BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU LƢU KHÁNH VIỆT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB), CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ VŨNG TÀU, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU LƢU KHÁNH VIỆT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB), CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ VĂN NHÀN VŨNG TÀU, NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân đƣợc thực với hƣớng dẫn TS Hồ Văn Nhàn Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm với Hội đồng khoa học nghiên cứu Các số liệu kết trình bày luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, không trùng lặp với đề tài khác chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 12 tháng 11 năm 2019 HỌC VIÊN Lƣu Khánh Việt ii LỜI CẢM ƠN Sau gần hai năm học tập nghiên cứu nội dung chƣơng trình Cao học Quản trị Kinh doanh Trƣờng Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, đến tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu” Tôi chân thành biết ơn đến tất Thầy/Cô giảng dạy cho suốt khóa học Tơi đặc biệt biết ơn thầy - TS Hồ Văn Nhàn, ngƣời không ngại thời gian, nhiệt tình dẫn để tơi hồn thành luận văn tốt Tơi khơng qn nói lời cảm ơn đến gia đình tơi, lãnh đạo SCB, ngƣời bạn ln bên cạnh khích lệ, hỗ trợ tơi hồn thành nghiên cứu Cuối tơi khơng quên đƣợc Viện đào tạo quốc tế sau đại học, TS Lê Sĩ Trí hỗ trợ em đến bƣớc cuối bậc thạc sĩ Xin chân thành cám ơn! HỌC VIÊN Lƣu Khánh Việt iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 5.1 Nghiên cứu nƣớc 5.2 Nghiên cứu nƣớc Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2.2.4 Dựa vào nhu cầu 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái quát giá trị khách hàng 1.2.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng .10 1.2.3 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 14 iv 1.2.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.5 Các nhân tố tác động đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19 1.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 21 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 22 1.3.3 Khách hàng mục tiêu 24 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng tăng giá trị khách hàng 26 1.3.5 Đánh giá CRM 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 31 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 32 2.1.4- Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 47 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 48 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 48 2.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 50 2.2.3 Khách hàng mục tiêu 54 2.2.5 Kiểm soát, đánh giá CRM 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 59 2.3.1 Những ƣu điểm .59 2.3.2 Những tồn 60 2.3.3 Nguyên nhân tồn 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 v CHƢƠNG 62 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 62 3.1 ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU62 3.1.1 Định hƣớng, mục tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 62 3.1.2 Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 62 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 63 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 63 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 64 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 71 3.2.5 Kiểm soát, đánh giá CRM 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BĐS Bất động sản CIC Trung tâm thơng tin tín dụng CRM Quản trị quan hệ khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NN, NT Nông nghiệp, nông thôn TCTC Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TMDV Thƣơng mại, dịch vụ TSĐB Tài sản đảm bảo vii DANH MỤC BẢNG TT Nội dung bảng Trang 2.1 Thu nhập chi phí 47 2.2 Bàng xếp loại khách hàng doanh nghiệp 51 2.3 Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân 53 viii DANH MỤC CÁC HÌNH TT Nội dung bảng Trang 1.1 Các thành phần mơ hình giá trị khách hàng 11 1.2 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 19 1.4 Mơ hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (IDIC) 23 1.5 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 28 2.1 Cơ cấu tổ chức SCB Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 45 64 quan làm việc, chức vụ - Thông tin đặc điểm nhân khẩu: giới tính; nghề nghiệp; ngày tháng năm sinh; tình trạng nhân; ngày kết (nếu lập gia đình); trình độ học vấn; dân tộc; tơn giáo; số ngƣời gia đình - Thơng tin tài chính: mức thu nhập; khả tốn; số tài khoản; số lần giao dịch - Thông tin hoạt động: thói quen mua sắm; lối sống qua lần tiếp xúc; khiếu nại; hành vi tiêu dùng Ngoài ra, ngân hàng cần phải thu thập liệu khách hàng khơng giao dịch nhằm có biện pháp khắc phục, có tƣơng tác thích hợp nhằm thu hút khách hàng quay lại Với khách hàng liệu cần phải thu thập nhƣ trên, liệu cần thu thập gồm: - Hành vi giao dịch khách hàng trƣớc (nếu khách hàng cá nhân) xu hƣớng ngƣời đứng đầu doanh nghiệp (khách hàng doanh nghiệp); - Thời gian giao dịch: thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng, họ khơng giao dịch bao lâu; - Cách thức trƣớc ngân hàng đạt đƣợc khách hàng; - Lý khách hàng giao dịch với ngân hàng 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 3.2.2.1 Đối với khách hàng doanh nghiệp Để thuận tiện cho nhân viên giai dịch, phân tích khách hàng doanh nghiệp thƣờng cần dựa thông tin chung đến thông tin riêng: - Thông tin chung: loại doanh nghiệp; vốn đầu tƣ; nguồn lực lao động; số lƣợng cổ đông; nghề kinh doanh - Thơng tin tài gồm: khả toán hành; khả toán nhanh; khả tốn tức thời; vòng quay vốn lƣu động; vòng quay hàng tồn kho; vòng quay khoản phải thu; hiệu suất sử dụng tài sản cố định; tổng nợ phải trả tổng tài sản, nợ dài hạn vốn chủ sở hữu; lợi nhuận gộp doanh thu thuần; lợi nhuận hoạt động sản xuất kinh doanh doanh thu 65 thuần; suất sinh lợi vốn chủ sở hữu; suất sinh lời tài sản - Thông tin ban lãnh đạo gồm: lý lịch tƣ pháp ngƣời đứng đầu doanh nghiệp, kế toán trƣởng; kinh nghiệm quản lý ngƣời trực tiếp quản lý doanh nghiệp - Thông tin quan hệ với tổ chức tín dụng, quyền địa phƣơng, với doanh nghiệp ngành nghề + Quan hệ với tổ chức tín dụng phân tích yếu tố: khả toán lãi vay; khả toán nợ gốc (trung dài hạn); nguồn trả nợ khách hàng; lịch sử trả nợ khách hàng 12 tháng qua; số lần cấu lại nợ 12 tháng qua; tỷ lệ nợ gốc cấu lại tổng dƣ nợ; tình hình dƣ nợ hạn; tỷ trọng nợ hạn tổng dƣ nợ; lịch sử quan hệ cam kết ngoại bảng; tình hình cung cấp thông tin khách hàng; tỷ trọng số dƣ tiền gửi bình qn (trong kỳ phân tích) cho tổng số dƣ nợ bình quân ngân hàng; tỷ trọng doanh số chuyển tiền qua ngân hàng tổng doanh thu (trong kỳ phân tích) so với tỷ trọng tài trợ vốn ngân hàng tổng số vốn đƣợc tài trợ doanh nghiệp; mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng; số dƣ tiền gửi bình quân kỳ phân tích; doanh số chuyển tiền kỳ phân tích; số sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng ngân hàng; thời gian quan hệ với ngân hàng + Quan hệ với quyền địa phƣơng phân tích yêu tố: quan hệ ban lãnh đạo với quan chủ quản cấp ngành có liên quan; khả tiếp cận nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp + Quan hệ với doanh nghiệp giống lĩnh vực kinh doanh phân tích nhân tố nhƣ: phát triển; khả kinh doanh - Thông tin kinh doanh: phân tích nhân tố: + Khả sản phẩm doanh nghiệp bị thay sản phẩm thay thế; tính ổn định nguyên liệu đầu vào; + Các sách ƣu đãi phủ nhà nƣớc; mức độ phụ thuộc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp vào điều kiện tự nhiên; 66 + Tốc độ tăng trƣởng doanh thu trung bình doanh nghiệp ba năm gần đây; + Ảnh hƣởng biến động nhân nội đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp năm gần - Cho điểm mức độ quan hệ doanh nghiệp với quyền địa phƣơng doanh nghiệp ngành nghề Ví dụ: Mức độ Số điểm Tốt 20 Bình thƣờng 10 Khơng tốt - Cho điểm lợi nhuận dòng tiền qua ngân hàng năm doanh nghiệp Ví dụ: Tỷ lệ tăng lợi nhuận doanh số chuyển tiền năm qua tài khoản ngân hàng Số điểm Lợi nhuận tăng 10% doanh số chuyển tiền từ 20 tỷ trở lên 50 Lợi nhuận tăng từ 10% đến 5% doanh số chuyển tiền từ 10 tỷ đến 19 tỷ 30 Lợi nhuận tăng từ dƣới 5% doanh số chuyển tiền dƣới 10 tỷ đồng 10 Lợi nhuận âm - Cho điểm lực lãnh đạo ngƣời đứng đầu doanh nghiệp Ví dụ: Số năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh ngƣời lãnh đạo Số điểm Trên 20 năm 50 Từ 10 năm đến 19 năm 30 Từ đến năm 10 Dƣới năm - Cho điểm tình hình quan hệ với tổ chức tín dụng Ví dụ: Chỉ tiêu Số điểm Chỉ giao dịch với SCB Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu xếp hạng tín dụng AAA, AA, A 100 Có giao dịch với SCB chi nhánh khác xếp hạng tín dụng BBB, BB 60 Có giao dịch với tổ chức tín dụng khác xếp hạng tín dụng B 20 67 - Phân loại nhóm nợ khách hàng doanh nghiệp Ví dụ: Số điểm Nhóm Từ 350 đến 430 Từ 270 đến dƣới 350 Từ 121 đến dƣới 270 120 điểm 3.2.2.2 Đối với khách hàng cá nhân Nên phân tích thơng tin sau: - Phân tích thơng tin địa cá nhân - Phân tích thơng tin đặc điểm cá nhân nhƣ giới tính, nghề nghiệp, chức vụ, trình độ, tình trạng nhân, quan hệ gia đình… - Phân tích thơng tin tài chính: mức thu nhập; khả tốn; số tài khoản; uy tín việc trả tiền; số lần sử dụng sản phẩm dịch vụ; số dƣ tiền gửi/tiền vay - Phân tích thơng tin hoạt động: thói quen mua sắm; lối sống qua lần tiếp xúc; khiếu nại; hành vi tiêu dùng Sau phân tích thơng tin trên, ngân hàng thực việc chấm điểm cho yếu tố thông tin Sau chấm điểm, ngân hàng tiến hành phân loại đƣa giải pháp cƣ xử thích hợp cho nhóm đối tƣợng - Thang điểm đánh giá doanh số thực chuyển khoản năm Ví dụ: Doanh số chuyển khoản năm Số điểm Từ tỷ đồng trở lên 40 Từ tỷ đồng đến dƣới tỷ đồng 30 Từ 0,5 tỷ đồng đến dƣới tỷ đồng 20 Dƣới 0,5 tỷ đồng 10 - Thang điểm đánh giá số dƣ tiền gửi bình qn năm Ví dụ: Số dƣ tiền gửi bình quân Số điểm Từ 1,5 tỷ đồng trở lên 40 Từ tỷ đồng đến dƣới 1,5 tỷ đồng 30 Từ 0,5 tỷ đồng đến dƣới tỷ đồng 20 Dƣới 0,5 tỷ đồng 10 68 - Tình hình quan hệ với tổ chức tín dụng Ví dụ: Chỉ tiêu Số điểm Chỉ giao dịch với SCB Chi nhánh Long An xếp hạng tín dụng AAA, AA, A 100 Có giao dịch với SCB chi nhánh khác xếp hạng tín dụng BBB, BB 60 Có giao dịch với tổ chức tín dụng khác xếp hạng tín dụng B 20 - Phân loại nhóm nợ khách hàng cá nhân Ví dụ: Sau phân tích, đánh giá chấm điểm khách hàng, ngân hàng tiến hành phân nhóm khách hàng ví dụ nhƣ sau: Số điểm Nhóm Từ 90 đến 110 Từ 80 đến dƣới 90 Từ 70 đến dƣới 80 Dƣới 70 Từ việc phân nhóm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân giúp cho ngân hàng áp dụng sách khác cho đối tƣợng khách hàng nhằm mang lại hiệu cao 3.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Phân tích lợi phân khúc trƣờng, đối thủ cạnh tranh, độ hấp dẫn, lợi ích lâu dài,… - Quy mơ mức tăng trƣởng khúc thị trƣờng: doanh nghiệp cần xác định quy mơ thị trƣờng có phù hợp với tình hình cơng ty hay khơng mức tăng trƣởng mà thị trƣờng mang lại có đáp ứng đƣợc mong muốn công ty - Mức độ hấp dẫn cấu khúc thị trƣờng: khúc thị trƣờng có quy mơ mức tăng trƣởng mong muốn nhƣng lại thiếu tiềm sinh lời Để xác định đƣợc độ hấp dẫn khúc thị trƣờng, doanh nghiệp cần phải đánh giá ảnh hƣởng năm nhóm đến khả sinh lợi lâu dài: đối thủ cạnh tranh ngành, kẻ xâm nhập tiềm ẩn, sản phẩm thay thế, ngƣời mua ngƣời cung ứng 69 - Những mục tiêu nguồn tài nguyên doanh nghiệp: khúc thị trƣờng hấp dẫn vần bị loại bỏ vì chúng khơng phù hợp với mục tiêu lâu dài doanh nghiệp Ngay khúc thị trƣờng phù hợp cơng ty phải xem xét có đủ kỹ nguồn tài nguyên để thành cơng khúc thị trƣờng khơng Khi đánh giá, doanh nghiệp tiến hành phân loại thị trƣờng Doanh nghiệp chọn cách để đánh giá lựa chọn khách hàng mục tiêu - Tập trung vào nhóm khách hàng: thơng qua marketing tập trung, doanh nghiệp dành đƣợc vị trí vững nhóm khách hàng nhờ hiểu biết rõ nhu cầu khách hàng danh tiếng đặc biệt mà doanh nghiệp có đƣợc Hơn nữa, doanh nghiệp tiết kiệm nhờ vào CRM Tuy nhiên, việc tập trung vào nhóm khách hàng gắn liền với rủi ro lớn bình thƣờng Nhóm khách hàng cụ thể trở nên tồi tệ Vì lý đó, nhiều doanh nghiệp muốn phục vụ nhiều nhóm khác hàng - Phát huy chuyên môn: khả phân loại, đánh giá khách hàng đƣa chiến lƣợc phục vụ nhiều nhóm khách hàng có ƣu điểm đa dạng hố rủi ro doanh nghiệp nhóm khách hàng có trở nên khơng hấp dẫn - Chun mơn hóa sản phẩm: Trong trƣờng hợp này, doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm định để đáp ứng cho số nhóm khách hàng Thơng qua chiến lƣợc doanh nghiệp tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu rộng khắp lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ chuyên dùng Tuy nhiên, chiến lƣợc ẩn chứa nhiều rủi ro - Chun mơn hóa thị trƣờng: doanh nghiệp cần đa dạng hóa sản phẩm Doanh nghiệp tiến hành phát triển sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, điều rủi ro nhóm khách hàng giảm nhu cầu sử dụng sản phẩm - Phục vụ tồn nhóm khách hàng: trƣờng hợp này, doanh nghiệp phục vụ tất nhóm khách hàng tất sản phẩm mà họ cần đến Có hai cách để doanh nghiệp phục vụ tồn thị trƣờng: marketing khơng phân biệt marketing phân biệt + Marketing không phân biệt: chào hàng cho đối tƣợng Doanh nghiệp 70 tập trung vào nhu cầu khách hàng để dƣa chiến lƣợc Doanh nghiệp thiết kế sản phẩm theo su hƣớng, chiến lƣợc tiếp thị theo su hƣớng thu hút khách hàng Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu đối tƣợng để tiếp thị hiệu Cơ sơ để lựa chọn tiếp thị có phân biệt vừa tiết kiệm chi phí vừa đạt hiệu cao + Tiếp thị có phân biệt: trƣờng hợp này, doanh nghiệp hoạt động số khúc thị trƣờng thiết kế chƣơng trình khác cho khúc thị trƣờng Điều làm cho chi phí kinh doanh doanh nghiệp cao Do đó, doanh nghiệp cần thận trọng việc phân khúc thị trƣờng Nếu xảy tình trạng ghép bớt chúng lại hay mở rộng sở khách hàng 3.2.3.1 Khách hàng thuộc nhóm Đây nhóm khách hàng VIP đáp ứng tất tiêu chí cho vay huy động vốn ngân hàng Khả tiêu chí lên đến 100% Vì đối tƣợng khách hàng cần phải có mối quan hệ tốt Chính sách tốt cho họ Định mức cho vay lên mức cao 3.2.3.2 Khách hàng thuộc nhóm Đây nhóm khách hàng VIP đứng thứ hai đáp ứng tất tiêu chí cho vay huy động vốn ngân hàng Khả tiêu chí đạt 70% Vì đối tƣợng khách hàng cần phải có mối quan hệ tốt Chính sách tốt cho họ Định mức cho vay mức vừa phải 3.2.3.3 Khách hàng nhóm Đây nhóm khách hàng chƣa đƣợc gọi VIP chƣa đáp ứng tất tiêu chí cho vay huy động vốn ngân hàng Khả tiêu chí đạt 50% Cần có sách tín dụng, đảm bảo tiền vay, sách tiền gửi cho họ Định mức cho vai mức thấp 3.2.3.4 Khách hàng nhóm Đây nhóm khách hàng khơng đóng góp nhiều cho ngân hàng khơng đáp ứng tất tiêu chí cho vay huy động vốn ngân hàng Khả 71 tiêu chí đạt dƣới 50% Cần có sách tín dụng khắc khe hơn, cẩn trọng khách hàng 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 3.2.4.1 Cá biệt hóa khách hàng Khi xác định khách hàng mục tiêu cần cá biệt hóa khách hàng để có sách phù hợp (nhớ sách đƣợc phân loại sẵn hệ thống) Nên thực bốn bƣớc khách hàng đến giao dịch: - Nhận diện khách hàng - Tra cứu đặc điểm khách hàng - Cá biệt hóa dịch vụ - Cập nhật thêm thơng tin khách hàng 3.2.4.2 Gia tăng giá trị cho khách hàng Khi phân biệt đƣợc nhóm khách hàng, cần tự động hóa sách Ví dụ khách hàng VIP - Thẻ tín dụng dành cho khách hàng VIP: - Ngồi ra, Chi nhánh cần có chƣơng trình vay vốn, quản lý tài sản,…với cam kết giải nhu cầu tài tức thời tận nơi, ƣu đãi đặc biệt phí dịch vụ lãi suất Chi nhánh cần tiến hành đề xuất với ngân hàng trung ƣơng xây dựng ngân hàng trực tuyến, nhằm giúp cho khách hàng vấn tin tài khoản tiền gửi, tiền vay thực bƣớc vay vốn mà không cần phải đến ngân hàng Đối với khách hàng doanh nhân, doanh nghiệp, hàng ngày, Chi nhánh gửi đến tin tài tới văn phòng làm việc - Tạo khơng gian riêng biệt tiện nghi để đón tiếp khách hàng VIP với internet khơng dây, sách báo, tạp chí, cà phê, trà theo sở thích - Tạo đƣờng dây liên lạc dành riêng cho khách hàng VIP, để trƣờng hợp khách hàng khơng tới đƣợc ngân hàng gọi đến có giao dịch viên chuyên biệt nghe, tiếp nhận yêu cầu, thực báo cáo lại Tất cần phải đƣợc thực nhanh chóng, xác bảo mật tuyệt đối 72 Cùng với đó, SCB Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu cần phải đẩy mạnh chiến lƣợc hợp tác với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngành ngân hàng để phục vụ khách hàng trọn gói thể VIP ngân hàng phát hành, với mục đích nhằm để khách hàng VIP sử dụng thẻ ngân hàng nhƣ phƣơng tiện tốn đại đƣợc hƣởng sách giảm giá ƣu đãi từ đơn vị ngành hợp tác với ngân hàng 3.2.5 Kiểm soát, đánh giá CRM 3.2.5.1 Kiểm sốt Sự hài lòng khách hàng kết cuối mà quản trị quan hệ khách hàng hƣớng đến Việc khách hàng hài lòng với dịch vụ sản phẩm Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu điều quan trọng Và để thực có hiệu vạch cần phải có kiểm sốt chặt chẽ phòng ban - Bộ phận Dịch vụ: kiểm sốt qua trình nhập thơng tin chung khách hàng - Bộ phận Tín dụng kiểm sốt việc nhập thơng tin tài khách hàng tiền vay đánh giá tiêu phi tài khách hàng vay - Bộ phận Kế tốn – Ngân quỹ kiểm sốt q trình nhập thông tin khách hàng tiền gửi (thông tin tài thơng tin phi tài chính) - Định kỳ, phận Tổng hợp tiến hành phân tích thơng tin, phân nhóm khách hàng báo cáo với lãnh đạo để phối hợp với phòng chức (Dịch vụ, Tín dụng, Kế tốn – Ngân quỹ) áp dụng sách khách hàng thích hợp 3.2.5.2 Đánh giá - Đánh giá bên trong: + Chi nhánh phải thƣờng xuyên phân tích lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng để từ so sánh với làm có mang lại hiệu nhƣ mong muốn hay không Nếu kết đạt đƣợc thấp so với kỳ vòng ngân hàng cần phải có điều chỉnh dịch vụ để tối ƣu hóa lợi ích mà khách hàng mang lại mà thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng 73 + Cần theo dõi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực Thời gian thực bƣớc thu thập phân tích thơng tin kéo dài so với quy định thẩm định hồ sơ (từ đến ngày làm việc kể từ nhận đủ hồ sơ theo quy định) ngân hàng cần điều chỉnh, nhằm xử lý thông tin kịp thời, không bỏ lỡ hội kinh doanh khách hàng nhƣ ngân hàng Nếu ngân hàng chậm đƣa định khách hàng bị lơi kéo ngân hàng thƣơng mại khác + Tỷ lệ sử dụng thơng tin phòng nghiệp vụ: quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo kho liệu thơng tin khách hàng cho phòng nghiệp vụ khai thác để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng, mang đến hiệu hoạt động kinh doanh Do đó, tỷ lệ quan tâm đến liệu thơng tin khách hàng thể vai trò quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tác nghiệp phận nghiệp vụ cụ thể + Thị phần giá trị tiền gửi đạt đƣợc: tiêu chí quan trọng cần phải đánh giá tất khâu thực cơng tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm mục đích nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng, tăng cƣờng nguồn vốn huy động địa phƣơng Nếu thị phần giá trị tiền gửi ngày tăng, điều chứng tỏ hiệu mà công tác quản trị quan hệ khách hàng mang lại với yêu cầu Nếu thị phần giá trị khơng tăng mà có chiều hƣớng giảm ngân hàng cần phải xem xét lại tồn tiến trình thực + Chất lƣợng tín dụng đạt đƣợc: việc thực quản trị quan hệ khách hàng nhằm mục đích cảnh báo rủi ro, nâng cao chất lƣợng tín dụng, nhằm đảm bảo tính ổn định cho tình hình tài Chi nhánh Đây tiêu chí đánh giá thành công hay không công tác quản trị quan hệ khách hàng + Kết tiêu kinh doanh đạt đƣợc: vấn đề mấu chốt công tác quản trị quan hệ khách hàng hiệu hoạt động kinh doanh Tất tiến trình quản trị quan hệ khách hàng hƣớng đến mục đích tối đa hóa lợi nhuận bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, hàng tháng, hàng quý Chi nhánh cần phải so sánh chƣơng trình chăm sóc khách hàng lợi nhuận mang lại từ chƣơng trình có đạt tỷ lệ cao khơng Đây 74 tiêu để đánh giá thành công hay thất bại công tác quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá bên ngồi: + Tỷ lệ khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: nội dung quản trị quan hệ khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm, lẽ, khách hàng nhu cầu mua sản phẩm tốt, rẻ mong muốn đƣợc hƣởng chất lƣợng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chun nghiệp Vì vậy, hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thƣớc đo xác mức độ thành công công tác quản trị quan hệ khách hàng mang lại Nếu tỷ lệ cao có nghĩa ngân hàng đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng có nghĩa cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh đạt đƣợc thành công định tƣơng đối hoàn chỉnh + Số lƣợng khiếu nại khách hàng: tỷ lệ khách hàng khiếu nại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp, điều chứng tỏ, ngân hàng cung cấp đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng Và kết q trình thu thập, xử lý thơng tin hiệu Nếu kiếu nại khách hàng khơng giảm, điều có nghĩa q trình thu thập nguồn thơng tin mà ngân hàng có đƣợc thật chƣa chất lƣợng cần xem xét lại từ khâu thu thập đến khâu phân tích thơng tin để từ cải thiện lại chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp + Số lƣợng khách hàng đến với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu: bối cảnh ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngồi ạt cơng vào thị trƣờng bán lẻ, khối ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ngồi yên hƣởng lợi sân nhà nhƣ trƣớc kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phận quan trọng chiến lƣợc phát triển Bƣớc chuyển rõ ràng để dành thị phần tay đƣợc nhiều ngân hàng nắm bắt hội có đƣợc từ thị trƣờng mới, áp dụng công nghệ thông tin đại, đa dạng hóa sản phẩm, chiến lƣợc phân phối sản phẩm hiệu quả, đẩy mạnh chất lƣợng mối quan hệ với khách hàng Chính vậy, ngân hàng mà có nhiều khách hàng giao dịch thƣờng xuyên 75 với, có nghĩa ngân hàng tạo đƣợc sản phẩm, dịch vụ tốt ngân hàng khác Và điều có đƣợc ngân hàng làm tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng, xem chìa khóa mở thị trƣờng thời buổi cạnh tranh gay gắt Do đó, Chi nhánh cần theo dõi thống kê số lƣợng khách hàng đến giao dịch ngân hàng để đánh giá đƣợc hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng + Độ phủ thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn: Chi nhánh cần đánh giá biết đến thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn thị trƣờng Nếu thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn đƣợc nhiều ngƣời biết đến có nghĩa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng đƣợc ngƣời sử dụng giới thiệu đến ngƣời xung quanh Nhƣ vậy, quản trị quan hệ khách hàng làm tốt nhiệm vụ Chi nhánh thành công công tác phát triển thƣơng hiệu Ngƣợc lại, thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn đƣợc biết đến thị trƣờng có nghĩa, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không mang lại ấn tƣợng cho ngƣời sử dụng Và hệ việc không hiểu rõ khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ thực trạng đƣợc phân tích chƣơng 2, luận văn dựa vào lý thuyết nội dung quản trị quan hệ khách hàng để xây dựng giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng có Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu Trong bối cảnh cạnh tranh, ngân hàng cần thu thập nhiều liệu tốt, sau phân loại khách hàng đề xuất cung cấp sản phẩm phù hợp Bên cạnh đó, luận văn đƣa giải pháp để kiểm sốt đánh giá cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cho Chi nhánh để từ có nhìn xác quản trị quan hệ khách hàng, kịp thời điều khâu chƣa đạt chất lƣợng nhằm đạt đƣợc hiệu kinh doanh nhƣ mong đợi 76 KẾT LUẬN Ngân hàng giao dịch với khách hàng Ngân hàng phải có CRM cho khả phân tích tốt để giúp ngân hàng quản trị tỷ lệ an toàn khách hàng Kỹ thuật khai thác liệu đƣợc sử dụng để xác định khách hàng có khả bị lỗi, đƣợc thực để giành lại họ, khách hàng triển vọng, tiềm cho ƣu đãi CRM giúp nâng hàng giảm chi phí, thời gian cơng sức CRM giúp ngân hàng có chiến lƣợc cạnh tranh tốt Xác định đối tƣợng khách hàng cần đƣợc săn đón, ƣu tiên số 1, khách hàng gọi tiềm năng,… để có sách tốt cho họ CRM vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng vừa mang lại lợi ích cho khách hàng ngân hàng đạt đƣợc bốn yếu tố: công nghệ tốt, sở liệu tốt, vận hành tốt, quan hệ tốt Mặc dù công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu thời gian qua đạt đƣợc kết định, góp phần đáng kể vào việc tăng doanh thu, thu nhập, thúc đẩy phát triển chung Chi nhánh nhƣng công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh nhiều hạn chế cần tiếp tục khắc phục, hoàn thiện Với mong muốn hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, tác giả đề xuất giải pháp hồn thiện cơng nghệ sở liệu khách hàng, hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng, hồn thiện lựa chọn khách hàng mục tiêu, hồn thiện cơng tác cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng, hồn thiện cơng tác kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng nhằm góp phần hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Những giải pháp chƣa đầy đủ toàn diện nhƣng tác giả hi vọng góp phần tích cực vào việc thực tốt mục tiêu Chi nhánh, góp phần thúc đẩy Chi nhánh ngày phát triển 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM [2] Lê Hữu Hoàng (2013), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Nha Trang [3] Đồng Thị Kiều Linh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng HD Bank chi nhánh Đà Nẵng, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Đà Nẵng [4] Cao Kiến Quốc (2013), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN tỉnh Kon Tum, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [5] Bùi Quang Tín, Phan Diên Vỹ, Nguyễn Thế Bính (2014), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại - sách chuyên khảo, Nhà Xuất Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập quản trị ngân hàng thương mại, Nhà Xuất Lao động - Xã hội [7] Trịnh Quốc Trung (2014), Marketing ngân hàng, Nhà Xuất Lao động - Xã hội [8] Đinh Lê Thục Trinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Đà Nẵng [9] Hồ Thị Hồng Tuyết (2012), Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nơng thơn Khánh Hòa, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Nha Trang 78 Tài liệu tiếng Anh [1] Buttle, F (1989) The social construction of needs Psychology and Marketing, Vol 6(3), Fall, pp 197–210 [2] Dwyer R F, Schurr P H and Oh S (1987), Developing Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing, Vol 51, No 2, pp.11–27 [3] Kotler, P (2000) Marketing Management: The Millennium Edition Saddle River, HJ: Prentice Hall [4] Gummesson, Evert (2002a), Practical Value of Adequate Marketing Management Theory, European Journal of Marketing, 36 (March), 325–49 [5] Miller, J A (1977) Studying satisfaction, modifying models, eliciting expectations, posing problems and making meaningful measurements In: Hunt, H K (ed.) [6] Jackson B B (1985), Winning and Keeping Industrial Customers: The Dynamics of Customer Relationships” Lexington, MA: D.C Heath [7] O’Connor, J and Galvin, E (2001) Marketing in the Digital Age (2nd edn) Financial Times/Harlow: Prentice Hall [8] Wilson, N., & Peel, M J 1991 The impact on absenteeism and quits of profit-sharing and otber forms of employee participation Industrial and Labor Relations Review, 44: 454-468 ... QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 62 3.1 ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG... trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, từ đề giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. .. tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà