VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI HOÀNG NGỌC QUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH, BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2020 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI HOÀNG NGỌC QUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH, BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN XUÂN TRUNG HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám bệnh trung tâm chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2020 Tác giả luận văn Hoàng Ngọc Quyên LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận động viên khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình Giám đốc bệnh viện, ban lãnh đạo Trung tâm Chẩn đốn hình ảnh, thầy cô giáo, anh chị em bạn bè đồng nghiệp gia đình Tác giả bầy tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, phịng Đào tạo sau đại học Học viện khoa học xã hội, đặc biệt thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy chun đề tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt q trình học tập hồn thành luận văn thạc sĩ Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Xuân Trung- Người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn Với thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, thực tế cơng việc chun mơn có nhiều lĩnh vực chun sâu, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy giáo, cô giáo, quý đồng nghiệp bạn bè Mặc dù có nỗ lực cố gắng thân, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý chân thành Thầy Cơ, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Ngọc Quyên MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1.Tổng quan dịch vụ 1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.3.Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số sở khám chữa bệnh 20 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC 23 2.1 Giới thiệu khái quát Trung tâm chẩn đốn hình ảnh - Bệnh Viện Hữu nghị Việt Đức 23 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm chẩn đốn hình ảnh - Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức 27 2.3.Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh trung tâm chẩn đốn hình ảnh - Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức 36 2.4 Đánh giá chung 58 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC 65 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm chẩn đốn hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức 65 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm chẩn đốn hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức 68 3.3.Kiến nghị 73 3.4.Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng việt BS Bác sĩ BV Bệnh viện BYT Bộ Y Tế CBVC Cán viên chức CĐHA Chẩn đốn hình ảnh CKI Bác sĩ chun khoa I CKII Bác sĩ chuyên khoa II CLDV Chất lượng dịch vụ KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên NB Người bệnh NCS Nghiên cứu sinh NSNN TT TTB Ngân sách nhà nước Trung tâm Trang thiết bị DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1.Tổng quan mục SERVQUAL .11 Bảng 2.1 Tình hình thực tiêu chun mơn Trung tâm chẩn đốn hình ảnh, bệnh viện Hữu nghị Việt Đức 29 Bảng 2.2: Tiền lương bình quân từ 2017 - 2019 .35 Bảng 2.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ 36 Bảng 2.4: Phân bố mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân 39 Bảng 2.5: Thống kê mô tả biến nghiên cứu 40 Bảng 2.6: Hệ số tin cậy thang đo “sự tin cậy” (lần 1) 41 Bảng 2.7: Hệ số tin cậy thang đo “sự tin cậy” (lần 2) 42 Bảng 2.8: Hệ số tin cậy thang đo “sự đáp ứng” 42 Bảng 2.9: Hệ số tin cậy thang đo “năng lực phục vụ” .43 Bảng 2.10: Hệ số tin cậy thang đo “sự đồng cảm” .43 Bảng 2.11: Hệ số tin cậy thang đo “phương tiện hữu hình” (lần 1) 44 Bảng 2.12: Hệ số tin cậy thang đo “phương tiện hữu hình” (lần 2) 44 Bảng 2.13: Hệ số tin cậy thang đo “sự hài lòng NB ” 45 Bảng 2.14: Tổng hợp kết phân tích độ tin cậy thang đo 45 Bảng 2.15: Kết kiểm định Barlett số KMO biến độc lập 47 Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố thang đo biến độc lập 47 Bảng 2.17: Kết kiểm định Barlett số KMO biến phụ thuộc .48 Bảng 2.18: Ma trận tương quan Pearson biến nghiên cứu 49 Bảng 2.19: Tóm tắt mơ hình .51 Bảng 2.20: Phân tích phương sai ANOVA .51 Bảng 2.21: Kết hồi quy .52 Bảng 2.22: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 Bảng 2.23: Kết kiểm định Independent Samples Test .56 Bảng 2.24: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Độ tuổi 56 Bảng 2.25: Kết kiểm định Welch .56 Bảng 2.26: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Nghề nghiệp .57 Bảng 2.27: Kết phân tích ANOVA theo Nghề nghiệp .57 Bảng 2.28: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Thu nhập 58 Bảng 2.29: Kết phân tích ANOVA theo Thu nhập 58 Bảng 2.30: Đánh giá thang đo đáp ứng 59 Bảng 2.31: Đánh giá thang đo tin cậy .60 Bảng 2.32 Đánh giá thang đo phương tiện hữu hình 61 Bảng 2.33 Đánh giá thang đo lực phục vụ 62 Bảng 2.34 Đánh giá thang đo đồng cảm .63 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức chuyên môn Trung tâm CĐHA – Bệnh viện hữu nghị Việt Đức .25 Biểu đồ 2.1 Tình hình vốn đầu tư máy móc trang thiết bị hàng năm TT CĐHA – Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức 31 Hình 1.1: Quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 15 Hình 2.1: Biểu đồ tần số Histogram 53 Hình 2.2: Biểu đồ phân tán phần dư 54 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 55 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chăm sóc bảo vệ sức khỏe người lĩnh vực cung cấp dịch vụ đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống người Xã hội phát triển, nhu cầu đáp ứng chất lượng dịch vụ cao Mỗi sở y tế phải cố gắng, có thay đổi quan trọng vật chất nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu người bệnh khẳng định uy tín để tồn phát triển Cơng tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân nước ta đạt nhiều thành tựu quan trọng, mạng lưới y tế ngày củng cố, dịch vụ khám chữa bệnh ngày đa dạng, nhiều công nghệ nghiên cứu ứng dụng Tuy nhiên, công tác khám sức khoẻ sở y tế nhiều bất cập; việc phân định rõ nhiệm vụ sở y tế theo tuyến chuyên môn để thực nguyên tắc sở y tế tuyến tập trung cung cấp dịch vụ tuyến chưa thực được, tuyến nâng cao lực cung cấp dịch vụ thực vai trò tuyến đầu phịng bệnh, chăm sóc sức khoẻ người dân Các sở y tế tuyến trung ương, tuyến cuối đầu tư mở rộng, nâng cấp, đại hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khám, chữa bệnh nhân dân Với nhu cầu khám bệnh ngày cao mà chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tuyến chưa thực đáp ứng nhu cầu người bệnh nên việc chuyển lên tuyến gây tình trạng q tải khơng thể tránh khỏi đặc biệt bệnh viện tuyến cuối Cùng với áp lực chun mơn lớn, địi hỏi trình độ kỹ thuật chun mơn sâu nhiều yếu tố khác Do vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, sở y tế nước vấn đề cấp thiết mà nhà nước nhân dân quan tâm Cùng với phát triển ngành y tế nước, Trung tâm chẩn đốn hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức không ngừng xây dựng sở vật chất, trang bị thiết bị y tế đại, đào tạo đội ngũ nhân viên có chun mơn cao, tận tình công tác triển khai số dịch vụ kỹ thuật chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ điều trị cho người bệnh Để đáp ứng nhu cầu ngày cao người bệnh, trung tâm thực công tác Chương GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm chẩn đốn hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức 3.1.1 Mục tiêu Nhìn lại lịch sử phát triển, trung tâm Chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức có bước phát vượt bậc Từ chỗ có vài máy Xquang quy ước đơn giản đến khoa trang bị đầy đủ: Xquang số hóa, siêu âm màu, CLVT, CHT, hệ thống chụp mạch số hóa xóa nền, PET/CT Những trang thiết bị mặt đóng vai trò to lớn việc nâng cao chất lượng chẩn đoán điều trị cho người bệnh, mặt khác làm cho trung tâm Chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức trở thành trung tâm đào tạo có chất lượng cho sinh viên, cho bác sĩ chuyên khoa I, chuyên khoa II, bác sĩ nội trú, cao học cho