BÀI THẢO LUẬN MÔN : QUẢN TRỊ LOGISTICS KINH DOANH NHÓM : ĐỀ TÀI : Nêu nhận thức dịch vụ khách hàng Các biện pháp cần thiết để dịch vụ khách hàng thực công cụ cạnh tranh doanh nghiệp VIỆT NAM KẾT CẤU BÀI THẢO LUẬN I.I LÝ LÝ THUYẾT THUYẾT VỀ VỀ DỊCH DỊCH VỤ VỤ KHÁCH KHÁCH HÀNG HÀNG 1 Khái Khái niệm niệm và các nhân nhân tố tố cấu thành dịch cấu thành dịch vụ vụ khách khách hàng hàng Vai trò Vai trò tầm tầm quan quan trọng trọng của dịch dịch vụ vụ khách hàng khách hàng 3.Các 3.Các loại loại dịch dịch vụ vụ khách hàng khách hàng tiêu tiêu chuẩn chuẩn xác xác định định 4.quá trình 4.quá trình thực thực hiện đơn đơn hàng hàng II II THỰC THỰC TRẠNG TRẠNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ KHÁCH KHÁCH HÀNG HÀNG TẠI TẠI SIÊU SIÊU THỊ THỊ BIGC BIGC THĂNG THĂNG LONG LONG 1.Dịch 1.Dịch vụ vụ trước trước bán bán 2.Dịch 2.Dịch vụ vụ trong bán bán Dịch Dịch vụ vụ sau sau bán bán 4.Đánh 4.Đánh giá giá chung chung DVKH DVKH siêu siêu thị thị BigC BigC Thăng Thăng Long Long III:CÁC III:CÁCBIỆN BIỆN PHÁP PHÁP ĐỂ ĐỂDVKH DVKHTRỞ TRỞ THÀNH THÀNH CÔNG CÔNGCỤCẠNH CỤCẠNH TRANH TRANH THỰC THỰCSỰ SỰ 1 Các Các biện biện háp háp Áp Áp dụng dụng vào vào Bigc Bigc Thăng Thăng Long Long KẾT LUẬN I Lý thuyết dịch vụ khách hàng Khái niệm nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng: • Khái niệm : Q trình cung cấp lợi ích gia tăng đáng kể cho chuỗi cung ứng với chi phí hiệu • Các nhân tố cấu thành DVKH • Thời gian • : Độ tin cậy • Khả truyền thơng (thơng tin) • Độ thích nghi I LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Vai trò tầm quan trọng dịch vụ khách hàng • Vai trị: -Dịch vụ khách hàng hoạt động: Cấp độ coi dịch vụ khách hàng nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng -Dịch vụ khách hàng thước đo kết thực hiện: Mức dịch vụ nhấn mạnh việc đo lường kết thực tỷ lệ % việc giao hàng hạn đầy đủ -Dịch vụ khách hàng triết lý: Dịch vụ khách hàng triết lý , mở rộng vai trò dịch vụ khách hàng công ty – TẦM QUAN TRỌNG: -Ảnh hưởng tới doanh số bán : nhà quản trị hậu cần tin tưởng có ảnh hưởng to lớn dịch vụ khách hàng tới doanh số bán -Ảnh hưởng đến thói quen khách hàng: Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng việc tạo khách hàng quen thuộc trì lịng trung thành họ I Lý thuyết dịch vụ khách hàng 3.Các loại dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn xác định • Phân loại dịch vụ khách hàng: -Theo giai đoạn trình giao dịch: Trước, sau bán hàng – -Theo mức độ quan trọng dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng yếu & Dịch vụ phụ -Theo đặc trưng tính chất: Dịch vụ tổ chức kinh doanh, dịch vụ kỹ thuật, dịch vụ bốc xếp, vận chuyển gửi hàng I Lý thuyết dịch vụ khách hàng Quá trình thực đơn • Các tiêu xác định tiêu hàng chuẩn dịch vụ khách hàng: • Hình thành đơn hàng - Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách • Truyền đạt đơn hàng hàng • Tiếp nhận đơn hàng - Tần số thiếu hàng - Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa • Thực đơn hàng - Tỷ lệ hoàn thành đơn • Thơng báo tình trạng hàng thực đơn hàng - Tốc độ cung ứng - Độ ổn định thời gian đặt hàng - Tính linh hoạt - Khả sửa chữa sai lệch - Độ tin cậy dịch vụ II Thực trạng dịch vụ khách hàng BigC 1.Dịch vụ trước bán : - cách thức quảng cáo: BigC sử dụng đa dạng phương thức quảng cáo như: qua báo, đài, tạp chí, tờ rơi, xe buýt, qua web… - Dịch vụ gửi xe miễn phí: BigC có chỗ để xe rộng với sức chứa khoảng 350 xe ô tô, taxi 1200 xe máy, xe đạp, phân làm khu riêng biệt cho xe ô tô xe máy, xe đạp - Dịch vụ gửi đồ: Để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh giảm cồng kềnh cho khách hàng, BigC bố trí khu gửi đồ miễn phí tầng gần bãi xe tầng gần lối vào siêu thị II Thực trạng dịch vụ khách hàng Việt Nam Dịch vụ bán : - DV mặt hàng: Hàng hóa mà BigC cung cấp đa dạng cấu, phong phú chủng loại, đảm bảo chất lượng, tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng -Trưng bày hàng hóa: Trong siêu thị BigC hầu hết loại hàng hóa khác xếp riêng biệt gian hàng Các kệ hàng bố trí, xếp cách khoa học, khoảng cách kệ hàng rộng đủ để hai người ngược chiều cách dễ dàng Dịch vụ bán -Chương trình khuyến mại Cứ đặn hàng tuần, hàng tháng BigC đưa chương trình khuyến mại, giảm giá hấp dẫn thu hút lượng lớn khách hàng tới BigC -Mua hàng trả góp: đại siêu thị BigC tiên phong so với siêu thị địa bàn thành phố Hà Nội thức cung cấp loại hình dịch vụ bổ trợ dịch vụ mua hàng trả góp - Xe đẩy hàng tiện dụng: Thay phải xách hàng nặng trữu mỏi tay mua hàng chợ hay siêu thị nhỏ, bạn chọn cho giỏ nhựa xinh xắn, chắn hay xe đẩy inox đặt lối vào siêu thị - Bầu khơng khí siêu thị: Đến với BigC khách hàng hịa khơng khí nhộn nhịp ngày hội mua sắm Dịch vụ bán - Phòng Thử đồ tiện lợi: Nếu khách hàng vừa mắt với sản phẩm quần, áo siêu thị, hồn tồn mặc thử chúng BigC xây dựng hệ thống phòng thử đồ tiện lợi, phân thành dãy riêng biệt cho nam nữ - DV tốn: BigC có tới 48 quầy thu ngân hoạt động hiệu phục vụ tối đa nhu cầu toán khách hàng -Tại BigC tốn nhiều hình thức như: + Tiền mặt (đồng Việt Nam, đồng USD, EURO) +Thẻ toán (Techcombank Fast access, Connect 24h, visa, Master card, American express card) - Phiếu mua hàng - Biên nhận mua hàng II Thực trạng dịch vụ khách hàng Việt Nam Dịch vụ sau bán - DV bao gói hàng hóa: Hầu hết sản phẩm bày bán BigC có bao bì, nhãn mác đẹp mắt đảm bảo đầy đủ thông số cần thiết tính sản phẩm, cách sử dụng, thành phần nguyên liệu -DV gói quà tặng Cũng giống siêu thị hay cửa hàng bách hóa khác, BigC có DV gói quà tặng miễn phí cho khách hàng vào ngày lễ đặc biệt - DV vận chuyển hàng hóa đến tận nhà: Nếu khách hàng mua hàng hóa cồng kềnh khơng thể tự vận chuyển có hóa đơn mua hàng 500ngđ, nhân viên BigC chuyển đến tận nhà cho khách vòng 24h phạm vi 10km, hồn tồn miễn phí - Hàng hóa mua BigC đổi trả lại - DV bảo hành, bảo dưỡng hàng hóa: Các sản phẩm điện tử ti vi, tủ lạnh, điều hòa, máy giặt, điện thoại di động… BigC bảo hành bảo dưỡng thời hạn bảo hành sản phẩm - Giải khiếu nại khách hàng: BigC thị quan tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng để ngày hoàn thiện DV cung cấp II Thực trạng dịch vụ khách hàng Việt Nam Các dịch vụ khác - Khu vui chơi giải trí giành cho trẻ em - Quầy đồ ăn nhanh - Chỗ nghỉ chân - Nhà vệ sinh đại II Thực trạng dịch vụ khách hàng Việt Nam 5.Đánh giá chung DVKH siêu thị BigC Thăng Long • Mặt đạt được:Xét cách tổng thể BigC Thăng Long cung ứng tương đối đầy đủ DVKH giống hầu hết doanh nghiệp bán lẻ khác, bao gồm dịch vụ trước bán khác, dịch vụ bán, dịch vụ sau bán Điểm vượt trội siêu thị BigC so với siêu thị nội địa BigC có sức mạnh tài chính, quy mơ lớn có kinh nghiệm quản lý, chiến lược kinh doanh hiệu nên DVKH mà siêu thị BigC cung cấp đa dạng phong phú Những mặt tồn tại: DV gửi xe tơ miễn phí an ninh cho phương tiện siêu thị không đảm bảo , số ô tô bị gương chiếu hậu siêu thị Giá DV vui chơi giải trí, ẩm thực cao chưa thực phù hợp với đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình Các ngăn gửi đồ cịn thiếu chưa đủ đáp ứng nhu cầu vào ngày cuối tuần,dịp lễ tết III Các biện pháp để DVKH thực công cụ cạnh tranh Các biện pháp a Xây dựng chiến lược khách hàng - Những khách hàng trung thành: + doanh nghiệp phải thường xuyên liên lạc + Nhóm khách hàng nên đối tượng ảnh hưởng đến định thiết kế sản phẩm cách thức bán hàng doanh nghiệp +Doanh nghiệp cần có sách ưu đãi riêng cho nhóm khách hàng như: chiết khấu, giảm giá ,tặng quà… - Những khách hàng mua hàng có giảm giá: + giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nguồn bổ sung vào dịng tiền mặt doanh nghiệp cần + Tuy nhiên, nhóm khách hàng gây tổn thất cho doanh nghiệp họ thường có khuynh hướng trả hàng - Những khách hàng mua hàng cách ngẫu nhiên: Những khách hàng khơng có nhu cầu cụ thể Họ ghé vào cửa hàng cách ngẫu nhiên, mua sản phẩm mà họ cảm thấy chúng tốt cho 1 Các biện pháp a Xây dựng chiến lược khách hàng - Những khách hàng mua hàng có nhu cầu: + có ý định rõ ràng việc mua sản phẩm cụ thể + Làm thỏa mãn nhóm khách hàng điều dễ dàng làm được, doanh nghiệp biến họ thành khách hàng trung thành + nhóm khách hàng dựa nhu cầu cụ thể nên có khả chuyển sang đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp khơng làm hài lịng họ - Những khách hàng "đi dạo": địa điểm cửa hàng yếu tố thu hút họ Dù khơng tạo doanh thu tức thời cho doanh nghiệp, nhóm khách hàng lại có tiếng nói thật cộng đồng họ III Các biện pháp để DVKH thực công cụ cạnh tranh b.Tăng cường đầu tư công nghệ đại - Đàm thoại qua Web: Cũng ngành công nghiệp khác, ngành bán lẻ có nhu cầu cao truyền thơng chi nhánh Nơi làm việc nhân viên bán hàng linh động, quầy trưng bày kho hàng Họ cần kết nối liên tục - Thiết bị hỗ trợ bán hàng tự động - … c Cải thiên chất lương phục vụ nhân viên để cạnh tranh chất lượng dịch vụ khách hàng với nhà bán lẻ Việt Nam cần phải không ngừng nâng cao hiệu làm việc nhân viên