MỤC LỤC CHƯƠNG RỦI RO VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO 1 Rủi ro 1.1 Một số quan niệm rủi ro 1.2 Khái niệm rủi ro 2 Quản trị rủi ro 2.1 Khái niệm quản trị rủi ro .2 2.2 Các mục tiêu nhà quản trị rủi ro .2 CHƯƠNG QUẢN TRỊ RỦI RO ĐỐI VỚI CÁC KHỦNG HOẢNG VÀ THẢM HỌA DU LỊCH Khái quát ngành du lịch 1.1 Khái quát ngành du lịch Việt Nam 1.2 Tầm quan trọng du lịch 1.3 Tình hình hoạt động ngành du lịch giới gần .5 Thảm họa du lịch Quản trị khủng hoảng Vai trò ngành du lịch việc quản trị rủi ro quản trị rủi ro thảm họa .6 Nguồn gốc rủi ro .7 5.1 Con người môi trường thể chế 5.2 Du lịch ngành liên quan .8 5.3 Những người du lịch cá nhân 5.4 Rủi ro vật chất môi trường .9 Bản chất thảm họa .9 Tiêu chuẩn quản trị rủi ro .10 Quy trình quản trị rủi ro du lịch .11 8.1 Truyền thông tham vấn 12 8.2 Theo dõi xem xét 13 Rủi ro tồn dư 18 CHƯƠNG TRÁCH NHIỆM QUỐC GIA ĐỐI VỚI VIỆC QUẢN TRỊ RỦI RO VÀ THẢM HOẠ 19 Quản trị rủi ro cấp quốc gia 19 Điều phối đối tác .19 Kế hoạch an toàn an ninh du lịch quốc gia 20 Kế hoạch quốc gia nhằm ứng phó với kiện bất ngờ ngành du lịch 21 Chống khủng bố quản lý hậu 21 Phòng chống tội phạm có tổ chức 21 Mạng lưới ứng phó thảm hoạ du lịch .22 CHƯƠNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG ĐỐI VỚI CÁC TỔ CHỨC KINH DOANH DU LỊCH VÀ CÁC ĐỊA ĐIỂM DU LỊCH 23 Ngăn ngừa, giảm thiểu 23 Sẵn sàng 24 2.1 Uỷ ban kế hoạch 24 2.2 Kế hoạch quản trị khủng hoảng du lịch .25 2.3 Tiêu chí nhân viên kiểm soát khủng hoảng .25 2.4 Tập huấn cho nhân viên 26 2.5 Kiểm tra kế hoạch nhân viên 26 2.6 Các lựa chọn tập 27 Ứng phó 28 3.1 Trung tâm quản lý khủng hoảng du lịch 28 3.2 Quản lý thông tin khủng hoảng 29 3.3 Tiếp tục kinh doanh du lịch 30 Khôi phục 30 4.1 Q trình khơi phục 31 4.2 Quy trình vấn 32 4.3 Định dạng chuẩn để vấn 32 CHƯƠNG BÁO CHÍ VÀ THƠNG TIN LIÊN LẠC 34 Những hình thức tường thuật thảm hoạ .34 Quản lý báo chí 34 2.1 Trước rủi ro: chuẩn bị cho điều tồi tệ xảy 34 2.2 Giảm thiểu tác hại .37 2.3 Lấy lại niềm tin khách 41 CHƯƠNG RỦI RO VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO Mục tiêu: Sau học xong chương này, người học có thể: - Trình bày quan niệm rủi ro, khái niệm quản trị rủi ro; - Giải thích mục tiêu nhà quản trị rủi ro Rủi ro 1.1 Một số quan niệm rủi ro Cho đến chưa có định nghĩa thống rủi ro Những trường phái khác nhau, tác giả khác đưa định nghĩa rủi ro khác Những định nghĩa phong phú đa dạng, tập trung lại chia thành hai trường phái lớn: 1.1.1 Theo trường phái truyền thống Theo trường phái truyền thống: có số định nghĩa sau: - Rủi ro điều không lành, không tốt, bất ngờ xảy đến (từ điển tiếng Việt xuất năm 1995) - Rủi ro không may (giáo sư Nguyễn Lân) - Rủi ro bất trắc, gây mát, hư hại - Rủi ro yếu tố liên quan đến nguy hiểm, khó khăn, điều không chắn,… - Rủi ro tổn thất tài sản giảm sút lợi nhuận thực tế so với lợi nhuận dự kiến Tóm lại, theo quan điểm truyền thống rủi ro thiệt hại, mát, nguy hiểm yếu tố liên quan đến nguy hiểm, khó khăn điều khơng chắn xảy cho người 1.1.2 Theo trường phái trung hòa Theo trường phái trung hòa: có số định nghĩa sau: - Rủi ro bất trắc đo lường - Rủi ro bất trắc có liên quan đến việc xuất biến cố không mong đợi - Rủi ro ngẫu nhiên đo lường xác suất - Rủi ro biến động tiềm ẩn kết Rủi ro xuất hầu hết hoạt động người Khi có rủi ro người ta khơng dự đốn xác kết Sự diện rủi ro gây nên bất định Nguy dẫn đến rủi ro phát sinh hoạt động dẫn đến khả khơng thể đốn trước Như vậy, theo trường phái trung hòa, rủi ro bất trắc đo lường Rủi ro có tính hai mặt: vừa mang tính tích cực, vừa mang tính tiêu cực Rủi ro mang đến tổn thất mát cho người mang lại lợi ích, hội Nếu tích cực nghiên cứu rủi ro, người ta tìm biện pháp phòng ngừa, hạn chế rủi ro tiêu cực, đón nhận hội mang lại kết tốt đẹp cho tương lai 1.2 Khái niệm rủi ro Rủi ro kinh doanh bất trắc đo lường được, gây tổn thất, mát, thiệt hại làm hội sinh lời, đưa đến lợi ích, hội thuận lợi hoạt động kinh doanh Rủi ro túy: rủi ro dẫn đến tình tổn thất hay khơng tổn thất, trường hợp tốt tổn thất không xảy Rủi ro suy đoán: rủi ro dẫn đến tình tổn thất sinh lợi Phần sinh lợi gọi phần thưởng cho rủi ro Quản trị rủi ro 2.1 Khái niệm quản trị rủi ro Có nhiều trường phái nghiên cứu rủi ro quản trị rủi ro, đưa nhiều khái niệm khác nhau, chẳng hạn: - Quan điểm truyền thống lập luận quản trị rủi ro môn học gồm nhiều ngành học liên quan đến việc quản trị rủi ro “thuần túy” tổ chức Nó quan điểm người quan tâm đến lợi nhuận dựa ý niệm quản trị rủi ro tăng trưởng đều, thay thay đổi hồn tồn việc mua bảo hiểm Những người theo truyền thống lý luận nhân tố vượt giá trị cực đại công ty ảnh hưởng đến định quản trị rủi ro - Quản trị rủi ro toàn diện (TRM) là: “một q trình có hệ thống, dựa sở thống kê tổng hợp xây dựng để đánh giá quản trị rủi ro” Quan điểm có mục đích phù hợp với ngun lý quản trị chất lượng toàn diện (TQM), dựa chủ yếu vào ngôn ngữ khái niệm thuộc lĩnh vực quản trị hoạt động kỹ thuật - Quan điểm thứ ba dựa quan điểm lý thuyết tài đại chức quản trị rủi ro, nghĩa quản trị rủi ro định tài nên đánh giá mối tương quan ảnh hưởng chúng đến giá trị cơng ty Quản trị rủi ro hình thức quản trị xuất chủ yếu cộng đồng ngân hàng giống cách tiếp cận có hệ thống để đối phó với rủi ro tài cụ thể, chẳng hạn rủi ro tín dụng, rủi ro chuyển đổi ngoại tệ, rủi ro giao dịch; rủi ro đầu tư - Khái niệm: Quản trị rủi ro trình tiếp cận rủi ro cách khoa học, toàn diện, liên tục có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm sốt, phòng ngừa giảm thiểu tổn thất, mát, ảnh hưởng bất lợi rủi ro, đồng thời tìm cách biến rủi ro thành hội thành công 2.2 Các mục tiêu nhà quản trị rủi ro Mục tiêu nhà quản trị rủi ro không khác biệt so với nhà quản trị nói chung Đó là, làm cho cổ đơng giàu có Sự giàu có hiểu giá trị lợi nhuận tương lai mong đợi, với mức giá điều chỉnh để tính đến yếu tố khơng chắn tương lai Và hoạt động nhà quản trị rủi ro có hiệu chi phí mà dành cho việc làm giảm rủi ro, bù đắp tác động giảm rủi ro đến mức độ, có tính đến việc giá thuần, làm tăng giá trị doanh nghiệp Tóm lại, nhà quản trị rủi ro phải quan tâm đến tượng bất ổn, khơng thể kiểm sốt, nhằm tránh cho mối cân hữu bị rối loạn CÂU HỎI ÔN TẬP Hãy trình bày quan niệm rủi ro Rủi ro túy rủi ro suy đốn gì? Quản trị rủi ro gì? Trình bày mục tiêu nhà quản trị rủi ro CHƯƠNG QUẢN TRỊ RỦI RO ĐỐI VỚI CÁC KHỦNG HOẢNG