ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VÕ HOÀNG NHƢ NHƢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN ALANA NHA TRANG BEACH VÀ KHÁCH SẠN THE LIGHT NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VÕ HỒNG NHƢ NHƢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN ALANA NHA TRANG BEACH VÀ KHÁCH SẠN THE LIGHT NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số : 8810101 Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS Trần Đức Thanh Hà Nội, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng nhân viên lễ tân khách sạn Nha Trang Nghiên cứu trường hợp khách sạn Alana Nha Trang Beach khách sạn The Light Nha Trang” kết trình học tập, nghiên cứu thân hướng dẫn khoa học thầy PGS – TS Trần Đức Thanh Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu cơng bố trước Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Các phương pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu tìm hiểu tác giả Hà Nội, tháng năm 2019 Ngƣời thực luận văn Võ Hồng Nhƣ Nhƣ LỜI CẢM ƠN Trước tiên tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn thầy PGS – TS Trần Đức Thanh tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô giảng viên lớp cao học ngành Du lịch khóa15 - Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp, người giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình bạn bè, người ủng hộ động viên để nghiên cứu hoàn thành luận văn Ngƣời thực luận văn Võ Hoàng Nhƣ Nhƣ MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 10 5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 10 5.2 Phương pháp chuyên gia 11 5.3 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp (bảng hỏi) 11 5.4 Phương pháp xử lý liệu 11 Kết cấu luận văn 12 CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN 13 1.1 Tổng quan nghiên cứu đánh giá hài lòng nhân viên 13 1.2 Cơ sở lý luận đánh giá hài lòng nhân viên lễ tân khách sạn 16 1.2.1 Khái niệm đánh giá hài lòng nhân viên lễ tân 16 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 17 1.2.3 Tầm quan trọng hài lòng nhân viên lễ tân kinh doanh khách sạn 18 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên lễ tân khách sạn 20 1.2.5 Các phương pháp đánh giá hài lịng với cơng việc 24 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 26 TIỂU KẾT CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở NHA TRANG 30 2.1 Giới thiệu khách sạn Nha Trang 30 2.2 Đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 36 2.2.1 Cơ cấu nhân viên theo loại hình doanh nghiệp 36 2.2.2 Cơ cấu giới tính 37 2.2.3 Cơ cấu tuổi 38 2.2.4 Cơ cấu trình độ học vấn 40 2.2.5 Cơ cấu thâm niên 41 2.3.6 Cơ cấu vị trí cơng tác 41 2.2.7 Cơ cấu thu nhập 42 2.3 Mức độ hài lòng nhân viên 43 2.3.1 Thu nhập 43 2.3.2 Phúc lợi 44 2.3.3 Đào tạo thăng tiến 45 2.3.4 Tính chất cơng việc 46 2.3.5 Lãnh đạo 47 2.3.6 Đồng nghiệp 48 2.3.7 Điều kiện làm việc 49 2.3.8 Thoả mãn chung 50 2.4 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 50 2.4.1 Thu nhập 51 2.4.2 Phúc lợi 52 2.4.3 Đào tạo thăng tiến 53 2.4.4 Tính chất công việc 54 2.4.5 Lãnh đạo 55 2.4.6 Đồng nghiệp 56 2.4.7 Điều kiện làm việc 57 2.5 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 58 2.5.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 58 2.5.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 62 2.6 Phân tích hồi quy đa biến 64 2.7 Kiểm định ANOVA 67 Phân tích khác biệt thuộc tính đối tượng nghiên cứu với biến độc lập mơ hình nghiên cứu 67 2.7.1 Phân tích khác biệt theo giới tính 67 2.7.2 Phân tích khác biệt theo độ tuổi 67 2.7.3 Phân tích khác biệt theo trình độ học vấn 68 2.7.4 Phân tích khác biệt theo thâm niên 68 2.7.5 Phân tích khác biệt theo vị trí cơng tác 68 2.7.6 Phân tích khác biệt theo thu nhập 69 2.7.7 Phân tích khác biệt theo mong muốn thay đổi 69 TIỂU KẾT CHƢƠNG 70 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở NHA TRANG 71 3.1 Cải thiện thu nhập 71 3.2 Điều chỉnh sách đào tạo thăng tiến 73 3.3 Các giải pháp khác 74 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 84 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai CĐ Cao đẳng CP Cổ phần DNTN Doanh nghiệp tư nhân ĐH Đại học EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá JDI Job descriptive index Chỉ số mô tả công việc KS Khách sạn KMO Kaiser-Meyer-Olkin Hệ số KMO SEM Structural Equation Modeling Mơ hình mạng SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê cho ngành khoa học xã hội TC Trung cấp TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu giới tính 37 Bảng 2.2: Tỷ lệ % mức độ hài lòng tiêu chí yếu tố “thu nhập” 43 Bảng 2.3: Tỷ lệ % mức độ hài lòng tiêu chí yếu tố “phúc lợi” 44 Bảng 2.4: Tỷ lệ % mức độ hài lòng tiêu chí yếu tố “đào tạo thăng tiến” 45 Bảng 2.5: Tỷ lệ % mức độ hài lịng tiêu chí yếu tố “tính chất cơng việc” 46 Bảng 2.6: Tỷ lệ % mức độ hài lòng tiêu chí yếu tố “phong cách lãnh đạo” 47 Bảng 2.7: Tỷ lệ % mức độ hài lịng tiêu chí yếu tố “đồng nghiệp” 48 Bảng 2.8: Tỷ lệ % mức độ hài lòng tiêu chí yếu tố “điều kiện làm việc” 49 Bảng 2.9: Tỷ lệ % mức độ hài lịng tiêu chí yếu tố “thỏa mãn chung” 50 Bảng 2.10: Các biến quan sát độc lập sử dụng phân tích nhân tố efa biến độc lập 59 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Barlett’s 60 Bảng 2.12: Tổng phương sai tồn giải thích (Total variance explained) 61 Bảng 2.13: Các biến quan sát phụ thuộc sử dụng phân tích nhân tố efa 62 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 62 Bảng 2.15: Bảng Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 63 Bảng 2.16: Ma trận nhân tố 63 Bảng 2.17: Bảng tóm tắt thơng tin hồi quy phương pháp Enter 64 Bảng 2.18: Phân tích phương sai ước lượng phương pháp Enter 64 Bảng 2.19: Bảng ước lượng hệ số Beta mơ hình phương pháp Enter 65 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách sạn Nha Trang theo chủ sở hữu 31 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên theo chủ sở hữu 36 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính theo chủ sở hữu 37 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 38 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu tuổi theo sở hữu 39 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu trình độ học vấn 40 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu theo thâm niên 41 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu theo vị trí cơng tác 41 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 42 Theo thâm niên làm việc