Kỹ năng chăm sóc khách hàngdành cho nhân viên trực tuyến(Customer Service for Agents - CSA)

72 1 0
  • Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 02/08/2020, 12:11

KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang Kỹ chăm sóc khách hàng dành cho nhân viên trực tuyến (Customer Service for Agents - CSA) KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang Chào mừng bạn đến với khóa học Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Nhân viên Trực tuyến (Customer Service for Agents) Trung tâm Đào tạo Khối Dịch vụ tự hào đem đến bạn khóa đào tạo chuyên nghiệp “Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Nhân viên Trực tuyến” nhằm giúp bạn tối ưu hóa hiệu chăm sóc hành khách, giao tiếp làm việc với khách hàng khó tính q trình phục vụ hành khách sân bay * Mục tiêu khóa học: • • Nâng cao nhận thức nhân viên chuyên nghiệp phong cách giao tiếp làm việc Phát triển kỹ chăm sóc khách hàng bao gồm giao tiếp trực tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ, đặt câu hỏi, lắng nghe, ứng xử với khách hàng khó tính nhằm hướng đến hiệu cơng việc, hình ảnh chun nghiệp cá nhân hướng đến hài lịng khách hàng * Nội dung khóa học: • • • • • KHÁM PHÁ: Đặt học viên trải nghiệm qua tình khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng để họ cảm nhận GIẢI MÃ: Học khái niêm liên quan đến dịch vụ, khách hàng mối quan hệ khách hàng HÀNH ĐỘNG: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu/ mong đợi khách hàng HOÀN THIỆN: Rèn luyện phát triển kỹ giao tiếp với khách hàng CHINH PHỤC: Thực hành phong cách phục vụ quầy thủ tục, cửa khởi hành chinh phục khách hàng khó tính, đồng thời rèn luyện để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp * Yêu cầu lớp học: Để lớp học đạt hiệu quả, bạn cần: • Năng động, mạnh dạn trao đổi, chia sẻ ý kiến quan điểm • Nhiệt tình tham gia vào hoạt động, tập thực hành theo nhóm lớp học Chúc bạn khóa học vui vẻ bổ ích Đừng ngần ngại liên hệ với bạn cần trợ giúp Chúng tơi ln sẵn sàng! Tất thành công bạn thành công chúng ta! KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KHỐI DỊCH VỤ Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT GIẢN ĐỒ Ý KHÓA HỌC Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang NỘI DUNG BƯỚC 1: Khám phá 1.1 Hãy thử xem 1.1.1 Nhập vai nhân viên chăm sóc khách hàng 1.1.2 Nhập vai khách hàng 11 1.2 Rồi cảm nhận 11 1.2.1 Họ nói điều nào? .11 1.2.2 Người 11 1.2.3 Người .11 BƯỚC 2: Giải mã 14 2.1 Dịch vụ 14 2.1.1 Khái niệm 14 2.1.2 Đặc điểm 15 2.2 Khách hàng .16 2.2.1 Khái niệm 16 2.2.2 Khách hàng bên 18 2.2.3 Khách hàng bên 18 2.3 Quan hệ khách hàng 19 2.3.1 Khái niệm 19 2.3.2 Sự hình thành lịng trung thành khách hàng 20 2.3.3 Lợi ích việc xây dựng mối quan hệ khách hàng 22 2.3.4 Chiến lược xây dựng lòng trung thành khách hàng 24 2.4 Nhân viên chăm sóc khách hàng .24 2.4.1 Khái niệm 25 2.4.2 Thế nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm 25 BƯỚC 3: Hành động 27 3.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 27 3.1.1 Thuyết nhu cầu Maslow 27 3.1.2 Nhu cầu hành khách máy bay .28 3.1.3 Mức độ thoả mãn khách hàng 29 3.2 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 30 3.2.1 Tối đa hóa hài lòng khách hàng 30 3.2.2 Các bước đáp ứng nhu cầu khách hàng .30 3.3 Dịch vụ vượt trội .31 3.3.1 Tạo khác biệt .31 3.3.2 Phục vụ chủ động .33 BƯỚC 4: Hoàn thiện .36 4.1 Tạo ấn tượng ban đầu qua trang phục - trang điểm 36 4.1.1 Tiêu chuẩn trang điểm - trang phục .37 4.1.2 Tiêu chuẩn tác phong 39 4.2 Phương tiện giao tiếp .40 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang 4.2.1 Ngôn từ 40 4.2.2 Giọng nói 42 4.2.3 Cử điệu 43 4.3 Kỹ giao tiếp 45 4.3.1 Kỹ nghe 45 4.3.2 Kỹ nói 50 BƯỚC 5: Chinh phục 55 5.1 Phong cách phục vụ 55 5.1.1 Tại quầy làm thủ tục 55 5.1.2 Tại cửa khởi hành .58 5.1.3 Phục vụ khách cần trợ giúp đặc biệt 59 5.2 Chinh phục khách hàng khó tính 62 5.2.1 Quan điểm tiếp cận WIN-WIN .62 5.2.2 Phân loại khách hàng khó tính 65 5.2.3 Bảy bước chinh phục khách hàng khó tính .68 5.3 Trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp .70 5.3.1 Những điều nên làm 70 5.3.2 Thái độ tích cực 70 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang Để đạt hiệu cao từ khóa học, học viên tham gia đóng góp cho học theo quy ước: R relax E enjoy A ask questions P participate S smile KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang 1BƯỚC 1: Khám phá 1.1Hãy thử xem 1.1.1Nhập vai nhân viên chăm sóc khách hàng Trong thời đại ngày nay, người ta nói nhiều khách hàng, “ Khách hàng thượng đế”, “Chúng yêu quý khách hàng”, “Khách hàng luôn đúng”… vv… hàng vạn ca từ hoa mỹ dành tặng khách hàng cách hào phóng Tuy nhiên, thực tế, dịch vụ đánh giá hoàn hảo Đa phần tổ chức tin tưởng họ cung cấp dịch vụ tuyệt hảo để xây dựng lòng trung thành khách hàng - khách hàng họ không hẳn cho Để tìm hiểu nguyên nhân giải mã mâu thuẫn trên, trước hết bạn làm quen với lĩnh vực mà gắn bó mật thiết với bạn thời gian tới : lĩnh vực dịch vụ BÀI TẬP Đại diện nhóm bốc thăm ngẫu nhiên để chọn vai trị mà đảm trách: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT • • Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 10 Nhóm nhân viên phục vụ: Cơng việc bạn nhân viên cung cấp dịch vụ doanh nghiệp bất kỳ, nhân viên phục vụ nhà hàng, nhân viên khách sạn, nhân viên bán vé …vv…Bạn phải đương đầu với tình bất thường ngẫu nhiên, hành động cư xử theo cách mà bạn cho Nhóm khách hàng : Bạn khách hàng định tình cụ thể cho sẵn Bạn phân tích hành xử với tâm lý khách hàng tình Tình 1: Tại nhà hàng Một gia đình bốn người ngồi nhà hàng gọi thức ăn Vừa lúc có đồn khách khoảng 20 người dáng doanh nhân bước vào yêu cầu ghép bàn lại để ngồi chung với Bạn ý thức đoàn khách mang lại doanh thu lớn cho nhà hàng ngày hơm có tiềm lôi kéo khách hàng khác tương lai Vấn đề để đủ diện tích xếp bàn đủ chỗ cho đoàn khách trên, bạn