nghiên cứu sinh, đồng thời nâng cao vị trung tâm ngang tầm khu vực quốc tế - Tiếp tục thực mức giá dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT bao gồm tiền lương theo Thông tư liên tịch 37 Thông tư 02 Bộ Y tế Đẩy mạnh thực tự chủ, tự chịu trách nhiệm đơn vị nghiệp y tế công lập - Tổ chức quản lý tài chính, ngân sách, bảo đảm sử dụng nguồn kinh phí tiết kiệm, có hiệu quả, chi chế độ Các khoản thu, chi phải thực theo quy định - Nghiên cứu triển khai giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, cải cách thủ tục hành chính, cải tiến quy trình tốn khám bệnh Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin khám bệnh, chữa bệnh tốn chi phí khám bệnh Trung tâm chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức xây dựng kế hoạch hàng năm cho phát triển đơn vị với mục tiêu sau: Hoàn thành 100% tiêu chuyên môn giao Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh việc thực nghiêm túc quy chế 65 chuyên môn, đổi phong cách phục vụ nhân viên y tế người bệnh, không để xảy sai sót lớn ảnh hưởng đến sức khỏe người bệnh, uy tín Bệnh viện Phát triển kỹ thuật mới, thực dịch vụ kỹ thuật có hiệu quả, khai thác tối đa tính trang thiết bị đầu tư Tiếp tục huy động vốn đầu tư thêm thiết bị kỹ thuật đại có tính cạnh tranh cao, ứng dụng tiến kỹ thuật chẩn đốn điều trị có hiệu Khơng ngừng rèn luyện, đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên môn lẫn y đức, bồi dưỡng kỹ mềm giao tiếp với NB đồng nghiệp tạo nên nét văn hóa chun nghiệp mơi trường bệnh viện Nhờ mà nâng tầm uy tín bệnh viện, cải thiện đời sống CBVC Coi trọng công tác nghiên cứu khoa học sáng kiến, tiết kiệm Xây dựng, thực quy chế chi tiêu nội bộ, sở có bàn bạc thống dân chủ, bảo đảm công khai, minh bạch tăng cường kiểm tra giám sát trung tâm Qua lãnh đạo trung tâm chủ động, linh hoạt việc chi tiêu để hồn thành nhiệm vụ 3.1.2 Phương hướng hoạt động Củng cố lực, tăng hiệu quản lý chiến lược Với số lượng NB ngày đông, sở y tế tuyến không đảm đương vai trị NB phải tập trung lên bệnh viện tuyến để khám điều trị Trung tâm mắt xích quan trọng BV tuyến cuối Do vậy, TT cần phải tăng hiệu hoạt động để đáp ứng lượng bệnh nhân ngày tăng Trung tâm nghiên cứu áp dụng giải pháp đồng ưu tiên đầu tư phát triển nguồn nhân lực, trang thiết bị máy móc, sở hạ tầng, khoa học cơng nghệ sách cán y tế hợp lý để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cho NB Việc đào tạo lực NVYT TT nâng cao vị danh tiếng bệnh viện Trong ngành y, tai nạn nhỏ dẫn tới thiệt hại mạng người Hầu hết người dân chọn bệnh viện, họ chọn theo danh tiếng bệnh viện nhận xét bệnh nhân trước để lại Quan điểm tác giả cho rằng, 66 việc bệnh viện đặc biệt bệnh viện trung ương nằm thủ đô phải nâng cao lực, tính hiệu cơng tác KCB quan trọng Việc củng cố lực nội tính chủ động bệnh viện Xây dựng thị trường cạnh tranh dịch vụ KCB Hiện nay, địa bàn Hà Nội có nhiều sở y tế có uy tín có thương hiệu nhiều năm Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, … Đây thách thức lớn Bệnh viện HN Việt Đức nói chung TT CĐHA nói riêng Về chuyên ngành Chẩn đốn hình ảnh, bệnh viện có TT CĐHA triển khai nhiều kỹ thuật Để bắt nhịp với xu thời đại, trung tâm Chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức mạnh dạn huy động vốn đầu tư TTB đại, tuyển nhân lực với yêu cầu trình độ cao đáp ứng công việc chuyên môn TT Đội ngũ nhân viên y tế phải rèn luyện, trau dồi y đức để phục NB cách tốt Hàng năm có 02 bác sĩ Kỹ thuật viên học tập chuyên mơn nước có y học đại như: Pháp, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Úc… lĩnh hội nhiều kiến thức chuyên môn, phục vụ NB cho việc nghiên cứu khoa học \ Trung tâm thường xuyên mời chuyên gia nước giảng dạy hướng dẫn thực kỹ thuật chẩn đoán mới, tiên tiến giới Qua NB hưởng lợi sử dụng kỹ thuật mới: chẩn đốn bệnh xác, hiệu nhanh Một năm trung tâm tổ chức buổi hội thảo chun mơn sâu nhằm mục đích: giưới thiệu, hướng dẫn thực kỹ thuật trường hợp người bệnh khó chẩn đốn cho bạn đồng nghiệp toàn quốc Là trung tâm lớn thuộc Bệnh viện hạng đặc biệt trung tâm có lợi định chuyên môn: sở đào tạo lớn nguồn nhân lực chuyên ngành Chẩn đốn hình ảnh chun khoa sâu Ln có chiến lược đào tạo hợp lý, tạo điều kiện học tập tốt cho học viên Sau tốt nghiệp khóa học, thường học viên người đứng đầu chun ngành Chẩn đốn hình ảnh sở y tế tuyến có nhiều lợi công tác đạo chuyên môn hội chẩn trực tuyến cho tuyến 67 Nâng cao vai trò Người bệnh sử dụng dịch vụ Luôn nhận phản hồi NB trình thực dịch vụ KCB trung tâm qua kênh: hịm thư góp ý, phận đón tiếp Ngoài Giám đốc TT thường xuyên kiểm tra phận làm việc ngày, đôn đốc nhân viên làm việc hiệu quả, tránh để NB thắc mắc trả kết sớm cho NB Luôn lưu tâm ý kiến, đánh giá NB, xử lý nhanh chóng vấn đề tồn tại, giải sớm trường hợp vướng mắc kỹ thuật 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm chẩn đốn hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức 3.2.1.Nhóm giải pháp hồn thiện tổ chức máy Hiện TT có 06 phịng chun khoa 04 phòng chức thực nhiệm vụ theo quy định giám đốc TT giao Tuy nhiên để tăng cường cơng tác tổ chức kiện tồn máy, thời gian tới TT quan tâm thực số nội dung sau: Tăng cường chức nhiệm vụ phòng máy để hoàn thành nhiệm vụ Tuy nhiên để đảm bảo chức chuyên môn trung tâm giao quyền quản lý chuyên sâu cho phận 3.2.2 Nhóm giải pháp đào tạo, thu hút nguồn nhân lực Tổ chức đào tạo liên tục thông qua buổi sinh hoạt khoa học, hội thảo chuyên môn, báo cao ca lâm sàng…: hình thức giảng với trường hợp NB khó chẩn đốn, NB có bệnh lý phức tạp, trường hợp gặp …để tất bác sĩ, Kỹ thuật viên học tập nâng cao trình độ chun mơn Phấn đấu tới năm 2025: 90% CBVC trung tâm có trình độ đại học sau đại học Tiếp tục thực nhiệm vụ Bộ Y Tế giao cho: chuyển giao kỹ thuật cho bệnh viện tuyến thông qua đề án 1816, đề án Bệnh viện Vệ tinh, Dự án Norrred Phân công nhiệm vụ cụ thể cho bác sĩ, ký thuật viên để hoàn thiện giáo trình đào tạo đối tượng học Liên tục mở khóa đào tạo cho chuyên khoa sâu: lớp siêu âm tổng quá, lớp Chẩn đoán hình ảnh bản, lớp Điện quan can thiệp, lớp Chẩn đốn hình ảnh chun khoa I, CKII, lớp bồi dưỡng nâng cao 68 nghiệp vụ (siêu âm, Xquang, Cắt lớp vi tính, cộng hưởng từ…), lớp kỹ thuật viên chun ngành Chẩn đốn hình ảnh… Đào tạo liên tục theo thông tư 22 Bộ Y Tế: cán viện chức trung tâm tham dự buổi sinh hoạt khoa học, tham gia nghiên cứu, báo cáo đề tài khoa học 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chuyên môn Để nâng cao chất lượng chuyên môn, trung tâm triển khai thêm nhiều kỹ thuật dịch vụ mới, mở rộng tách riêng khu khám theo yêu cầu để thuận lợi cho việc phục vụ NB - Trung tâm xây dựng, trình BGĐ bệnh viện Bộ Y Tế quy trình kỹ thuật cho dịch vụ Khi phê duyệt, trung tâm triển khai sớm để phục vụ NB - Trung tâm sửa chữa tách riêng khu khám yêu cầu, đầu tư TTB phù hợp, sở hạ tầng gọn gàng, đẹp mắt 3.2.4 Nhóm giải pháp đổi phong cách, nâng cao y đức giao tiếp ứng xử nhân viên y tế Tổ chức tập huấn “Giao tiếp ứng xử” hướng tới hài lịng NB cho tồn CBVC Trung tâm năm lần Tham gia đầy đủ buổi tập huấn y đức, đổi phong cách phục vụ, học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh Bệnh viện tổ chức Tổ chức thi đua đổi phong cách phục vụ NB phận Trung tâm thông qua kênh phản ánh NB Bộ phận NB khen, nhận xét tốt, có thành tích đột xuất… Trung tâm có chế thưởng thỏa đáng kịp thời Luôn ý thức với CBVC đơn vị: Coi NB người thân mình, có thái độ mực, lịch giao tiếp với NB đồng nghiệp Tạo nét văn hóa thân thiện, ứng xử chun nghiệp Kết hợp với phịng Cơng tác xã hội bệnh viện để đẩy mạnh khâu chăm sóc, hướng dẫn, hỗ trợ NB chu đáo trình KCB bệnh viện 69 Duy trì cơng tác 5S tất vị trí làm việc, hàng tuần ban kiểm tra 5S chấm điểm cuối tháng tổng hợp điểm, phận không thực nghiêm túc bị phạt theo quy định Chăm sóc xanh, giữ mơi trường làm việc xanh, sạch, đẹp tạo hình ảnh tốt, nâng cao độ hài long NB Trang bị công khai số điện thoại đường dây nóng bác sĩ trưởng tua trực Ký cam kết thực nghiêm túc, đầy đủ nguyên tắc giao tiếp ứng xử, 12 điều y đức, nguyên tắc rửa tay thường quy, nếp sống văn hóa… với Ban giám đốc BV, Cơng đồn BV với lãnh đạo Trung tâm Áp dụng công nghệ thông tin nhằm khai thác hiệu tối đa khâu thủ tục hành chính, truyền tài hình ảnh, … giảm thời gian chờ khám tăng hiệu phục vụ NB Đội ngũ tiếp đón nhiệt tình Đội ngũ tiếp đón người bệnh nhân tiếp xúc, có ảnh hưởng định tới người bệnh Do người tiếp đón quan trọng, có thái độ nhã nhặn, lịch thiệp tạo cảm giác dễ chịu, an tâm bắt đầu q trình KCB Muốn tạo có đội ngũ tiếp đón chuyên nghiệp, thân thiện Trung tâm cần có chiến lược tuyển dụng mục đích: Đào tạo nhân viên tiếp đón phải có đủ yếu tố bản: Có kiến thức y học, hiểu biết nơi làm việc, có thái độ tích cực, có văn hóa ứng xử, đặc biệt kinh nghiệm giao tiếp với NB Cảm thông với Người bệnh Khi thân có sức khỏe khơng tốt; bị ốm, đau yếu thấy nhu cầu người bệnh cần gì.Vì vậy, bệnh nhân thông thường mong muốn quan tâm, chăm sóc chia sẻ họ khám Họ thường có nhu cầu khám sớm thay chờ đợi, xếp hàng Bệnh nhân muốn bác sĩ tư vấn chu đáo thay qua loa nhận phương án điều trị hiệu cho tình trạng bệnh tật Do đó, nhân viên y tế người phải biết cảm thơng, chia sẻ tìm cách đáp ứng nhu cầu NB 70 Sự tiện lợi thoải mái Với người bệnh đau yếu, đến nơi khám bệnh có tiện lợi họ cảm thấy thoải mái, hài lòng phải trả số tiền định Vì vậy, thiếu tiện lợi đặt lịch khám thoải mái, tiện nghi khám họ tìm đến nơi có dịch vụ tốt Cơng nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, người bệnh cần đặt lịch khám bệnh hệ thống khám trực tuyến, lựa chọn bác sĩ khám, tự định ngày khám, chờ đợi làm thủ tục hành rườm rà Đây tiện ích vượt bậc mà NB hưởng lợi nhiều Hỗ trợ người bệnh Khi người bệnh vào cấp cứu, có phương tiện nhân viên vân chuyển hỗ trợ khẩn cấp Trong trường hợp NB đến khám thường quy, để giải vấn đề cách thấu đáo việc cần phải hiểu rõ vấn đề họ gì, họ muốn họ đáp ứng Những điều cần nhanh ý thấu hiểu NB để làm thỏa mãn nhu cầu họ Qua hệ thống khám trực tuyến, người bệnh có quyền góp ý kiến họ sau khám để bệnh viện, phịng Cơng tác xã hội bệnh viện tiếp nhận xử lý thông tin Đó cách để xác thực ý kiến đánh giá người bệnh khám sử dụng dịch vụ 3.2.5 Nhóm giải pháp đầu tư trang thiết bị dược Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai kỹ thuật mới, Trung tâm cần đầu tư thêm hệ thống TTB đại, hệ thống PACS chuyên dụng để phục vụ cho NB hiệu chuyên nghiệp Về công tác dược: Tổ chức quản lý, sử dụng thuốc, vật tư y tế theo quy chế hành Cung ứng đầy đủ thuốc, vật tư y tế cho phận chun mơn 3.2.6 Nhóm giải pháp cải tạo CSVC điều kiện phục vụ người bệnh Trung tâm cải tạo, sửa chữa khu khám theo yêu cầu, tách riêng khu khám thường khám theo yêu cầu Mùa hè trang bị thêm quạt nước khu vực sảnh chờ NB 71 Lắp hệ thống phát Wifi miễn phí khu sảnh chờ NB Có hệ thống hình trình chiếu thơng tin bệnh viện, Trung tâm CĐHA, kỹ thuật chụp, kiến thức y học… để NB xem lúc chờ khám lấy kết 3.2.7 Nhóm giải pháp giảm tải hỗ trợ tuyến Tăng thêm bàn tiếp đón phận, có tình trạng tải hỗ trợ Để giảm thời gian chờ đợi NB, bác sĩ hỗ trợ đọc kết hệ thống PACS Hỗ trợ bệnh viện vệ tinh đọc kết cắt lớp vi tính, cộng hưởng từ trực tuyến, chuyển giao kỹ thuật Khi cần hỗ trợ, Trung tâm cử CBVC tận nơi hướng dẫn kỹ thuật 3.2.8 Nhóm giải pháp quản lý kinh tế y tế xã hội hóa Bệnh viện huy động vốn nhà đầu tư để mua máy theo hình thức xã hội hóa liên doanh liên kết Tuy nhiên với hình thức vay vốn mua máy xã hội hóa có nhiều hiệu nâng cao đời sống CBVC tồn bệnh viện nói chung Trung tâm CĐHA nói riêng Với hình thức này, toàn thu chi máy Lãnh đạo TT quản lý nghiêm túc mang lại hiệu kinh tế cao Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý tài Tất khoản thu, chi quản lý phần mềm 3.2.9 Nhóm giải pháp ứng dụng chuẩn chất lượng Định hướng thúc đẩy hoạt động cải tiến chất lượng dựa vào khoản điều Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/0/2013 “Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện” Kết hợp với phòng Quản lý chất lượng bệnh viện, thực tiểu mục tiêu chí, tự kiểm tra đánh giá chất lượng theo hướng dẫn Bộ Y Tế Tham gia lớp tập huấn quản lý chất lượng bệnh viện, 3.2.10 Công nghệ thơng tin, Cải cách hành Ứng dụng cơng nghệ thông tin vào thiết bị máy y tế kỹ thuật cao với hệ thống máy tính dung quản lý bệnh viện tạo tính đột phá, mang lại nhiều lợi 72 ích cho ngành y tế Với chuyên ngành Chẩn đốn hình ảnh, việc lưu trữ truyền tải ảnh khoa, phòng bệnh viện, bệnh viện với tạo lợi “hội chẩn từ xa” góp phần quan trọng vào việc sử dụng trí tuệ tập thể, đặc biệt trí tuệ chuyên gia y tế đầu ngành chẩn đốn điều trị bệnh từ xa, chí hội chẩn tồn giới Kết hợp với phịng Công nghệ thông tin xây dựng phần mềm PACS hoàn chỉnh để đến tháng 6/2020 đưa vào hoạt động Demo phần mềm Nhận hội chẩn trực tuyến với bệnh viện tuyến dưới, NB không cần thời gian di chuyển đến gặp bác sĩ 3.3.Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước Bộ y tế - Nhà nước đóng vai trị quan trọng tới chất lượng dịch vụ y tế Nhà nước cần đảm bảo khả chi trả người bệnh thông qua sách bảo hiểm y tế, hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có hồn cảnh khó khăn Nhà nước cần đầu tư trực tiếp cho sở y tế việc phát triển khoa học công nghệ, mũi nhọn chuyên sâu Quan tâm tới đặc thù nghề y, có sách đãi ngộ hợp lý với cán ngành y - Hiện giá viện phí khơng hợp lý, khơng tính đủ giá trị tích lũy (ví dụ: trình độ, kinh nghiệm chun gia…) khơng tính đủ chi phí đặc thù (giá cơng trình, thiết bị y tế, mức độ độc hại, ) khơng tính chi phí bảo trì (các TTB đại Hãng cung cấp máy bán gói bảo trì tháng/lần tùy theo giá trị máy) nên nhiều dịch vụ không đủ chi, tổng thu viện phí khơng đủ cho chi phí thường xuyên để vận hành sở khám bệnh - Với xu hướng Nhà nước đảm bảo chăm lo sức khỏe cho nhân dân thông qua Bảo hiểm y tế toàn dân khoa học Cơ chế động viên tính tự chủ sáng tạo sở cung cấp dịch vụ KCB, Nhà nước thông qua Bảo hiểm y tế đảm bảo chi trả cho dịch vụ cấp độ chất lượng định Các dịch vụ có cấp độ chất lượng cao cung cấp theo thỏa thuận sở y tế NB Nhưng thực tế nay, việc đảm bảo cho dịch vụ KCB BHYT nhiều hạn chế 73 - Để động viên tính tự chủ sang tạo sở cung cấp dịch vụ KCB cần có quy định khung BYT quy trình chun mơn, giá dịch vụ, quy định nên có khoảng để sở y tế, tùy theo điều kiện cụ thể, phát huy tính động, sang tạo, tự chủ việc nâng cao khả cạnh tranh bệnh viện chất lượng dịch vụ Cần có chế để phát huy ưu cạnh tranh cho bệnh viện (ví dụ: quy định NB, quan bảo hiểm có quyền trách nhiệm đàm phan, ký hợp đồng với sở cung cấp dịch vụ y tế sở chất lượng giá dịch vụ,…) Quy định thúc đẩy bệnh viện phải có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao hiệu hoạt động đơn vị - Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý bệnh viện, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 3.3.2 Kiến nghị Bệnh viện Việt Đức Ban lãnh đạo bệnh viện quan tâm tạo điều kiện làm viêc tốt cho Trung tâm CĐHA năm gần Tuy nhiên, điều kiện sở hạ tầng hạn hẹp nên Trung tâm phòng chụp nằm dải rác khắp bệnh viện chưa tập trung chỗ, cần tập trung nhân lực gặp khó khăn Trung tâm muốn quy hoạch lại, thu gọn tập trung phòng chụp khu vực để tiện cho việc hỗ trợ chuyên môn điều phối nhân lực Trung tâm trang bị máy móc đại, nguồn lực đáp ứng tốt với nhu cầu NB Nhưng để phát triển chuyên môn nữa, Trung tâm muốn bệnh viện hỗ trợ kinh phí cử người học tập, cập nhật kiến thức nước có y học tiên tiến (Pháp, Mỹ, Anh, Nhật Bản, Hàn Quốc…) Hiện CBVC Trung tâm tự tìm khóa học, buổi hội nghị, tập huấn nước giới tự chi trả cho khóa học tập Trung tâm tiếp tục triển khai kỹ thuật mới, khai thác tối ưu hiệu hệ thống máy móc đại trang bị năm qua: Máy cắt lớp vi tính 256 dãy, cộng hưởng từ 3.0 Tesla, hệ thống máy chụp can thiệp mạch (DSA) Bệnh viện đạo phòng Cơng nghệ thơng tin xây dựng lộ trình cho việc thực hiện, nâng cấp phần mềm quản lý bệnh viện Tham mưu cho lãnh đạo bệnh viện hệ thống PACS hoàn chỉnh Phát triển nâng cấp website bệnh viện 74 Phối hợp với bệnh viện đầu ngành, tăng cường nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế để không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tham mưu cho giám đốc sách động viên, khuyến khích, khen thưởng, kỷ luật CBVC, đảm bảo chế độ sách cho người lao động Cung ứng đầy đủ điều kiện làm việc môi trường độc hại Tổ chức theo dõi, giám sát, đánh giá, phối hợp hỗ trợ việc triển khai hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện dựa tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bộ Y tế ban hành Thiết lập hệ thống quản lý sai sót, cố y khoa, an tồn người bệnh v.v Tổng hợp phân tích từ đề giải pháp khắc phục 3.4.Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi hẹp trung tâm chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức số lượng mẫu khảo sát 300 mẫu thời gian năm 2019 Nếu có điều kiện nghiên cứu tiếp xin phép mở rộng đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện HN Việt Đức giai đoạn 2015 – 2019” để có nhìn tổng quát khách quan việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 75 KẾT LUẬN Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện công lập hệ thống y tế Việt Nam nói chung trung tâm chẩn đốn hình ảnh Bệnh việt HN Việt Đức nói riêng nhiệm vụ trọng yếu, vừa thiết, vừa phải giải nhiều vấn đề, phương diện lý luận thực tiến Mặc dù gặp nhiều khó khăn, tác giả luận văn cố gắng nghiên cứu đáp ứng yêu cầu, mục tiêu đặt Kết nghiên cứu tóm lược số vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn bước đầu hệ thống hóa quan điểm nước quốc tế vấn đề có liên quan tới chất lượng KCB bệnh viện cơng lập Có năm mảng nội dung xét đến gồm khái niệm bản, hoạt động quản lý, hoạt động đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ thực trạng Việt Nam Các cơng trình nghiên cứu chứng minh quan tâm giới nghiên cứu chủ đề Mặt khác, luận văn bổ sung thêm vào hệ thống sở lý luận mơ hình quản lý chất lượng, hệ thống tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng bệnh viện Đồng thời, luận văn làm rõ vai trò Nhà nước, vai trò thị trường việc nâng cao chất lượng KCB trung tâm chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức nói riêng nước Thứ hai, từ tài liệu tham khảo, luận văn thống kê, xếp lại quan điểm chất lượng dịch vụ ngành y tế, dịch vụ KCB bệnh viện lý luận nâng cao chất lượng DVYT Ngoài việc hệ thống hố sở lý luận, tác giả phân tích sở thực tiễn dựa kinh nghiệm số bệnh viện Nhờ đó, luận văn đưa gợi ý học cho việc nâng chất lượng dịch vụ KCB Trung tâm chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Việt Đức điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam Thứ ba, luận văn sử dụng liệu thứ cấp lẫn sơ cấp để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB trung tâm chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức năm qua Thông qua khảo sát bệnh nhân người nhà, luận văn xác định nhân tố mức tác động nhân tố tới thành tựu, hạn chế nguyên nhân chất lượng dịch vụ KCB Luận văn rõ thiếu hụt 76 thái độ chăm sóc người bệnh cán y bác sĩ Tương tự, sở hạ tầng, nhân lực, tài chính, hệ thống thơng tin, cung ứng dịch vụ cịn nhiều thiếu sót Tuy vậy, có bước tiến lớn việc áp dụng công nghệ thông tin việc quản lý bệnh viện mở rộng sở hạ tầng, đầu tư TTB đại trung tâm chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức Dựa sở lý thuyết phân tích rõ thực trạng, luận văn đưa số quan điểm giải pháp để nâng cao hiệu việc cung cấp chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện HN Việt Đức Các giải pháp dựa ba quan điểm tác giả việc tận dụng vai trò kinh tế thị trường; quan điểm dựa việc khuyến khích thân bệnh viên công lập tự nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ môi trường cạnh tranh; quan điểm sử dụng phản hồi bệnh nhân người thân nguồn tin phản ánh kết nâng cao chất lượng dịch vụ tiếp tục cải thiện điểm cịn yếu Các nhóm giải pháp mà luận văn đề xuất sở tham khảo mặt sách cho việc phát triển hệ thống y tế Việt Nam dần hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu ngày cao chất lượng DVYT phục vụ người dân tiến tới hội nhập với quốc tế Sau cùng, luận văn chưa giải số vấn đề vĩ mô xác định vai trò cạnh tranh kinh tế thị trường hoạt