VÀ THẢM HỌA DU LỊCH Mục tiêu: Sau học xong chương này, người học có thể: - Nêu tầm quan trọng ngành du lịch; - Phân tích vấn đề thảm họa du lịch, quản trị khủng hoảng du lịch; - Giải thích nguồn gốc rủi ro, chất thảm họa; - Xác định quy trình quản trị rủi ro du lịch Khái quát ngành du lịch 1.1 Khái quát ngành du lịch Việt Nam Năm 2018 khép lại với hoạt động náo nhiệt lĩnh vực du lịch, ngành kinh tế tổng hợp Năm 2019 du lịch dự báo bùng nổ mạnh mẽ với thay đổi số lượng lẫn chất lượng Lượng khách tổng thu từ khách du lịch tiếp nối đà tăng trưởng từ năm 2017 tiếp tục tăng trưởng mạnh Năm 2018, du lịch Việt Nam ước đón 15,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 80 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 620.000 tỷ đồng Về hệ thống doanh nghiệp lữ hành hướng dẫn viên, năm 2018 có 380 doanh nghiệp cấp giấy phép kinh doanh quốc tế mới; cấp 4.678 thẻ hướng dẫn viên Về sở lưu trú du lịch năm 2018 có 113 sở lưu trú phân khúc từ 3-5 công nhận Đặc biệt, năm 2018, du lịch Việt Nam nhận nhiều giải thưởng danh giá, uy tín giới, Việt Nam trao tặng giải thưởng Điểm đến du lịch hàng đầu châu Á Lễ trao Giải thưởng Du lịch Thế giới - World Travel Awards (WTA) khu vực châu Á châu Úc năm 2018 diễn vào tháng 9/2018 Hoạt động du lịch địa phương diễn sôi với tăng trưởng ấn tượng lượng khách tổng thu từ khách du lịch số địa phương tiêu biểu TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Kiên Giang, Hải Phòng, Lâm Đồng, Thanh Hóa, Quảng Bình, Quảng Nam… Đầu tư du lịch tăng số lượng chất lượng với nhiều dự án từ tập đoàn kinh tế lớn Vin Group, Sun Group… Các địa phương tích cực phối hợp, liên kết để tổ chức hội nghị hợp tác phát triển du lịch, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến quảng bá, xây dựng nhiều sản phẩm du lịch nhằm đa dạng hóa sản phẩm, đem lại trải nghiệm phong phú cho du khách nước Bên cạnh kết đạt được, ngành Du lịch cần nỗ lực để khắc phục số điểm hạn chế chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh, đảm bảo môi trường, nguồn nhân lực, công tác quản lý… Mục tiêu đóng góp 10% GDP, thu hút 20 triệu lượt khách quốc tế vào năm 2020 cho thấy du lịch ngành trụ cột kinh tế Việt Nam thay đổi mạnh nhờ cách mạng 4.0 1.2 Tầm quan trọng du lịch Du lịch động lực thúc đẩy phát triển kinh tế nước công nghiệp, nước phát triển nước phát triển Ngành lữ hành du lịch đóng góp to lớn vào: - Tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ; - Tạo việc làm chuyên nghiệp bán chuyên nghiệp; - Doanh thu xuất lớn hơn; - Đầu tư nước ngoại tệ; - Kinh tế phồn vinh ổn định xã hội Lữ hành du lịch ngành kinh tế lớn tạo nhiều việc làm giới Ngành du lịch thu hút nhiều lao động mang lại nhiều hội việc làm, đặc biệt cho phụ nữ niên, giúp phá vỡ vòng luẩn quẩn nghèo đói cách tăng cường vốn nhân lực tạo nhiều viễn cảnh cho hệ tương lai Các công việc trải khắp ngành kinh tế với nhiều mức thù lao Sự phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ tạo việc làm cho lao động chưa có kỹ lao động có kỹ vùng trung tâm nông thôn Chi tiêu du khách điểm du lịch chảy thẳng vào ngành phục vụ du khách gián tiếp vào nhiều doanh nghiệp khác cung cấp hàng hóa dịch vụ cho doanh nghiệp du lịch Bằng cách này, lợi ích từ chi tiêu du khách chảy qua kinh tế địa phương, quốc gia qua cộng đồng 1.3 Tình hình hoạt động ngành du lịch giới gần Năm 2018 năm phát triển mạnh mẽ ngành du lịch, nơi đăng ký tăng trưởng không ngừng chuyến quốc tế khắp giới Trong tám tháng đầu năm 2018, chuyến quốc tế tăng 6% toàn giới, với Châu Á Nam Mỹ ghi nhận mức tăng cao Theo kết phân tích xu hướng World Travel Monitor, triển vọng năm 2019 tích cực Người châu Á thích du lịch Theo mức tăng trưởng mức trung bình năm 2017, năm châu Á đường phục hồi mạnh mẽ với mức tăng tám phần trăm Một yếu tố góp phần lên Trung Quốc, với chuyến nước đáng ý năm trước Tương tự, động lực tăng trưởng khác Mỹ Latinh với mức tăng tám phần trăm Điều chủ yếu quy cho Mexico, nước phục hồi từ tốc độ tăng trưởng âm năm ngoái Theo World Travel Monitor, chuyến từ tháng đến tháng năm 2018 người châu Âu tăng thêm năm phần trăm, người Bắc Mỹ thêm bốn phần trăm chuyến quốc tế Triển vọng tích cực cho năm 2019: Dự báo du lịch năm 2019 tích cực: IPK International dự kiến chuyến quốc tế tăng khoảng sáu phần trăm Các dự báo cao dành cho Bắc Nam Mỹ, với mức tăng dự kiến tám phần trăm Châu Á dự kiến tăng sáu phần trăm, châu Âu với năm phần trăm Các dự báo dựa Chỉ số niềm tin du lịch giới IPK International công bố, tổng hợp hàng năm dựa quan điểm người tham gia khảo sát ý định du lịch họ 12 tháng tới Thảm họa du lịch Ngành du lịch khơng có trách nhiệm phải xây dựng thực thi kế hoạch thu xếp quản lý thảm họa: mà quan quản lý thảm họa cộng đồng phải có trách nhiệm việc Dù vậy, ngành du lịch nên tham gia vào việc lập kế hoạch quản lý thảm họa hoạt động quản lý thông qua tổ chức phù hợp địa phương, khu vực quốc gia Sự tham gia giúp quan quản lý nhận thức tầm quan trọng ngành du lịch xúc tiến nhu cầu áp dụng biện pháp cần thiết để bảo vệ du khách Bằng cách này, người hành nghề du lịch địa điểm chủ động giảm tác động thảm họa gây ngành du lịch Quan trọng nhu cầu cụ thể ngành du lịch, bao gồm du khách thị trường du khách, xem xét trình lập kế hoạch Quản trị khủng hoảng Khủng hoảng định nghĩa là: “bất kỳ tình trạng có khả tác động tới lòng tin dài hạn tổ chức sản phẩm, ảnh hưởng tới khả tổ chức sản phẩm nhằm trì hoạt động bình thường” (PATA 2003) Khủng hoảng người điều hành du lịch điểm du lịch nảy sinh từ nguồn nội (tổ chức) hay từ kiện bên (các kiện cộng đồng tác động hay nguy thảm họa) Một số trường hợp nghiên cứu điển hình tài liệu nhấn mạnh khủng hoảng mà doanh nghiệp/ tổ chức điểm du lịch phải đối mặt thảm họa cộng đồng bão Katrina đánh bom Bali Trong hai trường hợp này, thảm họa cộng đồng tác động tới lòng tin vào ngành du lịch cản trở khả tiếp tục trì hoạt động bình thường Vai trò ngành du lịch việc quản trị rủi ro quản trị rủi ro thảm họa Ngành du lịch có hai vai trò chủ yếu việc quản lý rủi ro: thứ đối tác quyền tổ chức cộng đồng việc xây dựng kế hoạch, hệ thống, thủ tục quy trình quản lý thảm họa liên ngành, tổng hợp có lồng ghép nhu cầu ngành du lịch; thứ hai xây dựng kế hoạch thủ tục phù hợp với địa điểm cụ thể với vai trò trách nhiệm cụ thể tổ chức, đào tạo nhân lực thực kế hoạch này, thực kiểm tra kế hoạch, thủ tục người thường xuyên để đưa sửa đổi cập nhật phù hợp Không tổ chức tham gia vào việc quản lý thảm họa làm việc cách tách biệt Mỗi người hoạt động du lịch tổ chức phận cộng đồng quản lý thảm họa cần phải hoạt động hệ thống định hình, phối hợp lồng ghép Hệ thống quản lý thảm họa quốc gia có vai trò trách nhiệm cụ thể việc quản lý thảm họa Ngành du lịch khơng có trách nhiệm phân công nhiệm vụ cho quan quản lý thảm họa Thực chất họ cần phải làm việc khuôn khổ định sẵn để tăng thêm giá trị cho kết đầu chung Các khu vực khác ngành du lịch có trách nhiệm khác việc quản lý thảm họa, cần phải liên hệ với mức độ khác hệ thống quản lý thảm họa Ví dụ, quan quản lý thảm họa trung ương cần phải tham gia vào quy trình quản lý thảm họa rủi ro trung ương, đóng góp vào việc xây dựng sách quy trình lập kế hoạch chiến lược Một người hoạt động du lịch cá nhân cần phải đóng góp vào quy trình quản lý thảm họa địa phương, bao gồm việc xây dựng kế hoạch ứng phó phục hồi cho cộng đồng xây dựng kế hoạch thủ tục cơng trình du lịch (ví dụ kế hoạch sơ tán nhà ở) Tại tất cấp độ, quản lý thảm họa hệ thống liên ngành Vai trò thứ hai du lịch việc quản lý rủi ro phải chủ động xây dựng chiến lược địa điểm doanh nghiệp/ tổ chức du lịch nhằm tối đa hóa tiềm tiếp tục việc kinh doanh bình thường bảo vệ an toàn an ninh cho du khách nhân viên có thảm họa khủng hoảng xảy Việc xây dựng thực chiến lược quản lý rủi ro du lịch xác định cách toàn diện rủi ro tiềm ngành du lịch trở thành phận thiếu hoạt động quản lý du lịch điểm du lịch Những chiến lược quản lý rủi ro cần phải liên hệ với kế hoạch quản lý thảm họa cộng đồng kết hợp hành động mà người hành nghề tổ chức du lịch thực nhằm hỗ trợ cho công việc quan chịu trách nhiệm quản lý thảm họa cộng đồng Các kế hoạch quản lý rủi ro ngành du lịch cần phải mang lại: - Sự an toàn du khách nhân viên; - Hệ thống an toàn để liên lạc với tất người tổ chức điểm du lịch; - An ninh tòa nhà, phương tiện thiết bị khỏi bị ảnh hưởng thảm họa; - Cung cấp người đào tạo cho quan quản lý thảm họa phải ứng phó phục hồi yêu cầu; - Cung cấp nguồn lực để hỗ trợ hoạt động đối phó phục hồi; - Các thủ tục để trở lại hoạt động kinh doanh bình thường sau kết thúc hoạt động đối phó phục hồi sau thảm họa Nguồn gốc rủi ro Các mối nguy hiểm rủi ro hai khái niệm khác biệt Một mối nguy hiểm nguồn gốc thiệt hại tiềm (đối với cộng đồng tổ chức); rủi ro định nghĩa hội mà điều xảy có tác động lên đối tượng bị ảnh hưởng Ví dụ, có mức độ rủi ro cao mối nguy hiểm tác động lên cộng đồng, rủi ro thấp (là hội) có mối nguy hiểm xảy Các mối nguy hiểm coi nguồn gốc rủi ro Cùng với khu vực khác giới, châu Á Thái Bình Dương, đối mặt với hàng loạt thảm họa khủng hoảng có nguồn gốc từ nhiều mối nguy hiểm bao gồm: Nguy hiểm tự nhiên lốc xoáy, bão, lũ lụt, sóng thần, động đất, lở bùn, lở tuyết, núi lửa hoạt động Nguy hiểm công hệ thống kỹ thuật liên quan tới địa điểm công nghiệp bị hỏng, giao thông, sở hạ tầng Nguy hiểm sinh lây lan dịch bệnh người động vật, dịch hại, nhiễm Nguy sự/chính trị hiểm dân khủng bố, phá hoại, bạo động dân sự, tình trạng thù địch nghệ học Bản thân mối nguy hiểm thảm họa Mỗi mối nguy hiểm có tiềm tác động tới cộng đồng gây thiệt hại hay tổn hại tới cộng đồng môi trường Thậm chí tác động mối nguy hiểm khơng thiết dẫn tới thảm họa Ví dụ, động đất xảy khu vực xa xơi khơng có dân cư không gây tổn hại người, cải cơng trình, khơng coi thảm họa Tổ chức du lịch giới xác định rủi ro an toàn an ninh du khách, cộng đồng tiếp đón nhân viên du lịch từ bốn nguồn sau: 5.1 Con người môi trường thể chế Những rủi ro tồn du khách nạn nhân của: - Những tội phạm chung (ăn cắp, móc túi, cơng, cướp giật, gian lận, lừa đảo); - Bạo hành phân biệt đối xử có mục đích quấy rối; - Tội phạm có tổ chức (tống tiền, kinh doanh nơ lệ, ép buộc); - Khủng bố can thiệp trái pháp luật (tấn công sở nhà nước lợi ích sống nhà nước), khơng tặc bắt giữ tin; - Chiến tranh, xung đột xã hội, bất ổn trị tơn giáo; - Thiếu dịch vụ bảo vệ công cộng thể chế 5.2 Du lịch ngành liên quan Du lịch ngành liên quan tới du lịch vận tải, thể thao, thương mại bán lẻ, gây nguy hiểm cho an ninh cá nhân du khách, toàn vẹn vật chất lợi ích kinh tế thể ở: - Tiêu chuẩn an toàn sở du lịch (hỏa hoạn, lỗi xây dựng, thiếu biện pháp bảo vệ chống địa chấn); - Vệ sinh không tôn trọng bền vững môi trường; - Thiếu biện pháp bảo vệ hoạt động can thiệp phi pháp, tội phạm hành vi nhằm vào công trình du lịch; - Gian lận giao dịch thương mại; - Không tuân thủ hợp đồng; - Nhân viên bất hòa (đình cơng) ngành xun “điều có nghĩa chúng ta” “chúng ta cần làm việc này”? Sẽ có nhiều nguồn thơng tin từ người điều hành du lịch vùng, tổ chức, quan cơng chúng Nhưng nhóm quản lý khủng hoảng tự động dựa vào thông tin cần thiết cung cấp, họ cần phải xác định xem họ cần thông tin nguồn thông tin điều thay đổi hoạt động ứng phó thảm họa tiếp tục diễn biến Xuất phát điểm để thu thập thông tin trả lời câu hỏi, cần biết điều gì?, sau cần biết điều bây giờ? Sẽ dễ dàng xác định nhu cầu thơng tin bạn cần có nhiều thơng tin khủng hoảng tập hợp vấn đề trở nên rõ ràng Sau thơng tin tập hợp lại, kiểm tra điểm du lịch đánh giá để xem tính thích hợp độ tin cậy; xác định thơng tin thiếu thông tin bổ sung Đây loại thông tin cần có phục vụ cho việc định: điều biết, cần phải làm với nó? Một định cần phải thơng báo cho tất người cần biết du khách, quyền, quan cộng đồng công chúng thông qua phương tiện truyền thông 3.3 Tiếp tục kinh doanh du lịch Tiếp tục kinh doanh vấn đề quản lý ứng phó với khủng hoảng điểm du lịch cần phải có mục đích, thực tiễn tốt, để trì dịch vụ bình thường cho du khách người hoạt động ngành du lịch Vấn đề tiếp tục kinh doanh nhóm quản lý khung hoảng cân nhắc bao gồm: - Xác định nhu cầu du khách việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ thiết yếu; - Ưu tiên khôi phục thiết bị, dịch vụ hạ tầng; - Yêu cầu nguồn lực ngân sách; - Các vấn đề kinh doanh có tính chiến thuật (ngắn hạn) chiến lược (dài hạn); - Quản lý truyền thông; - Các vấn đề thu xếp quan hệ cơng cộng; - Tham vấn với phủ/ trị gia/ lãnh đạo cộng đồng; - Vấn đề quản lý môi trường; - Các phương tiện địa điểm hoạt động thay Khơi phục Q trình khơi phục chiến lược quản lý rủi ro tập trung vào vấn đề khôi phục phục hồi hoạt động du lịch khu vực đưa chúng trở lại hoạt động bình thường Sự liên tục hoạt động việc ứng phó với khủng hoảng, tức tận dụng hội sớm để xác định xử lý vấn đề làm gián đoạn hoạt động du lịch khu vực đạt hợp tác, giúp đỡ lãnh đạo quan quyền tổ chức cộng đồng q trình ứng phó khơi phục 30 Chắc chắn lợi ích kinh tế lớn cộng đồng, doanh nghiệp hoạt động du lịch địa điểm cần phải hỗ trợ khôi phục hoạt động trở lại bình thường vốn có trước diễn khủng hoảng 4.1 Q trình khơi phục Mỗi khủng hoảng có đặc điểm riêng mà khơng trường hợp giống trường hợp khủng hoảng gây ảnh hưởng khác đòi hỏi phải có kiến thức, kỹ quan trọng sẵn sàng khả thích ứng với hoàn cảnh thay đổi khủng hoảng gây Ngay khủng hoảng kết thúc, thiết bạn phải lập nên kế hoạch giải vấn đề lưu lại: tác động đến doanh nghiệp du lịch cần phải làm để đưa hoạt động trở lại bình thường? Tổ quản lý rủi ro cần phải gồm thành viên nhóm khơi phục đại diện quan phủ liên quan lãnh đạo tổ chức cộng đồng Quá trình định liên quan đến vấn đề khôi phục phụ thuộc vào thông tin kết đánh giá xác về: - Ảnh hưởng lại khủng hoảng du lịch; - Thiệt hại tài sản sở hạ tầng; - Nguyên nhân gây gián đoạn hoạt động; - Nguồn nhân lực, trang thiết bị biện pháp cần thiết cho hoạt động phục hồi Nhiệm vụ kiểm sốt q trình khơi phục gồm: + Xác lập mục tiêu khôi phục; + Xác định thứ tự ưu tiên hoạt động; + Xác định nhu cầu tại, tương lai nguồn hỗ trợ; + Liên hệ với người hoạt động ngành du lịch khu vực; + Thiết lập mối quan hệ hợp tác với quan liên quan, tổ chức phi phủ lãnh đạo cộng đồng; + Thông tin cho quan thông hoạt động khôi phục; + Giám sát q trình khơi phục hoạt động; + Lập kế họạch chiến thuật chiến lược cho hoạt động liên tục; + Ra định Tổ công tác cần phải tiến hành giám sát đánh giá mức độ nhận thức hoạt động ứng phó cộng đồng rủi ro để từ hiểu giải mối lo ngại cộng đồng Cơng chúng hiểu sai hoạt động triển khai khơng hài lòng với hoạt động mà hãng du lịch tổ chức quản lý địa điểm tiến hành Trong trường hợp vậy, quan niệm không từ cộng đồng cần phải giải triệt để gây ảnh hưởng khơng tốt đến giúp đỡ từ cộng đồng khó khăn cho trình khơi phục 31 4.2 Quy trình vấn Việc vấn nên tiến hành hoạt động ứng phó với rủi ro nhằm đánh giá hoạt động kiểm sốt thu thập thơng tin phục vụ việc cải tiến kế hoạch, nguyên tắc chương trình đào tạo cho tốt Phỏng vấn xác định học để tổ chức/ doanh nghiệp du lịch học tập theo, để đảm bảo lực kiểm soát rủi ro liên tục nâng cao học cần chia sẻ với tổ chức doanh nghiệp du lịch khác khu vực hiệp hội du lịch quốc tế lợi ích rộng ngành du lịch quốc gia Mục đích quan trọng việc vấn công nhận nỗ lực cá nhân trình xử lý khủng hoảng Phỏng vấn cần phải tuân theo định dạng chuẩn để đảm bảo vấn đề giải thoả đáng Học viên sử dụng định dạng sau công cụ để vấn 4.3 Định dạng chuẩn để vấn Định dạng chuẩn để vấn: - Đã xảy chuyện gì? Biết kiện chuỗi kiện gây khủng hoảng - Chúng ta làm gì? Chuỗi hoạt động mà tổ cơng tác tiến hành để ứng phó khủng hoảng - Những hoạt động diến nào? Hoạt động triển khai hoạt động chưa, sao? - Biết cần biết, làm tốt không? + Các kế hoạch cải tiến tốt khơng? + Có cần diễn tập đào tạo khác khơng? + Có cần thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với quan quyền tổ chức cộng đồng khơng? + Cơng tác kiểm sốt thơng tin báo chí có hiệu khơng? + Đã xác định nhu cầu du khách đáp ứng yêu cầu chưa? + Có cần đến hình thức thơng tin liên lạc khác thơng tin liên lạc tốt khơng? + Có cần điều chỉnh hệ thống kiểm sốt rủi ro khơng cần hệ thống khác khơng? + Quy trình quản lý rủi ro hiệu chưa? Sau vấn, cần phải: + Phân tích nội dung thảo luận vấn kết quả; + Xác định nhu cầu việc lên kế hoạch, đào tạo hoạt động; + Xác định thời gian biểu phân công trách nhiệm; + Điều chỉnh cập nhật kế hoạch xử lý rủi ro, yêu cầu; 32 + Tổ chức đào tạo bổ sung cho nhân viên cần thiết; + Kiểm tra, đánh giá kế hoạch, nguyên tắc nhân điều chỉnh Nếu có thể, nên tiến hành vấn thời gian vài tuần diễn khủng hoảng, lúc ký ức việc xảy rõ ràng trí nhớ người BÀI TẬP Lập kế hoạch xử lý khủng hoảng kinh doanh du lịch tình cụ thể 33 CHƯƠNG BÁO CHÍ VÀ THÔNG TIN LIÊN LẠC Mục tiêu: Sau học xong chương này, người học có thể: - Nêu hình thức tường thuật thảm họa; - Xác định hành động để ứng phó với thơng tin báo chí Những hình thức tường thuật thảm hoạ Có hình thức tường thuật rõ ràng mà báo giới thường sử dụng để đưa tin thảm hoạ, doanh nghiệp phải có khả xác định thông tin mà báo chí tập trung tìm hiểu: - Ở mức độ ban đầu, báo chí tường thuật mức độ tác hại thảm hoạ, tập trung vào tình thực tế - Tiếp theo (có thể ngày sau đó) họ tập trung vào khía cạnh người quan tâm, cụ thể người hùng kiện tình khó khăn nạn nhân - Bước thứ ba xác định nguyên nhân để quy trách nhiệm: xảy nào, không làm nhiệm vụ để ngăn chặn tình trạng xảy để làm giảm mức độ ảnh hưởng sau làm để ngăn chặn tái diễn? Quản lý báo chí Ln hợp tác với báo chí, khơng phản đối cơng việc họ, có nghĩa báo chí nên quản lý khơng phải kiểm sốt họ; tinh thần hợp tác ln ưa chuộng thái độ đối đầu điều quan trọng cần phải nhớ: báo chí phương tiện thơng tin liên lạc trung gian nối doanh nghiệp du lịch với cộng đồng với du khách tiềm Báo chí nhân tố chiến lược quản lý rủi ro địa điểm/ doanh nghiệp du lịch Chiến lược quản lý rủi ro quan trọng giúp trì lòng tin du khách doanh nghiệp du lịch, đồng thời giảm thiểu tác động khủng hoảng tới doanh nghiệp hoạt động du lịch Bất kể khủng hoảng xảy phương tiện kỹ thuật xử lý tương tự Thông tin liên lạc hiệu dựa nguyên tắc trung thực minh bạch chìa khố cho thành công việc quản lý rủi ro du lịch, có số khía cạnh liên quan đến lịch vực du lịch cần phải bao gồm, cụ thể là: xúc tiến; an ninh an toàn nghiên cứu thị trường Mục đích để du khách quay trở lại điểm du lịch bị ảnh hưởng thảm hoạ thời gian sớm Các biện pháp quản lý báo chí hiệu thúc đẩy nhanh q trình Thơng thường, tổ chức du lịch địa phương vùng có trách nhiệm xây dựng chiến lược thơng tin liên lạc cho địa điểm họ có nguồn lực kinh nghiệm làm việc với hãng thông liên lạc với đối tác doanh nghiệp chủ chốt du khách tiềm thị trường 2.1 Trước rủi ro: chuẩn bị cho điều tồi tệ xảy Không phép đánh giá thấp nguy hại tiềm tàng khủng hoảng du lịch Cách tốt để giảm thiểu ảnh hưởng chuẩn bị thật tốt để ứng phó khơi phục A Đưa chiến lược thơng tin vào vị trí: Chuẩn bị kế hoạch quản lý thơng tin: Khủng hoảng diễn với nhiều 34 hình thức, trình lập kế hoạch phải dựa hoạt cảnh thực tế tồi xảy Hãy đánh giá nguồn lực có sẵn để xử lý rủi ro Xác định vai trò trách nhiệm thành lập ban chịu trách nhiệm định Thu thập thơng tin trì danh sách mối liên hệ chủ chốt Thu hút tham gia đơn vị dịch vụ công cộng công ty hoạt động du lịch tư nhân trình xây dụng kế hoạch - cách thức quản lý thông tin liên lác hiệu mối quan hệ hợp tác quan tổ chức Thử nghiệm kế hoạch, nguyên tắc nhân thơng qua diễn tập hàng năm, sau đánh giá điều chỉnh kế hoạch chương trình đào tạo Chỉ định người phát ngôn: Thông tin cho báo giới phải cung cấp từ nguồn uỷ quyền Người phát ngôn định phải cán cấp cao, đào tạo, đại diện tin cậy địa điểm/ doanh nghiệp du lịch Ngoài ra, cần phải định thêm vài phát ngơn viên đào tạo khác, khủng hoảng kéo dài nhiều ngày Những người cần phải đào tạo báo chí thường xuyên thực hành hội nghị báo chí Thành lập ban thơng tin liên lạc báo chí: Mỗi điểm du lịch nên thành lập ban thông tin liên lạc Ban thông thường bố trí phạm vi khu vực văn phòng tổ chức du lịch nên bao gồm nhân viên người đào tạo để làm việc với báo chí, danh sách hãng thơng tấn, máy điện thoại, fax, email thông tin doanh nghiệp du lịch, kể đồ, ảnh lưu trữ, số liệu thống kê thông số thực tế khủng hoảng trước Nếu có thể, thông tin bối cảnh doanh nghiệp nên có sẵn phần thơng tin báo chí trang web địa điểm Thông tin liên lạc thường xuyên với báo chí: Các mối quan hệ hợp tác nói chung cần có thời gian để phát triển củng cố, việc thơng tin liên lạc thường xun với báo chí, kể lúc có thơng tin tốt hay xấu, quan trọng Chính sách để thơng tin liên lạc trung thực minh bạch Bạn tạo nên mối tin cậy quan hệ hợp tác hiệu với báo giới thông qua việc cung cấp thông tin doanh nghiệp bạn; phúc đáp câu hỏi họ mời phóng viên thăm thực tế Quan tâm đến báo chí địa phương: Báo chí, truyền hình đài phát địa phương nguồn cung cấp thông tin cho hãng thông quốc tế Trong khủng hoảng, tin báo địa phương truyền khắp giới vài phút Vì cho dù mục tiêu hàng đầu báo chí thị trường chính, doanh nghiệp khơng phép bỏ qua quan thông địa phương Báo chí địa phương tiếp tục phản ánh tình trạng phục hồi sau khủng hoảng lâu sau hãng thông quốc tế khỏi Đào tạo người phát ngôn vấn đề liên quan đến an tồn an ninh: Thơng tin liên lạc vấn đề an ninh nên theo tình khủng hoảng mà có liên quan tiên phong Khi khủng hoảng xảy ra, người phát ngơn phải có khả thơng tin phép thức, phải ln cân việc cung cấp đầy đủ thông tin cung cấp chi tiết không cần thiết nhấn mạnh vấn đề an ninh Một vị trưởng có kinh nghiệm lĩnh vực cho biết: “nếu anh làm an ninh, anh khơng nói nó” B Lập kế hoạch xúc tiến: Xây dựng sở liệu đối tác lĩnh vực lữ hành: Nên xây dựng sở liệu doanh nghiệp điều hành tour gửi khách đến địa điểm bạn, đại lý lữ hành, công ty vận tải thị trường trọng điểm, tổ chức 35 điều hành tour tiềm khách sạn công ty vận tải địa phương, tổ chức xúc tiến hiệp hội du lịch địa phương Xây dựng hệ thống truyền thông qua fax email: Hệ thống thông tin với đối tác sở liệu phải sẵn sàng phục vụ thông tin trường hợp có rủi ro Nhưng bắt đầu hành trình thơng tin tin tức địa điểm bạn cho đối tác trước xảy khủng hoảng Nếu bạn thông tin liên lạc thời gian khủng hoảng hình ảnh truyền khơng có ý nghĩa tích cực Trung thực nguyên tắc đạo đức công tác xúc tiến: Cũng giống thơng tin liên lạc, việc hình thành trì tín nhiệm tảng cho hoạt động xúc tiến Tránh việc cường điệu xuyên tạc địa điểm bạn tuân theo nguyên tắc xử hoạt động quảng bá xúc tiến, khơng tự doanh nghiệp tạo cho rủi ro Lập ngân sách dự phòng cho trường hợp khẩn cấp: Q trình phục hồi đòi hỏi phải có ngân sách dành cho hoạt động truyền thơng xúc tiến bổ trợ Sẽ sáng suốt tổ chức/ quan quản lý rủi ro lập quỹ dự phòng để sử dụng khủng hoảng xây dựng phương thức hiệu để tiếp cận quỹ có u cầu Đứng ngồi Chiến tranh tư vấn lữ hành: Mục đích tài liệu tư vấn lữ hành đảm bảo du khách thông tin đầy đủ chuẩn bị sãn sàng cho chuyến du lịch nước ngoài, đồng thời giúp họ tránh mối nguy hiểm khó khăn tiềm ẩn Nó đưa loạt tư vấn thông lệ yêu cầu visa, y tế sức khoẻ, khác biệt văn hố tơn giáo v.vv Tài liệu tư vấn nên đánh giá cập nhật cho phù hợp thực tế Nâng cao chất lượng truyền thông vấn đề an ninh với du khách: Thơng tin tình trạng khẩn cấp an tồn cho du khách nên có sẵn trang web doanh nghiệp /tổ chức du lịch Những thông tin quan trọng nên bao gồm trang web là: số điện thoại khẩn cấp, tỷ giá ngoại tệ, loại tiền, nguyên tắc ứng xử thông thường, điểm khơng nên du lịch, điểm an tồn gửi hành lý, giá trung bình đồ tiêu dùng hàng hố thơng thường, trình báo tội phạm trước du khách về, vấn đề quan trọng việc lưu giữ chứng từ liên quan đến chuyến Ví dụ, trang web Tổ chức du lịch Thái lan (TAT) đưa lên thông tin quy định luật pháp nghiêm khắc nhằm chấm dứt tình trạng mại dâm trẻ em khuyến khích du khách báo cáo vụ việc liên quan Khuyến khích du khách thực hành an tồn thực phẩm: Tổ chức y tế giới (WHO) soạn thảo sách nhỏ nhan đề “an toàn thực phẩm cho du khách” Điều chỉnh thông tin cho du khách tránh bệnh du lịch, sử dụng tài liệu xúc tiến, cụ thể trang web doanh nghiệp cấp đường dẫn tới trang web WHO C Đánh giá lại hệ thống an ninh Duy trì mối quan hệ hợp tác với quan thuộc phủ chuyên trách vấn đề an ninh an toàn: Những định quan thuộc phủ như: cảnh sát, tổ chức khẩn cấp, y tế, tòa án, ngoại giao, quốc phòng tồn dân có tác động đến q trình quản lý rủi ro Thành lập Tổ công tác an ninh du lịch thường xuyên họp để bàn thảo vấn đề du lịch Tham gia vào việc xác định nguyên tắc an ninh: Cơ quan quản lý du lịch càn phải nhận thức tất biện pháp an ninh triển khai có tác động tới ngành 36 du lịch Xem xét lại toàn dây chuyền du lịch – hàng không, đường bộ, khách sạn, nhà hàng, khu vực mua sắm tất điểm du lịch Cân nhắc nhu cầu tăng cường an ninh tất khu vực, bao gồm khu vực bờ biển giải trí Mục tiêu đưa mơi trường an tồn với ngun tắc/ quy định vơ hình tốt khơng làm hạn chế du khách Duy trì thơng tin an ninh an toàn cho du khách: Những tổ chức du lịch cấp quốc gia, tỉnh/ thành phố địa phương nên liên hệ với tổ chức phủ phụ trách lĩnh vực du lịch vấn đề liên quan đến an ninh an toàn Họ nên lưu giữ thông tin an ninh du lịch, ví dụ nguyên tắc quy định, xác định rủi ro, thống kê an toàn việc Bên cạnh đó, thơng tin nên chia sẻ với tổ chức đối tác khác giới Đào tạo nhân viên vấn đề an ninh an tồn: Tổ chức phủ doanh nghiệp du lịch chủ động việc nâng cao chất lượng an ninh an toàn thông qua việc bảo trợ hội thảo vấn đề an toàn cho nhân viên du lịch địa phương, bao gồm cảnh sát địa phương, nhân viên an ninh khách sạn địa phương Ngoài ra, tổ chức nên triển khai chương trình nâng cao nhận thức cộng đồng để qua giúp người dân khu vực hiểu giá trị du lịch cộng đồng Họ giúp tạo mơi trường an tồn cho khu khách thơng qua việc báo cáo nhà chức trách hoạt động nghi vấn Hình thành trung tâm cảnh sát du lịch điện thoại khẩn cấp: Lục lượng cảnh sát du lịch đặc biệt, Ác-hen-ti-na, Ơxtrâylia, Cộng hồ Đơ-mi-ních, Ai cập, Thổ nhĩ kỳ Ma-lai-xia, đào tạo để giúp đỡ du khách với nhiều ngôn ngữ Lực lượng Thiên thần xanh Mê-hi-co tuần tra đường cao tốc với hai nhóm Các quốc gia khác có trung tâm điện thoại với nhân viên tổng đài nói nhiều thứ tiếng để xử lý tình khẩn cấp liên quan đến du khách Thơng tin để liên hệ với tổ chức khẩn cấp cần phải thông báo rõ ràng cho du khách họ vừa tới nơi D Nghiên cứu trình chuẩn bị Củng cố hệ thống trao đổi thông tin với tổ chức du lịch lớn: Hình thành mối quan hệ hợp tác với khách sạn địa phương, hàng không, công ty điều hành tour để cung cấp liệu cập nhật lưu trú qua đêm, lưu trú dài ngày, giá v.v Xây dựng đường cáp cho hệ thống fax emai để tiếp nhận liệu từ đối tác Giám sát tình trạng nhập viện du khách: Thơng tin tình trạng nhập viện khơng phải khủng hoảng sử dụng điểm đối chiếu để nhận định rủi ro tiềm ẩn tương lai Giám sát tội phạm: Thống kê tội phạm xảy với du khách giúp chun gia tìm thiếu hụt công tác an ninh, để nâng cao chất lượng địa điểm giúp tránh vấn đề tội phạm tương lai Thống kê tội phạm sử dụng thơng tin bối cảnh, cung cấp thơng tin cho truyền thông khủng hoảng điểm tham khảo để triển khai việc khôi phục hoạt động 2.2 Giảm thiểu tác hại 24 đầu khủng hoảng thời gian khó khăn Những ứng phó khơng chun nghiệp không hiệu tăng thêm tác động xấu đến doanh nghiệp, với quản lý thích hợp thúc đẩy nhanh q trình khơi phục A Thông tin liên lạc từ tuyến đầu 37 Trung thực minh bạch: Để bảo vệ uy tín doanh nghiệp, áp dụng sách cơng khai biết chưa biết Cung cấp thông tin thực tế với thái độ công tâm, không nên che giấu khuyết điểm, làm sai lệch thông tin giấu thơng tin mấu chốt Báo chí tìm thật bạn người biết đến kẻ khơng trung thực Vì độc giả chuyên gia lĩnh vực du lịch, giao tiếp phong cách ngôn ngữ đơn giản để hiểu Tránh việc ỉm thông tin: Không cung cấp thông tin cho báo chí khơng làm hội để bạn nói lên quan điểm mình, mà buộc họ phải tìm nguồn thơng tin khác khơng xác, điều gây thiệt hại cho doanh nghiệp bạn Thành lập trung tâm báo chí: Báo chí tìm đến tổ chức có thẩm quyền để giúp đỡ thông tin lập tức, dành riêng cho họ khu vực làm việc, gồm bàn ghế, điện thoại, đường truyền số liệu Sử dụng phòng tác nghiệp báo chí Nếu khủng hoảng xảy khu vực hẻo lánh hay vùng xa, thành lập trung tâm báo chí thứ hai với phát ngôn viên thứ hai, nhân viên liên lạc thường xuyên với trung tâm Phối hợp với tổ chức khẩn cấp an ninh để hỗ trợ nhóm phóng viên ảnh camera tác nghiệp Phản ứng nhanh: Tin tức chuyền tải khắp nơi giới vài giây Để làm việc hiệu với báo chí, bạn cần phải phản ứng nhanh tốt Bắt đầu với việc sẵn sàng cung cấp thơng tin với câu hỏi: ai, gì, nào, đâu sao? Khi chưa có thơng tin, thơng báo tình trạng vốn có hứa cung cấp thơng tin cho phóng viên Sắp xếp thời gian làm việc với báo chí Cung cấp thông tin bối cảnh doanh nghiệp Tưởng nhớ nạn nhân: Truyền thông khủng hoảng cần phải đưa tin hoạt động triển khai để hỗ trợ nạn nhân Những tin tức liên quan đến mát kinh tế doanh nghiệp du lịch không lúc mà người ta quan tâm đến thông tin thiệt hại người số thương vong Du lịch ngành nhân văn cần phải có thái độ thương xót, cảm thơng với nạn nhân gặp rủi ro Ví dụ bãi biển Miami, hai khách du lịch người Pháp tắm nắng bị thương cảnh sát rượt đuổi tội phạm, giám đốc khu du lịch bay đến gia đình người bị nạn, gặp gỡ riêng với gia đình nạn nhân sân bay lại bệnh viên với họ tối hơm Việc làm này, thay làm ngơ cảnh sát, trở thành tâm điểm câu chuyện báo đưa tin ngày hôm sau Tránh suy đoán khẳng định tuyệt đối vấn đề khơng liên quan: Sự suy đốn ngun nhân khủng hoảng người gây trách nhiệm doanh nghiệp du lịch Làm khơng gây tác hại mối quan hệ với tổ chức quản lý rủi ro, mà làm giảm mối quan hệ hợp tác với báo chí, tạo nghi ngờ tính hiệu hoạt động ứng phó khơi phục Rõ ràng không nên đưa thơng tin hay bình luận hoạt động ứng phó hay khơi phục rủi ro mà khơng thuộc phạm vi trách nhiệm ngành du lịch Đặt rủi ro vào bối cảnh cụ thể: Dùng đồ thống kê để biểu thị khủng hoảng bị giới hạn khu vực định mà tác động tới doanh nghiệp Khi công bố rộng rãi vấn đề liên quan đến sức khoẻ khách du lịch Anh đến Cộng hồ Đơ- mi-ních gây khủng hoảng năm 1997, phần chiến lược khôi phục chứng minh qua số thống kê chưa đến 1% triệu 38 khách du lịch Anh năm trước bị ốm Xử lý tuyên bố khơng đúng: Giám sát tin báo chí đính thơng tin sai lệch trước tờ báo khác đăng lại tin Sẵn sàng với thật tham gia vấn cung cấp hình thức hỗ trợ khác Dùng báo chí để nêu bật khía cạnh tích cực:Trong giai đoạn khủng hoảng, bạn có hội tốt để thơng báo cho phóng viên biết cụ thể doanh nghiệp bạn Đưa thơng tin có nội dung tích cực vào thơng cáo báo chí, ví dụ hoạt động phát triển du lịch, thống kê tăng trưởng vai trò quan trọng ngành du lịch với cộng đồng Xác định câu chuyện mà người quan tâm, ví dụ người dân địa phương giúp đỡ nạn nhân Đưa thông tin khủng hoảng lên trang web: Internet cho phép đơn vị sử dụng dịch vụ, gồm doanh nghiệp/ tổ chức du lịch trở thành kênh thơng tin họ Giao tiếp với khách hàng tiềm thông qua website doanh nghiệp, nhấn mạnh vùng bị ảnh hưởng rủi ro vùng không bị ảnh hưởng, đồng thời mô tả hoạt động tiến hành để khôi phục hoạt động trở lại bình thường Lập mạng lưới hoạt động với ngồn tin khác: Những tổ chức cung cấp thơng tin khủng hoảng cho báo chí cảnh sát, đội cứu trợ, hàng không, hiệp hội khách sạn, công ty điều hành tour tổ chức quốc tế Tổ chức du lịch giới, Hiệp hội lữ hành châu Á thái bình dương (PATA) cần phải thông tin hoạt động phục hồi doanh nghiệp bạn Hướng dẫn tạo điều kiện để họ tiếp xúc với phát ngôn viên doanh nghiệp bạn để họ lấy thơng tin đính thơng tin thơng tin sai Phát ngôn viên doanh nghiệp nên thường xuyên liên hệ với người có trách nhiệm báo chí tổ chức khác B Quyết định cứng rắn xúc tiến Giao tiếp trực tiếp với công ty lữ hành: Tránh để đối tác bạn hồn tồn tin vào thơng tin khủng hoảng mà báo chí đưa tin Cung cấp thông tin chi tiết mức độ thiệt hại tình trạng gián đoạn hoạt động, hoạt động giúp đỡ nạn nhân, hoạt động ngăn chặn không để khủng hoảng tương tự xảy tương lai Các công ty điều hành tour Anh sử dụng thành công gọi cầu truyền hình tình khủng hoảng để kết nối tổ chức có trách nhiệm an ninh, xúc tiến sách du lịch, tất người có thơng tin giống thời gian Những chuyến thăm khảo sát thực tế cho công ty điều hành tour sau khủng hoảng cách tốt để giúp họ tự đánh giá tình hình Thay đổi thông điệp xúc tiến hướng đến đề cập đến lo ngại an ninh: Thay trì hỗn hoạt động xúc tiến, thay đổi thông điệp để phản ánh tình hình đề cập đến mối lo ngại an ninh địa điểm Quảng cáo nên bày tỏ mối cảm thông với nạn nhân cung cấp thông tin hoạt động triển khai để khôi phục hoạt động trở lại bình thường Sử dụng quảng cáo để hướng dẫn du khách tiềm đến đường dây nóng trang web để có thêm thơng tin Ví dụ, sau tàu chở dầu Prestige bị chìm vùng biển Tây ban nha, với tài trợ ngành du lịch địa phương, nhiều bảng thông cáo dựng lên cảm ơn người dân Madrid chia sẻ mối quan tâm tới tình hình rủi ro Thúc đẩy kiện quảng bá xúc tiến hội chợ thương mại: Công ty lữ hành cần phải hiểu doanh nghiệp bạn hoạt động vững vàng 39 không bị khủng hoảng làm cho biến thị trường Cách tốt để làm việc thúc đẩy kiện quảng bá xúc tiến nơi với phương thức phù hợp Chắc chắn khủng hoảng địa điểm tạo nhiều mối quan tâm hội chợ thương mại đưa nhiều hội để trao đổi thông tin phát triển tích cực, đồng thời cung cấp thơng tin cập nhật Tìm kiếm khả tăng ngân sách xúc tiến: Ngành du lịch thường phủ quan tâm nhiều khủng hoảng, so với sư quan tâm mà ngành nhận điều kiện bình thường Sử dụng hội để tăng ngân sách xúc tiến, hỗ trợ nhiều cho hoạt động khơi phục khuyến khích du khách trở lại địa điểm Hỗ trợ tài và/ biện pháp tài cho doanh nghiệp du lịch: Cơ quan phủ cần làm việc chặt chẽ với doanh nghiệp lúc khó khăn để giúp họ khơng bị khủng hoảng làm sản phẩm, làm ảnh hưởng tới q trình khơi phục Chính sách ưu đãi thuế tạm thời, phụ cấp, giảm cước máy bay miễn visa biện pháp tiến hành để khuyến khích cơng ty điều hành tour, hãng hàng khơng, hãng tàu thuỷ tiếp tục hoạt động sau khủng hoảng Hình thành đường dây nóng: Cần phải có đường dây nóng dành cho du khách trung tâm điện thoại khẩn cấp Nếu khơng có trung tâm này, cần thiết phải xây dựng trung tâm với nhân viên tổng đài nói nhiều ngơn ngữ có kiến thức an ninh Bản câu hỏi mẫu cho đường dây nóng trình bày Sổ tay hướng dẫn Tổ chức du lịch giới Giảm nhẹ tác hại thiên tai với khu vực du lịch Giới thiệu đường dây nóng họp báo trang web địa điểm Giám sát hoạt động triển khai để tăng cường an ninh an toàn: Tham gia họp liên ngành để thông báo cho đại biểu nhiệm vụ tình hình doanh nghiệp để xác định trình cho hoạt động ứng phó phục hồi; thơng tin đầy đủ cho doanh nghiệp/ tổ chức bạn ngành du lịch hoạt động quản lý rủi ro tiến hành để giải quết vấn đề tăng cường an toàn Phối hợp với tổ chức quản lý rủi ro để bố trí cho báo chí tiếp cận: Nếu được, cố gắng hỗ trợ tổ chức để báo chí tiếp cận với khu vực bị ảnh hưởng thông qua tổ chức quản lý rủi ro Vài năm trước, quốc gia vùng Ca-ri-bê giới hạn khu vực bị ảnh hưởng bão, không cho tiếp cận, hãng CNN thuê trực thăng đến vùng chụp hình ảnh “đặc biệt” tàn phá Những hình ảnh trở nên có sức mạnh bởii bị nhà chức trách “nghiêm cấm” Thông tin liên lạc nội bộ: Trong khủng hoảng, vấn đề thông tin liên lạc nội thường bị bỏ qua Nhưng quan trọng nhân viên ngành du lịch phải thông tin cập nhật hoạt động tiến hành để chấm dứt khủng hoảng Điều củng cố tinh thần làm việc đồng đội ngành du lịch mà ngăn chặn phát tán thơng tin khơng xác C Cách nghiên cứu nhanh Nắm vững khách hàng doanh nghiệp mình: Cử nhóm khảo sát tìm hiểu du lịch có khủng hoảng, họ từ đâu đến sao, sau gửi lại thơng tin phản hồi cho phận xúc tiến 40 Giám sát tin báo chí: Theo dõi tin tức phát hành công bố địa điểm bạn gửi thơng tin phận truyền thơng xúc tiến Nếu việc giám sát báo chí thường trách nhiệm phận thông tin, khủng hoảng họ bị dàn mỏng lực lượng cần hỗ trợ 2.3 Lấy lại niềm tin khách Khi mà mối quan tâm báo chí chuyển hướng nhanh để làm nội dung tin bài, tác hại khủng hoảng lại rõ nét tâm trí du khách tiềm thời gian dài Việc khơi phục lòng tin khách đòi hỏi phải nỗ lực gấp đơi, đặc biệt phương diện thông tin liên lạc xúc tiến A Hình ảnh xây dựng truyền thơng Chủ động vấn đề thông tin liên lạc: Thúc đẩy hoạt động mà doanh nghiệp làm để khôi phục hoạt động trở lại bình thường Tóm tắt cho phóng viên hãng thông kế hoạch phôi phục thời gian cần triển khai cách hiệu Cung cấp đầy đủ thông tin, gồm phát biểu, xã luận, đồ ảnh chụp Việc khơi phục đòi hỏi phải có ngân sách nguồn nhân lực bổ sung phân bổ cho hoạt động thơng tin liên lạc Tìm kiếm thơng tin mang tính tích cực: Hướng mục tin tức để phục vụ việc phản ánh hoạt động thông thường du lịch, ví dụ, chuyến đến nhóm du lịch mục đích đặc biệt khai trương điểm du lịch Mục tiêu để phô diễn “hoạt động thường lệ” địa điểm bạn Tăng cường chuyến thăm thực tế cho phóng viên: Mời hãng thông trở lại khu vực bị ảnh hưởng họ thấy tận mắt đổi thay Chú trọng đến chủ điểm chuyến thực địa để đề cập đến vấn đề cụ thể đảm bảo chuyến có nhiều mối tiếp xúc phóng viên với người dân địa phương Chú trọng đến tin tức truyền hình mang tính tích cực, qua khơi phục hình ảnh xấu tác động khủng hoảng in dấu tâm trí du khách Điều quan trọng mà chuyến thăm thực tế mang lại mối quan hệ hợp tác với phóng viên/ nhà báo có mối quan tâm đặc biệt đất nước bạn thời gian tới Nhớ lễ kỷ niệm: Một khu vực bị ảnh hưởng khủng hoảng lớn hay thảm hoạ thường cánh nhà báo/ phóng viên trở lại thăm vào dịp kỷ niệm lớn 100 ngày, sáu tháng, năm, hai năm, mười năm sau khủng hoảng Đây hội để đưa tin hoạt động q trình khơi phục hoạt động du lịch Dự đoán hành động mang tính luật pháp: Những người bị ảnh hưởng bời việc rủi ro quốc tế vận động cho điều tra, khiếu nại kiện cáo Nếu báo chí đưa tin khơng xác doanh nghiệp bạn, viết thư cho tổng biên tập để sửa lại vấn đề cho Nếu có kiện bạn tồ, tin tức khơng xác báo đưa để làm chứng, bạn cần phải có chứng việc bạn sửa vào thời gian cụ thể Tạo mục thông tin trang web doanh nghiệp: Tạo mục thông tin trang web doanh nghiệp bạn Hãy làm cho trang web bạn mớii mẻ với thông tin tốt, tận dụng diện tích nhỏ bé trang web để cung cấp thông tin Để thể trang web bạn cung cấp thông tin cập nhật, cần phải điền ngày tháng vào vị trí thích hợp tin Cũng cần phải cập nhật thông tin phản ánh q trình khơi phục hoạt động 41 B Linh hoạt công tác xúc tiến Tạo sản phẩm thị trường: Những gói sản phẩm nên hướng đến phân đoạn thị trường quan trọng đánh golf, trượt tuyết, kiện thể thao, văn hoá, du lịch trăng mật Hướng trọng tâm vào du khách có kinh nghiệm mối quan tâm đặc biệt: Những du khách có kinh nghiệm khách quen thuộc với địa điểm thường bị nhụt chí khủng hoảng Những du khách lẻ có sở thích đặc biệt lặn biển, trèo núi, khảo cổ, tự định đến nơi họ cần để thưởng thức thứ mà họ thích Xây dựng chào giá đặc biệt: Không tham gia vào chiến giá vùng bị tác động, giảm giá diện rộng, xây dựng đợt chào giá đặc biệt Ma-lay-xia Sri-lan-ka xây dựng chào giá đặc biệt xung quanh ngày nghỉ cuối tuần lễ hội Mục đích khơng thiết đưa giá thấp nhất, mà thực giá trị đồng tiền Nhanh chóng chuyển hoạt động xúc tiến tới thị trường tiềm nhất: Sẵn sàng để chuyển chiến dịch xúc tiến sang thị trường hứa hẹn nhiều tiềm Thơng thường thị trường gần kề du khách thân quen với địa điểm bạn Nhưng cần phải lưu ý tới hoạt động nghiên cứu thận trọng tránh việc tốn tiền bạc cho thị trường mà chưa sẵn sàng Một chiến dịch quảng cáo Ca-ri-bê gần triển khai để thu hút du khách Mỹ thu kết khiêm tốn người Mỹ thận trọng đề phòng rủi ro du lịch nước Thúc đẩy hoạt động xúc tiến tới thị trường nội địa: Tại quốc gia lớn hơn, du lịch nội địa bù đắp phần thiếu hụt nhu cầu du lịch nước ngồi q trình khơi phục Do ảnh hưởng vụ đánh bom khủng bố, tổ chức du lịch Bali bắt đầu xúc tiến quảng bá tới thị trường du lịch nội địa với mục đích trì hoạt động khách sạn Tăng cường chuyến thăm thực tế cho công ty điều hành tour kiện đặc biệt: Trong điều kiện hoàn cảnh cho phép thời gian sớm nhất, mời hãng điều hành tour đại lý lữ hành đến thực tế doanh nhiệp đến bạn để họ thấy tiến hành để khơi phục địa điểm Tổ chức kiện đặc biệt họp để tạo hội cung cấp thông tin cho đối tác hoạt động lĩnh vực du lịch cho cộng đồng quốc tế Áp dụng tư vấn lữ hành cách nghiêm túc: Xây dựng mối liên hệ với phủ ban hành tư vấn lữ hành cho địa điểm Cung cấp thông tin khủng hoảng, gồm chi tiết vị trí xác xảy rủi ro, hoạt động triển khai để an ninh khu vực tốt đâu, an tồn cho khách du lịch Bắt đầu vận động phủ liên quan mời đại diện đến thực tế để họ tận mắt chứng kiến Hợp tác chặt chẽ: Khủng hoảng làm cho người xích lại gần với tinh thần đồn kết hợp tác, vấn đề cốt lõi thúc đẩy trình phục hồi Tăng cường hợp tác tổ chức xúc tiến du lịch nước hợp tác lĩnh vực tư nhân nhà nước chiến dịch tiếp thị Đồng thời khai thác khả xúc tiến khu vực với tham gia nhiều quốc gia khai thác sản phẩm C An ninh tương lai Đánh giá nguyên tắc an ninh: Sau khủng hoảng, cần phải đánh giá 42 lại hệ thống an ninh để đảm bảo hệ thống phù hợp thực tế An ninh kín đáo tốt khơng ngăn cản du lịch trở lại hoạt động Dùng biện pháp an ninh để tái khẳng định với du khách mức độ an ninh an toàn mà bạn đảm bảo bảo cho họ Thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ sở vật chất: Khuyến khích nâng cao chất lượng thơng qua ý kiến phản hồi kết khảo sát nhận thức du khách, qua việc khen thưởng hoạt động xuất sắc qua việc xây dựng dịch vụ xử lý khiếu nại du khách Tổ chức Dịch vụ bảo vệ khách hàng Peru (SPT), trực thuộc quản lý Uỷ ban bảo vệ người tiêu dùng quốc gia, cung cấp dịch vụ thông qua xử lý khiếu nại khách, thông tin cho du khách phân tích liệu chất khiếu nại để từ xác định lĩnh vực cần phải cải tiến D Sử dụng nghiên cứu cách hiệu Khảo sát tạo thị trường cho nhận thức địa điểm bạn: Nghiên cứu khách du lịch tiềm khảo sát đối tác lữ hành bạn thị trường nguồn để sẵn sàng du lịch để có thơng tin nhận thức họ hay hiểu biết họ thị trường bạn Cung cấp thông tin cho cán xúc tiến giúp họ xây dựng chiến dịch để khắc phục ấn tượng không thiệt hại rủi ro gây Để thay đổi nhận thức, điều quan trọng phải biết bạn đâu Tư vấn lữ hành Chính phủ: Trong số nhiều nguồn thông tin xác định rủi ro du khách Tư vấn lữ hành Chính Phủ nhiều phủ tồn giới ban hành Ví dụ, Bộ Ngoại giao thương mại Ôxtrâylia (DFAT) theo dõi hoạt động hành 140 điểm du lịch nước tư vấn cho du khách thông qua trang web thông tin du lịch: http://www.dfat.gov.au/travel /index.html Việc tư vấn bao quát hàng loạt vấn đề y tế an tồn tình hình tội phạm, loại bệnh truyền nhiễm, hoạt động địa chấn xu hướng thời tiết Dịch vụ tương tự Văn phòng hải ngoại thịnh vượng chung Anh (http://193.114.50.10/travel/); Bộ Ngoại giao Hoa Kỳ (http://travel.state.gov/travel_ warnings.html) Bộ Ngoại giao thương mại quốc tế Canada (http://voyage.dfait-maeci.gc.ca/destinations /menu_e.htm) cung cấp cho du khách Bộ Ngoại giao Hoa Kỳ liệt kê Thông báo cơng khai, phương tiện để phổ biến thông tin nguy khủng bố điều kiện hàm chứa rủi ro lớn mang tính ngắn hạn xuyên quốc gia an ninh du khách người Mỹ Những thông báo đưa thời điểm có nguy tiềm mà du khách người Mỹ thường nhóm dễ bị nhắm làm mục tiêu Trong khứ, Thông báo công khai ban bố để xử lý tình hình bạo loạn ngắn hạn, đe doạ đánh bom máy bay, bạo lực khủng bố ngày kỷ niệm kiện khủng bố cụ thể BÀI TẬP Thực công việc thơng tin đến báo chí cho doanh nghiệp du lịch có khủng hoảng xảy 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Apec International Centre For Sustainnable Tourism (2006), Tourism risk management for the Asia Pacific region, Asia Pacific Economic Cooperation 2 TS Ngô Ngọc Huyền, Th.S Nguyễn Thị Hồng Thu, TS Lê Tấn Bửu, Th.S Bùi Thanh Tráng (2007), Rủi ro kinh doanh, Nhà xuất Thống kê [3] Đoàn Thị Hồng Vân (2009), Quản trị rủi ro khủng hoảng, Nhà xuất Lao động xã hội [4] Ngô Quang Huân (1998), Quản trị rủi ro, Nhà xuất Giáo dục 44 ... trình bày quan niệm rủi ro Rủi ro túy rủi ro suy đốn gì? Quản trị rủi ro gì? Trình bày mục tiêu nhà quản trị rủi ro CHƯƠNG QUẢN TRỊ RỦI RO ĐỐI VỚI CÁC KHỦNG HOẢNG VÀ THẢM HỌA DU LỊCH Mục tiêu:... ro Quản trị rủi ro 2.1 Khái niệm quản trị rủi ro Có nhiều trường phái nghiên cứu rủi ro quản trị rủi ro, đưa nhiều khái niệm khác nhau, chẳng hạn: - Quan điểm truyền thống lập luận quản trị rủi. .. thống để đối phó với rủi ro tài cụ thể, chẳng hạn rủi ro tín dụng, rủi ro chuyển đổi ngoại tệ, rủi ro giao dịch; rủi ro đầu tư - Khái niệm: Quản trị rủi ro trình tiếp cận rủi ro cách khoa học, toàn