Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo  Sau bốn năm học tập giảng đường Khoa Du Lịch - Đại học Huế sau tháng thực tập Công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng, trang bị cho kiến thức vững chắc, chuẩn bị hành trang bước vào tương lai, đồng thời nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa Công ty cổ phần VnTour – Chi nhánh Đà Nẵng.” Để hoàn thành tốt khóa luận này, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy (Cô) Khoa Du Lịch – Đại học Huế giúp đỡ để có kiến thức tảng vững làm tiền đề cho việc nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Ts Đỗ Thị Thảo – Bộ môn Du Lịch Học, người tận tình giúp đỡ, hỗ trợ cho hết lòng trình nghiên cứu khóa luận Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Bà Nguyễn Hoàng Anh Thư - Phó Phòng Kinh Doanh Công ty cổ phần VnTour – Chi nhánh Đà Nẵng, người cung cấp thông tin, số liệu hữu ích công ty Xin cảm ơn anh, chị đồng nghiệp công ty hết lòng giúp đỡ trình thực tập Trong trình thực nghiên cứu khóa luận, cố gắng hoàn thiện đề tài chắn không tránh khỏi sai sót Vì vậy, mong nhận ý kiến đóng góp từ phía Thầy (Cô), bạn bè để SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo bài khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng….năm 2020 Sinh viên thực Phạm Thị Liên SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày … tháng … năm 2020 Sinh viên thực Phạm Thị Liên SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu: .2 Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm phân loại Khách du lịch 1.1.1 Khái niệm khách du lịch 1.1.2 Phân loại khách du lịch 1.2 Chương trình du lịch .9 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại chương trình du lịch 10 1.2.3 Nội dung chương trình du lịch 12 1.2.4 Đặc điểm chương trình du lịch 12 1.2.5 Các yêu cầu việc xây dựng chương trình du lịch .13 1.2.5.1 Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu khách hàng 13 1.2.5.2 Chương trình du lịch mang tính khả thi 14 1.2.5.3 Các nguyên tắc xây dựng CTDL công ty 15 1.2.6 Quy trình xây dựng chương trình du lịch nội địa 15 1.2.6.1 Nghiên cứu thị trường 15 1.2.6.2 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 16 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo 1.2.6.3 Phân tích nguồn lực 17 1.2.6.4 Xác định giá 17 1.2.6.5 Các chiến lược kinh doanh 18 1.3 Chất lượng chương trình du lịch vấn đề liên quan 18 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 18 1.3.2 Các tiêu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch 19 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch .21 1.3.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21 1.3.3.2 Cơ sở lý luận việc đo lường chất lượng dịch vụ du lịch 21 1.3.3.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.4 Lịch sử nghiên cứu .24 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nước 27 B CƠ SỞ THỰC TIỄN: 30 1.1 Khái quát tình hình du lịch nội địa thực trạng phát triển du lịch Việt Nam 30 1.2 Thực trạng phát triển du lịch Thành phố Đà Nẵng 31 CHƯƠNG II KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .35 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty cổ phần VnTour đời chi nhánh VnTour Đà Nẵng .35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty VnTour - chi nhánh Đà Nẵng 37 2.1.3 Nguồn lực công ty cổ phần VnTour - chi nhánh Đà Nẵng 39 2.1.4 Hệ thống chương trình du lịch, dịch vụ chi nhánh VnTour 41 2.1.4.1 Hệ thống chương trình du lịch chi nhánh 41 2.1.4.2 Dịch vụ công ty cổ phần VnTour – Chi nhánh Đà Nẵng 44 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo 2.2 Tình hình hoạt động chi nhánh VnTour giai đoạn 2017 - 2019 44 2.2.1 Thị trường khách du lịch .44 2.2.2 Kết kinh