- 62 - PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM FPT Phạm Thanh Xuân MSV: 0220392 Email: xuanpt04@yahoo.com Người hướng dẫn: ThS. Vũ Diệu Hương 1. Giới thiệu Để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển được trong sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường trong phạm vị quốc gia và thế giới hiện nay, một trong các hướng được chú trọng là hướng vào các khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm, theo sát sự biến động của khách hàng để có thể thực hiện tốt công tác chăm sóc các khách hàng của doanh nghiệp nhằm thu hút tối đa lượng khách hàng đến với doanh nghiệp và tăng lợi nhuận của doanh nghiệp. Tất cả các hoạt động này đều nằm trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - CRM. Việc thiết lập tốt mối quan hệ khách hàng là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng giải pháp CRM được xem như là yêu cầu thiết yếu và có ý nghĩa cho mỗi doanh nghiệp ngày nay. 2. Tổng quan về CRM CRM là cụm từ viết tắt của Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng). Ðây là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. CRM đựoc xem như là một quy trình liên kết tất cả thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị về xu thế thị trường. CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và s ự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Đối với các doanh nghiêp, dù hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hay cung cấp dịch vụ, việc xây định hướng kinh doanh, kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ đều phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác, nhu cầu và mong muốn của khách hàng chính là động lực cho mọi ho ạt động của doanh nghiệp. Hệ thống CRM được xây dựng và phát triển nhằm quản lý các hoạt động bán hàng và dịch vụ sau bán hàng, hỗ trợ triển khai các chiến dịch marketing với mục đích thiết lập kênh thông tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Hệ thống bao gồm các thành phần và các tính năng cơ bản sau:  Quản lý thông tin hỗ trợ bán hàng  Xác định cơ cấu sản phẩm chào bán  Tổ chức chiến dịch Marketing  Thiết lập trung tâm dịch vụ khách hàng  Cổng thông tin khách hàng  Phân tích, báo cáo Lợi ích của hệ thống CRM: CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng. Nếu công việc này được thực hiện, doanh nghiệp có thể:  Cung cấp dịch vụ và tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt hơn.  Ðơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị.  Phát hiện các khách hàng mới.  Tiết kiệm chi phí bán hàng và chi phí tổ chức triển khai các chiến dịch marketing.  Đưa ra những phân tích rõ ràng và chính xác về nhu cầu của khác hàng cũng như khả năng đáp ứng của sản phẩm đối với những nhu cầu đó, t ừ đó làm cơ sở cho việc xây dựng các kế hoạch kinh doanh, thực hiện công tác marketing cũng như các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.  Nâng cao độ thoả mãn và sự trung thành của khách hàng. - 63 - 3. Khảo sát hoạt động nghiệp vụ quản trị khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm FPT Công ty cổ phần phầm mềm FPT là một công ty con trực thuộc Tập đoàn FPT được thành lập năm 1999.Các sản phẩm và dịch vụ chính của công ty là phát triển phần mềm, thực hiện dịch vụ gia công và xuất khẩu phần mềm. 1) Tổ chức và hoạt động nghiệp vụ của bộ phận maketing, bán hàng và quan hệ khách hàng của công ty cổ phần phần mềm FPT – FWB : Bộ phận FWB đượ c chia thành ba bộ phận nhỏ:  Bộ phận phụ trách phát triển kinh doanh, quản lý hợp đồng mảng thị trường Nhật Bản - FSC.  Bộ phận quản lý thông tin công ty và truyền thông - FIC.  Bộ phận phụ trách bán hàng và quản lý hợp đồng các mảng thị trường thế giới - FWS: bộ phận này tổ chức và hoạt động tương tự bộ phận FSC nhưng ph ụ trách mảng các mảng thị trường còn lại như: Mỹ, châu Âu và Đông Nam Á. 2) Các chức năng chính của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiện tại :  Quản lý các thông tin khách hàng.  Quản lý các hoạt động, yêu cầu qua email của khách hàng.  Quản lý các hợp đồng, dự án. 3) Các hạn chế và tồn tại  Hệ thống quản lý khách hàng còn yếu kém, chưa hiệu quả.  Hoạt động maketing và quảng bá công chúng – PR chưa được chú ý , chưa có quản lý và theo dõi các cơ hội kinh doanh, quản lý các hoạt động maketing, quản lý các chiến dịch, các cuộc vận động, quảng bá công ty.  Chưa xây dựng được hệ thống quản lý thông tin doanh nghiệp nhằm giúp cho việc tìm kiếm các tài liệu, thông tin doanh nghiệp phục vụ các hoạt động marketing một cách hiệu quả.  Khả năng phân quyền hạn cho từng nhân viên chưa tốt. 4. Phân tích, thiết kế hệ thống CRM Các chức năng chính của hệ thống :  Nhóm chức năng quản trị, phân cấp và phân loại khách hàng.  Nhóm chức năng quản lý dịch vụ khách hàng.  Nhóm chức năng quản lý, thúc đẩy hoạt động marketing, tìm kiếm cơ hội kinh doanh.  Nhóm chức năng quản lý thông tin doanh nghiệp, thông tin marketing.  Nhóm chức năng quản trị người dùng và phân quyền. 5. Kết luận Trong quá trình làm khóa luận, chúng tôi đã nghiên cứu một hướng tiếp cận mới cho phát triển các doanh nghiệp đó là lấy khách hàng làm trung tâm và cụ thể là xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng (hệ thống CRM) ở các doanh nghiệp. Chúng tôi đã khảo sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần phần mềm FPT, phân tích những vấn đề tồn tại ở đây và đề xuất giả i pháp cải tiến hệ thống. Kết quả thu được sau quá trình làm khoá luận là tài liệu tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp, về các vấn đề liên quan tới việc phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Ngoài ra là các mô hình phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần phần mềm FPT. Kết quả chính là chúng tôi tiếp cận được một hướng phát triển mới và có hiệ u quả cho các doanh nghiệp và có kinh nghiệm để phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ở các doanh nghiệp nhằm thúc đẩy các hoạt động kinh doanh và tăng lợi nhuận của doanh nghiệp. Trong thời gian tới, chúng tôi mong muốn sẽ hoàn thành các chức năng mở rộng như xây dựng các báo cáo phân tích các hoạt động kinh doanh vv và tích hợp hệ thống CRM với các phân hệ trong hệ thống ERP. Tài liệu tham khảo [1] Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần phần mềm FPT [2] Microsoft CRM 3.0 SDK . - 62 - PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM FPT Phạm Thanh Xuân MSV: 0220392. hàng. Ngoài ra là các mô hình phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần phần mềm FPT. Kết quả chính là chúng tôi tiếp