phục vụ III Các biện pháp để DVKH thực công cụ cạnh tranh d Chất lượng sản phẩm, dịch vụ gia tăng kèm theo sản phẩm: Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần trọng đến chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng Đảm bảo chất lượng tốt góp phần lớn việc xây dựng trì niềm tin, lịng trung thành khách hàng với doanh nghiệp III Các biện pháp để DVKH thực công cụ cạnh tranh Áp dụng vào Bigc Thăng Long: a.Giải pháp hoàn thiện DV trước bán: + Hoạt động quảng cáo :cáo qua Website tạp chí, tờ rơi định kỳ nên đẩy mạnh thời gian tới … +Đối với hoạt động trông giữ xe: BigC cần tăng cường nhân viên trông giữ xe, bảo vệ khu vực trông coi xe ô tô , đảm bảo an ninh +DV trông giữ đồ: tăng cường thêm quầy gửi đồ tầng III Các biện pháp để DVKH thực công cụ cạnh tranh Áp dụng vào Bigc Thăng Long: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán: + Hoạt động trưng bày hàng hóa:thực thiết kế trưng bày hàng hóa mang phong cách , sáng tạo liên tục đổi , tạo hút người tiêu dùng + Dịch vụ mặt hàng: Tăng cường nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng tìm sản phẩm mới, đa dạng + Xây dựng thêm số phòng thử đồ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng + Bố trí lại thời gian giao ca nhân viên thu ngân, đảm bảo cho quầy thu ngân liên tục hoạt động III Các biện pháp để DVKH thực công cụ cạnh tranh Áp dụng vào Bigc Thăng Long: Giải pháp hoàn thiện DV sau bán + Tuyển dụng nhân viên có trình độ chun mơn cao ,có khả sửa chữa,bảo dưỡng sản phẩm điện tử - kĩ thuật + Cơng tác gói q tặng nên triển khai hiệu + Sắp xếp nhân viên quầy lễ tân làm nhiệm vụ giải thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng IV.Kết Luận • Có thể nói DVKH mà siêu thị BigC Thăng Long cung cấp thời gian qua đạt nhiều thành tựu tỏ vượt trội so với siêu thị nội địa khác địa bàn thành phố Hà Nội.Tuy nhiên không tránh khỏi vài điểm hạn chế Qua nghiên cứu thực tế siêu thị BigC Thăng Long đưa đánh giá chung mặt đạt mặt chưa đạt DVKH nói riêng doanh nghiệp Việt Nam nói chung đồng thời đề xuất số giải pháp hoàn thiện DVKH để DVKH thực công cụ cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam Thơng qua kết phân tích thực trạng hoạt động DVKH BigC, siêu thị nội địa địa bàn thành phố Hà Nội rút cho học kinh nghiệm.Từ rút chiến lược kinh doanh phù hợp doanh nghiệp Việt Nam ... trọng của dịch dịch vụ vụ khách hàng khách hàng 3 .Các 3 .Các loại loại dịch dịch vụ vụ khách hàng khách hàng tiêu tiêu chuẩn chuẩn xác xác định định 4.quá trình 4.quá trình thực thực hiện đơn đơn hàng. .. THẢO LUẬN I.I LÝ LÝ THUYẾT THUYẾT VỀ VỀ DỊCH DỊCH VỤ VỤ KHÁCH KHÁCH HÀNG HÀNG 1 Khái Khái niệm niệm và các nhân nhân tố tố cấu thành dịch cấu thành dịch vụ vụ khách khách hàng hàng Vai trò Vai trò... THÀNH THÀNH CÔNG CÔNGCỤCẠNH CỤCẠNH TRANH TRANH THỰC THỰCSỰ SỰ 1 Các Các biện biện háp háp Áp Áp dụng dụng vào vào Bigc Bigc Thăng Thăng Long Long KẾT LUẬN I Lý thuyết dịch vụ khách hàng Khái niệm