BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ MÃ NGÀNH: 8310102 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực Các số liệu kết trình bày luận văn trung thực, chưa công bố tác giả hay cơng trình khác Học viên Trương Thị Mỹ Lệ LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ thực Trường Đại học Kinh tế Quốc dân hướng dẫn khoa học PGS.TS Đào Thị Phương Liên Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy cô Bộ môn Kinh tế Chính trị, Khoa Lý luận trị, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân định hướng khoa học, liên tục quan tâm sâu sát, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu, học viên xin chân thành cảm ơn nhà khoa học ngồi nước, tác giả cơng trình nghiên cứu học viên sử dụng trích dẫn luận văn nguồn tư liệu quý báu, kết liên quan q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Cuối biết ơn đến PGS.TS Đào Thị Phương Liên, Lãnh đạo Chi nhánh Ngân hàng BIDV – Tây Hà Nội định hướng nghiên cứu, nguồn số liệu sử dụng luận văn, tạo điều kiện mặt công tác thời gian để học viên hoàn thành luận văn Tác giả Trương Thị Mỹ Lệ MỤC LỤC MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, HÌNH v PHẦN MỞ ĐẦU .1 Thẻ tín dụng quốc tế .32 Thẻ ghi nợ quốc tế 33 Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) .33 Thẻ tín dụng quốc tế: Thị trường thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam nhiều tiềm khai thác có triệu thẻ tín dụng phát hành số gần 90 triệu dân Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế thích hợp với khách hàng có thu nhập tương đối cao ổn định, khách hàng thường xuyên có giao dịch tốn quốc tế Do đó, việc tiếp thị phát hành loại thẻ nên nhắm đến đối tượng khách hàng thương nhân, doanh nhân cá nhân có nhu cầu đủ điều kiện 67 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát NHNN NHTM TTKDTM UNC UNT triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Uỷ nhiệm chi Uỷ nhiệm thu DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Tình hình tốn nội địa Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 Error: Reference source not found Bảng 2.2: Cơ cấu số lượng giao dịch phương thức TTKDTM Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 .Error: Reference source not found Bảng 2.3: Cơ cấu doanh số toán phương thức TTKDTM Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 Error: Reference source not found Bảng 2.4: Thực trạng toán séc chuyển khoản Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 Error: Reference source not found Bảng 2.5: Thực trạng toán ủy nhiệm chi Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 .Error: Reference source not found Bảng 2.6: Thực trạng toán ủy nhiệm thu Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 Error: Reference source not found Bảng 2.7: Tình hình hoạt động thẻ Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 Error: Reference source not found Bảng 2.8: Kết khảo sát khách hàng bên sử dụng dịch vụ Error: Reference source not found HÌNH MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, HÌNH v PHẦN MỞ ĐẦU .1 Thẻ tín dụng quốc tế .32 Thẻ ghi nợ quốc tế 33 Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) .33 Thẻ tín dụng quốc tế: Thị trường thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam nhiều tiềm khai thác có triệu thẻ tín dụng phát hành số gần 90 triệu dân Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế thích hợp với khách hàng có thu nhập tương đối cao ổn định, khách hàng thường xun có giao dịch tốn quốc tế Do đó, việc tiếp thị phát hành loại thẻ nên nhắm đến đối tượng khách hàng thương nhân, doanh nhân cá nhân có nhu cầu đủ điều kiện 67 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - TRƯƠNG