Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập giảng đường Khoa Du Lịch - Đại học Huế sau tháng thực tập Công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng, trang bị cho kiến thức vững chắc, chuẩn bị hành trang bước vào tương lai, đồng thời nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa Công ty cổ phần VnTour – Chi nhánh Đà Nẵng.” Để hồn thành tốt khóa luận này, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy (Cô) Khoa Du Lịch – Đại học Huế giúp đỡ để tơi có kiến thức tảng vững làm tiền đề cho việc nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Ts Đỗ Thị Thảo – Bộ môn Du Lịch Học, người tận tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tơi hết lịng q trình nghiên cứu khóa luận Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Bà Nguyễn Hoàng Anh Thư - Phó Phịng Kinh Doanh Cơng ty cổ phần VnTour – Chi nhánh Đà Nẵng, người cung cấp thơng tin, số liệu hữu ích cơng ty Xin cảm ơn anh, chị đồng nghiệp cơng ty hết lịng giúp đỡ tơi q trình thực tập Trong trình thực nghiên cứu khóa luận, cố gắng hồn thiện đề tài chắn không tránh khỏi sai sót Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ phía Thầy (Cơ), bạn bè để bài khóa luận tốt nghiệp tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng….năm 2020 Sinh viên thực Phạm Thị Liên SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày … tháng … năm 2020 Sinh viên thực Phạm Thị Liên SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo MỤC LỤC SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo DANH MỤC BẢNG BIỂU SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo DANH MỤC SƠ ĐỒ SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CTDL CN KDL ĐVT % NXB TP HCM COVID19 UNWTO Chương trình du lịch Chi nhánh Khách du lịch Đơn vị tính Phần trăm Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh Corona Virus Disease 19 Bệnh vi rút corona phát năm 2019 UnitedNations World Tourism Organization Tổ chức Du lịch Thế giới SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong giai đoạn hội nhập nay, du lịch ghi nhận sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực người Du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa xã hội nước Ngày nay, nhiều nước toàn giới, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân Cùng với phát triển khoa học kĩ thuật, người ngày có nhiều thời gian để nghỉ ngơi, thu nhập họ dần tăng lên, phong phú đa dạng nhu cầu du lịch phát triển mức độ cao trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Khơng nằm ngồi xu đó, du lịch Việt Nam có bước phát triển rõ rệt, lượng khách du lịch nước ngày gia tăng, khẳng định rõ vị trí quan trọng thị trường du lịch giới Hơn nữa, du lịch Đà Nẵng ngày nhận quan tâm đông đảo khách du lịch Trong năm trở lại đây, ngành du lịch Đà Nẵng có tín hiệu đáng mừng, mức độ tăng trưởng tương đối cao ổn định, đóng góp vào phát triển thành phố Lượng khách đến Đà Nẵng năm gần ngày tăng cao, thị trường du lịch xuất thêm nhiều hoạt động kinh doanh mới, hấp dẫn để đáp ứng nhu cầu du khách Tuy nhiên, tháng đầu năm 2020, kinh tế Việt Nam nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng bị ảnh hưởng nặng nề dịch bệnh Covid -19 bùng phát diện rộng toàn giới, để lại nhiều thiệt hại nặng nề cho người Đứng trước tình hình dịch bệnh nghiêm trọng thế, cần có biện pháp để vực dậy Du lịch Việt Nam, đưa Du Lịch phát triển quỹ đạo thịnh đạt trước Các công ty lữ hành địi hỏi phải có hướng đắn, xác định thị trường du lịch nội địa phát triển giai đoạn tới Chính thế, nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa để thu hút khách hàng SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo sách hiệu cơng ty lữ hành nhanh chóng học hỏi theo, có cơng ty cổ phần VnTour – Chi Nhánh Đà Nẵng Nắm bắt yếu tố mấu chốt trên, Công ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng khơng ngừng hồn thiện thân để đem lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời hài lòng Để làm điều này, yêu cầu quan trọng đặt phải luôn đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng chương trình du lịch Nhận thức vấn đề này, trình thực tập Công ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng, dựa vào tình hình thực tế nhu cầu thiết yếu công ty, định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần VnTour - Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung Thông qua đánh giá hài lòng du khách, đánh giá chất lượng CTDL nội địa công ty cổ phần VnTour để từ đề xuất số giải pháp cải thiện góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa 2.2 Mục tiêu cụ thể Để thực mục tiêu đề tài cần tập trung giải mục tiêu cụ thể sau: − Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn du lịch, CTDL chất lượng CTDL − Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa công ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng − Phân tích, đánh giá chất lượng chương trình du lịch nội địa dựa hài lòng du khách tham gia cá chương trình tour cơng ty − Đưa giải pháp kiến nghị nhằm phát triển nâng cao chất lượng CTDL nội địa công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu vấn đề liên quan đến hài lịng du khách chương trình tour, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa công ty VnTour – CN Đà Nẵng cung cấp Đối tượng khảo sát khách du lịch mà cụ thể khách du lịch nội địa sử dụng chương trình du lịch công ty cổ phần VnTour cung cấp 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu công ty Cổ phần VnTour – chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu thời gian: Đề tài nghiên cứu khoảng thời gian từ tháng 2/2020 đến tháng 5/2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp: Nguồn liệu thứ cấp đa dạng phong phú phạm vi đề tài nghiên cứu, giới hạn tìm hiểu nguồn liệu thứ cấp cụ thể sau: − Số liệu từ phận công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng, tài liệu: báo cáo kết hoạt động kinh doanh, cấu tổ chức, tình hình hoạt động,… cơng ty giai đoạn 2017 - 2019 − Các tài liệu thuộc chương trình học tập sách, giáo trình thư viện số online Khoa Du lịch- Đại học Huế − Các tài liệu tham khảo từ cơng trình nghiên cứu luận văn, luận án khóa trước vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch − Các số liệu, báo cáo Sở Du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2017 - 2019  Số liệu sơ cấp: Thu thập cách phát phiếu điều tra Online cho khách du lịch sử dụng chương trình du lịch nội địa cơng ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng  Phương pháp chọn mẫu: Do tình hình dịch bệnh nghiêm trọng đại dịch Covid 19 nên tạm dừng tất hoạt động thương mại dịch vụ du lịch Cuộc điều tra chuyển sang hướng khảo sát trực tuyến thông qua việc phát bảng hỏi online ngẫu nhiên qua Email, Gmail, Messenger, Zalo… cho khách hàng SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo VnTour để lấy ý kiến đánh giá khách hàng Sau tình hình dịch bệnh bước đầu kiểm soát, du lịch bắt đầu mở cửa trở lại, tiến hành khảo sát, vấn trực tiếp số du khách công ty chuyến đi, khách sạn nơi khách nghỉ ngơi để thực điều tra mình, giúp cho điều tra thêm phần xác − Cơng thức tính quy mơ mẫu Linus Yamane: n= Trong đó: n: Quy mơ mẫu N: Kích thước tổng thể, N= 2929 (Tổng lượt khách nội địa đến chi nhánh năm 2019) e: Độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1 − Áp dụng cơng thức ta có quy mơ mẫu là: n = 2929 / (1+2929* 0,12) = 96,7 (mẫu) Do ta có mẫu cần điều tra khoảng 100 mẫu Ước lượng tỷ lệ bảng hỏi online hợp lệ đưa vào phân tích = 75% (bao gồm tỷ lệ hồi đáp thực tế tỷ lệ bảng hỏi cịn lại sau loại bảng khơng đạt tiêu chuẩn), ta có kích cỡ mẫu thực tế: = (100*100)/ 75 = 133 bảng Số bảng câu hỏi gửi 133 bảng, số thu 121 bảng, có 11 bảng xem khơng hợp lệ Số bảng câu hỏi đạt yêu cầu đưa vào phân tích 110 bảng Kết cấu nội dung bảng hỏi: Phần 1: Các thông tin chuyến du lịch du khách Phần 2: Nội dung bảng hỏi bao gồm: Các phát biểu để đo lường hài lòng du khách thể thang đo Likert mức độ Phần 3: Thu thập thông tin cá nhân du khách bao gồm: Email, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, vùng miền 10 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo lịch Khai thác thêm trung tâm mua sắm đại cho du khách nước quốc tế trung tâm du lịch lớn Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ du lịch hướng tới làm phong phú đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng ty cung cấp kích thích nhu cầu tiêu dùng khách du lịch Ngoài ra, cần tập trung xây dựng sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mơ lớn để có khả khai thác số lượng khách lớn, có khả chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú mức chi du khách 3.7.2 Cải tiến chương trình du lịch có Các chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu du khách để công ty ngày phát triển ủng hộ khách hàng cần phải cải tiến, đổi CTDL Như vậy, cần cải tiến hoạt động du khách chương trình theo hướng gia tăng mức độ tham gia du khách hoạt động du lịch, tăng mức độ tiếp xúc du khách cư dân địa sản phẩm du lịch địa phương Một số hoạt động cần cải tiến chương trình điểm đến sau: chèo kayat Vịnh Hạ Long, tham quan xe đạp, cơm cung đình Huế, tham gia hoạt động sản xuất Hội An, city tour khám phá ngày quanh Đà Nẵng… Cần cải tiến mức chất lượng dịch vụ theo nhóm đối tượng khách phân tích phần thiết kế sản phẩm 3.7.3 Đa dạng hóa loại hình du lịch Việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính hấp dẫn điểm đến, gia tăng mong muốn khách tham gia chương trình, tránh nhàm chán đưa thông tin chiều từ hướng dẫn viên, cung cách phục vụ thiếu sáng tạo Rút ngắn khoảng cách thành viên đoàn với với hướng dẫn viên, đưa khách thật tham gia vào chương trình Việc đa dạng dịch vụ phải dựa sở sau tìm hiểu, nghiên cứu đặc điểm tâm lý khách, cụ thể: Đối với du lịch người cao tuổi, hay làm việc trí óc khách, dịch vụ bổ sung nhấn mạnh đạp xe khu nhiều xanh, câu cá, xông hơi, 93 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo ngắm cảnh hoạt động tạo cho khách cảm giác thư thái, an toàn sau ngày làm việc vất vả Đối với khách trẻ tuổi thường thích hoạt động động nên hướng đến dịch vụ bổ sung hoạt động thể thao mạo hiểm, vui chơi giải trí Họ có nhu cầu chinh phục, khám phá vùng đất hoang sơ Các hoạt động tạo mẻ, thích thú cho giới trẻ Đối với khách có nhu cầu tìm hiểu văn hóa, tâm linh, nên hướng khách tham gia vào hình thức du lịch cộng đồng, đến điểm tâm du lich tâm linh, đền chùa,làng hành hương Cho khách tham gia hoạt động cộng đồng… 3.7.4 Đề xuất số chương trình du lịch lạ cho chi nhánh Chương trình lễ hội đầu năm: khai thác chương trình lễ hội địa điểm du lịch Hà Nội - Hạ Long - Chùa Đồng - Yên Tử Du khách đến với chương trình tận hưởng giá trị văn hóa, tơn giáo cảnh quan thiên nhiên Thể loại chương trình thường khai thác vào mùa xn Chương trình văn hóa, lịch sử: khai thác tuyến du lịch lịch sử, văn hóa khu vực Bắc Trung Bộ: Hà Nội - Nghệ An - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Hội An Du khách tìm hiểu giá trị văn hóa lịch sử cấp quốc gia quốc tế với hệ thống địa điểm lịch sử tiếng quê Bác, Thành Cổ Quảng Trị, cầu Hiền Lương, sông Bến Hải, địa đạo Vĩnh Mốc, di sản văn hóa thiên nhiên giới Điều kiện đón tiếp chương trình vào khoảng tháng đến tháng năm Chương trình treking: khai thác loại hình du lịch trreking khu vực Tây Bắc- Sapa, Hang Sơn Đoòng, Pleiku - Kom Tum - Buôn Ma Thuột đặc biệt Đà Nẵng có Ngũ Hành Sơn Tổ chức tour đu dây vực đèo Hải Vân; tour vượt suối, sông bè tre sông Hàn, tour thám hiểm hang Âm phủ Ngũ Hành Sơn (Đà Nẵng); tour leo núi Vĩnh Hảo, du lịch xe hai cầu, phía sau xe dụng cụ leo núi hay ván lướt sóng, tìm tới nơi thỏa mãn cảm giác hịa cách mạnh mẽ vào thiên nhiên; dịch vụ chụp hình với thú rừng… Du khách tận hưởng giá trị du lịch sinh thái tìm hiểu văn hóa địa phương địa 94 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Chương trình lặn biển: phát triển mạnh tour nghỉ biển, thể thao nước điểm du lịch Nha Trang, khai thác tuyến Hồ Chí Minh - Phan Thiết Nha Trang - Đà Lạt Tuyến du lịch lặn biển hoạt động thể thao mang lại cho du khách cảm giác gần gũi với thiên nhiên Chương trình thực vào khoảng mùa hè từ tháng đến tháng năm Chương trình du lịch sơng nước: phát triển tuyến du lịch sông nước theo loại hình sinh thái dọc theo tuyến Hồ Chí Minh - Châu Đốc - Hà Tiên - Cần Thơ Sóc Trăng Chương trình giúp mang đến cho du khách cảm giác lạ nét văn hóa sơng nước Tiểu kết chương Chương đề tài trình bày phương hướng hoạt động mục tiêu kinh doanh công ty giai đoạn tới, đồng thời lên quan điểm nâng cao chất lượng chương trình du lịch VnTour chi nhánh Đà Nẵng cung cấp Qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng, bao gồm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn, nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ăn, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chi nhánh, số giải giáp nâng cao chất lượng chương trình tour Trong thị trường du lịch phát triển mạnh mẽ nay, công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng muốn phát huy tốt, tối đa vai trị cần phải tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ, với sở vật chất đại, xác định khách hàng tiềm năng, phân loại khách để cung cấp, tư vấn dịch vụ thích hợp, nhằm để lại dấu ấn cho khách tới sử dụng dịch vụ công ty 95 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đà Nẵng thành phố trẻ Việt Nam, biết đến thành phố đáng sống với nhiều tài nguyên khai thác hợp lý, thu hút lượng lớn khách du lịch Bên cạnh đó, Đà Nẵng điểm đến dần giành quan tâm đồ du lịch Việt Nam Tiềm du lịch tự nhiên nhân văn phong phú, có vị trí đặc biệt thuận lợi nằm đường di sản Miền Trung, sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch nội địa thời gian tới phát triển theo hướng bền vững Chất lượng CTDL yếu tố quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Xu hướng phát triển CTDL nội địa công ty lữ hành mạnh mẽ sơi động, có khả tăng trưởng mạnh tương lai Tuy nhiên đòi hỏi chất lượng dịch vụ lại cao Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực muốn đứng vững thị trường cần phải không ngừng trì nâng cao chất lượng chương trình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, Công ty Cổ phần VnTour không nằm ngồi quy luật Đề tài đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL đề tài phổ biến thực khóa luận tốt nghiệp Đại học trước Tuy số nghiên cứu đánh giá với nội dung vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần VnTour – Chi nhánh Đà Nẵng” có khía cạnh hơn, thực tiễn thành thực sau q trình cơng tác, thực tập khảo sát thực tế tác giả chi nhánh công ty cổ phần VnTour thời gian từ ngày 03/02 đến ngày 30/04 năm 2020 Qua phân tích hài lịng khách du lịch, từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng chương trình tour Với việc phân tích chất lượng dịch vụ chi nhánh VnTour, đề tài có mối liên hệ nhân tố bên nhân tố bên đến tình hình kinh doanh chi nhánh, hài lòng khách hàng liên quan Trong 96 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo tương lai, với biến động nước giới khó lường trước, cơng ty VnTour nói chung VnTour - chi nhánh Đà Nẵng nói riêng phải có chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm khẳng định vị thị trường kinh doanh lữ hành nội địa, hạn chế ảnh hưởng xấu, phát huy ưu điểm mạnh mình, nắm bắt thời cơ, mở rộng quan hệ với đối tác, khẳng định thương hiệu VnTour không du lịch nước mà quốc tế 1.1 Đóng góp đề tài Qua tháng thực tập chi nhánh Công ty cổ phần VnTour Đà Nẵng, với việc thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng” tác giả rút số kết luận sau: −Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn du lịch, chất lượng chương trình du lịch −Xác định đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chương trình du lịch, từ đó đề giải pháp nhằm nâng cao chất CTDL nội địa cho công ty cổ phần VnTour Đà Nẵng −Trên sở tồn chi nhánh, đề tài đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa, từ góp phần nâng cao hài lòng khách hàng, nhằm phát triển lực cạnh tranh VnTour lĩnh vực kinh doanh lữ hành Qua q trình thu thập, chọn lọc thơng tin từ phân tích đưa kết luận tác giả nhận thấy chất lượng CTDL nội địa VnTour khách du lịch đánh giá tốt, nhìn chung du khách hài lòng với chuyến Song bên cạnh đó, sản phẩm chi nhánh số nhược điểm cần khắc phục tương lai nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm Có thể nói tương lai khơng xa, với mặt hạn chế khắc phục, Công ty Cổ phần VnTour – Đà Nẵng góp mặt vào top công ty hoạt động lĩnh vực lữ hành nước quốc tế địa bàn thành phố Đà Nẵng 97 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Nói thân đề tài, phạm vi khả thực tác giả, đề tài đưa đóng góp định để đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng CTDL nội địa, đem lại hài lòng cho du khách 1.2 Hạn chế đề tài Việc chọn mẫu ngẫu nhiên nghiên cứu tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, bên cạnh đó, giai đoạn thực tập ảnh hưởng đại dịch Covid – 19 nên tồn cầu bị ảnh hưởng nặng nề, ngành du lịch Việt Nam bị ngưng trệ chậm phát triển Chính q trình điều tra du khách bị gián đoạn, phải chuyển qua hình thức điều tra online dẫn đến khó khăn việc thu thập ý kiến đánh giá khách hàng nên nhận xét nhiều mang tính chủ quan, phiếu điều tra gửi cho du khách cịn hạn chế, chưa có đủ trình độ để phân tích sâu vào ý kiến du khách Do khả tổng quát hóa không cao, mẫu nghiên cứu chưa khái qt tồn tính chất tổng thể nghiên cứu Do hạn chế mặt kiến thức, kinh nghiệm thực tế, thời gian khả xử lý hiểu biết tác giả chưa sâu sắc nên đề tài dừng lại mức độ khảo sát hài lòng du khách sử dụng CTDL nội địa VnTour, song qua viết tơi hy vọng góp phần ý kiến cho công ty việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng 1.4 Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài Do đề tài dừng lại mức độ khảo sát hài lòng du khách kiểm định khác cách đánh giá nhóm đối tượng khác Điều thực thơng quan tiêu chí tác giả tổng hợp từ lý thuyết từ đề tài khoa học khác nghiên cứu vấn đề nên tiêu chí đưa cịn mang tính chất chủ quan cịn số chi tiết chưa thực phù hợp Nếu có thêm nguồn lực thời gian cho phép, đề tài tiến hành nghiên cứu sâu tiêu đánh giá hài lòng đưa hoàn toàn phù hợp hay chưa, tách nhóm tiêu chí xác hay chưa 98 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo cách tiến hành bước phân tích nhân tố EFA Sau kiểm định xem tất nhóm tiêu chí đưa đánh giá hài lịng chất lượng chương trình du lịch, từ phân loại nhóm yếu tố ảnh hưởng lớn đến hài lịng du khách, nhóm yếu tố bị ảnh hưởng cách tiến hành phân tích mơ hình hồi quy tương quan Đề từ đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa công ty cổ phần VnTour – chi nhánh Đà Nẵng Kiến nghị Trên sở kiến thức đúc kết qua trình nghiên cứu đề tài Tôi xin đưa số kiến nghị nhằm giúp cho du lịch Đà Nẵng nói chung chi nhánh cơng ty cổ phần VnTour nói riêng, thu hút nhiều lượt khách nâng cao chất lượng CTDL nội địa cơng ty VnTour 2.1 Đối với Sở Văn hố, Thể thao Du lịch ban ngành liên quan địa bàn thành phố Đà Nẵng Có kế hoạch tổng thể chi tiết việc phát triển khu du lịch, vùng du lịch trọng điểm nhằm thu hút đầu tư, phát triển bền vững Tích cực tham gia hoạt động quảng bá, tuyên truyền nhằm nâng cao hình ảnh du lịch thành phố Đà Nẵng, tập trung tổ chức thành công hoạt động thu hút khách du lịch, dịp thu hút lượng khách vô lớn cho thành phố lễ hội pháo hoa quốc tế, lễ hội ánh sáng, hoạt động du lịch, vui chơi biển, đưa Đà Nẵng thành trung tâm du lịch lớn nước, điểm đến thú vị đồ du lịch khu vực giới Hoàn thiện hình thức quảng bá du lịch thơng qua phương tiện truyền thông điện tử trang web du lịch thành phố, clip quảng bá hình ảnh du lịch… Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh du lịch địa bàn thành phố Đà Nẵng, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch, công ty tư nhân, công ty lữ hành dịch vụ bổ trợ cho phát triển 99 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo hoạt động kinh doanh du lịch nhằm tăng tính cạnh tranh thị trường, mang lợi ích đến với khách du lịch Thường xuyên cung cấp thông tin sách du lịch, hoạt động, chương trình tour, thay đổi sách thành phố du lịch cơng trình phục vụ khách đến với Đà Nẵng cho báo chí phương tiện truyền thơng đại chúng Những hoạt động vừa giúp du khách nắm rõ tình hình du lịch thành phố, vừa hình thức quảng bá du lịch hiệu cho tỉnh nhà 2.2 Đối với Công ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng Để đứng vững khẳng định vị trí mơi trường cạnh tranh nay, công ty cổ phần VnTour chi nhánh VnTour Đà Nẵng cần phải hoạch định cho chiến lược dài hạn chiến lược ngắn hạn từ thấy mục tiêu phấn đấu hướng Công ty cần phải làm tốt công việc sau: Cần phải tiếp tục đẩy mạnh hoạt động khảo sát tuyến để đưa du khách đến với chương trình tour lạ, nhằm tạo góc cảm nhận mới, trải nghiệm khám phá kết hợp với điểm đến du lịch khác Việt Nam Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đa dạng hoá tour nội địa, đặc biệt tour tham quan thành phố ngày địa điểm du lịch lân cận Đà Nẵng Huế, Quảng Bình, Mỹ Sơn, Hội An,… Cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hóa loại hình du lịch để tăng khả phục vụ khách Nên thiết kế chương trình du lịch lạ thâm nhập vào nhiều đối tượng khách hàng tiềm Công ty nên đầu khai thác trước thị trường khách mới, điều giúp cơng ty thu nhiều lợi nhuận Thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng, giải tất thắc mắc khách chương trình tình bất ngờ, khiếu nại giải kịp thời nhằm phục vụ khách tốt 100 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên cơng ty nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ khả giao tiếp ngoại ngữ Công ty cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kiến thức marketing cho nhân viên kinh doanh nói riêng tồn cơng ty nói chung Cải tiến, xây dựng website công ty ngày phong phú thông tin, thú vị hình ảnh, phát triển thành kênh bán hàng trực tiếp có hiệu Cung cấp thơng tin đầy đủ cho khách du lịch tham gia dịch vụ VnTour Thể mạnh thương hiệu công ty nhằm tạo uy tín cho cơng ty, tin cậy khách hàng Giữ mối quan hệ chặt chẽ hãng lữ hành đưa khách đến cho công ty, tìm kiếm thêm nhiều đối tác Chủ động tham gia kiện đặc biệt Đà Nẵng nước để khai thác tốt chương trình du lịch Có thể kết hợp với doanh nghiệp hay Sở Văn Hóa, Thể Thao Du Lịch để quảng bá hình ảnh cho cơng ty 101 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Giáo trình Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Nxb Hồng Đức Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), Giáo trình quản trị lữ hành, Nxb Đại học Huế Theo Luật du lịch Việt Nam (Theo khoản 2, điều chương Khoản 2; khoản 3, điều 34, chương 5, Luật Du Lịch Việt Nam) Nghị định số 27/2001/ NĐ-CP kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch Việt Nam ban hành ngày tháng năm 2001 Nhóm tác giả Bộ mơn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nxb Thống Kê Tài liệu Parasuraman (Parasuraman cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ), 2003 Theo Garvin (1984), “Xác định năm phương cách để hiểu ý niệm chất lượng” Charles J.Wetelka ,“Từ điển khách sạn, lữ hành du lịch” 10 Thiều Thị Hồng (2011), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà Đạt”, Luận văn tốt nghiệp Đại học trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM 11 Nguyễn Tấn Lực (2015), “Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty lữ hành tỉnh Đồng Tháp”, Luận văn tốt nghiệp Đại trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân Văn – Trường Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Khóa luận tốt nghiệp khóa trước, Khoa Du Lịch - Đại học Huế 13 Website: − Sở Du lịch Thành phố Đà Nẵng (2020), − Báo Đà Nẵng (2020), − Tạp chí Tài (2020), PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 102 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Kính chào q khách! Tơi Phạm Thị Liên, sinh viên chuyên ngành Hướng Dẫn Du Lịch Khoa du lịch – Đại học Huế, thực đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa Công ty Cổ phần VNTOUR – Chi nhánh Đà Nẵng” để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Kính mong quý khách dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi Những ý kiến quý khách thông tin vô quan trọng bổ ích giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin cam đoan ý kiến đánh giá quý khách nhằm mục đích nghiên cứu cho đề tài khơng nhằm mục đích khác Rất mong nhận giúp đỡ quý khách Tôi xin chân thành cảm ơn! - -PHẦN I THÔNG TIN CHUNG: Xin vui lòng đánh dấu (X) () vào phương án mà quý khách cho nhất: Đây lần thứ Quý khách sử dụng dịch vụ Công ty VNTOUR Đà Nẵng  Lần  Lần thứ  Lần thứ  Trên lần Quý khách biết đến Công ty VNTOUR Đà Nẵng từ nguồn thông tin nào:  Internet  Sách báo, tạp chí  Tờ gấp quảng cáo (Brochure)  Tư vấn công ty lữ hành  Bạn bè/đồng nghiệp/ người thân  Khác… Mục đích chuyến Q khách gì?( chọn nhiều đáp án)  Giải trí, nghỉ dưỡng  Tham quan  Khám phá, tìm hiểu văn hóa  Cơng tác/Cơng vụ  Mục đích khác(xin ghi rõ):………… 103 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Tại Quý khách lựa chọn mua chương trình du lịch Cơng ty Cổ phần VNTOUR Đà Nẵng?(có thể chọn nhiều đáp án)  Chương trình độc đáo, hấp dẫn  Ấn tượng từ lần sử dụng trước  Hoạt động truyền thông marketing tốt  Giá hợp lý  Thương hiệu uy tín  Khác (xin ghi rõ):……… Q khách thích tham gia chương trình du lịch cơng ty tổ chức theo hình thức du lịch ?  Đi theo đoàn, tập thể tổ chức  Đi bạn bè, gia đình  Đi ghép tour công ty du lịch tổ chức  Khác (xin gi rõ):……… Số tiền Quý khách thường chi cho tour du lịch khoảng bao nhiêu? (VNĐ)  7 triệu 104 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VNTOUR – CN ĐÀ NẴNG Quý khách vui lòng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp chương trình du lịch cơng ty cách đánh dấu (X) () vào lựa chọn theo thang điểm sau: Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất hài lịng TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Mức độ đánh giá CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR 1.Các dịch vụ chăm sóc khách hàng từ lúc mua dịch vụ kết thúc tour 2.Công tác giải thủ tục giấy tờ 3.Giải vấn đề phát sinh chương trình 4.Sự nhiệt tình, thân thiện nhân viên tư vấn CHẤT LƯỢNG HÀNH TRÌNH TOUR 5.Các điểm tham quan hấp dẫn 6.Sắp xếp lịch trình hoạt động du lịch hợp lý 7.Trình độ tổ chức điều hành tour chun nghiệp 8.Cơng tác đón - tiễn khách nhiệt tình, chu đáo, CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN Có kiến thức chun mơn tốt 10.Tác phong gọn gàng, 11.Kỹ giao tiếp, diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu 12.Thái độ phục vụ (nhiệt tình, thân thiện, lịch sự) CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ LƯU TRÚ 13.Chất lượng phòng trang thiết bị đầy đủ tiện nghi 14.Chất lượng dịch vụ bổ sung (Spa, Gym, Bể bơi…) 15.Đảm bảo thoải mái, yên tĩnh, riêng tư CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ PHỤC VỤ ĂN UỐNG 16.Cơ sở ăn uống sẽ, thoáng mát 17.Thức ăn đa dạng, ngon miệng 18.Thái độ phục vụ nhân viên CHẤT LƯỢNG PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN 19.Chất lượng phương tiện vận chuyển 20.Thái độ nghiệp vụ đội ngũ lái xe 105 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo 21.Mức độ an toàn vận chuyển hành khách 22.Q trình đưa đón thời gian, địa điểm Q khách có hài lịng mức giá tour du lịch VnTour?  Rất không hài lịng  Khơng hài lịng  Hài lịng  Rất hài lịng  Bình thường Q khách có hài lịng chất lượng chương trình du lịch nội địa Công ty VnTour CN Đà Nẵng?  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Hài lịng  Rất hài lịng  Bình thường 10 Nếu có dịp, Quý khách tiếp tục tham gia chương trình du lịch VnTour tổ chức khơng?  Có  Khơng  Chưa biết 11 Q khách có dự định giới thiệu bạn bè, người thân biết chương trình du lịch Cơng ty Cổ phần VNTOUR –CN Đà Nẵng khơng?  Có  Khơng  Chưa biết 12 Xin quý khách đóng góp số ý kiến nhằm góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty Cổ phần VNTOUR – CN Đà Nẵng? PHẦN III THÔNG TIN CÁ NHÂN: (Chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu) 1.Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 18 tuổi  Từ 19 đến 30 tuổi  Từ 31 đến 45 tuổi  Từ 46 đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Cơng nhân, viên chức  Kinh doanh  Hưu trí  Khác (xin ghi rõ): 106 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Vùng miền:  Miền Bắc  Miền Trung  Miền Nam - -Xin chân thành cảm ơn đóng góp Quý khách! Kính chúc Q khách có chuyến du lịch vui vẻ! 107 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 ... HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty cổ phần VnTour đời chi nhánh VnTour Đà Nẵng 2.1.1 Quá trình hình... đêm Đà Nẵng – Hà Nội – Hạ Long – Ninh Bình – Đà Nẵng 04 ngày 04 đêm Đà Nẵng – Hà Nội – Hạ Long – Sa Pa – Đà Nẵng 06 ngày 06 đêm Đà Nẵng – Ninh Bình – Đà Nẵng 04 ngày 03 đêm Đà Nẵng – Vinh – Hà Nội. .. thống chương trình du lịch chi nhánh Du lịch nước: ( Một số chương trình du lịch ) Bảng 2.2 Các chương trình du lịch miền Bắc STT CHƯƠNG TRÌNH Đà Nẵng – Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà – Đà Nẵng THỜI