Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 I.Phơng hớng mục tiêu phát triển công ty In Hàng Không Dựa vào việc khai thác lợi kinh doanh, đánh giá tình sản xuất kinh doanh, phân tích môi trờng kinh tế môi trờng cạnh tranh ban lÃnh đạo công ty đà đề số kế hoạch mục tiêu năm tới 1.1 Triển khai kế hoạch năm 2002 Qua trình phân tích đánh giá việc thực kế hoạch năm 2000 2001 ban lÃnh đạo công ty đà xem xét yếu tố quy mô công ty mở rộng phải có nguồn lực đáp ứng mở thêm thị trờng (sản phẩm ngành thị trờng ngành) Nêu cao sức mạnh nội lực ngành Hàng Không có biến động thị trờng gặp khó khăn tài Kế hoạch công ty đợc cụ thể nh sau: + Tổng doanh thu: 26,84 tỷ đồng tăng 10% so với thực năm 2001 + Tổng chi phí: 26,135 tỷ đồng tăng 9,83% so với thực năm 2001 + Lợi nhuận sau thuế: 705 triệu đồng tăng 16% so với thực năm 2001 + Nộp ngân sách 1.800 triệu đồng tăng 8% so với thực năm 2001 1.2 Triển khai kế hoạch mục tiêu năm tới Từ phân tích môi trờng cạnh tranh công ty In ngành cung với biến động ngành Hàng Không, vào thực tế hoạt động nh lực sản xuất loại sản phẩm cung cấp dịch vụ công ty Công ty In Hàng Không đặt mục tiêu, phơng hớng vaf kế hoạch cho năm tới là: + Tăng nhanh sản lợng In + Phấn đấu đạt đợc lợi nhuận trung bình khoảng 12% / năm + Đảm bảo việc làm thờng xuyên cho ngời lao động ổn định thu nhập + Đảm bảo chất lợng sản phẩm cung cấp cho khách hàng bên quan tâm + Đổi quy trình công nghệ, lực sản xuất, tạo nhiều sản phẩm đa dạng đáp ứng yêu cần ngày cao thị trờng + Mở rộng thị trờng nguồn In tiêu thụ khăn giấy thơm, giấy vệ sinh cao cấp thị trờng thành phố Hồ Chí Minh Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Các phơng hớng biện pháp -Về In offset: Duy trì sản xuất ổn định dây chuyền có bao gồm chế - In gia công sách.Chuẩn bị nguồn nhân lực số lợng chất lợng đáp ứng quy mô tăng lực In OFFSET khoảng 30-50% vào cuối năm 2002 cách đầu t bổ sung máy In OFFSET mầu khổ lớn 72x102.Đầu t mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu In, gia công sản phẩm cao cấp, số lợng lớn nh tạp chí Heritage, tạp chí Hàng không theo thời gian đặt hàng, In gia công cho công ty Canon (Nhật Bản) - Về In FLEXO: ổn định dây chuyền mở rộng nguồn hàng, tăng dần ổn định ca vào cuối năm 2002 Đầu t bổ sung thiết bị bổ trợ để đáp ứng yêu cầu đa dạng sản phẩm In bao bì cao cấp - Mở rộng phân xởng giấy phía Bắc phía Nam: Tăng thiết bị gia công, bớc thay sản phẩm mua thành gia công công ty Mở rộng đôi với chất lợng sản phẩm sản xuất khăn giấy thơm, trọng việc đa dạng hoá sản phẩm Mở rộng dịch vụ kinh doanh liên kết kinh doanh : Nắm bắt yêu cầu thị trêng níc vµ qc tÕ, chu chun vèn nhanh đáp ứng yêu cầu sản xuất tiêu thụ sản phẩm, tạo nguồn cung ứng tăng sức cạnh tranh cho công ty - Phơng hớng hoàn thiện máy quản lý chiến lợc kinh doanh công ty năm tới sơ phân tích đánh giá điểm mạnh yếu hoạt động quản lý quản lý chất lợng sản phẩm công ty đà ngày hoàn thiện máy quản lý theo hệ thống quản lý chất lợng ISO9000:2000 + Thay đổi cách nhìn quản lý chất lợng không đơn công tác kiểm tra chất lợng phận mà tổng hợp tất hoạt động có phối hợp thành viên công ty để định hớng kiểm soát chất lợng + Các hoạt động định hớng kiểm soát chất lợng hành động thĨ cđa tõng bé phËn c«ng ty vỊ việc lập sách mục tiêu chất lợng hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng đảm bảo cải tiến chất lợng để thoả mÃn nhu cầu khách hàng (khách hàng bên khách hàng bên ngoài) cung cấp sản phẩm phận tạo + Công tác quản lý chất lợng đợc tiến hành toàn hoạt động công ty Nó phần việc quản lý điều hành công ty cần có tham gia thành viên công ty để đạt đợc kết tốt hoạt động sản xuất kinh doanh + Nhận thức ban lÃnh đạo cách tốt để cạnh tranh thị trờng Coi khách hàng nhà cung ứng phận qt việc thoả mÃn đáp ứng nhu cầu họ Đối với khách hàng coi họ nhà cung cấp nhu cầu, ý kiến đánh giá trình thiết kế triển khai sản phẩm.Hàng năm thông qua hội nghị khách hàng công ty cần phải lấy ý kiến đánh giá, góp ý khách hàng Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 việc cung sản phẩm Cần đáp ứng nhu cầu khách hàng cố gắng vợt cao mong đợi họ Đối với nhà cung cấp đặt quan hệ hợp tác có lợi mối quan hệ nâng cao lực giá trị hai bên II Những đIều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 công ty In Hàng Không 1.Trách nhiệm lÃnh đạo 1.1 Cam kết lÃnh đạo Đây bớc quan trọng trình hình thành xây dụng hệ thống quản lý chất lợng Vai trò lÃnh đạo việc thống nhất, định hớng vào môi trờng nội công ty, huy động toàn nguồn lực để đạt đợc mục tiêu công ty LÃnh đạo trực tiếp thông báo rộng rÃi cho thành viên công ty đối lợng khác tham gia để thực thiết lập hệ thống quản lý chất lợng công ty In Hàng Không việc nhận thức chất lợng quản lý chất lợng số cán lÃnh đạo công ty đà có cách nhìn nhận đắn Đây thuận lợi có tÝnh chÊt quan träng bëi vai trß cđa ngêi l·nh đạo để triển khai hệ thống quản lý chất lợng công ty trình triển khai hệ thống chất lợng, lÃnh đạo công ty đà huy động nguồn lực nh tàI chính, sỏ vật chất, tinh thần cho thành viên việc thiết lập trì hệ thống chất lợng đợc biểu việc thành lập phòng quản lý chất lợng (QM) phòng có chức năng, nhiệm vụ quyền hạn độc lập với phòng ban khác dới đạo chịu trách nhiệm trớc giám đốc nhiệm vụ Bên cạnh việc đào tạo nhận thức toàn thành viên công ty chất lợng quản lý chất lợng từ ®ã cã thÓ huy ®éng mäi ngêi cïng tham gia xây dụng hệ thống chất lợng Mặt khác, với cam kiết lÃnh đạo đợc cụ thể hoá sách mục tiêu chất lợng công ty thời gian tới 1.2 Chính sách mục tiêu chất lợng Trong hoạt động quản lý nói chung quản lý chất lợng nói riêng việc lập kế hoạch chức quan trọng thiếu mà vấn đề cốt lõi xác định mục tiêu thực thành công mục tiêu Quá trình xây dựng sách chất lợng trình tìm hiểu bối cảnh, mô trờng chung có liên quan đến hoạt động doanh nghiệp, xác định rõ đặc trng chung doanh nghiệp phát triển phơng thức