doanh lữ hành chi nhánh VnTour từ năm 2017 - 2019 48 2.3 Phân tích kết đánh giá du khách chất lượng CTDL nội địa Công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng 50 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 50 2.3.1.1 Thông tin số liệu điều tra .50 2.3.1.2 Thông tin đối tượng điều tra 51 2.3.2 Thông tin chuyến du khách .54 2.3.2.1 Một số đặc điểm chuyến du khách 54 2.3.2.2 Mục đích chuyến .56 2.3.2.3 Lý chọn sản phẩm 57 2.3.3 Kết đánh giá du khách chất lượng CTDL nội địa công ty cổ phần VnTour 58 2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 58 2.3.3.2 Đánh giá du khách chất lượng phục vụ Công ty cổ phần VnTour Đà Nẵng 60 2.3.3.3 Đánh giá du khách chất lượng hành trình tour .63 2.3.3.4 Đánh giá du khách chất lượng hướng dẫn viên 65 2.3.3.5 Đánh giá du khách chất lượng sở lưu trú 68 2.3.3.6 Đánh giá du khách chất lượng sở phục vụ ăn uống 70 2.3.3.7 Đánh giá du khách chất lượng phương tiện vận chuyển 71 2.3.3.8 Đánh giá hài lòng du khách mức giá 73 2.3.3.9 Đánh giá hài lòng du khách chất lượng chương trình du lịch nội địa 74 2.3.3.10 Đánh giá khả tiếp tục sử dụng dịch vụ du khách 76 2.3.3.11 Đánh giá sẵn lòng giới thiệu dịch vụ du khách 77 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Tiểu kết chương 79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR – CN ĐÀ NẴNG .80 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động công ty VnTour thời gian tới 80 3.1.1 Phương hướng hoạt động công ty 80 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh công ty 81 3.2 Quan điểm nâng cao chất lượng chương trình du lịch VnTour chi nhánh Đà Nẵng cung cấp 81 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn .83 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển 84 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống 85 3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chi nhánh .86 3.7 Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình tour .86 3.7.1 Phát triển sản phẩm 86 3.7.2 Cải tiến chương trình du lịch có 87 3.7.3 Đa dạng hóa loại hình du lịch 87 3.7.4 Đề xuất số chương trình du lịch lạ cho chi nhánh 88 Tiểu kết chương 89 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 1.1 Đóng góp đề tài 91 1.2 Hạn chế đề tài 92 1.4 Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài .92 Kiến nghị .93 2.1 Đối với Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch ban ngành liên quan địa bàn thành phố Đà Nẵng 93 2.2 Đối với Công ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học SVTH: Phạm Thị Liên GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thống kê nguyên nhân phát triển chương trình du lịch 14 Bảng 1.2 Thống kê lượng KDL Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 .30 Bảng 2.1 Trình độ chun mơn nghiệp vụ đặc điểm lao động chi nhánh .39 Bảng 2.2 Các chương trình du lịch miền Bắc 41 Bảng 2.3 Các chương trình du lịch miền Trung 41 Bảng 2.4 Các chương trình du lịch Tây Nguyên .41 Bảng 2.5 Các chương trình du lịch miền Nam 42 Bảng 2.6 Các chương trình du lịch Châu Á 43 Bảng 2.7 Các chương trình du lịch Châu Âu 43 Bảng 2.8 Thống kê KDL đến chi nhánh VnTour (2017 – 2019) .44 Bảng 2.9 Thống kê KDL nội địa đến chi nhánh VnTour (2017 – 2019) 46 Bảng 2.10 Thống kê CTDL nội địa khách lựa chọn chi nhánh VnTour (2017 – 2019) 47 Bảng 2.11 Bảng doanh thu - chi phí - lợi nhuận chi nhánh qua quý chi tiết 48 Bảng 2.12 Doanh thu - chi phí - lợi nhuận VnTour Đà Nẵng (2017 – 2019) 49 Bảng 2.13 Điều tra thông tin cá nhân khách 51 Bảng 2.14 Một số đặc điểm chuyến du khách 54 Bảng 2.15 Mục đích chuyến du khách 56 Bảng 2.16 Lý du khách chọn mua sản phẩm công ty 57 Bảng 2.17 Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình hệ số