phải di dời gia đình người ban đầu vào góc khuất nhà hàng Là nhân viên phục vụ nhà hàng ngày hơm đó, bạn hành động ? Tình 2: Tại khách sạn Bạn nhân viên tiếp tân cho khách sạn mini Có gia đình người đến nói họ có đặt phịng hạng I từ hơm qua, cịn nêu tên nhân viên tiếp tân tiếp họ qua điện thoại Sau kiểm tra với đồng nghiệp, bạn cảm thất bối rối bạn đồng nghiệp quên không lưu lại yêu cầu khách tồn phịng hạng I hơm kín chỗ Bạn giải ? Tình : Tại trường mẫu giáo Bạn giáo viên trường Mầm Non, hơm có cháu lớp bạn phụ trách lúc nô đùa bị va mạnh vào cạnh tường bị sưng tím gị má, vết bầm để lại di chứng sau Nếu việc không thu xếp ổn thỏa, ảnh hưởng lớn đến uy tín trường bạn có nguy việc Bạn đối diện với phụ huynh cháu bé nào? Tình 4: Tại cửa hàng mỹ phẩm Một khách hàng đến khiếu nại sản phẩm bạn làm cho da khách hàng bị ửng đỏ, khách hàng yêu cầu đổi sản phẩm khác Bạn kiểm tra sản phẩm thấy cịn hạn sử dụng khơng cịn niêm phong nên khơng thể tiến hành đổi/ trả Bạn ứng xử ? KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang 58 5.1.2Tại cửa khởi hành Mô tả công việc Trang bị tươm tất Nhận trả thẻ lên máy bay cho khách - Hướng dẫn khách khu vực phòng chờ - Phong cách Đồng phục, trang điểm quy định Nét mặt tươi tắn Tư đứng thẳng, ngắn Những câu gợi ý Mỉm cười, nhận thẻ lên máy bay khách Thao tác đưa thẻ qua máy dứt khoát Mỉm cười, trả lại thẻ lên máy bay Cảm ơn khách Chủ động chào khách Mỉm cười, mời khách vào khu vực phù hợp Quan sát giúp đỡ khách cần “ Anh vui lòng cho em xin thẻ lên máy bay “ “ Cảm ơn anh Anh vui vẻ ạ‘ “ Dạ chào anh, mời anh ngồi khu vực “ “ Anh có cần khơng “ Những tình thường gặp: Tình Hành lý xách tay quy định - Đặc điểm khách hàng Luôn cho bị “làm khó dễ “ Đơi co để giải khơng phải đóng cước Địi gặp quản lý cấp cao đại diện hãng - Ứng xử nhân viên Thái độ nhẹ nhàng dứt khốt Giải thích quy định hành lý xách tay Đề nghị khách bỏ vào khung đo Tuyệt đối tránh đôi co, mời khách đứng sang bên trường hợp không thỏa thuận Gợi ý giải pháp khác ( VD: mang lên máy bay vật dụng cần thiết, gởi lại cho người nhà …) Những hỗ trợ khác (nếu ) Trong trường hợp linh động giải quyết, nhấn mạnh vào tính ngoại lệ khuyến cáo khơng lặp lại Cảm ơn hợp tác khách Kêu gọi hỗ trợ từ Sup đại diện cần KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Khách phải quay lại kiểm tra hành lý hải quan/ sercurity Khách phải đổi thẻ lên tàu - Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Tâm lý hoang mang, lúng túng Mặc cảm khác biệt so với hành khách khác Sợ bị trễ chuyến bay - Tâm lý nghi ngờ, thắc mắc Hoang mang cố bất ngờ - - - Trang 59 Giải thích ngun nhân Ln ln trấn an khách Nhắc khách cầm theo chìa khố, giấy tờ tùy thân cần thiết Những hỗ trợ khác ( trường hợp ) Xin lỗi mời khách đứng sang bên Giải thích lý việc đổi thẻ Diễn giải ưu điểm vị trí ngồi Cảm ơn hợp tác khách Xin lỗi làm phiền khách 5.1.3Phục vụ khách cần trợ giúp đặc biệt Số lượng khách hàng