Chơng I Các vấn đề của Marketing doanh nghiệp dịch vụ I Đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ I Bản chất dịch vụ * Khái niệm: Dịch vụ lĩnh vùc rÊt réng DÞch vơ n»m cÊu tróc nỊn sản xuất xà hội, lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, tổng sản phẩm quốc dân, đóng góp khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn Theo đà phát triển lực lợng sản xuất xà hội tiến văn minh nhân loại lĩnh vực dịch vụ phát triển phong phú Nó không ngành phục vơ nh l©u ngêi ta vÉn thêng quan niƯm mà phát triển tất lĩnh vực quản lý công việc có tính chất riêng t nh: t vấn sức khoẻ kế hoạch hoá gia đình, giúp đỡ hôn nhân, trang trí tiệc, trang trí cô dâu chí đánh thức dậy gio vào buổi sáng v v Hiện nay, có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ Cho tới đà có mời khái niệm dịch vụ Mỗi khái niệm có hạn chế riêng, đợc đa sở nghành, lĩnh vực riêng,tuỳ theo giác độ phạm vi nghiên cứu riêng Dịch vụ hoạt động bao gồm yếu tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với ngời cung cấp mà họ chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vợt phạm vi sản phẩm vật chất Định nghĩa giác độ nhìn nhận sản phẩm nh tổng thể mục tiêu hay trình thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu thụ, hàng hoá dịch vụ đợc phân biệt hai loại dạng sản phẩm hàng hoá song với giác độ lớn chúng có mối quan hệ hữu với việc thoả mÃn nhu cầu, chẳng hạn nh dịch vụ tuý, sản phẩm tuý hay sản phẩm dịch vụ sử dụng thay đổi qua lại Đặc điểm: - Dịch vụ có đặc điểm không hữu (là sản phẩm vô hình) Nó không tồn dới dạng vật thể Tuy nhiên tính không hữu mức độ biểu lộ khác loại dịch vụ, có quan hệ tới chất lợng dịch vụ việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng Chẳng hạn nh đào tạo, trông trẻ, du lịch nghỉ ngơi khách sạn Tính không hữu dịch vụ đợc biểu lộ qua yếu tố vật chấtnào phơng tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng - Dịch vụ có tính không đồng Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, có giá trị cao Dođặc trng cá biệt hoá cung ứng tiêu dùng dịch vụ Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật khả ngời thực dịch vụ (cắt tóc , xoa bóp ,ca nhạc ) Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào khách hàng Không ngời giống ngời Hơn nữa, đặc tính dịch vụ không hữu nên đo lờng quy chuẩn hoá chất lợng cụ thể nh sản phẩm hàng hoá đợc Để đánh giá chất lợng sản phẩm dịch vụ cứ: - Sự đảm bảo nơi - Mức độ tin cậy khách hàng sở - Mức độ quan tâm lo lắng tới khách hàng - Các yếu tố hữu hình: sở vật chất, trang thiết bị, trình độ ngời lao động Vì sản phẩm dịch vụ không đồng - Dịch vụ có đặc tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Vì sản phẩm hàng hoá đợc tiêu dùng thời điểm với tham gia ngòi tiêu thụ Việc tạo sản phẩm dịch vụ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thể thống - Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp chóng hỏng, khả cất gi dịch vụ kho, làm phần đệm điều chỉnh thay đổi nhu cầu thị trờng nh sản phẩm khác Những đặc điểm tạo nét đặc thù cho doanh nghiệp dịch vụ, doanh nghiệp sản xuất cần 4P (product, price, place, promotion) cho hoạt động marketing mình; nhà kinh doanh dịch vụ cần 5P, với 4P kể People (con ngời) Ta minh hoạ bốn đặc tính qua mô hình dới đây: Không hữu Không tách rời Dịch vụ Không đồng Mau hỏng Mỗi dịch vụ đợc phản ánh thông qua kết hợp khác bốn đặc tính Có thể đặc tính hay đặc tính khác Chẳng hạn dịch vụ thức ăn công nghiệp có tính hữu hơn, tính tiêu chuẩn hơn, thực gần với khách hàng lại mau hỏng Dịch vụ tài có tính hữu không cao,rất phong phú gồm nhiều dịch vụ hợp thành, đợc thực từ phía khách hàng, cùngvới khách hàng Sự nhấn mạnh vào đặc tính dịch vụ, đa dịch vụ nguồn cho phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ Một dịch vụ phân biệt mứ ®é qua lỵi Ých cđa nã, cã thĨ íc lỵng đợc qua lợi riêng biệt vợt hữu tối thiểu sản phẩm dịch vụ Dịch vụ thực phẩm đợc tiêu chuẩn hoá cao có thẻ thực cạnh tranh tốt nhà sản xuất chuẩn hoá thấp cuối tăng giá trị dịch vụ giảm giá Dịch vụ ngân hàng lại nhấn mạnh đặc tính vị trí quan trọng loại việc cung cấp thông tin toán chi trả Sự linh hoạt,năng động dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng phân biệt ngân hàng yếu tố hấp dẫn khách hàng Việc sử dụng công nghệ ngân hàng cao có khả thoả mÃn tốt nhu cầu đa dạng chuyển giao cá nhân Hiểu đợc tình trạng cuả dịch vụ cụ thể hoàn cảnh tình trạng cạnh tranh bớc quan trọng hớng đến việc tìm kiếm nguồn lực tiềm cho lợi cạnh tranh Quy mô sản xuất ngày tăng,tiến khoa học kỹ thuật mối quan hệ giao dịch thơng mại phát triển đặt nhiều yêu cầu cho hoạt động thơng mại,trong kể hoạt động dịch vụ khách hàng:trớc,trong sau bán hàng I.2 Đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Theo đà phát triển kinh tế thị trờng, doanh nghiệp ạt tăng theo Tuy nhiên, nhiều ngời hiểu không vê định nghĩa doanh nghiệp Hiện định nghĩa doanh nghiệp đợc hiểu theo hai nghÜa: Theo nghÜa réng: Doanh nghiƯp lµ mét tỉ chức kinh tế có mục tiêu tạo lợi nhuận Theo cách doanh nghiệp không tạo lợi nhuận không theo nghĩa Theo nghĩa hẹp: Doanh nghiệp tất loại hình sản xuất kinh doanh đợc quy định luật doanh nghiệp ViÖt Nam, bao gåm DNNN, CTCP, CTTNHH, CTTN, CT 100% VNN, CT cã VLD víi NN Cßn doanh nghiƯp kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp doanh nghiệp kinh doanh đặc thù, sản phẩm mà sản xuất vật chất cụ thể mà trình sản xuất tạo giá trị giá trị sử dụng Giá trị sử dụng lợi ích mang lại cho ngời tiêu dùng giá trị đợc tạo gồm hai phần: phần thặng d từ trình sản xuất kinh doanh bu điện mang lại, phần hiệu phục vụ cho kinh tế quốc dân Sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo để phục vụ xác định cách cụ thể tiêu chuẩn kỹ thuật, tiêu chất lợng cách rõ ràng, ngời đợc phục vụ đánh giá giác quan nh nhìn, ngửi, nếm, thích thú Trên sở cảm nhận thông qua danh tiếng thực tế đà đợc phục vụ Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng diễn đồng thời Sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo cất kho, đế làm phần đệm, điều chỉnh thay đổi bất thờng nhu cầu thị trờng Hoạt động dịch vụ thờng xuất địa điểm thời điểm có nhu cầu cần phải đáp ứng Sản phẩm mà hoạt động doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo phụ thuộc cao chất lợng tiếp xúc, tơng tác qua lại ngời làm dịch vụ ngời đợc phục vụ II Các vấn đề Marketing dịch vụ II Khái niệm Marketing dịch vụ Do cạnh tranh thị trờng dịch vụ ngày cáng khốc liệt mà xuất Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ phát triển lý thuyết chung Marketing chung vào lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ lại biến động đa dạng với nhiều ngành khác biệt Vì học thuật cha có định nghĩa khái quát đợc đầy đủ Philipkotler có nêu số ý: Marketing dịch vụ đòi hỏi giải pháp nâng cao chất lợng, suắt sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, vào việc định giá nh việc phân phối cổ động Ktippendori: Đây thích ứng có hệ thống phối hợp sách kinh doanh dịch vụ t nhân phủ với thoả mÃn tối u nhu cầu nhóm khách hàng đợc xác định đạt đợc lợi nhuận xứng đáng Chóng ta cã thĨ hiĨu vỊ Marketing dÞch vơ mét cách tổng quát nh sau: Marketing dịch vụ trình thu lợi nhuận, tìm hiểu đánh giá thoả mÃn nhu cầu thị trờng mục tiêu đà lựa chọn xác định trình phân phối nguồn lực tổ chức nhằm thoả mÃn nhu cầu Marketing đợc xem xét động mối quan hệ qua lại sản phẩm dịch vụ công ty nhu cầu ngời tiêu thụ với hoạt động đối thủ cạnh tranh Từ khái niệm ta thấy Marketing dịch vụ nên vấn đề lớn nh sau: Marketing hỗn hợp nhân tố quan trọng bên hay thành phần tạo chơng trình Marketing tổ chức (doanh nghiệp) Quá trình tiếp cận: Chiến lợc trình quản lý đảm bảo cho Marketing hỗn hợp với lực lợng thị trờng Lực lợng thị trờng: Cơ hội bên hay thành phần mà hoạt động Marketing tổ chức tác động đến II Hệ thống Marketing hỗn hợp dịch vụ II.2.1 Chiến lợc sản phẩm dịch vụ Sản phẩm nói chung khái niệm bao quát, gồm vật tập hợp hoạt động nao đem lại giá trị cho khách hàng, sản phẩm gồm hai loại là: hàng hoá dịch vụ Khi khách hàng mua hàng hoá hay dịch vụ thực chất họp mua lợi ích, giá trị hàng hoá dịch vụ mang lại Các nhà quản trị marketing xem xét sản phẩm dịch vụ dới hai mức độ dịch vụ cốt lõi dịch vụ bao quanh Dịch vụ cốt lõi dịch vụ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trờng thoả mÃn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị lợi ích cụ thể Dịch vụ bao quanh dịch vụ phụ, thứ sinh, tạo giá trị phụ pthêm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ cốt lõi Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Viễn thông dịch vụ cốt lõi điện thoại nội hạt, điện thoại liên tỉnh, quốc tế dịch vụ bao quanh nh: báo thức tự động, dịch vụ hiển thị số gọi đến nhà quản trị marketing sử dụng công cụ sản phẩm dựa số sách sau: Các định dịch vụ - Quyết định dịch vụ sơ đẳng: Công ty phải định cung ứng cho thị trờng cấu trúc dịch vụ bản, dịch vụ bao quanh đạt đến mức độ xác định đó, từ chi phối tới mức lợi ích mà khách hàng nhận đợc tơng ứng với chi phí toán - Quyết định dịch vụ tổng thể; Cần xem xét lợi ích tổng thể mà hệ thống dịch vụ mang lại, đồng thời sánh với lợi ích mà hệ thống dịch vụ hÃng cạnh tranh mang lại - Quyết định đa dạng hoá dịch vụ để thoả mÃn nhiều nhu cầu khách hàng +Các định liên quan quản lý cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Quyết định phát triển cung ứng dịch vụ dịch vụ hỗ trợ - Quyết định mức độ phát triển cung ứng dịch vụ tăng thêm làm tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ mức độ định II 2: Chiến lợc giá dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ thờng dựa số yếu tố sau: - Vị trí dịch vụ thị trờng - Độ co giÃn nhu cầu - Chu kỳ dịch vụ - Khả cung ứng dịch vụ - Các yếu tố cấu thành chi phí - Hiện trạng kinh tế Trong số yếu tố có yếu tố quan trọng ảnh hởng trực tiếp tới định giá là: nhu cầu, chi phí, cạnh tranh Một số phơng pháp định giá áp dụng là; - Định giá chi phí cộng thêm - Định giá thông qua phân tích hoà vốn lợi nhiận mục tiêu - Định giá dựa ngời mua - Định giá dựa cạnh tranh - Định giá đấu thầu II Chiến lợc phân phối Các loại kênh phân phối dịch vụ Kênh phân phối trực tiếp kênh thích hợp dịch vụ kênh trực tiếp có hai loại kênh phân phối doanh nghiêp loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng Kênh trực tiếp có u điểm quan trọng tạo thuận lợi xây dựng mối quan hệ chặt chẽ, thờng xuyên ngời cung ứng ngời tiêu dùng Kênh gián tiếp: khác với kênh phân phối trực tiếp, kênh có tham gia trung gian đại lý môi giới Những định phân phối dịch vụ - Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp - Số lợng trung gian tổ chức trung gian - Điều kiện hạ tầng - Sự phân bổ chức giá trị gia tăng theo thành viên - Quyết định liên kết thành viên kênh - Hình thành hệ thống kênh cho dịch vụ doanh nghiệp II 4: Chiến lợc xúc tiến hỗn hợp (Truyền thông marketing) a Quảng cáo: Là hoạt động sách giao tiếp khuếch trơng mang tính phổ biến mà nhà cung cấp dịch vụ sử dụng Chức quảng cáo dịch vụ xác định thông tin dịch vụ, phát triển khái niệm dịch vụ, nhận thức tốt dịch vụ số lợng dịch vụ, hinh ảnh mức độ mong đợi thuyết phục khách hàng Các định quan trọng quảng cáo gồm định phơng tiện quảng cáo, xác định mức độ quảng cáo, nội dung thông tin quảng cáo ngân sách quảng cáo b Khuyến mại Trong kinh doanh dịch vụ bao gồm việc sử dụng công cụ giải pháp thích hợp hoàn cảnh điều kiện cụ thể công ty thị trờng đẩy mạnh tiêu thụ ngắn hạn Có loại kích thích: - Kích thích khách hàng - Kích thích lực lợng trung gian phân phối - Kích thích nhân viên cung ứng c Giao tiếp cá nhân Đợc coi bán hàng dịch vụ, trình thực chuyển giao dịch vụ nhân viên cung ứng dịch vụ với khách hàng Giao tiếp cá nhân đảm nhận đồng thời ba chức bán hàng, hoạt động tạo dịch vụ kiểm soát dịch vụ II 5: Quá trình dịch vụ Cũng đợc coi công cụ quan trọng marketing doanh nghiệp dịch vụ, bao gồm tập hợp hệ thống hoạt động với tác động tơng hỗ yếu tố, tác động tuyến tính khâu, bớc hệ thống ttrong mối quan hệ mật thiết với quy chế, quy tắc, lịch trìh chế hoạt động Sau trình dịch vụ tạo chuyển tới khách hàng s¶n phÈm dich vơ tỉng thĨ NÕu doanh nghiƯp cung cấp nhiều dịch vụ tổng thể phải hình thành số lợng tơng ứng qua trình dịch vụ Quyết định thiết kế trình dịch vụ: Đây công việc trọng tâm hoạt động sản xuất cung cấp dÞch vơ ThiÕt kÕ dÞch vơ bao gåm: ViƯc thiÕt kế moi trờng vật chất thiết kế tập hợp trình tác động tơng hỗ II 6: Dịch vụ khách hàng Là hớng hoạt động doanh nghiệp dịch vụ khách hàng, trình phân tích tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Việc kinh doanh dịch vụ Viễn thông gồm nhiều dịch vụ cấp thiết với đời sống ngời dịch vụ điện thoại đờng dài thời điểm tơng lai Tuy nhiên việc vận dụng marketting phải có tiếp nhận sáng tạo, phù hợp với ngành kinh doanh dịch vụ Viễn thông sản phẩm, giá, phân phối, giao tiếp, khuếch trơng, qúa trình dịch vụ khách hàng phải đợc tìm hiểu phục vụ cách tốt II.2.7 Chiến lợc ngêi dÞch vơ Marketing kinh doanh dÞch vụ để nêu cao sách ngời tầm quan trọng đặc biệt giao tiếp cá nhân dịch vụ, lực lợng trực tiếp tạo dịch vụ thực quan trọng trung tâm hoạt động dịch vụ doanh nghiệp Con ngời cung cấp dịch vụ bao gồm toàn cá nhân giao tiếp trực tiếp với khách hàng, cán quản lý, cấp cao giám đốc, liên kiết bên giao tiÕp rÊt quan träng a Tỉ chøc liªn kÕt bªn giao tiếp Liên kết biên đợc xác định mối liên kết nối tổ chức với môi trờng phạm vi hoạt động cuả Thực liên kết biên nhân viên trực tiếp cung cáp dịch vụ cho khách hàng, thờng xuyên quan hệ với khách hàng hình thành mối quan hệ họ với khách hàng Ví dụ kinh doanh dịch vụ điện thoại ngời giao dịch viên thu cớc, giao dịch viên phát triển thuê bao, công nhân lắp đặt, sửa chữa thuê bao Liên kết biên đồng thời phải thực hai chức mô tả tạo dịch vụ theo kịch chuyển đổi thông tin Thành viên cung cấp thông tin cho khách hàng thu thập thông tin từ môi trờng truyền ®¹t trë l¹i cho doanh nghiƯp b Ỹu tè ngời việc hình thành dịch vụ doanh nghiệp Yếu tố ngời đặc biệt nhân viên cung ững dịch vụ giữ vị trí quan trọng mang lại nhiều kết việc định, bố trí xếp vị trí tổ chức mô hình cung ứng cho trình hình thành dịch vụ II.3 Những loại hình marketing kiểu chiến lợc marketing đợc áp dụng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông II.3.1 Những loại hình marketing Quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ phải có phối hợp nhiều phận doanh nghiệp để tạo dịch vụ cho khách hàng, phận giao dịch dịch vụ mắt cuối quan träng, bé phËn nµy sÏ giao tiÕp trùc tiÕp với khách hàng, tạo lợi ích cho khách hàng, khách hàng chủ động nhận thức thực tiêu dùng dịch vụ Do thị trờng thay đổi, đòi hỏi hoạt động marketing mặt phải giải thoả đáng mối quan hệ phát sinh yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung úng dịch vụ, mặt khác cần phải thích nghi yếu tố bên doanh nghiệp với thay đổi môi trờng, thay đổi khung marketing với nhiều phơng thức tiếp cận tốt nh: marketing đối nội, marketing quan hệ, marketing đối ngoại S Sơ đồ Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Tổ chức nội Cơ sở vật chất Dịch vụ Khách hàng Nhân viên Nhân viên giao tiếp tiếp thấy không nhìn thấy giao nhìn dịch dịch vụ vụ Môi trờng vật chất Marketing đối ngoại tập chung giải mối quan hệ công ty với khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài, tin tởng lẫn đôi bên có lợi với khách hàng việc cung cấp cho bên dịch vụ chất lợng cao, giá hợp lý sở tăng cờng mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, xà hội hai bên Marketing quan hệ giải mối quan hệ giao tiếp nhân viên với khách hàng, tập trung vào lực lợng bán, mở rộng khái niệm dịch vụ khách hàng, quan tâm tới tiêu thụ ngắn hạn với khách hàng, tiếp cận có mức độ với khách hàng, chất lợng dịch vụ đợc quan tâm hàng đầu Marketing đối nội thể thõa nhËn vi trÝ quan träng cđa viƯc thu hót, thúc đẩy, đào tạo trì đội ngũ lao động có kỹ tạo chế thoả mÃn nhu cầu thành viên với tổ chức phối hợp thành viên doanh nghiệp Marketing nội nhằm khuyến khích thái độ tốt nhân viên với hy vọng thông qua thu hút khách hàng tới doanh nghiệp II.3.2 Các loại chiến lợc marketing - Theo đọan thị trờng: có chiến lợc sau: Chiến lợc marketing không phân biệt: đoạn thị trờng: việc tối thiểu hoá khác biệt sách áp dụng đoạn thị trờng nhằm tận dụng lợi theo quy mô, thị trờng đồng Chiến lợc marketing phân biệt: triển khai sách marketing mix khác đoạn thị trờng khác lựa chọn khai thác nhiều đoạn thị trờng Chiến lợc marketing tập trung: tập trung toàn nỗ lực đoạn thị trờng đà lựa chọn - Theo chu kỳ sản phẩm để đa phơng pháp phù hợp với thị trờng, công ty, có giai đoạn sau: * Trong giai đoạn tung sản phẩm áp dụng chiến lợc: + Hớt váng sữa nhanh: thực sách giá cao xúc tiến mạnh + Hớt váng sữa từ từ: thực sách giá cao xúc tiến yếu + Thâm nhập ạt: Giá thấp xúc tiến mạnh + Thâm nhập từ từ: Giá thấp xúc tiến yếu * Trong giai đoạn sản phẩm tăng trởng áp dụng chiến lợc: cải tiến chất lợng sản phẩm, mẫu mÃ, đặc tính sản phẩm, công thị trờng mới, sử dụng kênh phân phối * Trong giai đoạn bÃo hoà áp dụng chiến lợc: Mở rộng thị trờng, thay đổi sản phẩm, thay đổi số sách marketing * Trong giai đoạn suy thoái: dựa kết phân tích nguyên nhân dẫn đến suy thoái, lựa chọn chiến lợc thích hợp chiến lợc sau: + Tiếp tục đầu t để củng cố cạnh tranh + Duy trì mức đầu t cha rõ tình hình thị trờng + Giảm đầu t cách có chọn lọc rút khỏi đoạn thị trờng không hiệu + Thu hoạch để nhanh chóng thu hồi tiền mặt + Loại bỏ hoạt động có hội khác - Theo vị cạnh tranh Nếu ngời dẫn đầu cạnh tranh áp dụng chiến lợc: Mở rộng toàn thị trờng, hạn chế công cạnh tranh, mở rộng thị phần Nếu doanh ngiệp có sức mạnh cạnh tranh nhng cha dẫn đầu thị trờng áp dụng định hớng sau: Theo sau doanh nghiệp thủ lĩnh thị trờng, chủ động công đối thủ Nếu doanh nghiệp yếu cạnh tranh áp dụng chiến lợc: theo sau đối thủ, khai thác khoảng tróng thị trờng Việc vận dụng chiến lợc này, cần dựa việc phân tích môi trờng kinh doanh thật khách quan Chiến lợc đợc lựa chọn cần phải đợc cụ thể hoá thành kế hoạch trơng trình hành động III Đặc điểm Marketing kinh doanh Viễn thông III Những đặc thù sản phẩm dịch vụ Viễn thông Đặc điểm thứ nhất: sản phẩm ngành Viễn thông khác với sản phẩm ngành sản xuất công nghiệp, hàng hoá mới, mà có ích cuối trình truyền đa tin tức dới hình thức dịch vụ Đặc điểm thứ hai: không tách rời trình tiêu dùng sản xuất Chẳng hạn dịch vụ điện thoại, trình sản xuất (quá trình đa tín hiệu điện thoại) đợc thợc với tham gia ngời nói ngời nghe cách đồng thời Tính không tách rời hai trình tiêu dùng sản xuất làm cho sản phẩm cất giữ đợc, thu hồi cho vào tái sản xuất nh ngành sản xuất hàng hoá Cũng không tách rời trình sản xuất tiêu dùng nên nhu cầu không theo thời gian, nên doanh nghiệp Viễn thông thờng xuyên phải dự trự lợng lớn lực sản xuất lao động để đáp ứng đợc nhu cầu vào lúc cao điểm, nhng lạo để nhàn rỗi nhu cầu thấp Đặc điểm thứ ba: đối tợng lao động không chịu thay đổi vật chất nh ngành sản xuất hàng hoá mà có thay đổi không gian từ nơi đến nơi khác, thay đổi thông tin có nghĩa làm méo mó, giá trị sử dụng dẫn đến tổn thất cho ngời tiêu dùng Đặc điểm thứ t là: trình truyền đa tin tức mang tính hai chiều ngời gửi ngời nhận thông tin Nhu cầu truyền đa tin tức phát sinh điểm dân c, điều đòi hỏi phải hình thành mạng lới có độ tin cậy, rộng khắp, bao gồm bu cơc, c¸c doanh nghiƯp bu chÝnh nèi liỊn đờng dây thông tin có mối quan hệ với để đảm bảo thông tin hai chiều III Vai trò marketing kinh doanh dịch vụ Viễn thông - Marketing giúp tối đa hoá sản lợng thông qua triển khai hệ thống sách sản phẩm, giá cả, phân phối, khuếch trơng doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận thị trờng tăng doanh số bán - Marketing giúp tối đa hoá thoả mÃn ngời tiêu dùng, sở nghiên cứu thị trờng, hiểu đợc nhu cầu đa số khách hàng để đa đợc sản phẩm đáp ứng tốt đem lại thoả mÃn tốt qua nhữnh kênh phân phối, kênh thông tin, dịch vụ bán hàng Marketing giúp tối đa hoá lựa chọn ngời tiêu dùng, thông qua hoạt động phân đoạn thị trờng thành nhóm khách hàng có đặc điểm khác biệt tiêu dùng sản phẩm, từ có sách phân biệt với đoạn thị trờng cách đa dạng cho phép ngời tiêu dùng có nhiều hội lựa chọn Marekting giúp tối đa hoá chất lợng sống, mục tiêu khái quát đợc thực thông qua việc làm cho ngời tiêu dùng đạt đợc thoả mÃn cách tối đa, ngời sản xuất thu đợc lợi nhuận cao nhất, mặt khác hoạt động marketing góp phần cải thiện môi trờng văn hoá, tạo giao lu văn hoá thông qua hoạt động quảng cáo, khuếch trơng III Sự cần thiết việc ứng dơng marketing lÜnh vùc kinh doanh dÞch vơ ViƠn thông Dù kinh doanh môi trờng độc quyền hay môi trờng cạnh tranh marketing cần thiết, khả kết nối sản xuất nhu cầu ngời tiêu dùng, giúp nhà kinh doanh thu đợc lợi nhuận cao sở tìm cách thoả mÃn ngời tiêu dùng Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Viễn thông tất nớc qua giai đoạn tất yếu chuyển dần sang môi trờng cạnh tranh từ độc quyền (ngành bu điện nớc xà hội chủ nghĩa độc quyền nhà nớc, nớc t độc quyền t t nhân) Trong môi trờng cạnh tranh nhiều doanh nghiệp thị trờng, giúp đỡ hoạt động marketing doanh nghiệp khó khăn nắm bắt thị trờng Khi thiếu hiểu biết thị trờng sở đề sách tiếp cận thị trờng, tối đa hoá lợng bán để tối đa hoá lợi nhuận, chí không thoả mÃn đợc ... mang lại cho ngời tiêu dùng giá trị đợc tạo gồm hai phần: phần thặng d từ trình sản xuất kinh doanh bu điện mang lại, phần hiệu phục vụ cho kinh tế quốc dân Sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh... 100% VNN, CT có VLD với NN Còn doanh nghiệp kinh doanh dịch vơ lµ doanh nghiƯp lµ mét doanh nghiƯp kinh doanh đặc thù, sản phẩm mà sản xuất vật chất cụ thể mà trình sản xuất tạo giá trị giá trị... đợc tình trạng cuả dịch vụ cụ thể hoàn cảnh tình trạng cạnh tranh bớc quan trọng hớng đến việc tìm kiếm nguồn lực tiềm cho lợi cạnh tranh Quy mô sản xuất ngày tăng,tiến khoa học kỹ thuật mối quan