Đang tải... (xem toàn văn)
Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức tạp; họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hoá và dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy nhất để giữ được khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng. Trong thực tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo được sự phát triển vững bền trong tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, như theo tiêu chuẩn ISO 9000.
QUY TRÌNH XÂY DỰNG ISO 9000 TỔNG QUAN Trong bối cảnh nay, đối tượng khách hàng ngày trở nên phức tạp; họ cung cấp nhiều thông tin hơn, mong đợi họ hàng hoá dịch vụ ngày cao Đối với tổ chức nào, cách để giữ khách hàng việc cam kết với vấn đề chất lượng Trong thực tế, tổ chức nào, dù lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đảm bảo phát triển vững bền tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, theo tiêu chuẩn ISO 9000 Thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức thu nhận lợi ích sau: • • Các sách mục tiêu Ban lãnh đạo cấp cao đặt Hiểu yêu cầu khách hàng để đạt tới mục tiêu nhằm thoả mãn yêu cầu khách hàng • Nâng cao hiệu truyền thông nội tổ chức với bên ngồi • Hiểu rõ q trình tổ chức • Hiểu tác động yêu cầu luật định tổ chức khách • • • • • hàng tổ chức Phân định rõ trách nhiệm quyền hạn nhân viên Sử dụng hiệu thời gian nguồn lực Giảm thiểu lãng phí Đảm bảo tính thống khả truy tìm nguồn gốc sản phẩm dịch vụ Nâng cao đạo đức động làm việc CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 Trung tâm Năng suất Việt Nam Có thể nói, trước sức cạnh tranh đòi hỏi thị trường, việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn trở thành xu hướng bật Tuy vậy, để tạo lợi kinh doanh thực có bước đột phá, việc áp dụng cần có hướng mới, giàu sức sáng tạo Bên cạnh điều đáng mừng nước ta áp dụng rộng rãi hệ thống vấn đề chất lượng hệ thống nhằm giúp doanh nghiệp khai thác tối đa lợi ích hệ thống ISO mang lại cần thảo luận Động cho việc áp dụng hệ thống chất lượng Nhận định xu hướng phát triển kinh tế giới, nhà phân tích đưa chiến lược cho tồn phát triển công ty, tổ chức Trước hết làđịnh hướng sản phẩm, dịch vụ theo xu tồn cầu hóa Bởi lẽ hầu hết công ty lớn, nhỏ chịu tác động cung - cầu thị trường quốc tế sức ép cạnh tranh cấp độ khác Thậm chí cơng ty chưa bị ảnh hưởng trực tiếp, dừng lại phương thức kinh doanh truyền thống đơn khó chuyển đổi kịp thời trước tốc độ bùng nổ thông tin khoa học kỹ thuật đại Hơn nữa, để sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu thị trường nước nước ngoài, việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế trở thành yếu tố bắt buộc Có nhiều tập đồn xây dựng yêu cầu tiêu chuẩn cho hàng hóa, dịch vụ riêng nhằm tạo nét khác biệt đáp ứng tốt thị hiếu khách hàng diện rộng Trong bối cảnh vậy, hầu hết tổ chức tìm đến ISO 9000 có mong muốn tìm “chiếc đũa thần“ cho cạnh tranh chất lượng hiệu Có nhiều điều mà tổ chức mong đợi việc áp dụng ISO 9000, nhiên tóm lược lại hai điều bản: nâng cao kết kinh doanh (tăng trưởng doanh thu lợi nhuận) thông qua thoả mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh tranh thứ hai nâng cao hiệu hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy nội lực nhằm đạt phát triển bền vững lâu dài Và điều xảy ra? Trên thực tế, để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế giới, doanh nghiệp Việt Nam áp dụng Hệ thống Quản lý theo tiêu chuẩn, điển hình ISO 9000 Có thể thấy bước chuyển biến tích cực nhiều công ty, tổ chức sau áp dụng hệ thống Tuy vậy, khơng nơi áp dụng ISO mục đích đạt chứng u cầu thị trường xuất khẩu, không ý trì cập nhật hệ thống sau chứng nhận Những văn bản, quy trình, thủ tục cứng nhắc, xa rời thực tế công việc trở thành gánh nặng cho người thực Có lẽ nguyên nhân sâu xa việc áp dụng máy móc, quan liêu công ty chưa thực nhận thức lợi ích lâu dài hệ thống quản lý chất lượng mục tiêu rõ ràng đảm bảo chất lượng có chứng để quảng cáo, thoả mãn yêu cầu khách