lớn hãng hàng không hành khách máy bay Khái niệm hành khách đặc biệt đề cập tới hành khách sau : • • • • • • • Khách VIP,CIP Khách khuyết tật, bao gồm khách xe lăn Khách bị bệnh bao gồm khách nằm cáng, khách thở bình oxy Phụ nữ có thai Hành khách già yếu, bất đồng ngôn ngữ Trẻ em Khách bị trục xuất bị từ chối cho nhập cảnh Quy trình phục vụ hành khách hướng dẫn khoá học chuyên môn Dù bạn làm phận khốc đồng phục hàng khơng ln sẵn sàng giúp đỡ hành khách tình Hành khách VIP CIP : Đây hành khách quan trọng cho doanh nghiệp quốc gia VIP – Very Important Passenger / Person phân thành 03 cấp tùy theo mức độ quan trọng vị trí cơng tác CIP- Commercial Important Passenger hành khách quan trọng hãng hàng không quan chức cao cấp ngành, khách hàng thường xuyên coi CIP Khi phục vụ: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT - Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang 60 Cần tỏ đặc biệt trân trọng Thao tác làm việc cần nhanh chóng, xác Khi phục vụ cho cá nhân họ cần hỏi xem họ có lựa chọn, yêu cầu khác khơng Hành khách có khuyết tật : Những hành khách đa dạng Khuyết tật họ nhận thấy qua hình dạng bên ngồi khơng Họ có tâm lý chung muốn khẳng định khả tự khiển thân, không lệ thuộc ngươì khác đồng thời họ nhạy cảm mặc cảm Hành khách khuyết tật thường gặp : Người bị giảm khả vận động, mù, điếc, câm, hành khách ngồi xe lăn ( gồm loại WCHS – Wheel chair for step dành cho hành khách không lên xuống cầu thang, WCHR – Wheel chair for ramp dành cho hành khách không di chuyển đoạn đường dài, WCHC – wheel chair for cabin dành cho hành khách không di chuyển cabin Khi phục vụ : - Khơng q quan tâm tình trạng họ, khơng hỏi han tìm hiểu ngun nhân gây khuyết tật - Giao tiếp tế nhị, biểu lộ tin tưởng vào khả họ - Không an ủi, trấn an nhẹ nhàng cần thiết - Chứng tỏ bạn hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ hãng hàng khơng sân bay đáp ứng nhu cầu họ - Chủ động phục vụ hành khách Hành khách người bệnh : Hành khách người bệnh đa dạng Một số khách mặc cảm sợ không chấp nhận chuyên chở máy bay nên giấu tình trạng bệnh lý Nhân viên hàng khơng cần có thói quen quan sát để xác định tình trạng sức khoẻ hành khách, tránh trường hợp bị phát bệnh máy bay Hành khách cần trợ giúp đặc biệt thở với bình oxy, nằm cáng cần đăng ký với hãng chuyên chở 72 tiếng trước cất cánh Khi phục vụ : - Chủ động tiếp xúc/ phục vụ, thủ tục viên hỏi xem giấy chứng nhận bác sĩ cần tế nhị, bày tỏ quan tâm chu đáo khơng phải dị xét kiểm tra KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT - Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 61 Các nhân viên khác trình làm việc phát biểu bất thường hành khách cần thông báo với thủ tục viên gần Khơng q quan tâm tình trạng bệnh khách, không tỏ e ngại, cần kiên nhẫn tiếp xúc Phụ nhữ có thai phụ nữ có nhỏ: Tùy theo độ dài đường bay, phụ nữ có thai chấp nhận chuyên chở với điều kiện thai kỳ 32 tuần tuổi Phụ nữ có nhỏ với nhiều trẻ em có đem hành lý Những hành khách coi đặc biệt họ ln cần giúp đỡ Quy trình phục vụ hành khách ln địi hỏi ưu tiên thời gian không gian Khi phục vụ: - Không giúp bế trẻ em mà giúp hành khách mang hành lý - Cần tỏ thái độ vui vẻ lạc quan, quan tâm, chu đáo thận trọng Hành khách già yếu, bất đồng ngôn ngữ: Cần chủ động giúp đỡ Những hành khách thường thủ tục viên nơi dán lên áo nhãn “MAAS”- gặp giúp đỡ Khi phục vụ: - Cần phải kiên nhẫn, niềm nở, nhanh nhẹn, tự tin, dẫn, hiệu tế nhị - Hành khách máy bay lần đầu cần tôn trọng, hướng dẫn bước thủ tục cụ thể Trẻ em : Trẻ em chấp nhận từ đến 12 tuổi (UM : unaccompanied minor) Ngồi hãng hành khơng cịn nhận chun chở chăm sóc trẻ lớn : từ 12 đến15 tuổi (YPTA : Young passenger trevelling alone) Số lượng hành khách hạn chế 10% tổng số ghế phục vụ máy bay số lượng định có tiếp viên phục vụ riêng Những hành khách ln đeo túi có đề chữ UM trước ngực để nhận biết khu vực thuộc phạm vi hoạt động hàng khơng có nhân viên phân cơng phục vụ riêng Khi phục vụ: - Không hỏi han nhiều gia đình, hướng dẫn trị chơi chỗ, tránh trò chơi vận động - Giao tiếp nhẹ nhàng - Bàn giao tận tay nhân viên có trách nhiệm khu vực phục vụ KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang 62 Đối với hành khách YPTA cần cư xử tế nhị, hỏi trường học, sở thích làm cho họ tự tin cảm thấy tôn trọng Có trách nhiệm cao q trình phục vụ Khách bị trục xuất từ chối cho nhập cảnh: Khi phục vụ: - Nghiêm nghị tiếp xúc - Tránh quan tâm hoàn cảnh họ, biểu lộ thông cảm cần thiết 5.2Chinh phục khách hàng khó tính 5.2.1Quan điểm tiếp cận WIN-WIN Mời học viên vào vai: khách hàng 1, khách hàng nhân viên phục vụ nhà hàng Tình huống: 11h trưa thời gian cao điểm nhà hàng hải sản Sao Biển, khách hàng vào nườm nượp, nhân viên lại thoi Vị khách hàng bàn ăn số dấu gọi nhân viên phục vụ bảo: “Tơi đến nhà hàng có phải xơng đâu Trưa nắng nóng mà anh không mở máy lạnh à?” Ngay lập tức, anh nhân viên xin lỗi ơng khách bất tiện xảy chạy báo cho người quản lý Chưa đầy phút sau, vị khách lại phẩy mạnh tay gọi nhân viên phục vụ, nhướng mày hỏi “Nhà hàng có đường hầm đến Bắc cực à? Lạnh cứng hết lưỡi thưởng thức ăn?” Anh nhân viên lại nhanh nhảu xin lỗi hứa điều chỉnh lại nhiệt độ máy điều hòa Vị khách bàn ăn số ngán ngẩm hộ cho anh nhân viên nên gọi anh lại bảo: “Tôi thấy nhà hàng mát mẻ dễ chịu lắm, anh phải chiều ơng khách dở kia?” (Cịn tiếp) Câu hỏi thảo luận: Thế khách hàng khó tính? Nhận xét bạn cách xử lý người nhân viên? Theo bạn, giải pháp thích hợp? (Tiếp theo) …Lúc anh nhân viên tiết lộ: “Chả nhà hàng em chưa trang bị máy điều hòa, em chạy tới chạy lui để vừa mắt ông thôi!!!” - KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 63 Với khách hàng nói chung, việc tiếp xúc, cư xử để tạo ấn tượng tốt đẹp khó; với khách hàng khó tính thử thách lớn hơn, buộc người nhân viên phải nỗ lực nhiều Chắc hẳn không nhân viên mong muốn gặp khách hàng khó tính, lẽ phải nhiều