Đang tải... (xem toàn văn)
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
ĐỀ CƯƠNG: KỸ NĂNG BÁN HÀNG HỌ TÊN: PHAN THỊ TÚ- K52C KINH DOANH THƯƠNG MẠI Câu 1: Trình bày thủ thuật bán hàng Cho sản phẩm áp dụng thủ thuật bán hàng cho sản phẩm a) Thủ thuật khan hàng hố: Trong kinh doanh, nhân viên đào tạo để hiểu vai trò họ kết nối cung cầu Nhu cầu người tiêu dùng phải đáp ứng vào thời điểm thích hợp, chỗ với giá hợp lý Tuy nhiên, khách hàng thường nảy sinh tâm lý chần chừ, dự, không mua hàng hoá thấy chúng trưng bày với số lượng lớn ln có sẵn để cung ứng, họ biết họ có lựa chọn Vì vậy, để kích thích vào tâm lý khách hàng, hàng hoá tung bán với số lượng để tạo cho khách hàng có cảm giác mặt hàng cịn “nếu không mua hết” Nhân viên bán hàng hiểu rằng, cách dùng chiêu khan ảo, họ đẩy nhanh nhu cầu thị trường Sự khan giả khuyến khích khách hàng mua hàng sớm bình thường b) Thủ thuật đáp ứng thị hiếu: Thị hiếu người tiêu dùng phong phú, đa dạng mà thường xuyên thay đổi theo đối tượng, thời kỳ, theo trào lưu xã hội Để đáp ứng thị hiếu người tiêu dùng, để bán số mặt hàng như: đồ chơi, quần áo trẻ em, quần áo thời trang, đồ trang sức,… phải thường xuyên thay đổi mẫu mã, kiểu dáng Để thực thi thủ thuật này, người bán hàng phải nắm rõ đối tượng khách hàng, tâm lý, thị hiếu khách hàng trào lưu xã hội để từ đưa đối sách hợp lý cho tình Thủ thuật thường áp dụng mặt hàng có mẫu mã, kiểu dáng thường xuyên thay đổi đồ chơi, quần áo trẻ em, quần áo thời trang hay đồ trang sức c)Thủ thuật bán kèm “Bán kèm” thủ thuật bán hàng thường sử dụng để bán mặt hàng đồng có cơng dụng liên quan đến nhau, Như vậy, hiều "bán kèm” việc người bán bán sản phẩm có bán kèm theo hay số sản phẩm có cơng dụng liên quan hay sản phẩm bổ sung" Ví dụ: bán bếp ga có kèm theo việc bán nồi, xoong, dụng cụ xào nấu hay dụng cụ khác phục vụ cho việc sử dụng bếp Người bán tư vấn, giải thích cho khách hàng liên quan, tính đồng sản phẩm, đồng thời giảm giá cho mặt hàng bán kèm Đây cách để gia tăng đáng kể doanh thu bán hàng giải pháp để cạnh tranh d)Thủ thuật giá cao Một số người tiêu dùng có thói quen đánh giá giá trị hàng hố thơng qua giá bán, số khác lại thích sử dụng, tiêu xài hàng đắt tiền Những đối tượng thường quan tâm tới hàng hố bán đồng loạt với giá bình dân Một số số họ cho việc tiêu dùng hàng hố đắt tiền cịn cách để thể “đẳng cấp”, thể “sành điệu” Do đó, thủ thuật “giá cao” đánh vào tâm lý: “tiền đó” sở thích “thể đẳng cấp” qua tiêu dùng hàng đắt tiền khách hàng Như thủ thuật giá cao là: “thủ thuật mà người bán hàng định giá sản phẩm hàng hoá cao nhiều so với giá trị thực hàng hoá nhằm chủ yếu phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao” e)Thủ thuật tặng quà Đây thủ thuật mà người bán tặng khách hàng quà mua sản phẩm họ Thủ thuật có tác dụng gây ý khách hàng doanh nghiệp sản phẩm mà họ kinh doanh, ngồi thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm doanh nghiệp Khi khách hàng mua xe máy cửa hàng uỷ nhiệm Honda, khách hàng tặng áo mưa hay nón bảo hiểm Ngồi kể từ ngày mua xe khách hàng miễn phí thay nhớt lần Khi thực chương trình tặng quà, người bán hàng cần ý đến câu hỏi: đối tượng nhận ai?, chương trình quà tặng bắt đầu thực kéo dài bao lâu?, q tặng gì?, tặng phù hợp? Tặng quà thủ thuật bán hàng đòi hỏi khéo léo người tặng Nếu chương trình tặng q khơng phù hợp khơng lãng phí mà cịn trở nên lố bịch gây thiện cảm cho khách hàng f)Thủ thuật tương phản Áp dụng thủ thuật người bán hàng để hai loại sản phẩm hàng hoá giống chủng loại, kiểu dáng khác chất lượng, giá để làm bật tính ưu việt hai sản phẩm, nhờ thúc đẩy mạnh việc tiêu thụ loại sản phẩm Khách hàng có so sánh cảm nhận tính ưu việt sản phẩm cần bán Thủ thuật áp dụng để giúp khách hàng nhận biết sản phẩm, phân biệt hàng thật, hàng giả g)Thủ thuật đối chứng Nhằm để thuyết phục khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, người bán đưa hành động để chứng minh cho tiêu chất lượng sản phẩm Ví dụ để bảo đảm cho khách hàng sản phẩm vải không cháy, người ta đốt vải ngâm đồng hồ xuống nước để chứng minh loại đồng hồ không ăn nước Sử dụng thủ thuật này, người bán thu hút ý khách hàng, làm bật lên ưu điểm sản phẩm thuyết phục khách hàng mua cách dễ dàng h)Thủ thuật giảm giá hạ giá Thủ thuật bán hàng giảm giá thủ thuật mà người bán hàng bán hàng hoá với mức giá thấp giá thơng thường để kích thích khách hàng mua hàng mua hàng thường xuyên mua với khối lượng lớn hay mua trả tiền Thủ thuật giảm hạ giá thủ thuật bán hàng với mức giá thấp mức giá thông thường khác biệt với bán hàng giảm giá chỗ bán hàng hạ giá sử dụng loại hàng lý, trái mùa, lỗi mốt hay hết nhu cầu sử dụng Thủ thuật áp dụng dựa tác động giá tâm lý khách hàng mua sắm Nó giúp người bán giải lượng hàng tồn kho, tình trạng tồn vốn kích thích khách hàng mua sản phẩm i)Thủ thuật bán trả góp Thơng thường mặt hàng có giá trị lớn khơng phải mua họ có nhu cầu, để kích thích khách hàng mua sản phẩm, nhiều cửa hàng sử dụng cách thức kinh doanh Bán trả góp nghĩa người bán hàng chấp nhận cho người mua toán tiền hàng chậm so với thời gian giao hàng chia thành nhiều thời điểm tốn khác Như thơng qua việc bán hàng trả góp, người bán giúp cho khách hàng giải vấn đề liên quan đến khả toán, biến mong muốn khách hàng thành lần mua hàng thực Ưu điểm thủ thuật giúp doanh nghiệp giải tốt lượng hàng tồn kho, có thêm nhiều khách hàng bán hàng với giá cao Tuy nhiên nhược điểm phương pháp người bán gặp rủi ro toán, gây lỗ vốn Do đó, doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ khách hàng trước giao dịch, đặc biệt bán với số lượng lớn Câu 2: Các thông tin kiến thức nhân viên bán hàng cần chuẩn bị trước gặp khách hàng là: Thông tin về: - Doanh nghiệp Sản phẩm /dịch vụ Khách hàng Đối thủ cạnh tranh Ngành Kiến thức về: - Chuẩn bị tốt kiến thức thủ thuật bán hàng Biết cách nắm bắt tâm lí khách hàng Các kỹ quy trình bán hàng Ý nghĩa thơng tin kiến thức q trình bán hàng là: - - Có thể hiểu kĩ kế hoạch nhân viên bán hàng đối hướng đến nhu cầu thị trường đặc biệt khách hàng Từ lập thành kế hoạch với bước nhỏ để thực hành đạt tiêu Phát xây dựng lượng khách hàng tiềm mình, loại dần khách hàng khơng đủ tiêu chuẩn khơng thích hợp với sản phẩm, dịch vụ Từ chọn khách hàng phù hợp - Để có gặp hồn hảo, nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin khách hàng, đặt mục tiêu trao đổi phương pháp để thuyết phục khách hàng Mỗi người có cách tiếp cận cụ thể với đối tượng khách hàng mình, nhiên việc tìm hiểu đặc điểm tính cách nhu cầu chủ yếu khách để nhắm trúng vào điểm đó, hiệu bán hàng nâng cao lên bậc Nếu bạn thành công việc gây ấn tượng tốt lần có nghĩa bạn thuyết phục họ tới 50% sau đó, bước cịn lại quy trình bán hàng trở nên dễ dàng nhiều Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu bề ngoài, lời mở đầu cách nhận xét câu chuyện…Trước gặp mặt trực tiếp khách hàng, người bán nên gọi điện thoại trực tiếp, gửi thư điện tử cho khách hàng trước hẹn gặp - Để hướng khách hàng theo trình tự: ý đến sản phẩm – quan tâm – mong muốn – kết thúc Trong bước này, việc làm quan trọng người bán hàng phải ý nhấn mạnh vào lợi ích khách hàng mua sản phẩm, làm bật tính sản phẩm đảm bảo lợi ích Để xử lí tốt phản đối khách hàng Tìm cách giải cho vấn đề cách nhanh chóng,thuận lợi thơng minh Để chốt đơn hàng nhanh chóng, hiệu quả, người bán cần tinh tế nhận “tín hiệu” từ người mua để kết thúc đơn hàng cử chỉ, lời nói, lời nhận xét… Để việc khách hàng có hài lịng với sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp hay khơng, tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay khơng - - Thậm chí, cịn đầu mối tiềm mang đến cho người bán hàng người mua chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ sau bán Câu 3: Hãy trình bày mơ hình SPIN Viết đoạn hội thoại câu hỏi theo mơ hình SPIN để khai thác nhu cầu khách hàng Mơ hình SPIN bao gồm: Câu hỏi Tình hình: câu hỏi đặc điểm, bối cảnh điều mà khách hàng làm Ví dụ: - Hiện bạn sử dụng thiết bị nào? - Bạn mua hay thuê nó? - Có nhân viên sử dụng nó? - Bạn sử dụng bao lâu? Việc hỏi nhiều câu hỏi tình hình gây nhàm chán khiến khách hàng giận có q nhiều câu hỏi mà chủ yếu liên quan đến vấn đề cá nhân doanh nghiệp, có lại vấn đề thuộc bí mật kinh doanh Câu hỏi Vấn đề: loại câu hỏi vấn đề, khó khăn rắc rối hay khơng hài lịng khách hàng Ví dụ: - Máy móc bạn có khó sử dụng khơng? - Bạn có hài lịng với thiết bị sử dụng khơng? - Bạn có gặp vấn đề chất lượng không? Câu hỏi Hệ quả: loại câu hỏi hậu ảnh hưởng vấn đề rắc rối khách hàng gây ra: Ví dụ: - Việc giao hàng chậm vừa có ảnh hưởng đến khách hàng ơng? - Sự khó khăn sử dụng máy có làm