Công cụ 4Ps: Hỗ trợ giúp nhân viên giải vấn đề Mơ hình 4Ps Bạn muốn đạt gì? Position Bạn gặp phải vấn đề gì? Problem Những phương án giúp giải vấn đề? Bạn thực nào? Posibilities Plan Bạn muốn đạt gì? (position) Những • Bắt buộc phải đạt • Nên đạt • Cần đạt Bạn gặp phải vấn đề gì? (problem) Vấn đề gì? Ảnh hưởng sao? Những nguyên nhân gì? Khi nêu vấn đề, cần: • Khách quan • Cụ thể • Cởi mở Những phương án giúp giải vấn đề? (possibilities) • Bạn thực hành động/ biện pháp để đạt mục tiêu? • Hai cách nghĩ: – Suy nghĩ logic – Suy nghĩ sáng tạo Bạn thực nào? (Plan) • Phương án tốn mà mang lại hiệu quả? • Hậu quả/ rủi ro/ hạn chế thực phương án? • Cần thêm nguồn lực gì? Kích hoạt suy nghĩ nhân viên Mơ hình 4Ps Bạn muốn đạt gì? Bạn gặp phải vấn đề gì? Cần có kỹ đặt câu hỏi & lắng nghe Những phương án giúp giải vấn đề? Bạn thực nào? Vấn đề giải Kỹ đặt câu hỏi • Câu hỏi đóng – Xác nhận – Kiểm tra hiểu biết – Tìm kiếm chi tiết cụ thể • Câu hỏi mở – Ai? Cái gì? Khi nào? Ở đâu Tại sao? Như nào? – Khai thác thông tin chiều sâu Kỹ đặt câu hỏi: bước Hỏi rõ ràng xác Dừng lại cho người nghe có thời gian suy nghĩ Hỏi lại cách khác người nghe không trả lời Kỹ đặt câu hỏi: Nên & Khơng nên Nên Khơng nên • Đặt câu hỏi mơ hồ, bao • Hỏi rõ ràng xác tập trung vào vấn đề gồm nhiều vấn đề • Đặt câu hỏi không khuyến • Đưa câu hỏi khơi gợi suy nghĩ người học khích người học suy nghĩ • Đưa câu hỏi phù hợp với • Đưa câu hỏi hiêủ biết người học người học khơng trả lời • Đưa câu hỏi để bẫy người học Kỹ lắng nghe Những ‘vấn đề’ với việc nghe: Chúng ta không ý Chúng ta không nắm ý đồ thực người nói Chúng ta bị cảm xúc chi phối Chúng ta nghĩ ngợi bỏ qua nói Kỹ lắng nghe – công thức LACE L isten: Lắng nghe người khác nói A cknowledge: Biểu lộ nhận thơng tin C heck: Kiểm tra liệu có hiểu ý E nquire:Hỏi thêm thơng tin Những kỹ thuật để dẫn dắt buổi nói chuyện • Đưa câu hỏi mở • Dừng • Hỏi lại/ Nhắc lại ý vừa nói • Tóm tắt ý • Đưa câu hỏi đóng Cơng cụ EDAC - Chỉ dẫn nhân viên kỹ Mơ hình EDAC Giải thích (EXPLAIN) XPLAIN) Làm mẫu Đúc kết (DEMONSTRATE ) (Consolidate) Áp dụng (APPLY ) Giải thích Nêu mục đích Nêu bước/ qui trình thực Làm mẫu • Biễu diễn giải thích cách thực bước • Chỉ điểm cần lưu ý • Chỉ tiêu chí đánh giá • Trả lời thắc mắc đối tượng • Chia sẻ kinh nghiệm Ứng dụng • Cho nhân viên làm thử • Đưa hội để nhân viên thực kỹ vừa học • Theo dõi viêc ứng dụng nhân viên Đúc kết • Những điểm nhân viên làm tốt • Những điểm nhân viên chưa làm tốt • Kế hoạch Lưu ý sử dụng EDAC Nhân viên không đạt kỹ người kèm cặp: • Chỉ dẫn q q nhiều lúc • Nói mà khơng minh họa • Thiếu kiên nhẫn • Khơng chuẩn bị kỹ • Khơng giảm thiểu căng thẳng • Khơng khuyến kích nhân viên áp dụng • Khơng cho phản hồi Công cụ FBI - Cho phản hồi để giúp nhân viên cải tiến hiệu cơng việc Các bước cho phản hồi Mơ tả tình cụ thể (Fact) Mô tả hành vi cụ thể (Behaviour) Nói rõ tác động hành vi đến thân bạn/ đến người khác/ đến công ty (Impact) – Hỏi đối tượng nguyên nhân dẫn đến hành vi đề xuất giải pháp (đối với phản hồi tiêu cực) Để việc cho phản hồi có hiệu quả, nên • • • • • Có mục tiêu Chọn thời điểm hợp lý Đảm bảo người nhận hiểu ý bạn Giữ bình tỉnh & khách quan Tập trung vào hành vi mà người nhận kiểm sốt • Lắng nghe ý kiến/ lý giải người nhận • Sử dụng ngôn ngữ lẫn phi ngôn ngữ Phối hợp cơng cụ với tình cụ thể • Nhân viên chưa có kỹ năng: – EDAC – 4Ps – FBI • Nhân viên thiếu tự tin: – 4Ps – FBI ... kỹ vừa học • Theo dõi viêc ứng dụng nhân viên Đúc kết • Những điểm nhân viên làm tốt • Những điểm nhân viên chưa làm tốt • Kế hoạch Lưu ý sử dụng EDAC Nhân viên không đạt kỹ người kèm cặp: • Chỉ... diễn giải thích cách thực bước • Chỉ điểm cần lưu ý • Chỉ tiêu chí đánh giá • Trả lời thắc mắc đối tượng • Chia sẻ kinh nghiệm Ứng dụng • Cho nhân viên làm thử • Đưa hội để nhân viên thực kỹ vừa... bị kỹ • Khơng giảm thiểu căng thẳng • Khơng khuyến kích nhân viên áp dụng • Không cho phản hồi Công cụ FBI - Cho phản hồi để giúp nhân viên cải tiến hiệu công việc Các bước cho phản hồi Mô tả