Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu này nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Bến Tre, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế. Mời các bạn tham khảo!
MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Danh mục bảng vi Danh mục hình viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu đề tài 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nghiên cứu sơ 1.4.2 Nghiên cứu thức .3 1.5 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm dịch vụ thuế .7 2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG .8 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.5 CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 10 2.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 13 iii 2.6 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 14 2.6.1 Các nghiên cứu giới 14 2.6.2 Các nghiên cứu nước 16 2.7 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.2.1 Nghiên cứu sơ 25 3.2.2 Nghiên cứu thức 26 3.2.2.1 Thống kê mô tả 26 3.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 26 3.2.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 27 3.2.2.4 Phân tích hồi quy 28 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 28 3.3.1 Sự tin cậy (TC) 29 3.3.2 Mức độ đáp ứng (DU) 30 3.3.3 Năng lực phục vụ (NL) 31 3.3.4 Sự đồng cảm (DC) 31 3.3.5 Phương tiện hữu hình (PT) 32 3.3.6 Sự hài lòng (HL) 32 3.4 XÁC ĐỊNH CỠ MẪU 35 3.5 PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 37 4.1.1 Tình hình cung ứng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre 37 4.1.2 Kết thống kê mô tả nghiên cứu thức 38 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 41 4.2.1 Kiểm định thang đo tin cậy (TC) 41 4.2.2 Kiểm định thang đo mức độ đáp ứng (DU) 41 4.2.3 Kiểm định thang đo lực phục vụ (NL) 42 4.2.4 Kiểm định thang đo đồng cảm (DC) 42 4.2.5 Kiểm định thang đo phương tiện hữu hình (PT) 42 iv 4.2.6 Kiểm định thang đo hài lòng (HL) 43 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 43 4.3.1 Phân tích nhân tố thang đo thành phần 43 4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng (HL) 45 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 46 4.4.1 Phân tích tương quan Pearson 46 4.4.2 Mơ hình hồi quy tuyến tính 47 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC BẰNG ANOVA 50 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 53 5.1 KẾT LUẬN 53 5.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 53 5.2.1 Nâng cao đồng cảm quan thuế với người nộp thuế 54 5.2.2 Nâng cao lực phục vụ công chức thuế 56 5.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng quan thuế 58 5.2.4 Nâng cao tin cậy người nộp thuế 60 5.2.5 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình quan thuế 61 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu có liên quan 21 Bảng 3.1 Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận 29 Bảng 3.2 Thang đo tin cậy (TC) 30 Bảng 3.3 Thang đo mức độ đáp ứng (DU) 30 Bảng 3.4 Thang đo lực phục vụ (NL) 31 Bảng 3.5 Thang đo đồng cảm (DC) 31 Bảng 3.6 Thang đo phương tiện phục vụ (PT) 32 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng (HL) 32 Bảng 3.8 Kết nghiên cứu sơ với 40 phiếu khảo sát 33 Bảng 3.9 Các thang đo thức mơ hình nghiên cứu 34 Bảng 4.1 Kết thống kê mô tả loại hình doanh nghiệp nghiên cứu 39 Bảng 4.2 Kết thống kê mô tả độ tuổi nghiên cứu 39 Bảng 4.3 Kết thống kê mô tả giới tính nghiên cứu 40 Bảng 4.4 Kết thống kê mô tả 40 Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo TC 41 Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo DU 41 Bảng 4.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo NL 42 Bảng 4.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo DC 42 Bảng 4.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo PT 43 Bảng 4.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo HL 43 Bảng 4.11 Kết EFA thang đo thành phần 44 Bảng 4.12 Kết EFA thang đo hài lòng HL 45 Bảng 4.13 Kết phân tích tương quan Person 46 Bảng 4.14 Bảng Model Summary 47 Bảng 4.15 Bảng ANOVA 47 Bảng 4.16 Bảng Coefficients 47 Bảng 4.17 Tổng hợp kiểm định giả thuyết 48 vi Số hiệu bảng Bảng 4.18 Bảng 4.19 Bảng 4.20 Tên bảng Kết kiểm định phương sai ANOVA nhân tố hài lòng (HL) điểm khác biệt giới tính Kết kiểm định phương sai ANOVA nhân tố hài lòng (HL) điểm khác biệt độ tuổi Kết kiểm định phương sai ANOVA nhân tố hài lòng (HL) điểm khác biệt loại hình doanh nghiệp vii Trang 50 50 50 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình Chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng 10 Hình 2.2 Mơ hình Chất lượng dịch vụ cảm nhận Parasuraman cộng 12 Hình 2.3 Mơ hình Chất lượng dịch vụ SERVPERF 14 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Rodriguez & ctg 15 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Kumar & ctg 15 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Prabha cộng 16 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Abdullah cộng 16 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu 17 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long Đỗ Văn Cường 18 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu Phan Thị Như Hoa 18 Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Phương 19 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương 20 Hình 2.13 Mơ hình nghiên cứu Trần Anh Sơn (2015) 21 Hình 2.14 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư Histogram 49 Hình 4.2 Biểu đồ phân tán Scatter Plot 49 Hình 5.1 Mơ hình điều chỉnh 53 viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hội nhập kinh tế quốc tế chủ trương quán nội dung trọng tâm sách đối ngoại Đảng ta trình đổi đất nước Thực chủ trương này, ngành thuế đặt mục tiêu cao cải cách hành thuế, đảm bảo cơng khai, minh bạch, lấy hài lòng người nộp thuế làm thước đo cải cách; đồng thời tạo lập mối quan hệ bình đẳng, thân thiện quan thuế người nộp thuế theo hướng người nộp thuế khách hàng quan thuế người phục vụ đáng tin cậy người nộp thuế Việc cải cách thủ tục hành thuế không mang lại thuận lợi cho người nộp thuế mà hiệu cuối tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, mang lại nguồn thu cho ngân sách nhà nước Theo báo cáo Bộ Tài cơng văn số 19723/BTC-TCT ngày 31/12/2015 kết việc thực cải cách thủ tục hành thuế, hải quan năm 2015 nhiệm vụ năm 2016, công cải cách thủ tục hành thuế đến đạt kết quan trọng Cụ thể, tính đến cuối năm 2015, thời gian làm thủ tục thuế người nộp thuế giảm từ 537 xuống 117 giờ, vượt tiêu (121,5 giờ) mà Nghị 19/2015 19/2015/NQ-CP Chính phủ đề Như vậy, thời gian làm thủ tục thuế Việt Nam ngang với mức trung bình nước ASEAN (122 giờ) Theo Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 đến năm 2020, Việt Nam phải trở thành nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á xếp hạng mức độ thuận lợi thuế Mặc dù việc cải cách thủ tục hành thuế thời gian qua Chính phủ cộng đồng doanh nghiệp đánh giá cao, tồn nhiều yếu Bên cạnh đó, quan điểm quan thuế “người phục vụ” người nộp thuế “khách hàng” dừng lại mức tuyên truyền Tình trạng chậm trễ, nhũng nhiễu, tiêu cực giải thủ tục hành nhiều, số cơng chức thuế mang tư tưởng quản lý thay phục vụ mục tiêu ngành thuế đề Và rào cản cho việc cải thiện môi trường kinh doanh, cho phát triển doanh nghiệp Nhận thức điều đó, Cục Thuế tỉnh Bến Tre tiến hành lấy ý kiến đóng góp người nộp thuế địa phương Tuy nhiên khảo sát tiến hành đơn giản thống kê ý kiến phản hồi người nộp thuế thông qua buổi đối thoại, website ngành thuế đề giải pháp tạm thời, chưa có tính khoa học Tuy trước có nhiều cơng trình nghiên cứu hài lòng người nộp thuế nhiều địa phương nước số Chi cục Thuế tỉnh Bến Tre chưa có nghiên cứu thực Cục Thuế tỉnh Bến Tre Xuất phát từ vấn đề nêu trên, định chọn đề tài "Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre" Nghiên cứu nhằm đánh giá cách khách quan khoa học nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre, từ đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu đề tài Mục tiêu tổng quát đề tài đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre, từ đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Mục tiêu cụ thể đề tài gồm: - Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre - Mục tiêu 2: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế, đề xuất mơ hình nghiên cứu xây dựng thang đo nhân tố - Mục tiêu 3: Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre - Mục tiêu 4: Đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần trả lời câu hỏi sau: - Các nhân tố tác động đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre? - Các nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre? - Giải pháp cần thiết để nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre? 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre cung cấp - Phạm vị không gian nghiên cứu: Đề tài khảo sát ý kiến người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre quản lý, cụ thể đại diện tổ chức pháp nhân cá nhân trực tiếp tham gia, sử dụng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre - Phạm vi thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng 08 năm 2016 đến tháng 12 năm 2017 Phiếu khảo sát thực vào năm 2017 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng với bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức 1.4.1 Nghiên cứu sơ Được thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp tham khảo nghiên cứu trước đó, bước đầu hình thành biến mơ hình nghiên cứu, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm thu thập ý kiến chuyên gia để từ hình thành mơ hình thang đo cho nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre sở thiết kế thành bảng câu hỏi để thu thập liệu Kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập liệu cách vấn trực tiếp người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế với cỡ mẫu nhỏ 40 nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo nháp thông qua hệ số Cronbach Alpha, từ sàng lọc xác định cấu trúc thang đo dùng cho nghiên cứu thức 1.4.2 Nghiên cứu thức Được thực thơng qua phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả dựa vào bảng câu hỏi thức hình thành bước nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập liệu cách vấn trực tiếp người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre Phương pháp phân tích liệu bao gồm: Thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy nhằm tìm mối liên hệ biến độc lập biến phụ thuộc Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 22 1.5 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Thứ nhất, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế mức độ ảnh hưởng nhân tố Thứ hai, cung cấp đánh giá tổng quan mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre Thứ ba, đề xuất hàm ý sách giúp cho Cục Thuế tỉnh Bến Tre có định hướng cải cách dịch vụ thuế ngày phù hợp hiệu hơn, tạo mơi trường kinh doanh thơng thống, bình đẳng, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế thực tốt trách nhiệm nghĩa vụ thuế, góp phần tăng thu ngân sách nhà nước 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài Chương trình bày tính cấp thiết đề tài nghiên cứu, mục tiêu câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu kết cấu đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương trình bày sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối liên hệ chúng Đồng thời trình bày số nghiên cứu có liên quan, từ xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết để kiểm định mơ hình Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương trình bày phương pháp nghiên cứu dùng để đo lường hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre Chương 4: Kết nghiên cứu thảo luận Chương trình bày thơng tin mẫu khảo sát, kết kiểm định mơ hình, phân tích đánh giá kết có để làm sở đề xuất hàm ý sách Chương 5: Kết luận đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre Từ nhân tố ảnh hưởng nêu chương 4, chương đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre, đồng thời nêu lên hạn chế đề tài hướng nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Luật giá 2013 (Luật số: 11/2012/QH13) ngày 20/6/2012 Luật Quản lý thuế 2006 (Luật số 78/2006/QH11) ngày 29/11/2006 Bộ Tài (2011), Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành nhà nước (chương trình chuyên viên), Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Phan Thị Như Hoa (2014), Nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân - nghiên cứu thành phố Đà Lạt”, Tạp chí Phát triển KH&CN, 14(2), tr 73-79 Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015), “Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ Chi cục Thuế huyện Ha Nang, tỉnh Tuyên Quang”, Tạp chí Khoa học Phát triển, 13(1), tr.133-142 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, Nhà xuất Lý luận trị Nguyễn Thị Mai Phương (2014), Đo lường hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Cam Lâm, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang Trần Anh Sơn (2015), Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh 10 Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long Đỗ Văn Cường (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ (25), tr.17-23 11 Nguyễn Cẩm Tâm (2013), Phát triển dịch vụ thuế Việt Nam giai đoạn nay, Luận án tiến sĩ, Học viện Tài Chính 12 Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Tài Chính 64 13 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 14 Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Quận 1, Luận văn thạc sĩ ngành Kinh tế Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh 15 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: a re-examination and extension”, Journal of Marketing, 56(7), pp 55-68 16 Gerbing WD & Anderson JC (1988), “An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments”, Journal of Marketing Research, 25(2), pp 186-92 17 Gronroos, C (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18(4), pp 36-44 18 Hair JF, Black WC, Babin Bj, Anderson RE, & Tatham RL (2006), Multivariate Data Analysis 6thed Upper Saddle River NJ: Prentice-Hall 19 Haslyn Nasuha Abdullah, Mohd Faiz Hilmi (2014), “Service Quality as Determinant of Customer Loyalty”, International Journal of Business Innovation and Research, 1(6), pp 1-11 20 Jabnoun and Al-Tamimi (2003), “Measuring Perceived Service Quality at UAE Commercial Banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, pp.47-55 21 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 22 Nitecki DA (1996), “Changing the concept and measure of service quality in acdemic libraries”, The Journal of Academic Librarianship 22(5), pp 90-181 23 Nunnally JC & Bernstein IH (1994), Psychometric Theory 3rded NewYork: McGraw-Hill 24 Oliver, R.L (1981), “Measurement and evaluation of satisfaction process in retail setting”, Journal of Retailing, Vol 57 25 Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A & Berry, Leonard L (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing 64(1), pp.12-40 65 26 Parasuraman, A., Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Makerting, 49(4), pp 41-50 27 Prabha Ramseook-Munhurrun, Soolakshna D Lukea-Bhiwajee andPerunjodi Naidoo (2010), “Service quality in the public service”, International Journal of Management and Marketing Research, 3(1): pp.37-50 28 Rodriguez, PG.; Burguete, JLV.; Vaughan, R and Edwards, J (2009), “Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception”, International Review on Public and Nonprofit Marketing, 6(1), pp 75-90 29 Sunil Kumar, Rachita Gulati (2009), “Measuring efficiency, effectiveness and performance of Indian public sector banks”, International Journal of Productivity and Performance Management, 59(1), pp.51-74 30 Tse, D.K and Wilton, P.C (1988), “Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension”, Journal of Marketing Research, (25), pp 204-212 31 Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2000), Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill 66 ... - Các nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre? - Giải pháp cần thiết để nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục. .. hưởng nhân tố đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh Bến Tre - Mục tiêu 4: Đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục Thuế tỉnh. .. định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế mức độ ảnh hưởng nhân tố Thứ hai, cung cấp đánh giá tổng quan mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ thuế Cục