NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRONG THỜI GIAN QUA   I/ Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu 1) Lịch sử hình thành phát triển: a) Lịch sử hình thành: Ngày 20/04/1993, thành lập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) Ngày 04/06/1993, ACB Chính thức vào hoạt động Năm 2005 với số VĐL 20 tỷ đồng Ngày 30/6/1994 tăng VĐL lên 70 tỷ đồng Ngày 17/2/1996 tăng VĐL lên 341 tỷ đồng ngân hàng Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card  Năm 2005 tăng VĐL lên 948,32 tỷ đồng  Ngày 14/2/2006 tăng VĐL lên 1.100 tỷ đồng, đến tháng 11/2006 niêm yết cổ phiếu HaSTC  Ngày 25/5/2007 tăng VĐL lên 2.530 tỷ đồng  VĐL đến tháng 3/2009 6.355.812.780.000 đồng b) Quyết định thành lập: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp ngày 24/4/1993, Giấy phép số 533/GP-UB Ủy ban Nhân dân TP HCM cấp ngày 13/5/1993 Ngày 04/6/1993, ACB thức vào hoạt động ACB Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN - Loại chứng khốn: Cổ phiếu phổ thơng - Mã chứng khoán: ACB - Mệnh giá: 10.000 đồng/ cổ phiếu - Số lượng chứng khoán niêm yết nay: 263.005.996 cổ phiếu c) Nhân sự: Tính đến ngày 15/10/2008 tổng số nhân viên Ngân hàng Á Châu 6.200 người Cán có trình độ đại học đại học chiếm 93%, thường xuyên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ trung tâm đào tạo riêng ACB Hai năm 1998-1999, ACB Cơng ty Tài Quốc tế (IFC) tài trợ chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) Phi-lip-pin thực Trong năm 2002 2003, cấp điều hành tham gia khoá học quản trị ngân hàng Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center)   2/ Kết kinh doanh chủ yếu a) Lĩnh vực kinh doanh:  Huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng  Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng  Các dịch vụ trung gian (thực toán nước, thực dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng  Kinh doanh ngoại tệ vàng  Phát hành tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ · Cung cấp sản phẩm - dịch vụ hỗ trợ du học với uy tín chất lượng dịch vụ cao b) Vị  ACB ngân hàng có quy mơ tổng tài sản lớn khối NHTMCP, đứng thứ toàn ngành  Bắt đầu từ năm 2001, Fitch (tổ chức đánh giá xếp hạng quốc tế) có đánh giá xếp hạng tín nhiệm ACB Tháng 4/2004, Fitch đánh giá tiêu chí lực thân ACB D, xếp hạng theo tiêu chí hỗ trợ từ bên ngồi 5T  ACB ngân hàng Việt Nam năm (2006) nhận giải thưởng quốc tế danh giá tạp chí The Banker thuộc tập đoàn Financial Times, The Asian Banker Euro Money trao tặng Thương hiệu uy tín khẳng định ưu giúp cho ACB chiếm lịng tin khách hàng  Ngày 15/06/2009, Tạp chí tài FinanceAsia cơng bố Ngân hàng Á Châu (ACB) bình chọn Ngân hàng tốt Việt Nam (Best Bank in Vietnam) năm 2009 Đây lần thứ hai năm ACB giải thưởng ngân hàng tốt Việt Nam Vào tháng năm 2009, Tạp chí Asiamoney bình chọn ACB Ngân hàng tốt Việt Nam (Best Domestic Bank, Vietnam)  Số tháng 7/2009, lần thứ ba năm 2009, ACB nhận giải thưởng Ngân hàng tốt Việt Nam Euromoney trao tặng 3/ Ý nghĩa thương hiệu ACB chữ viết tắt Asia Commercial Bank Ý nghĩa ACB là: Attitude (Thái độ), Capability (Năng lực) Behaviour(Hành vi) - Thái độ: Nhân viên ACB ln có thái độ tơn trọng khách hàng, lắng nghe khách hàng, xem khách hàng đối tác quan trọng quan hệ lợi ích hỗ tương - Năng lực: ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài nhân để đảm bảo trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tiện nghi giao dịch thuận lợi an toàn - Hành vi: Nhân viên ACB ứng xử lịch sự, thân thiện với khách hàng Màu sắc: Thương hiệu (logo) ACB có màu xanh Màu xanh biểu trưng của: niềm tin, hy vọng, trẻ trung động Thiết kế Thương hiệu ACB có 12 vạch chạy ngang chữ A, C, B có vị trí trung tâm + Con số 12 đại diện cho 12 tháng năm (thời gian) + Các vạch ngang biểu trưng cho dịng lưu thơng tiền tệ (ngân lưu) hoạt động tài ngân hàng + Vị trí trung tâm biểu trưng cho trạng thái cân Tổng quát lại, dịng lưu thơng tiền tệ ngân hàng ACB trạng thái ổn định, cân hai mặt an tồn hiệu quả, ln ln theo thời gian 2) Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: v Sản phẩm thẻ a) Thẻ tín dụng: *Thẻ Chip ACB Visa Platinum thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệu Visa ACB phát hành Bên cạnh tính “chi tiêu trước, trả tiền sau” thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ Chip ACB Visa Platinum đem đến cho quý khách tiện ích đặc biệt có thẻ ACB Visa Platinum giao dịch toán tồn cầu  Hạn mức tín dụng: từ 200 triệu VND trở lên, không hạn chế mức tối đa  Công nghệ thẻ: thẻ chip theo chuẩn EMV  Thời hạn thẻ: năm *Thẻ ACB Visa/MasterCard sản phẩm thẻ toán thay tiền mặt tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard Ngồi tính “chi tiêu trước, trả tiền sau” thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ ACB Visa/MasterCard đặc biệt an toàn thuận tiện cho quý khách giao dịch tốn tồn cầu Với thẻ tín dụng ACB, chủ thẻ Ngân hàng cấp trước hạn mức tín dụng Gồm loại: thẻ chuẩn, thẻ vàng thẻ Platinum     Thẻ chuẩn : hạn mức từ 10 triệu VND đến 50 triệu VND Thẻ vàng : hạn mức từ 30 triệu VND đến 500 triệu VND Thẻ Platinum : hạn mức từ 200 triệu VND trở lên Thời hạn thẻ : năm" b) Thẻ trả trước: *Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid MasterCard Dynamic ACB phát hành thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trước phương tiện tốn thay tiền mặt linh hoạt, an tồn chấp nhận toàn cầu *Thẻ trả trước quốc tế Visa Electron MasterCard Electronic Ngân hàng Á Châu phát hành thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trước phương tiện toán thay tiền mặt linh hoạt, an toàn chấp nhận toàn cầu *Thẻ ACB e.Card thẻ trả trước nội địa ACB phát hành dùng để tốn hàng hóa rút tiền mặt điểm chấp nhận có logo ACB Hạn mức sử dụng thẻ với số dư có thẻ chủ thẻ đóng tiền trực tiếp vào Số tiền thẻ hưởng lãi suất không kỳ hạn Tùy theo nhu cầu tiêu dùng, chủ thẻ tự định số tiền thời gian gửi tiền vào thẻ ACB E.Card c) Thẻ ghi nợ: *Thẻ Visa Debit thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi toán (TK TGTT) VNDmang thương hiệu Visa Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành Thẻ sử dụng để giao dịch máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ có logo Visa toàn giới *Thẻ 365 Styles thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi toán (TK TGTT) VND mang thương hiệu Banknetvn, Ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành Thẻ sử dụng để giao dịch máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ có logo Banknetvn, Smartlink VNBC toàn quốc *Thẻ ATM2+ thẻ ghi nợ nội địa kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi toán ACB phát hành, mang thương hiệu Visa 3) Kết phát triển sản phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ngân hàng ngân hàng ACB có vị định lòng khách hàng.Các sản phẩm dịch vụ ACB đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng.Số lượng khách hàng giao dịch sử dụng dịch vụ ACB ngày nhiều.Những khách hàng tìm đến ACB tiện lợi mà ngân hàng mang đến cho họ.Cịn khách hàng cũ trung thành với ACB.Điều cho thấy sản phẩm dịch vụ ACB nhiều người quan tâm tức ngân hàng thành công việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Xét cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ điều mà ngân hàng phải lảm , ACB có thành cơng định so với ngân hàng khác, với dịch vụ cập nhật ngân hàng ACB góp phần làm đa dạng thêm nguồn dịch vụ, bên cạnh chúng mang lại lợi ích đến cho khách hàng : dịch vụ giữu hộ vàng , dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ toán mua bán bất động sản, dich vụ Bankdraft đa ngoại tệ, dịch vụ thu hộ tiền điện, dịch vụ quản lý tài khoản tiền nhà đầu tư công ty chức khoán, séc du lịch American express, dịch vụ tư ván tài cá nhân … Khách hàng cảm thấy n tâm với tài sản mình, rút hay cất giữ cách dể dàng ( tăng lợi nhuận khoảng thời gian bạn không sử dụng để đầu tư ), dịch vụ thu hộ tiền điện tiết kiệm thời gian cho khách hàng lớn (chỉ cần điện thoại hay click chuột khách hàng chờ đợi đóng tiền điểm đóng tiền điện ) Khơng khách hàng biết thơng tin khoản vào tài khoản qua điện thoại hay internet Sẽ an tồn có khoản chi lớn bất ngờ tài khoản ( tài khoản bị đánh cắp ) Một dịch vụ mà khách hàng sử dụng cách hiểu thời gian qua dịch vụ chăm sóc khách hàng tư vấn tận nơi : dịch vụ giúp cho khách hàng cảm thấy quan tâm, trân trọng ngân hàng, - đặc biệt giải đáp thắc mắc thông tin giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ có lợi tốt ngân hàng Vì thời gian qua, lượng khách hàng ACB không ngừng tang trưởng, đồng thời khách hàng củ vẩn tin tưởng sử dụng dịch vụ đến , điều nói lên dịch vụ ngân hàng làm hài lòng khách hàng họ Thật với câu slogan : ACB- Ngân Hàng Của Mọi Nhà 4) Trình độ kỹ thuật cơng nghệ Năm 1997: ACB tiếp cận nghiệp vụ Ngân hàng đại chương trình đào tạo nghiệp vụ Ngân hàng tồn diện kéo dài hai năm, giảng viên nước lĩnh vực Ngân hàng thực Thơng qua chương trình này, ACB nắm bắt cách hệ thống nguyên tắc vận hành Ngân hàng đại, chuẩn mực thông lệ quản lý rủi ro, đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu ứng dụng điều kiện Việt Nam Năm 1999: ACB triển khai chương trình đại hóa công nghệ thông tin Ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa tin học hóa hoạt động giao dịch; cuối năm 2001, ACB thức vận hành hệ thống cơng nghệ Ngân hàng lõi TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp Ngân hàng toàn diện) Đây hệ thống mạng diện rộng, trực tuyến, có tính an tồn lực tích hợp cao, xử lý giao dịch chi nhánh theo thời gian thực với sở liệu quan hệ (relational) tập trung (centrailised), cho phép Ngân hàng thiết kế nhiều sản phẩm tạo nhiều tiện ích để phục vụ khách hàng Tất chi nhánh phòng giao dịch nối mạng với toàn hệ thống khách hàng gửi tiền nơi rút tiền nơi khác Hệ thống cho phép Hội sở kiểm tra, kiểm soát hoạt động 24của nhân viên giao dịch, tra soát số liệu hệ thống cách tức thời phục vụ công tác quản lý rủi ro Một điều quan trọng ACB làm chủ hoàn toàn ứng dụng TCBS Đây lực cốt lõi mà Ngân hàng Việt Nam có Năm 2004, ACB tiến hành: - Nâng cấp máy chủ - Thay phần mềm xử lý giao dịch thẻ Ngân hàng phần mềm có khả tích hợp với công nghệ tin học ACB Lắp đặt hệ thống máy ATM ACB bắt đầu trực tuyến hóa giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có sở liệu tập trung xử lý giao dịch theo thời gian thực ACB thành viên SWIFT (Society for Worldwide Interbank FinancialTelecommunication), tức Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng toàn giới suốt 24 ngày ACB sử dụng dịch vụ tài Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp thơng tin tài Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ Hỗ trợ kỹ thuật: IFC dành ngân khoản trị giá 575.000 đơ-la Mỹ chương trình Hỗ trợ kỹ thuật nhằm mục đích nâng cao lực quản trị điều hành ACB, thực năm 2003 2004 Ngân hàng Standard Chartered thực chương trình hỗ trợ kỹ thuật tồn diện cho ACB, triển khai khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005) 5) Nhân lực trình độ quản trị Tổng số cán nhân viên ngân hàng Tính đến 30/6/2009 tổng số lượng cán nhân viên ACB 6.813 người, phân loại: Theo Cấp Quản Lý Cán quản lý: 213 người Nhân viên: 2.509 người Theo Trình Độ Học Vấn Trên Đại học: 94 người Đại học: 5.817 người Cao đẳng, Trung cấp: 902 người Mức Lương Bình Quân Năm 2006: 5.763.862 đồng/tháng Năm 2007: 8.456.000 đồng/tháng Năm 2008: 8.668.000 đồng/tháng Năm 2008: 8.668.000 đồng/tháng Chính sách đào tạo ACB tạo điều kiện giúp cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng Chương trình đào tạo ACB giúp nhân viên có kỹ chun mơn cao, quy trình nghiệp vụ thống tồn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch điểm giao dịch nhận phong cách ACB nhất, chuyên nghiệp, nhanh chóng lợi ích khách hàng Ở ACB, chương trình học tập xuất phát từ nhu cầu cụ thể ACB khuyến khích nhân viên chủ động học tập phát triển nghề nghiệp thân Phòng Phát triển Nguồn nhân lực Trung tâm Đào tạo đóng vai trị hỗ trợ hướng dẫn việc học tập phát triển nghề nghiệp cho nhân viên ACB đa dạnh hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều hội học tập phát triển Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học lớp, học tập cơng việc, học tập từ nguồn khác, tự học trang web (E-learning) Nhân viên quản lý, điều hành ACB trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v Ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri thức thành viên Ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nềntảng cho phát triển liên tục bền vững.Về chủ trương, tất nhân viên hệ thống ACB có hội tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên bên ngân hàng, ngân hàng tài trợ chi phí Đối với nhân viên tuyển dụng, ACB tổ chức khóa đào tạo liên quan như: Khóa học Hội nhập mơi trường làm việc Khóa học sản phẩm ACB Các khóa nghiệp vụ hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, toán quốc tế, v.v ) Đối với cán quản lý, ACB thường xuyên tổ chức khóa học sau: - Các sản phẩm ACB - Khóa bồi dưỡng kiến thức quản lý chi nhánh - Các khóa học kỹ liên quan (kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, kỹ giải vấn đề, v.v.) - Các khóa học nâng cao cập nhật, bổ sung kiến thức nghiệp vụ: tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, v.v Ngoài ra, với hỗ trợ cổ đơng nước ngồi, ACB tổ chức khóa học nước đồng thời cử cán tham gia khóa đào tạo nước ngồi để nâng cao kiến thức Năm 2008, ACB tổ̉ chức 373 khóa đào tạo cho 19.086 lượt cán nhân viên tháng đầu năm 2009, ACB tổ chức 209 khóa đào tạo cho 7.800 lượt CB- NV , tổ chức 02 kỳ thi kiểm tra nghiệp vụ nhân viên: Kỳ thi kiểm tra kiến thức nhân viên hội thi nhân viên giỏi nghiệp vụ 2009 Chế độ khen thưởng Chế độ khen thưởng cho nhân viên ACB gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ nhân viên thực cho khách hàng Về quy định chung, ACB có chế độ sau: Một năm, nhân viên hưởng tối thiểu 13 tháng lương Ngồi nhân viên cịn hưởng thêm lương, thưởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến, thưởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập Ngân hàng Chế độ phụ cấp xã hội Tất nhân viên thức ACB hưởng trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động Bên cạnh đó, nhân viên Ngân hàng nhận phụ cấp theo chế độ phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp chuyên môn, v.v Các sách khác sinh hoạt đồn thể Ngồi việc thực sách phúc lợi cho người lao động theo quy định pháp luật, ACB áp dụng chương trình phúc lợi hữu ích cho nhân viên: Thưởng ngày lễ lớn (tết Nguyên đán, 30/4, 1/5, 2/9, Kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng), bảo hiểm tai nạn, chương trình chăm sóc sức khỏe toàn diện “ACB- Care”, CLB sức khỏe, hỗ trợ bữa ăn sáng, ăn trưa, cấp phát trang phục làm việc, nón bảo hiểm, nghỉ mát hàng năm cho nhân viên, mua nhà trả góp,cho nhân viên vay vốn với lãi suất ưu đãi Tại ACB, tổ chức cơng đồn, đồn niên tổ chức xã hội tổ chức hoạt động theo quy định pháp luật ACB thường xuyên tổ chức hoạt động sinh hoạt đồn thể nhằm tạo khơng khí vui tươi, thân thiện cho nhân viên ACB đặc biệt trọng tổ chức chương trình hoạt động nhân đạo xã hội, v.v , qua nhằm xây dựng tinh thần trách nhiệm cộng đồng nhân viên ACB Trình độ quản trị: Ngân hàng ACB quan tâm đến yếu tố người tiến trình phát triển ngân hàng, ACB đáp lại đóng góp đội ngũ nhân viên bằng: - Chế độ chăm sóc chu đáo, - Chính sách đãi ngộ cao, - Nhiều hội thăng tiến nghiệp Nhà tuyển dụng ngân hàng huấn luyện nhân viên để nhân viên hiểu tuân thủ quy trình Ngồi ra, ngân hàng tránh tượng xây dựng quy trình để đánh bóng ngân hàng khơng phải từ tâm muốn cải tổ để tồn phát triển bền vững Đội ngũ quản lý chịu trách nhiệm hiệu vận hành thực cam kết ngân hàng với cá nhân tổ chức bên bên cua ngân hàng: cổ đông, bạn hàng, đối tác, nhân viên, khách hàng, cộng đồng Ngồi ra, đội ngũ quản lý cịn trì chuẩn mực đạo đức cao hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Ngân hàng vận động không ngừng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đáp ứng đòi hỏi thị trường; hệ thống vận hành ngân hàng điều chỉnh để tối ưng dòng đầu vào đầu Do vậy, dội ngũ nhân cập nhật kiến thức, phát triển kỹ để đáp ứng yêu cầu cơng việc Ngồi ra, tạo điều kiện phát triển lực cá nhân nguyện vọng đáp ứng, nên ngân hàng tạo động lực làm việc tốt cho đội ngũ ... chậm so với ngân hàng quốc tế khiến cho ngân hàng chậm chân thay đổi lãi suất thay đổi chiến lược đầu tư 4) Thương hiệu NH TMCP Á Châu thời gian qua Thời gian qua ngân hàngTMCP Á Châu tên nhắc... khách hàng tới ngân hàng nhiều hơn: -Quảng cáo xây dựng thương hiệu nhằm xây dựng hình ảnh hay nhận biết thương hiệu lâu dài, ngân hàng muốn tương lai lâu dài ngân hàng lựa chon khách hàng, ngân. .. chung thương hiệu ngân hàng Viêt Nam mờ nhạt giới ngân hàng TMCP Á Châu khơng ngoại lệ, ngân hàng cịn nhiều việc phải làm để xây dựng thương hiệu giới Chi phí cho việc quảng bá thương hiệu ngày