BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001:2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH) Sinh viên : Đinh Quốc Trọng Giảng viên hướng dẫn: ThS Lê Thành Cơng HẢI PHỊNG – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - THỰC TRẠNG KINH DOANH DU LỊCH VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN, NHÀ NGHỈ Ở CÁT BÀ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH) Sinh viên : Đinh Quốc Trọng Giảng viên hướng dẫn: ThS Lê Thành Công HẢI PHÒNG – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Đinh Quốc Trọng Lớp : VH1801 Tên đề tài: Mã SV: 1312601033 Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch) Thực trạng kinh doanh du lịch giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà Đinh Quốc Trọng – VH1801 NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp - Về lý luận, tổng hợp phân tích vấn đề lý luận kinh doanh du lịch khách sạn, nhà nghỉ - Về thực tiễn, tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn nhà nghỉ, nhận diện số thách thức nguyên nhân tồn đọng hoạt động kinh doanh du lịch Cát Bà - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh du lịch khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà thời gian tới Các tài liệu, số liệu cần thiết - Các tài liệu lý luận kinh doanh du lịch khách sạn nhà nghỉ - Các số liệu kết kinh doanh du lịch khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà năm 2016, 2017, 2018 tháng đầu năm 2019 Địa điểm thực tập tốt nghiệp Công ty Du lịch Tuổi trẻ Địa chỉ: số 138 Lê Lai, phường Máy Chai, Quận Ngơ Quyền, Hải Phịng Đinh Quốc Trọng – VH1801 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ tên : ThS Lê Thành Công Học hàm, học vị : ThS Cơ quan cơng tác : Trường Đại học Dân lập Hải Phịng Nội dung hướng dẫn: Thực trạng kinh doanh du lịch giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà Đề tài tốt nghiệp giao ngày 08 tháng 07 năm 2019 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 28 tháng 09 năm 2019 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Giảng viên hướng dẫn Đinh Quốc Trọng ThS Lê Thành Cơng Hải Phịng, ngày 28 tháng 09 năm 2019 HIỆU TRƯỞNG GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị Đinh Quốc Trọng – VH1801 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP Họ tên giảng viên: ThS Lê Thành Công Đơn vị công tác: Trường Đại học Dân lập Hải Phòng Họ tên sinh viên: Đinh Quốc Trọng Đề tài tốt nghiệp: Thực trạng kinh doanh du giải pháp nhằm nâng cao chất Chuyên ngành: Văn hóa du lịch lượng lịch hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp  Thực nghiêm túc yêu cầu để phục vụ nội dung nghiên cứu  Có ý thức kỷ luật tốt, chăm chỉ, chịu khó học hỏi  Hoàn thành đề tài thời hạn Đánh giá chất lượng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T.T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…) - Về lý luận, tác giả nêu khái quát, phân tích đưa sở lý luận kinh doanh lữ hành hiệu kinh doanh lữ hành - Về thực tiễn, tác giả nêu đánh giá thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phịng, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh công ty - Đề tài đáp ứng yêu cầu đề lý luận thực tiễn, đạt chất lượng tốt khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Việt Nam học (Văn hóa du lịch) Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp Được bảo vệ Không bảo vệ Điểm hướng dẫn Hải Phòng, ngày 28 tháng 09 năm 2019 Giảng viên hướng dẫn ThS Lê Thành Công Đinh Quốc Trọng – VH1801 MỤC LỤC Phần mở đầu 1.Lý chọn đề tài : Nhiệm vụ nghiên cứu : Phạm vi nghiên cứu : .2 Phương pháp nghiên cứu : .2 Kết cấu khoá luận : Phần nội dung: .2 Chương 1: Cơ sở lý luận chung sở lưu trú du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ: 1.1 Giới thiệu chung loại hình lưu trú : 1.1.1 Khách sạn : 1.1.2 Motel : 1.1.3 Lều trại (Camping) : 1.1.4 Bungalow : 1.1.5 Làng du lịch (Tourism Village) : .6 1.1.6 Nhà nghỉ : 1.2 Giới thiệu chung khách sạn : 1.2.1 Phân loại khách sạn : 1.2.2 Xếp hạng khách sạn : .10 1.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ : 12 1.3.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn : 12 1.3.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn : 12 1.3.1.2 Phân loại kinh doanh khách sạn : 13 1.3.1.2.1 Kinh doanh lưu trú : 13 1.3.1.2.2 Kinh doanh ăn uống : 14 1.3.1.3 Khách khách sạn : 14 1.3.1.4 Sản phẩm khách sạn : .15 1.3.1.4.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn: 15 1.3.1.4.2 Về hình thức sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ : .16 Đinh Quốc Trọng – VH1801 1.3.1.4.3 Những đặc điểm sản phẩm khách sạn: Bao gồm có đặc điểm sau : 16 1.3.1.5 Đặc điểm chung kinh doanh khách sạn : 17 1.3.1.5.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch : 17 1.3.1.5.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn : 17 1.3.1.5.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp đối lớn : 17 1.3.1.6 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn : 18 1.3.1.6.1 Về mặt kinh tế : 19 1.3.1.6.2 Về mặt xã hội : 19 1.3.1.7 Những xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn giới: có xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn : 20 1.3.2 Hoạt động kinh doanh nhà nghỉ : .20 Chương Thực trạng kinh doanh du lịch hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà: 22 2.1 Tài nguyên du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : 22 2.1.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên : 22 2.1.2 Tài nguyên du lịch nhân văn : 23 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : 24 2.2.1 Điều kiện cho hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : 24 2.2.1.1 Những nhân tố khách quan tác động đến hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : 24 2.2.1.2 Nguồn lực phát triển hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : 25 2.2.1.2.1 Vị trí khách sạn, nhà nghỉ : 25 2.2.1.2.2 Cơ sở vật chất khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : 32 2.2.1.2.2.1 Khu vực đón tiếp : Bao gồm 33 2.2.1.2.2.2 Khu vực kinh doanh ăn uống khách sạn, nhà nghỉ bao gồm hạng mục sau : 33 2.2.1.2.2.3 Khu vực kinh doanh buồng khách sạn, nhà nghỉ gồm hệ thống buồng ngủ khách phòng nhân viên : .34 Đinh Quốc Trọng – VH1801 2.2.1.3 Mơ hình tổ chức máy khách sạn Cát Bà : 29 2.2.1.3.1 Cơ cấu máy tổ chức nhân khách sạn có quy mô buồng từ 50 đến 200 buồng : 29 2.2.2 Hiện trạng kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : .41 2.2.2.1 Tình hình phát triển du lịch Cát Bà giai đoạn 2005 – 2008: 41 2.2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn nhà nghỉ Cát Bà : 45 2.2.2.3 Những tác động hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà : 43 1.2.2.3.1 Tác động tích cực : .43 2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn, nhà nghỉ phát triển kinh tế - xã hội Cát Bà : 45 2.3.1 Đánh giá sở vật chất kỹ thuật hệ thống khách sạn, nhà nghỉ: 45 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ : 46 2.3.3 Đánh giá thái độ phục vụ chất lượng cung cấp dịch vụ đội ngũ nhân viên khách sạn, nhà nghỉ : 47 2.3.4 Đánh giá việc khai thác thị trường khách khách sạn, nhà nghỉ : 47 Chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn, nhà nghỉ: .48 3.1 Định hướng phát triển du lịch Cát Bà : .48 3.1.1 Định hướng tổng quát : 48 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ : 59 3.1.3 Định hướng phát triển thị trường khách khách sạn, nhà nghỉ : 60 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn, nhà nghỉ : 53 3.2.1 Những giải pháp vĩ mô : 53 3.2.2 Những giải pháp tầm vi mô : 55 3.3 Một số kiến nghị đề xuất khác : 69 Kết luận 62 Tài liệu tham khảo 64 Đinh Quốc Trọng – VH1801 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài khoá luận này, em xin chân thành cảm ơn quan tâm, giúp đỡ Ban giám hiệu trường Đại học Dân lập Hải Phịng mơn Văn hoá Du lịch nhà trường tạo điều kiện cho em lựa chọn làm đề tài khoá luận Em chân thành cảm ơn giúp đỡ hướng dẫn tận tình thầy Lê Thành Cơng q trình em thực đề tài Và cuối em xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Uỷ ban nhân dân phòng du lịch thương mại huyện Cát Hải nhân dân địa phương giúp đỡ em có tư liệu quan trọng để bổ sung hồn thiện đề tài khố luận tốt nghiệp Đây lần em làm đề tài khố luận nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế gặp khó khăn trình thu thập thơng tin xử lý số liệu Chính em mong nhận ý kiến đóng góp bổ sung thầy để em hồn thành đầy đủ đề tài khố luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hải Phòng, ngày 28 tháng năm 2019 Sinh viên thực Đinh Quốc Trọng Đinh Quốc Trọng – VH1801 10 Địa bàn Phù Long - Gia Luận: Là nơi tập trung diện tích lớn thảm rừng ngập mặn quần đảo Cát Bà Với tính chất địa bàn du lịch sinh thái điển hình sinh cảnh rừng ngập mặn, phân khu chức lập Quy hoạch tổng thể bao gồm: Phân khu đón tiếp khách; phân khu giáo dục môi trường; phân khu trải nghiệm giá trị cảnh quan rừng ngập mặn Phù Long; phân khu trải nghiệm tri thức địa khai thác giá trị sinh thái rừng ngập mặn; phân khu dịch vụ lưu trú Địa bàn Vịnh Lan Hạ: Được xem giá trị cốt lõi tạo nên sức hấp dẫn đặc biệt du lịch Cát Bà Với mục tiêu khai thác có hiệu giá trị đặc biệt vịnh Lan Hạ, tạo sản phẩm du lịch khác biệt, góp phần kéo dài ngày lưu trú, tăng mức chi tiêu trung bình khách du lịch, việc quy hoạch vịnh Lan Hạ tập trung vào sản phẩm du lịch tiêu biểu du lịch chèo thuyền Kayak, lặn biển, leo vách núi, nghỉ dưỡng 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ : Trên sở định hướng Thành uỷ Hải Phòng huyện Cát Hải, Cát Bà cần trung xây dựng nâng cấp đại khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế từ – để tổ chức hoạt động du lịch mang tầm cỡ quốc gia quốc tế Bên cạnh đầu tư nâng cấp số lượng phòng buồng khách sạn, nhà nghỉ có để đáp ứng lượng khách du lịch vào thời điểm đông khách Số lượng sở lưu trú: Xây dựng khu lưu trú đa dạng, tập trung chủ yếu khu vực thị trấn Cát Bà - Cái Giá, đáp ứng nhu cầu thị trường khác Năm 2020, đạt khoảng 7.800 phòng; năm 2025, đạt khoảng 11.000 phòng năm 2050, đạt khoảng 32.600 phòng Tổng thu nhập từ du lịch : Năm 2020, đạt khoảng 126 triệu USD; năm 2025, đạt khoảng 257,5 triệu USD năm 2050 đạt khoảng 1.670 triệu USD Phấn đấu đến năm 2020, tạo việc làm cho khoảng 11.700 lao động; năm 2025 khoảng 17.600 lao động năm 2050 khoảng 52.100 lao động Hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ phải quản lý tuân theo quy định ngành du lịch quyền địa phương tuân thủ luật pháp Nhà nước Hệ thống khách sạn, nhà nghỉ xây dựng phải đủ tiêu chuẩn, tiêu chí mà ngành Du lịch Việt Nam đề phù hợp với tiêu chí tổ chức Du lịch giới: Đinh Quốc Trọng – VH1801 59 Phòng nghỉ đảm bảo chất lượng có phận phụ trợ thông tin liên lạc, hệ thống điện nước trang thiết bị tiện nghi tối thiểu Đội ngũ nhân viên khách sạn, nhà nghỉ có trình độ chuyên môn, biết ngoại ngữ hiếu khách Các sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nhà nghỉ phải tương ứng với tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phải mang lại lợi ích cho cộng đồng cư dân địa phương, góp phần cải thiện nâng cao chất lượng sống, tạo nhiều công ăn việc làm cho người dân đảm bảo môi trường tự nhiên Cát Bà không bị ô nhiễm 3.1.3 Định hướng phát triển thị trường khách khách sạn, nhà nghỉ Với thị trường khách du lịch quốc tế: năm qua lượng khách du lịch quốc tế đến Cát Bà chủ yếu khách du lịch Châu Âu số Bắc Mỹ ( khách du lịch Hoa Kỳ ) khách du lịch người Pháp Đức chiếm tỷ lệ cao ; khách du lịch đến Cát Bà theo tour số công ty lữ hành Hà Nội - Hải Phòng Quảng Ninh, tour Hà Nội - Quảng Ninh Hải Phịng Ngồi ra, cịn có phận khách du lịch tư (khách Tây balơ) Mục đích khách du lịch tham quan Vườn quốc gia Cát Bà, Vịnh tắm biển thời gian lưu trú khách theo tour khoảng – ngày chí ngày Các khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà dựa vào nhu cầu, đặc điểm khách theo tour hợp đồng du lịch với công ty lữ hành để phân loại thị trường khách quốc tế đến Cát Bà sau: Thị trường khách Châu Âu: đa dạng thành phần khách lứa tuổi, khách theo đoàn nhóm nhỏ, khách theo gia đình, bạn bè Các dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ cung cấp cho khách du lịch Châu Âu bao gồm dịch vụ sau: dịch vụ phòng 24/24h với đầy đủ tiện nghi , dịch vụ nhà hàng (thực đơn Âu kèm loại rượu vang, Wishky), dịch vụ cho thuê xe đạp – xe máy, dịch vụ tắm biển, mua sắm, Massage Thị trường khách Bắc Mỹ: thành phần khách bao gồm sinh viên, người trung niên, khách cao tuổi có nhiều khách cựu chiến binh tham chiến Việt Nam Dịng khách Bắc Mỹ có khả tốn cao khách Châu Âu đòi hỏi dịch vụ cao cấp Cho nên khách sạn, nhà nghỉ cung cấp Đinh Quốc Trọng – VH1801 60 dịch vụ tốt nhất, đạt tiêu chuẩn quốc tế Bao gồm dịch cụ sau: Dịch vụ phòng nghỉ cao cấp 24/24h với đầy đủ tiện nghi đại, dịch vụ nhà hàng với thực đơn ăn nhanh, đồ uống có gar rượu mạnh, dịch vụ cung cấp Internet không dây, dịch vụ bể bơi, mua sắm hàng cao cấp, dịch vụ Massage, chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ gọi điện thoại đường dài quốc tế Chiến lược thị trường khách sạn, nhà nghỉ quảng bá tiếp thị dịch vụ, cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp Bên cạnh nâng cấp điều kiện sở vật chất cung cấp dịch vụ, mở rộng dịch vụ bổ sung có chọn lọc thoả mãn nhu cầu khách Ngoài ra, khách sạn, nhà nghỉ cần liên kết với cơng ty lữ hành Hà Nội , Hải Phịng Quảng Ninh để quảng bá thương hiệu thu hút khách sử dụng dịch vụ Với thị trường khách du lịch nội địa: Khách du lịch nội địa đến Cát Bà đa dạng thành phần, lứa tuổi mục đích du lịch khác nghỉ dưỡng tham quan Vuờn quốc gia Vịnh Cát Bà, công vụ, tắm biển Những khách du lịch nội địa đến Cát Bà sử dụng dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ bao gồm dòng khách sau : Khách nghỉ cuối tuần: khách Hải Phòng, Quảng Ninh số tỉnh lân cận Khách tour chọn gói từ công ty lữ hành theo tour Hà Nội - Hải Phòng Quảng Ninh, tour xuyên Việt từ Hà Nội vào tỉnh phía nam Khách tham quan nghỉ dưỡng: khách từ Hà Nội số tỉnh phía Bắc Khách nghỉ cuối tuần trăng mật: cặp vợ chồng trẻ Hải Phòng, Hà Nội số tỉnh phía Bắc Khách vừa công vụ vừa nghỉ dưỡng: khách từ quan, doanh nghiệp Hải Phòng, Hà Nội Quảng Ninh Các dịch vụ mà khách sạn, nhà nghỉ cung cấp cho khách du lịch nội địa bao gồm : dịch vụ phòng 24/24h với tiện nghi tốt, dịch vụ nhà hàng ăn uống, mua sắm hàng tiêu dùng, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí, tắm biển dịch vụ bổ sung khác Chiến lược thị trường khách nội địa khách sạn, nhà nghỉ quảng bá tiếp thị dịch vụ sở mình, nâng cao chất lượng dịch vụ có chương Đinh Quốc Trọng – VH1801 61 trình khuyến dành cho khách có thời gian lưu trú ngày, giảm giá phịng cho khách ngồi thời vụ mùa du lịch tăng cơng suất sử dụng phịng vào thời vụ cao điểm mùa du lịch; cải thiện chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên khách sạn để đáp ứng tốt yêu cầu, đòi hỏi khách Song song với việc nâng cao dịch vụ va chất lượng phục vụ, để xây dựng thương hiệu tạo uy tín vói khách hàng khách sạn, nhà nghỉ cần liên kết với công ty du lịch lữ hành xây dựng tour cung cấp dịch vụ du lịch Hà Nội - Hải Phòng Quảng Ninh thị trường cung cấp nguồn khách nội địa chủ yếu khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà số khách từ tỉnh phía Bắc phía Nam 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn, nhà nghỉ 3.2.1 Những giải pháp vĩ mô 3.2.1.1 Tăng cường nghiên cứu nhu cầu khách du lịch : Theo quan điểm Marketing đại , hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải bắt nguồn từ nhu cầu thực tế khách hàng doanh nghiệp phải trả lời câu hỏi : Khách hàng thị trường tiềm ? Tìm hiểu thị trường mục tiêu , nhu cầu đòi hỏi khách hàng thị trường tiềm giúp khách sạn thành cơng việc cung cấp dịch vụ có chất lượng , xác định xác tiêu chuẩn dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Tìm hiểu mong đợi thực khách hàng giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách nghiên cứu Marketing chìa khố giúp khách sạn hiểu mong đợi cảm nhận khách chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp thị trường 3.2.1.2 Cần thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ cho khách sạn : Trong kinh doanh , việc hoàn thiện quy trình thực cơng việc quy trình cơng nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt quán cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Khách sạn cần thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề xảy ảnh hưởng đến quy trình cơng nghệ phục vụ phận kinh doanh khách sạn ; thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp Đinh Quốc Trọng – VH1801 62 với yêu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Tất tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn xây dựng nhằm đạt mục tiêu ngày nâng cao suất lao động , tăng hiệu kinh tế , giảm thiểu chi phí bất hợp lý , nâng cao chất lượng dịch vụ , làm hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh khách sạn Dịch vụ khách sạn tạo để phục vụ khách hàng tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn phải dựa sở yêu cầu mong đợi khách Vì tiêu chuẩn dịch vụ phải đo lường khách hàng lựa chọn phù hợp với mong đợi khách hàng 3.2.1.3 Các khách sạn phải bước nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận kinh doanh khách sạn : Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhân tố người đóng vai trò quan trọng đặc biệt đội ngũ trực tiếp cung cấp dịch vụ phục vụ khách; yếu tố ảnh hưởng khơng nhỏ đến cảm nhận khách trình khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn Vì đầu tư vào người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng người đại diện cho doanh nghiệp khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách Mặt khác, chất việc cung cấp dịch vụ khách sạn hài lòng khách hàng tăng lên nhân viên làm việc theo nhóm có hiệu 3.2.1.4 Các khách sạn cần kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn cho khách : Muc tiêu việc kiểm tra trình cung cấp dịch vụ khách sạn sử dụng kết đo lường để chọn điểm ngắm quy trình vạch tiêu chuẩn dịch vụ cho khách sạn, đảm bảo khách sạn phục vụ tốt khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách 3.2.1.5 Khách sạn, nhà nghỉ giải phàn nàn khách chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên khách sạn, nhà nghỉ Giải phàn nàn khách hàng tác động mạnh đến hài lòng trung thành khách hàng , mục đích phàn nàn khách mong đợi cao mức phục vụ khách sạn, nhà nghỉ đền bù xứng đáng cố xảy Đinh Quốc Trọng – VH1801 63 ý muốn Các khách sạn, nhà nghỉ đền bù lỗi lầm khách sạn gây cho khách hình thức sau : Bằng tiền , lời xin lỗi , dịch vụ tương lai , hình thức giảm giá , sửa chữa thay đổi Những hình thức đền bù cho khách cách mà khách sạn giải phàn nàn khách cải thiện chất lượng dịch vụ sở Khách sạn giải phàn nàn khách cách công , nguyên tắc thời gian quy trình xử lý phàn nàn Quan trọng khách sạn phải giải nhanh chóng rắc rối đâu tiên mà khách phàn nàn Những cách giải phàn nàn khách mà khách sạn áp dụng biện pháp hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Do khách sạn giữ chân khách hàng làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành lâu dài khách sạn Đối với khách sạn, nhà nghỉ vấn đề đặt hoạt động kinh doanh định đến thành công hoạt động kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ cách liên tục , khơng trì hỗn Chính thực tế kinh doanh việc nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao tăng lợi nhuận , giảm chi phí nâng cao vị cạnh tranh khách sạn, nhà nghỉ 3.2.2 Những giải pháp tầm vi mô 3.2.2.1 Đẩy mạnh họat động xúc tiến quảng bá khách sạn, nhà nghỉ : Trong chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ hoạt động xúc tiến quảng bá để xây dựng hình ảnh khách sạn, nhà nghỉ quen thuộc tâm trí khách hàng việc quan trọng Hiện Cát Bà hầu hết khách sạn có quy mơ vừa nhỏ chưa đáp ứng yêu cầu Do đòi hỏi khách sạn phải có phận chuyên trách họat động Marketing để giới thiệu quảng bá chất lượng dịch vụ khách sạn Có thể quảng bá , tiếp thị cho khách lưu trú nhiều hình thức khác : mạng Internet , báo chí , thư tín thương mại điện tử v.v Chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ khách sạn cần trì thời gian dài từ bắt đầu mùa du lịch thời vụ du lịch Đinh Quốc Trọng – VH1801 64 Trong hình thức quảng bá Internet cơng cụ hữu hiệu , vừa rẻ , hiệu mang tính phổ biến rộng rãi Các khách sạn Cát Bà có quy mơ trung bình xây dựng cho sở trang Web để giới thiệu chung khách sạn hệ thống dịch vụ ; đặc biệt thơng qua Internet , khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khả phục vụ khách sạn Đối với số khách sạn từ trở lên Holiday View hotel , Princes hotel thiết kế trang Web tiếng Anh để giới thiệu với khách du lịch người nước khách sạn dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu khách Đa dạng hóa hình thức đăng ký dịch vụ khách sạn giải pháp quảng bá nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn : Đăng ký trực tiếp qua lễ tân , qua điện thoại , mạng Internet ( gửi E-mail đăng ký ) Vào thời điểm Cát Bà mùa đơng khách bên khách sạn cần bố trí logo , biểu tượng dịch vụ hình ảnh khách sạn , biểu ngữ chào mừng khách đến với khách sạn nhằm gây ấn tượng với khách sản phẩm dịch vụ khách sạn Với khách du lịch nước ngồi khách sạn cần quan tâm nâng cao trình độ ngoại ngữ lễ tân để đáy ứng yêu cầu quảng bá dịch vụ khách sạn với khách Ngoài , gửi tặng khách Postcard du lịch Việt Nam , Hải Phòng , Cát Bà hình ảnh khách sạn Các khách sạn cần khai thác triệt để lợi mà vùng biển Cát Bà mang lại qua việc đa dạng loại hình dịch vụ vui chơi giải trí , dịch vụ bổ sung bên khách sạn 3.2.2.2 Cần phải bổ sung, nâng cấp hoàn thiện sở vật chất khách sạn nhà nghỉ : Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn điều kiện sở vật chất khách sạn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Cho nên giải pháp mà khách sạn hướng đến nâng cấp đầu tư cho sở vật chất nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Đối với khách sạn nâng cấp sở vật chất tập trung chủ yếu vào khu vực có lưu lượng khách qua lại thường xuyên khu vực đón tiếp , ăn uống , lưu trú Đinh Quốc Trọng – VH1801 65 Với khu vực đón tiếp : Các khách sạn nhà nghỉ cần bố trí sảnh đón tiếp số nội thất trang trí đại với loại đèn trang trí có ánh sáng nhẹ tạo khơng gian sinh động thoải mái cho khách ; bố trí thêm Minibar nhỏ phục vụ đồ ăn uống nhẹ cho khách , trang bị máy rút tiền tự động Ngồi khu vực đón tiếp cần phải thay trang thiết bị cũ hỏng bàn ghế , đèn trang trí ; trang trí thêm số chậu cảnh có màu sắc tự nhiên tranh treo tường tạo không gian hài hoà cởi mở với khách Với khu vực kinh doanh ăn uống khách sạn : Cần phải đầu tư trang bị đồng loại bàn ghế , khăn ăn loại khăn trải bàn , áo ghế loại xe phục vụ đồ ăn thức uống cho khách Các loại dụng cụ ăn uống cho khách cần phải vệ sinh , khô xếp cẩn thận Bổ sung loại dụng cụ chuyên biệt dùng để phục vụ tiệc lớn nhỏ , tiệc VIP , tiệc ÂU – Á Trong khu vực ăn uống cần trang trí loại rèm cửa sổ có màu sắc hài hồ tự nhiên để tạo không gian thoải mái, tự nhiên cho khách Cần thiết kế sân khấu riêng bên để tăng thêm sanh trọng khách sạn sàn nhà cần phải vệ sinh thường xuyên, tránh tình trạng khu vực ăn uống khách cịn vết bẩn có mùi khó chịu cho khách Với khu vực kinh doanh lưu trú phận buồng khách sạn việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tác động đến cảm nhận khách thời gian lưu trú hiệu kinh doanh nói chung khách sạn Vì bên cạnh việc nâng cao trình độ quản lý trưởng phận kinh doanh trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên phục vụ quan phải cải thiện chất lượng dịch vụ sở vật chất buồng khách sạn Với khách sạn nhỏ việc đầu tư nâng cấp cho tồn khu vực kinh doanh có tính khả thi chi phí bỏ lớn giải pháp tối ưu tập trung nâng cấp số hạng mục nhỏ phòng khách sạn hệ thống điện nước đảm bảo cho phòng hoạt động tốt ; trang bị đổi số phịng phục vụ khách có khả chi trả cao ; thay sửa chữa kịp thời thiết bị phòng hỏng Với khách sạn lớn khách sạn có thứ hạng từ - khách sạn Holiday View, Hung Long Harbour Hotel Cat Ba, CatBa Sunrise Đinh Quốc Trọng – VH1801 66 Resort…thì cần nâng cấp đại trang thiết bị tiện nghi loại phòng; nâng cao trình độ đội ngũ quản lý nhân viên khách sạn chương trình đào tạo chuyên sâu Các loại phòng phải trang bị tiện nghi có lối trí riêng làm bật sang trọng mến khách khách sạn ; số phòng trang bị thêm đồ dùng cá nhân máy cạo râu , máy sấy tóc tranh , thảm trang trí phịng ; tiện nghi phòng phải lau chùi , loại đồ gỗ bàn ghế đánh bóng Vécni , loại đệm , chăn ga trải giường phải giặt thường xuyên Khách sạn cần trì bảo dưỡng trang thiết bị phịng để tạo cho khơng gian phịng khách đến lưu trú Để tăng doanh thu hiệu kinh doanh nâng cao quảng bá chất lượng dịch vụ ngồi việc kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống , khách sạn lớn nên đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ bổ sung khác dịch vụ cho thuê xe tàu du lịch , dịch vụ vui chơi giải trí , dịch vụ chăm sóc sức khoẻ , dịch vụ truy cập internet theo đường chuyền ADSL 3.2.2.3 Hồn thiện cơng tác đào tạo nâng cao nghiệp vụ đội ngũ nhân viên, lễ tân khách sạn việc cung cấp dịch vụ khách sạn cho khách Trong hoạt động kinh doanh yếu tố người đóng vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp hoạt động kinh doanh khách sạn đặc biệt với đội ngũ lễ tân nhân viên phận việc nâng cao trình độ nghiệp vụ giúp họ thành thạo việc tiếp cận giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn với khách khách hàng người đánh giá xác chất lượng dịch vụ thơng qua phục vụ đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Đối với phận ăn uống : Khách sạn cần tuyển chọn nhân viên có trình độ , tác phong phục vụ tốt , biết ngoại ngữ có kinh nghiệm Trong lúc phục vụ , nhân viên cần giới thiệu đề cao dịch vụ ăn uống khách sạn với khách , nêu thực đơn đặc biệt , cách chế biến ăn ( khách yêu cầu); giới thiệu loại rượu đồ uống , hướng dẫn cách ăn cho khách quan trọng gửi tới khách lới chúc thân mật trước khách dùng bữa Với phận buồng lựa chọn nhân viên có lực , nhanh nhẹn , đức