 Khoảng thời gian giảng đường Đại Học quãng thời gian quan trọng đặc biệt có ý nghóa người sinh viên – quãng thời gian để trang bị cho hành trang kiến thức vững tin bước vào sống Và tất kiến thức học bốn năm qua, kinh nghiệm có sau khoảng thời gian thực tập khách sạn Midtown Huế hội tụ đầy đủ chuyên đề tốt nghiệp Đại Học Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp đại học xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn TS Nguyễn Hoàng Đông, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình làm chuyên đề vừa qua Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo Khoa Du lịch – Đại Học Huế tận tình giảng dạy truyền thụ cho bao kiến thức bổ ích Xin chân thành cảm ơn anh, chị khách sạn Midtown Huế giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tham gia thực tập tiến hành thực nghiệm kỹ nghiệp vụ du lịch, nhà hàng, khách sạn, hội có trải nghiệm thực tế đầy ý nghóa Nhân dịp này, xin gởi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè bên, động viên giúp đỡ yên tâm học tập hoàn thành chuyên đề Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực Chun đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Bùi Thị Khánh Huyền SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 22 Lớp: K50-HDDL1 Chun đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực Bùi Thị Khánh Huyền SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 33 Lớp: K50-HDDL1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng MỤC LỤC 98 PHỤ LỤC SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 44 Lớp: K50-HDDL1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 55 Lớp: K50-HDDL1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, ngành du lịch việt nam phát triển mạnh mẽ, xem “ngành cơng nghiệp khơng khói” nước ta, bên cạnh với phát triển ngành kinh doanh khách sạn du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đóng góp phần khơng nhỏ vào phát triển đất nước Theo số liệu thống kê Tổng cục du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt tháng 12/2019 ước đạt 1.710.168 lượt, giảm 5,5% so với 11/2019 tăng 24,4% so với kỳ năm 2018 Tính chung năm 2019 đạt 18.008.591 lượt khách, tăng 16,2% so với kỳ năm 2018 Những số khơng dừng lại đó, phát triển kinh tế xã hội, mức sống người dân ngày nâng cao Ngày nay, kinh tế đất nước có bước chuyển bước mới, với thành đạt với tiến trình độ văn hóa, nhận thức mức sống người dân ngày nâng cao song nhu cầu người tăng cao số lượng lẫn chất lượng, nhu cầu du khách du lịch, nghỉ ngơi khách sạn không đơn ăn uống ngủ nghỉ mà cịn mong muốn vui chơi, giải trí, thư giản, giao lưu hiểu biết nhiều văn hóa địa, chăm sóc, làm đẹp làm “thượng đế” khách sạn Để đáp ứng nhu cầu chất lượng dịch vụ vấn đề thách thức doanh nghiệp kinh doanh du lịch Q trình tồn cầu hóa, tính cạnh tranh nhu cầu ngày tăng cao làm cho chất lượng trở thành vấn đề mang tính cấp thiết, yếu tố sống cịn doanh nghiệp Cùng với phát triển ngành du lịch Việt Nam du lịch Huế năm vừa qua có bước phát triển khơng vùng đất có nhiều tiềm tài nguyên du lịch tự nhiên tài nguyên du lịch nhân văn mà cịn UNESCO cơng nhận di sản văn hóa nhân loại Điều thực hội để du lịch Huế phát triển lên tầm cao Nhận thấy tiềm lợi năm khơng khách sạn Huế lên với nhiều quy mô khác nhau, điều tạo nên cạnh tranh không ngừng khách sạn, khiến cho hoạt động kinh doanh lĩnh vực khách sạn trở nên khó khăn Để phát triển mơi trường phức tạp đó, khách sạn phải tạo cho SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 66 Lớp: K50-HDDL1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng vị thị trường uy tín mạnh mẽ lịng khách hàng Muốn đạt mục tiêu đó, u cầu đặt khơng tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ bản, mà cịn phải liên tục hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn mình, để hệ thống dịch vụ khách sạn trở nên hoàn hảo, riêng biệt so với đối thủ cạnh tranh Trước tình hình việc nghiên cứu đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn cần thiết nhằm tăng hiệu kinh doanh khẳng định vị khách sạn thị trường Từ thực tiễn nên tác giả định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Midtown Huế” làm đề tài nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Midtown Huế Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quan: Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhầm nâng cao chất lượng DVBS khách sạn, từ nâng cáo hiệu kinh doanh khách sạn - năm tới Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ, dịch vụ bổ sung, chất lượng - dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Midtown Huế Đề xuất số giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Midtown Huế Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Trên sở xem xét sở lý luận để đưa phương pháp nhằm tập trung vào phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Midtown Huế thông qua ý kiến khách du lịch, nhà cung ứng dịch vụ dựa yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn Từ đưa giải pháp, kiến nghị giúp nâng cáo chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Midtown Huế + Về không gian: Các phận kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Midtown Huế:  Bộ phận phòng họp hội thảo ; SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 77 Lớp: K50-HDDL1 Chuyên đề tốt nghiệp     GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Bộ phận spa; Bộ phận giặt là; Bộ phận phòng tập thể thể dục; Bộ phận hồ bơi; + Về thời gian: Số liệu sơ cấp thu thập kết hoạt động kinh doanh khách sạn Midtown Huế qua năm 2017 – 2019 Đề tài thực khoảng thời gian thực tập khách sạn từ tháng 1/20 20 đến tháng 4/2020 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu  Thu thập số liệu sơ cấp: + Thông qua việc phát bảng hỏi điều tra, vấn du khách nội địa lưu trú khách sạn Trong ý đến đối tượng sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn Midtown Huế + Đồng thời, vấn nhân viên, ban quản lý – người quản lý trực tiếp dịch vụ bổ sung khách sạn để thu thập thông tin, xin ý kiến đánh giá để từ có giải pháp hoàn thiện dịch vụ bổ sung cho khách sạn + Do điều kiện tiếp xúc khó khăn, tác giả lựa chọn phương pháp khảo sát trực tuyến thông qua bảng hỏi với thông tin email khách sạn cho phép sử dụng để điều tra nghiên cứu Tác giả tiến gửi email cho khách hàng kèm nội dung bảng hỏi chuyển hóa sang Google biểu mẫu để thuận tiện điều tra khảo sát  Thu thập số liệu thứ cấp: + Thơng qua việc tìm hiểu nguồn thông tin báo cáo kết hoạt động kinh doanh, tình hình khách lưu trú khách sạn,… Thông tin đăng tải website - khách sạn tham khảo tài liệu, giáo trình chuyên ngành du lịch Phương pháp xử lý số liệu: Sau phát bảng hỏi thu lại tiến hành xử lý số liệu phần mềm SPSS để có liệu từ có sở phân tích cách xác đầy đủ + Thống kê mơ tả: Tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean) + Phân tích phương sai yếu tố (Oneway ANOVA): phân tích khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách theo nhân tố quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 88 Lớp: K50-HDDL1 Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Phương pháp quan sát thu thập thông tin: Tiến hành song song với phương pháp trình thực tập khách sạn cần quan sát để thu thập thêm thơng tin giúp ích cho thân đưa ý kiến phân tích, đánh giá dịch vụ bổ sung khách sạn Kết cấu đề tài Gồm phần: Phần 1: Phần mở đầu Phần 2: Nội dung nghiên cứu Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Midtown Huế Chương 3: Gỉai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Midtown Huế Phần 3: Kết luận kiến nghị Tài liệu tham khảo PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A CƠ SỞ LÝ LUẬN Lý luận dịch vụ du lịch: 1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch: Dịch vụ khái niệm có từ lâu ngày giữ vị trí quan trọng đời sống kinh tế xã hội Theo kinh