động bệnh viện cơng lập nói chung, hay tập trung nghiên cứu sâu vào yếu tố luật pháp, thể chế tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Đây hướng nghiên cứu xa mà tác giả luận văn lựa chọn tiếp tục giải 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tài (2006), Quyết định 19/2006/QĐ – BTC ngày 30/03/2006 Bộ tài (2017), Thông tư 107/2017/TT – BTC ngày 10 tháng 10 năm 2017 Bộ Tài (2013), Hệ thống Mục lục Ngân sách , NXB Hồng Đức Bộ Tài (2006), Hệ thống văn quy định chế độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ tổ chức máy, sử dụng biên chế kinh phí quản lý hành quan Nhà nước, đơn vị nghiệp khoa học công nghệ cơng lập, sách khuyến khích phát triển sở cung ứng dịch vụ ngồi cơng lập, NXB Tài chính, Hà nội Bộ Tài (2016), Chế độ kế tốn Hành nghiệp, NXB Tài Chính Bộ tài (2016), TT107/2017/TT - BTC việc ban hành Chế độ kế tốn hành nghiệp Bộ Tài (2013), Kế tốn Hành nghiệp áp dụng cho đơn vị, NXB Thống kê Bộ Tài (2017), Hướng dẫn thực hành kế tốn Hành nghiệp qua sơ đồ tài khoản quy định kế toán, tài chính, thuế, kiểm tốn, tra, kiểm tra tài NXB Lao động – Xã Hội Bộ Tài (2011), Chế độ kế tốn hành nghiệp (Sửa đổi bổ sung theo Thông tư số 185/2010/TT-BTC ngày 15/11/2010 Bộ Tài chính), NXB Tài 10 Bộ Tài (2017), Chế độ kế tốn hành nghiệp theo Thông tư số 107/2017/TT-BTC ngày 10/10/2017 Bộ Tài chính), NXB Tài 11 Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (2017), Quy chế chi tiêu nội 12 Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (2017), Bảng cân đối kế toán 13 Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (2018), Bảng cân đối kế toán 14 Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (2018), Quy chế chi tiêu nội 15 Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức trưởng thành, hội nhập phát triển (2016), Nhà xuất y học 16 Nguyễn Văn Dung (2012), “Nghiên cứu số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội”, Y học thực hành, số 9/2012, tr.31-35 77 17 Nguyễn Thị Bích Diễm (2015) “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Chợ Rẫy”, Luận văn cao học, Trường Đại học Kinh tế TP HCM 18 Đào Thu Hà (2017) “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa” Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Huế 19 Tống Thị Thu Hà (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Lao bệnh viện Bắc giang”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 20 Đỗ Quang Huy (2013), “Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế nội trú bệnh viện trung ương Thành phố Hồ Chí Minh”, luận văn thạc sĩ, trường đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh 21 Nguyễn Khái Hưng (2016) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bệnh viện y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh Luận văn cao học Trường Đại học Kinh tế TP HCM 22 Tăng Thị Lưu (2011), “Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”, luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng 23 Nông Thị Minh Ngọc (2015), “Nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh bệnh viện quốc tế Thái Nguyên”, luận văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội 24 Tô Thị Kim Thanh (2013),” Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh với việc tăng cường tự chủ tài bệnh viện cơng lập thuộc y tế khu vực Hà Nội” Luận văn Thạc sĩ 25 Võ Trần Cẩm Tú (2014), “Sự hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám đa khoa địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn cao học, Trường Đại học Kinh tế TP HCM 26 Hoàng Thị Hương Giang (2014), " Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang tỉnh Hà Giang", luận văn cao học, Trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 78 ... đến chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Hữu. .. bệnh đến khám bệnh Trung tâm chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức để có đánh giá ý kiến khách quan chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức Đối... trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm chẩn đốn hình ảnh bệnh viện