ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SQUARE KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER Sinh viên thực : Trần Thị Kim Ngân Lớp : K50 - QTKDDL Giáo viên hướng dẫn : T.S Đỗ Thị Thảo Huế, tháng năm 2020 LỜI CẢM ƠN Bài khóa luận tốt nghiệp thành nổ lực phấn đấu tơi q trình học tập Khoa Du Lịch- Đại Học Huế Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, ngồi cố gắng thân giúp đỡ động viên thầy cơ, gia đình bạn bè Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giảng dạy Khoa Du Lịch – Đại Học Huế tận tình dạy dỗ trông suốt thời gian qua Xin cảm ơn ban lãnh đạo nhà trường tồn thể thầy môn quản trị kinh doanh du lịch tạo điều kiện để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô Đỗ Thị Thảo, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình cho tơi suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp Tơi xin gởi lời cảm ơn tới anh chị phận F&B khách sạn Novotel Danang Premier Han River đặc biệt anh Trương Văn Giáp nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt trình thực tập tạo điều kiện cho điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Mặc dù tơi cố gắng hồn thiện song đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy giáo thơng cảm góp ý để đề tài hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Trần Thị Kim Ngân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với nghiên cứu khoa học Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Trần Thị Kim Ngân MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu: 4.2 Phương pháp xử lý số liệu phần mềm SPSS Kết cấu khóa luận 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống .5 1.1.1 Một số khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng .5 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng 10 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 10 1.1.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường .11 1.1.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 12 1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 13 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 1.2 Cơ sở thực tiễn 17 1.2.1 Tình hình phát triển ngành du lịch Việt Nam thời gian qua (20152019) 17 1.2.2 Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2017- 2019 19 TIỂU KẾT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN NOVOTEL DANANG PREMIER HAN RIVER VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG SQUARE .23 2.1 Giới thiệu tổng quan tập đoàn Accor 23 2.2 Giới thiệu khách sạn Novotel Danang Premier Han River 23 2.2.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 23 2.2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel Danang Premier Han River 25 2.2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 25 2.2.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 25 2.2.2.3 Đặc điểm lao động khách sạn .28 2.2.3 Các tiện nghi dịch vụ khách sạn 30 2.2.3.1 Dịch vụ lưu trú .30 2.2.3.2 Dịch vụ nhà hàng bar 32 2.2.3.3 Dịch vụ phòng họp .33 2.2.3.4 Các dịch vụ khác 34 2.3 Giới thiệu tổng quan nhà hàng Square .34 2.3.1 Vị trí đặc điểm nhà hàng .34 2.3.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Square 35 2.3.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 35 2.3.2.2 Nhiệm vụ phận nhà hàng 36 2.3.2.3 Cơ cấu lao động nhà hàng Square 37 2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng từ năm 2017 – 2019 37 2.3.3.1 Về lượng khách 37 2.3.3.2 Về doanh thu 39 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square .40 2.4.1 Trang thiết bị, tiện nghi nhà hàng 40 2.4.2 Đội ngũ nhân 42 2.4.3 Quy trình phục vụ 44 2.4.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 48 2.5 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square – khách sạn Novotel Danang Premier Han River 49 2.5.1 Thông tin khách hàng điều tra .49 2.5.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square .56 TIỂU KẾT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SQUARE- KHÁCH SẠN NOVOTEL PREMIER DANANG HAN RIVER 75 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Novotel Danang Premier Han River 75 3.1.1 Tầm nhìn khách sạn 75 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển khách sạn 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Squarekhách sạn Novotel Danang Premier Han River 77 3.2.1 Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên 77 3.2.2 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật .78 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ .79 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ 81 3.2.5 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ 82 TIỂU KẾT CHƯƠNG 83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 Những hạn chế đề tài 85 Kiến nghị 85 3.1 Đối với ban giám đốc khách sạn Novotel Danang Premier Han River 85 3.2 Đối với phận nhà hàng khách sạn Novotel Danang Premier Han River 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ISO Giải thích International Standard Organization – Tổ chức tiêu chuẩn TCVN GDP USD TP Gđ ĐH sau ĐH CĐ – TC PT SL SPSS hóa quốc tế Tiêu chuẩn Việt Nam Gross Domestic Product – tổng sản phẩm quốc nội United States Dollar – Đồng Đô La Mỹ Thành phố Giai đoạn Đại học sau đại học Cao đẳng – Trung cấp Phổ thông Số lượng Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử CLDV lý số liệu Chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động phận khách sạn 28 Bảng 2.2: Bảng phân loại loại phòng, hộ khách sạn 30 Bảng 2.3: Bảng sở vật chất có loại phòng khách sạn 31 Bảng 2.4: Đặc điểm dịch vụ nhà hàng bar khách sạn Novotel Đà Nẵng 32 Bảng 2.5: Đặc điểm phòng họp khách sạn Novotel Đà Nẵng .34 Bảng 2.6: Đặc điểm dịch vụ khác khách sạn Novotel Đà Nẵng 34 Bảng 2.7: Nguồn nhân lực nhà hàng Square .37 Bảng 2.8: Bảng thống kê lượng khách từ 2017 – 2019 .37 Bảng 2.9: Bảng báo cáo doanh thu nhà hàng từ 2017 – 2019 .39 Bảng 2.10: Các trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng Square 40 Bảng 2.11: Tổng hợp đặc điểm mẫu điều tra nhà hàng Square 50 Bảng 2.12: Số lần mà khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Square 53 Bảng 2.13: Mức độ đồng ý khách du lịch nhóm yếu tố hữu hình 57 Bảng 2.14: Kiểm định khác biệt đánh giá thuộc tính du khách nhóm yếu tố hữu hình 58 Bảng 2.15: Mức độ đồng ý khách du lịch nhóm yếu tố phản hồi 60 Bảng 2.16 Kiểm định khác biệt đánh giá thuộc tính du khách nhóm yếu tố phản hồi 61 Bảng 2.17: Mức độ đồng ý khách du lịch nhóm yếu tố đảm bảo 63 Bảng 2.18: Kiểm định khác biệt đánh giá thuộc tính du khách nhóm yếu tố đảm bảo 64 Bảng 2.19: Mức độ đồng ý khách du lịch nhóm yếu tố tin cậy .67 Bảng 2.20: Kiểm định khác biệt đánh giá thuộc tính du khách nhóm yếu tố tin cậy 68 Bảng 2.21: Mức độ đồng ý khách du lịch nhóm yếu tố cảm thơng 70 Bảng 2.22: Kiểm định khác biệt đánh giá thuộc tính du khách nhóm yếu tố cảm thơng .71 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO Descriptives SĐB1 SĐB2 SĐB3 SĐB4 SĐB5 Kinh doanh Công chức Lao động phổ thông Nghỉ hưu Học sinh sinh viên Khác Total Kinh doanh Công chức Lao động phổ thông Nghỉ hưu Học sinh sinh viên Khác Total Kinh doanh Công chức Lao động phổ thông Nghỉ hưu Học sinh sinh viên Khác Total Kinh doanh Công chức Lao động phổ thông Nghỉ hưu Học sinh sinh viên Khác Total Kinh doanh Công chức Lao động phổ thông Nghỉ hưu Học sinh sinh viên Khác Total N Mean Std Deviation 41 28 3.6585 48009 3.7500 44096 12 Maximum 07498 08333 95% Confidence Minimum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.5070 3.8101 3.00 3.5790 3.9210 3.00 3.5833 51493 14865 3.2562 3.9105 3.00 4.00 15 13 115 41 28 3.5333 4.0000 3.8333 3.7043 3.7805 4.0000 51640 00000 40825 45833 57062 72008 13333 00000 16667 04274 08912 13608 3.2474 4.0000 3.4049 3.6197 3.6004 3.7208 3.8193 4.0000 4.2618 3.7890 3.9606 4.2792 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 5.00 12 4.1667 57735 16667 3.7998 4.5335 3.00 5.00 15 13 115 41 28 4.1333 4.0769 3.6667 3.9478 4.0488 4.0357 63994 49355 51640 61905 70538 63725 16523 13689 21082 05773 11016 12043 3.7789 3.7787 3.1247 3.8335 3.8261 3.7886 4.4877 4.3752 4.2086 4.0622 4.2714 4.2828 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 12 4.0000 73855 21320 3.5307 4.4693 3.00 5.00 15 13 115 41 28 4.0000 3.6154 3.6667 3.9652 3.5122 3.4643 53452 65044 51640 66134 50606 50787 13801 18040 21082 06167 07903 09598 3.7040 3.2223 3.1247 3.8430 3.3525 3.2674 4.2960 4.0084 4.2086 4.0874 3.6719 3.6612 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 5.00 5.00 4.00 5.00 4.00 4.00 12 3.1667 38925 11237 2.9193 3.4140 3.00 4.00 15 13 115 41 28 3.4667 3.6923 3.6667 3.4870 3.6341 3.6786 51640 48038 51640 50202 48765 47559 13333 13323 21082 04681 07616 08988 3.1807 3.4020 3.1247 3.3942 3.4802 3.4942 3.7526 3.9826 4.2086 3.5797 3.7881 3.8630 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 12 3.5833 51493 14865 3.2562 3.9105 3.00 4.00 15 13 115 3.6667 3.3846 3.8333 3.6261 12599 14044 16667 04532 3.3964 3.0786 3.4049 3.5363 3.9369 3.6906 4.2618 3.7159 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 48795 50637 40825 48596 Std Error 4.00 4.00 SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN LỚP: K50QTKDDL KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig SĐB1 19.992 109 000 SĐB2 547 109 741 SĐB3 875 109 501 SĐB4 8.642 109 000 SĐB5 1.907 109 099 ANOVA Sum of Squares SĐB1 SĐB2 SĐB3 SĐB4 SĐB5 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.995 399 21.953 23.948 109 114 201 3.006 601 40.681 43.687 109 114 373 2.584 517 47.277 49.861 109 114 434 2.020 404 26.711 28.730 109 114 245 1.142 228 25.780 26.922 109 114 237 F Sig 1.981 087 1.611 163 1.191 318 1.648 153 966 442 10 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng khác đánh giá yếu tố tin cậy Group Statistics SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN LỚP: K50QTKDDL KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP STC1 STC2 STC3 STC4 Giới tính Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ N Mean 63 52 63 52 63 52 63 52 3.7937 3.8846 4.0476 4.0000 3.8730 4.0769 4.0317 4.0962 GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO Std Deviation 59997 54786 58000 56011 60886 65218 76133 60260 Std Error Mean 07559 07597 07307 07767 07671 09044 09592 08357 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean tailed) Difference STC1 STC2 STC3 STC4 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 2.208 140 414 050 521 824 3.747 055 Std Error 95% Confidence Difference Interval of the Difference Lower Upper -.841 113 402 -.09096 10811 -.30516 12323 -.849 111.815 398 -.09096 10717 -.30332 12139 445 113 657 04762 10700 -.16437 25961 447 110.211 656 04762 10664 -.16372 25896 -1.731 113 086 -.20391 11781 -.43731 02949 -1.719 105.752 088 -.20391 11859 -.43903 03122 -.495 113 621 -.06441 13006 -.32209 19327 -.506 112.821 614 -.06441 12721 -.31645 18763 Descriptives N STC1 Dưới 18 18-25 28 26-40 46 Mean Std Std Deviation Error 3.5000 3.8571 3.8913 57735 65060 56679 28868 12295 08357 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.5813 4.4187 3.6049 4.1094 3.7230 4.0596 Minimum Maximum 3.00 3.00 3.00 4.00 5.00 5.00 SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN LỚP: K50QTKDDL KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP STC2 STC3 STC4 41-60 60 Total Dưới 18 18-25 26-40 41-60 60 Total Dưới 18 18-25 26-40 41-60 60 Total Dưới 18 18-25 26-40 41-60 60 Total 28 115 28 46 28 115 28 46 28 115 28 46 28 115 3.7857 3.7778 3.8348 4.0000 4.1786 4.0435 3.7857 4.2222 4.0261 4.0000 4.0357 4.0000 3.8571 3.8889 3.9652 4.7500 4.0000 4.1739 3.9286 3.7778 4.0609 GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO 49868 66667 57629 00000 66964 55604 49868 44096 56910 00000 63725 73030 52453 60093 63426 50000 66667 70881 66269 66667 69189 09424 22222 05374 00000 12655 08198 09424 14699 05307 00000 12043 10768 09913 20031 05915 25000 12599 10451 12524 22222 06452 3.5923 3.2653 3.7283 4.0000 3.9189 3.8784 3.5923 3.8833 3.9210 4.0000 3.7886 3.7831 3.6538 3.4270 3.8481 3.9544 3.7415 3.9634 3.6716 3.2653 3.9331 3.9791 4.2902 3.9412 4.0000 4.4382 4.2086 3.9791 4.5612 4.1312 4.0000 4.2828 4.2169 4.0605 4.3508 4.0824 5.5456 4.2585 4.3844 4.1855 4.2902 4.1887 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig STC1 542 110 705 STC2 2.248 110 068 STC3 1.515 110 203 STC4 643 110 633 ANOVA Sum Squares STC1 Between 706 Groups Within Groups 37.155 of df Mean Square F Sig 176 522 719 110 338 SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN LỚP: K50QTKDDL KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP STC2 STC3 STC4 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO 37.861 114 2.632 658 34.290 36.922 110 114 312 579 145 45.282 45.861 110 114 412 3.803 951 50.771 54.574 110 114 462 2.111 084 352 842 2.060 091 Descriptives Anh Mỹ Trung Quốc STC1 Hàn Quốc Việt Nam Khác Total Anh Mỹ Trung Quốc STC2 Hàn Quốc Việt Nam Khác Total Anh Mỹ Trung Quốc STC3 Hàn Quốc Việt Nam Khác Total N Mean 16 25 41 14 10 115 16 25 41 14 10 115 16 25 41 14 10 115 3.7778 3.6250 3.8000 3.9024 3.7143 4.2000 3.8348 3.7778 3.9375 4.1600 4.0000 4.0000 4.2000 4.0261 3.6667 4.0000 3.9200 4.0732 3.9286 3.9000 3.9652 Std Std Error 95% Confidence Deviation Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 44096 14699 3.4388 4.1167 50000 12500 3.3586 3.8914 57735 11547 3.5617 4.0383 58330 09110 3.7183 4.0866 61125 16336 3.3614 4.0672 63246 20000 3.7476 4.6524 57629 05374 3.7283 3.9412 44096 14699 3.4388 4.1167 68007 17002 3.5751 4.2999 55377 11075 3.9314 4.3886 59161 09239 3.8133 4.1867 55470 14825 3.6797 4.3203 42164 13333 3.8984 4.5016 56910 05307 3.9210 4.1312 70711 23570 3.1231 4.2102 63246 15811 3.6630 4.3370 81240 16248 3.5847 4.2553 51915 08108 3.9093 4.2370 61573 16456 3.5731 4.2841 56765 17951 3.4939 4.3061 63426 05915 3.8481 4.0824 Minimum Maximum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN LỚP: K50QTKDDL KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Anh Mỹ Trung Quốc STC4 Hàn Quốc Việt Nam Khác Total 16 25 41 14 10 115 3.8889 4.3125 4.1200 4.1463 4.1429 3.2000 4.0609 GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO 60093 60208 72572 69141 53452 42164 69189 20031 15052 14514 10798 14286 13333 06452 3.4270 3.9917 3.8204 3.9281 3.8342 2.8984 3.9331 4.3508 4.6333 4.4196 4.3646 4.4515 3.5016 4.1887 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig STC1 416 109 837 STC2 377 109 864 STC3 2.372 109 044 STC4 1.076 109 378 ANOVA Sum Squares STC1 STC2 STC3 STC4 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total of df Mean Square F Sig 1.534 185 903 482 692 630 4.404 001 2.488 498 35.372 37.861 109 114 325 1.469 294 35.453 36.922 109 114 325 1.412 282 44.449 45.861 109 114 408 9.171 1.834 45.403 54.574 109 114 417 SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN LỚP: K50QTKDDL KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO Descriptives STC1 STC2 STC3 STC4 Kinh doanh Công chức Lao động phổ thông Nghỉ hưu Học sinh sinh viên Khác Total Kinh doanh Công chức Lao động phổ thông Nghỉ hưu Học sinh sinh viên Khác Total Kinh doanh Công chức Lao động phổ thông Nghỉ hưu Học sinh sinh viên Khác Total Kinh doanh Công chức Lao động phổ thông Nghỉ hưu Học sinh sinh viên Khác Total N Mean Std Deviation Std Error 41 28 12 15 13 115 41 28 12 15 13 115 41 28 12 15 13 115 41 28 12 15 13 115 3.9512 3.7500 3.8333 3.8000 3.6154 4.0000 3.8348 4.0000 4.1071 4.1667 4.0667 3.8462 3.8333 4.0261 4.1707 3.8214 3.7500 3.8667 4.0000 3.8333 3.9652 4.2683 3.8929 3.6667 3.6667 4.4615 4.3333 4.0609 58954 58531 71774 56061 50637 00000 57629 59161 56695 38925 45774 68874 75277 56910 66717 61183 75378 51640 57735 40825 63426 74244 49735 65134 72375 51887 51640 69189 09207 11061 20719 14475 14044 00000 05374 09239 10714 11237 11819 19102 30732 05307 10420 11563 21760 13333 16013 16667 05915 11595 09399 18803 18687 14391 21082 06452 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.7651 4.1373 3.5230 3.9770 3.3773 4.2894 3.4895 4.1105 3.3094 3.9214 4.0000 4.0000 3.7283 3.9412 3.8133 4.1867 3.8873 4.3270 3.9193 4.4140 3.8132 4.3202 3.4300 4.2624 3.0433 4.6233 3.9210 4.1312 3.9601 4.3813 3.5842 4.0587 3.2711 4.2289 3.5807 4.1526 3.6511 4.3489 3.4049 4.2618 3.8481 4.0824 4.0339 4.5026 3.7000 4.0857 3.2528 4.0805 3.2659 4.0675 4.1480 4.7751 3.7914 4.8753 3.9331 4.1887 Minimum Maximum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances STC1 Levene Statistic df1 df2 Sig 2.242 109 055 SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN LỚP: K50QTKDDL KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO STC2 950 109 452 STC3 1.536 109 185 STC4 3.675 109 004 ANOVA Sum of Squares STC1 STC2 STC3 STC4 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.565 313 36.296 37.861 109 114 333 1.118 224 35.804 36.922 109 114 328 3.132 626 42.729 45.861 109 114 392 9.282 1.856 45.291 54.574 109 114 416 F Sig .940 458 680 639 1.598 167 4.468 001 11 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng khác đánh giá yếu tố cảm thông chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Group Statistics Giới N Mean Std Std Error tính Deviation Mean Nam 63 3.6190 48952 06167 SCT1 Nữ 52 3.5962 53356 07399 Nam 63 3.9365 53500 06740 SCT2 Nữ 52 3.8846 54786 07597 Nam 63 3.5397 61763 07781 SCT3 Nữ 52 3.5385 60913 08447 Nam 63 3.6032 63601 08013 SCT4 Nữ 52 3.4615 57604 07988 SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN LỚP: K50QTKDDL KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SCT5 Nam Nữ 63 52 GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO 3.8730 3.9231 45763 58899 05766 08168 Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.624 205 240 238 377 540 512 511 020 888 011 011 874 113 811 02289 09553 -.16637 21215 104.851 813 02289 09632 -.16810 21389 113 610 05189 10133 -.14887 25265 107.896 610 05189 10156 -.14943 25321 113 992 00122 11500 -.22662 22906 109.450 992 00122 11485 -.22640 22884 218 14164 11423 -.08467 36794 213 14164 11315 -.08255 36582 113 609 -.05006 09762 -.24346 14334 95.070 618 -.05006 09998 -.24854 14842 352 1.240 113 1.252 111.995 1.399 239 -.513 -.501 Descriptives SCT1 SCT2 Dưới 18 18-25 26-40 41-60 60 Total Dưới 18 18-25 26-40 N Mean Std Deviation 28 46 28 115 28 46 3.2500 3.5357 3.6304 3.6071 3.6667 3.5913 4.2500 3.8929 4.0435 50000 50787 48802 49735 50000 49374 95743 41627 41934 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 25000 2.4544 4.0456 09598 3.3388 3.7326 07195 3.4855 3.7754 09399 3.4143 3.8000 16667 3.2823 4.0510 04604 3.5001 3.6825 47871 2.7265 5.7735 07867 3.7314 4.0543 06183 3.9189 4.1680 Minimum Maximum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN LỚP: K50QTKDDL KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SCT3 SCT4 SCT5 41-60 60 Total Dưới 18 18-25 26-40 41-60 60 Total Dưới 18 18-25 26-40 41-60 60 Total Dưới 18 18-25 26-40 41-60 60 Total 28 115 28 46 28 115 28 46 28 115 28 46 28 115 3.7500 3.6667 3.9130 3.7500 3.5000 3.5000 3.5357 3.7778 3.5391 4.7500 3.6071 3.3696 3.6786 3.2222 3.5391 4.5000 3.8571 3.8696 3.9643 3.6667 3.8957 GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO 70053 50000 53909 95743 50918 58689 74447 44096 61111 50000 62889 48802 61183 44096 61111 57735 52453 54196 42879 50000 51934 13239 16667 05027 47871 09623 08653 14069 14699 05699 25000 11885 07195 11563 14699 05699 28868 09913 07991 08103 16667 04843 3.4784 3.2823 3.8135 2.2265 3.3026 3.3257 3.2470 3.4388 3.4262 3.9544 3.3633 3.2246 3.4413 2.8833 3.4262 3.5813 3.6538 3.7086 3.7980 3.2823 3.7997 4.0216 4.0510 4.0126 5.2735 3.6974 3.6743 3.8244 4.1167 3.6520 5.5456 3.8510 3.5145 3.9158 3.5612 3.6520 5.4187 4.0605 4.0305 4.1306 4.0510 3.9916 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig SCT1 1.206 110 312 SCT2 7.395 110 000 SCT3 4.075 110 004 SCT4 2.428 110 052 SCT5 1.512 110 204 ANOVA Sum Squares SCT1 SCT2 Between Groups Within Groups Total Between Groups of df Mean Square F Sig .691 600 2.282 065 681 170 27.110 27.791 110 114 246 2.539 635 SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN LỚP: K50QTKDDL KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SCT3 SCT4 SCT5 Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO 30.592 33.130 110 114 278 804 201 41.770 42.574 110 114 380 8.765 2.191 33.809 42.574 110 114 307 2.138 534 28.610 30.748 110 114 260 529 714 7.130 000 2.055 092 Descriptives SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 Anh Mỹ Trung Quốc Hàn Quốc Việt Nam Khác Total Anh Mỹ Trung Quốc Hàn Quốc Việt Nam Khác Total Anh Mỹ Trung Quốc Hàn Quốc Việt Nam Khác Total Anh Mỹ Trung Quốc Hàn Quốc Việt Nam N Mean 16 25 41 14 10 115 16 25 41 14 10 115 16 25 41 14 10 115 16 25 41 14 3.7778 3.3125 3.7600 3.4878 3.7857 3.6000 3.5913 3.6667 4.0625 3.7600 4.0488 3.8571 3.8000 3.9130 3.2222 3.5625 3.7600 3.3902 3.5000 3.9000 3.5391 3.3333 3.6250 3.6000 3.5610 3.4286 Std Std Error 95% Confidence Deviation Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 44096 14699 3.4388 4.1167 47871 11968 3.0574 3.5676 43589 08718 3.5801 3.9399 50606 07903 3.3281 3.6475 42582 11380 3.5399 4.0316 51640 16330 3.2306 3.9694 49374 04604 3.5001 3.6825 50000 16667 3.2823 4.0510 57373 14343 3.7568 4.3682 52281 10456 3.5442 3.9758 58954 09207 3.8627 4.2349 36314 09705 3.6475 4.0668 42164 13333 3.4984 4.1016 53909 05027 3.8135 4.0126 44096 14699 2.8833 3.5612 62915 15729 3.2272 3.8978 72342 14468 3.4614 4.0586 58643 09159 3.2051 3.5753 51887 13868 3.2004 3.7996 31623 10000 3.6738 4.1262 61111 05699 3.4262 3.6520 50000 16667 2.9490 3.7177 88506 22127 3.1534 4.0966 50000 10000 3.3936 3.8064 63438 09907 3.3607 3.7612 51355 13725 3.1321 3.7251 Minimum Maximum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 4.00 SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN LỚP: K50QTKDDL KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khác Total Anh Mỹ Trung Quốc SCT5 Hàn Quốc Việt Nam Khác Total 10 115 16 25 41 14 10 115 3.5000 3.5391 3.5556 4.0000 4.0400 3.9024 3.8571 3.7000 3.8957 GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO 52705 61111 52705 63246 45461 53874 36314 48305 51934 16667 05699 17568 15811 09092 08414 09705 15275 04843 3.1230 3.4262 3.1504 3.6630 3.8523 3.7324 3.6475 3.3544 3.7997 3.8770 3.6520 3.9607 4.3370 4.2277 4.0725 4.0668 4.0456 3.9916 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig SCT1 3.661 109 004 SCT2 548 109 739 SCT3 4.266 109 001 SCT4 5.048 109 000 SCT5 1.042 109 397 ANOVA Sum of Squares SCT1 SCT2 SCT3 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.237 647 24.554 27.791 109 114 225 2.416 483 30.714 33.130 109 114 282 4.365 873 38.209 42.574 109 114 351 F Sig 2.874 018 1.715 137 2.490 035 SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN LỚP: K50QTKDDL KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SCT4 SCT5 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO 798 160 41.776 42.574 109 114 383 2.142 428 28.606 30.748 109 114 262 416 837 1.632 158 Descriptives SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 Kinh doanh Công chức Lao động phổ thông Nghỉ hưu Học sinh sinh viên Khác Total Kinh doanh Công chức Lao động phổ thông Nghỉ hưu Học sinh sinh viên Khác Total Kinh doanh Công chức Lao động phổ thông Nghỉ hưu Học sinh sinh viên Khác Total Kinh doanh Công chức Lao động phổ thông Nghỉ hưu Học sinh sinh viên Khác Total Kinh doanh Công chức N Mean Std Std Deviation Error 41 28 12 15 13 115 41 28 12 15 13 115 41 28 12 15 13 115 41 28 12 15 13 115 41 28 3.5854 3.6786 3.5833 3.6000 3.3846 3.6667 3.5913 4.0000 3.7857 4.0000 3.8667 4.1538 3.3333 3.9130 3.5366 3.6429 3.5833 3.4667 3.3077 3.6667 3.5391 3.5122 3.4286 3.5000 3.3333 3.9231 4.0000 3.5391 3.9268 3.6786 49878 47559 51493 50709 50637 51640 49374 54772 56811 00000 51640 55470 51640 53909 59572 67847 51493 51640 63043 81650 61111 50606 57275 52223 61721 86232 63246 61111 46852 61183 07790 08988 14865 13093 14044 21082 04604 08554 10736 00000 13333 15385 21082 05027 09304 12822 14865 13333 17485 33333 05699 07903 10824 15076 15936 23916 25820 05699 07317 11563 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.4279 3.7428 3.4942 3.8630 3.2562 3.9105 3.3192 3.8808 3.0786 3.6906 3.1247 4.2086 3.5001 3.6825 3.8271 4.1729 3.5654 4.0060 4.0000 4.0000 3.5807 4.1526 3.8186 4.4890 2.7914 3.8753 3.8135 4.0126 3.3486 3.7246 3.3798 3.9059 3.2562 3.9105 3.1807 3.7526 2.9267 3.6887 2.8098 4.5235 3.4262 3.6520 3.3525 3.6719 3.2065 3.6507 3.1682 3.8318 2.9915 3.6751 3.4020 4.4442 3.3363 4.6637 3.4262 3.6520 3.7789 4.0747 3.4413 3.9158 Minimum Maximum 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN LỚP: K50QTKDDL KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Lao động phổ thông Nghỉ hưu Học sinh sinh viên Khác Total 12 15 13 115 4.0833 3.7333 4.2308 4.0000 3.8957 GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO 28868 45774 59914 00000 51934 08333 11819 16617 00000 04843 df2 Sig 3.8999 3.4798 3.8687 4.0000 3.7997 4.2667 3.9868 4.5928 4.0000 3.9916 Mean Square F 4.00 3.00 3.00 4.00 3.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 SCT1 683 109 637 SCT2 2.683 109 025 SCT3 973 109 438 SCT4 2.315 109 049 SCT5 5.393 109 000 ANOVA Sum of Squares SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups df 806 161 26.985 27.791 109 114 248 3.657 731 29.473 33.130 109 114 270 1.198 240 41.376 42.574 109 114 380 4.216 843 38.357 42.574 109 114 352 3.703 741 Sig .651 661 2.705 024 631 676 2.396 042 2.984 015 SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN LỚP: K50QTKDDL KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Within Groups 27.045 Total 30.748 GVHD: T.S ĐỖ THỊ THẢO 109 0114 248 SVTH: TRẦN THỊ KIM NGÂN LỚP: K50QTKDDL ... trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square- khách sạn Novotel Danang Premier Han River Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square- khách sạn Novotel Danang. .. CLDV ăn uống nhà hàng Square – khách sạn Novotel Danang Premier Han River - Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square – khách sạn Novotel Danang Premier Han River. .. nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Square khách sạn Novotel Danang Premier Han River Theo đó, chương trình bày khái niệm có liên quan như: chất lượng, chất lượng dịch vụ nhà hàng, chất