BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG - ISO 9001:2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH) Sinh viên : Bùi Trần Thảo Uyên Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo HẢI PHÒNG – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI ĐĂNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH) Sinh viên : Bùi Trần Thảo Uyên Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo HẢI PHÒNG – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG - NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Mã SV: 1512601003 Lớp : VH1901 Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch) Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp - Về lý luận, tổng hợp phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng - Về thực tiễn tìm hiểu chất lượng dịch vụ nhà hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng Các tài liệu, số liệu cần thiết - Các tài liệu lý luận quản trị kinh doanh nhà hàng - Các liệu tình hình hoạt động nhà hàng Địa điểm thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hải Đăng – Trần Khánh Dư, Hải Phòng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ tên : Nguyễn Thị Phương Thảo Học hàm, học vị : ThS Cơ quan công tác : Trường Đại học Quản lý công nghệ Hải Phòng Nội dung hướng dẫn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng Đề tài tốt nghiệp giao ngày 20 tháng 03 năm 2019 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 12 tháng 06 năm 2019 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Bùi Trần Thảo Uyên Giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Phương Thảo Hải Phòng, ngày 12 tháng 06 năm 2019 HIỆU TRƯỞNG GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP Họ tên giảng viên: Đơn vị công tác: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo Trường Đại học Quản lý cơng nghệ Hải Phịng Họ tên sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Đề tài tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Chuyên ngành: Văn hóa du lịch Hải Đăng Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp  Thực nghiêm túc yêu cầu để phục vụ nội dung nghiên cứu  Có ý thức kỷ luật tốt, chăm chỉ, chịu khó học hỏi  Hồn thành đề tài thời hạn Đánh giá chất lượng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T.T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…) - - Đề tài đáp ứng yêu cầu đề lý luận thực tiến, đạt chất lượng tốt khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Việt Nam học (Văn hóa du lịch) Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp Được bảo vệ Không bảo vệ Điểm hướng dẫn Hải Phòng, ngày 12 tháng 06 năm 2019 Giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Phương Thảo MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng .4 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống: 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng 10 1.2.1 Vị trí, sở vật chất kỹ thuật 10 1.2.2 Đội ngũ lao động cấu tổ chức lao động 11 1.2.3 Thực đơn, chất lượng, chủng loại sản phẩm ăn uống 13 1.2.4 Quy trình phục vụ 14 1.2.5 Giải ý kiến khách hàng 14 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng 15 1.3 Khái niệm 15 1.3.2 Nội dung 15 1.3.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng 18 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng 19 1.4.1 Khái niệm 19 1.4.2 Phương pháp đo lường 19 Tiểu kết chương 23 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI ĐĂNG 25 2.1 Khái quát chung nhà hàng Hải Đăng 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 27 2 Tình hình hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Hải Đăng .28 2.2.1 Thị trường khách 28 2.2.2 Doanh thu 30 2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Hải Đăng 31 2.3.1 Vị trí, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 31 2.3.2 Quy trình phục vụ nhà hàng 33 2.3.3 Thực đơn, chất lượng, chủng loại sản phẩm phục vụ ăn uống 38 2.3.4 Trình độ, thái độ đội ngũ lao động, nguồn nhân lực nhà hàng .40 2.3.5 Một số nhân tố khác 41 2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng 43 2.