Đang tải... (xem toàn văn)
Nội dung chính của luận văn gồm có 3 chương: Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM, chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu chi nhánh Long Biên và chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu CN Long Biên. Mời các bạn tham khảo
TĨM TẮT LUẬN VĂN Trong q trình hội nhập kinh tế quốc tế, ngành nghề khác, ngành tài – ngân hàng ngày phát triển mạnh không chiều rộng với gia tăng số lượng ngân hàng, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính, quỹ đầu tư,…mà cịn trọng phát triển theo chiều sâu, cụ thể với ngành ngân hàng ngày xuất nhiều ngân hàng hoạt động theo hướng chun mơn hóa ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách,…Chính q trình hội nhập với kinh tế giới giúp cho ngân hàng nước tiếp cận với thị trường tài giới dễ dàng hơn, gia tăng hiệu sử dụng vốn huy động vốn Bên cạnh việc thúc đẩy phát triển ngành ngân hàng, trình hội nhập mang lại cạnh tranh ngân hàng nước với Trong thời gian qua, ngân hàng sau trình tăng trưởng nóng, phải củng cố lại hệ thống mình, tập trung giải hậu q trình tăng trưởng nóng để lại, bật phải kể đến nợ xấu tái cấu trúc lại hệ thống ngành ngân hàng thời gian qua Song song với mục tiêu tăng trưởng, ngân hàng trọng đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng cung cấp thị trường Nhận biết tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thời điểm nay, tác giả lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu – chi nhánh Long Biên” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Để giải nhiệm vụ nghiên cứu, kết cấu luận văn gồm có chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Xuất Nhập chi nhánh Long Biên Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập CN Long Biên Luận văn với đề tài kết nghiên cứu độc lập tác giả Qua ba chương chính, luận văn làm rõ số vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn giới thiệu tổng quát sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại, thể khía cạnh sau: Một là, tác giả hệ thống hóa quan điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng Từ khái niệm này, tác giả đưa khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng, cụ thể “Chất lượng dịch vụ tín dụng khoảng cách kỳ vọng khách hàng lợi ích mà dịch vụ tín dụng mang lại nhận thức, cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ tín dụng Hai là, tác giả hệ thống nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng từ phía bên ngân hàng bên ngân hàng, cụ thể: +) Bên ngân hàng: chiến lược kinh doanh; sách, quy định nội ngân hàng; chất lượng cán tín dụng; cơng tác thơng tin; trang thiết bị, sở vật chất, công nghệ ngân hàng; công tác tổ chức ngân hàng; công tác kiểm tra kiểm sốt nội +) Bên ngồi ngân hàng: Đặc điểm thị trường nơi ngân hàng hoạt động; môi trường kinh tế, trị; yếu tố từ phía khách hàng Ba là, tác giả giới thiệu mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronross (1984), mơ hình khoảng cách GAP Parasuramans & ctg (1985, 1988), mơ hình nhân tố chất lượng dịch vụ dựa hài lòng Jonhston (1997), mơ hình chất lượng dịch vụ Sureshchander & ctg (2001) Từ đó, so sánh mơ hình theo 11 tiêu chí Nitin Seth & ctg (2004) lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng phù hợp mơ hình khoảng cách GAP Parasuramns & ctg (1985, 1988) để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Eximbank CN Long Biên Bốn là, từ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ lựa chọn, luận văn thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo dựa thang đo 22 biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ Parasuramans & ctg (1985, 1988) thơng qua kỹ thuật đóng vai, thảo luận nhóm tay đơi, luận văn thiết kế thang đo với 31 biến quan sát gồm thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng Từ thang đo, luận văn xây dựng bảng hỏi, tiến hành lựa chọn mẫu, đưa tiêu chuẩn để xử lý liệu thu thập Thứ hai, tác giả phân tích sơ tình hình hoạt động kinh doanh Eximbank chi nhánh Long Biên giai đoạn từ 2011 đến Luận văn mô tả tranh tổng quan Eximbank chi nhánh Long Biên suốt trình hình thành phát triển đến nay, từ lịch sử hình thành phát triển đến cấu tổ chức máy nhân chi nhánh Tiến hành phân tích hoạt động ngân hàng Eximbank Chi nhánh Long Biên từ 2011 đến thông qua tiêu Qua tiến hành phân tích hoạt động ngân hàng nhận thấy thời gian vừa qua, chi nhánh phát triển ổn định, kiểm sốt tình hình kinh doanh, nợ xấu tầm kiểm soát, kết kinh doanh tốt so với chi nhánh khác hệ thống so với ngân hàng khác Thứ ba, luận văn điểm qua thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp ngân hàng Eximbank CN Long Biên thời gian qua Giới thiệu sản phẩm tín dụng doanh nghiệp áp dụng thời điểm cho khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh dịch vụ tín dụng truyền thống cho vay thông thường ngắn, trung dài hạn Eximbank xây dựng hệ thống sản phẩm, dịch vụ ưu đãi dành cho KHDN: cho vay VNĐ với lãi suất USD khách hàng chịu rủi ro tỷ giá, lãi suất cho vay USD ưu đãi Bên cạnh sản phẩm đặc thù cịn có sản phẩm liên kết với doanh nghiệp lớn nước, sản phẩm theo chương trình thực chủ trương Ngân hàng Nhà nước Đối tượng khách hàng doanh nghiệp thị trường Ngân hàng Eximbank CN Long Biên: Đối tượng khách hàng doanh nghiệp Eximbank chi nhánh Long Biên tập trung chủ yếu vào thành phần công ty TNHH, Công ty CP Số lượng doanh nghiệp Nhà nước Tuy số lượng doanh nghiệp Nhà nước lại đóng góp vào 45,25% dư nợ vay Eximbank chi nhánh Long Biên Một số đơn vị nhà nước: EVN nhóm NPT, Vinacomin, Tổng cơng ty Xăng dầu hàng không Đưa số phản ánh quy mơ, tốc độ tăng trưởng tín dụng, hiệu sử dụng vốn vay doanh nghiệp thời gian qua Cụ thể: +) Tổng dư nợ toàn chi nhánh, dư nợ khách hàng doanh nghiệp *) Tổng dư nợ chi nhánh từ năm 2011 đến nay, tổng dư nợ chi nhánh tăng qua năm, tốc độ tăng trưởng đạt 10 – 20%/năm, dư nợ KHDN chiếm khoảng 85 – 90% tổng dư nợ toàn chi nhánh +) Tốc độ tăng trưởng tín dụng, tốc độ tăng trưởng tín dụng KHDN *) Tốc độ tăng trưởng tín dụng toàn chi nhánh giai đoạn từ 2011 – 2014, tăng cao so với hệ thống, khoảng – 20%, tăng cao cuối năm 2014, ước đạt gần 20% *) Tốc độ tăng trưởng tín dụng KHDN: có xu hướng tăng theo tốc độ tăng trưởng tín dụng chung tồn chi nhánh Riêng năm 2013, tốc độ tăng trưởng tín dụng KHDN cao so với toàn chi nhánh (14,11% 10,89%) +) Hiệu suất sử dụng vốn vay khách hàng doanh nghiệp *) Hiệu suất sử dụng vốn vay = Dư nợ KHDN/Huy động KHDN Trong giai đoạn từ 2011 – 2014, hiệu suất sử dụng vốn vay KHDN cao, cụ thể năm 2011 đạt 264,02% Các năm 2012 – 2014, đạt khoảng 78 – 93% +) Tỷ lệ nợ hạn khách hàng doanh nghiệp *) Tỷ lệ nợ hạn khách hàng doanh nghiệp/ Tổng dư nợ: có xu hướng tăng, năm 2011 0,3% tăng lên năm 2014 1,68% *) Tỷ lệ nợ hạn KHDN/Dư nợ KHDN: năm 2011 0,34% năm 2014 tăng lên 1,97% Thứ tư, tác giả tiến hành trình khảo sát điều tra thông qua bảng hỏi đối tượng KHDN sử dụng dịch vụ tín dụng NH Eximbank – CN Long Biên Từ liệu thu thập từ điều tra, tác giả sử dụng kỹ thuật thống kê để đưa kết phân tích thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng Eximbank chi nhánh Long Biên cụ thể: Phân tích hệ số CA +) Thành phần tin cậy (biến TC1 -> TC5): CA = 0,71; hệ số tương quan biến tổng TC2 0,34 (loại) Thành phần biến lại TC1, 3, 4, +) Thành phần đáp ứng (biến DU1 -> DU10): CA = 0,7, hệ số tương quan biến tổng DU3, 4, 6, 7, 8, 9, 10 < 0,4 (loại) Thành phần biến lại DU1, 2, +) Thành phần lực phục vụ (biến NLPV1 -> NLPV7): CA = 0,705; hệ số tương quan biến tổng NLPV1, 4, < 0,4 (loại) Thành phần biến lại NLPV2, 3, 5, +) Thành phần Đồng cảm (biến DC1 -> DC5): CA=0,722; hệ số tương quan biến tổng DC1 0,338 (loại) Thành phần biến lại DC2, 3, 4, +) Thành phần Phương tiện hữu hình (biến PTHH1 -> PTHH4): CA=0,707, hệ số tương quan biến tổng PTHH3 0,307 (loại) Thành phần biến lại PTHH1, 2, Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau loại bỏ 13 biến, đưa liệu 18 biến cịn lại thực phân tích hệ số EFA Kết kiểm định: KMO = 0,781 (thỏa mãn); kiểm định Bartlett có Sig = 0,000 < 0,05 (thỏa mãn), giá trị Eigenvalue = 1,098 > (thỏa mãn), tổng phương sai trích đạt 60,93% (đạt tiêu chuẩn) Lựa chọn biến có hệ số tải > 0,5; dựa vào kết ma trận ta có phương trình thành phần CLDV sau: TC = 0,734 TC1 + 0,574 TC3 + 0,766 TC4 + 0,810 TC5 DU = 0,764 DU1 + 0,741 DU2 + 0,577 DU5 NLPV = 0,751 NLPV2 + 0,781 NLPV3 + 0,699 NLPV5 + 0,669 NLPV6 DC = 0,645 DC2 + 0,599 DC3 + 0,764 DC4 + 0,668 DC5 PTHH = 0,839 PTHH1 + 0,652 PTHH2 + 0,782 PTHH4 Kiểm định tương quan nhân tố, kiểm định đa cộng tuyến nhân tố +) Xác định mức độ tương quan mối quan hệ thành phần CLDV TD: Tác giả đưa 10 giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng Kết thu thành phần Đáp ứng có tương quan với Năng lực phục vụ, Đáp ứng tương quan với Đồng cảm, Đáp ứng tương quan với Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ tương quan với Đồng cảm, Năng lực phục vụ tương quan với Phương tiện hữu hình, Đồng cảm tương quan với Phương tiện hữu hình +) Kiểm định đa cộng tuyến thành phần CLDV tín dụng: Sau phân tích tương quan Pearson, tác giả nhận thấy có số biến độc lập có tương quan với nhau, tác giả tiến hành kiểm định đa cộng tuyến thành phần CLDV tín dụng Kết thu khơng có tượng đa cộng tuyến thành phần CLDV tín dụng doanh nghiệp Thứ năm, luận văn tiến hành Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam chi nhánh Long Biên thông qua liệu điều tra xử lý *) Thành phần độ tin cậy: điểm số trung bình chung thành phần độ tin cậy 3,39; khách hàng doanh nghiệp đánh giá mức độ tin cậy ngân hàng Eximbank chi nhánh Long Biên mức độ trung bình *) Thành phần đáp ứng: điểm số trung bình chung thành phần độ tin cậy 3,16; khách hàng doanh nghiệp đánh giá mức độ đáp ứng ngân hàng Eximbank chi nhánh Long Biên mức độ trung bình *) Thành phần lực phục vụ: điểm số trung bình chung thành phần lực phục vụ 3,22; khách hàng doanh nghiệp đánh giá mức độ lực phục vụ ngân hàng Eximbank CN Long Biên mức độ trung bình *) Thành phần đồng cảm: điểm số trung bình chung thành phần đồng cảm 3,04; khách hàng doanh nghiệp đánh giá mức độ đồng cảm ngân hàng Eximbank chi nhánh Long Biên mức độ trung bình *) Thành phần phương tiện hữu hình: điểm số trung bình chung thành phần phương tiện hữu hình 2,62 thấp nhất; khách hàng doanh nghiệp đánh giá mức độ phương tiện hữu hình ngân hàng Eximbank chi nhánh Long Biên mức độ trung bình, gần sát với mức độ khơng hài lịng Thứ sáu, từ phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, luận văn tổng kết lại điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp a) Điểm mạnh - Ngân hàng tạo dựng niềm tin với KHDN sử dụng dịch vụ tín dụng Eximbank CN Long Biên - Q trình cung cấp dịch vụ tín dụng giám sát chặt chẽ, tuân thủ quy định Eximbank Ngân hàng Nhà nước - Thái độ nhân viên nhiệt tình, tận tâm trình cung cấp dịch vụ, hỗ trợ, phục vụ khách hàng doanh nghiệp b) Điểm yếu - Thời gian cung ứng DVTD chậm, chưa thực tiến độ cam kết - Năng lực phục vụ nhân viên chưa chuyên nghiệp - Dịch vụ hỗ trợ cung cấp dịch vụ tín dụng đến KHDN chưa trọng - Chưa đa dạng hóa loại hình dịch vụ tín dụng, việc tiếp thị dịch vụ, sản phẩm tín dụng đến khách hàng chưa hiệu - Trang thiết bị, sở vật chất chưa trọng đầu tư c) Nguyên nhân - Hệ thống văn bản, sách, quy định cịn chồng chéo, phức tạp, ngơn ngữ văn đa nghĩa dễ gây hiểu nhầm cho người đọc áp dụng Quy trình thủ tục cấp tín dụng cịn rườm rà - Chính sách đào tạo bồi dưỡng cán bộ, nhân viên, nâng cao nghiệp vụ, quy hoạch cán nguồn chưa xây dựng cụ thể có chiến lược đầu tư - Có phân biệt dịch vụ hỗ trợ cấp tín dụng Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng kèm theo dịch vụ hỗ trợ tín dụng (KH thêm phí) khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng không kèm dịch vụ hỗ trợ (KH không trả thêm chi phí sử dụng dịch vụ hỗ trợ) - Việc xây dựng chương trình, sản phẩm, dịch vụ tín dụng tập trung 01 phòng ban Hội sở, dẫn tới chưa am hiểu đặc thù thị trường vùng miền cụ thể Chiến lược Marketing dịch vụ, sản phẩm đến với khách hàng thực phận chuyên trách Phòng Marketing HO - Quy định trang thiết bị, sở vật chất không quy định cụ thể chế độ cấp phát, thay Để tiết giảm chi phí, Eximbank khơng thực định kỳ cấp phát hay nâng cấp mà thay sửa chữa hỏng hóc Thứ bảy, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Eximbank CN Long Biên, cụ thể: a) Nhóm giải pháp chiến lược kinh doanh *) Phát triển sản phẩm, dịch vụ tín dụng *) Xây dựng chiến lược Marketing, quảng bá hình ảnh *) Một số giải pháp sách nhân b) Nhóm giải pháp hệ thống sách quy định nội ngân hàng - Rà soát văn bản, kiến nghị nội dung không phù hợp, cách thức xây dựng tra cứu liệu, văn - Kiến nghị việc phân quyền trách nhiệm phòng ban nghiệp vụ việc quy định - Chính sách ưu đãi lãi suất, phí cho doanh nghiệp quan hệ với Eximbank thời gian lâu dài c) Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cán tín dụng - Tổ chức lớp học chuyên đào tạo kỹ mềm - Bộ phận hành nhân nên phận giám sát hành vi nhân viên khách hàng - Cần phải có chế độ thưởng phạt nghiêm minh với vấn đề đạo đức nghề nghiệp - Cần thiết phải tổ chức hoạt động xã hội - Chú trọng đào tạo trình độ, chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên - Cần có chiến lược xây dựng đội ngũ cán nguồn kế cận d) Nhóm giải pháp cơng tác thơng tin - Ngồi việc vào thơng tin mà khách hàng cung cấp, ngân hàng cần tham khảo nhiều nguồn thông tin bên thứ ba khách hàng Định kỳ tiến hành kiểm tra khách hàng sau cung cấp dịch vụ tín dụng - Đầu tư, nâng cấp hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng nội DN, ngồi số tài chính, cần lưu tâm số phi tài doanh nghiệp e) Nhóm giải pháp trang thiết bị, sở vật chất, công nghệ ngân hàng - Kiến nghị Eximbank HO thường xuyên nâng cấp hệ thống phần mềm - Tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn cho cán nhân viên hệ thống - Cần nâng cao tinh thần giữ gìn cải vật chất chung cho ngân hàng, - Bộ phận hành cần tăng cường công tác giám sát trang thiết bị phục vụ cho trình tác nghiệp nhân viên - Cần xây dựng cho kinh phí hàng năm chi cho đồng phục nhân viên - Tiếp thu ý kiến, đóng góp khách hàng trang phục cho nhân viên, sở vật chất để báo cáo HO tình trạng thực tế, từ có hướng điều chỉnh - Chi nhánh cần có sách miễn phí dịch vụ hỗ trợ tín dụng kèm cho khách hàng f) Nhóm giải pháp cơng tác tổ chức - Chi nhánh cần điều động bổ sung cán phận phù hợp - Bộ phận hành chịu trách nhiệm quan tâm đến khách hàng - Sắp xếp, bố trí nhân hợp lý khách hàng có nhu cầu đột xuất g) Giải pháp cho cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội - Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt hồ sơ cấp tín dụng - Xây dựng chế đào tạo, sách phù hợp cho phận kiểm tra kiểm sốt Hội sở - Thường xun có thay đổi xếp lại nhân kiểm tra kiểm soát nội chi nhánh địa bàn - Xây dựng chế độ báo cáo thường xuyên, kịp thời trình hoạt động chi nhánh tới Hội sở h) Nhóm giải pháp yếu tồ ngồi ngân hàng *) Đặc điểm thị trường nơi ngân hàng hoạt động: lựa chọn địa điểm PGD, chi nhánh, khai thác thị phần khách hàng địa bàn, tích cực mở rộng thị phần hoạt động *) Yếu tố từ phía khách hàng: quan tâm đến q trình thẩm định khách hàng, quy định cụ thể liên quan đến nhóm khách hàng ... điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng Từ khái niệm này, tác giả đưa khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng, cụ thể ? ?Chất lượng dịch vụ tín dụng khoảng cách kỳ vọng khách hàng. .. CLDV tín dụng Kết thu khơng có tượng đa cộng tuyến thành phần CLDV tín dụng doanh nghiệp Thứ năm, luận văn tiến hành Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập. .. tín dụng doanh nghiệp, luận văn tổng kết lại điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp a) Điểm mạnh - Ngân hàng tạo dựng niềm tin với KHDN sử dụng dịch