quản lý tình trạng phát triển công ty, đánh giá đợc tình tạng chất lợng quản lý chất lợng tại, nh mối tơng quan với đối tác, phân tích đợc mặt mạnh- yếu Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 tìm nguyên nhân tồn cần khắc phục Quá trình trình đa nhận định, dự báo đề xuất vấn đề đa vào sách chất lợng mục tiêu phơng hớng hoạt động doanh nghiệp Quá trình xây dựng sách chất lợng trình lôi thành viên, cán bé chđ chèt doanh nghiƯp tham gia vµo viƯc soạn thảo đóng góp ý kiến cho sách chất lợng để cuối lÃnh đạo cao ký công bố thực toàn doanh nghiệp Tại công ty In Hàng Không công việc soạn thảo ban hành sách chất lợng đợc ban lÃnh đạo xây dựng phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh công ty cam kết khách hàng sản phẩm cung cấp Chính sách chất lợng công ty In Hàng Không Công ty In Hàng Không cam kết đáp ứng yêu cầu hệ thống quản lý chất lợng quốc tế nhằn nâng cao thoả mÃn đối tợng khách hàng chất lợng sản phẩm công ty phù hợp với quy định pháp luật Để thực cam kết trên, công ty tiến hành thiết lập, thực hiện, trì liên tục cải tiến hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng ISO9001: 2000 truyền đạt tới thành viên thấu hiểu mục đích sau: Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhằm đảm bảo sản phẩm In, giấy đợc cung cấp thời hạn, ổn định chất lợng với ®iỊu kiƯn ngn lùc hiƯn cã Ban l·nh ®¹o thiÕt lập quản lý thống theo mục tiêu cam kết công ty Duy trì môi trờng làm việc đoàn kết, hợp tác, thúc đẩy động sáng tạo cá nhân, gắn kết trách nhiệm, lợi ích ngời, phận với lợi ích công ty Đảm bảo hoạt động thống phối hợp chặt chẽ phận hệ thống quản lý chất lợng nhằm tạo sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng Thờng xuyên thu thập thông tin, định kỳ xem xét hiệu lực trình hệ thống để có định hành động phù hợp thực tế Xây dựng trì quan hệ hợp tác có lợi công ty với ngời cung ứng nhằm đáp ứng yêu cầu trình sản xuất- kInh doanh, đảm bảo tính linh hoạt thị trờng nhu cầu mong đợi khách hàng Phơng châm công ty: Đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng sở phát triển bền vững In Hàng Không Bớc việc xây dựng sách chất lợng đợc ban hành toàn công ty Các phòng ban, phận, vào xây dựng mục tiêu chất lợng phòng ban phát triển chung toàn công ty, mục tiêu chất lợng phải phù hợp với sách chất lợng để đảm bảo hệ thống chất lợng cải Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 tiến liên tục nhằm thoả mÃn khách hàng bên liên quan Cùng với trình công ty In Hàng Không đà xây dựng đợc mục tiêu chất lợng công ty năm 2002- 2003 phận phòng ban đà xây dựng mục tiêu cụ thể phù hợp với sách chất lợng công ty Mục tiêu chất lợng năm 2002- 2003 công ty In Hàng Không Thoả mÃn 98% hợp đồng đợc cam kết công ty với khách hàng Đáp ứng tối thiểu 70-80% nhu cầu sản lợng In ngành Hàng không, đồng thời mở rộng thị trờng sản phẩm In, gia công nớc nớc ngoài.Đạt mức tăng trởng hàng năm 10- 12% doanh thu lợi nhuận Đạt chứng nhận, thực hiện, trì liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lợng ISO9001: 2000 Đảm bảo 100% nguồn lực đợc huấn luyện đào tạo đáp ứng yêu cầu sản xuất- kinh doanh Đảm bảo vận hành hệ thống quản lý chất lợng 100%, định kỳ đánh giá nội tháng/lần 4.Thực kiểm soát trình, định kỳ xem xét hệ thống 1năm/lần Đảm bảo 100% vật t, nguyên vật liệu đợc cung cấp kịp thời đạt chất lợng đáp ứng nhu cầu sản xuất- kinh doanh 1.3 Triển khai xây dựng hệ thống tài liệu chất lợng có hiệu Cũng nh tiêu chuẩn ISO9000:1994, tiêu chuẩn ISO9000:2000 văn đóng vai trò quan trọng chứng để nói lên: + Các thủ tục đà đợc phê duyệt + Các trình đà đợc xác định + Các trình đà đợc kiểm soát Hệ thống văn hỗ trợ cho công tác quản lý chất lợng theo hớng: + Giúp ngời quản lý hiểu đợc xảy chất lợng chúng + Duy trì cải tiến tiếp nhận t thủ tục tiêu chuẩn Thủ tục đa phần hớng dẫn lập biên sản phẩm không phù hợp Lập biên đợc tiến hành ngời đứng đầu phận, phòng ban Khi phát sai hỏng, quy trình lập biên phải tiến hành theo quy định mà thủ tục hớng dẫn Nh thủ tục đà quy định rõ yêu cầu, hớng dẫn cụ thể cho việc áp dụng hoạt động sản xuất kinh doanh trì kiểm 5 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 soát chất lợng Để trì hệ thống chất lợng công ty phòng ban, nhân phải tuân thủ thủ tục, hớng dẫn tiêu chuẩn quy định đà ban hành, kèm với chế độ khuyến khích thởng phạt hành động gây sai lỗi công ty In Hàng Không trình xây dựng áp dụng việc thực thủ tục, quy trình đà bắt đầu đợc vào hệ thống phần họ nhận thức đợc đào tạo hớng dẫn trớc áp dụng, thêm vào sau đợt tổng kết tháng áp dụng công ty có khen thởng thành viên phận phòng ban đà thực tốt mục tiêu với xử phạt tập thể không tuân thủ thủ tục có liên quan (mức phạt khoảng 20% mức lơng tháng đó).Giải pháp đảm bảo tính đắn, có hiệu lực hệ thống đà đợc xây dựng toạ điều kiện cho hệ thống đợc trì có hiệu Để thực tốt hệ thống chất lợng công ty In Hàng Không đà soát xét, sửa chữa thủ tục quy trình công việc phù hợp với thực tế công ty đợc thay đổi theo tình hình thực tế sở có đóng góp thành viên công ty Tình hình thực tế sản xuất- kInh doanh công ty đợc công khai giúp cho thành viên hiểu nắm rõ trách nhiệm Hiện công ty có hệ thống kiểm tra chặt chẽ việc tuân thủ điều khoản đà ban hành dần phát huy hiệu sách chất lợng Quản lý nguồn lực Các nguồn lực cần thiết hệ thống quản lý chất lợng bao gồm nhân lực, tài chính, sở hạ tầng, môi trờng làm việc Cung cấp nguồn lực để thực hiện, trì thờng xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng để nâng cao thoả mÃn khách hàng cách đáp ứng yêu cầu họ Một nhân tố nguồn lực đóng vai trò quan trọng hệ thống quản lý chất lợng nguồn nhân lực Trong lý thuyết quản trị kinh doanh ngời có vai trò quan trọng, quản lý chất lợng nhân tố định đến hình thành phát triển lý thuyết quản trị tổ chức, công ty Con ngời yếu tố sáng tạo, động làm ảnh hởng trực tiếp tới thành công công ty việc thực