thời gian công sức để giải thuyết phục khách hàng NHƯNG khách hàng khó tính luyện lĩnh lực (ASK) tiến hẳn bậc Khách quan • • • • • Mong muốn khách hàng không đáp ứng Thông tin đến khách hàng khơng xác, khơng qn không kịp thời Các cam kết không chuyển giao hay thực Khách hàng không lắng nghe, không tôn trọng Thái độ nhân viên khiếm nhã, bất lịch sự, thơ lỗ Chủ quan • • • • Do rắc rối cá nhân khách hàng Tính trung thực khách hàng xác vấn đề Khách hàng muốn chứng tỏ ngã Thành kiến cá nhân KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 64 Quan điểm tiếp cận Nguyên tắc tiếp cận hai bên có lợi  Xem xét mong muốn hai bên tham gia vào mối quan hệ  Gia tăng mức độ quan tâm đến nhu cầu thân nhu cầu người khác  Thấu hiểu đâu điểm công vùng thỏa hiệp  Cùng trân trọng mối quan hệ  Thống quan điểm “Để làm cho người thắng khơng có nghĩa phải có người thua”  Hướng đến cách giải vấn đề nhiều tốt KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang 65 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) 5.2.2Phân loại khách hàng khó tính Khi thượng đế giận chất lượng dịch vụ chưa cam kết khơng có nghĩa khách hàng khó tính Khách hàng ngày tinh tế, sành điệu nhu cầu nâng cao Việc phân loại khách hàng khó tính theo tính cách khách hàng nhằm mục đích giúp hiểu biết cách ứng xử khéo léo, phù hợp để phục vụ khách hàng tốt Dưới nhóm tính cách tiêu biểu Rất vị khách hàng thể trộn nhiều loại tính cách, đó, có tính cách trội Ích kỷ Thô lỗ Tinh tướng Tham khảo Hiếu thắng Gian lận KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang 66 Đặc điểm: Đặt quyền lợi, ý muốn lên khách hàng khác người cung cấp dịch vụ; nhận dạng qua hành vi:  Nếu phải xếp hàng chờ đợi tìm cách chen ngang;  Phân bì, yêu cầu hưởng lợi nhiều mức chi phí khách hàng bỏ đòi ưu đãi riêng;  Đòi hỏi phục vụ lập tức;  Coi thường nhân viên phục vụ, địi gặp cấp Ích kỷ Cách xử trí:  Tỏ tơn trọng khách hàng không để khách hàng lấn át;  Mềm mỏng, linh hoạt dứt khốt: “Đối với ơng, chúng tơi áp dụng riêng sách sau đây…” Đặc điểm: Khơng lịch giao tiếp, dễ nóng giận, khơng kiềm chế thân; nhận dạng khách hàng qua hành vi:  Buông lời lẽ lỗ mãng, tục tằn, cử thiếu văn hoá với nhân viên phục vụ khách hàng khác  Sẵn sàng lăng mạ, phỉ báng người đối diện  Nói lớn, la to để gây ý người xung quanh Cách xử trí:  Cách ly khách hàng;  Giữ bình tĩnh, tránh voi chẳng xấu mặt nào;  Cương nói rõ với khách hàng: “Tơi sẵn sàng giải vấn đề ông/anh/chị…nhưng ông vui lịng giải thích rõ u cầu ơng để phục vụ tốt hơn” Thơ lỗ KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 67 Đặc điểm: Luôn muốn dành phần thắng/ phần mình; nhận dạng qua hành vi:  Nói to, nói nhiều, lấn lướt nhân viên phục vụ;  Hay nóng nảy, la hét mặt đỏ tía tai;  Phủ nhận ý kiến người khác;  Dễ xi lịng đồng cảm, chia sẻ xúc Hiếu thắng Cách xử trí:  Nhìn nhận điểm thiếu sót mình;  Tán thưởng điểm hay khách hàng;  Thể đồng cảm với nỗi xúc khách hàng để làm khách hàng nguôi giận;  Dần dần thuyết phục khách hàng xi theo ý kiến Đặc điểm: Rất sỹ diện, ln chứng tỏ thơng minh, tài giỏi người khác; nhận dạng qua hành vi:  Thái độ kiêu ngạo, thường chê khả làm việc nhân viên;  Thường đạo nhân viên họ làm việc này;  Nếu làm theo dẫn họ mà kết không thành cơng họ mong chờ lỗi nhân viên Xí nghiệp Cách xử trí:  Tỏ tơn trọng khách hàng;  Giữ bình tĩnh kiên nhẫn;  Nhất quán cách cư xử, nêu rõ giới hạn dịch vụ khách hàng hưởng;  Không để khách hàng quay nhân viên chong chóng Tinh tướng KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Gian lận Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang 68 Đặc điểm: dùng bẫy, lập kế để sử dụng dịch vụ trả tiền, loại khách hàng chiếm khoảng 1-2% số khách hàng; nhận dạng qua hành vi:  Sử dụng lời nói, câu chữ lập lờ đa nghĩa lợi dụng lời nói sơ sẩy nhân viên để đưa điều kiện  Dọa làm lớn chuyện, dọa đưa lên báo chí;  Lấp liếm lời thoại;  Thay đổi thái độ đột ngột đạt/ không đạt mục đích Cách xử trí:  Tỉnh táo, thực quy trình, quy định;  Thu thập chứng để lập luận;  Thu hút người làm chứng;  Dọa yêu cầu nhà chức trách người có thẩm quyền đến giải 5.2.3Bảy bước chinh phục khách hàng khó tính Trong q trình nhân viên cung ứng dịch vụ, sơ suất khơng thể đáp ứng xác u cầu mà khách đưa Chính điều làm cho khách hàng cảm thấy vô thất vọng Tâm lý chung Thượng đế thất vọng thường dễ rơi vào trạng thái bực tức, giận Lúc nhiều nhân viên lựa chọn cách thức sai lầm buông xuôi việc.Tồi tệ hơn, bị khách hàng xúc phạm, bình tĩnh giải cơng việc không cách phải làm Nhanh chóng chấm dứt xung đột khơng giúp bạn giải tận gốc vấn đề nảy sinh Giả sử bạn chọn cách giải có hai khả xảy ra: thứ nhất, khách hàng tự nhận việc không đáng phải giận đến vậy, sau họ bình tĩnh trở lại; thứ hai, khách hàng trở nên giận dữ, họ chí khơng thèm tiếp chuyện với bạn mà viết thư phàn nàn gửi đến Tổng cơng ty/ Xí nghiệp Đến bạn nghĩ rằng, khách hàng khó tính chẳng sao, thực tế thứ bạn khơng có Chắc hẳn bạn nhớ khách hàng nhận phục vụ tốt từ công ty đó, họ chia sẻ kinh nghiệm tốt đẹp với người Sự truyền miệng trường hợp hoàn tồn có lợi Trái lại, khách hàng gặp phải chuyện bực với cung cách làm việc phục vụ cơng ty đó, họ phàn nàn với mười người thân, KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang 69 nhiều hẳn họ có thái độ hài lịng Trong trường hợp này, bạn hình dung uy tín cơng ty bị ảnh hưởng nghiêm trọng đến mức CALM YOURSELF - HÃY GIỮ BÌNH TĨNH Phần lớn người giận tn lời lẽ chẳng hay ho họ thực không cố ý Nên tâm niệm họ giận với sản phẩm dịch vụ với bạn LISTEN EMPATHETICALLY – LẮNG NGHE BẰNG SỰ CẢM THƠNG Hãy đặt vào vị trí khách hàng nói với họ bạn cảm nhận cáu giận họ Nhiều cách tốt làm dịu giận khách hàng lắng nghe xem khách hàng nói gì, thơng thường nói ra, khách hàng cảm thấy nhẹ nhõm ACKNOWLEDGE STATEMENTS - NHẬN BIẾT CÂU CHUYỆN Bạn nên đặt câu hỏi Mục đích bạn tìm nguyên nhân để giải vấn đề Vì bạn cố gắng để có thơng tin xác, tìm hiểu rõ nguồn việc không đơn làm cho khách hàng ngi giận tạm thời SEEK – TÌM KIẾM GIẢI PHÁP Bạn nên gợi ý với khách hàng nhiều giải pháp đề nghị khách hàng lựa chọn Chính điều khách hàng vào họ cảm thấy quan tâm, tôn trọng quên bực tức trước SOVLE - BẮT TAY VÀO GIẢI QUYẾT Khách hàng đánh giá cao lực thiện chí bạn tận mắt chứng kiến bạn nỗ lực giải vấn đề khách Và bạn giành lại hội thứ hai để chinh phục khách hàng IN CONTROL – TRONG TẦM KIỂM SOÁT Lý lẽ, cảm xúc giải pháp bạn đưa phải nằm tầm kiểm soát bạn CLOSE POSITIVELY - KẾT CÂU CHUYỆN MỘT CÁCH TÍCH CỰC Tạo ấn tượng tốt đẹp thiết lập mối quan hệ Gợi mở thêm giao dịch KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 70 5.3Trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 5.3.1Những điều nên làm Khi bạn qua năm bước thực hành cách thục bạn thực thể phong cách nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Hãy trì phát huy nhiệt huyết tìm tịi, sáng tạo riêng bạn Và xin đừng quên: Mỉm cười chào đón khách hàng cách thân thiện Hãy nhớ tên khách hàng gọi tên nói chuyện với họ Dùng ngơn từ tích cực ngơn ngữ thể để chứng tỏ tôn trọng khách hàng Luôn cảm ơn khách hàng cho bạn hội để phục vụ 5.3.2Thái độ tích cực Đồng thời, ln ln thể thái độ tích cực: • • • • • • • • Hãy xem khách hàng cá nhân riêng biệt, họ nhóm/ tổ chức lớn Tất hoạt động đứng quan điểm khách hàng Mỗi có hội tiếp xúc với khách hàng, thảo luận yêu cầu tương lai họ Hãy ln thực bạn hứa Hãy rà sốt lại quy trình theo hướng khách hàng để giúp chúng cập nhật Hãy làm cho khách hàng cảm thấy bạn đứng phía họ Nên tìm hiều xem đối thủ cạnh tranh cải thiện dịch vụ họ Cố gắng làm bật lợi ích sản phẩm/dịch vụ khơng phải đặc điểm sản phẩm/ dịch vụ KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT • • • • • • • Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang 71 Hãy quan sát nhân viên tốt cách thức họ phục vụ khách hàng Hãy hỏi khách hàng bất mãn xem có cách bạn cải thiện tình hình khơng rút kinh nghiệm cho lần giao dịch Hãy ý đến lời nhận xét ngẫu nhiên – dấu hiệu báo trước mong muốn thay đổi khách hàng Nên nhận thức khiếu nại khách hàng hội để thay đổi Hãy khuyến khích khách hàng khiếm khuyết bạn Nên học từ thành công lẫn sai lầm Khơng ngừng tìm cách cải thiện bạn tiếp tục cung cấp tương lai KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) TÀI LIỆU THAM KHẢO Ron Karr & Don Blohowiak, “ Great Customer Service “ Andy Bruce & Ken Langdon, “ Putting Customers First “ 3.John Stephens, “ Advanced Customer Service for Vietnam Airlines “ Dương Hữu Hạnh, “ Marketing Management in the Global Marketplace “ Patrick Low Kim Cheng, “ Strategic Customer Management “ Trang 72
- Xem thêm -

Xem thêm: Kỹ năng chăm sóc khách hàngdành cho nhân viên trực tuyến(Customer Service for Agents - CSA), Kỹ năng chăm sóc khách hàngdành cho nhân viên trực tuyến(Customer Service for Agents - CSA)

Mục lục

Xem thêm