tăng chi phí huấn luyện khơng? Câu hỏi Chi phí nhu cầu: câu hỏi giá trị, tính hữu dụng, tính thiết thực mà khách hàng nhận thấy giải pháp Ví dụ: - Ơng thấy có lợi ích sử dụng cổ máy chạy nhanh gấp hai lần? - Tại giảm bớt thời gian tồn kho lại quan trọng ông? - Việc giảm nhu cầu huấn luyện nhân viên quan trọng ông nào? Nguyên tắc quy trình SPIN Trước tiên người bán hàng, đưa câu hỏi tình hình để thiết lập thơng tin Nhưng họ không đặt câu hỏi nhiều câu hỏi Tình hình tẻ nhạt khiến khách hàng tức giận Tiếp theo, họ nhanh chóng chuyển sang câu hỏi vấn đề để thăm dị trục trặc, khó khăn khơng hài lịng khách hàng Bằng cách đặt câu hỏi này, họ phát nhu cầu Ẩn khách hàng Trong bán hàng qui mô nhỏ, thời điểm thích hợp để đưa giải pháp Nhưng bán hàng qui mô lớn, người bán hàng không dừng đây, họ tiếp tục đặt câu hỏi Hệ để khiến nhu cầu Ẩn ngày lớn khẩn thiết Sau đó, khách hàng đồng ý vấn đề đủ nghiêm trọng chuyên gia bán hàng đặt câu hỏi Chi phí nhu cầu để khuyến khích khách hàng quan tâm tới giải pháp nêu lợi ích mà giải pháp mang lại Như vậy, việc kết hợp câu hỏi Hệ câu hỏi chi phí nhu cầu đưa khách hàng từ chỗ mô tả nhu cầu ẩn đến chỗ nêu lên nhu cầu lộ Kết kép việc dựng lên dần tính quan trọng vấn đề việc ý thức giá trị giải pháp thuyết phục khách hàng tìm đến giải pháp vụ mua sắm Đối thoại SPIN :Đoạn đối thoại mua bán lắp đặt máy lạnh A: Nhân viên điện máy xanh B: Khách hàng A: Chào chị! Tơi giúp cho chị? B: Thời tiết dạo khó chịu tơi muốn có thiết bị để gia đình tơi thoải mối mùa hè nắng nóng A: Vâng! Thưa chị, điện máy xanh có nhiều dịng sản phẩm giúp gia đình giảm bớt nóng máy quạt thường, máy quạt nước, máy lạnh Ở gia đình chị xử dụng thiêt bị chưa ạ? B:Hiện gia đình tơi xử dụng máy quạt nước Nhưng khơng làm gia đình tơi thoải mái Bởi nhiệt độ nóng, tơi cịn nghe thơng tin thời tiết nắng nóng kéo dài thời gian dài A: Dạ Theo tơi chị nên lắp đặt máy lạnh giúp gia đình chị thoải mái đấy.Máy lạnh thiết bị giúp trì khơng khí phịng ổn định nhiệt độ, độ ẩm, độ Hiện chúng tơi có sẵn dịng máy lạnh Inverter Aqua AQA-KCRV9VKS, máy lạnh Daikin FTKQ35SAVMV, Máy lạnh Sámung AR10MVFHGWKNSV, máy lạnh Toshiba.Chị muốn xem loại ạ? B: Tôi chưa dùng máy lạnh nên Nhờ chị tư vấn giùm tơi để tơi chọn máy lạnh tốt giá phải với ạ! A: Vâng Nơi chị muốn lắp đặt có rộng không ạ? B: Không Chúng dọn riêng nên sống nhà nhỏ A: Vậy chị nên dùng máy lạnh Inverter Aqua AQA-KCV9VKS dịng có thiết kế trang nhã, kiểu dáng sang trọng, khả làm lạnh nhanh chóng, lọc khí kháng khuẩn khử mùi tốt, vận hành êm ái, bảo hành năm B: Vâng! Vậy mua A: Chị muốn lắp đặt cho chị hay chị từ lắp đặt ạ? Nếu cửa hàng lắp đặt có thu thêm phí lắp đặt, chị miễn phí phí vận chuyển có dịch vụ ưu đãi B: Vậy nhờ cửa hàng lắp đặt ạ! cảm ơn chị tư vấn cho Câu 4: Anh/chị nêu nguyên tắc trình bày sản phẩm? Nguyên tắc trình bày sản phẩm là: - Người bán hàng với tư cách người truyền đạt thông tin phải xác định rõ điều muốn nói phải có chuẩn bị trước - Cần phải dùng ngơn ngữ, biểu tượng ký hiệu quen thuộc với người nhận tin - Nội dung thông tin phải phù hợp với kiến thức, kinh nghiệm, tâm trạng thái độ người nhận tin - Chỉ truyền đạt thông tin có liên quan có giá trị người nhận - Tạo mơi trường để có thơng tin phản hồi phải biết lắng nghe cách chủ động Câu 5: Anh/chị nhân trình bày phương pháp mà nhân viên bán hàng sử dụng để trình bày cho khách hàng thấy sản phẩm chất lượng Phương pháp mà nhân viên bán hàng sử dụng để trình bày cho khách hàng thấy sản phẩm chất lượng: -Bán hàng chất lượng thơng qua nhấn mạnh nước sản xuất Ví dụ: - Nhấn mạnh vào hợp chất: người nêu thành cơng Ví dụ: - Nói viện nghiên cứu đứng đằng sau Ví dụ: - Túm tính từ mà thằng khác chưa túm Ví dụ: -Nói số lượng khách hàng Ví dụ: - Dùng số tăng trưởng Ví dụ: - Dùng idol Ví dụ: - Thủ thuật đối chứng Ví dụ: Câu 6: Phản đối bán hàng gì? Anh chị liệt kê phản đối gặp bán hàng phân nhóm phản đối Phản đối bán hàng hành vi,hành động,lời nói khách hàng thể đối kháng,không ưng ý sản phẩm dịch vụ nhân viên bán hàng Những phản đối gặp bán hàng phân nhóm phản đối đó: Từ chối giá cả: Khách hàng chê mắc Từ chối thời gian: Hầu hết người muốn trì hỗn việc định mua hàng Nguồn: Người mua khơng có đủ thơng tin sản phẩm bạn Cạnh tranh: Người mua hay gây áp lực cạnh tranh/ So sánh với sản phẩm khác Câu 7: Hãy trình bày mục đích cách xử lý phản đối viết đoạn hội thoại để minh họa cho cách giải Mục đích: ✓ Tìm khúc mắc thực KH ✓ Hóa giải trở ngại – nghi ngờ KH Nguyên tắc: ✓ Thể đồng cảm với vấn đề/ băn khoăn KH ✓ Xác định khách hàng phản đối thực hay lảng tránh ✓ Giới hạn Phản đối liên tiếp ✓ Tìm hiểu xác phản đối khách hàng (tại sao) ✓ Sử dụng kỹ thuật hóa giải phản đối ✓ Tìm kiếm tín hiệu mua hàng Cách xử lí phản đối: Trường hợp khách hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh ta có nhiều cách để xử lí phản đối họ: Đầu tiên ta phải tự tin sản phẩm mình, hiểu rõ sản phẩm đối thủ -Ta so sánh điểm mạnh điểm yếu sản phẩm bên (điểm mạnh lớn điểm mạnh họ, điểm yếu thấp điểm yếu họ) Cho khách hàng dùng thử sản phẩm thấy giá trị tiềm ẩn theo thời gian Ví dụ : điểm mạnh chất lượng sản phẩm đối thủ cạnh tranh A nhân viên bán hàng điện máy xanh B khách hàng mua máy giặt Đoạn hội thoại: A: Chào anh/chị Chúng tơi giúp cho anh chị ạ? B: Tơi muốn mua máy giặt thấy giá cửa hàng X thời gian giặt nhanh chóng máy giặt cửa hàng A: Dạ Sản phẩm máy giặt bên giặt nhanh Bên em sản phẩm khơng giặt nhanh có cơng nghệ cao tiết kiệm điện nước ,thiết kế nhỏ gọn mà giặt nhiều , giặt không bị bong hay xù lông vải, bảo đảm sản phẩm bên em bền sử dụng thời gian dài (Đánh vào tâm lý khách hàng tiền nấy) B: Anh/chị làm để chứng minh điều đó? A: Dạ bên em có dịch vụ bảo hành năm, lắp đặt vận chuyển miễn phí, đổi trả vịng 10 ngày Như anh/chị hài lòng chưa ạ? A: Ok,tơi mua Câu 8: Trình bày khái niệm chăm sóc khách hàng, lợi ích việc chăm sóc khách hàng tốt Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm ? Cho ví dụ hoạt động Khái niệm: “Chăm sóc khách hàng toàn hoạt động hệ thống có đủ lực để thực thái độ hành vi chuẩn mực nhằm đem lại hài lịng khách hàng thơng qua kết nối, củng cố mở rộng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng” Lợi ích: ▪ Đối với doanh nghiệp: ✓CSKH giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng - - - ✓CSKH khiến cho khách hàng định mua thêm dịch vụ doanh nghiệp ✓CSKH tốt khiến cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng ✓CSKH giúp cho nâng cao lực tuyển dụng ✓CSKH tốt giúp cho doanh nghiệp giảm căng thẳng phàn nàn, phản đối từ phía khách hàng ✓Chăm sóc tốt khách hàng giúp cho doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm kinh doanh ✓Chăm sóc tốt khách hàng giúp doanh nghiệp tăng danh tiếng kinh doanh ▪ Đối với khách hàng: ✓Nhận giá trị gia tăng từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp ✓Có nhiều kinh nghiệm mua sắm thú vị ✓Có nguồn thơng tin đáng tin cậy sản phẩm, dịch vụ … ✓Có mối quan hệ lâu dài với người tin tưởng ✓Tiết kiệm thời gian tăng giá trị nhận từ số tiền bỏ ✓Giải vấn đề nhanh chóng, nhẹ nhàng ✓Có người lắng nghe cảm thơng Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: Cung cấp dịch vụ hậu ✓Giao hàng lắp đặt sản phẩm ✓Dịch vụ bảo hành, sữa chữa ✓Thực phương thức toán khác ✓Cung cấp thêm sản phẩm hỗ trợ sản phẩm ✓Thực thăm hỏi khách hàng Ví dụ: dịch vụ sửa xe lưu động, cứu hộ xe máy Honda Airblade tận nơi HCM trung tâm Sửa Xe Sài Gòn Theo dõi thái độ KH giữ gìn mối quan hệ khách hàng ✓Điện thoại hỏi thăm khách hàng ✓Theo dõi bảo đảm lời hứa ✓Xử lý tình chăm sóc khách hàng Ví dụ: Làm thẻ vip cho khách hàng lâu năm uốn trà sữa Gongcha Sáng tạo dịch vụ chăm sóc để lôi kéo KH ✓Tạo cho KH nhận thấy dịch vụ làm tăng giá trị sản phẩm ✓Tạo cho KH nhận thấy tiết kiệm nhờ dịch vụ tăng thêm mang lại ✓Tạo cho KH nhận thấy tiện nghi từ dịch vụ tăng thêm ✓Tạo cho KH nhanh chóng từ tốc độ phục vụ Ví dụ: Khi mua đồ trang sức nhân viên bán hàng trân trọng nâng niu khách hàng cảm thấy vật có giá trị ... nghiệp cần tìm hiểu kỹ khách hàng trước giao dịch, đặc biệt bán với số lượng lớn Câu 2: Các thông tin kiến thức nhân viên bán hàng cần chuẩn bị trước gặp khách hàng là: Thông tin về: - Doanh nghiệp... /dịch vụ Khách hàng Đối thủ cạnh tranh Ngành Kiến thức về: - Chuẩn bị tốt kiến thức thủ thuật bán hàng Biết cách nắm bắt tâm lí khách hàng Các kỹ quy trình bán hàng Ý nghĩa thông tin kiến thức q... tác dụng gây ý khách hàng doanh nghiệp sản phẩm mà họ kinh doanh, ngồi cịn thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm doanh nghiệp Khi khách hàng mua xe máy cửa hàng uỷ nhiệm Honda, khách hàng tặng áo mưa