Cronbach’s Alpha 58 Bảng 2.18 Đánh giá du khách chất lượng phục vụ Công ty 60 Bảng 2.19 Kiểm định khác biệt nhóm du khách yếu tố chất lượng phục vụ 62 Bảng 2.20 Đánh giá du khách chất lượng hành trình tour .63 SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Bảng 2.21 Kiểm định khác biệt nhóm du khách yếu tố chất lượng hành trình tour .64 Bảng 2.22 Đánh giá du khách chất lượng hướng dẫn viên 65 Bảng 2.23 Kiểm định khác biệt nhóm du khách yếu tố chất lượng hướng dẫn viên 66 Bảng 2.24 Đánh giá du khách chất lượng sở lưu trú 68 Bảng 2.25 Kiểm định khác biệt nhóm du khách yếu tố chất lượng sở lưu trú 69 Bảng 2.26 Đánh giá du khách chất lượng sở phục vụ ăn uống 70 Bảng 2.27 Kiểm định khác biệt nhóm du khách yếu tố chất lượng sở phục vụ ăn uống 71 Bảng 2.28 Đánh giá du khách chất lượng phương tiện vận chuyển .71 Bảng 2.29 Kiểm định khác biệt nhóm du khách yếu tố chất lượng phương tiện vận chuyển .72 Bảng 2.30 Đánh giá hài lòng du khách mức giá tour 73 Bảng 2.31 Đánh giá hài lòng du khách chất lượng CTDL nội địa 75 Bảng 2.32 Đánh giá khả tiếp tục sử dụng dịch vụ du khách 76 Bảng 2.33 Đánh giá sẵn lòng giới thiệu dịch vụ du khách 77 SVTH: Phạm Thị Liên 10 Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo lịch Khai thác thêm trung tâm mua sắm đại cho du khách nước quốc tế trung tâm du lịch lớn Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ du lịch hướng tới làm phong phú đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp kích thích nhu cầu tiêu dùng khách du lịch Ngoài ra, cần tập trung xây dựng sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mơ lớn để có khả khai thác số lượng khách lớn, có khả chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú mức chi du khách 3.7.2 Cải tiến chương trình du lịch có Các chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu du khách để công ty ngày phát triển ủng hộ khách hàng cần phải cải tiến, đổi CTDL Như vậy, cần cải tiến hoạt động du khách chương trình theo hướng gia tăng mức độ tham gia du khách hoạt động du lịch, tăng mức độ tiếp xúc du khách cư dân địa sản phẩm du lịch địa phương Một số hoạt động cần cải tiến chương trình điểm đến sau: chèo kayat Vịnh Hạ Long, tham quan xe đạp, cơm cung đình Huế, tham gia hoạt động sản xuất Hội An, city tour khám phá ngày quanh Đà Nẵng… Cần cải tiến mức chất lượng dịch vụ theo nhóm đối tượng khách phân tích phần thiết kế sản phẩm 3.7.3 Đa dạng hóa loại hình du lịch Việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính hấp dẫn điểm đến, gia tăng mong muốn khách tham gia chương trình, tránh nhàm chán đưa thông tin chiều từ hướng dẫn viên, cung cách phục vụ thiếu sáng tạo Rút ngắn khoảng cách thành viên đoàn với với hướng dẫn viên, đưa khách thật tham gia vào chương trình Việc đa dạng dịch vụ phải dựa sở sau tìm hiểu, nghiên cứu đặc điểm tâm lý khách, cụ thể: Đối với du lịch người cao tuổi, hay làm việc trí óc khách, dịch vụ bổ sung nhấn mạnh đạp xe khu nhiều xanh, câu cá, xông hơi, ngắm SVTH: Phạm Thị Liên 90 Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo cảnh hoạt động tạo cho khách cảm giác thư thái, an toàn sau ngày làm việc vất vả Đối với khách trẻ tuổi thường thích hoạt động động nên hướng đến dịch vụ bổ sung hoạt động thể thao mạo hiểm, vui chơi giải trí Họ có nhu cầu chinh phục, khám phá vùng đất hoang sơ Các hoạt động tạo mẻ, thích thú cho giới trẻ Đối với khách có nhu cầu tìm hiểu văn hóa, tâm linh, nên hướng khách tham gia vào hình thức du lịch cộng đồng, đến điểm tâm du lich tâm linh, đền chùa,làng hành hương Cho khách tham gia hoạt động cộng đồng… 3.7.4 Đề xuất số chương trình du lịch lạ cho chi nhánh Chương trình lễ hội đầu năm: khai thác chương trình lễ hội địa điểm du lịch Hà Nội - Hạ Long - Chùa Đồng - Yên Tử Du khách đến với chương trình tận hưởng giá trị văn hóa, tơn giáo cảnh quan thiên nhiên Thể loại chương trình thường khai thác vào mùa xn Chương trình văn hóa, lịch sử: khai thác tuyến du lịch lịch sử, văn hóa khu vực Bắc Trung Bộ: Hà Nội - Nghệ An - Quảng Trị - Huế - Đà Nẵng - Hội An Du khách tìm hiểu giá trị văn hóa lịch sử cấp quốc gia quốc tế với hệ thống địa điểm lịch sử tiếng quê Bác, Thành Cổ Quảng Trị, cầu Hiền Lương, sông Bến Hải, địa đạo Vĩnh Mốc, di sản văn hóa thiên nhiên giới Điều kiện đón tiếp chương trình vào khoảng tháng đến tháng năm Chương trình treking: khai thác loại hình du lịch trreking khu vực Tây Bắc- Sapa, Hang Sơn Đoòng, Pleiku - Kom Tum - Buôn Ma Thuột đặc biệt Đà Nẵng có Ngũ Hành Sơn Tổ chức tour đu dây vực đèo Hải Vân; tour vượt suối, sông bè tre sông Hàn, tour thám hiểm hang Âm phủ Ngũ Hành Sơn (Đà Nẵng); tour leo núi Vĩnh Hảo, du lịch xe hai cầu, phía sau xe dụng cụ leo núi hay ván lướt sóng, tìm tới nơi thỏa mãn cảm giác hịa cách mạnh mẽ vào thiên nhiên; dịch vụ chụp hình với thú rừng… SVTH: Phạm Thị Liên 91 Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Du khách tận hưởng giá trị du lịch sinh thái tìm hiểu văn hóa địa phương địa Chương trình lặn biển: phát triển mạnh tour nghỉ biển, thể thao nước điểm du lịch Nha Trang, khai thác tuyến Hồ Chí Minh - Phan Thiết Nha Trang - Đà Lạt Tuyến du lịch lặn biển hoạt động thể thao mang lại cho du khách cảm giác gần gũi với thiên nhiên Chương trình thực vào khoảng mùa hè từ tháng đến tháng năm Chương trình du lịch sông nước: phát triển tuyến du lịch sông nước theo loại hình sinh thái dọc theo tuyến Hồ Chí Minh - Châu Đốc - Hà Tiên - Cần Thơ Sóc Trăng Chương trình giúp mang đến cho du khách cảm giác lạ nét văn hóa sơng nước TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương đề tài trình bày phương hướng hoạt động mục tiêu kinh doanh công ty giai đoạn tới, đồng thời lên quan điểm nâng cao chất lượng chương trình du lịch VnTour chi nhánh Đà Nẵng cung cấp Qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng, bao gồm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn, nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ăn, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chi nhánh, số giải giáp nâng cao chất lượng chương trình tour Trong thị trường du lịch phát triển mạnh mẽ nay, công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng muốn phát huy tốt, tối đa vai trị cần phải tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ, với sở vật chất đại, xác định khách hàng tiềm năng, phân loại khách để cung cấp, tư vấn dịch vụ thích hợp, nhằm để lại dấu ấn cho khách tới sử dụng dịch vụ công ty SVTH: Phạm Thị Liên 92 Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đà Nẵng thành phố trẻ Việt Nam, biết đến thành phố đáng sống với nhiều tài nguyên khai thác hợp lý, thu hút lượng lớn khách du lịch Bên cạnh đó, Đà Nẵng điểm đến dần giành quan tâm đồ du lịch Việt Nam Tiềm du lịch tự nhiên nhân văn phong phú, có vị trí đặc biệt thuận lợi nằm đường di sản Miền Trung, sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch nội địa thời gian tới phát triển theo hướng bền vững Chất lượng CTDL yếu tố quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Xu hướng phát triển CTDL nội địa công ty lữ hành mạnh mẽ sơi động, có khả tăng trưởng mạnh tương lai Tuy nhiên đòi hỏi chất lượng dịch vụ lại cao Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực muốn đứng vững thị trường cần phải không ngừng trì nâng cao chất lượng chương trình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, Công ty Cổ phần VnTour không nằm ngồi quy luật Đề tài đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL đề tài phổ biến thực khóa luận tốt nghiệp Đại học trước Tuy số nghiên cứu đánh giá với nội dung vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần VnTour – Chi nhánh Đà Nẵng” có khía cạnh hơn, thực tiễn thành thực sau q trình cơng tác, thực tập khảo sát thực tế tác giả chi nhánh công ty cổ phần VnTour thời gian từ ngày 03/02 đến ngày 30/04 năm 2020 Qua phân tích hài lịng khách du lịch, từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng chương trình tour SVTH: Phạm Thị Liên 93 Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Với việc phân tích chất lượng dịch vụ chi nhánh VnTour, đề tài có mối liên hệ nhân tố bên nhân tố bên đến tình hình kinh doanh chi nhánh, hài lòng khách hàng liên quan Trong tương lai, với biến động nước giới khó lường trước, cơng ty VnTour nói chung VnTour - chi nhánh Đà Nẵng nói riêng phải có chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm khẳng định vị thị trường kinh doanh lữ hành nội địa, hạn chế ảnh hưởng xấu, phát huy ưu điểm mạnh mình, nắm bắt thời cơ, mở rộng quan hệ với đối tác, khẳng định thương hiệu VnTour không du lịch nước mà quốc tế 1.1 Đóng góp đề tài Qua tháng thực tập chi nhánh Công ty cổ phần VnTour Đà Nẵng, với việc thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng” tác giả rút số kết luận sau:  Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn du lịch, chất lượng chương trình du lịch  Xác định đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chương trình du lịch, từ đó đề giải pháp nhằm nâng cao chất CTDL nội địa cho công ty cổ phần VnTour Đà Nẵng  Trên sở tồn chi nhánh, đề tài đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa, từ góp phần nâng cao hài lòng khách hàng, nhằm phát triển lực cạnh tranh VnTour lĩnh vực kinh doanh lữ hành Qua trình thu thập, chọn lọc thơng tin từ phân tích đưa kết luận tác giả nhận thấy chất lượng CTDL nội địa VnTour khách du lịch đánh giá tốt, nhìn chung du khách hài lịng với chuyến Song bên cạnh đó, sản phẩm chi nhánh số nhược điểm cần khắc phục tương lai nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm Có thể nói tương lai không xa, với mặt hạn chế khắc phục, Công ty Cổ phần VnTour – Đà Nẵng góp mặt vào top cơng ty SVTH: Phạm Thị Liên 94 Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo hoạt động lĩnh vực lữ hành nước quốc tế địa bàn thành phố Đà Nẵng Nói thân đề tài, phạm vi khả thực tác giả, đề tài đưa đóng góp định để đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng CTDL nội địa, đem lại hài lòng cho du khách 1.2 Hạn chế đề tài Việc chọn mẫu ngẫu nhiên nghiên cứu tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, bên cạnh đó, giai đoạn thực tập ảnh hưởng đại dịch Covid – 19 nên toàn cầu bị ảnh hưởng nặng nề, ngành du lịch Việt Nam bị ngưng trệ chậm phát triển Chính q trình điều tra du khách bị gián đoạn, phải chuyển qua hình thức điều tra online dẫn đến khó khăn việc thu thập ý kiến đánh giá khách hàng nên nhận xét nhiều mang tính chủ quan, phiếu điều tra gửi cho du khách hạn chế, chưa có đủ trình độ để phân tích sâu vào ý kiến du khách Do khả tổng qt hóa khơng cao, mẫu nghiên cứu chưa khái qt tồn tính chất tổng thể nghiên cứu Do hạn chế mặt kiến thức, kinh nghiệm thực tế, thời gian khả xử lý hiểu biết tác giả chưa sâu sắc nên đề tài dừng lại mức độ khảo sát hài lòng du khách sử dụng CTDL nội địa VnTour, song qua viết hy vọng góp phần ý kiến cho cơng ty việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng 1.4 Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài Do đề tài dừng lại mức độ khảo sát hài lòng du khách kiểm định khác cách đánh giá nhóm đối tượng khác Điều thực thông quan tiêu chí tác giả tổng hợp từ lý thuyết từ đề tài khoa học khác nghiên cứu vấn đề nên tiêu chí đưa cịn mang tính chất chủ quan số chi tiết chưa thực phù hợp SVTH: Phạm Thị Liên 95 Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Nếu có thêm nguồn lực thời gian cho phép, đề tài tiến hành nghiên cứu sâu tiêu đánh giá hài lịng đưa hồn tồn phù hợp hay chưa, tách nhóm tiêu chí xác hay chưa cách tiến hành bước phân tích nhân tố EFA Sau kiểm định xem tất nhóm tiêu chí đưa đánh giá hài lịng chất lượng chương trình du lịch, từ phân loại nhóm yếu tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng du khách, nhóm yếu tố bị ảnh hưởng cách tiến hành phân tích mơ hình hồi quy tương quan Đề từ đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa công ty cổ phần VnTour – chi nhánh Đà Nẵng Kiến nghị Trên sở kiến thức đúc kết qua q trình nghiên cứu đề tài Tơi xin đưa số kiến nghị nhằm giúp cho du lịch Đà Nẵng nói chung chi nhánh cơng ty cổ phần VnTour nói riêng, thu hút nhiều lượt khách nâng cao chất lượng CTDL nội địa công ty VnTour 2.1 Đối với Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch ban ngành liên quan địa bàn thành phố Đà Nẵng Có kế hoạch tổng thể chi tiết việc phát triển khu du lịch, vùng du lịch trọng điểm nhằm thu hút đầu tư, phát triển bền vững Tích cực tham gia hoạt động quảng bá, tuyên truyền nhằm nâng cao hình ảnh du lịch thành phố Đà Nẵng, tập trung tổ chức thành công hoạt động thu hút khách du lịch, dịp thu hút lượng khách vô lớn cho thành phố lễ hội pháo hoa quốc tế, lễ hội ánh sáng, hoạt động du lịch, vui chơi biển, đưa Đà Nẵng thành trung tâm du lịch lớn nước, điểm đến thú vị đồ du lịch khu vực giới Hồn thiện hình thức quảng bá du lịch thông qua phương tiện truyền thông điện tử trang web du lịch thành phố, clip quảng bá hình ảnh du lịch… SVTH: Phạm Thị Liên 96 Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh du lịch địa bàn thành phố Đà Nẵng, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch, công ty tư nhân, công ty lữ hành dịch vụ bổ trợ cho phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nhằm tăng tính cạnh tranh thị trường, mang lợi ích đến với khách du lịch Thường xuyên cung cấp thơng tin sách du lịch, hoạt động, chương trình tour, thay đổi sách thành phố du lịch cơng trình phục vụ khách đến với Đà Nẵng cho báo chí phương tiện truyền thông đại chúng Những hoạt động vừa giúp du khách nắm rõ tình hình du lịch thành phố, vừa hình thức quảng bá du lịch hiệu cho tỉnh nhà 2.2 Đối với Công ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng Để đứng vững khẳng định vị trí môi trường cạnh tranh nay, công ty cổ phần VnTour chi nhánh VnTour Đà Nẵng cần phải hoạch định cho chiến lược dài hạn chiến lược ngắn hạn từ thấy mục tiêu phấn đấu hướng Công ty cần phải làm tốt công việc sau: Cần phải tiếp tục đẩy mạnh hoạt động khảo sát tuyến để đưa du khách đến với chương trình tour lạ, nhằm tạo góc cảm nhận mới, trải nghiệm khám phá kết hợp với điểm đến du lịch khác Việt Nam Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đa dạng hoá tour nội địa, đặc biệt tour tham quan thành phố ngày địa điểm du lịch lân cận Đà Nẵng Huế, Quảng Bình, Mỹ Sơn, Hội An,… Cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hóa loại hình du lịch để tăng khả phục vụ khách Nên thiết kế chương trình du lịch lạ thâm nhập vào nhiều đối tượng khách hàng tiềm Công ty nên đầu khai thác trước thị trường khách mới, điều giúp cơng ty thu nhiều lợi nhuận SVTH: Phạm Thị Liên 97 Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng, giải tất thắc mắc khách chương trình tình bất ngờ, khiếu nại giải kịp thời nhằm phục vụ khách tốt Tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên công ty nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ khả giao tiếp ngoại ngữ Công ty cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kiến thức marketing cho nhân viên kinh doanh nói riêng tồn cơng ty nói chung Cải tiến, xây dựng website công ty ngày phong phú thơng tin, thú vị hình ảnh, phát triển thành kênh bán hàng trực tiếp có hiệu Cung cấp thơng tin đầy đủ cho khách du lịch tham gia dịch vụ VnTour Thể mạnh thương hiệu công ty nhằm tạo uy tín cho cơng ty, tin cậy khách hàng Giữ mối quan hệ chặt chẽ hãng lữ hành đưa khách đến cho cơng ty, tìm kiếm thêm nhiều đối tác Chủ động tham gia kiện đặc biệt Đà Nẵng nước để khai thác tốt chương trình du lịch Có thể kết hợp với doanh nghiệp hay Sở Văn Hóa, Thể Thao Du Lịch để quảng bá hình ảnh cho cơng ty SVTH: Phạm Thị Liên 98 Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Giáo trình Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Nxb Hồng Đức Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), Giáo trình quản trị lữ hành, Nxb Đại học Huế Theo Luật du lịch Việt Nam (Theo khoản 2, điều chương Khoản 2; khoản 3, điều 34, chương 5, Luật Du Lịch Việt Nam) Nghị định số 27/2001/ NĐ-CP kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch Việt Nam ban hành ngày tháng năm 2001 Nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nxb Thống Kê Tài liệu Parasuraman (Parasuraman cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ), 2003 Theo Garvin (1984), “Xác định năm phương cách để hiểu ý niệm chất lượng” Charles J.Wetelka ,“Từ điển khách sạn, lữ hành du lịch” 10 Thiều Thị Hồng (2011), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà Đạt”, Luận văn tốt nghiệp Đại học trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM 11 Nguyễn Tấn Lực (2015), “Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch nội địa cơng ty lữ hành tỉnh Đồng Tháp”, Luận văn tốt nghiệp Đại trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân Văn – Trường Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Khóa luận tốt nghiệp khóa trước, Khoa Du Lịch - Đại học Huế 13 Website:  Sở Du lịch Thành phố Đà Nẵng (2020),  Báo Đà Nẵng (2020),  Tạp chí Tài (2020), SVTH: Phạm Thị Liên 99 Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học SVTH: Phạm Thị Liên GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào q khách! Tơi Phạm Thị Liên, sinh viên chuyên ngành Hướng Dẫn Du Lịch Khoa du lịch – Đại học Huế, thực đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa Cơng ty Cổ phần VNTOUR – Chi nhánh Đà Nẵng” để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Kính mong q khách dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi Những ý kiến quý khách thông tin vô quan trọng bổ ích giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tôi xin cam đoan ý kiến đánh giá quý khách nhằm mục đích nghiên cứu cho đề tài khơng nhằm mục đích khác Rất mong nhận giúp đỡ quý khách Tôi xin chân thành cảm ơn! - -PHẦN I THÔNG TIN CHUNG: Xin vui lòng đánh dấu (X) () vào phương án mà quý khách cho nhất: Đây lần thứ Quý khách sử dụng dịch vụ Công ty VNTOUR Đà Nẵng  Lần  Lần thứ  Lần thứ  Trên lần Quý khách biết đến Công ty VNTOUR Đà Nẵng từ nguồn thông tin nào:  Internet  Tư vấn công ty lữ hành  Sách báo, tạp chí  Bạn bè/đồng nghiệp/ người thân  Tờ gấp quảng cáo (Brochure)  Khác… Mục đích chuyến Q khách gì?( chọn nhiều đáp án)  Giải trí, nghỉ dưỡng  Tham quan  Khám phá, tìm hiểu văn hóa  Cơng tác/Cơng vụ  Mục đích khác(xin ghi rõ):………… Tại Quý khách lựa chọn mua chương trình du lịch Cơng ty Cổ phần VNTOUR Đà Nẵng?(có thể chọn nhiều đáp án)  Chương trình độc đáo, hấp dẫn SVTH: Phạm Thị Liên  Ấn tượng từ lần sử dụng trước Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo  Hoạt động truyền thông marketing tốt  Giá hợp lý  Thương hiệu uy tín  Khác (xin ghi rõ):……… Q khách thích tham gia chương trình du lịch cơng ty tổ chức theo hình thức du lịch ?  Đi theo đoàn, tập thể tổ chức  Đi bạn bè, gia đình  Đi ghép tour công ty du lịch tổ chức  Khác (xin gi rõ):……… Số tiền Quý khách thường chi cho tour du lịch khoảng bao nhiêu? (VNĐ)  7 triệu PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR – CN ĐÀ NẴNG Quý khách vui lòng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp chương trình du lịch công ty cách đánh dấu (X) () vào lựa chọn theo thang điểm sau: Rất không hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất hài lịng TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Mức độ đánh giá CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR 1.Các dịch vụ chăm sóc khách hàng từ lúc mua dịch vụ kết thúc tour 2.Công tác giải thủ tục giấy tờ 3.Giải vấn đề phát sinh chương trình 4.Sự nhiệt tình, thân thiện nhân viên tư vấn CHẤT LƯỢNG HÀNH TRÌNH TOUR 5.Các điểm tham quan hấp dẫn 6.Sắp xếp lịch trình hoạt động du lịch hợp lý 7.Trình độ tổ chức điều hành tour chun nghiệp 8.Cơng tác đón - tiễn khách nhiệt tình, chu đáo, CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN Có kiến thức chun mơn tốt SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo 10.Tác phong gọn gàng, 11.Kỹ giao tiếp, diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu 12.Thái độ phục vụ (nhiệt tình, thân thiện, lịch sự) CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ LƯU TRÚ 13.Chất lượng phòng trang thiết bị đầy đủ tiện nghi 14.Chất lượng dịch vụ bổ sung (Spa, Gym, Bể bơi…) 15.Đảm bảo thoải mái, yên tĩnh, riêng tư CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ PHỤC VỤ ĂN UỐNG 16.Cơ sở ăn uống sẽ, thoáng mát 17.Thức ăn đa dạng, ngon miệng 18.Thái độ phục vụ nhân viên CHẤT LƯỢNG PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN 19.Chất lượng phương tiện vận chuyển 20.Thái độ nghiệp vụ đội ngũ lái xe 21.Mức độ an toàn vận chuyển hành khách 22.Q trình đưa đón thời gian, địa điểm Q khách có hài lịng mức giá tour du lịch VnTour?  Rất không hài lịng  Khơng hài lịng  Hài lịng  Rất hài lịng  Bình thường Q khách có hài lịng chất lượng chương trình du lịch nội địa Công ty VnTour CN Đà Nẵng?  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Hài lịng  Rất hài lịng  Bình thường 10 Nếu có dịp, Quý khách tiếp tục tham gia chương trình du lịch VnTour tổ chức khơng?  Có  Khơng  Chưa biết 11 Q khách có dự định giới thiệu bạn bè, người thân biết chương trình du lịch Cơng ty Cổ phần VNTOUR –CN Đà Nẵng khơng?  Có  Khơng  Chưa biết 12 Xin q khách đóng góp số ý kiến nhằm góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty Cổ phần VNTOUR – CN Đà Nẵng? SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo PHẦN III THÔNG TIN CÁ NHÂN: (Chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu)  Nam  Nữ  Dưới 18 tuổi  Từ 19 đến 30 tuổi  Từ 31 đến 45 tuổi  Từ 46 đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi 1.Giới tính: Độ tuổi: Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Công nhân, viên chức  Kinh doanh  Hưu trí  Khác (xin ghi rõ): Vùng miền:  Miền Bắc  Miền Trung  Miền Nam - -Xin chân thành cảm ơn đóng góp Quý khách! Kính chúc Q khách có chuyến du lịch vui vẻ! SVTH: Phạm Thị Liên Lớp: K50 HDDL3 ... chất lượng chương trình du lịch nội địa Công ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa Công ty Cổ phần VnTour – CN Đà Nẵng Phần. .. II KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VNTOUR – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu... ĐÀ NẴNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .35 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty cổ phần VnTour đời chi