Đang tải... (xem toàn văn)
Câu 12: Trình bày kỹ năng giao tiếp ứng xử nội bộ khi mình là cấp dưới đang thực thi nhiệm vụ. Cho ví dụ minh họa Bài Làm 1. Các Khái niệm 1. Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp. Trong quá trình hình thành và phát triển nhân cách của con người, hoạt động giao tiếp đóng vai trò chủ đạo, giúp con người thoát khỏi vỏ bọc của một loài động vật bậc cao. Ngày nay, trong mọi quá trình, giao tiếp nằm ở vị trí trung tâm quyết định sự thành bại của cả một tiến trình. Giao tiếp trong thực thi và để thực thi công vụ (từ đây viết tắt là giao tiếp công vụ) là toàn bộ các hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực thi công vụ, do các bên tham gia công vụ thực hiện và để thực thi công vụ. Trong hoạt động thực thi công vụ, nếu như trước đây, trong mô hình hành chính công truyền thống, mối quan hệ giao tiếp trong nội bộ nền hành chính và giữa nền hành chính với xã hội dân sự bên ngoài không được quan tâm thì ngày nay, trong mô hình mới quản lý công, nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếp giữa các chủ thể quản lý và đối tượng quản lý được khuyến khích phát triển và được coi là hoạt động trung tâm để cải thiện mối quan hệ giữa Nhà nước với công dân và các mối quan hệ trong chính nội bộ cơ quan hành chính nhà nước (cấp trên – cấp dưới, đồng nghiệp với nhau). Chính vì lý do trên có thể khẳng định, giao tiếp đóng một vai trò quan trọng và có ý nghĩa lớn trong thực thi công vụ. Giao tiếp là hoạt động quan trọng trong thực thi công vụ. Xét về mặt bản chất, đây là giao tiếp giữa con người với nhau trong hoạt động thực thi công vụ; là giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính với các đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế hành chính nhà nước trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trì các hoạt động hành chính công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định của Nhà nước. Bản chất của giao tiếp hành chính được thể hiện bao gồm hai khía cạnh là giao tiếp hành chính gắn với thông tin và giao tiếp hành chính là một quá trình. Bản chất và mối quan hệ của cấp dưới – cấp trên trong công sở là quá trình tương tác gắn với phản hồi thông tin, đề đạt ý kiến, nguyện vọng… tức là cấp dưới báo cáo với cấp trên về các phương pháp, cách thức hoạt động, kết quả thực hiện công việc của chính bản thân họ, của đồng nghiệp và của tổ chức với cấp trên thông qua các kênh giao tiếp khác nhau hoặc bằng văn bản.
Câu 12: Trình bày kỹ giao tiếp ứng xử nội cấp thực thi nhiệm vụ Cho ví dụ minh họa Bài Làm Các Khái niệm Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp q trình bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Trong trình hình thành phát triển nhân cách người, hoạt động giao tiếp đóng vai trị chủ đạo, giúp người khỏi vỏ bọc lồi động vật bậc cao Ngày nay, trình, giao tiếp nằm vị trí trung tâm định thành bại tiến trình Giao tiếp thực thi để thực thi công vụ (từ viết tắt giao tiếp cơng vụ) tồn hình thức giao tiếp thực bối cảnh thực thi công vụ, bên tham gia công vụ thực để thực thi công vụ Trong hoạt động thực thi công vụ, trước đây, mơ hình hành cơng truyền thống, mối quan hệ giao tiếp nội hành hành với xã hội dân bên ngồi khơng quan tâm ngày nay, mơ hình quản lý cơng, nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp chủ thể quản lý đối tượng quản lý khuyến khích phát triển coi hoạt động trung tâm để cải thiện mối quan hệ Nhà nước với cơng dân mối quan hệ nội quan hành nhà nước (cấp – cấp dưới, đồng nghiệp với nhau) Chính lý khẳng định, giao tiếp đóng vai trị quan trọng có ý nghĩa lớn thực thi công vụ Giao tiếp hoạt động quan trọng thực thi công vụ Xét mặt chất, giao tiếp người với hoạt động thực thi công vụ; giao tiếp đội ngũ cơng chức hành với đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi điều chỉnh pháp luật thiết chế hành nhà nước mối quan hệ hành để thiết lập trì hoạt động hành - cơng vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu mục tiêu định Nhà nước Bản chất giao tiếp hành thể bao gồm hai khía cạnh giao tiếp hành gắn với thơng tin giao tiếp hành q trình Bản chất mối quan hệ cấp – cấp cơng sở q trình tương tác gắn với phản hồi thông tin, đề đạt ý kiến, nguyện vọng… tức cấp báo cáo với cấp phương pháp, cách thức hoạt động, kết thực cơng việc thân họ, đồng nghiệp tổ chức với cấp thông qua kênh giao tiếp khác văn Kỹ giao tiếp với cấp Khi cấp thực thi nhiệm vụ giao tiếp ứng sử với cấp cần ý vào nội dung sau : Yêu cầu chung giao tiếp với cấp - Chăm lắng nghe ý kiến cấp trên, sau cấp nói xong nên phát biểu vài ý kiến để thể nhận thức thân vấn đề cấp nói, đồng thời ghi chép nhận xét cấp - Trình bày nội dung ngắn gọn, sâu sắc, đủ ý, có trọng tâm, rõ ràng, mạch lạc phải thể tư - Tơn trọng chức quyền cấp không e dè, sợ sệt cấp trên, sùng bái cấp mức - Khi nói chuyện với cấp đồng nghiệp nên nói ưu điểm họ, khơng nên nói khuyết điểm Như vậy, khơng có lợi cho quan hệ đồng nghiệp mà cịn đề cao uy tín trước tập thể - Hiểu cấp trên: Cấp giao tiếp với cấp cần phải hiểu rõ cá tính, lực không ngoại trừ yếu kém, sai phạm, khuyết điểm cấp khứ, “phải ghi lòng tạc dạ” hiểu cấp khơng phải động xấu mà để biết cách ứng xử, hợp tác với cấp trên, tránh đụng chạm vơ tình đến “miền kỵ” cấp - Duy trì khoảng cách phù hợp: quan hệ, giao tiếp với cấp tránh thân mật mức dẫn đến hồi nghi, chí bị người khác phá địa vị - Phải chủ động nhận trách nhiệm nội dung ý kiến đưa ra, khơng nên lẩn tránh trách nhiệm Điều biểu can đảm, tự tin, tự trọng khẳng định giá trị, vị Một số lỗi thường gặp giao tiếp cấp với cấp - Coi cấp người hoàn toàn nắm vận mệnh mình, thang để lên đến đỉnh cao thành đạt, nịnh hót cấp hay ngược lại coi họ người lãnh đạo túy, ngoŕi công tác không lięn quan gě đến mình, kính trọng xa lạ, cảm thấy học vấn họ coi thường, thiếu tôn trọng chức quyền cấp - Nội dung truyền đạt khơng rõ ràng, thơng tin thiếu xác dẫn đến cấp lòng tin với cấp - Báo cáo vượt cấp báo cáo cấp việc vụn vặt không cần thiết Như vậy, vơ hình dung nhân viên xúc phạm đến lịng tự trọng cấp trên, gây phiền hà, quấy nhiễu cấp - Nói xấu đồng nghiệp với cấp - Giao tiếp kiểu “xuề xịa” nhà ngồi ngõ, không tuân thủ kỷ luật nguyên tắc giao tiếp quan, đơn vị Kỹ thỉnh thị/ xin ý kiến - Lựa chọn thời điểm thích hợp có phương pháp để thỉnh thị/ xin ý kiến Trước xin ý kiến cần tìm hiểu thơng tin cấp tình hình đơn vị - Chuẩn bị chu đáo, xác nội dung cần xin ý kiến Nếu muốn tham mưu cho cấp chủ trương phải có xác đáng chứng minh cách đầy đủ để ý kiến tham mưu cấp chấp nhận - Phải xác định người lãnh đạo trực tiếp để báo cáo xin ý kiến Kỹ khen ngợi góp ý với cấp - Góp ý cách chân thành phải khéo léo, chọn thời có cách thức, phương pháp phù hợp - Khi cấp có ý kiến hay việc làm tốt, điều kiện thích hợp nhân viên nên tán dương cổ vũ - Nhân viên cần hiểu, biết rõ cá tính cấp để khen ngợi hay góp ý cho có hiệu - Cần phản hồi thường xuyên với lãnh đạo việc thực cơng việc cách thực nghiêm chế độ báo cáo thỉnh thị theo yêu cầu thủ trưởng (Thêm) - Các đạo, mệnh lệnh, hướng dẫn, nhiệm vụ phân công công chức phải chấp hành nghiêm túc Thực chức trách, nhiệm vụ quyền hạn theo quy định; - Phải phục tùng phân công cấp Tuy nhiên cơng chức có quyền trình bày ý kiến đề xuất việc cần giải vấn đề thuộc phạm vi trách nhiệm mà ý kiến khác với ý kiến cấp trên, song việc chấp hành đạo phải thực chưa có kết luận sau Những ý kiến bảo lưu Hoặc: Công chức phải chấp hành định cấp trên; có định trái pháp luật phải báo cáo với người định; trường hợp phải chấp hành định phải báo cáo lên cấp trực tiếp người định chịu trách nhiệm hậu việc thi hành định - Trung thực, thẳng thắn báo cáo, đề xuất, tham gia đóng góp ý kiến với cấp trên, bảo vệ uy tín, danh dự cho cấp - Có trách nhiệm đóng góp ý kiến hoạt động, điều hành quan, đơn vị bảo đảm cho hoạt động nhiệm vụ, công vụ đạt hiệu - Không lợi dụng việc góp ý, phê bình đơn thư nặc danh, mạo danh làm tổn hại uy tín cấp - Khi gặp cấp phải dừng lại chào hỏi nghiêm túc, lịch Nhường đường cho cấp trước, nhường ghế cho cấp ngồi - Không nịnh bợ cấp để trục lợi Không quà cáp, biếu xén cấp Ví dụ minh họa ( Cố gắng làm tốt nhé) Câu 13 Phân tích quy tắc thuyết phục lấy ví dụ minh họa Trả lời Khái niệm thuyết phục Thuyết phục đưa tình tiết, kiện, phân tích, giải thích làm cho người khác thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo Các yếu tố thuyết phục Các yếu tố đảm bảo cho việc thuyết phục thành cơng bao gồm: Uy tín, cách thể tình cảm cách lập luận người nói Uy tín có trình độ, phẩm chất, địa vị, tuổi tác, thiện chí; cách thể tình cảm bộc lộ qua giọng nói yếu tố phi ngơn từ kèm hình ảnh, trang phục, diện mạo ; cách lập luận người nói để làm bật lên đúng, hay, hợp lý vấn đề Trong thuyết phục, trước hết cần ý xây dựng uy tín ban đầu, tiếp thể thuyết phục người nghe uy tín lâu dài trình độ, lực, phẩm chất Những vấn đề chung cần quan tâm Bắt đầu đồng ý, tìm điểm chung hai bên nhằm xây dựng mơi trường tích cực giảm khả khơng đồng ý Chứng minh làm khơng có lợi cho mà cịn có lợi cho người khác, lợi ích chung, mục đích cao Nói hai mặt vấn đề Chỉ xung đột: Nếu khơng làm hay làm dẫn đến hậu Nêu lên biện pháp, kế hoạch hành động cụ thể, giải pháp để đối phương tự lựa chọn Nêu ví dụ, hình ảnh cụ thể, hình tượng sinh động, dễ hiểu Vận dụng ca dao, tục ngữ, châm ngơn, lời nói người tiếng Khơi dậy lịng tự tơn, tự trọng dụng tâm lý “đồng điệu hành động”, dựa quy luật tâm lý: người khác làm nên làm thế; muốn có hành động giống người khác hay muốn giống người khác” Chớ hứa điều khơng làm Tự nhận lỗi trước Phương pháp trái với điều mong đợi: Làm trái điều mà đối phương tưởng tượng, mong đợi định kiến để dẫn dắt đến chỗ tiếp thu ý kiến Các quy tắc thuyết phục Thuyết phục người khác công việc không đơn giản lẽ thường tình ai, có ý kiến vấn đề đó, có niềm tin định vào ý kiến khơng muốn tiếp thu ý kiến người khác Để thuyết phục có hiệu quả, cần ý số quy tắc sau: - Thứ nhất, tìm hiểu đối tượng vấn đề cần thuyết phục Càng hiểu rõ đối tượng vấn đề cần thuyết phục sức thuyết phục lớn Vì trước tiến hành thuyết phục cần: - Kiên trì lắng nghe, tìm hiểu nội dung, xác minh thật xác định chất vấn đề - Tìm hiểu kỹ tất thơng tin đối tượng : tính tình, nghề nghiệp, sở thích, trình độ, tâm sinh lý, tuổi tác, giới tính, quan điểm, thành kiến, định kiến, cách nghĩ - Biết rõ ý kiến đối tượng vấn đề cần giải - Trao đổi với người quen, người gần để có thêm thơng tin khách quan - Thứ hai, tạo môi trường giao tiếp tốt, bầu không khí đáng tin cậy: Thái độ thật quan tâm chân thành, đồng cảm Quan tâm chân thành đồng cảm với đời sống, nỗi lo lắng thể mong muốn, nỗ lực giải vấn đề điều kiện để thành cơng thuyết phục, làm cho người đối thoại thấy tin cậy, thoải mái, làm giảm đề phịng, phản kháng họ Có khơng người quan niệm rằng, thuyết phục phải dùng tất sức mạnh mình, dồn người đối thoại vào bí, khuất phục họ, buộc họ phải thay đổi ý kiến, quan điểm, lập trường, từ dẫn đến tranh cãi liệt, thua thắng Đó quan điểm sai lầm Cách thuyết phục gặp khó khăn lớn người đối thoại cố để phòng thủ, chống trả họ thay đổi quan điểm họ ln cảm thấy ấm ức bị bắt bí, bị chèn ép, kết thuyết phục không lâu bền Tôn trọng lắng nghe người đối thoại Thông thường, người đối thoại muốn bảo vệ ý kiến mình, để họ ý đến ý kiến người thuyết phục? Trước hết, cần họ có hội trình bày ý kiến mình, khơng ngắt lời mà phải kiên nhẫn, bình tĩnh lắng nghe Đến lúc xuất chỗ hở ttrong quan điểm người đối thoại thiếu thơng tin, cân nhắc chưa thấu đáo Lúc họ cảm thấy thiếu tự tin muốn biết ý kiến người thuyết phục Chú ý đến thái độ Trong thuyết phục, biện luận thường dễ dẫn đến bình tĩnh, dễ dẫn đến tình trạng tức giận, cãi Vì cần lưu giữ thái độ hịa nhã, bình tĩnh để giải vấn đề - Thứ 3, kết hợp nhuần nhuyễn tình lý Tác động đồng thời đến nhận thức, tình cảm ý chí người đối thoại.Nhận thức điều kiện quan trọng để người đến định, việc làm Tuy nhiên, có nhận thức khơng thơi chưa đủ Trong sống, thường thấy không người biết rõ phải, trái, họ khơng hành động theo lẽ phải Đó họ, mong muốn làm theo chưa đủ lớn, ý chí chưa đủ mạnh để từ bỏ sai Cho nên, thuyết phục, việc đưa lý lẽ, phân tích, chứng minh cho người đối thoại thấy rõ sai, tốt xấu, lợi hại, đường nên đi, cịn phải biết gợi lên tình cảm định người nghe, người đối thoại, động viên, khích lệ họ Đặc biệt, người Việt Nam vốn coi trọng tình cảm, tình nghĩa, có lý mà khơng có tình người Việt Nam khó chấp nhận Biết thừa nhận sai Phải biết thừa nhận quan điểm có lý ý kiến người đối thoại, biết thừa nhận sai ý kiến mà người đối thoại Thái độ khách quan đánh giá ý kiến người đối thoại có ý nghĩa lớn thuyết phục Trong thuyết phục hay tranh luận, cần biết thừa nhận điểm người khác, sai Làm tước ” Vũ khí” người đối thoại làm cho hình ảnh người thuyết phục mắt họ trở nên đẹp hơn, thân thiện hơn, ý kiến đưa dễ tiếp nhận Tránh xung đột diện Để giành thắng lợi tranh luận, người ta thường phạm sai lầm tìm cách chứng minh đối phương sai Điều làm tổn thương lòng tự trọng người khác làm cho tranh luận không đến hồi kết thúc Trong thuyết phục cần tránh khiển trách, đe dọa biện pháp cưỡng mà cần bình tĩnh, ôn tồn nói rõ đạo lý với đối phương Cũng khơng nên lên giọng trích, phê phán người khác, có lúc sai lầm Hơn nữa, phê phán, trích gây lịng, làm nản lịng người khác mà khơng cải thiện tình hình Vì vậy, nguyên tắc quan trọng giao tiếp là: Không phê phán, không kết tội, không than phiền Lập luận rõ ràng, chặt chẽ Lý lẽ đưa phải rõ ràng có sở Sự phân tích, lập luận cần có dân chứng cụ thể để minh họa Lời nói phải ngắn gọn có trọng tâmKhơng nên nói dài dịng, tràn lan Ngơn ngữ cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức người đối thoại Khi thuyết phục người khác, có người muốn chứng tỏ vượt trội, uyên bác cách sử dụng từ hoa mỹ, thuật ngữ chuyên môn mà người đối thoại không hiểu, dẫn chứng lấy từ đất nước xa xôi mà người đối thoại kiểm chứng Thực chất họ muốn phô trương, khoe kiến thức thuyết phục người đối thoại Cách thuyết phục vậy, dĩ nhiên, không thuyết phục - Thứ 4, phù hợp, linh hoạt với trường hợp cụ thể Thuyết phục nghệ thuật Xuất phát từ tình huống, hồn cảnh đối tượng khác Ngồi lý lẽ vững chắc, cịn cần phải biết đưa lý lẽ nào, thể chúng cho có hiệu Muốn vậy, phải nghiên cứu tâm lí người nghe, người đối thoại, nắm mâu thuẫn, dao động họ Trong trình thuyết phục, lời lẽ phải dứt khoác, tự tin, đồng thời phải biết kết hợp nhuần nhuyễn với phương tiện biểu cảm phi ngơn ngữ( ánh mắt, nét mặt, động tác, vị trí, tư thế, khoảng cách ) để vừa tăng tác động lời nói, vừa làm giảm đối đầu, tăng cường xu hướng hợp tác người đối thoại Chẳng hạn việc chọn vị trí ngồi khoảng cách đối thoại Trong trường hợp đối lập không lớn, khơng thật căng thẳng, nên chọn vị trí đối diện với người cần thuyết phục Hoặc tiếp xúc, nhận thấy dấu hiệu chấp thuận, cần khéo léo chuyển sang vị trí mang tính hợp tác Trong trường hợp phức tập hơn, phải biết dần bước, chí lì bước để tiến tới mục đích 10 Câu 14: Trình bày lỗi thường gặp giao tiếp với công dân tổ chức Nêu biện pháp khắc phục Bài làm Các khái niệm - Giao tiếp gì? Giao tiếp q trình bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Trong q trình hình thành phát triển nhân cách người, hoạt động giao tiếp đóng vai trị chủ đạo, giúp người khỏi vỏ bọc lồi động vật bậc cao Ngày nay, trình, giao tiếp nằm vị trí trung tâm định thành bại tiến trình - Giao tiếp với công dân? Giao tiếp với công dân tổ chức phần hoạt động giao tiếp công vụ bên tham gia công vụ thực để thực thi công vụ Nếu trước đây, mơ hình hành cơng truyền thống, mối quan hệ giao tiếp hành với xã hội dân bên ngồi khơng quan tâm ngày nay, mơ hình quản lý cơng, nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp chủ thể quản lý đối tượng quản lý khuyến khích phát triển coi hoạt động trung tâm để cải thiện mối quan hệ Nhà nước với công dân Một số lỗi thường gặp - Không ý đến việc hướng dẫn, giải thích quy định, thủ tục cho người dân cho rõ ràng, cụ thể, cặn kẽ thuyết phục - Né tránh trách nhiệm, sợ chịu trách nhiệm nên dẫn tới yêu cầu người dân phải làm thêm nhiều thủ tục rườm rà hay đùn đẩy công việc cho người khác hay lên cấp - Hách dịch, cửa quyền thể ở: 11 + Thái độ trịnh thượng, ban ơn, lạnh nhạt, nói cộc lốc, sẵng giọng, hay dễ nóng, cáu bẳn, thiếu lịch sự, tơn trọng, thiếu đồng cảm, chia sẻ + Khi giải thủ tục hành cố tình đưa dẫn, u cầu có tính chất gây khó dễ, phiền hà, chí trái quy định pháp luật để kéo dài thời gian hay làm phức tạp hóa thủ tục, giấy tờ, khiến người dân phải lại nhiều lần, tốn thời gian cơng sức nhằm mục đích thể “quyền lực” để sách nhiễu, trục lợi - Quan liêu, xa rời thực tế, độc đoán, cứng nhắc, bảo thủ, áp đặt cách giải theo cảm tính, ngẫu hứng, tùy tiện, thể việc thiếu kiên nhẫn lắng nghe, không tạo hội cho người dân trình bày, khơng quan tâm thu thập thơng tin phản hồi, có phân biệt đối xử Do cách giao tiếp mà người dân trở lên ngại, sợ, né tránh quan hệ giao tiếp với cán bộ, cơng chức tìm đến cách thức khác để giải công việc Người dân khơng có thiện cảm ấn tượng tốt người cán lòng tin vào quan công quyền Biện pháp khắc phục a) Ứng xử với người thân gia đình Có trách nhiệm giáo dục, thuyết phục, vận động người thân gia đình chấp hành nghiêm chỉnh đường lối, sách Đảng Nhà nước, ví dụ gia đình khơng lấn chiếm lịng lề đường, khơng tham gia đua xe trái phép, … Thực tốt đời sống văn hóa nơi cư trú Xây dựng gia đình văn hóa, hạnh phúc, hịa thuận; Khơng để người thận gia đình lợi dụng vị trí cơng tác để làm trái quy định Khơng tổ chức cưới hỏi, ma chay, mừng thọ, sinh nhật, tân gia việc khác xa hoa lãng phí để vụ lợi Khơng in chức vụ, tên quan thư mời sinh nhật, tân gia, thiệp cưới gia đình, người thân b) Ứng xử với nhân dân nơi cư trú 12 Gương mẫu thực vận động nhân dân thực tốt đường lối chủ trương Đảng, sách pháp luật Nhà nước quy định quyền địa phương Chịu giám sát tổ chức Đảng, quyền, đoàn thể nhân dân nơi cư trú Tham gia sinh hoạt tổ dân phố nơi cư trú Kính trọng, lễ phép với người già, người lớn tuổi, cư xử mực với người Tương trợ giúp đỡ lúc hoạn nạn, khó khăn, sống có tình nghĩa với hàng xóm, láng giềng Khơng can thiệp trái pháp luật vào hoạt động quan, tổ chức, cá nhân nơi cư trú Khơng tham gia, xúi dục, kích động, bao che hành vi trái pháp luật c) Ứng xử nơi công cộng, đông người Thực nếp sống văn hóa, quy tắc, quy định nơi cơng cộng Giúp đỡ nhường chỗ cho người già, trẻ em, phụ nữ, người tàn tật lên, xuống tàu, xe, qua đường Gương mẫu chấp hành luật giao thông Giữ gìn trật tự xã hội vệ sinh nơi cơng cộng Kịp thời thông báo cho quan, tổ chức, đơn vị có thẩm quyền thơng tin hành vi vi phạm pháp luật Khơng có hành vi làm việc trái với phong mỹ tục Cơng chức khơng đánh bạc hình thức (kể số đề) tham gia tệ nạn xã hội, hoạt động giải trí khơng lành mạnh làm việc Trong làm việc hạn chế đến quán cà phê Ngoài làm việc hạn chế hạn mặc đồng phục quan đến quán ăn, quán karaoke,… Không chén, không gọi nhiều thức ăn dẫn đến thừa mứa, lãng phí Không nhận lời mời quán phường d) Giao tiếp thi hành công vụ 13 Khi giao tiếp qua điện thoại phải xưng tên, địa quan, đơn vị nơi công tác; trao đổi thông tin ngắn gọn, phải bảo đảm thông tin trao đổi nội dung công việc mà quan, đơn vị, tổ chức công dân cần hướng dẫn, trả lời Trong quan hệ giao tiếp thi hành nhiệm vụ, công vụ, phải có thái độ lịch sự, tơn trọng Ngơn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, minh bạch; khơng nói tục, nói tiếng lóng, qt nạt Giao tiếp với cơng dân thi hành công vụ - Khi tiếp xúc với cơng dân phải vui vẻ, nhã nhặn, tận tình, lịch sự, giải yêu cầu công dân theo quy định pháp luật - Thấu hiểu, chia sẻ tháo gỡ khó khăn, vướng mắc công dân - Tôn trọng, lắng nghe tiếp thu ý kiến đóng góp cơng dân - Trong thi hành công vụ, phải để công dân đến làm việc chờ đợi cần giải thích rõ lý do, có sai sót phải xin lỗi công dân - Trong làm việc công chức không uống rượu, bia, hút thuốc chất kích thích khác Quan hệ với cơng chúng, cơng dân làm việc - Thực tốt đời sống văn hóa nơi cư trú Xây dựng gia đình văn hóa, hạnh phúc, hịa thuận - Khơng để người thân gia đình lợi dụng vị trí cơng tác để làm trái quy định pháp luật - Gương mẫu thực vận động nhân dân thực tốt chủ trương, sách, pháp luật Đảng Nhà nước, quy định quyền địa phương Chịu giám sát tổ chức Đảng, quyền, đồn thể nhân dân nơi cư trú Tham gia sinh hoạt Tổ dân phố nơi cư trú - Thực nếp sống văn hóa, quy tắc, quy định nơi cơng cộng - Giữ gìn trật tự xã hội vệ sinh nơi công cộng e) ứng xử với cơng dân có thái độ nóng nảy, giận 14 Cần phân biệt tình cơng dân có thái độ nóng nảy, giận dữ, cơng chức phải giải trước hết tâm trạng đến công việc họ Lắng nghe, không tranh cãi: Khi khách giận, bực bội, công chức không nên tranh cãi Hãy từ tốn hỏi lý bày tỏ thành ý muốn lắng nghe Lúc đó, họ bình tĩnh lại, giải thích rõ sau nghe cơng chức trình bày, giải thích Khơng nhận lỗi bừa cho xong chuyện mà phải tự bảo vệ thân Khơng nên khơng muốn cãi hay khơng muốn bị trích, bị đối phương đổ lỗi nhận bừa cho xong chuyện Nếu làm cho họ lấn lướt gán cho công chức đủ thứ lỗi không Trước hết, yêu cầu công dân rõ chỗ vi phạm, lỗi khơng hài lịng Chấp nhận phần lỗi mà cơng chức thấy dị hỏi tiếp ý họ Trong lúc phân tích sai quan, công chức, công chức nắm bắt họ thảo luận nguyên nhân khơng hài lịng lỗi bên nào: công chức hay công dân Khi bị công dân trách mắng, dùng từ nặng nề “vô trách nhiệm”, “hành hạ dân”, “làm tài liệu”, “không công bằng”, “vơ lễ với dân”,… dễ chạm vào lịng tự công chức, làm cho công chức dễ phản ứng lại cách nóng nảy khơng cơng dân, biến thành cãi Lúc đó, cơng chức phải ln tự nhủ: “chuyện đâu cịn có đó”, “lãnh đạo hiểu mình”, “mọi người hiểu câu chuyện phán xét sai”, Tuyệt đối khơng nên tự trước lời lẽ vu khống nặng nề mà có hành động nóng nảy (cãi nhau) chán nản (buông xuôi) Giữ nguyên thái độ tử tế, lắng nghe, chân thành, giọng điệu bình tĩnh, ơn hồ giao tiếp với cơng dân để tiếp tục câu chuyện giúp hai bên hiểu Khi dùng phương cách mà khơng thành cơng, cơng chức nên tìm cách chuyển trường hợp cho người khác giải để công chức tiếp tục thực công việc công dân khác Người giải tiếp vụ việc 15 thường cấp cơng chức, ví dụ Trưởng Bộ phận “một cửa”, Phó Chủ tịch Chủ tịch Uỷ ban nhân dân phường Người tiếp nhận vụ việc nên tự xưng chức vụ để cơng dân biết chuyển đến nói chuyện với cán có chức vụ cao Nên đồng thời chuyển vị trí: mời cơng dân có thái độ nóng nảy, giận sang phòng khách cán khác tiếp Phòng nên cách biệt với Bộ phận cửa, có quạt máy lạnh (để “hạ hoả” cơng dân) có nước uống Cán khác bình tĩnh lắng nghe cơng dân trình bày, tìm cách giải thích quy định, lý phiền hà, khơng hài lịng cần xin lỗi cơng dân Đặt vào hồn cảnh cơng dân nói lời cảm thơng nhận hài lịng họ Hồ sơ cơng dân “đặc cách” giải nhanh bình thường để họ với hài lịng Một lời hứa: báo cáo lên cấp để có biện pháp chấn chỉnh, phòng ngừa, cải tiến để việc không xảy tương lai làm hài lịng cơng dân 16 Câu 15: Trình bày bước tiến hành họp với tư cách người chủ trì Bài Làm Các khái niệm - Cuộc họp gì? Họp hình thức giao tiếp Đó nhóm người tập trung lại với mục đích để thảo luận, tranh cãi định Vì họp thường liên quan đến nhiều người, nên thường khác ý kiến gây nên vấn đề Một họp tốt hạn chế khác biệt kết đạt Mọi họp phải chuẩn bị, cân nhắc tiến hành để xem làm thế để thứ tốt Các kiểu họp khác qui mô (số lượng người tham dự), tính chất (chính thức khơng thức), thời gian… - Vai trị người chủ trì: Người chủ trì thủ trưởng quan đơn vị chuyên viên phụ trách chuyên đề chương trình họp ♦ Người tạo thuận lợi cho đề xuất ý kiến thành viên: Người chủ trì họp phải biết cách vận động thành viên tham gia đóng góp ý kiến, ý tưởng, nhận xét, phân tích, phê phán, đề nghị cho họp ♦ Người điều khiển họp hướng: Người chủ trì phải bám sát agenda họp, đảm bảo cho họp tiến triển thuận lợi, hướng đến mục tiêu đặt ♦Người điều hịa: Người chủ trì họp phải tính đến trạng thái tâm lý thành viên tham dự mối liên hệ riêng tư họ với Những yếu tố khác tâm lý nguồn gốc bế tắc Chức điều hòa làm liên kết cá nhân, tạo hiểu biết thành viên tham dự loại bỏ mâu thuẫn, đối đầu có Các bước tiến hành họp với tư cách người chủ trì 17 a Chuẩn bị chương trình Chuẩn bị họp yếu tố định cho thành công/thất bại buổi họp Bước 1: Trước tiên phải xác định mục tiêu họp gì? Những vấn đề đưa vào họp tùy thuộc vào tầm quan trọng mức độ khẩn cấp Bước 2: Xác định chương trình họp người chủ trì phải: - Xác định rõ ràng mục tiêu họp - Vạch kế hoạch chi tiết họp - Liệt kê đề mục tranh luận, trao đổi định thời gian cho mục - Dự đoán đáp ứng người tham dự, ý kiến tán thành hay phản đối - Ghi điểm quan trọng cần tập trung nhấn manh, suy nghĩ cấu hỏi mà thành viên nêu lên dự kiến giải pháp đưa Chú ý: Thời lượng dành cho họp tùy thuộc vào mục tiêu nội dung chương trình Một họp thường kéo dài từ 30 phút Nếu họp kéo dài từ tiếng trở lên nên có 10 -15 phút break Nội dung chương trình khơng nên ơm đồm q nhiều đề mục nóng họp dễ kéo dài Khi xác định trình tự họp, nên để vấn đề quan trọng trước, không chúng dễ bị bỏ quên để sau Những vấn đề có tính khẩn cấp phải đưa trước vấn đề không khẩn cấp nên để sau Người chủ trì họp lưu hành nháp chương trình đến thành viên họp để tham khảo ý kiến người chương trình họp, để tránh bỏ sót số đề mục 18 Bước 3: Xác định thành phần tham dự Nên chọn người tham gia họp Nên đưa vào thành phần tham dự người sau đây:Những người định cho vấn đề liên quan; Những người cung cấp thơng tin đầu vào cần thiết cho họp; Những người có quan tâm sẵn sàng can dự đến vấn đề nêu họp; Những người mà thực thi định đưa họp Việc xác định thành phần tham dự trở nên tế nhị mời người thuộc đơn vị khác tổ chức bên đến tham dự Mời người kiến thức chun mơn họ giúp ích cho họp Tuy vậy, có diện họ, có vấn đề nội khơng tiện nêu lên thảo luận họp Khi phải mời lãnh đạo cấp tham gia họp, nên tránh họ can thiệp nhiều vào họp Bước 4: Xác định thư ký họp Có người làm thư ký ghi biên họp, ngồi bên cạnh người chủ trì họp, khơng người chủ trì phải ghi chép họp Biên quan trọng cho việc quản lý diễn tiến, định kết cuả họp Nó đúc kết điều trí làm sáng tỏ điều mơ hồ Một họp không biên định kết cuả họp bị quên lãng công sức tổ chức họp trở thành uổng phí Bước 5: Xác định địa điểm – thời gian – sở vật chất Xác định địa điểm:Chọn phòng phải đủ lớn cho số người dự họp Nếu phòng lớn trang trọng nhỏ, ảnh hưởng đến tập trung thành viên tham dự Xác định thời gian họp: Cố gắng tìm ngày phù hợp để tổ chức họp Giờ họp thường gói gọn buổi sáng hay chiều Chú ý: Không nên thay đổi thời gian địa điểm họp vào phút chót làm có nguy làm hỏng họp Chuẩn bị sở vật chất: Cần chuẩn bị tốt phương tiện nghe nhìn hỗ trợ cho 19 họp Phải có đủ screen cho projector Cách đặt bàn ghế tùy thuộc vào loại hình qui mơ họp - Đối với họp đơng người dùng hội trường người tham dự ngồi thành hàng, nên có bàn trước mặt, đối diện với người chủ trì họp - Đối với họp số lượng trung bình nên xếp ngồi theo hình chữ U, ngồi đối diện với bàn người chủ trì - Đối với họp người nên dùng bàn hình chữ nhật Chú ý Việc đặt để thiết bị nghe nhìn quan trọng Lưu ý thơng tin nhận gồm: thông tin từ thị giác chiếm 83% cịn từ thính giác chiếm 11% Thơng tin từ thị giác cảm nhận dễ dàng nhận thơng tin phức tạp Hình ảnh từ máy chiếu phải rõ Âm phải đủ lớn để nghe, dù ngồi cuối phịng họp Cần phải có kỹ thuật viên coi sóc thiết bị nghe nhìn suốt họp Tuyệt đối tránh trục trặc kỹ thuật Bước 6: Gửi thư mời Thư mời họp nên gửi đến người tham dự khoảng trước tuần lễ Người chủ trì phải gửi đến người tham dự: - Một thư mời ghi rõ thời gian (giờ, ngày, tháng) địa điểm họp - Một chương trình nghị rõ ràng với đề nghị tham gia người tham dự - Một hồ sơ ngắn gọn có nội dung: Các vấn đề trình bày giới thiệu thành viên tham dự với báo cáo họ vấn đề đặt Chú ý: Nên cung cấp tài liệu đầy đủ cho thành viên họ có đủ thời gian nghiên cứu chúng trước vào buổi họp b Chuẩn bị cá nhân người chủ trì Chương trình chi tiết, phát biểu, tham luận, diễn thuyết,… Bản thân: Trang phục, diện mạo, kiểm soát cảm xúc… 20 Những lời khuyên cho người chủ trì Hãy gương tính trung thực tính cơng bình họp Bám sát chương trình nghị không bộc lộ điều cách trực tiếp Để cho người có hội đóng góp ý kiến Nên để người phát biểu thời khoảng định, thí dụ phút Tránh đọc chữ văn họp mà nên gửi trước văn đến người để đọc trước Quan sát sắc mặt, điệu để biết bất đồng, mâu thuẫn để có hành động cần thiết Hãy để người nói hồn tất phát biểu Nếu có người phát biểu lan man lạc đề, nên tìm cách nhắc nhở để người quay với đề mục thảo luận Tránh hối thúc người vội đến định mục đích họp để thảo luận gắn kết người lại với 21 ... nay, trình, giao tiếp nằm vị trí trung tâm định thành bại tiến trình - Giao tiếp với công dân? Giao tiếp với công dân tổ chức phần hoạt động giao tiếp công vụ bên tham gia công vụ thực để thực thi. .. chức với cấp thông qua kênh giao tiếp khác văn Kỹ giao tiếp với cấp Khi cấp thực thi nhiệm vụ giao tiếp ứng sử với cấp cần ý vào nội dung sau : Yêu cầu chung giao tiếp với cấp - Chăm lắng nghe... khái niệm - Giao tiếp gì? Giao tiếp q trình bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Trong trình hình thành phát triển nhân cách người, hoạt động giao tiếp đóng