hàng Lãnh đạo nhiều doanh nghiệp phải đau đầu lực lượng quản lý mình, lợi ích tăng cường hiệu lực máy quản lý thông qua hệ thống chất lượng lại khơng nhìn nhận khai thác Việc nâng cao công nghệ, kỹ nhân viên thông qua hệ thống làm việc lập thành văn bản, việc chia sẻ làm giàu nguồn tài sản tri thức cơng ty, tăng cường văn hố cơng ty nhiều tất doanh nghiệp thu thơng qua hệ thống IS0 9000 Điều trở thành thực cho công việc phận chất lượng khơng có cam kết thực lãnh đạo Trong nhiều trường hợp, ưu hệ thống phát huy tốt nhiều lần có đào tạo tăng cường lực riêng cán chất lượng mà cán quản lý cấp trung tồn cơng ty Khi hệ thống chất lượng không phát huy sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng lớn nhiều so với ích lợi trước mắt thu từ việc có chứng đơn Tổ chức phải có người trì hệ thống dù danh nghĩa, phải tiếp chuyên gia đánh giá định kỳ Tất việc thực cách đối phó, tốn thời gian Kết cục có hệ thống văn “chết’’ nhiều làm giảm sức sáng tạo thành viên công ty Làm để hệ thống chất lượng thực có chất lượng? Trước thực tiễn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, thấy điều quan trọng công ty, tổ chức áp dụng phải nhận thức thực phát huy hiệu hệ thống Làm việc đó, cần cam kết hết lòng lãnh đạo; có hình thức khuyến khích thành viên tham gia xây dựng, không ngừng cải tiến, cập nhật hệ thống Đồng thời, cần trọng đào tạo nhân viên, tạo môi trường chia sẻ tri thức Điều cốt lõi xây dựng hệ thống linh hoạt, động, có chế mở để thành viên dễ dàng đóng góp ý tưởng sáng tạo Chỉ đó, hệ thống chất lượng không gánh nặng mà thực trở thành tảng vững cho phát triển tổ chức Trước hết xem xét tiêu chí để đánh giá chất lượng hệ thống chất lượng Nếu xét tổng thể hệ thống phải cơng cụ để giúp tổ chức đạt mục đích cải tiến hoạt động tăng trưởng Để xem xét chi tiết hơn, xin đưa 10 tiêu chí, xem yếu tố cần thiết để giúp cho việc xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng cho có hiệu Đó là: ISO 9000 công cụ quản lý, để ISO 9000 phục vụ bạn Để làm điều này, từ thiết kế hệ thống, doanh nghiệp cần phải quan tâm tới việc thiết kế hệ thống cho phản ánh sát thực qui trình cơng việc mối tương giao chúng Khi xây dựng hệ thống văn bản, mơ tả xác cách thức mà doanh nghiệp làm làm, ISO 9000 u cầu việc phải làm, việc thực cụ thể thực tế doanh nghiệp định Hãy đừng xây dựng qui trình sổ tay chất lượng ISO cho chuyên gia đánh giá Hệ thống chất lượng tổ chức, tổ chức tổ chức Khơng nên xây dựng hệ thống cách copy sử dụng hệ thống “mẫu” Hãy tự xây dựng hệ thống Nếu cần thiết, nhờ giúp đỡ chuyên gia tổ chức tư vấn độc lập Việc chép sử dụng hệ thống có sẵn giống việc giày người khác – làm bạn đau chân Người sử dụng không cảm thấy áp lực hệ thống Không nên triển khai hệ thống cách áp đặt, giải thích cho nhân viên cơng ty hệ thống ISO 9000 cách thức mô tả cơng việc mà người làm, giúp cho việc tiến hành cơng việc cách dễ dàng Hay nói cách khác, tìm cách “nhúng” hệ thống ISO 9000 vào tổ chức bạn cách hoàn toàn tự nhiên Nếu nhân viên công ty bạn không cảm thấy họ phải làm việc ISO u cầu xem khía cạnh này, hệ thống bạn đạt chất lượng Có cơng ty, nhiều nhân viên họ thực theo yêu cầu ISO, nhân viên luôn đáp ứng tốt yêu cầu tiêu chuẩn, ngược lại, công ty khác, nhân viên “thuộc bài”, thực tế họ lại thực yêu cầu hệ thống Điều thân hệ thống xây dựng nên có thực sát với hoạt động thực tế Công ty hay không Hệ thống chất lượng giúp nâng cao lực làm việc Đừng quên vai trò đặc biệt quan trọng việc đào tạo, từ thiết kế xây dựng hệ thống, tìm điểm mạnh yếu đội ngũ cán lập chương trình đào tạo phù hợp – không để thoả mãn yêu cầu ISO 9000, mà để đảm bảo nguồn nhân có đủ lực tiến hành công việc theo mục tiêu mà tổ chức đặt Trong ISO 9001 yêu cầu việc đánh giá hiệu việc đào tạo, không lập kế hoạch tiến hành đào tạo Thực tế cho thấy, việc đào tạo chỗ hay nói khác khác phát triển kỹ nghề nghiệp thông qua công việc thực tế hình thức đào tạo mang lại hiệu cao cho tổ chức lẫn cá nhân Bản