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá thỏa mãn khách hàng 43 2.4.2 Ưu điểm: 46 2.4.3 Hạn chế - nguyên nhân 46 Tiểu kết chương 47 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI ĐĂNG 48 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển nhà hàng Hải Đăng 48 Định hướng nhà hàng: 48 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng Hải Đăng 49 3.2.1 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 49 3.2.2 Nâng cao trình độ, thái độ phục vụ đội ngũ lao động 51 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn 54 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng 56 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng 59 3.3 Kiến nghị 60 3.3.1 Kiến nghị với Ban Lãnh Đạo 60 3.3.2 Đối với nhà hàng Hải Đăng 60 Tiểu kết chương 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập với nước giới, kinh tế ngày nâng cao nhu cầu du lịch người ngày tăng Họ du lịch để tận hưởng phút giây thư giãn bên người thân bạn bè, để tận hưởng dịch vụ tốt phong cách phục vụ chuyên nghiệp Ngành kinh doanh nhà hàng Việt Nam non trẻ, doanh nghiệp kinh doanh phải đương đầu với khó khăn, thử thách ngày nhiều Hoàn thiện cấu tổ chứ, nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ bước đi, tiền đề quan trọng giúp ngành kinh doanh nhà hàng Việt Nam trở nên vững mạnh, vươn xa giới giới thiệu đến du khách ẩm thực Việt Nam Kinh doanh ăn uống mảng hoạt động thiếu du lịch bao gồm việc sản xuất, bán phục vụ cho khách với mục đích để tăng doanh thu kiếm thêm lợi nhuận Để đáp ứng nhu cầu khách du lịch sở kinh doanh ăn uống mở ngày nhiều, từ bình dân cao cấp sang trọng Việc mở nhiều cở sở kinh doanh khó tránh khỏi việc cạnh tranh với nhau, việc cạnh tranh bắt họ phải nghĩ nhiều dịch vụ lạ hết phong cách phục vụ chuyên nghiệp Để hài lòng với yêu cầu khách hàng doanh nghiệp cần giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Hải Đăng thành lập vào năm 2017, trải qua 12 năm hình thành phát triển nhà hàng có nhiều hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Trải qua nỗ lực đổi không ngừng, đến nay, nhà hàng tạo dựng hệ thống sở vật chất quy mô, sang trọng với đa dạng loại hình kinh doanh gồm: trung tâm hội nghị tiệc cưới, nhà hàng ẩm thực, bar cafe, hầm rượu, hầm bia, trung tâm thể thao chăm sóc sức khỏe, trung tâm thương mại xuất nhập khẩu, trung tâm du lịch quốc tế nội địa, phòng vé máy bay, Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng có mặt tồn quốc Ngày có nhiều chuỗi nhà hàng tiếng mở như: Hệ thống nhà hàng Sen; Chuỗi nhà hàng Golden Gate,… , để cạnh tranh với chuỗi nhà hàng Hải Đăng phải ngày phát triển hoàn thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao lực cạnh tranh khẳng định vị thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống Vì em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng” làm đề tài nghiên cứu tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Tổng quan chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu nhà hàng Hải Đăng Thời gian: năm 2015 – 2018 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập, xử lý số liệu : Phương pháp thu thập số liệu từ tham khảo tài liệu Phương pháp dựa nguồn thông tin sơ cấp thứ cấp thu thập từ tài liệu nghiên cứu trước để xây dựng sở luận để chứng minh giả thuyết Phương pháp điều tra xã hội học: Phát phiếu điều tra để thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ, nhân viên phục vụ, ăn,… xem khách có hài lịng với mục nêu bảng hỏi không Phần tác giả trình bày cụ thể mục 2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng chương Kết cấu đề tài Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng giúp cho nhân viên học hỏi thêm kinh nghiệm có vấn đề khúc mắc tổ trưởng giải đáp cho Động viên, khuyến khích, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia thi nghiệp vụ ngành hay sở du lịch tổ chức để học hỏi, trau dồi thêm kiến thức, từ nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên Ngồi phải có biện pháp thưởng phạt công minh dành cho nhân viên Thái độ phục vụ cách xử lý nhân viên tốt nên đề bạt nhân viên tháng thưởng tiền cho họ vào cuối tháng động thúc đẩy để họ làm việc lâu dài nhà hàng, tăng thêm mức phụ cấp tiền thưởng cho nhân viên để họ đảm bảo sống Còn nhân viên mà chưa làm tốt, thái độ phục vụ nên phạt trừ ba ngày lương lao động Ngoài sách vật chất, ban lãnh đạo cần thường xuyên quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên: tổ chức tất niên hay tổ chức tiệc kỷ niệm ngày thành lập nhà hàng để nhân viên gặp gỡ, giao lưu, ăn uống; tổ chức tour du lịch ngắn ngày, thăm hỏi mẹ đau ốm, giúp đỡ có khó khăn để họ yên tâm gắn bó lâu dài Nâng cao lực chun mơn đội ngũ nhân viên quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hải Đăng Năng lực chuyên môn thể mức độ chuyên nghiệp đẳng cấp nhà hàng, bước để trang bị cho tồn thể nhân viên có kiến thức vững để phục vụ khách hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn Sản phẩm ăn uống đóng vai trị quan trọng nhà hàng nói chung dịch vụ tiệc cưới nói riêng, khách hàng ngày khơng muốn đồ ăn ngon mà họ muốn đồ ăn phải đẩm bảo chất lượng, trình bày đẹp mắt, đủ chất dinh dưỡng hạn chế chất béo Nhà hàng nên thay đổi cách thiết kế thực đơn để mang lại cho khách hàng thiết kế thực đơn hình quạt, chai rượu, in thêm hình để minh họa ăn, hình ảnh ăn phải hình ảnh chất lượng cao để tăng thành phần, họa tiết màu sắc đĩa Điều khiến cho khách hàng mong muốn đặt Chính vậy, với chất lượng hình ảnh thấp làm Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 54 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng cho ăn có cảm giác khơng ngon miệng khơng đẹp mắt Thiết kế thực đơn với màu sắc hài hịa khơng gây nhàm chán cho khách hàng họ xem thực đơn, màu đỏ xanh nước biển hai màu khiến cho thực khách nhìn vào mong muốn gọi thêm nhiều Thêm ăn dành cho trẻ em với tên gọi mà bé cảm thấy thích như: “bỏng” súp lơ, bắp xào rực rỡ, để khuyến khích bé ăn rau,; dành cho người trẻ tuổi ăn dành cho người lớn tuổi Đối với vị khách bình dân họ khơng có khả chi trả cho ăn đắt tiền nhà hàng nên đưa ăn với mức giá bình dân Nhà hàng Hải Đăng ln ln có loại hải sản tươi ngon để phục vụ khách hàng, ăn nhà hàng đa dạng phong phú từ ngồi nước, nhiên có lúc bị nhỡ nhà hàng có nhiều khách đặt ăn bị nhỡ người phục vụ gợi ý cho khách hàng ăn khác Ngồi nhà hàng có kem hoa tráng miệng nên có thêm nhiều ăn tráng miệng như: loại bánh ngọt, chè, có thêm hoa theo mùa Nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên bếp phát triển thực đơn Ban lãnh đạo nhà hàng cần tuyển chọn đầu bếp có nhiều kinh nghiệm nước nước ngồi, khơng nấu mà làm tráng miệng Thường xuyên cử nhân viên bếp tập huấn lớp nghiệp vụ nâng cao tay nghề nghiệp vụ khóa học ngắn hạn nước ngồi để giao lưu học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Góp phần đóng góp vào thực đơn ăn lạ thu hút thêm nhiều khách Khuyến khích đầu bếp nhà hàng tham gia thu như: Master Chef, Iron Chef, Bãn lĩnh thìa vàng, để tranh tài học hỏi không từ đầu bếp tiếng mà học hỏi từ người tham gia, từ quảng bá nhà hàng cách rộng rãi Ngày nay, có nhiều khách Trung Quốc khách Hàn Quốc đến Vi ệt Nam ngày nhiều nên thêm vào thực đơn ăn nhà hàng Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 55 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng Xây dựng ăn có chất lượng tốt Đầu bếp nhà hàng phải tìm hiểu nắm bắt vị khách, sở thích khách, làm điều nhà hàng xây dựng ăn có chất lượng tốt nhất, hợp vệ sinh, đảm bảo thức ăn ngon, góp phần làm hài lịng khách hàng Hiện thị trường vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cần thiết năm gần xuất nhiều dịch bệnh dịch cúm gia cầm, tương heo tai xanh gần dịch tả lợn Châu Phi Để nâng cao chất lượng an toàn thực phẩm nhà hàng nhập nguyên liệu phải kiểm tra rõ nguồn gốc nguyên liệu đó, phải có dấu y tế thực phẩm Thường xuyên kiểm tra khu vực nhà bếp, chế biến phải đeo găng tay, trang y tế tránh lây nhiễm vi khuẩn vào ăn, phải rửa tay xà phịng diệt khuẩn, nhân viên phải cho kiểm tra sức khỏe định kỳ, Nhà hàng luôn phải sử dụng nguyên liệu tươi ngon nhất, giữ chất lượng ban đầu vốn có Xây dựng thực đơn đa dạng làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn để chọn ăn cho Một thực đơn với đầy đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo sức khỏe tăng mức độ hài lòng khách hàng làm cho khách hàng đến với Hải Đăng vào dịp khác Để làm điều đầu bếp cần thực quy trình chế biến thức ăn để đảm bảo giữ lại chất dinh dưỡng ăn, sử dụng nguồn nguyên liệu tốt cho sức khỏe, khơng gây ngán cảm giác khó ăn cho khách hàng Nhà hàng nên nhập rau từ cửa hàng rau hữu cho thấy tầm ảnh hướng chúng Xây dựng thự đơn, đa dạng phong phú có chất lượng góp phần quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Một thực đơn đa dạng, khác biệt, ăn chất lượng đầy đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo sức khỏe khiến khách hàng cảm thấy hài lòng yên tâm dùng bữa nhà hàng Hải Đăng Đặc biệt quan trọng việc khách hàng đặt tiệc cưới nhà hàng có thực đơn đa dạng nên khách hàng thấy hài lòng đến 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 56 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng Tiếp tục trì ngày hoàn thiện giai đoạn phục vụ để nhà hàng phục vụ cách tốt Đưa thêm nhiều có thời gian chế biến nhanh, liên quan đến nướng thường thời gian chế biến lâu khác, hạn chế có thêm nướng vào thực đơn Đón tiễn khách cách tận tình chu đáo Lễ tân tận cửa để đón tiễn khách, dẫn khách vào phịng mà khách chọn hỏi thêm câu sức khỏe khách quen giới thiệu qua nhà hàng với khách đến Quản lý cần phải thường xuyên quan sát tất nhân viên mình, đóng vai trị quan trọng việc kiểm tra quy trình phục vụ khách hàng Tích cực di chuyển quanh phòng tiệc hay phòng vip nhà hàng để dễ dàng kiểm tra, nhắc nhở nhân viên thực quy trình phục vụ Khi tiếp đãi vị khách quan trọng nhà hàng ban giám đốc nên xuống phịng tiệc để kiểm tra, từ đưa nhận xét, đóng góp để nhân viên rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy lực nhân viên Ngồi ban giám đốc kiểm tra lực tồn thể nhân viên, tìm lỗi sai đưa biện pháp khắc phục, giúp hoàn thiện quy trình phục vụ trì bầu khơng khí lamg việc nghiêm túc nhân viên Các quy trình như: dọn dẹp, set-up hay share thức ăn cần giám sát, quản lý kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo nguyên tắc kỹ thuật, cần nhắc nhở, hỗ trợ nhân viên giải khó khăn xử lý sai phạm họ cách nghiêm khắc để quy trình phục vụ đảm bảo Một quy trình phục vụ khách hàng hồn thiện cho khách thấy phong cách phục vụ chuyên nghiệp Khách hàng đến cảm thấy thoải mái, nghỉ ngơi thư giãn mà bận tâm đến cách phục vụ nhà hàng Trong quy trình phục vụ nhà hàng nêu chương nhà hàng cịn thiếu giai đoạn đón khách; giai đoạn giới thiệu ăn để khách gọi nên thêm vào để có quy trình hồn chỉnh Dưới quy trình phục vụ sau thêm hai giai đoạn mới: Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 57 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng Nhận đặt tổ chức tiệc Giai đoạn chuẩn bị Giai đoạn đón khách Giới thiệu ăn để khách gọi Giai đoạn phục vụ Giai đoạn toán tiễn khách Giai đoạn thu dọn Ngoài việc tuân thủ bước phục vụ nhà hàng trên, nhân viên phục vụ phải biết thực những nguyên tắc sau để rèn luyện thái độ phục vụ xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhà hàng: Xếp chỗ cho thực khách Giới thiệu ăn tư vấn ăn theo sở thích khách hàng Ưu tiên phục vụ trẻ nhỏ, người lớn tuổi phụ nữ Phục vụ nước uống Quan tâm không làm phiền đến khách Hóa đơn rõ ràng dễ đọc Khơng dọn bát đĩa khách Không bình luận điều khách Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 58 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng Về phần nhà hàng chưa thực làm tốt phận chăm sóc khách hàng cần phải thường xuyên gọi điện cho khách để hỏi tình hình khách nhà hàng ln cung cấp số đường dây nóng cho khách hàng số điện thoại người quản lý để khách hàng dễ dàng đặt bàn biết bàn hay không Đảm bảo nhân viên lễ tân nghe máy làm việc để sẵn sàng giải vấn đề đến từ khách hàng Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp nhiệt tình Nếu khách phàn nàn đồ ăn, thay lựa chọn khác khách hàng lựa chọn tất nhiên ăn trước khơng tính tiền lọai bỏ khỏi hóa đơn tính tiền Giám đốc hay quản lý thông báo khơng tính tiền Món tráng miệng hay thức uống khơng tính tiền mang lên cho khách Cách phản ứng tốt quan trọng cám ơn phàn nàn khách ( tránh gây lòng) Điều cho họ cảm thấy vui thơng thường họ quay lại Để có thơng tin khách hàng biết khách hàng suy nghĩ nhà hàng lấy nhiều cách: Thông tin từ người phục vụ trực tiếp Thông tin từ hịm thư khiếu nại Thơng tin bảng hỏi hỏi trực tiếp khách hàng Khi có thơng tin sau bữa ăn khách nhân viên lễ tân nên gọi điện hỏi khách buổi tiệc bữa ăn hôm nào, có hài lịng với thái độ cách phục vụ nhân viên hay không, đồ ăn nào, phải cảm ơn khách hẹn gặp lại khách vào dịp sau Phải thường xuyên lấy ý kiến khách hàng để nhà hàng biết chưa tốt mảng từ khắc phục Việc lấy ý kiến khách hàng xem giúp nhà hàng hiểu vị khách họ nghĩ Sẽ có ý kiến tốt có ý Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 59 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng kiến không tốt, ý kiến xấu mà nhà hàng lại bỏ qua việc lấy ý kiến khách hàng Những ý kiến tốt giúp nhà hàng thành cơng chúng phương tiện tiếp thị truyền miệng hậu mà khơng tốn chi phí Ngược lại ý kiến không tốt giúp nhà hàng thấy nhà hàng chưa tốt mảng từ khắc phục Học cách lắng nghe khách hàng giúp nhà hàng ngày phát triển 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ban Lãnh Đạo Ban lãnh đạo cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh, đảm bảo nhà hàng thực theo tiêu chuẩn Phải xác định rõ mạnh nhà hàng để có hướng đắn Thị trường mục tiêu phải xác định rõ ràng, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng phục vụ cách tốt Nhà hàng phải thường xuyên đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ cao, mới, đại Cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh mơ hồ, không rõ ràng Xây dựng chiến lược, bước để dạt mục tiêu Liên tục cập nhật phương pháp nước phát triển, đặc biệt nước thành công hoạt động kinh doanh Mỹ, Anh, Nhật, Cử nhân viên học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ nghiệp vụ Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lụa chọn người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc công việc, nhân viên sau tuyển chọn phải tào đạo cách chuyên nghiệp Sắp xếp nhân viên phải hợp lý, người việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cần rõ nhà hàng làm được, nhà hàng chưa làm nhà hàng cần phải làm tốt 3.3.2 Đối với nhà hàng Hải Đăng Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 60 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng Cần liên kết chặt chẽ phận với Trong trình thực tập em thấy có số nhân viên phục vụ chưa thực cởi mở, phận chưa gắn kết hòa đồng với Nhà hàng đề biện pháp tiết kiệm mặt đảm bảo kinh tế có hiệu quả, giữ vững thu nhập, ổn định đời sống cán công nhân viên Ban lãnh đạo thường xuyên nhắc nhở nhân viên nâng cao thái độ phục vụ chất lượng phục vụ Cần nâng cấp nơi để xe hệ thống thoát nước làm cho khung cảnh mỹ quan Cần đầu từ việc quảng cáo chăm chút cho Website nhà hàng Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 61 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng Tiểu kết chương Dựa thực trạng nhà hàng mà chương phân tích, chương trình bày mục tiêu, định hướng nhà hàng tương lai đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hải Đăng Hy vọng giải pháp có hiệu quả, giúp nhà hàng Hải Đăng có vị trí thứ lịng khách hàng họ muốn tổ chức tiệc cưới hay đơn giản gặp gỡ người thân bạn bè, góp phần tăng lợi nhuận cho nhà hàng Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 62 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng KẾT LUẬN Sự cạnh tranh ngành kinh doanh nhà hàng khốc liệt, địi hỏi nhà hàng phải có nhiều điểm mạnh hạn chế điểm yếu, phải có sở vật chất kỹ thuật đại, cách phục vụ chuyên nghiệp, thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Để làm điều cần ban giám đốc phải giỏi nhân viên phải tự giác Trong thời gian thực tập nhà hàng em vận dụng kiến thức trường, thân em có gắng tìm hiểu song bị hạn chế, từ em phân tích chất lượng phục vụ nhà hàng đưa số giải pháp cho nhà hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, đem lại lợi nhuận cao cho nhà hàng Có thể giải pháp em đưa so với thực tế chưa xác Nhưng em cảm ơn đóng góp ban giám đốc anh chị quản lý giảng viên ThS Nguyễn Thị Phương Thảo giúp đỡ em trình làm luận án tốt nghiệp Em tin tương lai nhà hàng Hải Đăng ngày phát huy mặt mạnh khắc phục điểm yếu, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Mong sau em trở thành nhân viên nhà hàng để góp cơng sức xây dựng nhà hàng ngày lớn mạnh Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 63 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng TÀI LIỆU THAM KHẢO Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh, Nhà hàng Hải Đăng Định hướng phát triển, Nhà hàng Hải Đăng Đồng chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa Giáo trình Kinh tế du lịch, ĐH Kinh tế quốc dân khoa du lịch khách sạn Đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà hàng, ĐH Kinh tế quốc dân khoa du lịch khách sạn Nguồn từ website nhà hàng Hải Đăng Web: http://haidangplaza.com Nguồn từ trang: Quy trình phục vụ ăn: https://123doc.org/document/5177795-quytrinh-phuc-vu-khach-an-chon-mon.htm Mơ hình đánh giá chất lượng phục vụ: https://toc.123doc.org/document/644053-2-mo-hinh-danh-gia-chatluong-phuc-vu-servqual.htm Xu hướng kinh doanh ẩm thực 2019 tiện lợi giá trị dinh dưỡng lên ngôi:https://www.cukcuk.vn/tin-tuc/newsid/466/xu-huong-kinhdoanh-am-thuc-2019/ Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 64 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI ĐĂNG Quý khách khách du lịch người địa phương: ……………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: < 20 tuổi Từ 20 – 30 tuổi Từ 51 – 60 tuổi > 60 tuổi Từ 31 – 50 tuổi Nghề nghiệp: Học sinh/ Sinh viên Hưu trí Doanh nhân Cơng chức nhà nước Nhân viên văn phòng Khác (xin ghi cụ thể) Xin vui lòng cho biết đánh giá Quý khách dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng STT Nội dung Mức độ hài lịng hơng hài ài lịng Rất hài lịng lịng kiến cụ thể (nếu có) Q khách có cảm thấy hài lịng với khơng gian nhà hàng hay không? Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 65 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng Q khách có thích cách thiết kế, trang trí nhà hàng khơng? Q khách có hài lịng vấn đề vệ sinh nhà hàng? Quý khách đánh giá chất lượng ăn nhà hàng Quý khách thấy thực đơn nhà hàng có phong phú, đa dạng khơng? Q khách có hài lịng với cách phục vụ nhân viên không? 10 11 Quý khách cảm thấy hài lòng với thời gian lên ăn? Q khách thấy hài lịng với giá nhà hàng? Quý khách thấy hài lòng với dịch vụ khác nhà hàng (massage, CLB rượu,…)? Q khách ấn tượng hay thích điều Hải Đăng Quý khách có muốn quay lại nhà hàng Hải Đăng không? Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Quý khách Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 66 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG HẢI ĐĂNG Hình 1,2: Hình ảnh thực đơn cho khách dự tiệc khách lẻ Hình 3,4: Trung tâm tiệc cưới hầm rượu nhà hàng Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 67 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng PHỤ LỤC 3: THỰC ĐƠN Thực đơn ăn sáng: Bún cá; Phở bị; Bánh đa cua bánh mì trứng Thực đơn dự tiệc cưới (10 người/bàn) Thực đơn 1: Súp Hải Sản Gà Ta Quay Lu – Xôi Chiên Bị Sốt Tiêu Xanh Bánh Mì Lẩu Hải Sản Chua Cay Trái Cây Thực đơn 2: Súp Cua Sườn Heo Quay Lu – Xôi Chiên Cá Tai Tượng Chiên Xù – Cuốn Bánh Tráng Lẩu Nấm Hải Sản Trái Cây Thập Cẩm Sinh viên: Bùi Trần Thảo Uyên Lớp: VH1901 68 ... tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng - Về thực tiễn tìm hiểu chất lượng dịch vụ nhà hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải. .. Lớp: VH1901 24 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI ĐĂNG 2.1 Khái quát chung nhà hàng Hải Đăng 2.1.1 Lịch... Lớp: VH1901 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hải Đăng Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1