chiến lợc phát triển nh vai trò chất lợng quản lý chất lợng sản phẩm Mọi thành viên tổ chức có mối liên hệ mắt xích với liên quan đến vấn đề chất lợng hiệu kinh doanh Để thực giải đợc tồn cao thoả mÃn nhu cầu mong muốn khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trờng nhân tố ngời đóng vai trò quan trọng phụ thuộc lớn vào trình độ, nhận thức, lực nh tInh thần trách nhiệm thành viên công ty Muốn nâng cao trình độ, nhận thức nguồn nhân lực vai trò đào tạo bồi dỡng kiến thức cần thiết, việc đầu tiên, mà doanh nghiệp cần thực Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Mặt khác yếu tố sở hạn tầng môi trờng làm việc nhân tố thúc đẩy thành viên tổ chức, doanh nghiệp làm việc có hiệu Nó ảnh hởng đến suất chất lợng lao động ngời nh yếu tố không đảm bảo mức độ tối thiểu để phục vụ họ trình tác nghiệp Một môi trờng làm việc tốt nhu cầu khách hàng bên doanh nghiệp mà ngời lÃnh đạo tổ chức đảm bảo cho họ trình trì cải tiến hệ thống chất lợng có hiệu Trong hệ thống quản lý chất lợng công ty In Hàng Không, ban lÃnh đạo công ty xác định nguồn lực cần thiết bao gồm nhân lực, sở hạn tầng, môi trờng làm việc nhằm thực hiện, trì thực cải tiến nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng để thoả mÃn nhu cầu khách hàng Để quản lý nguồn lực đáp ứng yêu cầu việc thực sản phẩm, ban lÃnh đạo xác định trình 25 trình lớn hệ thống chất lợng nh sau: Quá trình xác định cung cấp nguồn nhân lực Quá trình xác định lực, nhận thức đào tạo Quá trình xác định, cung cấp trì sở hạ tầng - Quá trình xác định quản lý môi trờng làm việc 2.1.Quá trình xác định cung cấp nguồn nhân lực Ban lÃnh đạo công ty nhận thức đợc ngời thực công việc ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm cần phải có lực sở đợc giáo dục, đào tạo, có kỹ kinh nghiệm thích hợp Chính lý đó, ban lÃnh đạo tiến hành công việc cụ thể bắt đầu từ trình xác định cung cấp nguồn nhân lực, cụ thể tuyển dụng nhân Kể từ áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9001: 2000, tất cán nhân viên công ty In Hàng Không đợc tuyển dụng theo Thủ tục tuyển dụng cán nhân viên (TT/6.1/TC/01) Công ty cụ thể hoá trình tài liệu thủ tục cam kết mạnh mẽ việc làm từ đầu việc cung cấp nguồn nhân lực có đầy đủ lực để đáp ứng yêu cầu trình thực sản phẩm công ty Là doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam nên ban Giám đốc Kế toán trởng Tổng Công ty bổ nhiệm, lại tất cán nhân viên từ cấp Trởng Bộ phận, nhân viên văn phòng đến tất công nhân thuộc phân xởng sản xuất đợc tuyển dụng quy trình 2.2 Quá trình xác định lực, nhận thức đào tạo Tất cán nhân viên đà đợc tuyển dụng, trở thành phần tử trình hệ thống quản lý chất lợng, phát sinh nhu cầu đợc huấn Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 luyện nội đào tạo bên hàng năm theo Thủ tục huấn luyện / đào tạo cán nhân viên (TT/6.2.2/TC/01) Ngoài công nhân trực tiếp sản xuất, công ty tiến hành thi nâng bậc hàng năm vào Tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật công nhân ngành in Cục Xuất - Bộ Văn hoá ban hành năm 1972 (Tài liệu bên ngoài) Bên cạnh đó, việc tiến hành huấn luyện đào tạo cho nhân lực hệ thống quản lý chất lợng chắn phải xuất phát từ việc xác định lực, nhận thức tình hình đào tạo chuyên môn nghề nghiệp nhân đà đợc tuyển dụng đà công tác công ty Nh đà khẳng định, thời đại ngày nay, ngời thực công việc ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm cần phải có lực - nghĩa ngời đảm nhận trách nhiệm vị trí công tác cần phải đợc giáo dục (trình độ văn hoá), đào tạo (trình độ chuyên môn), có kỹ (thông qua thao tác thực công việc kết công việc), kinh nghiệm (thâm niên công tác) thích hợp với vị trí Ban lÃnh đạo xác định tất cán nhân viên công ty, hệ thống quản lý chất lợng hàng năm đợc xác định lực theo Thủ tục xác định lực cán nhân viên (TT/6.2.2/TC/02) Thông qua việc thực thủ tục này, phát sinh nhu cầu cho việc huấn luyện / đào tạo nguồn nhân lực Hai thủ tục tơng tác với nhau, tác động qua lại bổ xung cho Huấn luyện / đào tạo xác định lực, lại huấn luyện đào tạo Từ đó, công ty đánh giá đợc hiệu lực hành động đà đợc thực hiện, để Ban Giám đốc có điều chỉnh nhân thích hợp từ kết việc thực 02 thủ tục Việc thuyên chuyển, tuyển dụng nhân chí chấm dứt hợp đồng lao động đợc công ty thực chặt chẽ để đảm bảo ngời lao động công ty nhận thức đợc mối liên quan tầm quan trọng trách nhiệm thực công việc; nhận thức đợc việc đóng góp nh việc thực thi các kế hoạch dài hạn, trung hạn ngắn hạn để đạt đợc Mục tiêu chất lợng công ty phận 2.3 Quá trình xác định, cung cấp trì sở hạ tầng Với mục đích đạt đợc phù hợp với yêu cầu khách hàng liên quan đến sản phẩm in giấy, công ty thiếu việc xác định, cung cấp trì sở hạ tầng Bởi việc quản lý nguồn lực bao gồm nguồn nhân lực lẫn nguồn vật lực Ban lÃnh đạo xác định sở hạ tầng hệ thống chất lợng bao gồm: Nhà xởng, không gian làm việc phơng tiện kèm theo; Trang thiết bị công nghệ phục vụ sản xuất (cả phần cứng phần mềm); Các dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển trao đổi thông tin) Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Đối với việc cung cấp trì nhà xởng, không gian làm việc phơng tiện kèm theo, thực Thủ tục xây dựng bảo trì nhà xởng (TT/6.3/GĐ/01) Đối với việc cung cấp trì trang thiết bị công nghệ phục vụ sản xuất, thực Thủ tục đầu t trang thiết bị công nghệ (TT/6.3/TC/02) Thủ tục Bảo dỡng - sửa chữa máy (TT/6.3/KH/03) Tát máy móc thiết bị phục vụ sản xuất đợc đầu t bảo dỡng sửa chữa theo hai thủ tục Riêng máy vi tính Bộ phân chế đảm bảo đợc thực bảo dỡng sửa chữa bëi tỉ vi tÝnh thc Bé phËn nµy (do Phã quản đốc Phân xởng chế chịu trách nhiệm thực hiện) 2.4 Quá trình xác định quản lý môi trờng làm việc Môi trờng làm việc tập hợp điều kiện để thực công việc bao gồm yếu tố vật chất, xà hội, tâm lý môi trờng Để xác định quản lý môi trờng làm việc cần thiết nhằm đạt đợc phù hợp yêu càu sản phẩm, công ty thùc hiƯn Thđ tơc thi ®ua khen thëng kû luật (TT/6.4/TC/01) Việc giải chế độ bảo hiểm y tÕ, b¶o hiĨm x· héi nghØ hu, nghØ viƯc cho cán nhân viên đợc thực theo Hớng dẫn nghiệp vụ bảo hiểm xà hội Thành phố Hà nội ban hành năm 1999 (tài liệu bên ngoài) Thông qua việc thực trình này, công ty mong muốn tạo trì môi trờng làm việc đoàn kết, hợp tác; thúc đẩy động, sáng tạo cá nhân; gắn kết trách nhiệm, lợi ích ngời, phận với lợi ích công ty III Những kiến nghị đảm bảo áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 công ty In Hàng Không Đầu t phát triển chiều sâu Khẳng định vai trò quan trọng nguồn lực để áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng Việc trì cải tiến tiên tục hệ thống chất lợng đảm bảo cho trình nâng cao thoả mÃn nhu cầu khách hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trờng Con ngời - Một nhân tố quan trọng quản lý chất lợng nhng vấn đề đạt phát huy đợc nhân tố trình xây dựng quản lý hệ thống chất lợng để họ nhận thức đầy đủ quyền hạn, trách nhiệm Do cần tăng cờng vai trò đào tạo cho thành viên toàn doanh nghiệp, tổ chức Đào tạo kiến thức chuyên môn vấn đề quan trọng hàng đầu quản lý chất lợng, khâu có ý nghĩa định đảm bảo cho thành công Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Công ty xây dựng hệ thống quản lý chất lợng ISO9001 Theo tiến sĩ ngời nhật Kaoro ishikawa Quản lý chất lợng đào tạo kết thúc đào tạo Trong thực tế Công ty In Hàng Không trình độ ngời lao động không đồng đều, cán công nhân viên đà bớc đầu nhận thức đợc vai trò chất lợng nhng bớc đầu trình xây dựng hệ thống chất lợng, việc trì cải tiến liên tục hệ thống cần đòi hỏi trình độ nhận thức sâu sắc mô hình chất lợng quản lý chất lợng đà đợc xây dựng thành hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế Những đề hệ chất lợng việc vận dụng quy trình, thủ tục vào thực tế phận phân xởng sử dụng công cụ thống kê để đo lờng, phân tích, cải tiến vÊn ®Ị míi ®èi víi ngêi lao ®éng, hä chØ đợc đào tạo chất lợng hệ thống chất lợng nhng để họ vận dụng vào thức tế cong khó khăn Việc đào tạo đội ngũ cán công nhân viên cần phảI tiến hành đồng thời nội dung sau: Thứ nhất; Xây dựng kế hoạch đào tạo đào tạo lại trình độ chuyên môn dựa vào nhu cầu thực tế Công ty mình, phòng ban chức năng, phòng tỏ chức đơn vị xem xét nhu cầu đào tạo cán công nhân viên, không đợc đào tạo không giải đợc đào tạo, phòng ngừa đợc không phù hợp Trên sở phòng tổ chức hành xây dựng kế hoạch chung cho toàn công ty, điều kiện tiền để cá nhân nâng cao đợc chất lợng công việc Thứ hai; Đào tạo đào tạo lại kiến thức có liên quan đến chất lợng sản phẩm hệ thống chất lợng ISO9000 tiêu chuẩn ISO9000 quan tâm đến vấn đề Trong thực tế công ty In Hàng Không số lợng chất lợng cán công nhân viên đợc đào tạo cha đáp ứng yêu cầu đòi hỏi tiêu chuẩn ISO9000 giáo dục - đào tạo Chất lợng quản lý chất lợng đòi hỏi tham tất thành viên công ty xây dựng trì phong cách làm việc Do kiến thức chung cần xây dựng cho hệ thống chất lợng công ty cần khuyến khích cán công nhân viên học tìm hiểu quản lý chất lợng hệ thống chất lợng mà Công ty áp dụng Công ty phải nhận biết đợc nhu cầu đào tạo chuẩn bị chơng trình đào tạo hàng năm, chuẩn bị tài liệu đào tạo, lựa chọn giảng viên ngời cần đào tạo (cán quản lý, quản đốc tác nghiệp, trởng phận chuyên môn công nhân dới phân xởng, v.v ) tổ chức lớp đào tạo, đánh giá kết đào tạo để rút kinh nghiệp cải tiến việc đào tạo cho chơng trình đào tạo Quá trình đợc nêu thông qua sơ đồ sau: 10 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 10 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Xác định yêu cầu đào tạo Chuẩn bị chơng trình đào tạo hàng năm Chuẩn bị tài liệu đào tạo Lựa chọn ngời cần đào tạo Tổ chức đào tạo đào tạo Tiến hành đào tạo đào tạo Đánh giá đào tạo Nhà quản lý,nhà tác nghiệp,nhà chuyên môn Thiết kế chơng trình đào tạo Chính sách chất lợng hàng năm công ty 11 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 11 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Hình 3.1 Chơng trình thiết kế đào tạo hàng năm Cùng với phát triển khoa học - kỹ thuật nhân tố máy móc thiết bị, công nghệ ngày trở lên quan trọng, giữ vai trò việc đảm bảo tính ổn định nâng cao chất lợng sản phẩm công ty Việc áp dụng công nghệ thiết bị máy móc đồng phù hợp mang lại sức cạnh tranh to lớn việc cung cấp sản phẩm thị trờng Quản lý công nghệ, khoa học kỹ thuật phận quan trọng công tác quản lý chất lợng Trong năm qua Công ty In Hàng Không đà có nhiều cố gắng việc đầu t đổi công nghệ việc mua sắm máy móc đại dây chuyền thiết bị CHLB Đức, Mỹ Nhờ chất lợng sản phẩm có bớc tiết đáng kể Nhng so với toàn ngành in trang thiết bị máy móc cồn ty lạc hậu quan trọng tình trạng sản xt kinh doanh hiƯn cđa c«ng ty víi ngn tài hạn chế, nguồn vốn đầu t cho trang thiết bị chủ yếu cấp xét duyệt đa xuống công ty không tự chủ đợc trình đầu t Do năm trớc mắt ban lÃnh đạo công ty cần phải phân tích dựa tình trạng thực tế thị trờng tiêu thụ thân công ty thiết bị công nghệ khả tiêu thụ công nghệ để đầu t dây chuyền máy móc đồng để nâng cao suất - chất lợng sản phẩm Đây giải pháp thúc đẩy nhanh trình áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO9000 vào hoạt động công ty yếu tố quan trọng đảm bảo sở vật chất cần thiết cho áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng 12 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 12 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Để nâng cao hiệu sản xuất - kinh doanh đảm bảo cho công tác quản lý chất lợng trình phân tích đánh giá soạn thảo kế hoạch, biện pháp đổi ban lÃnh đạo công ty cần đồng thời trọng hai mặt, Thứ là; đẩy nhanh tốc độ đổi công nghệ, Thứ hai là; tăng cờng quản lý khai thác sử dụng công nghệ cách có hiệu Nhng vấn đề đặt trọng trình đổi công nghệ gắn liền với chi phí đầu vµ thêng chi phÝ nµy rÊt lín vËy lùa chọn công nghệ thích hợp với lực sản xuất kinh doanh công ty, tạo sản phẩm có chất lợng cao đáp ứng nhu cầu thị trờng Do ban lÃnh đạo công ty cần phải xem xét, đánh giá đa chiến lợc phù hợp phát triển công ty năm tới Để đảm bảo cho dây chuyền công nghệ hoạt động có hiệu việc xây dựng sở hạ tầng quan trọng Tại công ty In Hàng Không năm qua để đáp ứng nhịp độ mở rộng tăng trởng quy mô sản xuất kinh doanh công ty, sở hạ tầng cũ công ty đà xây dựng 200m nhà xởng công sản phẩm, phần xây dựng dự án đầu t công nghệ in FLEXO chiÕm 1,5 tû ®ång ®Õn ®· ®a vào khai thác Sắp tới tới công ty triển khai công trình mở rộng nhà làm việc công ty với số vốn đầu t 400 triệu đồng Do việc đầu t sở hạ tầng đổi công nghệ công ty phải tiến hành đồng thời tổ chức lại sản xuất tổ chức quản lý nhằm phân công ngời, việc để tạo điều kiện cho ngời phát huy khả năng lực nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Thay đổi nhận thức khách hàng ngời cung ứng đồng thời nâng cao chất lợng dịch vụ 2.1 Thay đổi nhận thức khách hàng ngời cung ứng Trong nguyên tắc quản lý chất lợng nguyên tắc định hớng vào khách hàng quan trọng khách hàng ngời xác định chất lợng sản phẩm quản lý chất lợng không ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu cách tốt Chính nh công ty cần phải xác định khách hàng nhu cầu họ ? đồng thời nguyên tắc quản lý chất lợng nguyên tắc quan hệ với ngời cung ứng đóng vai trò quan trọng ngời cung ứng ngời trực tiếp cung cấp nguyên vật liệu trực tiếp trình sản xuất Nh khách hàng ngời cung cấp có vai trò đặc biệt tới chất lợng hệ thống chất lợng nh hiệu sản xuất kinh doanh Công ty Những năm trớc đặc điểm hoạt động công ty doanh nghiệp Nhà Nớc công ty cha nhận thức đầy đủ khách hàng ngời cung ứng mà công ty trọng tới khách 13 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 13 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 hàng truyền thống ngời tiêu dùng sản phẩm cuối nhà cung cấp trực tiếp nguyên vật liệu, đầu vào phục vụ cho trình sản xuất mà cha trọng tới khách hàng ngời cung ứng bên Công ty nên ảnh hởng không nhỏ tới trình sản xuất, nh chất lợng sản phẩm cuối Do Công ty cần nhận thức đầy đủ khách hàng ngời cung ứng giai đoạn mà Công ty cần phải quan tâm Ngời cung øng Ngêi cung øng Ngêi cung øng KH vµ ngêi cung øng KH vµ ngêi cung øng KH vµ ngời cung ứng KH ngời cung ứng Khách hàng Khách hàng KH ngời cung ứng Khách hàng 14 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 14 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Hình 3.2 Sơ đồ quy trình cung ứng Nh vậy, xét theo hệ thống phần tử mà đầu công việc (thông tin, nguồn lực, tài chính, nguyên vật liệu) đầu vào phần tử tiếp theo, đồng thời ngời cung ứng tồn bên Công ty ví dụ nh ngời cung cấp thông tin, nguyên vật liệu trình sản xuất Theo tiếp cận hệ thống mối quan hệ khách hàng bên bên phụ thuộc vào ngời cung ứng việc cung cấp đầu trình Công ty phảI xác định rõ ràng khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài, ngời cung ứng bên bên ngoàI nhu cầu họ ? để đáp ứng Có biện pháp để xác định nhu cầu họ + Đối với khách hàng bên việc phát nhu cầu họ việc dự đoán kết quả, soạn thảo kế hoạch thu thập số liệu, thu thập thông tin phân tích kết kiểm tra tính xác thông tin sau hành động + Đối với khách hàng bên trong; phát nhu cầu cách tiếp xúc đối thoại trực tiếp để tìm thoả mÃn nhu cầu 15 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 15 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 2.2 Tăng cờng nâng cao hoạt động chất lợng dịch vụ Trong tiêu chuẩn hệ thống chất lợng ISO9001:2000 tiêu chuẩn dịch vụ đợc coi tiêu chuẩn quan trọng có liên quan tới khách hàng ngời cung ứng mà Công ty nằm thể thống nâng cao chất lợng dịch vụ yêu cầu quan trọng để lập kế hoạch thủ tục dịch vụ đợc chi tiết dễ dàng thuận lợi để áp dụng thành công hệ thống chất lợng ISO9001 cách hiệu sản xuất kinh doanh Không chấp nhận Chấp nhận Khách hàng đặt mua hàng Nghiên cứu thiết kế Đa giải pháp Kiểm tra Chuẩn bị hàng Giao hàng Hình 3.3 Chu trình nghiên cứu - thiết kế trình giao hàng Nh việc nâng cao chất lợng dịch vụ không phận bán hàng mà bao gồm tất phận Công ty từ ban lÃnh đạo sau đến 16 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 16 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 phòng ban, phân xởng toàn thành viên Công ty Họ cần đợc đào tạo để xử lý tình hợp lý việc tiếp xúc với khách hàng giải vấn đề sau bán hàng tất tạo nên chất lợng dịch vụ cao + Xử lý phàn nàn khách hàng : Công ty cần nhận biết đợc chất lợng cung cấp đà không đáp ứng đợc mong đợi khách hàng có khách hàng phàn nàn Xử lý tốt tình công ty tạo tin tởng tình cảm khách hàng Tuy nhiên có nhiều khách hàng không phản ánh với công ty dù họ nhận đợc sản phẩm chất lợng phục vụ Lý họ thời gian nghĩ phản ánh lại không đem lại kết có phản ánh phản ánh với đồng thời họ không tin Công ty không giảI điều mong đợi họ Vì Công ty cần phải chủ động tìm hiểu mong đợi khách hàng nhu cầu họ không đợc đáp ứng Hiện Công ty đà áp dụng sỗ biện pháp nh hội nghị khách hàng hàng năm nhng hội nghị khách hàng truyền thống có quan hệ với Công ty, Công ty cha tìm hiểu nhu cầu khách hàng ngời cung ứng tiềm Dù khách hàng có phản ánh ý kiến khách hàng cha thực để thành viên Công ty phân tích thông tin để cảI tiến đa dịch vụ tốt cho khách hàng Các nhân viên Công ty thờng ghi nhận phản ánh khách hàng trả lời, sửa chữa sai lỗi đó, cha thực sâu phân tích nguyên nhân khởi nguồn sai lỗi ban lÃnh đạo Công ty cần đa biện pháp cải tiến cao chất lợng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên quan tâm để tạo điều kiện tăng mối quan hệ với khách hàng tạo niềm tin việc cung cấp sản phẩm có chất lợng Vấn đề đặt cho Công ty Hàng Không xác định rõ nhu cầu thị trờng khách hàng, họ ? để Công ty có khả đáp ứng nhu cầu họ vào Công ty xây dựng hệ thống văn mà đặc biệt sách chất lợng mục tiêu chất lợng năm tới Hơn chất lợng dịch vụ có vai trò quan trọng việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng ngời cung ứng Quản lý chất lợng dịch vụ đòi hỏi có cam kết tất thành viên Công ty từ ban lÃnh đạo toàn thể cán nhân viên, phận đòi hỏi phảI thực đợc đào tạo để nâng cao cách nhìn nhận vai trò khách hàng phát triển công ty Đây nhân tố quan trọng việc xây dựng, áp dụng trì thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001 đáp ứng yêu cầu khách hàng tạo phong cách quản lý, môi trờng làm việc tốt Công ty 17 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 17 Luận văn tốt nghiệp 18 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Quản trị chất lợng- K40 18 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Tăng cờng công tác kiểm tra giám sát việc áp dụng thực thủ tục, hớng dẫn hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 mà công ty áp dụng đà xây dựng thủ tục, hớng dẫn tiêu chuẩn, quy định trách nhiệm, quyền hạn phòng ban nh thành viên ban lÃnh đạo công ty để thực việc trì cải tiến hệ thống quản lý chất lợng.Nhng để đảm bảo cho vấn đề đợc thực cách đầy đủ phù hợp với yêu cầu ISO 9001:2000 thiếu đợc công tác kiểm tra giám sát Kiểm tra giám sát đảm bảo cho phòng ban thành viên công ty thực chức năng, nhiệm vụ theo trách nhiệm quyền hạn đà đợc quy định thành văn nh theo dõi khắc phục hành động không phù hợp ảnh hởng đến việc trì hoạt động hệ thống quản lý chất lợng Với công ty In Hàng không - doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc Tổng công ty Hàng không Việt nam nhiều ảnh hởng chế quan liêu bao cấp thói quen làm việc theo phong cách cũ Trong công việc công việc chung, mang tính chất tập thể ảnh hởng phần thói quen trách nhiệm công tác giám sát, kiểm tra đặt rõ ràng Từ công tác quản lý năm trớc công ty cần nhìn nhận đánh giá khắc phục nhợc điểm công tác Công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng thực theo thủ tục đợc ghi văn hệ thống lý chất lợng cần phải đợc thực lÃnh đạo phòng quản lý chất lợng(QM) đợc thông qua + Các quy định trách nhiệm, quyền hạn đợc quy định sổ tay chất lợng thủ tục chất lợng Đây để ban lÃnh đạo xem xét đánh giá việc thực trình làm việc phòng ban, phận + Hội nghị tổng kết thi đua đợc tổ chức hàng kỳ Tại phòng ban phải báo cáo việc thực quy trình hệ thống quản lý chất lợng, trình bày khó khăn, đề xuất ý kiến hành động khắc phục, phòng ngừa cải tiến + Phòng quản lý chất lợng phải thờng xuyên thực công tác kiểm tra, gi¸m s¸t viƯc thùc hiƯn c¸c thđ tơc tõ rà soát thủ tục, hớng dẫn công việc biểu mẫu đà đợc xây dựng với thực tế áp dụng nhằm hoàn thiện cải tiến hệ thống văn hệ thống quản lý chất lợng Để công tác kiểm tra giám sát việc thực thủ tục, hớng dẫn công việc biểu mẫu đà đợc xây dựng để hoạt động hệ thống quản lý chất lợng đạt hiệu công ty phải xây dựng cung cấp công cụ có hiệu lực để xử lý xử phạt hành động cố ý không thực khuyến khích kịp thời phân, cá nhân thực tốt quy trình hệ thống chất lợng đà xây dựng áp dụng Khi phát hành động không phù hợp vi phạm 19 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 19 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 thủ tục, hớng dẫn đà xây dựng cán kiểm tra, giám sát lập biên xử phạt đề xuất cách thức khắc phục Có sách khen thởng phòng ban, thành viên thực theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để kịp thời khuyến khích ngời nỗ lực trì cải tiến hệ thống quản lý chất lợng Để xây dựng sách khuyến khích thực hệ thống chất lợng phù hợp, công ty cần phải vào điểm sau để xây dựng: + Căn vào trách nhiệm, quyền hạn nhiệm vụ thực thủ tục phòng ban, phận đợc quy định sổ tay chất lợng + Căn vào trách nhiệm, quyền hạn cán nhân viên có chức danh việc thực thủ tục chất lợng hệ thống quản lý chất lợng + Căn vào việc thực mục tiêu chất lợng phòng ban, phận công ty Ngoài này, công ty nên tập trung vào nghiên cứu mối quan hệ phòng ban, phận để khuyến khích thành viên tham gia vào trì cải tiến hệ thống chất lợng Xây dựng nhóm chất lợng Nhóm chất lợng phơng thức tổ chức thực công việc đảm bảo thoả mÃn nhu cầu khách hàng (bªn trong) Tõ mét nhãm nhá ba tíi mêi ngêi đợc lập để thực hoạt động quản lý chất lợng dựa tinh thần tự nguyện tự quản Họ thờng xuyên gặp gỡ để thảo luận trao đổi chủ đề ảnh hởng đến công việc nơi làm việc họ nhằm mục đích hoàn thành chất lợng công việc nh cải thiện môi trờng làm việc Nhóm chất lợng đa nhiều lợi cho công ty việc huy động sức mạnh tổng hợp tài trí tuệ ngời nhằm thực mục tiêu nâng cao chất lợng Đó là, tạo lên cộng hởng làm tăng suất sản phẩm cải tiến nâng cao không ngừng chất lợng sản phẩm.Sự trao đổi ý kiến đa định dựa phân tích đánh giá thành viên tạo điều kiện cho vơn lên cá nhân việc đa ý kiến tạo mối quan hệ tốt đẹp môi trờng động, sáng tạo toàn công ty Tại công ty In Hàng không với việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 việc xây dựng nhóm chất lợng quan trọng tình hình sản xuất kinh doanh công ty khâu tổ chức quản lý, phong cách mối quan hệ cá nhân công ty tốt Vì vậy, công ty In Hàng không nên xây dựng nhóm chất lợng coi nguyên tắc công ty trình thực trì chất lợng sản phẩm Để đạt đợc mục tiêu nhóm chất lợng phải đợc thực tảng sau: có tham gia tất ngời nhóm, có trình hoạt động liên tục, sử dụng công cụ thống 20 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 20 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 kê giải vấn đề, định hớng vào đề tài liên quan đến công việc lợi ích ngời lao động thành viên công ty Sử dụng công cụ thống kê (SPC) Không có trình sản xuất đảm bảo sản phẩm đầu giống có chất lợng tơng đối ổn định Mọi trình sản xuất có số thay đổi làm cho phận không tránh khỏi khác mức độ Sự thay đổi cã thĨ Ýt hc nhiỊu Cã hai lý chÝnh dể giải thích thay đổi trình sản xuất Thứ nhất, thay đổi ngẫu nhiên trình sản xuất nh phụ thuộc vào máy móc thiết bị, công nghệ, cách thu thập số liệu để đo lờng Thứ hai, nguyên nhân đặc biệt nh thiết bị hiệu chỉnh không đúng, nguyên vật liệu có sai sót, máy móc thiết bị h hỏng, thao tác ngời lao động tác nghiệp Đó nguyên nhân mà nÕu ta bá qua nã sÏ tiÕp tơc ph¸t sinh biến động làm cho chất lợng sản phẩm không ®¹t nh thiÕt kÕ Trong bÊt cø mét doanh nghiƯp số liệu công ty bị tản mạn tất phòng ban, phân xởng Mặt khác không phân tích thống kê chất lợng trình quản lý chất lợng cách hiệu Việc phân tích số liệu phải tuân theo nguyên tắc định Các chuyên gia cho 95% vấn đề công ty đợc giải thông qua công cụ quản lý chất lợng (các công cụ quản lý chất lợng thống kê) là: Lu đồ (Flow chat) Biểu đồ nhân Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ tần xuất Bảng kiểm tra Biểu đồ Pareto Biểu đồ quan hệ Phơng pháp kiểm soát chất lợng thống kê đợc tiến hành cách lấy mẫu từ trình theo chu kỳ xem độ trung bình trình có nằm giới hạn kiểm tra theo thống kê hay không Nếu trung bình trình vợt giới hạn trình coi nh vợt giới hạn kiểm soát ta phải tìm nguyên nhân để khắc phục Theo chiều hớng này, kiểm soát chất lợng thống kê phơng tiện nhằm ngăn chặn vấn đề chất lợng cách sửa chữa trình trớc phát sinh sai lỗi Nh đà đề cập tới nội dung sách hệ thống ISO 9001:2000 phơng pháp hệ thống quản lý chất lợng có đặc trng hớng vào trình xem xét quản lý chất lợng quản 21 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 21 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 lý trình, điều tiết trình phát triển yếu tố mạnh, khắc phục chỗ không phù hợp Ví dụ: Ngời ta tìm sai sót, thống kê nguyên nhân xếp vào đồ thị nhân - với nguyên tắc: Các nguyên nhân cho ảnh hởng lớn thờng đợc xếp gần kết Tại công ty In Hàng Không cần nên sử dụng công cụ để tìm nguyên nhân sai lỗi mà sản phẩm quy trình sản xuất Chất lợng ổn định ánh sáng Trách nhiệm Thời gian Chất lợng sản phẩm In Hiện đại Thái độ CNV Dụng cụ đo lờng Hiệu Kiểm tra Máy móc An toàn Nhiệt độ Môi trờng Nguyên vật liệu Đo lờng Công nhân Kỹ Tinh thần Số lợng An toàn Phơng pháp Sơ đồ 3.4 Nguyên nhân chất lợng sản phẩm In không đạt yêu cầu Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đề cập tới lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lợng nh sách mục tiêu chất lợng, nghiên cứu thị trờng, thiết kế triển khai 22 22 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 sản phẩm trình cung ứng, kiểm soát trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán hàng xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu đào tạo Nh vậy, công ty In Hàng không nên sử dụng công cụ quản lý chất lợng cung cấp cho công ty thông tin xác thực phân tích thông tin trình thực quy trình hệ thống quản lý chất lợng Tăng cờng xây dựng quản lý chi phí chất lợng Có thể nói tính toán chi phí chất lợng vấn đề khó khăn doanh nghiệp Việt Nam nói chung có công ty in Hàng Không Chất lợng sản phẩm đôi với chi phí, hai yếu tố để tăng khả tiêu thụ cạnh tranh thị trờng nâng cao chất lợng sản phẩm Thực tế dừng lại hạch toán chi phí sản xuất kinh doanh, chi phí tiến hành xây dựng ISO chi phí đầu t cho đào tạo chất lợng cho đầu t khắc phục phòng ngừa Trong chi phí chất lợng nhiều loại cha đợc bóc tách để tính toán cách cụ thể chi tiết Đây lý công ty cha cã mét sè tỉng thĨ vỊ chi phÝ chất lợng Cũng lý mà ban lÃnh đạo công ty cha nhận thấy hết tầm quan trọng việc tính toán chi phí chất lợng Nhờ việc hạch toán chi phí chất lợng công ty chủ động nắm bắt đợc trục trặc gây tổn thất lớn để từ có biện pháp tập trung thích hợp nhằm giải dứt điểm, kịp thời Việc tính toán chi phí chất lợng sở để đánh giá hiệu hoạt động quản lý giải pháp thực mục tiêu tổng quát quản lý chất lợng Do đó, khả tăng đợc thoả mÃn khách hàng với chi phí tối u Công ty cần xây dựng chơng trình hạch toán chi phí có biện pháp giảm chi phí cụ thể cho giai đoạn tới áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 Để thực chơng trình này, lÃnh đạo công ty cần giao trách nhiệm cho kế toán trởng, trởng, phó phòng kỹ thuật công nghệ, ban ISO Những phận phối hợp chặt chẽ với phát hiện, bóc tách khoản chi phí, chi phí ảnh hởng trực tiếp đến giá thành sản phẩm Chi phí chất lợng đợc tính toán tất khâu từ nghiên cứu thị trờng, mua sắm trang thiết bị đến vận chuyển cung ứng Phân biệt rõ đâu chi phí đầu t bản, thờng xuyên, đâu chi phí thẩm định phòng ngừa Chi phí vệ sinh sản phẩm không phù hợp lu kho, chi phí xử lý, khắc phục sản phẩm không đảm bảo chất lợng, chi phí không đảm bảo thời gian hợp 23 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 23 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 đồng, chi phí giải khiếu nại khách hàng, chi phí đền bù theo quy định bảo hiểm Chi phí thẩm định công ty gồm chi phí cho hoạt động kiểm tra, thử nghiệm xác định chất lợng nguyên liệu, sản phẩm trung gian sản phẩm hoàn chỉnh Chi phí phòng ngừa chi phí đầu t để nâng cao chất lợng sản phẩm bao gồm chi phí cho xây dựng kế hoạch, sách chất lợng tất hoạt động chuẩn bị cho trình xây dựng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000 Chi phí cho việc xây dựng, triển khai công trình đào tạo chất lợng công ty Công ty cần xác định phân tích chi phí tất yếu không tránh khỏi, chi phí lÃng phí để có biện pháp giải thích hợp với loại Những chi phí nghiên cứu, thiết kế, chế tạo, chi phí kiểm định, chi phí kiểm tra, kiểm soát chất lợng chi phí đầu t loại bỏ, có tác dụng bảo đảm nâng cao chất lợng Phần lớn, loại chi phí chất lợng sẵn hệ thống hạch toán kế toán công ty Muốn nhận biết đợc chúng cần có phối hợp phận quản lý chất lợng với nhân viên kế toán Quy trình cần nhận dạng đợc chúng, sau thu thập kiện cần thiết cuối tính toán toàn chi phí chất lợng Cần phải liệt kê toàn chi phí thành theo mẫu tháng, quý, phận kỹ thuật, phòng quản lý chất lợng xem xét, đánh giá lập báo cáo thờng xuyên Việc hạch toán chi phí chất lợng phức tạp không liên quan đến chi phí vật chất cụ thể mà tổng hợp nhiều dạng chi phí hữu hình vô hình khác Đánh giá chi phí chất lợng cần so sánh với doanh thu, lợi nhuận đồng thời so sánh số thời kỳ để thấy đợc tình hình tiến thực chơng trình chuyền tải liên tục chất lợng Các số liệu tính toán chi phí chất lợng cần đợc thông báo thờng xuyên rộng rÃi cán bộ, công nhân viên để ngời có cách nhìn, trách nhiệm nhiệm vị hoạt động mình, phận phận liên quan Tính toán chi phí chất lợng biểu công tác quản lý chất lợng số cụ thể sở đáng tin cậy đánh giá hiệu quản lý chất lợng hoạt động cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lợng công ty 24 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 24 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Kết luận Trong nỊn kinh tÕ héi nhËp, mét s¶n phÈm mn cã chỗ đứng thị trờng đòi hỏi có sức cạnh tranh Xu toàn cầu hóa kinh tế giới, tự hóa thơng mại đà làm cho chạy đua kinh tế gia quốc gia tập đoàn kinh tế Trong bối cảnh chiến lợc kinh doanh doanh nghiệp phải có cạnh tranh quốc tế nhân tố quan trọng cho phát triển Cùng với xu hóa tự thơng mại cạnh tranh liệt tập đoàn, công ty làm cho ngời tiêu dùng có nhiều sù lùa chän, chÝnh ®iỊu ®ã cïng víi sù thay đổi nhu cầu họ ngày làm tăng cạnh tranh công ty việc đáp ứng nhu cầu thay đổi Do đó, chiến lợc kinh doanh tập đoàn, công ty đà coi chất lợng nhân tố quan trọng chiến lợc kinh doanh để nâng cao khả cạnh tranh thị trờng Thực tế, khả cạnh tranh doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào chất lợng hàng hóa dịch vụ mà doanh nghiệp đa thị trờng đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao quan trọng cho định lựa chọn mua hàng khách hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, chất lợng tạo hấp dẫn thỏa mÃn nhu cầu khách hàng nhân tố chất lợng quản lý chất lợng mà doanh nghiệp cần nhận thấy thay đổi phang cách quản lý theo phwong thức phù hợp với thực tế doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh Các doanh nghiệp Việt Nam phải đối đầu với hội nhập cạnh tranh kinh tế, thực thách thức doanh nghiệp (đặc biệt doanh nghiƯp nhµ níc) HiƯn nay, thđ tơc hµnh chÝnh phức tạp, chế cửa quyền diễn làm ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động doanh nghiệp Do hội nhập phát triển kinh tế, doanh nghiệp cần phải quan tâm tới phát triển cua có gắn bó chặt chẽ với phân công lao động hợp tác quốc tế Cùng với vận ®éng cđa nỊn kinh tÕ c¸c doanh nghiƯp mn tån phát triển cần phải nắm bắt xu thay đổi tìm nguyên nhân then chốt ảnh hởng đến trình cạnh tranh doanh nghiệp thị trờng từ đa chiến lợc phát triển phù hợp cho doanh nghiệp Hoạt động thơng mại nói chung dịch vụ in ấn nói riêng đứng trớc cạnh tranh đó, phát triển dịch vụ đà trở thành phổ biến đa dạng nhu cầu tầng lớp xà hội Ngày nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng đợc coi nhân tố đảm bảo tồn doanh nghiệp Công ty in Hàng Không với sản phẩm đặc thù ngành Hàng Không đó, sản phẩm công ty đa thị trờng đòi hỏi phải có chất lợng đạt tiêu 25 25 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 chuẩn quốc tế để đáp ứng thị trờng nớc nh thị trờng quốc tế thỏa mÃn nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm Do vậy, chất lợng quản lý chất lợng đóng vai trò quan trọng thay đổi nhu cầu thị trờng khách hàng công ty nhng quan trọng thay đổi phong cách quản lý (đây khó khăn doanh nghiệp Nhà nớc nay) nâng cao hiệu kinh doanh, mở rộng thị trờng Trớc vấn đề đó, ban lÃnh đạo công ty đà nhìn nhận đánh giá đắn thực trạng công ty tìm phơng hớng thay đổi phơng pháp quản lý theo trình mà doanh nghiệp áp dụng, công ty đà xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 Bằng việc sản phẩm công ty đà dần mở rộng nâng cao khả cạnh tranh ngành thị trờng Trong thời gian thực tập công ty In Hàng Không, khoảng thời gian mà công ty xây dựng hệ thống quản hệ thống quản lý chất lợng Cùng với lý thuyết thực tiễn đà đợc học em đà có khoảng thời gian tìm hiểu thực tiễn trình xây dựng hệ thống, em cảm ơn giúp đỡ phòng ban công ty em chân thành cảm ơn TS Nguyễn Quang Hồng dẫn em trình hoàn thành luận văn 27 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 27 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Tài liệu tham khảo Quản trị chất lợng đồng - John Oak Land - Nhà xuất Giáo Dục năm 1997 2.Quản trị chất lợng toàn diện - Các chiến lợc kỹ thuật đà đợc minh chứng công ty thành đạt Bùi Nguyên Hùng - Nhà xuất Bản Trẻ Quản trị chất lợng - Nhóm tác giả Khoa QTKD - Trờng Đại Học kinh tế ĐHQG Thành Phố Hồ Chí Minh Quản trị chất lợng theo phơng pháp Nhật - Kaora Ishikawa - Nhà xuất Bản Khoa học Kỹ thuật 1990 Quản trị kinh doanh Tổng Hợp doanh nghiệp - NGƯT GS Ngô Đình Giao - Trung tâm Quản trị kinh doanh Tổng Hợp ĐHKTQD Quản trị doanh nghiệp - Lê Văn Tâm- ĐH Kinh tế quốc dân Chiến lợc chất lợng giá sản phẩm xuất doanh nghiệp ngành Công nghiệp nhẹ- Lê Văn Tâm - Nxb Chính trị Quốc gia 2000 Bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000, ISO9000:2001- Trung tâm suất Việt Nam Tạp chí Tiêu Chuẩn đo lờng chất lợng- Tổng cục Đo lờng Chất lợng Việt Nam 10 Tạp chí Công Nghiệp 1999-2000-2001 11 Tạp chí Kinh tế phát triển 2000 12 Tin nội bộ: Câu lạc chất lợng 13 Báo cáo kết sản xuất kinh doanh năm 1999, 2000, 2001 triển khai kế hoạch năm 2002 Công ty In Hàng Không 14 Sổ tay Chất lợng- Hệ thống quản lý Chất lợng Công ty In Hàng Không 29 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 29 ... cờng công tác kiểm tra giám sát việc áp dụng thực thủ tục, hớng dẫn hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 mà công. .. thay đổi phơng pháp quản lý theo trình mà doanh nghiệp áp dụng, công ty đà xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001: 2000 Bằng việc sản phẩm công ty đà dần mở... động quản lý quản lý chất lợng sản phẩm công ty đà ngày hoàn thiện máy quản lý theo hệ thống quản lý chất lợng ISO9000 :2000 + Thay đổi cách nhìn quản lý chất lợng không đơn công tác kiểm tra chất