thân hệ thống văn hồ sơ hệ thống ISO 9000 kho tàng tri thức kinh nghiệm vơ q giá tổ chức đó, xem hệ thống ISO 9000 sở hạ tầng cho việc quản lý tri thức doanh nghiệp Hệ thống chất lượng công cụ điều hành người quản lý Hãy khai thác lợi ích cụ thể hiệu hoạt động từ việc áp dụng hệ thống, công cụ hữu hiệu người quản lý để điều hành tác nghiệp Đội ngũ quản lý cấp yếu tố quan trọng tạo nên thành công việc áp dụng ISO 9000, đưa mong muốn sách cán quản lý vào hệ thống Hệ thống đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng Một hệ thống tốt hệ thống đầy đủ đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng Hãy nhớ rằng, tiêu chuẩn không yêu cầu số trang hệ thống tài liệu Thực tế cho thấy, hệ thống đơn giản dễ hiểu số điểm khơng phù hợp phát kỳ đánh giá nhiêu hiệu áp dụng cao Điều có người dễ dàng hiểu thực theo yêu cầu hệ thống chất lượng Có tham gia chủ động tích cực người Hãy tăng tính làm chủ người cách khuyến khích người tham gia vào trình xây dựng hệ thống trao quyền làm chủ phần hệ thống 8 Đánh giá nội nhằm tìm hội cải tiến Hãy nhớ việc đánh giá nội không đảm bảo phù hợp mà hội để tìm yếu tố cải tiến Hay nói cách khác, q trình đánh giá tìm nhiều hội cải tiến điểm khơng phù hợp hệ thống tổ chức tốt ngày tốt Ngồi ra, có nhiều người tham gia vào trình đánh giá kết tốt Nếu có nhiều người tiến hành đánh giá phạm vi hẹp, gắn kết việc đánh giá hệ thống với đánh giá trình để tìm hội cải tiến trình cải tiến hệ thống, để đảm bảo hệ thống thực bám sát hỗ trợ trình hoạt động tổ chức Hệ thống không đánh giá lựa chọn nhà cung cấp, mà với họ nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ tổ chức Nếu nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng cho việc đạt tới mục tiêu chất lượng, việc đặt tiêu chí cụ thể cho việc lựa chọn đánh giá nhà cung cấp, tổ chức cần thiết phải giúp đỡ khuyến khích nhà cung cấp để họ đạt tiêu chí 10 Hệ thống có ứng dụng phương tiện đại, đặc biệt công nghệ thông tin Sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin hữu dụng cho việc xây dựng áp dụng hệ thống Tuy nhiên, lần xin lưu ý để chúng phục vụ bạn thơng thường bạn phải phục vụ chúng trước Hiện nay, công nghệ thông tin phục vụ quản lý phát triển mạnh mẽ, việc ứng dụng chúng cho việc xây dựng áp dụng ISO 9000 trở thành phổ biến, đặc biệt nước phát triển Những xu hướng việc áp dụng ISO 9000 Hiện nay, với cạnh tranh mạnh mẽ q trình tồn cầu hố, u cầu hội nhập cạnh tranh đặt cho tổ chức áp lực phải ln ln tìm điểm mới, phương pháp hiệu để tạo cho khác biệt, tạo ưu cạnh tranh cao Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 không nằm ngồi vòng quay Những xu hướng phát triển việc áp dụng ISO 9000 thống kê phần giúp tổ chức có nhìn xa tương lai phát triển hệ thống chuẩn bị sẵn cho kế hoạch để áp dụng Thứ việc tích hợp công cụ quản lý hệ thống Chúng ta biết rằng, ISO 9001:2000 đưa yêu cầu việc phải làm, việc đáp ứng hồn tồn để mở, yêu cầu ISO 9001 mở “hệ thống con” nằm hệ thống lớn Chẳng hạn công cụ thống kê, kiểm sốt q trình, cơng cụ quản lý dự án hay lập kế hoạch Việc tích hợp công cụ quản lý hệ thống tổng thể dựa yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 quan trọng nhằm giảm thiểu nguồn lực, tận dụng tối đa tác dụng công cụ naỳ đặc biệt đảm bảo hoạt động nhịp nhàng khơng có xung đột cơng cụ hệ thống Việc tích hợp công cụ hệ thống bao gồm việc xây dựng qui trình, phân cơng trách nhiệm thực hiện, hệ thống quản lý tài liệu hồ sơ theo tiêu chuẩn chung ISO 9000 – đó, cơng cụ trở thành phần hệ thống ISO 9000 Thứ hai tích hợp hệ thống – bao gồm hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 14000, OHS 18000 mơ hình quản lý HACCP, GMP hay quản lý tri thức doanh nghiệp (KM), quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Từ tảng vững hệ thống quản lý chất lượng truyền thống, hệ thống quản lý tiên tiến Quản lý tri thức, Quản lý quan hệ khách hàng tạo điều kiện cho nguồn tri thức doanh nghiệp kiến tạo sẻ chia thấu đáo Những thông tin khách hàng, thị trường; học kinh nghiệm; kiến thức, kỹ thành viên tổ chức trao đổi, cập nhật ngày nâng cao Chính cơng cụ quản lý giúp cho hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn không ngừng phát huy nội lực, đồng thời có tính mới, đưa công ty, tổ chức lên tầm phát triển cao Việc tích hợp hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế theo mô hình quản lý đại giúp tổ chức giảm thiểu nhiều chi phí nguồn lực đặc biệt tạo hệ thống quản lý thống nhất, giúp cho việc điều hành dễ dàng hiệu Các hệ thống tích hợp với nhau, tổ chức có hệ thống quản lý nhất, bao gồm hệ thống sách mục tiêu chung tổ chức (đề cập đến khía cạnh chất lượng, mơi trường, an tồn sức khoẻ, sách cộng đồng khách hàng ), hệ thống qui trình tác nghiệp – mơ tả qui trình tác nghiệp hướng dẫn cơng việc vị trí cơng việc khác chức tổ chức, cuối hệ thống hồ sơ biểu mẫu – sở liệu làm việc tổ chức Ngoài ra, tổ chức cần tổ cơng tác để “chăm sóc” hệ thống, đánh giá nội họp xem xét lãnh đạo không cần thiết phải tiến hành nhiều lần hệ thống tách rời Điều hồn tồn tự nhiên, xu hướng thể rõ ràng tiêu chuẩn ISO 9000 phiên 2000 tính tương thích với hệ thống khác, phiên – ISO 19011:2002 tích hợp tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 thành tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý Ngoài hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, mơ hình hệ thống khác tích hợp vào hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 cách dễ dàng, yếu tố hệ thống tích hợp thể hệ thống văn bản, qui trình tác nghiệp hồ sơ sở liệu hệ thống Thứ ba, phát triển ứng dụng Công nghệ thơng tin hỗ trợ hệ thống Ngày khó hình dung hệ thống quản lý đại mà lại thiếu hỗ trợ công nghệ thông tin Dù mức độ cao hay thấp, việc áp dụng công nghệ thông tin trở thành xu hướng chung giới Sức mạnh công nghệ thơng tin giúp tính ưu việt hệ thống quản lý thể giảm mối bận tâm đến mặt trái Chẳng hạn với hệ thống văn ISO, việc lưu giữ, sử dụng hồ sơ, tài liệu dạng giấy tờ nhiều công ty lớn trở thành nỗi lo lắng nhân viên Việc áp dụng trực tuyến hệ thống ISO (ISO-Online) cho phép thành viên truy cập sử dụng hệ thống cách thuận tiện, việc chia sẻ thông tin, cập nhật trở nên dễ dàng Kết luận Việc áp dụng ISO 9000 ngày nhiều nhà quản lý xác định rõ, khơng phí, mà đâù tư cho chất lượng Và giống đầu tư, hiệu phải đặt lên hàng đầu Một đầu tư khơng hiệu quả, mang tính hình thức trở thành gánh nặng, lãng phí lâu dài cho doanh nghiệp Hãy biến hệ thống chất lượng thành công cụ để tạo chất lượng Khái niệm ISO 9000: Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organization for Standardization- ISO) thành lập năm 1947, trụ sở đặt Geneve, Thuỵ sĩ ISO có khoảng 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn ban hành tiêu chuẩn Cho đến nay, ban kỹ thuật ban hành 13.500 tiêu chuẩn bao gồm tiêu chuẩn kỹ thuật tiêu chuẩn quản lý Tiêu chuẩn ISO 9000 ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, sửa đổi lần vào năm 1994 2000 Hiện có 140 nước tham gia vào tổ chức quốc tế Việt nam tham gia vào ISO từ năm 1987 ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế hướng dẫn quản lý chất lượng Tổ Chức Quốc Tế tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa chuẩn mực cho hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống chất lượng, khơng phải tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật sản phẩm Cấu trúc tiêu chuẩn Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn Trong tiêu chuẩn ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng - yêu cầu, nêu yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng Ngồi tiêu chuẩn hỗ trợ hướng dẫn thực hiện, bao gồm: • ISO 9000: thuật ngữ định nghĩa • ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu • ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý • ISO 9001 tiêu chuẩn nêu yêu cầu hệ thống chất lượng bao quát đầy đủ yếu tố hệ thống quản lý chất lượng Doanh nghiệp xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế doanh nghiệp Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm điều lớn: • • • • • Điều 4: Khái quát chung yêu cầu Hệ thống chất lượng Điều 5: Các yêu cầu trách nhiệm lãnh đạo Điều 6: Các yêu cầu quản lý nguồn lực Điều 7: Các yêu cầu liên quan đến q trình Điều 8: Các hoạt động đo lường, phân tích cải tiến Các yêu cầu từ điều đến điều minh hoạ mơ hình cách tiếp cận theo q trình (hình 1) Mơ hình thừa nhận khách hàng đóng vai trò đáng kể việc xác định yêu cầu yếu tố đầu vào Cần thiết phải giám sát thoả mãn khách hàng để đánh giá xác nhận xem yêu cầu khách hàng đáp ứng hay khơng Tổ chức không áp dụng (loại trừ) số yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng việc không áp dụng không làm ảnh hưởng đến lực cung cấp sản phẩm thoả mãn yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định Việc loại trừ giới hạn cho yêu cầu Điều mức độ loại trừ tuỳ thuộc vào: Bản chất sản phẩm tổ chức; Các yêu cầu khách hàng; Các yêu cầu luật định Các lợi ích Tạo móng cho sản phẩm có chất lượng: "Một hệ thống quản lý tốt tạo sản phẩm có chất lượng tốt" Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh cách có hệ thống kế hoạch, giảm thiểu loại trừ chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, theo yêu cầu tiêu chuẩn, dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Như vậy, Hệ thống chất lượng cần thiết để cung cấp sản phẩm có chất lượng Tăng suất giảm giá thành: Thực hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng suất giảm giá thành Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 cung cấp phương tiện giúp cho người thực cơng việc từ đầu có kiểm sốt chặt chẽ qua giảm tối thiểu khối lượng cơng việc làm lại chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng giảm lãng phí thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực tiền bạc Đồng thời, cơng ty có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 giảm chi phí kiểm tra, tiết kiệm cho cơng ty khách hàng Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày trở nên quan trọng, đặc biệt kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt Có hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 đem đến cho doanh nghiệp lợi cạnh tranh, thơng qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp có chứng đảm bảo với khách hàng sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ cam kết Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 định hướng người tiêu dùng, người mong muốn bảo đảm sản phẩm mà họ mua có chất lượng chất lượng mà nhà sản xuất khẳng định Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Một số doanh nghiệp bỏ lỡ hội kinh doanh họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000 Trong giai đoạn nói chứng ISO 9000 khơng lợi cạnh tranh mà trở thành điều kiện tiên mà doanh nghiệp cần phải có để cạnh tranh, tồn phát triển thị trường có tính cạnh tranh ngày cao Tăng uy tín cơng ty đảm bảo chất lượng: áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 cung cấp chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty chứng minh cho khách hàng thấy hoạt động công ty kiểm sốt Hệ thống chất lượng cung cấp liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu q trình, thơng số sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến Các bước áp dụng ISO 9000 Việc áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp tiến hành theo bước: Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn xác định phạm vi áp dụng Bước bắt tay vào việc xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phải thấy ý nghĩa việc trì phát triển tổ chức Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho hoạt động hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho hoạt động quản lý đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức Bước 2: Lập ban đạo thực dự án ISO 9000:2000 Việc áp dụng ISO 9000 xem dự án lớn, Doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án cho có hiệu Nên có ban đạo ISO 9000 doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo đại diện phận nằm phạm vi áp dụng ISO 9000 Cần bổ nhiệm đại diện lãnh đạo chất lượng để thay lãnh đạo việc đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 chịu trách nhiệm trước lãnh đạo hoạt động chất lượng Bước 3: Ðánh giá thực trạng doanh nghiệp so sánh với tiêu chuẩn Ðây bước thực xem xét kỹ lưỡng thực trạng doanh nghiệp để đối chiếu với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000, xác định xem yêu cầu không áp dụng, hoạt động tổ chức có, mức độ đáp ứng đến đâu hoạt động chưa có để từ xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực Sau đánh giá thực trạng, cơng ty xác định cần thay đổi bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn Bước 4: Thiết kế lập văn hệ thống chất lượng theo ISO 9000 Thực thay đổi bổ sung xác định đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Cần xây dựng hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu tiêu chuẩn, ví dụ: • Xây dựng sổ tay chất lượng • Lập thành văn tất trình thủ tục liên quan • Xây dựng hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết Bước 5: áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng thiết lập để chứng minh hiệu lực hiệu hệ thống Trong bước cần thực hoạt động sau: • Phổ biến cho tất cán công nhân viên công ty nhận thức ISO 9000 • Hướng dẫn cho cán cơng nhân viên thực theo quy trình, thủ tục viết • Phân rõ trách nhiệm sử dụng tài liệu thực theo chức nhiệm vụ mà thủ tục mô tả • Tổ chức đánh giá nội phù hợp hệ thống đề hoạt động khắc phục không phù hợp Bước 6: Ðánh giá nội chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm bước sau: Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống • chất lượng cơng ty phù hợp với tiêu chuẩn chưa có thực cách có hiệu khơng, xác định vấn đề tồn để khắc phục Việc đánh giá trước chứng nhận cơng ty thực tổ chức bên thực Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá bên thứ ba tổ • chức công nhận cho việc thực đánh giá cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO 9000 Về nguyên tắc, chứng ISO 9000 có giá trị khơng phân biệt tổ chức tiến hành cấp Công ty có quyền lựa chọn tổ chức để đánh giá cấp chứng Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận Tổ chức chứng nhận công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận thức hệ thống chất lượng cơng ty Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận giai đoạn cần tiến hành khắc phục vấn đề tồn phát quan đánh giá chứng nhận tiếp tục thực hoạt động theo yêu cầu tiêu chuẩn để trì cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng công ty Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 • Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết lãnh đạo việc thực sách chất lượng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng điều kiện tiên • thành cơng việc áp dụng trì hệ thống quản lý ISO 9000 Yếu tố người: tham gia tích cực hiểu biết thành viên công ty ISO 9000 việc áp dụng giữ vai trò định • Trình độ cơng nghệ thiết bị: Trình độ cơng nghệ thiết bị khơng đóng vai trò quan trọng việc áp dụng ISO 9000 hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp khơng kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh trình độ thiết bị cơng nghệ Tất nhiên doanh nghiệp mà trình độ cơng nghệ thiết bị đại việc áp dụng ISO 9000 hồn tất cách nhanh chóng đơn giản • Quy mơ doanh nghiệp: Quy mơ doanh nghiệp lớn khối lượng cơng việc phải • thực trình áp dụng nhiều Chuyên gia tư vấn có khả kinh nghiệm: Ðây điều kiện bắt buộc lại đóng vai trò quan trọng mức độ thành công việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tổ chức, cơng ty Những khó khăn doanh nghiệp tự xây dựng quản lý chất lượng Doanh nghiệp tự thực áp dụng ISO 9000, nhiên điều khiến doanh nghiệp gặp số khó khăn sau đây: • Mất nhiều thời gian việc nghiên cứu tìm hiểu yêu cầu tiêu chuẩn Tuy nhiên điều khắc phục cách tham gia lớp tập huấn ISO 9000 tổ chức chun mơn tiến hành • Khơng khách quan đánh giá thực trạng so sánh với yêu cầu tiêu • chuẩn đặt Mất nhiều thời gian việc mày mò tìm hướng tiến hành bước thực hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 • Việc trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng sau chứng nhận gần không thực có hiệu Chính vậy, tổ chức hỗ trợ có kinh nghiệm chun mơn giúp tổ chức nhiều việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp doanh nghiệp hướng tránh tác động tiêu cực tiến hành hoạt động hiệu qủa Những thay đổi tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Những thay đổi đề cập đến tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 bao gồm: • Sử dụng nguyên tắc quản lý chất lượng • • • • • • • • • • • • Cấu trúc theo định hướng trình Thay đổi số thuật ngữ Tương thích với tiêu chuẩn hệ thống quản lý môi trường Giảm số lượng qui trình bắt buộc phải văn hố u cầu cao vai trò lãnh đạo Yêu cầu cụ thể mục tiêu chất lượng Yêu cầu trao đổi thông tin hiệu nội với bên Cải tiến thường xuyên yếu tố quan trọng để cải tiến hệ thống chất lượng Đánh giá lực hiệu đào tạo Đánh giá thoả mãn khách hàng Đánh giá hiệu hệ thống quản lý chất lượng Yêu cầu phân tích liệu q trình, chất lượng sản phẩm, thoả mãn khách hàng nhà cung ứng Áp dụng ISO 9000 xây dựng hệ thống chất lượng phục vụ q trình cải cách hành Phan Chí Anh- Chuyên gia Tư vấn Trung tâm suất Việt nam Kể từ ban hành lần ban hành vào năm 1987, sau lần sửa đổi vào năm 1994 2000, ISO 9000 áp dụng nước vùng lãnh thổ Đã có 520000 tổ chức chứng nhận theo ISO 9000 (theo điều tra Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hố năm 2002) Tại Việt nam có 1200 đơn vị chứng nhận ISO 9000 Bên cạnh việc triển khai ISO 9000 ngành sản xuất&dịch vụ, kể từ năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000 triển khai thí điểm số quan thuộc hệ thống quản lý hành Kết việc áp dụng dẫn đến số cải tiến hiệu hoạt động góp phần vào chương trình cải cách hành Bài viết sau đề cập đến việc xây dựng phương pháp áp dụng ISO 9000 quan quản lý hành – cơng việc chưa có tiền lệ; giới thiệu số kinh nghiệm áp dụng thí điểm ISO 9000 cơng tác hành Hà nội Cải cách hành Chương trình cải cách hành quốc gia thời gian qua có nhiều tiến quan trọng đặc biệt công việc xếp lại chức nhiệm vụ đơn vị máy hành chính, đổi hệ thống thể chế hành chính, đổi cơng tác quản lý cán cơng chức Ngày 17/9/2001 Thủ tướng Chính phủ định 136/2001/QD-TTg phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 Mục tiêu chung chương trình là: • Xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chun nghiệp đại hố, hoạt động có hiệu lực hiệu theo nguyên tắc nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, • Xây dựng đội ngũ cán cơng chức có phẩm chất lực đáp ưng u cầu • cơng xây dựng chủ nghĩa xã hội Đến năm 2010 hệ thống hành cải cách phù hợp với yêu cầu quản lý kinh tế thị trường định hướng XHCN Một trọng tâm cải cách hành tiến hành cải cách thủ tục hành theo hướng công khai đơn giản thuận lợi cho người dân Để chuẩn hoá cải tiến thủ tục hành (hay gọi dịch vụ hành – civil service) số quan hành nghiên cứu triển khai thí điểm hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 UBND Quận 1,3 TP HCM, Tổng cục TC-ĐL-CL, Sở KHCNMT Hà Nội Đây hoạt động mẻ chưa có tiền lệ nước ta nên kinh nghiệm triển khai ISO 9000 quan hành cần phổ biến, nghiên cứu rút học cần thiết Trong khn khổ viết xin trình bày việc xây dựng phương pháp áp dụng ISO 9000 quan quản lý hành giới thiệu số kinh nghiệm áp dụng thí điểm ISO 9000 cơng tác hành Hà nội Hệ thống quản lý chất lương ISO 9000 Là Tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (viết tắt ISO) ban hành từ năm 1987 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa nguyên tắc quản lý qui định yếu tố Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức để đảm bảo sản phẩm hay dịch vụ tổ chức có khả thoả mãn nhu cầu khách hàng yêu cầu pháp luật khác Đồng thời ISO 9000 sở để đánh giá khả Tổ chức hoạt động nhằm trì khơng ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hành gồm tiêu chuẩn, bao gồm tiêu chuẩn mơ hình Quản lý chất lượng ISO 9001; tiêu chuẩn hướng dẫn thực ISO 9004, tiêu chuẩn Khái niệm Thuật ngữ ISO 9000; tiêu chuẩn đánh giá hệ thống ISO 19011 Tiêu chuẩn ISO 9000 đưa nguyên tắc là: Định hướng tới thoả mãn yêu cầu mong đợi khách hàng (bao gồm người sử dụng sản phẩm, xã hội cộng đồng, quan quản lý nhà nước) Đề cao vai trò lãnh đạo việc xác định mục đích, biện pháp, dẫn tạo môi trường làm việc thuận lợi người tham gia cách đầy đủ công việc thực mục tiêu tổ chức; Khuyến khích tham gia đầy đủ người lao động lợi ích chung tổ chức; Phương pháp Tiếp cận theo trình nhằm đạt hiệu cao công việc: công việc có đầu vào kết đầu cụ thể Phương pháp quản lý cách có hệ thống: hoạt động quản lý thực theo nguyên tắc PDCA: Lập kế hoạch- Hành động-Kiểm tra-Hành động Cải tiến liên tục trình hoạt động sản phẩm dịch vụ Các định nhà quản lý phải dựa sở phân tích đầy đủ thông tin số liệu thực tế q trình sản phẩm; Đảm bảo lợi ích hợp lý tổ chức với bên có liên quan tạo giá trị hoạt động Kể từ ban hành lần ban hành vào năm 1987, sau lần sửa đổi vào năm 1994 2000, ISO 9000 áp dụng nước vùng lãnh thổ Đã có 520000 tổ chức chứng nhận theo ISO 9000 (theo điều tra Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá năm 2002) Triển khai áp dụng ISO 9000 chương trình cải cách hành Với tính chất cấu trúc “mở”, mơ hình ISO 9000 có khả áp dụng tất loại hình tổ chức bao gồm đơn vị sản xuất quan nghiên cứu, quản lý, cung cấp dịch vụ Đặc biệt, cơng tác cải cách hành chính, việc nghiên cứu áp dụng phần hay toàn yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 vào hoạt động quan quản lý hành góp phần nâng cao hiệu hoạt động nhờ việc chuẩn hố máy tổ chức q trình nghiệp vụ Trong lĩnh vực quản lý hành khái niệm “chất lượng công việc” đồng nghĩa với việc việc “đạt mục tiêu” Nghĩa sản phẩm cuối quan quản lý hành (thường văn định) phải đạt mục tiêu định: đáp ứng yêu cầu đối tượng yêu cầu (ISO gọi khách hàng – thường tổ chức cá nhân công dân), đáp ứng yêu cầu, qui định pháp luật, chế độ sách, mối liên hệ với quan khách hệ thống Trong quan hành chính, “quản lý chất lượng” đồng nghĩa với việc tổ chức máy vận hành theo qui trình quản lý trình nhắm tới việc đạt mục tiêu định, hoàn thành chức nhiệm vụ Mơ hình Hệ thống theo u cầu tiêu chuẩn ISO 9000 đưa khuôn khổ cho việc xây dựng hệ thống quản lý cho tổ chức Tiêu chuẩn ISO 9000 đòi hỏi tổ chức xây dựng hệ thống quản lý cho lĩnh vực sau: Công tác tổ chức: phải xác định xây dựng • • • • Chức năng, nhiệm vụ đơn vị Cơ cấu tổ chức, sơ đồ tổ chức Hệ thống đạo nghiệp vụ chất lượng (báo cáo đạo) Danh mục văn pháp qui qui định chế độ, lề lối làm việc: tên, tóm lược nội dung, nơi ban hành • Mơ tả cơng việc vị trí: trách nhiệm, quyền hạn, trình độ yêu cầu, người báo cáo tới, người thay Công tác quản lý nhân lực: tập trung vào nội dung • • • • Kế hoạch đào tạo nội Qui trình đào tạo nội Phương pháp cách thức đánh giá hiệu đào tạo Hồ sơ đào tạo cá nhân Công tác kế hoạch đánh giá kết hoạt động: tiêu chuẩn nhấn mạnh vào • Mục tiêu hoạt động phận: tiêu thời gian, đầu việc, mức độ hồn thành cơng việc • Với mục tiêu cần có kế hoạch chất lượng chi tiết đề cập đến việc tổ chức triển khai thực • Lượng hoá tiêu chất lượng: kết cơng việc có qui định chi tiết, đo lường ... chuẩn ISO 9000 đưa khuôn khổ cho việc xây dựng hệ thống quản lý cho tổ chức Tiêu chuẩn ISO 9000 đòi hỏi tổ chức xây dựng hệ thống quản lý cho lĩnh vực sau: Công tác tổ chức: phải xác định xây dựng. .. nên kinh nghiệm triển khai ISO 9000 quan hành cần phổ biến, nghiên cứu rút học cần thiết Trong khn khổ viết xin trình bày việc xây dựng phương pháp áp dụng ISO 9000 quan quản lý hành giới thiệu... chương trình cải cách hành Bài viết sau đề cập đến việc xây dựng phương pháp áp dụng ISO 9000 quan quản lý hành – cơng việc chưa có tiền lệ; giới thiệu số kinh nghiệm áp dụng thí điểm ISO 9000