tính cần cù , thật có trách nhiệm với cơng việc Đinh Quốc Trọng – VH1801 67 Nhân viên phục vụ buồng phải thường xuyên làm tốt công việc giao vệ sinh phòng khách , thay ga trải giường , lau chùi bàn ghế , xếp đồ đạc khách v.v Với phận lễ tân : địi hỏi nhân viên có trình độ chun mơn , thành thạo ngoại ngữ , có tài ăn nói , phẩm chất tốt , biết nở nụ cười thân thiện với khách hàng Lễ tân cần phải giới thiệu đầy đủ dịch vụ có khách sạn với khách , chào hỏi đáp ững yêu cầu khách ; lag người tiếp nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Với phận kỹ thuật : đòi hỏi nhân viên kỹ thuật phải có trình độ chun mơn kỹ thuật nhiệt tình với cơng việc Nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng thiết bị điện phịng , loại máy móc hệ thống cấp nước , thơng tin liên lạc 3.2.2.4 Một số giải pháp khác áp dụng biểu giá linh hoạt đa dạng hóa phương thức toán khách du lịch : Với khách sạn giá dịch vụ niêm yết giá chung tình hình có nhiều thuận lợi cho kinh doanh khách sạn điều chỉnh giá dịch vụ dao động khung giá chung quan quản lý du lịch để tăng doanh thu thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ giảm giá phòng cho khách lưu trú khách sạn : Giảm giá 5% cho khách sử dụng dịch vụ lưu trú lần khách sạn Giảm 3% cho khách có thời gian lưu trú từ – ngày Giảm 5% cho khách có thời gian lưu trú từ – ngày Giảm 10% cho khách lưu trú tuần Trong hoạt động kinh doanh việc áp dụng khoa học kỹ thuật yếu tố giúp khách sạn kinh doanh có hiệu ; ngồi việc đầu tư trang thiết bị đại cho sở vật chất khách sạn cịn đa dạng hình thức đăng ký khách sạn khách du lịch gửi EMail , đăng ký trực tuyến , gọi điện thoại v.v Ngồi phương thức tốn khách tiền VNĐ , USD ngoại tệ khác khách sạn cịn phổ biến hình thức toán tiện lợi cho khách toán Séc du lịch , card du lịch , thẻ tín dụng Đinh Quốc Trọng – VH1801 68 3.3 Một số kiến nghị đề xuất khác Trong thời điểm mùa du lịch bắt đầu, khách du lịch đến với Cát Bà ngày tăng khả khách du lịch quay lại lần hai với Cát Bà khơng bao giờ, khách du lịch nước Cho nên khách sạn, nhà nghỉ phải có chương trình khuyến mại giảm giá dịch vụ bổ sung giá phòng tăng lên để thỏa mãn nhu cầu khách nâng cao chất lượng dịch vụ sở Có thể nói quần đảo Cát Bà với Vịnh Hạ Long điểm du lịch đẹp hấp dẫn vùng biển Bắc Bộ; Cát Bà lại có hệ thống khách sạn nhà nghỉ nhà hàng đồng đáp ứng tổ chức hoạt động du lịch lớn Tuy nhiên sở hạ tầng giao thơng Cát Bà cịn hạn chế Do đề nghị Thành phố Hải Phịng quyền huyện Cát Hải cần quan tâm tạo điều kiện ưu đãi nhà đầu tư bỏ vốn vào xây dựng nâng cấp tuyến đường Hiện hầu hết khách sạn nhà nghỉ Cát Bà tập trung điểm gần bãi tắm Cát Cò 1, Cát Cò 2, Cát Cò3 Tuy nhiên tình trạng lấn chiếm vỉa hè chủ kinh doanh nhỏ lẻ, quầy hàng lưu niệm gây trật tự tình trạng chèo kéo khách du lịch diễn thường xuyên đề nghị quyền thị trấn Cát Bà huyện Cát Hải cần quản lý chặt chẽ có quy định biện pháp xử phạt để ổn định trật tự tình hình kinh doanh Khách du lịch thường phàn nàn chất lượng dịch vụ khách sạn cách phục vụ nhân viên số khách sạn Do khách sạn cần phải trọng chất lượng dịch vụ sở mình, nâng cao trình độ phục vụ đội ngũ nhân viên quản lý tốt khâu cung cấp dịch vụ cho khách thường xuyên phát cho khách phiếu điều tra để lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng Vào thời điểm mùa du lịch kèo dài tháng hè, lượng khách du lịch đến Cát Bà đơng nên tình trạng số khách sạn nhà nghỉ tự ý tăng giá phòng cao khiến cho khách du lịch xúc, hết mùa du lịch khách du lịch đến khách sạn nên giá phịng bị giảm xuống q thấp Vì quan quản lý du lịch quyền cần đưa bảng giá chung niêm yết loại phòng khách sạn nhà nghỉ Thời điểm Cát Bà phải đón lượng khách du lịch đơng vào mùa du lịch khách đến đăng ký khách sạn thường bị tải, nhiều khách sạn phải tăng công Đinh Quốc Trọng – VH1801 69 suất phòng nghỉ để đáp ứng nhu cầu khách Do tình trạng điện địa bàn Cát Bà xảy liên tục ảnh hưởng đến việc lưu trú khách kinh doanh khách sạn Chính Thành phố huyện Cát Hải cần phải xây dựng hoàn thiện hệ thống điện lưới quốc gia, thay điện 35KV điện 110KV để đáp ứng nhu cầu sử dụng điện sở kinh doanh du lịch - dịch vụ địa bàn, đảm báo chất lượng dịch vụ khách sạn nhà nghỉ ln tình trạng tốt Huyện Cát Hải thị trấn Cát Bà cần có kế hoạch khai thác sử dụng hợp lý nguồn nước đảo, xây dựng trung tâm xử lý nước thải để làm môi trường đảm bảo cung cấp nước cho hoạt động kinh doanh sở dịch vụ sống sinh hoạt người dân địa phương Các khách sạn, nhà nghỉ để tăng doanh thu thu hút khách nhiều bên cạnh việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên mở rộng kinh doanh dịch vụ bổ sung khác, đặc biệt dịch vụ vui chơi giải trí, chăm sóc sức khoẻ v.v Đinh Quốc Trọng – VH1801 70 KẾT LUẬN Với tiềm du lịch to lớn tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn, Cát Bà vươn lên mạnh mẽ trở thành điểm du lịch cấp quốc gia có vị trí quan trọng hoạt động phát triển kinh tế - xã hội du lịch huyện đảo Cát Hải Thành phố Hải Phòng tương lai điểm du lịch sầm uất với hạng mục cơng trình đại dự án mang tính đột phá đạt tiêu chuẩn quốc tế, dự kiến thu hút hàng triệu lượt du khách năm đến với Cát Bà Du lịch hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch góp phần làm thay đổi mặt kinh tế - xã hội đảo Cát Bà, từ vùng đất hoang sơ đến Cát Bà trở thành trung tâm kinh tế - xã hội – văn hóa – du lịch quan trọng Thành phố Hải Phòng, sống đại phận cư dân nâng lên cách đáng kể, sở vật chất khang trang, dịch vụ du lịch ngày nhiều Trong khoảng thời gian ngắn, cịn gặp nhiều khó khăn quản lý, quy hoạch du lịch trước biến động tình hình quốc tế nước quyền nhân dân huyện Cát Hải nỗ lực xây dựng Cát Bà phát triển mạnh mẽ Đến nay, Cát Bà có hệ thống sở vật chất phục vụ du lịch đầy đủ đại với nhiều khách sạn nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế, khu du lịch, trung tâm văn hóa điểm vui chơi phục vụ du khách người dân đảo, góp phần giảm bớt chênh lệch mức GDP/người huyện Cát Hải thành phố Hải Phịng Nhìn vào tình hình lượng khách du lịch đến Cát Bà ngày tăng lên hệ thống sở vật chất hạ tầng phục vụ du lịch đồng bộ, đầy đủ chứng minh với tiềm du lịch đa dạng phong phú khai thác cách hợp lý hiệu Cát Bà thực trở thành điểm du lịch tầm cỡ Đến với Cát Bà, du khách tận mắt quan sát thay đổi to lớn mặt mảnh đất này, chiêm ngưỡng vẻ đẹp cảnh quan núi rừng vùng biển Cát Bà; sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng, phục vụ chu đáo sở kinh doanh dịch vụ nhiệt tình, mến khách của người dân địa phương nơi Trong tương lai không xa, hi vọng điểm du lịch Cát Bà đạt mục tiêu trở thành điểm du lịch mang tầm cỡ quốc tế, bạn bè du khách quốc tế biết Đinh Quốc Trọng – VH1801 71 đến nhiều hơn, xứng đáng đảo ngọc lấp lánh rực rỡ vùng miền Đông Bắc, hứa hẹn du lịch Cát Bà đạt thành công to lớn phát triển kinh tế - xã hội – văn hố du lịch; góp phần nâng cao dân trí tăng thu nhập cho người dân đảo Cát Bà Tuy khố luận cịn hạn chế với tìm hiểu thêm hoạt động kinh doanh du lịch thân em mong muốn đóng góp ý kiến giải pháp để du lịch Cát Bà phát triển nữa; tiền đề để em có định hướng cho tương lai có nhìn tổng quan điểm du lịch Cát Bà – Hòn đảo lớn đẹp Thành phố Hải Phòng Đinh Quốc Trọng – VH1801 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Hải Yến , Tuyến điểm du lịch Việt Nam , NXB Giáo dục 2005 Lại Thị Hiền - VH604 Khoá luận “Đánh giá hoạt động kinh doanh du lịch Cát Bà giai đoạn 2001-2005 ” Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, năm 2008 Phòng Du lịch thương mại huyện Cát Hải Báo cáo tổng kết hoạt động ngành du lịch Cát Hải năm 2015 Phòng Du lịch thương mại huyện Cát Hải Báo cáo tổng kết hoạt động ngành du lịch Cát Hải năm 2016 Phòng Du lịch thương mại huyện Cát Hải Báo cáo tổng kết hoạt động ngành du lịch Cát Hải năm 2017 Phòng Đu lịch thương mại huyện Cát Hải Báo cáo tổng kết hoạt động ngành du lịch Cát Hải năm 2018 Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch , NXB Đại học quốc gia Hà Nội , năm 1998 Trần Thị Bích Thuỷ - VH602 Khố luận “ Hoạt động kinh doanh khách sạn Cát Bi giai đoạn 2004 – 2005 ” Đinh Quốc Trọng – VH1801 73 ... nâng cao chất lượng hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà? ?? Nhiệm vụ nghiên cứu Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch hệ thống khách sạn, nhà nghỉ Cát Bà sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - THỰC TRẠNG KINH DOANH DU LỊCH VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN, NHÀ NGHỈ Ở CÁT BÀ KHÓA... động kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ : 59 3.1.3 Định hướng phát triển thị trường khách khách sạn, nhà nghỉ : 60 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn, nhà nghỉ