ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - TÊN ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG – KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT Khóa luận tốt nghiệp Đại học Ngành : Quản trị Du lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTH: Vũ Thị Hoa MSSV: 106405069 Lớp: 06DDL2 TP.HCM, tháng 07 - 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu tơi Những kết số liệu khóa luận thực Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 07 năm 2010 Tác giả ( Ký tên) Vũ Thị Hoa LỜI CẢM ƠN Nhà trường nơi cung cấp cho em nhiều kiến thức lý luận sở thực tế cho em thấy vận dụng kiến thức vào thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM nói chung khoa Quản Trị kinh Doanh nói riêng Em xin chân thành cảm ơn Cô Lê Thị Ngọc Hằng người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình làm khóa luận tốt nghiệp, tận tình giảng dạy hướng dẫn kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian làm Và gia đình nguồn lực quý báu từ vật chất đến tinh thần động viên tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập Ban giám đốc toàn thể CB-CNV khách sạn Đệ Nhất tạo hội cho em thực tập đồng thời nhiệt tình cung cấp tư liệu cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người bạn em giúp đỡ em thời gian học tập trường thời gian làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ! LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thực Khách Sạn Đệ Nhất, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2010 Tác giả Vũ Thị Hoa (ký tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  TPHCM, Ngày… Tháng… Năm 2010 MỤC LỤC Tên đề tài Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng Khách Sạn Đệ Nhất Lời cảm ơn Nhận xét giáo viên hướng dẫn Lời mở đầu .1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .1 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .2 Ý nghĩa hực tiễn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ 1.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ 1.1.3.1 Khó đo lường đánh giá .3 1.1.3.2 Được đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng .4 1.1.3.3 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn 1.1.3.4 Địi hỏi tính qn cao 1.2 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 1.2.1 Vai trò 1.2.2 Ý nghĩa .7 1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 1.2.2.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường.8 i 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 1.31 Cở sở vật chất 1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động 10 1.3.3 Quy trình phục vụ 10 13.4 Một số yếu tố khác 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 2.1 Giới thiệu khách sạn Đệ Nhất 13 2.1.1 Vị trí khách sạn 13 2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn 14 2.1.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật Khách Sạn 14 2.1.4 Cơ cấu tổ chức số lượng CBCNV khách sạn .15 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức Khách sạn Đệ Nhất .15 2.1.4 Số lượng CBCNV .17 2.1.5 Khái quát tình hình kinh doanh khách sạn 17 2.1.5.1 Thuận lợi .17 2.1.5.2 Khó khăn .18 2.1.5.3 Tình hình doanh thu 18 2.2 Giới thiệu Nhà hàng Phố Nướng - Khách sạn Đệ Nhất .19 2.2.1 Vị trí lĩnh vực hoạt động nhà hàng Phố Nướng 19 2.2.2 Số lượng CBCNV 20 2.2.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị .21 2.2.4 Tổ chức Nhà hàng phố nướng 22 2.2.5 Chức nhiệm vụ công việc hàng ngày nhân viên nhà hàng Phố Nướng .23 2.3 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng phố nướng 25 ii 2.3.1 Về sở vật chất 25 2.3.2 Đội ngũ lao động 26 2.3.3 Đáng giá chung quy trình phục vụ nhà hàng Phố nướng – Khách sạn Đệ Nhất 27 2.3.3.1 Giai đoạn nhận đặt tổ chức tiệc .28 2.3.3.1.1 Quy trình nhận đặt tiệc 28 2.3.3.1.2 Những điểm cần lưu ý nhận đặt tổ chức tiệc 29 2.3.3.2 Giai đoạn phục vụ 30 2.3.3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ .30 2.3.3.2.2 Giai đoạn phục vụ 31 2.3.3.3 Giai đoạn thu dọn .33 2.3.3.4 Giai đoạn toán tiễn khách 33 2.3.4 Một số yếu tố khác .36 2.4 Nhận xét chung chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng 40 2.4.1 Ưu điểm .42 2.4.2 Hạn chế 43 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 43 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng 44 3.2 Các giải pháp 44 3.2.1 Hồn thiện chế sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ 44 3.2.2 Hoàn thiện CSVCKT 45 3.2.3 Giải pháp việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động 46 3.2.4 Về việc xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ .47 iii 3.2.5 Quy trình phục vụ 47 3.2.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ .48 3.2.7 Các giải pháp khác 48 3.3 Kiến nghị 49 3.3.1 Đối với Tổng công ty Saigontuorist 49 3.3.2 Đối với khách sạn Đệ Nhất 49 3.3.3 Đối với Bộ phận Nhà hàng 49 3.4 Kết luận 50 PHỤ LỤC Tài liệu tham khảo iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VẾT TẮT PPCC: Phòng cháy chữa cháy TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh UBNDTP: Ủy ban nhân dân TDTT: Thể dục thể thao CLB: Câu lạc HC - NS: Hành nhân CBCNV: Cán công nhân viên CNVC: Công nhân viên chức LĐ: Lao động CSVCKT: Cơ sở vật chất kỹ thuật BHXH: Bảo hiểm xã hội Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Với kết khảo sát cho ta thấy rõ đối tượng khách hàng nhà hàng ai? Phần lớn họ khách nam, 30 tuổi, người có chức vụ quan trọng xã hội Đây nguồn lực cho nhà hàng phát huy hài lòng khách hàng Với số liệu vừa khảo sát nhân tố chất lượng phục vụ, chất lượng ăn, sở vật chất, vệ sinh môi trường… nhà hàng khách hàng đánh giá cao Nếu nhà hàng phát huy hài lòng khách hàng chắn vượt kế hoạch năm 2009 Đó lý nhà hàng đạt vượt mức kế hoạch đề Như vậy, chất lượng phục vụ tốt hay chất lượng sản phẩm tốt nên khách hàng thân quen đến với nhà hàng giới thiệu cho bạn bè người thân họ nhà hàng thu hút thêm lượng khách hàng giữ chân khách hàng cũ Khi khách hàng đến với nhà hàng – Khách sạn Đệ Nhất điều mà khách hàng quan tâm tạo cảm giác thoải mái phục vụ nhân viên, chất lượng thức ăn khung cảnh đẹp Cho nên khách sạn phải trọng quan tâm đến nâng cao chất lượng đội ngũ lao động chất lượng thức ăn Chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách hàng cảm nhận tốt nên khách hàng đánh giá cao qua kết thăm dò mức độ hài lòng Theo bảng khảo sát khảo sát nhân viên tiếp đón khách chu đáo tạo ấn tượng ban đầu cho khách đến nhà hàng chờ đợi thời gian để phục vụ Khoảng 48% khách hàng cho không chờ phải chờ đợi phục vụ lúc khách đơng quan tâm, có 2% khách hàng cho thường xuyên phải chờ đợi phục vụ.Cịn lại 50% khách phải đợi Nói chung chất lượng phục vụ mà khách sạn cung cấp tốt Vì trình phục vụ khách hàng thái độ nhân viên phục vụ luôn quan tâm nở nụ cười thân thiện với khách hàng làm khách hàng hài lịng hài lịng Điều quan trọng, khách hàng muốn đến nhà hàng để tạo cảm giác thoải mái thân thiên ấm áp nhà Thái độ nụ cười nhân viên bí để thu hút khách hàng SVTH: Vũ Thị Hoa 41 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Chất lượng phục vụ không đánh giá qua phong cách nhân viên đánh giá qua hệ thống sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật nhà hàng cở sở vật chất kỹ thuật nhà hàng cung cấp để phục vụ khách tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn vệ sinh đạt tiêu chuẩn khách sạn Tuy nhiên, cịn số khách khơng hài lịng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Mặc dù số nhà hàng cần quan tâm để tìm giải pháp nâng cao chất lượng Nếu có chất lượng nhân viên chất lượng sở vật chất tốt khiến khách hàng hài lịng thỏa mãn chưa đủ Vì khách đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng mà dịch vụ nhà hàng thức ăn đồ uống Đa số khách hàng tới nhà hàng quay lại giới thiệu cho bạn bè người thân khách hàng hài lòng với chất lượng ẩm thực ăn đa dạng phong phú ngon miệng, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Tóm lại, chất lượng phục vụ phận nhà hàng thời gian qua tốt đem lại hài lòng thỏa mãn cho nhiều khách hàng Bên cạnh có khách hàng chưa hài lịng khơng hài lịng Vì phận nhà hàng khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhằm phục vụ khách tốt đem lại doanh thu cho khách sạn tăng lợi cạnh tranh thị trường 2.4.1 Ƣu điểm Được quản lý Tông Cty du lịch Sai Gon tourist nên nhà hàng đầu tư lớn sở vật chất công nghệ mới, đội ngũ lao động dồi đào tạo từ trường trung cấp nghiệp vụ du lịch Sai Gon tuorist Nhà hàng thiết kế không gian mở chủ yếu phục vụ khách trời Ngày với phát triển kinh tế thị trường đời sống ngày nâng cao ngày làm việc phòng máy lạnh mơi trường làm việc đầy áp lực, để tìm thoải mái sau ngày làm việc khách hàng lựa chọn nhà hàng Phố Nướng Khơng gian thống mát cách bố trí trình bày bàn ghế làm cho khách có cảm giác vừa ấm cúng vừa thoải mái, đội ngũ nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng chu đáo, thực đơn đa dạng Các ăn nhà hàng ngon hợp vệ sinh an toàn thực phẩm, nướng chuẩn bị sẵn mang lên phục vụ khách không phục vụ trực tiếp bàn gây khói ảnh hưởng tới khách SVTH: Vũ Thị Hoa 42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng 2.4.2 Hạn chế Được xây dựng từ năm 1991 nên sở vật chất tương đối cũ dần xuống cấp, trang thiết bị cũ, đội ngũ lao động chủ yếu tuyển từ trường trung cấp nghiệp vụ nên nhân viên phục vụ khách theo quy trình trường đào tạo mà không học hỏi trao dồi từ bạn đồng nghiệp trường khác Không gian mở nên trời nắng hay mưa gây khó khăn cho việc phục vụ khách hàng khu vực sàn 1, xuống cấp nên việc phục vụ khách hàng không tốt 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế Nhà hàng xây dựng lâu nên sở vật chất xuống cấp, đội ngũ nhân viên không chịu học hỏi kinh nghiệm từ bạn bè trường khác nhân viêc phục vụ khách Á nên có khách Âu tới nhân viên phục vụ lúng túng mắc nhiều lỗi cách bày bàn trang trí ăn… Mặc dù nhà hàng đề nghì Tổng Cty đầu tư nâng cấp nhà hàng song việc sữa chữa nâng cấp nhà hàng chậm SVTH: Vũ Thị Hoa 43 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƢỚNG 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng phục vụ Nhà hàng Phố Nƣớng Chất lượng sản phẩm đóng vai trị quan trọng cho phát triển kinh doanh nhà hàng hay điểm kinh doanh ăn uống khác Nắm bắt điều khách sạn Đệ Nhất nói chung Nhà hàng Phố Nướng nói riêng tập trung trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm Để làm điều cần nhiêu yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, yếu tố khác Sau giải pháp kiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng 3.2 Các giải pháp 3.2.1 Hồn thiện chế sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lƣợng phục vụ Các sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến…Ví dụ nâng lương khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt có nhiều thành tích sáng tạo cơng việc Dịp lễ tết nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt hơn.Vì kinh doanh nhà hàng ngành dịch vụ nên ngày ngành khác nghỉ cịn nhành dịch vụ hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên nhân viên làm khách hàng hài lịng chất lượng phục vụ tốt Chính sách chăm lo đời sống cho CBCNV: Đời sống CBCNV phải quyền Cơng đồn quan tâm thơng qua việc thực đầy đủ kịp thời chế độ sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải trường hợp đau ốm thai sản, tham gia BHXH, mua BH tai nạn cho người lao động Nên tổ chức cho CBCNV tham quan nghỉ mát nước SVTH: Vũ Thị Hoa 44 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao động cho CBCNV Các sách hỗ trợ kinh phí tạo điều kiện cho CBCNV có hồn cảnh khó khăn để giữ ổn định tạo yên tâm gắn bó người lao động với doanh nghiệp Đưa sách mơi trường: Tiếp tục thực công tác quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001:2004 Đưa giải pháp giảm thiểu tiếng ồn, khí thải, xử lý nhiễm Giáo dục ý thức bảo môi trường, phân loại rác thải Thực công tác diệt côn trùng chuột, kiến, muỗi đảm bảo vệ sinh nhà hàng khách sạn Chính sách đầu tư vào hồn thiện sở vật chất Chính sách đầu tư ngắn hạn dài hạn cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên 3.2.2 Hoàn thiện CSVCKT Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng CSVCKT Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố Nhân viên Kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ máy lạnh hư phải sửa chữa ngay… Nếu CSVCKT hư hỏng mà khơng thể sửa chữa cần phải thay lại bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an toàn cho người sử dụng Phải nâng cấp kịp thời sở vật chất tình trạng hoạt động không hiệu bên nhà hàng Phố Nướng cần nâng cấp lại Khu Sàn Sàn vừa nóng vừa thiếu ánh sáng nên khách tới SVTH: Vũ Thị Hoa 45 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Nhà để xe phải nâng cấp mở rộng vào ngày đông khách nhà để xe khơng cịn chỗ để xe cho khách 3.2.3 Giải pháp việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu doanh nghiệp Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật nhu cầu ngày cao xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt nhu cầu đạo tạo phát triển tăng nhanh Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu cơng việc người nhân tố định Do đó, đào tạo đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp yêu cầu cấp thiết Trong tình hình khách sạn Đệ Nhất, phần lớn lao động phận trực tiếp sản xuất đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, riêng số nhân viên khơng đào tạo cách quy có thâm niên cơng việc.Tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán nhân viên Nhà hàng Việc đào tạo tái đào tạo toàn thể cán nhân viên khách sạn quan tâm, đặc biệt đội ngũ cán chủ chốt Ban Giám Đốc, Trưởng Phó Phịng, Ban, Trưởng, Phó Bộ phận,… nhằm thích ứng chế thị trường định hướng Xã hội Chủ Nghĩa Phần lớn cán chủ chốt đạt trình độ trung cấp, đại học sau đại học qua nhiều hình thức chuyên tu chức,… Điều thể nỗ lực lớn cán nhân viên việc rèn luyện, tự nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh tình hình Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn Đệ Nhất đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch nên việc thơng thạo ngoại ngữ điều cần thiết Hướng dẫn huấn nghiệp cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan phận nhà hàng, giới thiệu công việc mà nhân viên làm Như vậy, nhân viên không khỏi bỡ ngỡ nhanh làm quen với công việc SVTH: Vũ Thị Hoa 46 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên Tiếp tục cho CB sang nước bạn học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Cần mở thêm lớp học nghiêp vụ Âu để nhân viên nâng cao trình độ chun mơn 3.2.4 Về việc xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ Khách sạn Đệ Nhất đạt tiêu chuẩn khách sạn phải có trang thiết bị sở vật chất tiện nghi, đầy đủ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu đa dạng khách theo tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Đưa giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo bố trí theo chun mơn nghiệp vụ, khơng nên phân công công việc không chuyên môn nhân viên chất lượng phục vụ không hiệu Tiêu chuẩn sức khỏe phải có thẻ xanh Trang phục mặc theo quy định chức danh Thực biện pháp đảm bảo yêu cầu vệ sinh vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh khu vực, vệ sinh thực phẩm đặc biệt vệ sinh cá nhân Đưa tiêu chuẩn thực công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo hội thăng tiến cho nhân viên 3.2.5 Quy trình phục vụ Tiếp tục tri ngày hoàn thiện giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng cách tốt Đưa thêm nhiều để đa dạng thực đơn đồng thời rút ngắn thời gian chế biến nướng nướng khách gọi thường nhiều thời gian nhà hàng chưa sơ chế ví dụ cừu nướng lửa hồng thời khoảng 40 phút đưa lên phục vụ khách Đón tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn phải để ý hỏi khách dùng xong chưa sau dọn đưa lên 3.2.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lƣợng phục vụ SVTH: Vũ Thị Hoa 47 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn nên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa kiểm tra tuyển dụng tuyển ứng viên đảm bảo sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn nghiệp vụ có phù hợp với cơng việc ứng tuyển hay không Hiện nay, thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết Nhất năm qua xuất nạn dịch dịch cúm gia cầm, tượng heo tai xanh, dịch tả,…Để nâng cao chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định chất lượng sản phẩm thức ăn đồ uống sản xuất nhà hàng Nên người tham gia trực tiếp vào trình nhập nguyên liệu phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho, giám sát viên phải kiểm tra nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lương Giám sát phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem phương pháp thực có hiệu thích hợp với tình hình nhà hàng hay khơng Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra toàn việc thực cơng việc nhân viên hồn tất hay chưa kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra công cụ dụng cụ bày biện bàn… Kiểm tra hệ thống chất lượng CSVCKT mức độ hư hỏng, mức độ sinh, mức dộ an toàn… 3.2.7 Các giải pháp khác Giải pháp ẩm thực: Luôn cải thiện thực đơn đa dạng phong phú Trang trí ăn hấp dẫn thẩm mỹ Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực ăn phương Tây phương Đơng Thường xun đưa thực đơn cho khách lựa chọn SVTH: Vũ Thị Hoa 48 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Biểu diễn cách làm ăn cho khách xem nhằm lôi thu hút khách Bổ sung số đầu bếp Âu, Hoa, Hàn Tìm hiểu nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thị trường xem đối thủ cạnh tranh có mặt mạnh mặt u để ta phát huy đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh Phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Nghiên cứa điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận khách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Tổng công ty Saigontuorist Tổng cơng ty cần có nhiều sách đầu tư cho dự án kinh doanh khách sạn Đệ Nhất Cần có nhiều chương trình phát triền đào tạo cho đội ngũ lao động nâng cao kỹ quản lý trình độ nghiệp vụ 3.3.2 Đối với khách sạn Đệ Nhất Cần liên kết chặt chẽ phận với Trong trình thực tập em thấy nhân viên phục vụ có số nhân viên chưa thực mang phong cách du lịch, chưa có cởi mở nồng nhiệt thường có ỷ lại vào phận coi thường phận khác Điều cần phát xử lý kịp thời Khách sạn đề biện pháp tiết kiệm mặt đảm bảo kinh tế có hiệu quả, giữ vững thu nhập, ổn định đời sống cho CBCNV Ban giám đốc thường xuyên nhắc nhở anh chị em nhân viên nâng cao thái độ phục vụ chất lượng phục vụ: “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” thực phương châm khách sạn “ Ấn thƣợng ban đầu làm khách nhớ mãi” tạo cho khách ấn tượng tốt Cần nâng cấp nơi để xe hệ thống thoát nước làm cho khung cảnh mỹ quan đẹp Cần đầu tư việc quảng cáo đưa Website khách sạn đến khách hàng 3.3.3 Đối với Bộ phận Nhà hàng SVTH: Vũ Thị Hoa 49 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Bộ phận Nhà hàng cần phải cải tịến đổi khâu tổ chức tiệc cưới thêm phần phong phú hấp dẫn thêm việc tổ chức tiệc cưới thường đơn điệu, lặp lặp lại làm cho khách cảm giác khơng thích thú Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao so với loại hình khác cần đầu tư phát triển dịch vụ ăn uống, có đặc sản để thu hút khách Cần có lễ hội ẩm thực mà nhân viên mặc trang phục truyền thống phù hợp với loại hình lễ hội tạo lạ gây ấn tượng thu hút khách Nên thay đổi lại đồng phục nhân viên phục vụ Nhà hàng Phố Nướng cho nhìn trẻ trung mang thương hiệu khách sạn 3.4 Kết luận Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phận Nhà hàng- Khách sạn Đệ Nhất, địi hỏi ta phải phân tích đánh giá tồn công tác nâng cao chất lượng phục vụ nhà hành kể các yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh điểm, yếu, thuận lợi, khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường Tình hình cơng tác chất lượng phục vụ khách sạn năm qua tốt, điều nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan phải kể đến cố gắng phấn đấu toàn CBCNV Mặc dù thân cố gắng thời tìm hiểu Khách sạn kiến thức hạn chế Chắc đánh giá phân tích khơng thể tránh thiếu xót Rất mong hướng dẫn quý thầy cô, quý anh chị khách sạn để chuyên đề hoàn thiện Em tin tưởng tương lai, Bộ phận Nhà hàng nói riêng khách sạn Đệ Nhất nói chung phát huy mặt mạnh vốn có khắc phục mặt tồn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày lên, cạnh tranh với khách sạn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Việt Nam nói chung, hịa nhập vào giới ngày SVTH: Vũ Thị Hoa 50 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Vũ Thị Hoa GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng 51 Khoa Quản Trị Kinh Doanh BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Dưới bảng câu hỏi khảo sát gửi đến 50 khách hàng nhà hàng Phố Nướng- khách sạn Đệ Nhất Kính chào quý khách! Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên nhà hàng Phố Nướng_ khách sạn Đệ Nhất Chúng xin gửi tới Quý Khách bảng câu hỏi “khảo sát hài lòng quý khách nhà hàng Phố Nướng” Rất mong nhận ủng hộ nhiệt tình quý khách Tất câu trả lời Quý khách có giá trị giữ bí mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn Phần 1: Sự hài lòng Hướng dẫn trả lời: Với câu hỏi đây, đánh dấu vào ô thể mức độ đồng ý quý khách 1- Rất hài lòng 2- Hài lịng 3- Bình thường 4- Khơng hài lịng 5- Rất khơng hài lịng Sự hài lịng q khách đến với nhà hàng Phố Nướng Mức độ hài lòng 1- Sự đón tiếp từ bước vào NH 2- Chất lượng ăn 3- Sự đa dạng ăn 4- Cách trang trí màu sắc ăn 5- Hương vị ăn 6- Thời gian chuẩn bị ăn 7- Cách trang trí trình bày menu 8- Mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm 9-Giá phù hợp 10- Sự khuyến 11- Sự chiết khấu 12- Cách thức thời gian toán 13- Bầu khơng khí khung cảnh bên nhà hàng 14- Dụng cụ ăn 15- Bàn ghế chổ ngồi 16- Hình ảnh danh tiếng nhà hàng 17- Nụ cười 18- Sự mến khách 19- Sự nhiệt tình 20- Cung cách phục vụ Đội ngũ nhân viên nhà hàng 21 Quý khách có thường xuyên đến ăn nhà hàng Phố Nướng khơng?  Có  Khơng 22 Chi phí Quý Khách chi trả cho bữa ăn thường bao nhiêu?  5.000.000 23 Quý khách thường dùng bữa với ai?   Bạn bè, đồng nghiệp  Gia đình  Người khác 24 Quý khách thường đến ăn với hình thức nào?  Dự tiệc  Nhậu bạn bè  Trao đổi công việc  Khác 25 Quý khách biết đến Nhà hàng Phố Nướng qua đâu?  Quảng cáo  Bạn bè/ người thân Tự tìm hiểu  Khác 26 Q khách có giới thiệu nhà hàng Phố Nướng cho bạn bè người thân khơng?  Có  Khơng 27 Món ăn mà Q khách thích Nhà hàng? ……………………………………………………………………………… 28 Món ăn mà Q khách khơng thích nhà hàng? ……………………………………………………………………………… 29 Quý khách có xu hướng gắn bó lâu dài với Nhà hàng Phố Nướng khơng?  Có  Khơng 30 Yếu tố Q khách cảm thấy hài lòng Nhà hàng Phố Nướng? Món ăn Sự phục vụ Quang cảnh Khác 31 Vấn đề Quý khách muốn đóng góp cho nhà hàng chúng tơi? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Phần Thông tin cá nhân ( Đánh dấu vào ô phù hợp) Xin Quý Khách vui lòng cho biết 32- Độ tuổi Quý Khách  Dưới 18  từ 18-30  Từ 30-45  Trên 45 33- Giới tính  Nam  Nữ 34- Nghề nghiệp  Công nhân viên chức  Cán bộ, nhân viên văn phòng  Cán bộ, quản lý cấp cao  Nghề khác 35- Trình độ  Lao động phổ thông  Trung cấp- cao đẳng  Đại học cao 36- Mức lương hàng tháng  Dưới 1tr  Từ 1-3 tr  từ 3-5tr Trân trọng cảm ơn Quý Khách  Từ 5-10tr  Trên 10tr Báo Cáo Thực Tập GVHD: Th.S Lê Thi Ngọc Hằng TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Lê Hồng Anh (2005) “ Giáo trình quản trị nhà hàng ” Trường Trung học nghiệp vụ du lịch khách sạn Tp Hồ Chí Minh 2) Ts Nguyễn Văn Mạnh Ths Hồng Thị Lan Hương (2004) “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn” NXB Lao động Xã hội Hà Nội 3) Nhiều soạn giả “Quản trị khách sạn” Trường nghiệp vụ du lịch Tp Hồ Chí Minh 4) Mai Khơi (1995) “Giáo trình cơng nghệ phục vụ bàn ăn nhà hàng khách sạn” Nhà xuất Giáo dục Hà Nội 5) Ts Nguyễn Văn Đính Ths Hồng Thị Lan Hương (2003) “Cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng” NXB Lao động Xã hội 6) Vũ Quế Hương (1999) “Quản lý chất lượng toàn diện”.Trung tâm Thơng tin Khoa học Kỹ thuật Hóa chất 7) Ts Đặng Minh Trang (1998) “Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng 8) Nguyễn Hữu Thân (1998) “Quản trị nhân sự” NXB Thống kê 9) Saigontuorist (1999-2000) “Định chuẩn nghiệp vụ ẩm thực” Tài liệu lưu hành nội 10) PhilipKotler (2003) “Quản trị Maketing” NXB Thống kê 11) Các tài liệu khách sạn Đệ Nhất: Giới thiệu Khách Sạn Đệ Nhất, Báo cáo hoạt kinh doanh Khách Sạn http// www.google.com SVTH: Vũ Thị Hoa Khoa Quản Trị Kinh Doanh ... Chương II: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Chương III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất. .. trạng chất lượng phục vụ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Phạm vi nghiên cứu Phục vụ ăn... chọn đề tài: ? ?Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất? ?? Mục đích nghiên cứu Dựa sở lý thuyết chất lượng phục vụ kinh doanh Nhà hàng thuộc Khách sạn, phân