tế học: “dịch vụ hiểu nhứng thứ tương tự hàng hóa phi vật chất” Theo Philip Kotler cha đẻ ngành marketing đại “dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ thể vơ hình hơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo Luật du lịch Việt Nam (2017) khẳng định: “Dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, lưu trữ, vận chuyển, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 99 Lớp: K50-HDDL1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch” Từ quan điểm cho thấy có nhiều quan niệm khác dịch vụ Tóm lại, hiểu dịch vụ du lịch kết mang lại nhờ hoạt động tương tác tổ chức cung ứng du lịch khách du lịch, thơng qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch 1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch: - Tính thời vụ Tính thời vụ du lịch tác động nguyên nhân mang tính tự nhiên xã hội Đặc điểm dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ cân nhau, gây lãng phí sở vật chất người lúc trái vụ đồng thời có nguy giảm sút chất lượng phục vụ gặp cầu cao điểm Để hạn chế tình trạng này, doanh nghiệp cần phải đưa chương trình khuyến khích khách nghỉ trái vụ tổ chức quản lý tốt hàng chờ cầu cao điểm - Tính vơ hình Dịch vụ hoạt động doanh nghiệp cung cấp, khác với hàng hóa thơng thường khác, khơng tồn dạng vật chất, khách hàng nhìn thấy hay sờ thấy trước tiêu dùng dịch vụ Vì khách hàng khó để đánh giá chất lượng dịch vụ trước sử dụng dẫn đến việc mua dịch vụ khó khăn Với đặc điểm này, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần có cách thức xúc tiến quảng cáo phù hợp khách hàng cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều đến định sử dụng dịch vụ - Tính khơng đồng Dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được, khơng thể sản xuất hàng loạt sản phẩm Trong hoàn cảnh khác thời gian, tâm lý, mục đích,…thì cảm nhận khách hàng dịch vụ khác Ngoài ra, hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ thời gian Với đặc điểm gây khó khăn việc kiểm tra đánh giá chất lượng Do đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng để phục vụ tốt nhất, đồng thời phải tổ chức đội ngũ nhân viên có trình độ nhạy cảm nắm bắt tâm lý khách hàng SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 10 Lớp: K50-HDDL1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Theo mơ hình quản trị đại, nhấn mạnh không đặt vào tầm quan trọng thứ bậc mà đặt vào nguyên nhân mà khách sạn tồn - khách hàng Khách hàng thực ưu tiên nhất, lãnh đạo khách sạn định mục tiêu, sách vào nhu cầu khách Việc khen thưởng, kỷ luật sở khả tận tình nhân viên làm việc với khách hàng, khơng phải quy tắc quy định khách sạn Cần tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc nhiều với khách hàng để họ có hội thể khả giao tiếp, ngoại ngữ trau dồi, tích lũy kinh nghiệm Các nhà quản trị đối xử với nhân viên với tôn trọng mà họ xứng đáng hưởng, họ “khách sạn” mắt khách hàng hết họ người hiểu rõ tâm lý, suy nghĩ khách hàng 3.1.4 Thiết kế số dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh nay, mà nhu cầu người tiêu dùng biến đổi, cạnh tranh thị trường ngày gay gắt đòi hỏi khách sạn phải tự hoàn thiện đổi dịch vụ bổ sung sở nghiên cứu nhu cầu thị trường khách tập khách mà khách sạn hướng tới tương lai sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh trực tiếp Tuy nhiên, tính dễ bắt chước dịch vụ, sản phẩm đời bị chép sản phẩm khách sạn có khác biệt Mặt khác, số lượng dịch vụ khách sạn hạn chế nên việc thiết kế dịch vụ bổ sung u cầu cấp thiết Chính vậy, khách sạn Midtown Huế nên có cho phận marketing khơng có nhiệm vụ tạo khác biệt dịch vụ có khách sạn với khách sạn khác địa bàn mà chuyên nghiên cứu, thiết kế dịch vụ bổ sung phù hợp với nguồn lực có khách sạn Khách sạn Midtown Huế tạo dịch vụ bổ sung theo hướng sau: Dịch vụ hoàn toàn: dịch vụ thân khách sạn chưa xuất thị trường Những dịch vụ mang lại khả gia tăng thu nhập tương lai có sức cạnh tranh cao tăng hội lựa chọn cho khách hàng, song lại đòi hỏi mức độ đầu tư chất xám lớn tiềm ẩn rủi ro nhà quản lý nhân viên khách sạn phải bước chân vào vấn đề mà họ chưa có kinh nghiệm SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 82 Lớp: K50-HDDL1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Hơn nữa, việc tìm dịch vụ hồn tồn ngành dịch vụ khách sạn vốn đầy đủ khó khăn Vì cần phải liên kết với số dịch vụ bao quanh công nghệ khác để tạo dịch vụ bổ sung cho khách hàng Những dịch vụ chủng loại: dịch vụ khách sạn không thị trường Khách sạn nên nghiên cứu phát triển loại dịch vụ bổ sung mà khách hàng ưa thích thị trường: dịch vụ làm đẹp, chữa bệnh, thể thao, tư vấn… Qua tăng số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung, tăng sức hấp dẫn khách Dịch vụ việc phát lấp đầy khoảng trống hệ thống dịch vụ bao quanh bổ sung, hoàn thiện dịch vụ vốn có mình; đơi dịch vụ dịch vụ có với chút thay đổi hình thức, hoạt động, chế độ khuyến mại… Với mạnh uy tín, khách sạn tạo dịch vụ bổ sung có sức hút cao dựa việc cải tiến, nâng cấp dịch vụ có nay, đồng thời bổ sung thêm dịch vụ tiện ích mới, phù hợp với yêu cầu khách Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ phải phù hợp với khách sạn điều kiện không gian eo hẹp, dịch vụ phải vừa thu hút khách không tốn nhiều không gian khách sạn Cụ thể, khách sạn đưa nhóm dịch vụ bổ sung sau: • Nhóm dịch vụ giúp khách có thêm hiểu biết thành phố Huế, vùng phụ cận văn hóa Việt Nam như: Dịch vụ đặt vé tham quan, triển lãm, hội chợ, bảo tàng lịch sử, mỹ thuật; Phối hợp với phòng tranh, bảo tàng Huế công ty du lịch giữ khách lưu trú khách sạn tổ chức buổi triển lãm tranh, ảnh nghệ thuật… • Nhóm dịch vụ với mục đích giúp khách nghỉ ngơi tăng cường sức khỏe, thư giãn tinh thần, giải tỏa căng thẳng công việc hàng ngày, đồng thời giúp khách hoàn thiện, khám phá lực thân như: Hướng dẫn thực hành nấu ăn dân tộc, sử dụng nhạc cụ truyền thống có nhã nhạc cung đình Huế, chơi trị chơi bổ ích, có trí tuệ cao cờ vua, cờ tướng, cờ vây… • Những dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian, tạo thuận lợi cho khách như: Dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ đặt giữ chỗ mua vé phương tiện vận chuyển, vé xem biểu SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 83 Lớp: K50-HDDL1 Chun đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng diễn nghệ thuật múa rối nước, hòa nhạc, xem phim, thi đấu thể thao…; thực giúp khách thủ tục hộ chiếu, visa • Nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu đời sống hàng ngày như: Dịch vụ sửa chữa đồng hồ, máy ảnh, đánh giày; dịch vụ thẩm mỹ phòng; dịch vụ cho thuê dụng cụ thể thao; dịch vụ rửa xe cho khách… • Nhóm dịch vụ phục vụ mục tiêu đặc biệt như: Dịch vụ cho khách hàng có khả tài cao dịch vụ vệ sĩ, dịch vụ phiên dịch, thư ký riêng, dịch vụ cung cấp hướng dẫn viên độc lập cho khách; dịch vụ khách có trẻ nhỏ dịch vụ trơng giữ trẻ, giường cho trẻ sơ sinh, trẻ tuổi… Sau định đưa dịch vụ vào hoạt động, khách sạn cần cung cấp thông tin dịch vụ cho đối tượng bao gồm khách hàng có, khách hàng tiềm năng, trung gian, nhân viên phương tiện thông tin đại chúng để hình ảnh thơng tin dịch vụ bổ sung cập nhật tờ rơi, quảng cáo Đối với dịch vụ mới, việc tăng trưởng doanh thu chưa phải mục tiêu hàng đầu kế hoạch ngắn hạn Chính tăng cường nhận thức hiểu biết dịch vụ mục tiêu quan trọng Làm thay đổi cảm nhận quan tâm khách theo chiều hướng có lợi cho mục tiêu lâu dài bền vững hoạt động kinh doanh khách sạn 3.1.5 Tăng cường phối hợp phận khách sạn Sự phối hợp phận khách sạn có vai trị quan trọng, sơ suất ngày giảm tối đa thiết lập hệ thống tiêu chuẩn hóa hoạt động cách thơng minh có hiệu Hay nói cách khác tạo gắn kết chặt chẽ phận khách sạn, đặc biệt cấp lãnh đạo phận với chức khác Qua thời gian thực tập khách sạn Midtown Huế tác giả nhận thấy, gắn kết phận khách sạn chưa cao, dẫn đến nhiều hậu xảy gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng Vậy vấn đề cấp thiết đặt khách sạn phải lên kế hoạch điều chỉnh lại mối liên hệ phận nhằm nâng cao suất lao động chất lượng công việc Đồng thời quán triệt tới cán bộ, nhân viên để họ hiểu vai trò, trách nhiệm hồn thành tốt cơng việc giao SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 84 Lớp: K50-HDDL1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng 3.1.6 Tăng cường liên doanh liên kết với đối tác ngồi nước Sự phát triển chóng mặt ngành du lịch bùng nổ hệ thống khách sạn thời gian gần khiến cho tình hình kinh doanh trở nên phức tạp hết Một xu kinh doanh phổ biến khu vực giới tăng cường liên doanh, hợp tác song phương, đa phương sở bên có lợi, áp dụng cho lĩnh vực du lịch bao gồm ngành khách sạn Do khách sạn lớn có ưu việc kinh doanh thị trường du lịch quốc tế nên khách sạn vừa nhỏ có xu hướng liên kết với để bán sản phẩm thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Trước tình hình đó, giữ ngun vị trí kinh doanh độc lập mình, khách sạn có thứ hạng cao trở nên tụt hậu dần ưu cạnh tranh Vì vậy, khách sạn tiến hành đổi phương pháp kinh doanh theo hướng đa phương hóa, đa dạng hóa, tăng cường liên kết mở rộng siêu liên kết vượt khỏi phạm vi quốc gia Trước tình hình chung ngành, khách sạn Midtown Huế nên hòa nhập để theo kịp xu chung, tránh tụt hậu cách chủ động xây dựng tham gia mối quan hệ hợp tác Liên kết với địa điểm, trung tâm: Để tăng cường khai thác dịch vụ bổ sung điều kiện quy mơ khó thay đổi, khách sạn nên liên kết với địa điểm xung quanh để tăng diện tích phục vụ Ví dụ: Khách sạn liên kết với trung tâm Midtown Huế, hội chợ, triển lãm, bảo tàng, phòng trưng bày, tổ chức để phục vụ dịp, kiện lớn tuần lễ văn hóa ẩm thực, liên hoan du lịch, triển lãm tranh… Liên kết với khách sạn địa bàn: Các khách sạn địa bàn thành phố Huế đa dạng thứ hạng, vị trí phong cách phục vụ, có khách sạn đối thủ cạnh tranh liệt cần thiết, khách sạn Midtown Huế liên kết với khách sạn để tổ chức đón tiếp đoàn khách du lịch lớn nhằm cân nguồn khách mùa vắng khách lúc cao điểm Liên kết quốc gia: Khách sạn liên hệ với khách sạn lớn, công ty, tổ chức SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 85 Lớp: K50-HDDL1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng du lịch khắp tỉnh thành nước để nhận gửi khách cho cần, tạo nhạy bén, linh hoạt hoạt động kinh doanh Liên kết quốc tế (Siêu liên kết): Đó mối liên kết với hệ thống khách sạn hàng đầu giới, tổ chức phủ phi phủ, ngoại giao, hãng hàng khơng… Nhờ đó, khách sạn có hội địa đón tiếp có hội nghị thượng đỉnh, phái đoàn ngoại giao cấp cao, đoàn khách quốc tế lớn… Như vậy, uy tín khách sạn nâng cao không phạm vi quốc gia, khu vực mà vươn tới trường quốc tế rộng lớn Như vậy, khách sạn Midtown Huế thực tốt việc liên doanh liên kết mang lại nhiều lợi ích, cụ thể như: mở rộng phạm vi, lĩnh vực hoạt động kinh doanh, tăng sức hấp dẫn, nâng cao uy tín thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng… 3.2 Giải pháp loại dịch vụ bổ sung khách sạn 3.2.1 Giải pháp dịch vụ phòng họp Khách sạn cần trang bị thiết bị máy chiếu hơn, thiết bị âm hệ thống dây kết nối phù hợp với chuẩn kết nối Các máy photocopy, scan, fax chịu tác động tuổi thọ linh kiện, cần thay để đảm bảo trình cung cáp dịch vụ tốt Khăn trải bàn bàn họp cần thay mới, bổ sung thiêt bị dựng bảng banner, hiệu để tố chức chương trình hội họp tốt Hiện việc học giảng dạy kiến thức thực tiễn, đào tạo kỹ ngày nở rộ nhu cầu phòng họp hội thảo ngày nhiều, đội ngũ sale cần đẩy mạnh triển khai đối tượng khách tương lai nhiều 3.3.2.Giải pháp dịch vụ spa Nhân viên: Bộ phận nhân viên dịch vụ chăm sóc sức khỏe khách sạn thuê nên khách sạn cần đưa tiêu chuẩn, u cầu trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên phận để đảm bảo không ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Khơng gian: Cần mở rộng thêm khơng gian dịch vụ để tăng thêm số lượng khách hàng phục vụ sau chuyến du lịch dài Đặt thêm nhiều xanh tầng thượng Sky bar để khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 86 Lớp: K50-HDDL1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Trang thiết bị: Bảo dưỡng thiết bị cũ thường xuyên thay dụng cụ làm đẹp, cập nhật xu hướng làm đẹp thường xuyên giới để phục vụ khách tốt Giá cả: tăng cường chương trình khuyến giảm giá để khách hàng cảm thấy mức giá dịch vụ đưa hợp lý 3.2.3 Giải pháp dịch vụ giặt là: Nhân viên: cần bố trí thêm nhân viên vào phận để đáp ứng khối lượng công việc khách sạn Hướng dẫn nhân viên sử dụng thiết bị máy móc nâng cao suất chất lượng sản phẩm giặt Mức giá: đưa mức giá loại sản phẩm giặt khách mức phạt kiểm điểm làm đồ khách 3.2.4 Giải pháp dịch vụ hồ bơi Khách sạn cần thường xuyên làm nước hồ bơi, thêm nhiều xanh để hồ bơi thêm cảm giác thống mát Bên cạnh tăng cường trang thiết bị bảo hộ an toàn cho du khách xuống tắm, tiêu chí để khách hàng tin tưởng vào dịch vụ 3.2.5 Giải pháp dịch vụ thể dục Trang thiết bị: Khách sạn cần tiến hành nâng cấp, đại hóa, đa dạng hóa, cập nhật trang thiết bị thể thao để không bị lạc hậu so với xu phát triển ngành Các trang thiết bị tốt lắp đặt đồng độ tác dụng gây ấn tượng, thu hút khách làm tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách mong đợi PHẦN III: KẾT LUẬN Kết luận Trên sở mục đích phương pháp tiếp cận dịch vụ bổ sung loại hình dịch vụ khách sạn Midtown Huế, đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Midtown - Huế” triển khai thực hiện, kết nghiên cứu cho phép rút SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 87 Lớp: K50-HDDL1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng số kết luận sau: Hoạt động kinh doanh khách sạn ổn định ngày mở rộng Doanh thu tăng liên tục qua năm Hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn đa dạng, doanh thu từ dịch vụ bổ sung cúng tăng đều, nhiên chí phí tăng nhanh chóng Tỷ suất lợi nhuận giảm chứng tỏ hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn chưa tốt Phần mô tả mẫu nghiên cứu cho biết đặc điểm khách lưu trú khách sạn Midtown Huế chủ yếu khách từ miền Bắc tỉnh miền Trung Trong khách nam chiếm chủ yếu khách hàng độ tuổi từ 31 đến 60 tuổi Đa số khách hàng đến Huế lần chiếm 68% tổng thể mẫu điều tra Khách du lịch chủ yếu lưu trú lại đêm Vì vậy, khách sạn cần ý sáng tạo nên nhiều loại sản phẩm bổ sung khác để phù hợp với khung thời gian khách tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn Nhìn chung, khách hàng đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn với giá trị trung bình khoảng từ 3,78 đến 3,91 điểm tức mức trung bình đến mức Điều chứng tỏ khách hàng có ấn tượng dịch vụ bổ sung khách sạn, nhiên đánh giá khách hàng dịch vụ chưa mức cao nhiều yếu tố tác động chẳng hạn giá dịch vụ dao động mức 3,5 (mức thang điểm từ đến 5) chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa tốt Tuy nhiên khách hàng lại đánh giá cao với trang thiết bị, nhân viên hay vệ sinh chất lượng dịch vụ bổ sung Như vậy, khách sạn cần phải có biện pháp phù hợp chiến lược giá nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng đánh giá cao dịch vụ bổ sung khách sạn góp phần nâng cao chất lượng tổng thể chung khách sạn Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách hàng theo tiêu chí giới tính, độ tuổi quốc tịch Kết cho thấy khơng có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng theo tiêu chí giới tính độ tuổi Phần lớn khơng có khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng Vì vậy, khách sạn cần tăng cường biện pháp quảng bá hình ảnh công ty nghiên cứu để đưa mức giá phù hợp làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn sử dụng dịch vụ khách sạn SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 88 Lớp: K50-HDDL1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Kiến nghị 2.1 Đối với Sở Du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế: - Tuyên truyền, quảng bá du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch Webside thành phố, thiết kế tờ rơi, áp phích tuyên truyền, giới thiệu phương tiện truyền thông đại chúng du lịch, tổ chức lễ hội, chương trình du lịch nhằm khuyếch trương hình ảnh, tạo ý thu hút du khách Hình thành, phát triển củng cố hình ảnh văn hóa du lịch địa phương, vừa tạo cảm giác thân thiện an toàn, vừa thể trình độ làm du lịch khả đáp ứng tối đa nhu cầu du khách - Chịu trách nhiệm phối hợp với ban ngành có liên quan tổ chức lớp tập huấn kỹ giao tiếp, phục vụ du khách cho nhân viên điểm du lịch dể khách du lịch đến Huế có ấn tượng tốt nhân viên Đồng thời khuyến khích nhân viên tự trau dồi kiến thức, nâng cao trình độ ngoại ngữ - Kết hợp với cấp quyền địa phương, với cơng an địa phương kiểm soát chặt chẽ suốt thời gian khách lưu trú địa phương Tạo điều kiện an ninh tốt cho khách - Phải dặt việc phát triển du lịch phát triển chung Tỉnh phát triển kinh tế vùng Sở du lịch người tiên phong vấn đề liên kết du lịch 2.2 Đối với Ủy ban nhân dân Tỉnh Thừa Thiên Huế - Tạo điều kiện cho ngành du lịch Huế phát triển - Có biện pháp thực nhanh chóng việc trình lên phê duyệt sớm dự án, cơng trình thi cơng phục vụ du lịch để không làm hạn chế việc đa dạng hóa sản phẩm du lịch - Đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí để làm nơi dừng chân thuận tiện du khách đến từ tỉnh ngắn ngày muốn vui chơi giải trí để giữ chân khách lưu lại Huế thời gian dài - Hằng năm hay quý (thậm chí hàng tháng) tổ chức kỳ thi tìm ý tưởng phát triển du lịch cho tỉnh nhà - Hỗ trợ vốn cho đơn vị kinh doanh du lịch có điều kiện phát triển Quy hoạch tập trung hay đề thực tốt sách phát triển du lịch tạo điều kiện cho du lịch Huế SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 89 Lớp: K50-HDDL1 Chun đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng phát triển phù hợp với xu hướng SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 90 Lớp: K50-HDDL1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch (2011) Quyết định số 2473/QĐ-TTg thủ tướng Chính phủ Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 Kotler P & Keller K.L (2006) Marketing Management Pearson Prentice Hall USA Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) Quản Lý Chất Lượng NXB ĐHQG TP.HCM Nguyễn Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Lao động- Xã hội Nguyễn Mạnh Hà (2008) Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Du lịch Hà Nội Zeithaml V.A & Bitner M.J ServicesMarketing McGraw-Hill New York NY (1996) Pollack B.L Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty Journal of Services Marketing 23(1): 42-50 (2009) Parasuraman A Zeithaml V.A & Berry L.L SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 64(1): 12-40 (1988) Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” NXB Hồng Đức SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền 91 Lớp: K50-HDDL1 SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền Lớp: K50-HDDL1 PHỤ LỤC Mã số:… PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN Kính chào q khách! Tôi Bùi Thị Khánh Huyền sinh viên lớp K50 Hướng dẫn du lịch thuộc Khoa du lịch – Đại học Hiện nay, thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Midtown - Huế” Các ý kiến q khách quan trọng giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Xin q khách vui lịng dành chút thời gian để điền vào câu trả lời Tất ý kiến quý khách sử dụng cho mục đích nghiên cứu khơng sử dụng vào mục đích khác Kính mong nhận giúp đỡ tận tình quý khách Xin chân thành cám ơn quý khách -A THÔNG TIN CHUYẾN ĐI (xin quý khách đánh dấu X vào vị trí thích hợp với suy nghĩ quý khách) Mục đích chuyến quý khách?  Thăm người thân  Hội nghị, hội thảo  Du lịch, tham quan  Kinh doanh kết hợp với du lịch  Mục đích khác Đây lần thứ quý khách lưu trú khách sạn Midtown Huế?  Lần đầu  Lần  Nhiều lần Thời gian quý khách lưu trú khách sạn ?  ngày  ngày  ngày  >3 ngày Quý khách biết đến dịch vụ bổ sung khách sạn Midtown Huế qua kênh thông tin nào?  Website khách sạn  Facebook  Lễ tân khách sạn  Tập gấp khách sạn  Công ty du lịch  Khác Qúy khách biết đến thông tin dịch vụ bổ sung trước hay lưu trú?  Trước đến khách sạn  Trong lưu trú B ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý khách tiêu đánh giá sau dịch vụ bổ sung mà quý khách sử dụng ( 1- không đồng ý; 2- không đồng ý; 3- bình thường; 4- đồng ý; 5- đồng ý) Dịch vụ Chỉ tiêu đánh giá SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền Mức độ đồng ý Chưa sử Lớp: K50-HDDL1 dụng Các dịch vụ bổ sung có trả phí: Phịng họp rộng rãi, thoải mái Hệ thống âm thanh, ánh sáng tốt Dịch vụ Máy fax, photocopy hoạt động đảm phòng họp bảo Bàn họp trang trí đẹp Giá th phịng phù hợp Dịch vụ đa dạng, phong phú Trang thiết bị tiện nghi, đại Mức độ an tồn cao Dịch vụ Trình độ nghiệp vụ kỹ spa nhân viên cao Chất lượng dịch vụ tốt Khơng gian spa có tính thẩm mỹ cao Giá dịch vụ hợp lý Thời gian xử lý giặt nhanh Mức độ cao Dịch vụ giặt Mức độ an toàn cao Giá dịch vụ hợp lý Các dịch vụ bổ sung khơng trả phí Chất lượng hồ bơi tốt Dịch vụ hồ Mức độ an toàn cao bơi Vệ sinh Cảnh quan hồ bơi đẹp Trang thiết bị tập luyện đa dạng, phong phú Chất lượng sở vật chất kỹ thuật Phòng tập tốt thể dục Mức độ an tồn cao Khơng gian luyện tập rộng rãi, thống mát C MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ Nhận xét quý khách mức độ đa đạng loại hình dịch vụ bổ sung khách sạn:  Rất không đa dạng  Không đa dạng  Bình thường  Đa dạng  Rất đa dạng Q khách có nhận xét đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ bổ sung (1: Rất không đồng ý – 2: Không đồng ý – 3: Bình thường – 4: Đồng ý – 5: Rất đồng ý) Chỉ tiêu SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền Mức độ đồng ý Lớp: K50-HDDL1 Phục vụ nhanh chóng, mong đợi Tập trung, đáp ứng yêu cầu khách Luôn sẵn sàng giúp đỡ, quan tâm quý khách Nhã nhặn, lịch với quý khách Đủ kiến thức để trả lời câu hỏi quý khách Có trang phục gọn gàng, lịch Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn (1: Rất không hài lịng – 2: Khơng hài lịng – 3: Bình thường – 4: Hài lòng – 5: Rất hài lòng) Chưa Mức độ hài lòng ST sử dụng Các dịch vụ bổ sung T Spa Phòng họp Hồ bơi Phòng tập thể dục Giặt Ngoài dịch vụ sử dụng, nguyên nhân quý khách không sử dụng dịch vụ khác do?  Khơng có thời gian  Khơng có nhu cầu với dịch vụ  Khơng có thơng tin  Giá dịch vụ cao  khác Góp ý quý khách để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn? D THÔNG TIN CÁ NHÂN (Chỉ sử dụng cho mục đích thống kê nghiên cứu) Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Dưới 18  18 – 30 tuổi  31 – 45 tuổi  46 – 60  Trên 60 tuổi Vùng miền:  Miền Bắc  Miền Trung  Miền Nam Nghề nghiệp  Doanh nhân  Công nhân viên  Sinh viên  Nội trợ  Nghỉ hưu  khác Thu nhập hàng tháng SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền Lớp: K50-HDDL1  Dưới triệu đồng  10 - 15 triệu đồng  - 10 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng Kính chúc q khách có chuyến thật vui vẻ thú vị Xin chân thành cám ơn quý khách! SVTH: Bùi Thị Khánh Huyền Lớp: K50-HDDL1 ... số lượng dịch vụ bổ sung có Khách sạn đến chất lượng dịch vụ bổ sung: Số lượng dịch vụ bổ sung có Khách sạn nhiều làm tăng khả thu hút khách hàng, ngược lại nghèo nàn số lượng dịch vụ bổ sung. .. chất lượng dịch vụ Bởi cớ hữu hình để khách hàng nhìn nhận chất lượng dịch vụ bổ sung - Ảnh hưởng đa dạng hố loại hình dịch vụ đến chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn: Một hệ thống dịch vụ bổ. .. dịch vụ bổ sung Khách sạn, tăng lên cung dịch vụ bổ sung, tăng lên nhu cầu dịch vụ bổ sung khách hàng nước quốc tế Tất yếu tố góp phần tác động đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách