 Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ chương trình tour công ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế”, nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người Trước hết, xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán giảng viên Khoa Du Lịch, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho trình hoàn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp quý báu Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Tiến só Trần Thị Ngọc Liên– người tận tình hướng dẫn hoàn thành chuyên đề Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất anh chị nhân viên công ty du lịch Đường Mòn Hu tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành tập hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Bên cạnh đó, xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện hoàn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực luận văn này, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo Chun đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên bạn để khóa luận hoàn thiện hơn! Một lần nữa, xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Đặng Công Tây LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan rằng, đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Đặng Công Tây SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Quy trình nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận .8 1.1.1 Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERQUAL 10 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVERF .15 1.1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 16 1.1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.1.2 Cơ sở lý thuyết chương trình du lịch kinh doanh lữ hành 18 1.1.2.1 Chương trình du lịch 18 1.1.2.2 Kinh doanh lữ hành 20 1.1.3 Những vấn đề chất lượng dịch vụ lữ hành 21 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch công ty lữ hành 21 SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên 1.1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm công ty lữ hành 22 1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm công ty lữ hành 23 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .24 1.1.4.1 Mơ hình nghiên cứu tham khảo chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) .24 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu tham khảo chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) 25 1.1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài .26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CHƯƠNG TRÌNH TOUR CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG MÒN HUẾ .28 2.1 Tổng quan công ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế 28 2.1.1 Giới thiệu tổng quan công ty TNHH TM&DV Đường Mịn Huế 28 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 28 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức .29 2.1.4 Tình hình lượng khách sử dụng dịch vụ chương trình tour cơng ty Đường Mòn Huế giai đoạn 2017-2019 31 2.1.5 Tình hình nhân cơng ty Đường Mòn Huế giai đoạn 2017-2019 32 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty Đường Mòn Huế giai đoạn 2017-2019 33 2.2 Đặc điểm đối tượng khảo sát 35 2.2.1 Cơ cấu mẫu theo thông tin chung đối tượng khảo sát 35 2.2.2 Cơ cấu mẫu theo thông tin cá nhân đối tượng khảo sát 36 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình tour cơng ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế 37 2.3.1 Kiểm định thang đo 37 SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên 2.3.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình tour cơng ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế .44 2.3.2.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng độ tin cậy 44 2.3.2.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng khả đáp ứng 45 2.3.2.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng giá 46 2.3.2.4 Đánh giá cảm nhận khách hàng đồng cảm 48 2.3.2.5 Đánh giá cảm nhận khách hàng phương tiện hữu hình 49 2.3.2.6 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình tour cơng ty Đường Mịn Huế .51 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CHƯƠNG TRÌNH TOUR CỦA CƠNG TY TNHH TM&DV ĐƯỜNG MỊN HUẾ .53 3.1 Khái quát kết đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình tour cơng ty TNHH TM&DV Đường Mịn Huế 53 3.2 Định hướng phát triển công ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế vòng năm tới 54 3.3 Phân tích ma trận SWOT cơng ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế 54 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình tour cơng ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế 55 3.4.1 Giải pháp độ tin cậy .55 3.4.2 Giải pháp khả đáp ứng 56 3.4.3 Giải pháp giá 57 3.4.4 Giải pháp đồng cảm 58 3.4.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 59 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên Kết luận 60 Kiến nghị 61 PHỤ LỤC SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn TM Thương mại DV Dịch vụ KH Khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ KC Khoảng cách TC Độ tin cậy GC Giá DU Khả đáp ứng DC Sự đồng cảm HH Phương tiện hữu hình HL Sự hài lịng SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) 15 Bảng 2: Tình hình lượng khách sử dụng dịch vụ chương trình tour cơng ty Đường Mòn Huế 31 Bảng 3: Tình hình nhân cơng ty Đường Mòn Huế giai đoạn 2017-2019 32 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh cơng ty Đường Mịn Huế giai đoạn 2017-2019 33 Bảng 5: Cơ mẫu theo thông tin chung 35 Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo thông tin cá nhân 36 Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 37 Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .39 Bảng 9: Kiểm định KMO tính phù hợp số liệu với phân tích nhân tố (KMO and Bartlett’s Test) 39 Bảng 10: Kết rút trích nhân tố khám phá 40 Bảng 11: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình .41 Bảng 12: Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 42 Bảng 13: Đánh giá khách hàng độ tin cậy 44 Bảng 14: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng 45 Bảng 15: Đánh giá khách hàng giá 46 Bảng 16: Đánh giá khách hàng đồng cảm 48 Bảng 17: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 49 Bảng 18: Đánh giá hài lòng khách hàng 51 SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .14 Hình 3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 17 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Servqual 24 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật Gronroos 25 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài 26 Hình 7: Cơ cấu tổ chức cơng ty TNHH TM&DV Đường Mịn Huế 29 SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Ngày nay, phát triển nhanh kinh tế với khoa học kỹ thuật cải thiện đáng kể đời sống người, không đời sống vật chất mà đời sống tinh thần tăng lên Nếu trước ăn uống, ăn mặc xem nhu cầu yếu du lịch xem nhu cầu quan trọng người Khi chất lượng sống ngày tăng cao yêu cầu du khách dịch vụ du lịch nét đặc sắc chương trình tour du lịch khơng ngừng tăng cao Chất lượng trở thành công cụ quan trọng với doanh nghiệp chất lượng đảm bảo cơng ty cạnh tranh sức ép giá gây bất lợi với đối thủ cạnh tranh Các công ty kinh doanh lữ hành không ngoại lệ cạnh tranh chất lượng này, ngành nghề dịch vụ du lịch yếu tố chất lượng lại phải coi trọng hơn, coi sống doanh nghiệp lữ hành Sự yếu ngành du lịch nước ta so với nước khác khu vực có nhiều nguyên nhân như: sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng sản phẩm đặc trưng… số nguyên nhân chất lượng dịch vụ chương trình tour mức thấp Chất lượng không tự sinh ra, kết ngẫu nhiên mà kết tác động từ hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Đó kết trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu khơng khí nơi làm việc, giá trị mặt tinh thần vật chất mà khách hàng tiếp nhận sau lần sử dụng sản phẩm – dịch vụ… Bởi nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơng ty nhận mặt mạnh mặt yếu từ có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh SVTH: Đặng Công Tây 10 Lớp: K50-HDDL2 PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA Số thứ tự phiếu:…… Xin chào quý Anh/Chị! Tôi sinh viên Khoa Du lịch – Đại học Huế, thực đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ chương trình tour cơng ty TNHH TM&DV Đường Mòn Huế” Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Những ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin q báu để tơi hồn thành tốt đề tài Tơi cam kết giữ bí mật thông tin mà anh/chị cung cấp phục vụ cho việc nghiên cứu Rất mong hợp tác từ phía anh/chị! Xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn câu hỏi đây: Câu 1: Anh/Chị biết đến dịch vụ du lịch cơng ty TNHH TM&DV Đường Mịn Huế qua nguồn thông tin sau đây? □ Bạn bè, người quen giới thiệu □ Hoạt động quảng bá, marketing trực tiếp từ công ty □ Mạng internet □ Quảng cáo trời (banner, poster, logo thương hiệu…) SVTH: Đặng Cơng Tây Lớp: K50-HDDL2 □ Khác Câu 2: Lí khiến Anh/Chị lựa chọn dịch vụ chương trình tour cơng ty TM&DV Đường Mịn Huế? □ Uy tín thương hiệu cơng ty □ Nhân viên hướng dẫn viên phục vụ tận tình, chu đáo □ Giá hợp lý, hấp dẫn □ Có nhiều chương trình tour đặc sắc, hấp dẫn □ Khác Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ du lịch cơng ty TM&DV Đường Mịn Huế lần thứ bao nhiêu? □ Lần □ Lần thứ hai □ Lần thứ ba □ Lần thứ tư trở lên PHẦN 2: THƠNG TIN NGHIÊN CỨU Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ cảm nhận dịch vụ chương trình tour cơng ty TNHH TM&DV Đường Mịn Huế cách đánh dấu “X” vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý STT NỘI DUNG CÂU HỎI Độ tin cậy Các chương trình tour du lịch cơng ty hồn tồn uy tín đáng tin cậy Cơng ty cung cấp dịch vụ cam THANG ĐIỂM kết ban đầu SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 Công ty quan tâm chân thành đến khiếu nại, thắc khách hàng Công ty khơng xảy sai sót trình phục vụ quý khách Khả đáp ứng Nhân viên hướng dẫn viên phục vụ tận tình, chu đáo Nhân viên hướng dẫn viên có trình độ chun mơn ngành nghề cao Nhân viên hướng dẫn viên có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên ln có mặt lúc, kịp thời khách hàng cần giúp đỡ Giá Mức giá dịch vụ chương trình tour 10 cơng ty có tính cạnh tranh cao thị trường Mức giá dịch vụ chương trình tour 11 công ty phù hợp với mức thu nhập Mức giá dịch vụ chương trình tour 12 cơng ty giúp tơi có thêm nhiều lựa chọn Mức chiết khấu, giảm giá hợp lý sử dụng dịch vụ du lịch công ty với số lượng nhiều người 13 Sự đồng cảm Công ty ý đến mong muốn mà khách hàng quan tâm nhiều 14 chương trình tour Cơng ty ln đặt lợi ích cá nhân khách 15 hàng lên hàng đầu chuyến Nhân viên, hướng dẫn viên nhớ tên 16 khách hàng Công ty quan tâm đến cá nhân khách hàng 17 Phương tiện hữu hình Các hoạt động vui chơi giải trí chương SVTH: Đặng Cơng Tây Lớp: K50-HDDL2 18 trình tour đặc sắc, hấp dẫn Các cảnh quan, thắng cảnh điểm đến 19 20 đẹp, hấp dẫn Trang phục nhân viên gọn gàng, nghiêm túc Hệ thống nhà hàng, khách sạn nơi lưu trú 21 du khách điểm đến có chất lượng tốt Sự hài lịng Hồn tồn hài lịng với dịch vụ chương 22 trình tour cơng ty Đường Mịn Huế Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ chương trình tour cơng ty Đường Mịn Huế thời 23 gian tới Sẽ giới thiệu dịch vụ chương trình tour cơng ty Đường Mịn Huế cho bạn bè, người quen PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Tên:………………………… Số điện thoại:……………………… Câu 1: Giới tính anh/chị? □ Nam Câu 2: Độ tuổi anh/chị? □ Dưới 30 tuổi □ Từ 45 đến 60 tuổi SVTH: Đặng Công Tây □ Nữ □ Từ 30 đến 45 tuổi □ Trên 60 tuổi Lớp: K50-HDDL2 Câu 3: Nghề nghiệp anh/chị? □ Cán viên chức □ Kinh doanh buôn bán □ Lao động phổ thơng □ Nội trợ/Hưu trí □ Học sinh sinh viên □ Khác Câu Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị? ☐ Dưới triệu/tháng ☐ Từ đến triệu/tháng ☐ Từ đến 10 triệu/tháng ☐ Trên 10 triệu/tháng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ? PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 Đặc điểm mẫu điều tra Gioitinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 65 54.2 54.2 54.2 Nu 55 45.8 45.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Dotuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 30 tuoi 23 19.2 19.2 19.2 Tu 30 den duoi 45 tuoi 54 45.0 45.0 64.2 Tu 45 den duoi 60 tuoi 29 24.2 24.2 88.3 Tren 60 tuoi 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 Total Nghenghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Can bo vien chuc 28 23.3 23.3 23.3 Lao dong thong 18 15.0 15.0 38.3 Kinh doanh buon ban 51 42.5 42.5 80.8 Noi tro/Huu tri 7.5 7.5 88.3 Hoc sinh sinh vien 7.5 7.5 95.8 Khac 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Percent Valid Percent Thunhap Frequency Cumulative Percent Valid Duoi trieu/thang 21 17.5 17.5 17.5 Tu den duoi trieu/thang 35 29.2 29.2 46.7 Tu den duoi 10 trieu/thang 40 33.3 33.3 80.0 Tren 10 trieu/thang 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total thongtin SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ban be, nguoi quen gioi thieu 31 25.8 25.8 25.8 49 40.8 40.8 66.7 Mang internet 24 20.0 20.0 86.7 Quang cao ngoai troi 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 Hoat dong quang ba, Valid marketing tu cong ty Total lydoluachon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Uy tin thuong hieu cua cong 33 27.5 27.5 27.5 46 38.3 38.3 65.8 21 17.5 17.5 83.3 15 12.5 12.5 95.8 Khac 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 ty Nhan vien va huong dan vien phuc vu tan tinh, chu dao Valid Gia ca hop ly hap dan Co nhieu chuong trinh tour dac sac, hap dan solan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lan dau tien 25 20.8 20.8 20.8 Lan thu hai 43 35.8 35.8 56.7 Lan thu ba 37 30.8 30.8 87.5 Lan thu tu tro len 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 Total Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Tincay1 10.31 6.820 567 690 Tincay2 10.91 6.891 605 670 Tincay3 10.71 7.133 545 702 Tincay4 10.50 6.941 496 731 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Dapung1 11.33 5.989 591 728 Dapung2 11.33 6.947 529 758 Dapung3 11.49 6.050 621 712 Dapung4 11.57 5.878 616 714 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Giaca1 10.92 6.127 665 731 Giaca2 10.91 7.328 599 767 Giaca3 11.08 6.457 619 755 Giaca4 11.38 6.757 601 763 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 779 SVTH: Đặng Công Tây N of Items Lớp: K50-HDDL2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Dongcam1 11.26 7.807 585 726 Dongcam2 11.31 7.173 638 696 Dongcam3 11.40 7.435 604 715 Dongcam4 11.46 8.166 510 762 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Huuhinh1 11.33 7.401 597 722 Huuhinh2 11.59 7.504 574 733 Huuhinh3 11.73 6.937 586 728 Huuhinh4 11.69 7.291 586 727 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Hailong1 7.37 1.528 520 730 Hailong2 7.46 973 667 557 Hailong3 7.54 1.309 572 666 SVTH: Đặng Cơng Tây Lớp: K50-HDDL2 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .686 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 788.638 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nt Total % of Cumulative Varianc % Total e 3.27 2.87 2.57 1.93 1.83 % of Cumulative Varianc % Total e 16.362 16.362 14.391 30.753 12.849 43.602 9.683 53.285 9.157 62.442 865 4.323 66.765 781 3.905 70.669 693 3.466 74.135 654 3.269 77.404 10 623 3.115 80.519 11 562 2.811 83.330 12 518 2.590 85.920 13 495 2.475 88.395 14 440 2.198 90.593 15 417 2.087 92.680 16 372 1.858 94.538 17 327 1.633 96.170 18 297 1.484 97.655 19 260 1.298 98.952 20 210 1.048 100.000 3.27 2.87 2.57 1.93 1.83 % of Cumulative Varianc % e 16.362 16.362 14.391 30.753 12.849 43.602 9.683 53.285 9.157 62.442 2.60 2.50 2.46 2.46 2.45 13.006 13.006 12.544 25.550 12.327 37.877 12.312 50.189 12.253 62.442 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 Rotated Component Matrixa Component Giaca1 824 Giaca3 787 Giaca2 768 Giaca4 761 Dapung4 810 Dapung3 770 Dapung1 766 Dapung2 718 Dongcam2 810 Dongcam3 784 Dongcam1 751 Dongcam4 714 Huuhinh1 803 Huuhinh3 769 Huuhinh4 754 Huuhinh2 753 Tincay2 801 Tincay1 753 Tincay3 728 Tincay4 722 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 Phân tích hồi quy Correlations HAILONG HAILONG Pearson Correlation Sig (1-tailed) N TINCAY DAPUNG GIACA DAMBAO HUUHINH 1.000 395 348 410 465 400 TINCAY 395 1.000 184 075 040 -.031 DAPUNG 348 184 1.000 -.070 076 141 GIACA 410 075 -.070 1.000 198 043 DAMBAO 465 040 076 198 1.000 162 HUUHINH 400 -.031 141 043 162 1.000 HAILONG 000 000 000 000 000 TINCAY 000 022 209 334 367 DAPUNG 000 022 224 206 062 GIACA 000 209 224 015 321 DAMBAO 000 334 206 015 038 HUUHINH 000 367 062 321 038 HAILONG 120 120 120 120 120 120 TINCAY 120 120 120 120 120 120 DAPUNG 120 120 120 120 120 120 GIACA 120 120 120 120 120 120 DAMBAO 120 120 120 120 120 120 HUUHINH 120 120 120 120 120 120 Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Square R Square 786 a 618 602 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 335 618 36.945 df1 Durbin- df2 Sig F Watson Change 114 000 1.982 a Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, GIACA, DAPUNG, DAMBAO b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 20.748 4.150 Residual 12.804 114 112 Total 33.552 119 F 36.945 Sig .000b a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, GIACA, DAPUNG, DAMBAO Coefficientsa SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part Error Correlations Tolerance VIF order (Constant) 176 266 662 509 TINCAY 203 037 323 5.450 000 395 455 315 954 1.048 DAPUNG 161 040 244 4.067 000 348 356 235 933 1.072 GIACA 208 038 326 5.487 000 410 457 317 946 1.057 DAMBAO 191 036 319 5.327 000 465 446 308 932 1.073 HUUHINH 189 036 310 5.223 000 400 439 302 952 1.050 a Dependent Variable: HAILONG Giá trị trung bình One Sample T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Tincay1 120 3.83 1.125 103 Tincay2 120 3.23 1.067 097 Tincay3 120 3.43 1.075 098 Tincay4 120 3.64 1.180 108 Dapung1 120 3.91 1.085 099 Dapung2 120 3.91 907 083 Dapung3 120 3.75 1.039 095 Dapung4 120 3.68 1.086 099 Giaca1 120 3.84 1.130 103 Giaca2 120 3.85 913 083 Giaca3 120 3.68 1.100 100 Giaca4 120 3.38 1.047 096 Dongcam1 120 3.88 1.109 101 Dongcam2 120 3.83 1.191 109 Dongcam3 120 3.74 1.170 107 Dongcam4 120 3.68 1.115 102 Huuhinh1 120 4.12 1.078 098 Huuhinh2 120 3.86 1.079 099 Huuhinh3 120 3.72 1.197 109 Huuhinh4 120 3.76 1.115 102 Hailong1 120 3.82 550 050 Hailong2 120 3.73 756 069 Hailong3 120 3.64 632 058 SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Tincay1 -1.623 119 107 -.167 -.37 04 Tincay2 -7.871 119 000 -.767 -.96 -.57 Tincay3 -5.776 119 000 -.567 -.76 -.37 Tincay4 -3.328 119 001 -.358 -.57 -.15 Dapung1 -.926 119 356 -.092 -.29 10 Dapung2 -1.107 119 271 -.092 -.26 07 Dapung3 -2.635 119 010 -.250 -.44 -.06 Dapung4 -3.279 119 001 -.325 -.52 -.13 Giaca1 -1.535 119 128 -.158 -.36 05 Giaca2 -1.799 119 075 -.150 -.32 02 Giaca3 -3.154 119 002 -.317 -.52 -.12 Giaca4 -6.454 119 000 -.617 -.81 -.43 Dongcam1 -1.152 119 251 -.117 -.32 08 Dongcam2 -1.534 119 128 -.167 -.38 05 Dongcam3 -2.418 119 017 -.258 -.47 -.05 Dongcam4 -3.111 119 002 -.317 -.52 -.12 SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 Huuhinh1 1.185 119 238 117 -.08 31 Huuhinh2 -1.438 119 153 -.142 -.34 05 Huuhinh3 -2.594 119 011 -.283 -.50 -.07 Huuhinh4 -2.374 119 019 -.242 -.44 -.04 Hailong1 -3.653 119 000 -.183 -.28 -.08 Hailong2 -3.987 119 000 -.275 -.41 -.14 Hailong3 -6.207 119 000 -.358 -.47 -.24 SVTH: Đặng Công Tây Lớp: K50-HDDL2 ... quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình tour cơng ty TNHH TM&DV Đường Mịn Huế - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình tour cơng ty TNHH TM&DV Đường. .. đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ chương trình tour cơng ty TNHH TM&DV Đường Mịn Huế? ?? làm đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1... giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình tour cơng ty Đường Mòn Huế .51 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC