GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 3.1.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1 Khách sạn vừa cổ phần hoá nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho toàn bộ sản phẩm của mình nói chung và của bộ phận lễ tân nói riêng là việc làm hết sức cần thiết có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển cũng như nâng cao uy tín của khách sạn .Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung tuân thủ theo các bước Sau đây: Xác định rõ các nhóm khách hàng mục tiêu,nhu cầu các nhóm khách hàng(Điều tra nhu cầu,đánh giá mức độ thoã mãn,chia thị trường ra làm nhiều đoạn,khách hàng mục tiêu không cố định có thể thay đổi). Diễn giảI yêu cầu của khách hàng thành các tiêu chuẩn dịch vụ ,đặt mục tiêu cảI tiến. Lập kế hoạch tổ chức thực hiện. Kiểm tra giám sát phát hiện lỗi và kịp thời điều chỉnh hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho chu kỳ tiếp theo. Các giảI pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên1 việc đầu tiên phảI làm là đảm bảo chất lượng dịch vụ trước đây của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 .Sau đó là nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với tiến hành nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ khi phục vụ khách hàng. Đảm bảo chất lượng Nâng cao tiêu chẩn dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ Sơ đồ 3.1.Sơ đồ nâng cao chất lượng dịch vụ 3.1.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 . Những dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp cho khách hàng được đánh giá chủ yếu đạt ở mức tiêu chuẩn thậm chí là chưa được tốt tuy nhiên việc duy trì chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân là tất yếu một phần để có thể giữ chân những khách quen của khách sạn,thêm vào đó để thu hút những khách hàng khác tới tiêu dùng sản phẩm của khách sạn .Hơn nữa đây cũng là những nền tảng để cảI tạo cho chất lượng dịch vụ khách sạn được tốt hơn. 3.2.2.Nâng cao các tiêu chuẩn dịch vụ có trong khách sạn hiện nay Nâng cao các tiêu chuẩn dịch vụ của bộ phận lễ tân chính là nâng cao những tiêu chuẩn chất lượng của kĩ thuật và những yếu tố liên quan đến con người. +Nâng cao chất lượng kĩ thuật như việc cảI tạo thay mới cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân,,đầu tư mới ,cảI tạo nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật.Việc tu sửa ,nâng cấp cảI tạo nên thực hiện trong những táng khách sạn ít khách để bớt gây bất tiện cho khách hàng,giảm sự ảnh hưởng tới việc kinh doanh của khách sạn . +Nâng cao chất lượng những yếu tố liên quan đến con người _Nâng cao tay nghề của đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân. Các cấp, nghành du lịch đang kêu gọi thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ .Mặc dù hoạt động khách sạn có nhiều hoạt động không cụ thể nhưng những tiêu chuẩn dịch vụ phảI được đặt ra và cần phảI có những quyết định nhanh chóng kịp thời đối với những dịch vụ phục vụ cần được cung cấp cho khách trong khách sạn.Vấn đề thời gian khi phục vụ là một tiêu chuẩn không thể không quan tâm,cần giảI quyết tức thời những khó khăn gặp phảI của khách ở khách sạn.Tốt hơn hết là đừng để khách đợi,nhưng nếu có sự cố xảy ra thì phảI tìm những phương thức để đền bù cho khách.Việc thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ trong khách sạn là quá trình cực kì tế nhị và phức tạp hơn là những trực giác nhận xét ban đầu.Trong bất kì một tình huống tế nhị hay phức tạp nào,quá trình thiết lập và duy trì được các tiêu chuẩn phục vụ mtrong khách sạn đòi hỏi sự quan tâm không người của người quản lý. Việc phục vụ trong khách sạn có khuynh hướng cố hữulà không ổn định và hay thay đổi nhưng lại thường xuyên bị khách thẳng thắn khiển trách nếu không đáp ứng đúng yêu cầu của họ và khi đó khách luôn tức giận và cho là khách sạn đã không thể cung ứng một dịch vụ hết sức đơn giản này. TháI độ trong phục vụ khách hàng của nhân viên lễ tân:nếu khách mong đợi sự phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả thì sự phục vụ tốt chung chung không gây được sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác,muốn lôI cuốn được khách trở lại thì mức độ phục vụ của khách sạn phảI cao hơn. Huấn luyện nhân viên sử dụng điện thoại:Mọi người đều có những câu chuyện khó quên về tháI độ tiếp điên thoại thô lỗ,long tong hay không chuyên nghiệp.Có công tác huấn luyện về cách giao tiếp và những nguyên tắc sử dụng điện thoại để hoạt động của nhân viên đặt được yêu cầu.Khi huấn luyện nhân viên cần chú ý một số điều như sau: Tiếp các lời nhắn như nhau và không qua loa. Luôn giới thiệu tên của nhân viên khi trả lời hoặc khi gọi điện đI,bắt đầu bằng thưa ông ,bà,cô. Khi nhận điện nhắn nhớ ghi lại:tên người gọi,cơ quan của người gọi,số đi thoại của người gọi bao gồm cả mã vùng,ngày và giờ gọi. Khi nói chuyện xong cảm ơn người gọi trước khi chào tạm biệt. Khi gọi đI luôn cầm máy sẵn sàng trong chào hỏi người nhận đI thoại,tránh khách phảI chờ,làm phật lòng người nhận và chứng tỏ sự tôn trọng người nhận Trả lời ngay khi chuông đổ lần đầu hoặc lần thứ hai. Nói với tháI độ nhã nhặn và quan tâm Đặt ống nghe xuống nhẹ nhàng,việc dằn ống nghe sẽ gây ra tiếng động khó chịu qua ống nghe. Quy tắc khi giao tiếp với khách: những việc nên làm: Chào hỏi và nồng nhiệt đón khách ngay khi khách đến. Đề nghị với khách là giúp họ xách hành lý. Nói chuyên với khách bằng tên. Trình bày với khách những dịch vụ của khách sạn . Xin lỗi khi không thể phục vụ họ ngay lập tức. Những việc không nên làm: Làm ngơ như không thấy khách khi họ bước vào khách sạn . Tra hỏi khách. Tranh cãI với khách Đùa cợt cá nhân Viện cớ hoặc đổi lỗi cho người khác. Chỉ nghe lời than phiền của khách khi quen biết họ:Cách xử lý lời than phiền của khách,mục tiêu của nhân viên là giảI quyết khó khăn của khách và đồng thời giảm bớt sự bực tức hay giận giữ của khách.Lắng nghe lời phàn nàn của khách ,nhận biết được sự thực vấn đề,hành động ngay,không nên hứa những gì không làm được,trình bày những vấn đề ngoài tầm giảI quyết cho cấp cao hơn,tập trung lắng nghe khách ,mỉm cười vui vẻ. Giám đốc lễ tân khách sạn cũng chính là người có nhiệm vụ tuyển chọn nhân viên vào bộ phận giúp bộ phận nhân sự và tổ chức các khoá học nhằm nâng cao kĩ năng nghề nghiệp của nhân viên. 3.2.Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn . 3.2.1.Cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý,nhân viên phục vủtong bộ phận lễ tân.để chất lượng đội ngũ lao động ngày càng tốt hơn thì ngay từ khâu tuyển chọn nhân viên phảI được làm bài bản kĩ lưỡng,đối với những nhan viên đang làm trong khách sạn thì khách sạn nên tạo động lực lao động cho nhân viên như:Tăng lương,phúc lợi,có chế độ khen thưởng cho nhân viên của mình.Tạo môI trường làm việc tốt,đảm bảo tốt cho nhân viên cả về thể chất lẫn tinh thần. 3.2.2Cần xây dựng quy trình giảI quyết phàn nàn của khách một cách chi tiết hiệu quả.Khi khách phàn nàn một vấn đề nào đó khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn,có thể do nhân viên thô lỗ hoặc không lịch sự với khách,nhân viên không tuân theo các tiêu chuẩn dịch vụ trong kinh doanh khách sạn…Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng.Khi khách hàng phàn ,là do họ thường có mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn .Họ mong được giúp đỡ một cách nhanh chóng,được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toáI đã gặp phải.Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng cách như:bằng tiền,bằng lời xin lỗi,bằng một dịch vụ trong tương lai,bằng cách sửa chữa hay thay đổi.Họ muốn được giảI quyết nhanh chóng.Họ thích được giảI quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên,thích được đối xử lịch sự,trung thực và được quan tâm.Biện pháp tốt nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng trong trường hợp này là làm cho khách hàng giảm bớt cảm nhận tiêu cực khi tiêu dùng dịch vụ.Tốt nhất là xây dựng quy trình giảI quyết phàn nàn một cách hiệu quả. Quy trình giảI quyết phàn nàn của khách cần quan tâm những bước như sau: 1.Lắng nghe kĩ lời phàn nàn của khách.Nhân viên dù đang bận gì đI nữa khi khách phàn nàn phảI tỏ tháI độ quan tâm tới những gì khách phàn nàn. 2.Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác thấy. 3.Xin lỗi khách,tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có tháI độ thờ ơ,coi thường. 4.Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhệ nhàng giữ thiện chí với khách. 5.Tìm hiểu kĩ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giảI thích. 6.Gọi điện hoặc thông báo bằng mọi cách tới bộ phận liên quan tới để giảI quyết. 7.Thông báo cho khách biết những vấn đề được giảI quyết và thời gian cụ thể vấn đề được giảI quyết xong. 8.Kiểm tra xem khách đã được thoả mãn chưa. 9.Cám ơn khách đã nói ra lời phàn nàn. 3.2.3Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân để quản lý tốt chất lượng dịch vụ trong bộ phận của mình,Giám đốc lẽ tân có thể tham khảo các bước quản lý chất lượng dịch vụ như sau Chất lượng dịch vụ lễ tân muốn đạt tới GĐ5.GiảI quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng GĐ3.Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ1.Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tân Hoàn thiện liên tục GĐ4.Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Sơ đồ 3.1 : Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn (Nguồn:GTQTKD khách sạn ,ĐHKTQD 2004) 3.2.4Nâng cao sự tin cậy của dịch vụ do bộ phận lễ tân cung cấp Cần tạo ra phương pháp thu thập thông tin phản hồi hiệu quả hơn như:Thu thập thông tin phản hồi bằng cách quan sát khách hàng,bằng cách tổ chức các buổi hội họp của nhân viên,thiết lập tình đồng đội,đoàn kết giưa nững nhân viên trong nội bộ để tránh những sai sót khi đùn đẩy công việc,làm việc thiếu trách nhiệm 3.2.5.ần đầu tư mua sắm thêm các trang thiết bị mới cho bộ phận lễ tân nói riêng và cho cả khách sạn Kim Liên1 nói chung.Để nâng cao chất lượng thì việc hoàn thiện và mua sắm các trang thiết bị mới là vấn đề quan trọng,nên làm Rõ ràng ngày càng nhiều khách sạn được xây dựng và được đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật,trang thiết bị hiện đại,đáp ứng nhiều nhu cầu mong muốn của GĐ2.Thiết lập tiêu chẩn chất lượng dịch vụ nhiều đối tượng khách khác nhau nên sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng nhiều.Do đó việc tìm ra và hạn chế,giảI quyết những vấn đề còn tồn đọng là vấn đề hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên1. Kết luận Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng ,đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng ở mức cao nhất,ks Kim Liên1 đã nỗ lực cố gắng đáp ứng mong muốn đó.Mặc dù hàng năm lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn là khá đông và số lượng vẫn tăng theo từng năm nhưng vẫn còn tồn tai một số vấn đề về chất lượng khiên khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng.Trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học trong nhà trường kết hợp với việc quan sát,thu thập,phân tích thông tin về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 ,người viết đã đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ,nhằm thu hút ngày càng đông đảo khách hàng cho khách sạn,gia tăng lợi nhuận khách sạn. Trên cơ sở thu thập các số liệu từ nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp,chuyên đề thực tập này đã tiến hành phân tích,đánh gia thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân ,phân tích nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn để tìm ra những đề xuất nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Để có kết quả thực tập này,tôI xin chân thành cảm ơn các thầy,cô giáo trong khoa du lịch và khách sạn đã giúp đỡ tôI trong suốt quá trình học tập.Đặc biệt tôI xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan Hương đã hướng dẫn tận tình trong thời gian thực hiện đề tài thực tập này.TôI cũng xin gửi lời cảm ơn tới các cán bộ,nhân viên khách sạn Kim Liên1 đã cung cấp thông tin ,tài liệu quý báu cũng như sự chỉ bảo tận tình chu đáo để tôI có thể hoàn thành đề tài thực tập này. Mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thành đề tài thực tập này,những lỗi và thiếu sót là không thể tránh khỏi vì vậy tôI rất mong được sự đóng góp của (thầy) cô giáo để đề tài thực tập này được hoàn chỉnh hơ . GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 3.1 .Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. phục vụ khách hàng. Đảm bảo chất lượng Nâng cao tiêu chẩn dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ Sơ đồ 3.1.Sơ đồ nâng cao chất lượng dịch vụ 3.1.1 Đảm bảo chất