ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRẦN THỊ THU HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRẦN THỊ THU HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀI ĐỨC Chuyên ngành: Quản trị tổ chức tài Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN TS Đỗ Kiều Oanh PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị tổ chức tài tơi Các phân tích, số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Mọi thông tin thứ cấp sử dụng đề tài trích dẫn đầy đủ Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luân văn Trần Thị Thu Huyền LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học kinhh tế - Đại Quốc Gia trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Đỗ Kiều Oanh - người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Trân trọng MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước .4 1.1.2 Các nghiên cứu nước .6 1.2 Những vấn đề dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL .11 1.2.4 Phân loại dịch vụ NHBL 12 1.3 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM 16 1.3.1 Khái niệm 16 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL .16 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 20 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số Ngân hàng thương mại học BIDV Hoài Đức 23 1.4.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hà Thành 23 1.4.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 24 1.4.3 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây 25 1.4.4 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – CN Hồi Đức 26 1.4.5 Bài học cho BIDV Hoài Đức 27 TIỂU KẾT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 2.1 Nội dung nghiên cứu 29 2.1.1 Mục đích 29 2.1.2 Nội dung nghiên cứu 29 2.1.3 Đối tượng phạm vi khảo sát 29 2.2 Quy trình nghiên cứu 30 2.3 Phương pháp thu thập thông tin 31 2.3.1 Thu thập liệu sơ cấp 31 2.3.2 Thu thập liệu thứ cấp 32 2.4 Phương pháp nghiên cứu 32 2.4.1 Phương pháp định tính .32 2.4.2 Phương pháp định lượng 33 2.4.3 Mơ hình phân tích SWOT 33 2.5 Phương pháp tổng hợp, phân tích thơng tin 33 2.5.1 Phương pháp so sánh 33 2.5.2 Phương pháp thống kê 34 TIỂU KẾT CHƢƠNG 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HOÀI ĐỨC 36 3.1 Giới thiệu tổng quan BIDV Hoài Đức 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .36 3.1.2 Mô hình tổ chức 36 3.1.3 Tình hình hoạt động kết kinh doanh chủ yếu .37 3.2 Đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hoài Đức 51 3.2.1 Đánh giá theo tiêu chí định lượng 51 3.2.2 Đánh giá theo tiêu chí định tính .60 3.3.3 Hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 TIỂU KẾT CHƢƠNG 70 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HOÀI ĐỨC 71 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hoài Đức 71 4.1.1 Định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh nói chung BIDV 71 4.1.2 Định hướng phát triển DVNHBL BIDV Hoài Đức đến năm 2022 72 4.2 Cơ hội thách thức BIDV Hồi Đức cơng tác phát triển dịch vụ NHBL 74 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho BIDV Hoài Đức 75 4.3.1 Nâng cao nguồn nhân lực cho công tác lẻ 75 4.3.2 Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch 77 4.3.3 Thực khảo sát, đánh giá khách hàng địa bàn 79 4.3.4 Hồn thiện quy trình bán sản phẩm chăm sóc khách hàng 82 4.3.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing .83 4.3.6 Kiểm soát rủi ro 86 4.3.7 Xây dựng chế động lực công tác phát triển dịch vụ NHBL 88 4.3.8 Giải pháp cụ thể hoạt động bán lẻ 89 4.4 Một số kiến nghị 91 4.4.1 Kiến nghị Ngân hàng BIDV 91 4.4.2 Kiến nghị quyền địa phương 94 TIỂU KẾT CHƢƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Nguyên nghĩa STT Ký hiệu BĐS Bất động sản BL Bán lẻ CK Cuối kỳ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CTV Cộng tác viên DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DV Dịch vụ 10 GD Giao dịch 11 GTCG Giấy tờ có giá 12 HĐQT Hội đồng quản trị 13 HĐV Huy động vốn 14 HO Hội sở 15 IB Internet bankig 16 IBMB Internet banking & Mobile banking 17 KH Khách hàng 18 KHCN Khách hàng cá nhân 19 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 20 KHKD Kế hoạch kinh doanh 21 KHQT Khách hàng quan trọng 22 MB Mobile bankinkg 23 BSMS Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn 24 NH Ngân hàng 25 NHBL Ngân hàng bán lẻ 26 NHNN Ngân hàng nhà nước i Nguyên nghĩa STT Ký hiệu 27 NHNo Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nơng thơn 28 PGD Phòng giao dịch 29 TD Tín dụng 30 TDBL Tín dụng bán lẻ 31 TMCP Thương mại cổ phần 33 TW Trung ương 32 WTO Tổ chức thương mại giới ii DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Cơ cấu thu nhập ròng chi nhánh 43 Bảng 3.3 Top 10 khách hàng lớn chi nhánh 2016 46 Bảng 3.4 Danh sách khách hàng dư nợ lớn chi nhánh đến 31/12/2018 48 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Kết phát triển khách hàng 2017 – 2018 52 Bảng 3.7 Hiệu khối PGD - 2018 53 Bảng 3.8 Hiệu hoạt động tín dụng khối PGD - 2018 53 10 Bảng 3.9 Hiệu thu dịch vụ ròng khối PGD - 2018 53 11 Bảng 3.10 Dư nợ TDBL5 chi nhánh thành lập năm 2018 địa bàn Hà Nội 53 12 Bảng 3.11 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 58 13 Bảng 3.12 Kết hoạt động kinh doanh thẻ 2018 59 Kết hoạt động kinh doanh 2016 - 2018 Các tiêu hiệu hoạt động BIDV Hồi Đức 2016-2018 Các tiêu chất lượng tín dụng BIDV Hoài Đức 2016-2018 iii Trang 40 41 50 - Cho phép chi nhánh Hoài Đức thực chương trình marketing mang tính chất địa phương hóa nhiều phụ thuộc vào chương trình hội sở Những chương trình giúp BIDV CN Hồi Đức gần gũi với người dân địa bàn mà hoạt động nhiều, tạo tiền đề tiếp cận bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng d) Về công tác mở rộng mạng lưới phân phối - Hiện chi nhánh Hồi Đức có phòng giao dịch vệ tinh, so với chi nhánh cấp Trong địa bàn hoạt động lại rộng, đặc thù kinh tế, văn hóa, xã hội đa dạng, nhiều làng nghề, ngành nghề khác BIDV hội sở xem xét cho phép CN Hoài Đức từ đến hết năm 2020 mở rộng thêm tối thiểu PGD để tăng tính cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn - Thiết lập thêm ATM, POS địa bàn hoạt động CN Hồi Đức e) Về khoa học kỹ thuật Cơng nghệ lõi BIDV sử dụng xây dựng từ lâu, gây nhiều bất cập khơng đại Theo Ơng Hồ Thanh Hải – Ban công nghệ BIDV trao đổi vấn tác giả: “Công nghệ lõi BIDV cũ, việc nâng cấp liên tục thực hiện, nhiên tảng công nghệ cũ nên khó để thay đổi tồn diện tính tốc độ” Do cấp lãnh đạo nên xem xét đẩy nhanh q trình thực thay đổi tồn diện cơng nghệ để phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, dịch vụ NHBL nói chung Đồng hóa việc sử dụng loại ATM, theo khảo sát phản ánh người dân địa bàn Hoài Đức huyện lân cận, tồn loại ATM, có loại hình bé, thao tác chậm, hay phát sinh lỗi, gây khơng hài lòng cho khách hàng Cũng cần lưu ý nâng cao lực hoạt động tự động cho ATM, khơng có chức rút tiền, chuyển khoản hay xem số dư Ví dụ ngân hàng VPBank áp dụng ATM có chức nộp tiền vào tài khoản 93 4.4.2 Kiến nghị quyền địa phương Nằm địa bàn tiếp giáp Huyện Đan Phượng Hoài Đức, nên mục tiêu phát triển khách hàng hai địa bàn trọng điểm BIDV CN Hoài Đức Để phát triển tốt địa bàn, BIDV CN Hoài Đức cần hỗ trợ hướng dẫn cấp quyền địa phương huyện Cụ thể sau: - BIDV CN Hoài Đức cần địa phương ủng hộ cho việc mở rộng mạng lưới phân phối, điểm, phòng giao dịch địa bàn - Đặc thù huyện có nhiều làng nghề, BIDV CN Hoài Đức mong muốn lãnh đạo địa phương hướng dẫn, chia sẻ với chi nhánh phát triển ngành nghề trọng tâm cho phát triển kinh tế địa phương, để chi nhánh đề xuất sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho ngành nghề tốt hơn, tạo điều kiện tiếp cận vốn vay dễ dàng cho hộ kinh doanh, doanh nghiệp siêu nhỏ - Ngoài hoạt động kinh doanh, BIDV CN Hoài Đức mong muốn phối hợp với định phương tổ chức chương trình mang tính chất xã hội, hoạt động từ thiện, hỗ trợ vay vốn, tặng quà cho hồn cảnh đặc biệt Nhìn chung, phát triển kinh tế địa phương quan trọng hoạt động ngân hàng, ngược lại, sản phẩm, dịch vụ phù hợp ngân hàng hỗ trợ nhiều cho kinh tế địa phương phát triển Do vậy, BIDV CN Hoài Đức mong nhận quan tâm từ địa phương việc phối hợp hỗ trợ sản phẩm dịch vụ đặc thù phục vụ tốt cho việc phát triển kinh tế địa phương 94 TIỂU KẾT CHƢƠNG Dựa vào sở lý luận chương hạn chế chương 3, chương tập trung giải hạn chế, cố gắng đưa giải pháp hợp lý cho BIDV CN Hoài Đức việc phát triển dịch vụ NHBL Các giải pháp bao gồm: - Nâng cao lực quản trị BIDV CN Hoài Đức - Tăng cường nghiên cứu khách hàng - Hoàn thiện sản phẩm NHBL phù hợp - Mở rộng hệ thống chi nhánh kênh phân phối - Đẩy mạnh Marketing - Tăng cường quản trị rủi ro Dựa phân tích tồn luận văn, mặt hạn chế BIDV CN Hoài Đức, xét điều kiện cụ thể khách quan nhất, tác giả đưa số kiến nghị với ngân hàng BIDV Việt Nam việc hỗ trợ chi nhánh Hoài Đức phát triển dịch vụ NHBL hiệu Cùng với kiến nghị với quyền địa phương việc phối hợp tạo điều kiện để BIDV CN Hồi Đức gần gũi với cư dân Ngoài ra, chương đưa điểm hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu để hoàn chỉnh nghiên cứu 95 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp BIDV Hồi Đức phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao lực cạnh tranh, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh luận văn vào phân tích yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy tầm quan trọng yếu tố dịch vụ NHBL Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ NHBL tác giả phân tích khía cạnh tiêu định tính định lượng Ngồi ra, chương luận văn trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank, Techcombank, Agribank, BIDV Hà Tây Và sau học kinh nghiệm rút việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM nói chung BIDV Hồi Đức nói riêng Hai là, luận văn giới thiệu chung BIDV Hồi Đức, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh, nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh BIDV Hoài Đức giai đoạn 2016 – 2018 Sau luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2016 – 2018 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, tác giả ghi nhận kết mà BIDV Hoài Đức đạt sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hoài Đức, sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Hoài Đức giai đoạn hội nhập Ba là, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hoài Đức, luận văn trình bày định hướng phát triển chung BIDV định 96 hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hoài Đức đến năm 2022 Dựa vào tồn tác giả phân tích chương trước, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL BIDV Hoài Đức Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV Hồi Đức nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ NHBL từ đưa BIDV Hồi Đức ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa Mặc dù tác giả cố gắng để nội dung luận văn có tính lý luận thực tiễn cao, điều kiện kiến thức hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để luận văn hoàn thiện 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn tiến sĩ, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Tú Anh, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Vân Anh, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Đống Đa Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Hà Châm, 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch I Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Quang Chung, 2017 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2016 - 2018 Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, 2008 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết Tạp chí ngân hàng, số 6, trang 23-29 Phạm Thu Thủy, 2015 Xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ Luận văn tiến sĩ, Trường Học viện Ngân hàng 98 II Tiếng Anh Cronin, J J., and Taylor, S.A (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56(3),55–68 10 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 11 Kotler, P and Keller, KL (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 12 Moody's (2005), "Structured Finance Rating Transitions", ( www.moody.com) 13 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing; Vol 64 Issue 1, pp12-40 14 Philip Kotler (2000), “Marketing Management”, Pearson CustomPublishing III Website 15 Website Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, www.bidv.com.vn 16 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, www.sbv.org.vn 17 Tạp chí ngân hàng, http://tapchinganhang.com.vn/ 18 Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, www.ifo@.ba.org.vn 19 Jim Marous, Thefinancialbrand.com, 2019 Top 10 Retail Banking Trends and Predictions For 2019 < https://thefinancialbrand.com/78423/2019-topbanking-trends-predictions-outlook-digital-fintech-data-ai-cx-payments-tech/> [Ngày truy cập 12 tháng năm 2019] Các tài liệu tham khảo cần đánh số thứ tự liên tục 99 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Khảo sát đánh giá dịch vụ BIDV CN Hồi Đức Xin chào! Tơi Trần Thị Thu Huyền, cán phòng khách hàng cá nhân BIDV CN Hồi Đức, tơi làm đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Hoài Đức Những câu hỏi bảng khảo sát giúp tơi hồn thành cơng việc cách tốt Rất mong anh(chị) bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi Quan điểm anh(chị) giúp ích nhiều cho phát triển ngành ngân hàng nói chung, BIDV nói riêng Xin chân thành cảm ơn! Họ tên: Nghề nghiệp: Tuổi: Giới tính: Anh(Chị) sử dụng dịch vụ BIDV chƣa? o Đã sử dụng (vui lòng bỏ qua câu 2) o Chưa sử dụng (tiếp câu số 2) Anh(Chị) cho biết lý anh chị chƣa sử dụng dịch vụ BIDV? o Không biết BIDV o Đang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác o Khó tiếp cận vốn vay o Lãi suất thấp o Nhân viên khơng nhiệt tình o Lý khác ……………………… Anh (chị) có sử dụng thẻ tốn BIDV khơng (nhƣ ATM, thẻ tín dụng)? o Có o Khơng (bỏ qua câu 4,5,6,7 8) Lần gần Anh(Chị) sử dụng thẻ nào? o Cách tháng o Cách vài ngày o Cách tuần o Không nhớ Anh chị thƣờng sử dụng thẻ cho mục đích gì? (Lƣu ý c thể đánh dấu nhiều lựa chọn) o Rút tiền o Thanh toán internet o Thanh tốn POS Anh(Chị) vui lòng cho biết, tần suất sử dụng thẻ anh chị? o năm lần o tháng lần o tuần lần o Thường xuyên (Trên lần/tuần) Anh(Chị) cảm thấy nhƣ dịch vụ thẻ BIDV o Rất hài lòng o Khá hài lòng o Bình thường o Khơng hài lòng (tiếp câu 8) o Quá tệ (tiếp câu 8) Lý dƣới khiến Anh(Chị) cảm thấy chƣa hài lòng với dịch vụ thẻ BIDV o Rút tiền chậm o Khó tìm ATM o Ít khuyến toán o Máy hay hỏng o Lý khác Anh(Chị) có gửi tiền BIDV CN Hồi Đức khơng? o Có (bỏ qua câu 10) o Khơng (bỏ qua câu 11) 10 Lý Anh(chị) không gửi tiền BIDV CN Hoài Đức? o Đang gửi ngân hàng khác o Khơng có nhu cầu gửi tiền tốt o Lãi suất thấp o Không gần nơi o Lý khác……………………………… 11 Anh(Chị) có hài lòng dịch vụ gửi tiền BIDV CN Hồi Đức khơng? o Có o Khơng 12 Anh(Chị) c vay vốn BIDV CN Hồi Đức khơng? o Có (bỏ qua câu 13) o Không (bỏ qua câu 14) 13 Lý Anh (chị) khơng vay vốn BIDV CN Hồi Đức? o Chưa có nhu cầu o Đang vay vốn ngân hàng khác o Thủ tục rườm rà o Lãi suất cao o Lý khác ………………………… 14 Mức độ hài lòng Anh(Chị) với dịch vụ BIDV CN Hồi Đức? o Rất hài lòng o Khá hài lòng o Bình thường o Khơng hài lòng o Quá tệ 15 Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV chứ? Có Khơng Chưa biết PHỤ LỤC 2: Phỏng vấn chuyên gia CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào! Tôi Trần Thị Thu Huyền, cán phòng khách hàng cá nhân BIDV CN Hồi Đức, tơi làm đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Hồi Đức Hơm tơi mong muốn vấn anh số câu hỏi liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mong anh bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành cơng việc cách tốt Xin chân thành cảm ơn! I Phỏng vấn Ông Phạm Trung Hiếu – Giám đốc ngân hàng BIDV chi nhánh Hoài Đức -Tác giả: Ông đánh hoạt động bán lẻ BIDV CN Hoài Đức sau năm hoạt động? Ông Phạm Trung Hiếu: Qua năm hoạt động BIDV CN Hoài Đức đạt vài thành tựu nhỏ việc phát triển kinh doanh hai địa bàn chủ yếu Hoài Đức Đan Phượng Tuy nhiên kết kinh doanh tốt lại không đến từ hoạt động bán lẻ, hầu hết hoạt động bán lẻ chưa đạt tiêu, hoàn thành mức đề Đặc biệt mảng ngân hàng điện tử, kết chưa đạt kì vọng lãnh đạo -Tác giả: Theo ơng ngun nhân dẫn đến kết kinh doanh chưa tốt dịch vụ NHBL chi nhánh ơng? Ơng Phạm Trung Hiếu: Ngun nhân có nhiều nói vấn đề người sách hỗ trợ từ ngân hàng hội sở chưa có nhiều Hầu hết cán làm công tác TDBL cán trẻ, từ nơi khác chuyển về, chưa có kinh nghiệm, chưa nắm bắt địa bàn Nên việc tiếp cận khách hàng khu vực Hồi Đức, Đan Phượng gặp nhiều khó khăn Hiện cán làm công tác TDBL phải kiêm nhiệm từ hoạt động thẻ ATM, POS, thẻ tín dụng… nên chưa thể tập trung chuyên biệt vào hoạt đơng cho vay -Tác giả: Theo ơng cần thay đổi để BIDV CN Hồi Đức tạo bước đột phá thời gian tới cơng tác bán lẻ? Ơng Phạm Trung Hiếu: Có nhiều việc cần thay đổi, có việc chi nhánh chủ động cơng tác nâng cao lực cán bộ, quản trị rủi ro … Nhưng có việc, chi nhánh nên cần thay đổi đạo toàn diện từ BIDV hội sở việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, chương trình marketing phong phú hơn, chí sách cho vay Nhìn chung để kinh doanh dịch vụ NHBL hiệu cần thay đổi đồng toàn diện từ trung ương đến sở -Tác giả: Xin cảm ơn ông tham gia vấn! II Phỏng vấn Ông Hồ Thanh Hải – Ban Công nghệ ngân hàng BIDV Trung Ƣơng -Tác giả: Thưa ơng, thời gian gần có nhiều ý kiến cho công nghệ lõi mà BIDV sử dụng khơng phù hợp để phát triển sản phẩm, dịch vụ đại Ông nghĩ ý kiến này? Ơng Hồ Thanh Hải: Đúng cơng nghệ lõi BIDV cũ, việc nâng cấp liên tục thực hiện, nhiên tảng cơng nghệ cũ nên khó để thay đổi tồn diện tính tốc độ -Tác giả: Vậy BIDV có hành động cụ thể để cải tiến, cập nhật cơng nghệ chưa ? Ơng Hồ Thanh Hải: Ban công nghệ xây dựng đề án thay đổi tồn diện cơng nghệ phục vụ ngân hàng đại trình lên cấp lãnh đạo, lãnh đạo giao cho trung tâm công nghệ nghiên cứu hợp tác với công ty nước ngồi để phát triển cơng nghệ -Tác giả: Khi BIDV áp dụng cơng nghệ lõi thưa ơng? Ơng Hồ Thanh Hải: Lộ trình từ đến 2020, bước thay đổi phần một, thay đổi hồn tồn ảnh hưởng nhiều đến hoạt động ngân hàng -Tác giả: Cám ơn ông trao đổi! III Phỏng vấn Ông Nguyễn Mai Khanh – Ban Công nghệ ngân hàng BIDV Trung Ƣơng -Tác giả: Thưa ông, thời gian gần BIDV đạt nhiều giải thưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổ chức đánh giá uy tín, xin ơng cho biết ý kiến thân dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV? Ông Nguyễn Mai Khanh: Những năm gần với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ, nâng cao t trọng bán lẻ hoạt động kinh doanh BIDV Do BIDV tập trung đầu tư sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin đội ngũ nhân lực cho hoạt động bán lẻ với giải pháp tổng thể mang tầm chiến lược Kết đạt hoạt động bán lẻ BIDV năm vừa qua bước đầu để bước khẳng định vị BIDV thị trường tài Việt Nam khu vực -Tác giả: Nhận định ông dịch vụ bán lẻ BIDV so với Ngân hàng TMCP khác? Ông Nguyễn Mai Khanh: BIDV ngân hàng triển khai bán lẻ sau ngân hàng khác nhiều,ví dụ như: Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, Sacombank Số lượng khách hàng danh mục sản phẩm thời gian đầu nhiều hạn chế, nhiên thời buổi công nghệ thông tin phát triển, việc nhanh chóng áp dụng biện pháp kỹ thuật để bước bắt kịp xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ tất yếu Tuy sau, với nỗ lực toàn hệ thống BIDV, đạt số thành tích định với số sản phẩm mạnh như: cho vay mua nhà, dịch vụ ngân hàng điện tử, tài trợ thương mại… -Tác giả: Các định hướng mũi nhọn BIDV để thúc đẩy hoạt động bán lẻ thời gian tới? Ông Nguyễn Mai Khanh: Về định hướng BIDV thời gian tới hoạt động bán lẻ, xin nhấn mạnh điểm sau: Thứ nhất, BIDV tiếp tục đầu tư mạnh vào hệ thống ngân hàng số với công nghệ ngân hàng đại, tiên tiến Thứ hai, BIDV mời chuyên gia có nhiều kinh nghiệm ngân hàng bán lẻ giới để tư vấn xây dựng chiến lược phát triển bán lẻ Thứ ba, Không ngừng nâng cao số lượng chất lượng đội ngũ bán lẻ với người am hiểu nghiệp vụ, sáng tạo, nhiệt huyết, kỹ bán hàng tốt Thứ tư, Từng bước xây dựng gói sản phẩm với nhiều tiện ích, tạo nên hệ sinh thái cho khách hàng, đem lại tối ưu cho khách hàng ngân hàng -Tác giả: Cám ơn ông trao đổi! IV Phỏng vấn Bà Cao Thị Hồng Nhung – PGĐ phụ trách bán lẻ BIDV Hà Tây -Tác giả: Thưa bà, biết BIDV Hà Tây chi nhánh triển khai khu E-Zone điểm giao dịch, thời gian đầu triển khai chi nhánh gặp phải khó khăn gì? Bà Cao Thị Hồng Nhung: Khu vực giao dịch E-Zone triển khai BIDV, (BIDV Hà Tây) chi nhánh hệ thống triển khai nên thời gian đầu gặp nhiều khó khăn, như: + Khách hàng chưa quen sử dụng hình thức giao dịch khu vực E-Zone + Còn chưa thục việc giao dịch bán tự động, việc nhập lệnh khách hàng giao dịch duyệt lệnh nhiều điểm chưa tối ưu, gây phiền tối cho khách hàng + Đội ngũ cán bố trí khu vực E–Zone mỏng, chưa hướng dẫn khách hàng hết + Các ứng dụng thời gian đầu triển khai ít, khơng giảm thiểu nhiều cơng sức giao dịch viên -Tác giả: Sau năm vào hoạt động, bà đánh giá BIDV E-zone nào? Bà Cao Thị Hồng Nhung: BIDV E-zone ngày thể tính ưu việt việc phục vụ khách hàng, giúp khách hàng có hội tiếp xúc với sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo phương thức chủ động nhanh chóng Việc triển khai điểm giao dịch BIDV E-Zone góp phần nâng cao hình ảnh ngân hàng đại tới khách hàng, đánh dấu bước tiến quan trọng ngân hàng tổng thể chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng số đại thể tâm BIDV hướng tới hình ảnh ngân hàng động, đại tiên tiến Số lượng giao dịch bình quân BIDV E-zone lên tới 150 giao dịch/ngày Thậm chí thời điểm Tết nguyên đán 2018, BIDV E-zone phục vụ tới 700 giao dịch/ ngày Có tới 80% số giao dịch quầy chuyển thành giao dịch tự phục vụ BIDV Ezone nộp tiền, rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm -Tác giả: Bà chia sẻ kinh nghiệm việc triển khai thành công BIDV E-zone không? Bà Cao Thị Hồng Nhung: Một số kinh nghiệm kể đến sau: + Ưu tiên triển khai BIDV E-zone điểm giao dịch có lượng khách hàng đến quầy đông, số lượng cán giao dịch viên hạn chế + Vị trí đặt khu BIDV E-zone thuận tiện, gần cửa vào gần khu vực giao dịch giao dịch viên, hạn chế việc khách hàng phải di chuyển nhiều + Trang thiết bị khu BIDV E-zone thuận tiện, dễ dàng giao dịch, tính bảo mật cao + Bố trí cán lễ tân thường trực để tiếp đón, phân luồng khách hàng sang giao dịch khu trải nghiệm, hướng dẫn khách hàng sử dụng tính chương trình + Cần có phối hợp chặt chẽ phòng Khách hàng cá nhân phòng Giao dịch khách hàng công tác phục vụ BIDV E-zone + Triển khai khuyến mại cho khách hàng tham gia trải nghiệm khu vực Ezone Hình thức khuyến mại quà tặng, bốc thăm may mắn dựa số hiệu giao dịch khách hàng vừa sử dụng, giảm phí, tăng quyền lợi ưu đãi khách hàng ưu tiên… -Tác giả: Cám ơn ông trao đổi! ... trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoài Đức; kết đạt nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP. .. chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Với tầm quan trọng vấn đề nay, chọn đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức ... tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồi Đức (BIDV Hồi Đức) nói riêng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mười mục tiêu phát triển