THỊ MỸ LỆ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2018 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Tóm tắt lý mục tiêu nghiên cứu đề tài luận văn 1.1 Lý chọn đề tài Thanh tốn khơng dùng tiền mặt sử dụng rộng rãi tầng lớp dân cư nhiều quốc gia tất yếu khách quan tính hiệu thiết thực nó; phương thức tốn đơn giản, an toàn, tiết kiệm, thuận lợi cho trao đổi Khi có tài khoản giao dịch ngân hàng, khách hàng muốn rút tiền lúc Đối với ngân hàng, tốn khơng dùng tiền mặt cơng cụ tốn bù trừ ngân hàng dùng đến giấy bạc, giúp cho việc tốn thuận lợi việc lưu thơng tiền tệ nhanh đồng thời dễ kiểm soát Đối với kinh tế, tốn khơng dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng đến việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt lưu thơng, từ giảm bớt phí tổn to lớn xã hội có liên quan đến việc phát hành lưu thông tiền Tuy nhiên, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt chưa phát triển kỳ vọng, đại đa số người dân nước ta có thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch toán, nhiều người dân chưa có hội tiếp cận với phương thức toán đại, số dịch vụ toán điện tử chưa thân thiện với người dùng, Xuất phát từ thực tiễn đó, sở lý luận học với trình nghiên cứu, học viên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở đánh giá thực tiễn chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2015-2017, để từ có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội đến năm 2023 ii Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu 2.1 Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Khái niệm dịch vụ TTKDTM: Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM dịch vụ mà NHTM đứng làm trung gian thực khoản chi trả, tốn cách trích từ tài khoản tiền gửi khách hàng để toán khoản tiền mua bán hàng hóa, dịch vụ theo yêu cầu họ, bù trừ công nợ mà không sử dụng đến tiền mặt Các phương thức TTKDTM: Thanh toán sử dụng giấy ủy nhiệm (thu chi); Thanh toán sử dụng séc; Thanh toán qua thẻ; Thanh toán trực tuyến; Khái niệm chất lượng dịch vụ TTKDTM NHTM: khả đáp ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt 2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Độ an tồn: Những dòng tiền chuyển vào chuyển khách hàng vấn đề đòi hỏi tính bảo mật cao, độ an tồn thể việc đánh giá xem giao dịch tốn có bị tiền hay lệch tiền hay không? thông tin tài khoản khách hàng doanh nghiệp cá nhân có bị lộ bị ăn cắp hay khơng?, bên cạnh đó, độ an tồn thể độ xác giao dịch ngân hàng khách hàng sử dụng phương thức toán không dùng tiền mặt Độ tin cậy: thể khả thực dịch vụ hứa cách xác đầy đủ hạn kèm theo phong cách dịch vụ khơng có sai sót Đó khả phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an tồn Bên cạnh đòi hỏi mức độ khắc phục xảy rủi ro cách nhanh hiệu Độ tiện ích: phụ thuộc đại, tiện nghi, chuyên dụng hệ thống sở vật chất, trang thiết bị cung cấp dịch vụ, vẻ bề ngồi, cách thức trang trí, vị trí 70 tâm đầu tư phát triển thương hiệu BIDV tồn diện, chun nghiệp hóa cơng tác quản trị phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh đưa thương hiệu vươn Quốc tế Với tư cách chi nhánh BIDV, Chi nhánh Tây Hà Nội đặt mục tiêu xây dựng hình ảnh thương hiệu BIDV đến gần khách hàng - chi nhánh ngân hàng tận tâm, lắng nghe thấu hiểu kịp thời nhu cầu khách hàng Hệ thống hóa giá trị thương hiệu để định vị truyền tải tới công chúng; xác định nguyên tắc mang tính định hướng để phát triển mơ hình kiến trúc thương hiệu BIDV phù hợp với mơ hình hoạt động chiến lược kinh doanh; xác định phương thức quản trị thương hiệu chuyên nghiệp, hiệu quả; đồng thời xây dựng chiến lược marketing truyền thông thương hiệu, sản phẩm dịch vụ BIDV tối ưu giai đoạn từ đến năm 2023 3.3.4.2 Xây dựng văn hóa mang sắc BIDV BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội Cần thấy rằng, NHTM doanh nghiệp Xây dựng văn hóa doanh nghiệp q trình tổng thể khơng phải việc đưa giá trị cách đơn lẻ rời rạc Vậy để xây dựng văn hóa mang sắc BIDV cách tổng thể cần theo bước sau: Tìm hiểu mơi trường yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển BIDV tương lai Xem xét có yếu tố làm thay đổi chiến lược BIDV Xác định đâu giá trị cốt lõi làm sở cho thành công Đây bước để xây dựng văn hóa BIDV Các giá trị cốt lõi phải giá trị khơng phai nhòa theo thời gian trái tim linh hồn Ngân hàng BIDV nói chung chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng Xây dựng tầm nhìn mà BIDV vươn tới Tầm nhìn tranh lý tưởng BIDV tương lai Tầm nhìn định hướng để xây dựng văn hóa BIDV Đánh giá văn hóa xác định yếu tố văn hóa cần thay đổi Sự thay đổi hay xây dựng văn hóa doanh nghiệp nói chung NHTM thường bắt đầu việc đánh giá xem văn hóa kết 71 hợp với chiến lược phát triển ngân hàng Đánh giá văn hóa việc khó khăn văn hóa thường khó thấy dễ nhầm lẫn tiêu chí đánh giá Khi xác định văn hóa lý tưởng cho BIDV có thấu hiểu văn hóa tồn Ngân hàng Chi nhánh Lúc tập trung vào việc làm để thu hẹp khoảng cách giá trị có giá trị mong muốn Các khoảng cách nên đánh giá theo tiêu chí: phong cách làm việc, định, giao tiếp, đối xử Xác định vai trò lãnh đạo việc dẫn dắt thay đổi văn hóa Lãnh đạo đóng vai trò quan trọng cho việc xây dựng văn hóa Lãnh đạo người đề xướng hướng dẫn nỗ lực thay đổi Lãnh đạo chịu trách nhiệm xây dựng tầm nhìn, truyền bá cho nhân viên hiểu đúng, tin tưởng nỗ lực để xây dựng Lãnh đạo đóng vai trò quan trọng việc xua tan mối lo sợ thiếu an toàn nhân viên Khi khoảng cách xác định việc soạn thảo kế hoạch hành động bao gồm mục tiêu, hoạt động, thời gian, điểm mốc trách nhiệm cụ thể Cái ưu tiên? Đâu chỗ cần tập trung nỗ lực? Cần nguồn lực gì? Ai chịu trách nhiệm công việc cụ thể? Thời hạn hoàn thành? Phổ biến nhu cầu thay đổi, kế hoạch hành động động viên tinh thần, tạo động lực cho thay đổi Sự thay đổi ảnh hưởng đến đời sống nhân viên Họ cần biết thay đổi đem lại điều tốt đẹp cho họ Sự động viên, khuyến khích dễ dàng người biết vai trò đóng góp xây dựng tương lai BIDV Chi nhánh Nhận biết trở ngại nguyên nhân từ chối thay đổi xây dựng chiến lược để đối phó Lơi kéo người khỏi vùng thoải mái cơng việc khó Vì người lãnh đạo phải khuyến khích, động viên cho nhân viên thấy lợi ích họ tăng lên trình thay đổi Thể chế hóa, mơ hình hóa củng cố thay đổi văn hóa Các hành vi, định lãnh đạo phải thể mẫu hình cho nhân viên noi theo phù hợp với mơ hình văn hóa xây dựng Tiếp tục đánh giá văn hóa BIDV, Chi nhánh thiết lập chuẩn mực không ngừng học tập thay đổi Văn hố khơng phải bất 72 biến ta xây dựng văn hóa phù hợp việc quan trọng liên tục đánh giá trì giá trị tốt, truyền bá giá trị cho nhân viên 3.3.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội Để chủ động hội nhập cách có hiệu cần chuẩn bị đảm bảo điều kiện định Đó phải đẩy nhanh trình đổi đồng sâu sắc nhiều mặt hoạt động ngân hàng, từ đổi thể chế, chế sách đến đổi cơng nghệ qui trình nghiệp vụ cho phù hợp với thông lệ quốc tế… Để thực thắng lợi nhiệm vụ khó khăn phức tạp này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân lực đào tạo kỹ lưỡng không mặt chun mơn, nghiệp vụ mà khía cạnh đạo đức, lĩnh nghề nghiệp, đủ sức giải vấn đề thực tiễn đặt ra, sẵn sàng chấp nhận vượt qua khó khăn thách thức thắng lợi nghiệp đổi ngân hàng Mặt khác, tập trung vào đầu tư đổi công nghệ mà không quan tâm đến việc bồi dưỡng, đào tạo nhân lực am hiểu lĩnh vực dẫn đến lãng phí vốn đầu tư, hiệu sử dụng công nghệ thấp kém… Do vậy, giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực phục vụ chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội, là: Thứ nhất, cần thống cao mặt nhận thức quán tổ chức thực coi nguồn nhân lực chất lượng cao yếu tố định thành công phát triển dịch vụ, cạnh tranh hội nhập Thứ hai, thực đổi tư cách thức tổ chức thực công tác đào tạo theo hướng xuất phát từ nhu cầu thực tế Theo nghĩa đó, chi nhánh cần tổ chức đào tạo cán theo hướng cụ thể sau: Đào tạo lại cán quản lý để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, kiến thức công nghệ thông tin, mở rộng thị trường, phân tích, dự báo phòng ngừa rủi ro, quản lý hành chính… Đối với cán giao dịch, ngồi trình độ chun mơn nghiệp vụ thành thạo, chuyên nghiệp, cần trọng đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ 73 khách hàng Các cán giao dịch cần phải học qua lớp đào tạo, huấn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng đặt biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ marketing… Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho nhân viên tin học để vận hành thành thạo máy móc, thiết bị, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động tin học hố quản lý văn phòng, vận hành chương trình ứng dụng có để khai thác phục vụ khách hàng cải tiến sáng tạo, viết sản phẩm phần mềm đáp ứng yêu cầu cụ thể hệ thống ngân hàng BIDV Cần gắn kết chặt chẽ công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Nhận thức sở rõ ràng cho việc xây dựng nội dung chương trình, tổ chức theo dõi, đánh giá kết hiệu đào tạo cán Mỗi nhân viên cán quản lý sau cử đào tạo, cần tạo điều kiện để vận dụng tối đa kiến thức, kinh nghiệm học được, hạn chế việc thuyên chuyển sang làm việc khác, việc đào tạo phải có tính kế thừa, tính dự phòng nhằm khai thác có hiệu tiềm công nghệ, kỹ thuật để nâng cao chất lượng hiệu hoạt động ngân hàng Trên sở đó, lấy kết vận dụng tri thức đào tạo đóng góp thực để đánh giá lực kết học tập để xem xét đề bạt 3.3.6 Nhóm giải pháp đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen tốn tiền mặt khách hàng Thói quen sử dụng tiền mặt người dân phần mù mờ thông tin với tâm lý "ngại tìm hiểu, sợ rủi ro, khơng ưa thử nghiệm" công nghệ khiến cho người dân kiên "bám chặt" lấy tiền mặt, coi phương thức giao dịch, trao đổi, mua bán chủ đạo Điều thân chi nhánh chưa làm tốt công tác quảng bá thông tin tốn khơng dùng tiền mặt cộng đồng Do vậy, để thay đổi thói quen này, trước hết ngân hàng phải tạo cho khách hàng tiềm khơng có tâm lý thơng qua 74 cơng tác thơng tin tun truyền, giải thích cho người dân hiểu rõ lợi ích hoạt động TTKDTM Cần tổ chức việc hướng dẫn cách sử dụng phương tiện TTKDTM, quảng bá cơng dụng, tính tiện lợi phương tiện để khách hàng không cảm thấy ngại tiếp cận công nghệ Chi nhánh cần đầu tư, trọng việc tuyên truyền, giới thiệu cách đăng ký sử dụng dịch vụ TTKDTM cách rõ ràng dễ hiểu để thu hút quan tâm khách hàng Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị nhằm tối đa hoá khả nhận biết khách hàng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin tiện ích mức phí, thủ tục, quy trình thực dịch vụ… để từ có lựa chọn hình thức toán phù hợp với nhu cầu Tránh để tình trạng khách hàng ngại sử dụng thiếu hiểu biết, thiếu thông tin Bên cạnh việc chủ động triển khai, Chi nhánh có sách khuyến khích như: Miễn phí truy cập Internet, có sách ưu đãi khách hàng thường xuyên sử dụng, miễn phí sử dụng dịch vụ thời gian định Đây biện pháp thiết thực có tác động mạnh mẽ, hiệu đến tâm lý thói quen người sử dụng Việc tuyên truyền cách cụ thể cho dịch vụ TTKDTM cần trọng dịch vụ truyền thống loại hình dịch vụ mới, đại khiến khách hàng hiểu hơn, nắm ưu nhược điểm hình thức, từ tự định chọn lựa hình thức phù hợp với mình, đặc biệt vùng nơng thơn, trình độ hiểu biết cơng nghệ đại hạn chế Có vậy, thay đổi thực xuất phát từ nhu cầu tự thân khiến cho khách hàng thay đổi thói quen tập qn tốn chi tiêu tiền mặt Sử dụng đa dạng hình thức: phát hành tờ rơi, gửi thư giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đơn vị địa bàn, cho vay kết hợp thực bán chéo sản phẩm dịch vụ như:Internet banking, SMS banking, dịch vụ thu hộ, toán hoá đơn… 3.4 Một số kiến nghị 75 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần có kế hoạch nâng cấp hệ thống toán điện tử liên ngân hàng theo hướng: Điều chỉnh mơ hình xử lý bù trừ, chuyển sang mơ hình xử lý tập trung Trung tâm Xử lý Quốc gia; nâng cao lực, hiệu suất xử lý hệ thống Trung tâm Xử lý Quốc gia; Tiến tới bổ sung thêm chức toán ngoại tệ, xây dựng cấu phần hệ thống toán ngoại tệ liên ngân hàng; mở rộng kết nối hệ thống toán điện tử liên ngân hàng với hệ thống toán khác; nghiên cứu, áp dụng chuẩn tin điện tử tài quốc tế ISO 20022 Yêu cầu Ngân hàng thương mại đẩy mạnh đa dạng dịch vụ tiện ích ngân hàng, áp dụng cơng nghệ thẻ phi tiếp xúc, thẻ đa năng, QR code, Tokenization Ngoài ra, NHNN đặt mục tiêu tăng cường hoạt động giám sát, đảm bảo an ninh, an toàn tin cậy hệ thống toán điện tử, tốn thẻ; đẩy mạnh thơng tin, tun truyền, hướng dẫn bảo vệ người người tiêu dùng toán điện tử, toán thẻ… Thứ hai, NHNN cần tăng cường vai trò giám sát quản lý phương tiện tốn hệ thống toán Cụ thể, NHNN cần: thành lập phận tra, giám sát hệ thống tốn; phối hợp với Bộ Cơng an tăng cường vai trò phòng chống tội phạm thẻ bảo vệ an ninh mạng; ban hành tài liệu hướng dẫn tổ chức cung ứng dịch vụ toán ngăn chặn phòng chống tội phạm thẻ hệ thống thơng tin ngân hàng; phối hợp với NHTM việc xác định thông tin trung thực hệ thống tài khoản toán hoạt động nhằm chống gian lận, trốn thuế, rửa tiền giảm thiểu rủi ro tốn qua ngân hàng Thứ ba, Tiếp tục hồn thiện hành lang pháp lý lĩnh vực toán, thời gian vừa qua hành lang pháp lý lĩnh vực toán cải thiện nhiều, song đánh giá chưa đầy đủ đồng bộ, đặc biệt vấn đề liên quan đến toán điện tử thương mại điện tử Ví dụ giao dịch điện tử, chưa đủ sở để ngân hàng tổ chức triển khai kênh giao dịch điện tử chưa tạo chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử 76 ngành ngân hàng, chưa có chấp nhận đồng giao dịch điện tử, chứng từ điện tử quan quản lý Nhà nước có liên quan (như Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan,…) Vì vậy, NHNN cần tạo sở pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM kinh tế Chú trọng phát triển hồn thiện mơi trường pháp lý cho phù hợp với thông lệ Quốc tế làm sở thúc đẩy công nghệ Ngân hàng Nhà Nước cần phải chỉnh sửa, cải tiến, bổ sung nội dung, quy chế TTKDTM, phải có hình thức thích hợp để áp dụng Luật Quốc tế toán vào nước ta Rà soát, bổ sung, chỉnh sửa chế sách, văn liên quan đến hoạt động toán tổ chức cung ứng dịch vụ tốn phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng Hiệp định thương mại Việt Mỹ (BTA), Hiệp định AFTA, Hiệp định khung thương mại, dịch vụ ASEAN (AFAS) cam kết với Tổ chức Thương mại giới (WTO) Thứ tư, NHNN nên phối hợp quan thông tin đại chúng thực tuyên truyền, phổ biến kiến thức dịch vụ TTKDTM rộng rãi dân cư hình thức tuyền truyền báo chí, đài phát truyền hình, mạng internet,… với nội dung cụ thể giúp cá nhân tổ chức hiểu rõ tiện ích dịch vụ TTKDTM biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ toán qua ngân hàng, sở lựa chọn phương tiện dịch vụ toán phù hợp 3.4.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Hiện hoạt động BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội theo đạo, quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Trong lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh tuân thủ theo quy định BIDV, hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin phần lớn BIDV đầu tư vận hành Do vậy, để nâng cao chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt, kiến nghị Hội sở BIDV tập trung đầu tư phát triển số lĩnh vực sau: Thứ nhất, Hoàn thiện hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin 77 Hệ thống hạ tầng công nghệ yếu tố tảng cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng mạng lưới chi nhánh, nâng cao chất lượng hệ thống toán củng cố mạnh ngân hàng Theo đó, BIDV phải xây dựng: trung tâm xử lý liệu nhằm tập trung hóa sở liệu hoạt động ngân hàng, trung tâm xử lý liệu dự phòng nhằm đảm bảo an tồn liệu hoạt động trung tâm xử lý gặp cố, hệ thống mạng nội đường truyền kết nối chi nhánh Bên cạnh đó, BIDV cần đầu tư thêm trang thiết bị, máy móc kỹ thuật, cơng nghệ tốn phân bổ, triển khai cho chi nhánh Tập trung triển khai số dự án trọng điểm: Khẩn trương triển khai dự án tư vấn xúc tiến dự án triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hệ thống Trung tâm liên lạc khách hàng để tăng cường việc quản lý, phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp BIDV tiếp tục triển khai dự án tư vấn xây dựng hệ thống cổng thông tin nội phục vụ việc chia sẻ, phổ biến tri thức công nghệ, chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ, đồng thời xúc tiến việc xây dựng củng cố hệ thống CNTT phục vụ quản lý rủi ro chương trình phòng chống rửa tiền, quản lý rủi ro tác nghiệp, thơng tin tín dụng Nâng cao vấn đề an ninh bảo mật triển khai dự án xây dựng PKI, tăng cường an ninh mạng… theo thông lệ khu vực chuẩn mực quốc tế Ngoài ra, BIDV cần phải quan tâm đến việc đại hố CNTT cho cơng ty thành viên với dự án hệ thống quản lý nghiệp vụ cho thuê tài chính, dự án hệ thống CNTT phục vụ hoạt động Cơng ty chứng khốn BIDV (BSC), Cơng ty bảo hiểm BIDV (BIC)… Ngồi ra, phải trọng mở rộng đầu tư, hỗ trợ CNTT cho ngân hàng có phần vốn góp BIDV như: LVB, VRB, BIDC… Đồng thời, tích cực tham gia hợp tác, kết nối Thu Ngân sách Nhà nước BIDV kho bạc Nhà nước, Tổng cục thuế, Tổng cục Hải quan… Thứ hai, Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ tốn BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ để đại hóa quy trình nghiệp vụ tốn nhằm cải tiến phương thức, quy trình tốn ngày nhanh chóng, hiệu an tồn Đối với phương thức TTKDTM quy trình nghiệp vụ rườm rà phức tạp, BIDV nên cải thiện cho phù hợp khuôn khổ pháp lý Nhà nước ban hành góp phần cho khâu 78 tốn diễn nhanh chóng, khách hàng hài lòng lựa chọn phương thức toán qua ngân hàng nhiều Cần ưu tiên việc nâng cao chất lượng kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, huy động nguồn lực cơng nghệ, hồn thiện kênh giao dịch trực tuyến SMS Banking, Home Banking, PhoneBanking, Internet Banking Mobile Banking Hệ thống Internet Banking Mobile Banking kênh phân phối đại, hiệu đảm bảo an tồn nhờ áp dụng biện pháp mã hoá bảo vệ liệu giao dịch tăng cường bảo mật thông tin khách hàng Kênh giao dịch trực tuyến cung cấp cho khách hàng tiện ích dịch vụ tiện lợi như: Vấn tin loại tài khoản, thực giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, toán khoản vay, tốn thẻ tín dụng, tốn hố đơn… Đăng ký trực tuyến sử dụng dịch vụ đa dạng (thanh tốn séc, mở thư tín dụng, tăng hạn mức tín dụng, giải ngân tiền vay….) tra cứu tham khảo trực tuyến thông tin như: Tỷ giá, lãi suất, sản phẩm, dịch vụ… khách hàng sử dụng tất dịch vụ cách nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm, thơng qua mạng Internet thiết bị truy cập máy tính máy điện thoại di động.,.với mục tiêu ngày thân thiện với khách hàng Bên cạnh đó, BIDV cần xây dựng phát triển mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ mạnh mẽ đạt hiệu quả, lĩnh vực mạnh BIDV giai đoạn Thực củng cố phát triển hệ thống công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm dịch vụ… đồng thời cấu mơ hình tổ chức, quản lý theo khách hàng, theo dòng sản phẩm Thứ ba, Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý BIDV nên xây dựng chế độ tiền lương mới, theo tiền lương dựa vào hiệu cơng việc, tính chất cơng việc, trình độ lực mức độ hồn thành tiêu nhân viên Bên cạnh đó, BIDV cần có hình thức khen thưởng xứng đáng nhân viên có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp cho phát triển ngân hàng, có hành vi cư xử tốt đẹp trả tiền thừa cho khách hàng, có khả tiếp thị nhiều khách hàng Đồng thời, BIDV cần có biện pháp xử lý phạt nghiêm minh hành vi coi thường khách hàng, 79 lợi dụng công việc để gian lận lợi ích cá nhân Chế độ tiền lương hợp lý thưởng, phạt thích đáng động lực thúc đẩy nhân viên phấn đấu nỗ lực cho cơng việc, chất lượng dịch vụ tăng lên, góp phần xây dựng BIDV phát triển xa tương lai người cốt lõi phát triển 80 KẾT LUẬN Luận văn thực đạt kết sau đây: - Tổng quan dịch vụ tốn tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Các hình thức tốn không dùng tiền mặt bao gồm: + Thanh tốn theo hình thức ủy nhiệm chi; + Thanh tốn theo hình thức ủy nhiệm thu; + Thanh tốn sử dụng Séc; + Thanh toán qua thẻ; + Thanh toán qua ngân hàng điện tử (thanh toán trực tuyến) - Chất lượng dịch tốn khơng dùng tiền mặt khả đáp ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt bao gồm: + Năng lực tài kinh doanh ngân hàng; + Chất lượng nhân lực; + Năng lực ứng dụng công nghệ thông tin; + Hoạt động quản lý rủi ro; Luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt năm qua BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội mặt doanh thu tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt cho thấy doanh số tốn khơng dùng tiền mặt tăng giá trị tỷ trọng tổng doanh số toán nội địa Năm 2017, doanh số tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh chiếm 66,56% tổng số toán nội địa Hiện nay, tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh 81 không ngừng đẩy mạnh nâng cao chất lượng số lượng ngày đáp ứng nhu cầu toán tổ chức, cá nhân Luận văn phân tích đánh giá phương thức tốn khơng dùng tiền mặt BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội, bao gồm: toán Séc, toán ủy nhiệm chi, toán ủy nhiệm thu, toán thẻ ngân hàng toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử Qua cho thấy phương thức toán ủy nhiệm chi dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng lớn doanh số tốn khơng dùng tiền mặt; đồng thời doanh số phát hành thẻ doanh số toán thẻ năm 2017 tăng 30% so với 2016, số lượng giao dịch qua ngân hàng điện tử năm 2017 chiếm 48,85%, doanh số chiếm 38,57% tổng số giao dịch doanh số tốn khơng dùng tiền mặt; Luận văn tập trung đưa hạn chế việc triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội; hạn chế phương thức toán Séc, thẻ tốn, dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bật lên tồn việc nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cơng tác chăm sóc khách hàng với hai đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp; công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ toán chưa đem lại hiệu cao; bên cạnh đó, chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ Luận văn nguyên nhân hạn chế nói trên, có nguyên nhân từ chế hoạt động sách khách hàng hệ thống BIDV; Chi nhánh tồn nguyên nhân chưa có sách cụ thể cho đối tượng khách hàng, sở hạ tầng công nghệ thông tin chưa đáp ứng yêu cầu dịch vụ, sách bảo mật, an tồn thơng tin khách hàng chưa quan tâm mức, trình độ, tác phong làm việc cán nhân viên phục vụ hoạt động tốn chưa đáp ứng u cầu Từ phân tích tồn hạn chế nguyên nhân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội, luận văn đưa 82 phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh Luận văn đề xuất số kiến nghị: (i) Đối với Ngân hàng Nhà nước vấn đề hồn thiện phát triển hệ thống tốn; tăng cường quản lý giám sát phương tiện hệ thống tốn; vấn đề hồn thiện hành lang pháp lý lĩnh vực tốn; cơng tác tun truyền, phổ biến kiến thức tốn khơng dùng tiền mặt (ii) Đối với BIDV vấn đề hồn thiện hệ thống hạ tầng cơng nghệ thơng tin; đại hóa quy trình nghiệp vụ tốn; xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý cán nhân viên làm cơng tác tốn 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ, (2016), “Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 Đặng Cơng Hồn (2015), Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN, tr 52-65 Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014), ‘Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh’ “Đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng”, tr 5-15 Huỳnh Thị Thanh Thảo (2011), ‘Luận văn thạc sĩ’, “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tr 30-35 Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội (2015,2016,2017), “Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh” Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội (2017), Báo cáo tổng kết 10 năm thành lập Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước (2013), Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 09/9/2013 Quy định mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại” Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước (2016), Báo cáo diễn đàn Thanh toán điện tử Việt Nam năm 2016 10 Ngân hàng TMCP ĐT&PT VN (2015,2016,2017), Báo cáo thường niên 11 Ngân hàng TMCP ĐT&PT VN (2016), Báo cáo trình hình thành phát triển BIDV 12 Nguyễn Anh Tuấn (2017), “Tình hình kinh tế Việt Nam 2017 triển vọng 2018”, Diễn đàn kinh tế Việt Nam 2018, tr 2-4 13 Phạm Thị Ngọc Đông (2015), ’Luận văn thạc sĩ‘,“Một số biện pháp tăng 84 cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đơng Hải Phòng (BIDV Đơng Hải Phòng)”, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tr 20-27 14 Quang Phúc (9/2018)‚ Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, Báo nhân dân điện tử, địa chỉ: http://nhandan.com.vn/kinhte/item/37593102-phat-trienthanh-toan-khong-dung-tien-mat-tiep-theo-va-het.html, 01/10/2018] [truy cập ngày [15] Ủy ban Giám sát Tài Quốc gia (2018), “Báo cáo tổng quan tình hình tài quốc gia 2017”, Hà Nội Tiếng Anh 15 Grönroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing , Vol 18 No 3, pp 36-44 16 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1991), “Two approaches to service quality imensions”, 17 Service Industries Journal, Vol 11 No 3, pp 287-303 18 Svensson, G (2002), “A triadic network approach to service quality”, Journal of Services Marketing , Vol 16 No 2, pp 158-77 19 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985),“A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing , Vol 49 No 4, pp 41-50 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp 12-40 ... chế chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng. .. TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội Thời gian: Thực trạng chất lượng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng. .. tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội 4.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP