịch vụ, kỹ chun mơn, trình độ tác nghiệp, tiện ích cho khách hàng, trang thiết bị - Chất luợng chức năng: có tiêu chí thể chất luợng chức thuận tiện giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần tất khách hàng - Hình ảnh doanh nghiệp: cảm nhận, ấn tuợng khách hàng doanh nghiệp cung ứng dịch vụ 24 Mơ hình Gronross xây dựng đuợc coi nỗ lực việc nghiên cứu đánh giá chất luợng dịch vụ dựa kỳ vọng khách hàng Tuy nhiên, tiêu chí đuợc ơng đưa chưa rõ ràng nên cịn nhiều khó khăn q trình triển khai đánh giá b Mơ hình SERVQUAL (Service-Quality) Mơ hình đuợc Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry công bố vào năm 1985 Parasuraman cộng cho chất luợng dịch vụ khác mong đợi nguời tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Cho nên mơ hình dựa việc phân tích khoảng cách hay chênh lệch (Gap) mong đợi khách hàng cảm nhận họ dịch vụ, gọi thỏa mãn Có thể hiểu sau: CLDV= Mức độ cảm nhận (P) – Mức độ kì vọng (E) Thang đo mơ hình SERVQUAL đuợc đánh giá theo thành phần chất luợng thang đo với 22 biến quan sát chia làm phần Phần thứ nhằm xác định kỳ vọng khách hàng loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung, nghĩa khơng quan tâm đến doanh nghiệp cụ thể nào, nguời đuợc vấn cho biết mức độ mong muốn họ dịch vụ Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát, điều có nghĩa dựa vào dịch vụ cụ thể doanh nghiệp đuợc khảo sát để đánh giá Kết nghiên cứu nhằm nhận khoảng cách cảm nhận khách hàng chất luợng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất luợng dịch vụ Cụ thể sau:  Sự tin tưởng (reliability) - Khi công ty A hứa làm điều vào thời gian họ làm - Khi bạn gặp trở ngại, công ty A chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại - Cơng ty A thực dịch vụ từ lần đầu - Công ty A cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa - Công ty A lưu ý để không xảy sai xót  Sự phản hồi (responsiness) 25 - Nhân viên công ty A cho bạn biết thực dịch vụ - Nhân viên công ty A nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn - Nhân viên công ty A sẵn sàng giúp bạn - Nhân viên công ty A không bận không đáp ứng yêu cầu bạn  Sự đảm bảo (assurance) - Cách cư xử nhân viên A gây niềm tin cho bạn - Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty A - Nhân viên công ty A niềm nở với bạn - Nhân viên công ty A có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn  Sự cảm thông (empathy) - Công ty A đặc biệt ý đến bạn - Công ty A có nhân viên biết quan tâm đến bạn - Cơng ty A lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ - Nhân viên công ty A hiểu rõ nhu cầu bạn - Công ty A làm việc vào thuận tiện  Sự hữu hình (tangibility) - Cơng ty A có trang thiết bị đại - Các sở vật chất công ty A trông bắt mắt - Nhân viên công ty A ăn mặc tươm tất - Các sách ảnh giới thiệu cơng ty A có liên quan đến dịch vụ trông đẹp Hiện nay, mơ hình đuợc sử dụng rộng rãi việc đánh giá chất luợng dịch vụ doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình có số điểm hạn chế như: bảng câu hỏi đưa khảo sát cho khách hàng dài, khó khăn việc đo luờng mong đợi khách hàng, bên cạnh nguời đuợc hỏi khó phân biệt đuợc chất luợng kì vọng chất luợng cảm nhận thủ tục đo luờng dài dòng Điều ảnh huởng tới chất luợng liệu thu thập, dẫn đến giảm tin cậy tính khơng ổn định biến quan sát c Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF 26 Mơ hình mức độ cảm nhận Cronin Taylor xây dựng vào năm 1992 nhằm khắc phục hạn chế mơ hình SERVQUAL Cronin Taylor cho phân tích theo mơ hình Parasuraman cộng (1985) dễ gây hiểu nhầm hài lòng khách hàng thái độ họ Hai người nghiên cứu khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ mối quan hệ với hài lịng thiện chí mua hàng khách hàng, từ đưa kết luận yếu tố nhận thức công cụ dự báo tốt chất lượng dịch vụ Cho nên, thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kì vọng SERVQUAL SERVPERF đo chất lượng cảm nhận Theo đó, mơ hình đánh giá CLDV dựa vào mức độ cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao CLDV tốt ngược lại Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Do dựa tảng từ thang đo SERVQUAL, thành phần biến quan sát mơ hình giữ ngun SERVQUAL Mơ hình gọi mơ hình cảm nhận (perception model) Số lượng câu hỏi khảo sát mơ hình giảm phân nửa so với mơ hình SERVQUAL không gây nhàm chán thời gian cho người khảo sát Tuy nhiên, nhược điểm mơ hình không phản ánh mối quan hệ hài lòng, thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp d Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thể (IPA) Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể (IPA – ImportancePerformance Analysis) đề xuất Martilla Jame vào năm 1977, phương pháp sử dụng rộng rãi toàn giới IPA mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa khác biệt ý kiến khách hàng mức độ quan trọng tiêu mức độ thực tiêu (I-P gaps) Cụ thể, q trình phát triển mơ hình IPA thực cách so sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên định lựa chọn khách hàng : (1) Tầm quan trọng tương đối thuộc tính chất lượng (2) Mức độ thực thuộc tính chất lượng 27 Mơ hình cung cấp cho nhà quản trị doanh nghiệp công cụ để xác định điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp thị trường Từ đó, nhà quản trị doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có định chiến lược đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Phần lớn, mơ hình dựa câu hỏi nhân tố gồm 22 biến Parasuraman cộng để phân tích Kết từ phân tích mức độ quan trọng mức độ thực thể sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể mức độ quan trọng trục hoành (X) thể mức độ thực hiện, chia làm phần sau: - Phần tư thứ (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm phần tư xem quan trọng khách hàng, mức độ thực nhà cung ứng dịch vụ Kết giúp cho nhà quản trị doanh nghiệp ý thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn khách hàng - Phần tư thứ (Tiếp tục trì): Những thuộc tính nằm phần tư xem quan trọng khách hàng nhà cung ứng dịch vụ có mức độ thể tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục trì phát huy mạnh - Phần tư thứ (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm phần tư xem có mức độ thể thấp không quan trọng khách hàng Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển thuộc tính - Phần tư thứ (Giảm đầu tư): Những thuộc tính nằm phần tư xem không quan trọng khách hàng, mức độ thể nhà cung ứng tốt Có thể xem đầu tư q mức vơ ích Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực tập trung phát triển thuộc tính khác Hiệu số Chất lượng dịch vụ P - I >= Tốt P-I

Ngày đăng: 04/08/2020, 23:17

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan