Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU ……………………………………………………………….….1 LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………..…..2 ĐÁNH GIÁ CỦA GVHD……………………………………………………..…3 CHƯƠNG 1: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA SHOWROOM 1.1. Vị trí địa lí của showroom…………………………………………….......4 1.2. Tòa nhà showrom…………………………………………………...….....4,5 1.3. Khu trưng bày xe ………………………………………………………....6 1.4. Xưởng sửa chữa chung……………………………………………..…......7 1.5. Phòng dịch vụ…………………………………………………………......8 1.6. Xưởng đồng sơn ……………………………………………………….....8,9 1.7. Khoang rửa xe………………………………………………………….…9 1.8. Kho xe mới………………………………………………………..……..10 1.9. Các thiết thiết bị trong xưởng ……………………………………...……1014 CHƯƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG SHOWROOM 2.1 Cơ cấu tổ chức…………………………………………………………...….15 2.1 Nhiệm vụ và công việc của từng bộ phận………………………….…..…....1627 CHƯƠNG 3: QUI TRÌNH DỊCH VỤ SHOROOM 3.1 Chủ động liên hệ với khách hàng………………………………………...…28 3.1.1 Khách hàng xe mới…………………………………………………......…28 3.1.2 Khách hàng dịch vụ …………………………………………………....…28 3.2 Lên lịch gặp khách hàng……………………………………………………28 3.3 Qui trình kiểm tra xe cùng khách hàng……………………………...…...…28,29 3.4 Qui trình giá dịch vụ…………………………………………….………..…29 3.5 Chăm sóc khách hàng……………………………………………….…….…30 3.5.1 Cố vấn dịch vụ đưa khách hàng tới khu vực chờ………………….....……30 3.5.2 Yêu cầu đối với khu vực chờ…………………………………....…...……30 3.6 Lên kế hoạch xưởng………………………………………………..…..……31 3.6.1 Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa…………………..………31 3.6.2 Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa……………………………..…...…31 3.6.3 Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc…………….…31 3.6.4 Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng……………………..…..…..…32 3.7 THÔNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG 3.7.1 Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng…………….33 3.7.2 Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng…………………………………...33 3.7.3 Kỹ thuật viên nhận phụ tùng……………………………………………...…..33 3.7.4 Phụ tùng phát sinh……………………………………………………………33 3.7.5 Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp……………………………………………….…34 3.8 QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC……….35 3.8.1 Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa………………………………….…35 3.8.2 Kết thúc công việc sửa chữa……………………………………..……………36 3.8.3 Rửa xe sau khi sửa chữa…………………………………………..…………36 3.9 HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HOÁ ĐƠN…………....…….....37 3.9.1 Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng………………………..….…….37 3.9.2 Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH…………………………..…………37 3.10 THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE………………..…….…..38 3.10.1 Cố vấn dịch vụ thông báo với KH…………………………….…….………38 3.10.2 Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe…………………………...39 3.10.3 Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH……………………………………………….…39 3.10.4 Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin…………………………………….……39 3.11 LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ……………………………….…39 3.11.1 DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ……………………………........…..39 3.11.2 DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ…………………………...……..….39 3.11.3 DCRC gửi thư cho KH sau ba lần liên hệ không thành công………….….…40 3.12 GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG………………………...…40 3.12.1 DCRC chuyển toàn bộ kết quả theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ……40 3.12.2 Giải quyết khiếu nại của khách hàng……………………………………..….40 3.12.3 Biện pháp phòng tránh……………………………
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÝ TỰ TRỌNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH QUY TRÌNH DỊCH VỤ SHOWROOM GVHD: VÕ ĐẮC THỊNH KHOA: ĐỘNG LỰC KHĨA: 2018-2020 LỚP : 18C1-CNƠ14 SVTH : LÊ HỮU THÀNH NGUYỄN VĂN SỸ TẠ DUY NHẬT TRẦN MINH QUANG NGUYỄN ĐỨC LINH LÊ TUẤN KIỆT NGUYỄN TRƯỜNG DUY DƯƠNG TRIỆU THIÊN VI VĂN KHÁNH TP.HCM, Tháng / Năm 2020 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần với phát triển kinh tế xã hội đặc biệt phát triển xã hội gắn liền với lên sở hạ tầng, với nhu cầu người nâng cao Hiện nay, nhu cầu sử dụng xe ô tô cá nhân để thay cho xe gắn máy phục vụ cơng viêc khơng cịn q xa lạ Cũng khơng q ngạc nhiên đại lí tơ xuất nhiều Mỗi đại lí, hãng tơ có chiến lượt kinh doanh riêng Để bán xe cho khách hàng trình cải tiến hoạt động dịch vụ buôn bán hậu Mỗi xe với khách hàng thành công đại lí Để đại lí hoạt động hiệu đem lại lợi nhuận cao đem lại tin cậy cho khách hàng đại lí phải đảm bảo tiêu chuẩn vận hành hãng đề Qua môn học Quản Lý Dịch Vụ thầy VÕ ĐẮC THỊNH, nhóm chúng em tìm hiểu tiêu chí để đánh giá hoạt động đại lí (theo tiêu chuẩn hãng ) Hiểu đại lý muốn hoạt động hiệu phải đám ứng đầy đủ yêu cầu hãng đề Các kiểm tra đánh giá hàng tháng phải thực hiệu giám sát tra Trong đại lý phải có đầy đủ trang thiết bị, khu vực phân chia rõ ràng đầy đủ hệ thống an toàn tiện nghi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ Thông qua mơn học chúng em có thêm định hướng cho tương lai, không làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà cịn làm nhân viên kinh doanh bán hành, cố vấn kĩ thuật … Nhóm em xin chân thành cảm ơn VÕ ĐẮC THỊNH giúp đỡ, hướng dẫn tận tình tạo điều kiện tốt để nhóm có thêm nhiều kiến thức hồn thành báo cáo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tiểu luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Cao Đẳng Lý Tự Trọng tạo điều kiện sở vật chất với hệ thống thư viện đại, đa dạng loại sách, tài liệu thuận lợi cho việc tìm kiếm, nghiên cứu thơng tin Xin cảm ơn giảng viên môn - Thầy Võ Đắc Thịnh giảng dạy tận tình, chi tiết để em có đủ kiến thức vận dụng chúng vào tiểu luận Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài hạn chế kiến thức, tiểu luận chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía Thầy để tiểu luận hoàn thiện Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy nhiều sức khỏe, thành công hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GVHD MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ……………………………………………………………….….1 LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………… … ĐÁNH GIÁ CỦA GVHD…………………………………………………… …3 CHƯƠNG 1: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA SHOWROOM 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 Vị trí địa lí showroom…………………………………………… .4 Tòa nhà showrom………………………………………………… … 4,5 Khu trưng bày xe ……………………………………………………… Xưởng sửa chữa chung…………………………………………… … Phòng dịch vụ………………………………………………………… Xưởng đồng sơn ……………………………………………………… 8,9 Khoang rửa xe………………………………………………………….…9 Kho xe mới……………………………………………………… …… 10 Các thiết thiết bị xưởng …………………………………… ……1014 CHƯƠNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG SHOWROOM 2.1 Cơ cấu tổ chức………………………………………………………… ….15 2.1 Nhiệm vụ công việc phận………………………….… … 1627 CHƯƠNG 3: QUI TRÌNH DỊCH VỤ SHOROOM 3.1 Chủ động liên hệ với khách hàng……………………………………… …28 3.1.1 Khách hàng xe mới………………………………………………… …28 3.1.2 Khách hàng dịch vụ ………………………………………………… …28 3.2 Lên lịch gặp khách hàng……………………………………………………28 3.3 Qui trình kiểm tra xe khách hàng…………………………… … …28,29 3.4 Qui trình giá dịch vụ…………………………………………….……… …29 3.5 Chăm sóc khách hàng……………………………………………….…….…30 3.5.1 Cố vấn dịch vụ đưa khách hàng tới khu vực chờ………………… ……30 3.5.2 Yêu cầu khu vực chờ………………………………… … ……30 3.6 Lên kế hoạch xưởng……………………………………………… … ……31 3.6.1 Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa………………… ………31 3.6.2 Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa…………………………… … …31 3.6.3 Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa thực công việc…………….…31 3.6.4 Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng…………………… … … …32 3.7 THÔNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG 3.7.1 Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến phận phụ tùng…………….33 3.7.2 Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng………………………………… 33 3.7.3 Kỹ thuật viên nhận phụ tùng…………………………………………… … 33 3.7.4 Phụ tùng phát sinh……………………………………………………………33 3.7.5 Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp……………………………………………….…34 3.8 QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CƠNG VIỆC……….35 3.8.1 Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa………………………………….…35 3.8.2 Kết thúc công việc sửa chữa…………………………………… ……………36 3.8.3 Rửa xe sau sửa chữa………………………………………… …………36 3.9 HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HOÁ ĐƠN………… …… 37 3.9.1 Cố vấn dịch vụ thực kiểm tra cuối cùng……………………… ….…….37 3.9.2 Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH………………………… …………37 3.10 THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE……………… …….… 38 3.10.1 Cố vấn dịch vụ thông báo với KH…………………………….…….………38 3.10.2 Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng giao xe………………………… 39 3.10.3 Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH……………………………………………….…39 3.10.4 Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin…………………………………….……39 3.11 LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ……………………………….…39 3.11.1 DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ…………………………… … 39 3.11.2 DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ………………………… …… ….39 3.11.3 DCRC gửi thư cho KH sau ba lần liên hệ không thành công………….….…40 3.12 GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG……………………… …40 3.12.1 DCRC chuyển tồn kết theo dõi đến cho Trưởng phịng dịch vụ……40 3.12.2 Giải khiếu nại khách hàng…………………………………… ….40 3.12.3 Biện pháp phòng tránh……………………………………………………….41 CHƯƠNG 1: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA SHOWROOM FORD PHỔ QUANG 1.1 VỊ TRÍ ĐỊA LÍ SHOWROOM 1.2 TỊA NHÀ SHOWROOM 1.3 SHOWROOM TRƯNG BÀY XE Nơi trưng bày dòng xe FORD Khách hàng tham quan, tìm hiểu dịng xe FORD Mua xe thơng qua nhân viên tư vấn bán hàng 1.4 XƯỞNG SỬA CHỮA CHUNG - Hỗ trợ, tham gia giải vướng mắc hoạt động bán hàng Nhân viên phận - Xây dựng phương án, tổ chức thực hiện, theo dõi, giám sát, đôn đốc hoạt động kinh doanh ô tô như: thực tiêu doanh số, hiệu kinh doanh, thực quy chế, quy trình bán hàng, thưởng phạt nội phịng Kinh doanh cho phù hợp với tình hình thị trường sách Đại lý Nhiệm vụ phó phịng kinh doanh: - Duy trì xây dựng mối quan hệ, lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho cơng ty Nghiên cứu thị trường, phân tích thông tin để đưa chiến lược phát triển cho công ty Chịu trách nhiệm trước GĐ/TGĐ tiêu bán bảo hiểm , bán xe, hàng tháng Các yêu cầu khác công ty Kinh doanh bảo hiểm: Hiện nay, đời sống người dân ngày cao, việc thỏa mãn nhu cầu sở hữu tơ khơng cịn vấn đề xa xỉ Và sở hữu xe tơ khơng phương tiện mà cịn tài sản quan trọng người Chính việc mua bảo hiểm ô tô điều vô quan trọng, cần thiết tuyệt vời cách làm thông minh bạn để giảm thiểu tối đa thiệt hai có vấn đề bất trắc xảy với xe Bảo vệ Bảo vệ an ninh cho showroom, Ghi lại biển số xe vào, hướng dẫn khách đậu xe nơi quy định mời khách vào phòng dịch vụ Bộ phận lao công Đảm bảo vệ sinh cho quan làm việc 27 CHƯƠNG 3: QUI TRÌNH DỊCH VỤ SHOROOM FORD PHỔ QUANG 3.1.CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1.1 Khách hàng xe * Giới thiệu quy trình dịch vụ cho Khách hàng xe * Giới thiệu Khách hàng xe với phận dịch vụ : Trưởng Phòng Dịch Vụ, Cố Vấn Dịch Vụ, Nhân viên quan hệ khách hàng Đại lý (DCRC) * Cập nhật thông tin Khách hàng xe vào hồ sơ KH * Lưu giứ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần (DCRC nhận thông tin từ phòng bán hàng) * Liên hệ với KH hàng xe cho lần dịch vụ 1000 Km sau 30 ngày 3.1.2 Khách hàng dịch vụ * Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng * Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng lần * Sử dụng kịch điện thoại liên hệ KH ( Nếu không liên hệ với KH sau ba lần gọi gửi thư giải thích nhắc nhở KH bảo dưỡng định kỳ) * Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần 3.2 LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG Chào đón tìm hiểu thơng tin KH Thiết lập hẹn Chuẩn bị cho ngày 3.3 QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG 28 Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ Cố vấn dịch vụ chào đón KH Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe KH 3.4 QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa Cố vấn dịch vụ tư vấn KH công việc sửa chữa Cố vấn dịch vụ hồn tất phiếu sửa chữa 29 3.5 CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3.5.1 Cố vấn dịch vụ đưa KH đến khu vực chờ Cung cấp thông tin phương tiện xe thay ( Xe taxi, xe buyt, dịch vụ cho thuê xe…) KH muốn có phương tiện thay Cung cấp thơng tin hữu ích cho Khách hàng : Chương trình khuyến bán hàng, dịch vụ Nếu KH thực quan tâm đến xe accessories cố vấn dịch vụ nên thông báo cho Tư vấn bán hàng nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng Ngược lại họ khơng thật quan tâm điều làm họ khơng hài lịng Khách hàng phải phục vụ sách báo, nước uống 3.5.2 Yêu cầu khu vực chờ: Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ sẻ, gọn gàng Báo chí phải cập nhật thường xuyên Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm Điện thoại nội mạng Các thơng tin chương trình khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng xe 30 3.6 LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNG 3.6.1 Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa: Sau hoàn tất Phiếu sửa chữa (RO) Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế hoạch xưởng với tài liệu phù hợp Phiếu kiểm tra bảo dưỡng, hồ sơ lịch sử sửa chữa xe thông tin ghi cần thiết Khi có sửa chữa phản tu cần phải ghi lên phiếu sửa chữa để người liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa phản tu 3.6.2 Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa: Cố vấn dịch vụ đặt thị cho KTV kế tiếp, thị thời gian bắt đầu cơng việc mong muốn thời gian hồn tất công việc mong muốn Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả KTV người có kỹ để thực cơng việc hồn tất công việc trước thời gian giao nhận xe Giữa cơng việc sửa chữa phải có 15 ‘ dự phòng cho vượt thời gian mà trước Như công việc KTV có thời gian bắt đầu cơng việc mong đợi muộn thời gian hồn tất cơng việc mong đợi công việc trước 15 phút 3.6.3 Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa thực công việc: 31 KTV nhận RO bảng KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu kết thúc bảng KHX Thông báo cho Cố vấn dịch vụ thời gian bắt đầu sớm muộn 15′ để cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian bảng kế hoạch xưởng Thông báo cho cố vấn dịch vụ thời gian sửa chữa vượt thời gian sửa chữa lên kế hoạch Để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch xưởng phân công công việc KTV cho KTV khác Ngay sau hoàn tất công việc KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra cuối Và cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ cần cập nhật thông tin lên bảng kế hoạch xưởng 3.6.4 Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng: Tất công việc bắt đầu thời gian Tất công việc kết thúc thời gian Nếu khả xưởng khơng cịn tất cơng việc lên lịch khơng thể hồn tất thời gian cố vấn dịch vụ chọn cơng việc sửa chữa phù hợp để lên lịch lại cho ngày sau thoả thuận với KH” Làm thất vọng KH tốt KH” Nếu xưởng cịn khả cố bán thêm cơng việc nội (PDI, lắp accessories)/ KH ngồi chủ động không nên ngồi chờ KH đến, kiểm tra hồ sơ lịch sử sửa chữa xe KH có định kỳ bảo dưỡng sớm công việc sửa chữa xác định, kiểm tra lại chương trình sách 3.7 THƠNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG Kho phụ tùng 32 3.7.1 Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến phận phụ tùng: Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến phận phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa Nếu tất phụ tùng yêu cầu sẵn có, phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng Nếu phụ tùng khơng có, phận PT thơng báo cho cố vấn dịch vụ cố vấn dịch vụ thông báo cho KH giải tình Hoặc bắt đầu cơng việc sửa chữa đợi phụ tùng thiếu tạm dừng công việc sửa chữa chờ phụ tùng Yêu cầu đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến cho phận phụ tùng KH cịn đại lý để tránh KH khơng hài lịng lý khơng có phụ tùng 3.7.2 Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng: Nhân viên phụ tùng đến lấy phụ tùng theo yêu cầu đơn hàng Đặt phụ tùng vào giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng chuẩn bị sẵn đặt khu vực giao nhận phụ tùng Nhiều phụ tùng chuẩn bị sẵn trước Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với số lượng lớn, phận phụ tùng chuẩn bị trước ” Những gói bảo dưỡng” ( Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) lưu giữ cho việc sử dụng tương lai Để tránh nhầm lẫn Phiếu sửa chữa( liên xanh) đặt giỏ phụ tùng chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu nhận PT 3.7.3 Kỹ thuật viên nhận phụ tùng: Khi cần phụ tùng cho cơng việc sửa chữa đến lấy phụ tùng khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với phận phụ tùng theo phụ tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa KTV trả lại phụ tùng cho phận phụ tùng Bộ phận phụ tùng xoá phụ tùng nợ phiếu sửa chữa cất vào chỗ cũ 3.7.4 Phụ tùng phát sinh Đối với công việc phát sinh thực theo thủ tục sau: Khi có cơng việc phát sinh KTV thơng báo cho cố vấn dịch vụ Cố vấn dịch vụ thông báo cho KH đồng ý chi phí thời gian công việc sửa chữa phát sinh nhận chấp thuận KH để tiến hành sửa chữa Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa ghi lại chấp thuận KH lên phiếu sửa chữa Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng KTV nhận phụ tùng chuẩn bị sẵn( Phụ tùng phát sinh) bắt đầu công việc sửa chữa 33 3.7.5 Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp: Ngay nhận đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải chuẩn bị sẵn, đánh dấu mã công việc chuyển khu vực giao nhận để chờ KTV đến nhận Bộ phận PT phải thông báo cho cố vấn dịch vụ phụ tùng đến Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa 3.8 QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CƠNG VIỆC 3.8.1 Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa bảng kế hoạch xưởng chuẩn bị sửa chữa: Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa bảng kế hoạch xưởng Xem xét bắt đầu kết thúc bảng Bấm bắt đầu phiếu sửa chữa, Nếu bắt đầu sớm muộn 15 phút so với bắt đầu bảng kế hoạch xưởng phải thơng báo cho Cố vấn dịch vụ Kỹ thuận viên nhận phụ tùng chuẩn bị trước ( Ký nhận phụ tùng) Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghế lái bắt đầu công việc sửa chữa 34 3.8.2 Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa: Sử dụng dụng cụ, thiết bị chẩn đoán WDS, NGS ( Nếu cần) Sử dụng tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, tập san kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra thảo luận với quản đốc phân xưởng phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa gặp cố chưa có phương pháp sửa chữa) Trong trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào mục hoàn thành để dễ dàng việc kiểm tra Nếu có phát sinh KTV phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ quản đốc xưởng quản đốc xưởng phải thông báo lại cho cố vấn dịch vụ Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe cam kết với khách hàng ghi phiếu sửa chữa phải thơng báo cho Cố vấn dịch vụ Kỹ thuật viên kiểm tra lại công việc sửa chữa, tháo bao che kết thúc công việc sửa chữa giao 3.8.3 Kết thúc công việc sửa chữa: KTV cho phụ tùng thay vào bao trả lại cho KH ( đặt trước ghế phụ) KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay ( ghi phiếu sửa chữa) Nếu không phụ tùng cần loại bỏ Sau KTV hoàn tất cơng việc bấm kết thúc cơng việc đưa phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối bảng kế hoạch xưởng Nếu kết thúc sớm kết thúc bảng kế hoạch xưởng KTV phải thông báo cho cố vấn dịch vụ biết 35 Nếu xe cần kiểm tra đường (Theo yêu cầu khách hàng để thử lại kết sửa chữa) cần phải thơng báo cho cố vấn dịch vụ để phân công người thực việc thử xe đường theo thủ tục quy định đề 3.8.4 Rửa xe sau sửa chữa Sau xe sửa chữa xong quản đốc xưởng giao xe cho phận rửa xe để rửa xe làm Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên xe, làm tapi sàn(giũ sạch), gạt tàn thuốc Sau hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe giao chìa khố lại cho cố vấn dịch vụ Cố vấn dịch vụ thực công việc kiểm tra cuối 3.9 HỒN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HỐ ĐƠN 3.9.1 Cố vấn dịch vụ thực kiểm tra cuối cùng: Cố vấn dịch vụ thực kiểm tra cuối phiếu sửa chữa hoàn tất đưa vào mục kiểm tra cuối bảng kế hoạch xưởng nhằm bảo đảm Tất công việc thực Việc kiểm tra đường thực hiện( có) Xe làm sạch( Làm bên ngoài(rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt tàn thuốc) 36 3.9.2 Chuẩn bị hoá đơn Cố vấn dịch vụ giao liên RO (liên trắng) cho phận thu ngân để chuẩn bị hố đơn trước Hố đơn phải có tổng chi phí sửa chữa với tổng chi phí RO giá thoả thuận với KH trước 37 3.9.3 Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH: Cố vấn dịch vụ tập hợp tất tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho KH : Hoá đơn Phiếu sửa chữa Phiếu kiểm tra bảo dưỡng Sổ tay bảo dưỡng KH 3.10 THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE 3.10.1 Cố vấn dịch vụ thông báo với KH: Cố vấn dịch vụ thông báo với KH xe chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời xác nhận lại với KH thông tin sau: Tất công việc thực Tổng chi phí hố đơn với giá thoả thuận trước với KH Xe sẵn sàng thời điểm giao thoả thuận 3.10.1 Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng giao xe: Chào KH tên Giải thích chi tiết cho KH công việc thực Đề cập đến giá sửa chữa thời gian hồn tất thoả thuận Giải thích bảo hành ( có ) Nhấn mạnh với KH công việc cần làm tương lai, lần dịch vụ Thể cho KH biết xe thử đường (nếu có) Thể cho KH thấy xe làm kiểm tra Giải thích cho KH tất mục kiểm tra phát hư hỏng sửa chữa Nhấn mạnh điểm tích cực cửa xe Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng thay Thông báo cho KH nhân viên DCRC gọi điện thoại cho KH từ đến ngày sau hỏi xem thời gian thuận tiện cập nhật thông tin lên hồ sơ KH để nhân viên DCRC tiện theo dõi 38 3.10.2 Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH: Đưa KH đến bàn toán tiền Cảm ơn KH 3.10.3 Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin: Cố vấn dịch vụ cập nhật thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe KH Bất kỳ công việc tương lai xác định phải ghi lại hồ sơ thông tin KH để theo dõi cho lần dịch vụ 3.11 LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ 3.11.1 DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ Nhận phiếu sửa chữa (Phiếu sửa chữa đóng) từ cố vấn dịch vụ Cập nhật thơng tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ 3.11.2 DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ Mỗi KH phải theo dõi vòng từ ba đến năm ngày làm việc kể từ ngày nhận xe sau sửa chữa xong 39 DCRC phải sử dụng kịch thiết kế sẵn Phiếu theo dõi KH sau dịch vụ, bao gồm 12 câu hỏi DCRC phải ghi lại vắn tắt, đầy đủ xác thơng tin, khiếu nại khách hàng DCRC tránh hỏi KH câu hỏi liên quan đến kết kỹ thuật cơng việc sửa chữa điều làm tăng ghi ngờ KH khả kỹ thuật Đại lý Không chuyển máy từ nhân viên sang nhân viên khác suốt trình gọi theo dõi Nếu gọi thực hiện, phải ghi lại thơng tin Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa DCRC cập nhật khiếu nại KH lên Báo cáo giải khiếu nại KH chuyển toàn hồ sơ ( Lịch sử sửa chữa xe KH, Phiếu sửa chữa, Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa) KH khiếu nại đến cho trưởng phòng dịch vụ để giải 3.11.3 DCRC gửi thu cho KH sau ba lần liên hệ không thành công: DCRC phải gửi thư cho KH sau ba lần gọi không thành công vào thời điểm khác ngày Hoặc DCRC thực gọi phảI gửi thư cho KH Nếu thư gửi phải ghi lại Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa Cập nhật thông tin nhận thư KH gửi trả 3.12 GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 3.12.1 DCRC chuyển toàn kết theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ: Trưởng phòng dich vụ định người giải khiếu nại KH để bảo đảm 100% KH hài lòng : Giám đốc đại lý Cố vấn dịch vụ Hoặc thân trưởng phòng dịch vụ 3.12.2 Giải khiếu nại khách hàng: DCRC cung cấp cho người bổ nhiệm để giải khiếu nại KH Báo cáo giải khiếu nại KH Phiếu sửa chữa tương ứng Các cá nhân bổ nhiệm nên có quy trình giải phù hợp để bảo đảm 100% hài lòng KH Tất biện pháp giải phải ghi lại cách vắn tắt, đầy đủ rõ ràng Báo cáo giải khiếu nại KH Tất Báo cáo giải khiếu nại KH phải giao trở lại cho trưởng phòng DV sau giải xong khiếu nại khách hàng Sau DCRC phải gọi lại cho KH để bảo đảm KH hoàn tồn hài lịng 40 3.12.3 Biện pháp phịng tránh: Trong họp hàng tuần Trưởng phòng dịch vụ đưa Báo cáo giải khiếu nại KH để thảo luận đưa biện pháp phòng tránh rút học kinh nghiệm để tránh lập lại khiếu nại KH lần Tất báo cáo liên quan phải lưu thành hồ sơ để tham khảo 41 ... đón tiếp KH đến làm dịch vụ Cố vấn dịch vụ chào đón KH Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe KH 3.4 QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa Cố vấn dịch vụ tư vấn KH công việc... khố lại cho cố vấn dịch vụ Cố vấn dịch vụ thực công việc kiểm tra cuối 3.9 HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HOÁ ĐƠN 3.9.1 Cố vấn dịch vụ thực kiểm tra cuối cùng: Cố vấn dịch vụ thực kiểm tra cuối... KH để theo dõi cho lần dịch vụ 3.11 LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ 3.11.1 DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ Nhận phiếu sửa chữa (Phiếu sửa chữa đóng) từ cố vấn dịch vụ Cập nhật thông tin