i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giảng viên hướng dẫn Hà Nội, ngày 09 tháng 09 năm 2019 Học viên Nguyễn Quý Tùng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Ngoại thương tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Hải Ninh tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn tạo điều kiện giúp đỡ để tơi hoàn thiện luận văn Hà Nội, ngày 09 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Quý Tùng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .9 2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2 Phân loại mức độ hài lòng khách hàng 10 2.3 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh 11 2.4 Mục đích, tầm quan trọng số phương pháp đo lường hài lòng khách hàng 13 iv 2.4.1 Mục đích đo lường hài lòng người tiêu dùng 13 2.4.2 Tầm quan trọng việc đo lường hài lòng khách hàng .14 2.4.3 Một số mơ hình lý thuyết tảng hài lòng khách hàng 15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.2 Mơ hình giả thiết nghiên cứu 28 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 28 3.2.2 Giải thích biến mơ hình nghiên cứu 31 3.2.3 Giả thuyết nghiên cứu 34 3.3 Thiết kế bảng hỏi phát triển thang đo 35 3.4 Chọn mẫu 39 3.4.1 Tổng thể nghiên cứu 39 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 39 3.4.3 Quy mô mẫu 40 3.5 Phương pháp thu thập liệu 41 3.5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 41 3.5.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 41 3.6 Các bước thực phân tích liệu 41 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HẢI LỊNG VÀ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CĨ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI VIETINBANK VÂN ĐỒN 45 4.1 Giới thiệu VietinBank Vân Đồn 45 4.1.1 Giới thiệu chung 45 4.1.2 Chức nhiệm vụ 45 4.2 Mô tả cấu nhân học 50 v 4.2.1 Phân loại khách hàng cá nhân theo thời hạn vay khoản vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn 50 4.2.2 Phân loại khách hàng cá nhân theo thời gian quan hệ tín dụng VietinBank Vân Đồn 50 4.2.3 Phân loại khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn theo quy mô doanh thu hàng năm sau 51 4.3 Thực trạng cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn 52 4.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân vay SXKD VietinBank Vân Đồn 55 4.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn 56 4.5.1 Kiểm định hệ số tin cậy thang đo (chỉ số Cronbach’s Alpha) 56 4.5.2 Phân tích nhân tố EFA 62 4.5.3 Phân tích hồi quy 68 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 72 CHƯƠNG TỔNG KẾT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 74 5.1 Tổng kết 74 5.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn 74 5.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn 77 5.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn 78 5.2.1 Nâng cao trình độ, kỹ thái độ làm việc CBCNV 78 5.2.2 Xây dựng áp dụng lãi suất, biểu phí hợp lý có tính cạnh trạnh cao 81 5.2.3 Nâng cao thuận tiện cho khách hàng 82 vi 5.2.4 Tăng cường tin cậy khách hàng đến giao dịch VietinBank Vân Đồn 83 5.2.5 Đẩy mạnh công tác phát triển thương hiệu, quảng bá hình ảnh VietinBank Vân Đồn 83 5.2.6 Quan tâm đến hoạt động marketing 84 5.2.7 Cải thiện sách chăm sóc khách hàng 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐIỀU TRA vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng tóm tắt nhân tố có ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng nghiên cứu tác giả 28 Bảng 3.2 Thang đo CBCNV 36 Bảng 3.3 Thang đo lãi suất phí 36 Bảng 3.4 Sự thuận tiện 36 Bảng 3.5 Thang đo tin cậy 37 Bảng 3.6 Thang đo thương hiệu 37 Bảng 3.7 Thang đo chất lượng dịch vụ 37 Bảng 3.8 Thang đo Hoạt động marketing 37 Bảng 3.9 Thang đo chăm sóc khách hàng 38 Bảng 3.10 Thang đo hài lòng 38 Bảng 3.11 Phân bổ số lượng phần tử mẫu điều tra theo quy mô doanh thu 40 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Vân Đồn 2014-2018 48 Bảng 4.2 Kết hoạt động tín dụng VietinBank Vân Đồn giai đoạn 20162018 48 Bảng 4.3 Phân loại khách hàng cá nhân vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn theo thời hạn cho vay 50 Bảng 4.4 Thời gian quan hệ tín dụng KHCN sử dụng dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn 50 Bảng 4.5 Doanh thu KHCN sử dụng dịch vụ SXKD VietinBank Vân Đồn 51 Bảng 4.6 Phân loại khoản vay theo mục đích vay vốn 52 Bảng 4.7 Nguyên nhân khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn 53 Bảng 4.8 KHCN vay SXKD VietinBank Vân Đồn sử dụng dịch vụ cho vay SXKD tổ chức tín dụng khác 54 viii Bảng 4.9 Nguyên nhân KHCN vay SXKD VietinBank Vân Đồn có sử dụng dịch vụ cho vay SXKD tổ chức tín dụng khác 54 Bảng 4.10 Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn 55 Bảng 4.11 Hệ số tin cậy thang đo CBCNV 57 Bảng 4.12 Hệ số tin cậy thang đo lãi suất phí 58 Bảng 4.13 Hệ số tin cậy thuận tiện 58 Bảng 4.14 Hệ số tin cậy tin cậy 59 Bảng 4.15 Hệ số tin cậy thương hiệu 60 Bảng 4.16 Hệ số tin cậy thang đo hoạt động Marketing 60 Bảng 4.17 Hệ số tin cậy chăm sóc khách hàng sau bán hàng 61 Bảng 4.18 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 62 Bảng 4.19 Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn 63 Bảng 4.20 Bảng tổng trích phương sai giải thích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn 63 Bảng 4.21 Ma trận nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau xoay (Rotated Component Matrixa) 64 Bảng 4.22 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần trích 65 Bảng 4.23 Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn 66 Bảng 4.24 Bảng tổng phương sai giả thích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn 66 Bảng 4.25 Ma trận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sau xoay (Rotated Component Matrixa) 67 Bảng 4.26 Hệ số tin cậy nhân tố trích 67 Bảng 4.27 Kết giá trị thống kê nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ 69 ix Bảng 4.28 Kết phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ 69 Bảng 4.29 Kết giá trị thống kê nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 71 Bảng 4.30 Kết phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng 71 Bảng 4.31 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 72 x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình Five Gap 17 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL 19 Hình 2.3 Mơ hình Kano 22 Hình 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng bán lẻ, Jayshree Chavan and Faizan Ahmad (2012) 23 Hình 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng Kỳ vọng nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng ngành ngân hàng Ghana 24 Hình 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng toán quốc tế thư tín dụng Ngân hàng thương mại Á Châu Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam 25 Hình 2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Chi nhánh VPBank Hà Nội 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Hình 3.3 Thống kê quy mô doanh thu Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh địa bàn huyên Vân Đồn 2018 39 Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 47 Hình 5.1 Mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ 75 Hình 5.2 Ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách hàng 77 82 chất lượng cải tiến phương thức phục vụ, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh 5.2.3 Nâng cao thuận tiện cho khách hàng Một sách dịch vụ đa dạng, lãi suất phí hợp lý hơn, cán cơng nhân viên có trình độ, thái độ tốt yếu tố cần, chưa phải đủ để dịch vụ VietinBank nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng Do đó, bên cạnh giải pháp lãi suất phí, đa dang hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, nâng cao trình độ, thái độ cán công nhân viên, nâng cao thuận tiện giải pháp cần thiết VietinBank Vân Đồn để nâng cao hài lòng khách hàng Hệ thống điểm giao dịch VietinBank toàn quốc hợp lý, bao phủ tất tỉnh thành nước với 155 chi nhánh, 1000 phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm Việc có nhiều điểm giao dịch giúp cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn việc tiếp cận dịch vụ, giúp họ tiết kiệm thời gian cơng sức Tuy có số lượng điểm giao dịch nhiều hầu hết điểm giao dịch VietinBank tập trung thành phố mà vùng nơng thơn gần khơng có điểm giao dịch Địa bàn Vân Đồn nhỏ hẹp, quy mơ dân số cịn với khoảng 50.000 dân, chủ yếu tập trung đảo Cái Bầu, nhiên Vân Đồn định hướng trở thành khu kinh tế, VietinBank Vân Đồn cần nhanh chóng bắt nhịp xu thế, lựa chọn vị trí đẹp, khu vực quy hoạch tập trung sân bay quốc tế Vân đồn, khu vui chơi giải trí có Casino để mở thêm phịng giao dịch, điểm giao dịch để thu hút khách hàng từ đầu Ngồi ra, khơng gian điểm giao dịch VietinBank Vân Đồn vấn đề cần phải giải Ban quản trị VietinBank Vân Đồn cần quy hoạch mơ hình kinh doanh theo quy mơ diện tích, qua đó, tính tốn vị trí hợp lý, nằm nơi có vị trí giao thong thuận tiện tạo khơng gian giao dịch rộng rãi thuận tiện cho khách hàng; đồng thời xếp nhân hoạt động điểm giao dịch hợp lý để phục vụ khách hàng chu đáo Ngoài ra, điểm giao dịch VietinBank Vân Đồn cần xây dựng không gian thông thoáng, sẽ, trang bị sở vật chất đầy đủ, tiện nghi nhằm tạo ấn tượng 83 thuận tiện tốt từ thời điểm khách hàng đến với điểm giao dịch 5.2.4 Tăng cường tin cậy khách hàng đến giao dịch VietinBank Vân Đồn Sự tin cậy yếu tố tác động lớn đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn Chính VietinBank cần tập trung tối đa để tạo tin cậy cho khách hàng Chúng ta từ nhỏ nghe quen dân gian nói: “chứ tín q vàng”, “một bất tín, vạn bất tin” Khơng dễ nhận lịng tin, lịng tin nhanh khó lấy lại, chí để lại tác hại kèm theo hệ thống nhiều khách hàng khác Khách hàng ln có giác quan nguồn thông tin định để xác định tính chân thật lời quảng cáo củng cam kết doanh nghiệp Vì thế, ban quản trị VietinBank nên quan tâm tính chân thật, xác tất hoạt động tiếp thị quảng cáo: từ tờ rơi, thông tin Internet, poster, băng rôn quảng cáo,…cũng cam kết sản phẩm dịch vụ mà VietinBank cung cấp cho khách hàng VietinBank Vân Đồn cần tạo cho khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank Vân Đồn cấp, VietinBank Vân Đồn cần trọng tới việc bảo mật thông tin khách hàng Trong thời buổi công nghệ bùng nổ, thơng tin khách hàng bị rị rỉ công bố công khai thông tin cá nhân cho đơn vị cần khai thác thông tin, đó, VietinBank Vân Đồn cần đưa nguyên tắc ứng xử, có quy định chặt chẽ việc cung cấp thông tin khách hàng 5.2.5 Đẩy mạnh công tác phát triển thương hiệu, quảng bá hình ảnh VietinBank Vân Đồn Thương hiệu doanh nghiệp khơng hình ảnh sản phẩm, dịch vụ ăn sâu vào tâm trí khách hàng mà cịn hình ảnh chất lượng hàng hóa, dịch vụ, cách ứng xử doanh nghiệp khách hàng, hiệu tiện ích đích thực mà sản phẩm, dịch vụ đem lại cho người tiêu dùng Để quảng bá hình ảnh đến khách hàng, VietinBank cần giúp khách hàng tìm thấy thương hiệu cách dễ dàng Các hoạt động mạng xã 84 hội giúp VietinBank theo nhiều cách Thương hiệu nhiều người biết đến hơn, thu hút nhiều người theo dõi (followers) người có thêm thiện cảm với VietinBank Càng quảng bá thương hiệu lâu nhanh chóng xây dựng tin tưởng Một điểm mạnh việc xây dựng thương hiệu qua mạng xã hội linh hoạt: bạn cung cấp nội dung từ website, tương tác với người dùng cũ, đăng hình ảnh & video, cập nhật tin tức thông tin cho khách hàng Điều quan trọng phải chủ động hoạt động liên tục Lựa chọn mơ hình thương hiệu hợp lý hình thành chiến lược tổng thể cho xây dựng phát triển thương hiệu: để xây dựng thương hiệu, trước hết VietinBank Vân Đồn cần phải lựa chọn cho mơ hình thương hiệu hợp lý, phù hợp với sản phẩm dịch vụ ngành ngân hàng điều kiện thực tiễn tài chính, nhân lực, thị trường Từ xây dựng chiến lược tổng thể xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank Vân Đồn nên tập trung vào khai thác lợi quy mô doanh nghiệp, khả chiếm lĩnh thị trường, tham gia tích cực kiện tận dụng triệt để phương tiện truyền thông để quảng bá hình ảnh 5.2.6 Quan tâm đến hoạt động marketing Để thu hút ý khách hàng kích thích tiêu dùng nhiều nữa, VietinBank cịn cần phải sáng tạo hoạt động marketing, xúc tiến thương mại hỗ trợ kinh doanh Hiện nay, hoạt động kích thích tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ xoay quanh hình thức giảm lãi suất theo chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tặng quà, quay số trúng thưởng Các hình thức q nhiều khơng cịn thực hấp dẫn với người tiêu dùng Doanh nghiệp nên áp dụng hình thức kích thích tiêu thụ mang lại trực tiếp quyền lợi người tiêu dùng, giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ VietinBank Vân Đồn cung cấp Tiếp tục đổi hình thức, chường trình khuyến mại, tạo chương trình quảng cáo ấn tượng để có quan tâm nhiều từ phía khách hàng Bên cạnh VietinBank Vân Đồn nên tạo thân thiết với khách hàng thông qua hình thức khác tài trợ cho thi địa bàn huyện Vân Đồn để 85 nâng cao nhận diện thương hiệu thi biển đảo quê hương, chương trình giao lưu văn nghệ, thể dục thể thao VietinBank Vân Đồn cịn phát hành tạp san riêng, quà tặng riêng biệt làm quà tặng cho khách hàng vào dịp đặc biệt Đây chắn q bổ ích khiến cho nhiều người tiêu dùng cảm thấy thực thích thú chúng giúp họ thu giá trị tinh thần to lớn Đây hình thức đánh vào giá trị thuộc đời sống tinh thần người tiêu dùng Chúng tạo cho người tiêu dùng niềm tin vào giá trị tinh thần sử dụng sản phẩm nhiều đơn làm cho họ cảm thấy chúng sản phẩm hay dịch vụ tốt VietinBank Vân Đồn nên trọng nhiều đến quan hệ công chúng đặc biệt kiện văn hóa xã hội thu hút đơng đảo ý người tiêu dùng Ví dụ tổ chức chương trình ngày hội tư vấn tiêu dùng thông minh, ngày hội tư vấn bảo hiểm Theo tơi, tất chương trình xúc tiến hỗ trợ kinh doanh dù diễn hình thức phải thể gắn kết sâu sắc với người tiêu dùng, mang lại lợi thực cho người tiêu dùng Các chương trình chất nhằm vào mục đích cuối dùng: kích thích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ phải thể quan tâm thực lòng doanh nghiệp tới khách hàng Làm chương trình khơng mang ý nghĩa thương mại mà thân chúng để lại ý nghĩa riêng, ấn tượng cảm tình riêng với người tiêu dùng 5.2.7 Cải thiện sách chăm sóc khách hàng VietinBank Vân Đồn nên trọng vào khâu sau bán hàng, bước đệm quan trọng muốn khách hàng tiếp tục sử dịch vụ VietinBank Vân Đồn phải đưa sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng thiết thực, hiệu quả, lắng nghe ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng Mỗi khách hàng có ý kiến đóng góp, phản hồi nhân viên hay sản phẩm VietinBank Vân Đồn phải biết tiếp thu, lắng nghe, thấy hợp lí phải thay đổi để nâng cao hài lịng khách hàng, từ làm tăng hài lòng 86 họ VietinBank Vân Đồn cần tiép tục trì số điện thoại đường dây nóng để kịp thời nhận biết phản ánh, khiếu nại, thắc mắc khách hàng Có quy trình giải thắc mắc, khiếu nại cách chuyên nghiệp, VietinBank Vân Đồn cần thường xuyên giữ liên hệ với khách hàng mình, quy luật Pareto (quy luật thiểu số quan trọng phân bố nhân tố) rằng, 20% khách hàng hữu mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp, VietinBank cần có chiến lược để khai thác nhóm khách hàng hữu từ mở rộng mạng lưới khách hàng Bên cạnh đó, VietinBank nên có chương trình khách hàng ưu tiên chương trình mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Đối với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, mang lại doanh thu lợi nhuận tốt cho ngân hàng, VietinBank Vân Đồn nên theo dõi, thống kê có chương trình ưu đãi, sách chăm sóc riêng biệt dành riêng cho đối tượng khách hàng Tuy thay đổi mẻ phần giúp cho VietinBank giữ chân khách hàng mình, là nhóm khách hàng có khả chi trả lớn, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho VietinBank Vân Đồn 87 KẾT LUẬN Trước thực nghiên cứu đề tài này, tác giả thấy hài lòng khách hàng chưa phải yếu tố quan trọng định kết kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, chất hài lịng khách hàng khơng đơn giản Nó cấu thành từ nhiều yếu tố khác yếu tố chất lượng dịch vụ, nhân tố hữu hình, marketing mix, lãi suất phí, hình ảnh thương hiệu hay tin cậy, thuận tiện, sách chăm sóc khách hàng, trình độ, thái độ CBCNV… Khách hàng chìa khóa thành cơng doanh nghiệp hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp thành cơng Có thể nói tất yếu tố tạo nên hài lịng khách hàng trụ cột vơ quan trọng doanh nghiệp Muốn hoạt động kinh doanh diễn cách suôn sẻ, trơn tru, mang doanh thu tốt, thu lợi nhuận hiệu cao, doanh nghiệp cần quan tâm, trọng tất yếu tố Tuy nhiên, yếu tố thực làm nên sức mạnh, phát huy hết cơng dụng chúng kết hợp chặt chẽ với Bởi vậy, doanh nghiệp nói chung ngân hàng VietinBank Vân Đồn nói riêng cần phải trọng, quan tâm cách đồng thay tập trung đến vài nhân tố Cuối cùng, sau hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi tìm câu trả lời cho câu hỏi đặt từ lúc đầu: “VietinBank Vân Đồn thật mang lại hài lòng cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh hay chưa?” Câu trả lời VietinBank vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo nhân tố có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng với mục tiêu mang lại hài lòng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank Vân Đồn VietinBank Vân Đồn đặt lợi ích khách hàng lên hết ln mong muốn mang lại tốt đẹp cho khách hàng Tuy nhiên, VietinBank Vân Đồn cần có giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh đơn vị Mong nghiên cứu tơi giúp bạn độc giả hiểu rõ hài lòng khách hàng cá nhân nhân tố mức độ ảnh hưởng chúng đến hài lòng khách hàng cá nhân Và tương lai, có hội vận dụng yếu tố cách hiệu quả, sáng tạo để có hài lịng khách hàng cá nhân VietinBank Vân Đồn làm nữa! Xin trân trọng cảm ơn! 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tài liệu tiếng Việt Hồng Xn Bích Loan (2008): Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành psố Hồ Chí Minh Ngơ Mai Loan, 2018 Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Móng Cái Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing-Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học quốc gia Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1,11 TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức VietinBank Vân Đồn 2014 “báo cáo kết hoạt động kinh doanh”, Quảng Ninh 2014 VietinBank Vân Đồn 2015 “báo cáo kết hoạt động kinh doanh”, Quảng Ninh 2015 VietinBank Vân Đồn 2016 “báo cáo kết hoạt động kinh doanh”, Quảng Ninh 2016 VietinBank Vân Đồn 2017 “báo cáo kết hoạt động kinh doanh”, Quảng Ninh 2017 VietinBank Vân Đồn 2018 “báo cáo kết hoạt động kinh doanh”, Quảng Ninh 2018 10 Phịng tổ chức hành chính- Vietinbank Vân Đồn, Cơ cấu nhân Vietinbank Vân Đồn,2019 * Tài liệu tiếng Anh Akroush & ctg (2011), The 7Ps Classification of the Services Marketing Mix Revisited: An Empirical Assessment of their Generalisability, Applicability and 89 Effect on Performance - Evidence from Jordan’s Services Organisations, Decision Sciences 25.5-6 (Sept: Oct - Nov: Dec): 737-766 Bachelet, D (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar Beard, R., 2014 Why customer satisfaction is important (6 Reasons) Client Heartbeat Bloemer, J.M and Kasper, H.D., 1995 The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty Journal of economic psychology, 16(2), pp.311-329 Bonsu Mensah (2013), An examination of Customer Evaluation of Banking Service Quality in Ghana Banking Industry, pp.30-45 Chambers, S., 2009 The Importance of Customer Satisfaction Truy cập tại: [Truy cập ngày 01/05/2019] ECSI Technical Committee (1998), European Customer Satisfaction Index, Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects Report Prepared for the ECSI Steering Committee, October Evanschitzky, H., Ramaseshan, B., Woisetschläger, D.M., Richelsen, V., Blut, M and Backhaus, C., 2012 Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the company Journal of the Academy of Marketing Science, 40(5), pp.625638 Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J and Bryant, B.E., 1996 The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings Journal of marketing, 60(4), pp.7-18 Truy cập tại: [Truy cập ngày 02/05/2019] 10 Fornell, C (1992), A National Customer Satisfaction Barometer, the Swedish Experience, Journal of Marketing 56,6- 21 90 11 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,64 (1), pp 12- 40 12 Philip Kotler (2005), Quản lý marketing, NXB Thống Kê 13 Philip Kotler (2011), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Thống Kê, thành phố Hồ Chí Minh 14 Goldsmith, R.E., Lafferty, B.A and Newell, S.J., 2000 The impact of corporate credibility and celebrity credibility on consumer reaction to advertisements and brands Journal of advertising, 29(3), pp.43-54 15 Grönroos, C., 2007 Service management and marketing: customer management in service competition John Wiley & Sons., pp 15-40 16 Hooi, Khoo Khay (2012), Customer Loyalty, Satisfaction And Marketing Mix: Empirical Evidence From Infant Formula Industry, Master Thesis in Business Administration ,Universiti Sains Malaysia 17 Hill, N and Alexander, J., 2006 The handbook of customer satisfaction and loyalty measurement Aldershot/Burlington, VT: Gower 18 Jacoby, J and Kyner, D.B., 1973 Brand loyalty vs repeat purchasing behavior Journal of Marketing research, 10(1), pp.1-9 19 Jayshree Chavan and Faizan Ahmad, 2012 Factors Affecting on Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study, pp.10-25 20 Mesay Sata Shanka (2012), Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector pp 15-35 21 Nguyen Hung Anh, (2014) Customer satisfaction towards services of Vietnam Prosperity Bank’s branches in Hanoi pp.10-30 22 Nguyen Thi Thuy Trang (2014) The Factors Affecting Customer Satisfaction of International Payment by Letter of Credit – A Case Study of Asia Commercial Bank in Ho Chi Minh city, Vietnam, pp 25-40 23 Nunnally, J.C., 1994 Bernstein IH (1994) Psychometric theory, 91 24 Oliva, Oliver, Bearden (1995), “Effect of Service Quality and Marketing Stimuli on Customer Satisfaction: The Mediating Role of Purchasing Decisions”, Journal of Business and Management Sciences 25 Tabachnick, B.G and Fidell, L.S., 2007 Experimental designs using ANOVA Thomson/Brooks/Cole 26 Zeithaml, V.A., Bitner, M.J and Gremler, D.D., 2009 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐIỀU TRA “Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn” Xin chào Anh/Chị, sinh viên Trường Đại Học Ngoại Thương Hà Nội Hiện làm luận văn tốt nghiệp đề tài “Giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Vân Đồn” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi vui lòng ý khơng có ý kiến hay sai, ý kiến Anh/Chị có giá trị cho tơi Tơi xin cam đoan thông tin từ câu trả lời anh/chị giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho mục đích nghiên cứu tơi Rất mong nhận ý kiến trung thực Anh/Chị Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Phần 1: Lưu ý: câu trả lời có dấu : chọn đáp án nhất, câu trả lời có dấu : Anh/chị lựa chọn nhiều đáp án Anh/Chị vay vốn SXKD nhằm mục đích ?  Bổ sung vốn lưu động phục vụ SXKD  Đầu tư tài sản cố định, máy móc, thiết bị phục vụ kinh doanh  Mở rộng quy mô SXKD/phát triển thêm ngành nghề SXKD/thay đổi ngành nghề SXKD  Trả lương CBCNV Số tiền vay gần anh/chị VietinBank Vân Đồn?  Dưới 500 triệu đồng  Từ 500 triệu đồng đến tỷ đồng  Từ 1-2 tỷ đồng  Từ 2-5 tỷ đồng  Trên tỷ đồng Tại anh/chi lựa chọn vay vốn VietinBank Vân Đồn?  CBCNV chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo  Lãi suất hợp lý, phí phù hợp  Thuận tiện, gần nhà  Uy tín, bảo đảm  Thương hiệu lớn, nhiều người biết đến  Chất lượng dịch vụ tốt  Khuyến mại, giảm giá nhiều, tiếp thị tốt  Chăm sóc khách hàng chu đáo Ngồi VietinBank Vân Đồn, anh/chị có vay tổ chức tín dụng khơng?  Có  Khơng * Nếu có vui lòng cho biết lý  Cần thêm vốn để SXKD  VietinBank Vân Đồn thủ tục khó khăn  Giữ mối quan hệ với ngân hàng  Lý khác Phần 2: Đo lường quan điểm khách hàng Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá nhận định sau thương hiệu ngân hàng VietinBank Vui lòng đánh dấu (x) vào câu trả lời theo quy ước: (1) Hoàn toàn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí CBCNV CBCNV VietinBank Vân Đồn có phong cách làm việc chuyên nghiệp CBCNV VietinBank Vân Đồn có trình độ chun mơn tốt CBCNV VietinBank Vân Đồn có thái độ làm việc nghiêm túc CBCNV VietinBank Vân Đồn chủ động giúp đỡ khách hàng CBCNV VietinBank Vân Đồn nhiệt tình với cơng việc CBCNV VietinBank Vân Đồn vui vẻ, niềm nở với khách hàng Lãi suất phí Phí dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch vụ Phí dịch vụ VietinBank Vân Đồn thấp ngân hàng khác Lãi suất cho vay hợp lý 10 Lãi suất cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn linh hoạt theo thời gian mục đích khoản vay 11 Lãi suất VietinBank Vân Đồn thấp thị trường Sự thuận tiện 12 Khơng gian ngân hàng thơng thống, 13 Cơ sở vật chất ngân hàng đầy đủ, tiện nghi 14 VietinBank Vân Đồn có vị trí thuận lợi cho việc giao dịch 15 Ngân hàng VietinBank Vân Đồn có nhiều điểm giao dịch 16 17 18 Sự tin cậy VietinBank Vân Đồn cung cấp dịch vụ theo thời gian cam kết Tôi cảm thấy yên tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank Vân Đồn Sản phẩm dịch vụ VietinBank Vân Đồn đáp ứng nhu cầu 19 VietinBank Vân Đồn bảo mật thông tin tơi Thương hiệu 20 Tơi có ấn tượng tốt với VietinBank Vân Đồn 21 Thương hiệu ngân hàng VietinBank tiếng VietinBank Vân Đồn quảng bá hình ảnh thương hiệu 22 23 tốt VietinBank Vân Đồn coi trọng chữ tín với khách hàng 24 Hình ảnh, thương hiệu VietinBank dễ nhận biết 25 26 27 28 Chất lượng dịch vụ Nhìn chung chất lượng dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn tốt Hoạt động Marketing Tôi dễ dàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ VietinBank Vân Đồn Tôi thường xuyên nhận tin nhắn khuyến từ VietinBank Vân Đồn Các chương trình khuyến VietinBank Vân Đồn hấp dẫn Các chương quảng bá thương hiệu, xúc tiến thương 29 mại hoạt động marketing VietinBank Vân Đồn diễn liên tục 30 Các chương trình quảng cáo ấn tượng 31 Chăm sóc khách hàng VietinBank Vân Đồn ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 32 VietinBank Vân Đồn hỗ trợ khách hàng có 33 khiếu nại VietinBank Vân Đồn có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 34 VietinBank Vân Đồn thường xuyên giữ liên lạc với VietinBank Vân Đồn giải khiếu nại 35 36 chun nghiệp Hài lịng Tơi hồn tồn hài lịng với dịch vụ cho vay SXKD VietinBank Vân Đồn cung cấp 37 Tôi giới thiệu VietinBank Vân Đồn với người 38 VietinBank Vân Đồn lựa chọn tơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Phần 3: Thông tin nhân học Thời gian khoản vay SXKD anh/chị VietinBank Vân Đồn?  Ngắn hạn  Trung, dài hạn Anh/chị sử dụng dịch vụ VietinBank từ bao giờ?  Dưới năm  Từ 1- năm  Từ 2- năm  Trên năm Anh/chị cho biết doanh thu từ SXKD năm 2018?  Dưới tỷ đồng  Từ đến < tỷ đồng  Từ đến