MỤC LỤC MỞ ĐẦU ĐÔI LỜI VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ Người ta hay nói “Sức khỏe vàng” Và thật vậy, có sức khỏe làm việc, có sức khỏe làm cải vật chất Tuy nhiên, lúc sức khỏe tốt Khơng nói trước điều Cũng giống đồng hồ, lúc chạy đến lúc ngưng hoạt động Sức khỏe giống Chính điều đó, bảo hiểm nhân thọ đời – với mục đích tiết kiệm bảo vệ cho sức khỏe người Bảo hiểm nhân thọ cam kết công ty bảo hiểm với người tham gia bảo hiểm mà cơng ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền bảo hiểm cho người tham gia người tham gia có kiện định trước (chẳng hạn như: tử vong, thương tật toàn vĩnh viễn, hết hạn hợp đồng, sống đến thời hạn định) Còn người tham gia Bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí Bảo hiểm đầy đủ thời hạn Bảo hiểm nhân thọ đảm bảo mang tính chất tương – hỗ, mục đích bảo hiểm nhân thọ mang tính chất xã hội lớn Số tiền trả cho thân nhân gia đình người tham gia bảo hiểm không may gặp rủi ro giúp người thân chi trả khoản chi tiêu lớn như: tiền thuốc bác sỹ, tiền ma chay, khoản tiền cần thiết để ổn định sống, chi phí ni dưỡng giáo dục nên người Tóm lại, bảo hiểm nhân thọ hình thức bảo hiểm tính mạng người, người tham gia bảo hiểm chi trả quyền lợi sống chết Bảo hiểm nhân thọ hình thức tiết kiệm dài hạn, hình thức tiết kiệm có kỷ luật LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Bảo hiểm nhân thọ mang lại vai trò vơ to lớn sống người Bảo hiểm nhân thọ đời có ý nghĩa lớn phát triển kinh tế - xã hội quốc gia Bảo hiểm nhân thọ góp phần ổn định tài cho người tham gia người hưởng quyền lợi bảo hiểm Nhắc đến bảo hiểm nhân thọ phải nhắc đến vai trò Trang này, rủi ro lường trước sống người Xã hội phát triển có nhiều hội đồng nghĩa có nhiều rủi ro đe dọa sống người dẫn đến bất ổn tài cho cá nhân gia đình xã hội Khi rủi ro chẳng may xảy ra, tham gia bảo hiểm nhân thọ thân người thân, gia đình bạn đảm bảo mặt tài để bù đắp phần tổn thất rủi ro gây Còn rủi ro khơng xảy ra, thơng qua số loại hình thức sản phẩm khác như: bảo hiểm trợ cấp hưu trí, bảo hiểm hỗn hợp,… người tham gia nhận số tiền bảo hiểm với lãi để sử dụng cho nhu cầu hàng ngày Những gia đình giàu có đương nhiên dễ dàng tham gia bảo hiểm, họ hiểu tầm quan trọng bảo hiểm sống Còn người có thu nhập hàng tháng mức trung bình, tiền không đủ để chi tiêu cho nhu cầu hàng ngày tham gia nào? Họ sợ tham gia bảo hiểm không nhận đủ số tiền mà họ đóng Bảo hiểm nhân thọ ngân hàng giống tiết kiệm, gửi tiền vào ngân hàng bạn muốn rút tiền lúc Nhưng bảo hiểm nhân thọ khác, hình thức tiết kiệm DÀI HẠN, có KỶ LUẬT Vấn đề mà đa số người Việt hay mắc phải họ nghĩ bảo hiểm nhân thọ tiết kiệm thơng thường, nghĩa là: hơm họ thích tơi tiết kiệm, ngày mai khơng thích họ rút tiền Nếu rút không rút khơng đủ, họ nói bảo hiểm nhân thọ lừa đảo Vì họ chưa biết lợi ích mà bảo hiểm nhân thọ mang lại, họ gửi 10 triệu nhận số tiền đền bù tử vong lên tới hàng tỷ đồng, rủi ro lớn thuộc cơng ty bảo hiểm Chính nên khuyến khích, tư vấn cách nhiệt tình đầy trách nhiệm để họ hiểu hết tầm quan trọng lợi ích vơ to lớn mà bảo hiểm nhân thọ mang lại Do đó, hướng dẫn Trịnh Thị Hồng Minh, em chọn đề tài nghiên cứu: “ Quy trình bán hàng cơng ty TNHH MTV Phúc Nam Mục An” tiêu để làm nghiên rỗ cứu vấn đề đề tài này: Phân tích tìm hiểu mơi trường Marketing cơng ty Phân tích đánh giá quy trình bán hàng công ty Trang Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, thời thách thức Đưa giảm pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty Phạm vi không gian: Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai - Ichi Life Việt Nam Địa chỉ: Lầu số 25B Đường Lê Văn Việt, phường Hiệp Phú, Quận 9, Thành Phố Hồ Chí Minh Phạm vi thời gian: đề tài thực khoảng thời gian từ 05/10/2018 đến 15/11/2018 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố mạnh vầ yếu hệ thống chăm sóc khách hàng Phương cơng ty Dai pháp nghiên Ichi Life cứu Sử dụng linh hoạt phương pháp nghiên cứu nhất: phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp điều tra chọn mẫu đối tượng liên quan, phân tích, tổng hợp thống kê so sánh Trang ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV PHÚC NAM AN ( DAI-ICHI LIFE ) CHƯƠNG 1: TÌM HIỂU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH TƯ VẤN BÁN BẢO HIỂM CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VẤN ĐỀ QUY TRÌNH TƯ VẤN BÁN BẢO HIỂM DAI-ICHI CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP Trang CHƯƠNG 1: TÌM HIỂU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM Trực thuộc Dai-ichi Life Holdings Inc thành viên Tập đoàn Dai-ichi Life, công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life Việt Nam) thành lập vào tháng 01/2007 Chỉ sau 11 năm hoạt động, Dai-ichi Life Việt Nam tăng trưởng gấp 20 lần tổng doanh thu phí bảo hiểm, xây dựng tảng vững giữ vững vị công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Việt Nam doanh thu phí bảo hiểm khai thác 3.600 tỷ đồng, đạt tổng doanh thu phí bảo hiểm 8.000 tỷ đồng thị phần 12%, vinh dự phục vụ triệu khách hàng thông qua đội ngũ 1.300 nhân viên 80.000 tư vấn tài chuyên nghiệp, tự hào giữ vị trí thứ mạng lưới phục vụ khách hàng với hệ thống 275 văn phòng tổng đại lý rộng khắp tồn quốc (tính đến ngày 30/6/2018) Hình 1.1: Trụ sở DAI-ICHI LIFE Việt Nam Ngày 03/10/2018, Dai-ichi Life Việt Nam Bộ Tài cấp Giấy phép chấp thuận đợt tăng vốn thứ tám lên gần 7.700 tỷ đồng, trở thành công Trang ty bảo hiểm nhân thọ có mức vốn hóa lớn thị trường, minh chứng tiềm lực tài vững mạnh cam kết “ Gắn bó dài lâu” với khách hàng Việt Nam Vào ngày 17/1/2018, Hội trường Thống Nhất TP HCM, Dai-ichi Life Việt Nam long trọng tổ chức Lễ đón nhận Huân chương Lao động Hạng Ba Chủ tịch Nước trao tặng nhằm ghi nhận thành tích xuất sắc Cơng ty góp phần vào phát triển kinh tế Việt Nam đóng góp cho cộng đồng, đặc biệt cơng tác tổ chức, vận động ủng hộ chương trình hỗ trợ bệnh nhân nghèo Bên cạnh hoạt động kinh doanh, suốt 11 năm qua, Dai-ichi Life Việt Nam tự hào tiên phong khởi xướng nhiều hoạt động từ thiện xã hội có ý nghĩa với tổng số tiền đóng góp lên đến 25 tỷ đồng Dai-ichi Life Việt Nam vinh dự hai lần trao giải thưởng “Doanh nghiệp Xuất sắc Trách nhiệm Xã hội” Tạp chí Bảo hiểm Châu Á (Asia Insurance Review) Ngày 2/6/2017 Bangkok, Thái Lan, Dai-ichi Life Việt Nam vinh dự công ty BHNT Việt Nam trao giải thưởng “Doanh nghiệp Trách nhiệm Châu Á” năm 2017, Hội Doanh nghiệp châu Á (Enterprise Asia) tổ chức, tôn vinh trách nhiệm xã hội xuất sắc Cơng ty thơng qua chương trình họat động cộng đồng xuyên suốt, đời Quỹ “ Vì cc sống tươi đẹp” vào tháng năm 2016 tiếp tục sứ mệnh mang đến giá trị sống tốt đẹp cho người dân Việt Nam 1.2 CÔNG TY TNHH MTV PHÚC NAM AN Là công ty hàng đầu ngành bảo hiểm nhân thọ Với kinh nghiệm 100 năm hoạt động ngành bảo hiểm nhân thọ giá trị tảng “Khách hàng hết”, Dai-ichi Life Việt Nam nỗ lực cung cấp sản phẩm dịch vụ tài tốt nhằm đáp ứng nhu cầu tài đa dạng tin tưởng khách hàng Việt Nam Nối tiếp thành cơng đó, ngày 01/08/2016, Cơng ty TNHH MTV Phúc Nam An đời lấy trụ sở số 25B Lê Văn Việt, Phường Hiệp Phú, Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh ơng Phạm Hồng Trang đảm nhiệm chức vụ giám đốc thức trở thành Tổng đại lý sở quận Dai-ichi Life Việt Nam với triết lý kinh doanh mang đậm tính nhân văn từ Nhật Bản “Tất người” Vai trò chức công ty: Đối với Dai-Ichi Life Việt Nam, Phúc Nam An thực nghiệp vụ đại lý Dai-Ichi Life Việt Nam ủy quyền: Tìm kiếm nguồn khách hàng thực Trang công tác giới thiệu, chào bán sản phẩm Dai-Ichi Life Việt Nam cung cấp, thay mặt Dai-Ichi Life Việt Nam thực nghĩa vụ chăm sóc khách hàng Vai trò chủ yếu PNA Việt Nam Dai-Ichi Life Việt Nam mang thượng hiệu Dai-Ichi Life đến gần khách hàng Đối với khách hàng: cầu nối khách hàng Dai-Ichi Life Việt Nam Vai trò chủ yếu cơng ty khách hàng hướng dẫn, tư vấn giải đáp thắc mắc hợp đồng BHNT, thủ tục yêu cầu bảo hiểm, thủ tục giải quyền lợi bảo hiểm, tất tốn hợp đồng, v.v…, giúp khách hàng nộp phí bảo hiểm theo yêu cầu, thực công tác chăm sóc khách hàng sau ký hợp đồng Đối với nhân viên Tư vấn tài chính: hỗ trợ Tư vấn tài cơng tác tìm kiếm khách hàng, mở lớp đào tạo nghiệp vụ hàng tháng nhằm giúp Tư vấn tài nâng cao trình độ, khả chuyên môn tạo hội thăng tiến cho Tư vấn tài Đối với cộng tác viên, có khóa học bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ riêng dành cho công tác viên tạo điều kiện, hội cho cộng tác viên ưu tú trở thành nhân viên thức cơng ty Với vai trò chức trên, Tổng đại lý Quận - Công ty TNHH MTV Phúc Nam An cố gắng trau dồi thật nhiều kỹ năng, mở rộng quy mơ, hòan thành tốt nhiệm vụ, xây dựng phát triển trở thành Tổng đại lý lớn vững mạnh hàng đầu Dai-ichi Life Việt Nam 1.3 MỤC TIÊU, SỨ MỆNH Dai-ichi life – Tất người Với sứ mệnh Mang lại an tâm cho người, Dai-ichi life cố gắng xây dựng công ty dựa theo phương châm: Hãy “tạo ra” an tâm Bảo hiểm mang lại Mà người thời đại mong ước cho Hãy mang lại an Bảo hiểm Gíup người gần gũi tâm quà cho tặng Hãy Với an “nhân gắn tất rộng” bó Trang dài mọi an người tâm kết người nối tâm lâu người 1.4 BỘ MÁY TỔ CHỨC, CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM 1.4.1 Bộ máy tổ chức Chủ Chủ tịch tịch Hội Hội đồng đồng quản quản trị trị UM UM PUM PUM (( Trưởng Trưởng nhóm nhóm kinh kinh doanh) doanh) (( Tiền Tiền trường trường phòng phòng kinh kinh doanh) doanh) FC FC BM BM Giám Giám đốc đốc (( Tưởng Tưởng phòng phòng kinh kinh doanh) doanh) (( Nhân Nhân viên viên tư tư vấn vấn tài tài chính bảo bảo hiểm) hiểm) GAD GAD Giám Giám đốc đốc vùng vùng (Tổng (Tổng đại đại lý) lý) Nguồn: Phòng Kinh doanh Hình 1.2: Bộ máy tổ chức Dai-ichi Life Việt Nam 1.4.2.Chức nhiệm vụ 1.4.2.1Chủ tịch Hội đồng quản trị Chủ tịch Hội đồng quản trị người đứng đầu Hội đồng quản trị, bầu trực tiếp từ Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Chủ tịch Hội đồng quản trị có quyền nghĩa vụ pháp luật quy định để đảm bảo cho suốt trình hoạt động Hội đồng quản trị 1.4.2.2 Giám đốc Giám đốc người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày công ty; chịu giám sát Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị trước pháp luật việc thực quyền nhiệm vụ giao 1.4.2.3Giám đốc vùng Giám đốc vùng người chịu trách nhiệm vùng cụ thể, người mang lại cho người dân tầm quan trọng bảo hiểm nhân thọ Mục tiêu Giám đốc vùng phát triển bền vững mở rộng hệ thống kinh doanh, đồng thời nâng cao đội ngũ tư vấn tài chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt địa bàn Vùng Trang 1.4.2.4 GAD (Tổng đại lý) Các công ty bảo hiểm muốn kinh doanh hiệu quả, tăng doanh thu, phí bảo hiểm, tăng số lượng hợp đồng khai thác mới, tăng số lượng khách hàng phải có hệ thống đại lý hoạt động hiệu quả, chuyên nghiệp có tinh thần trách nhiệm cao; đồng thời, tạo niềm tin quảng bá để tăng cường khách hàng tham gia có điều kiện tiếp cận với loại dịch vụ bảo hiểm hoạt động đại lý phải đảm bảo Đại lý bảo hiểm người làm việc cho doanh nghiệp bảo hiểm, thay mặt doanh nghiệp bán cho sản phẩm bảo hiểm cho người mua Đại lý bảo hiểm hoạt động văn phòng đến nhà, doanh nghiệp để bán bảo hiểm, thu phí bảo hiểm đàm phán thay đổi nhu cầu bảo hiểm khách hàng thực tế tiềm Các nhiệm vụ đại lý bảo hiểm: - Tư vấn cho khách hàng ký hợp đồng bảo hiểm - Theo dõi giúp đỡ khách hàng tiếp tục hợp đồng bảo hiểm - Chấp hành nội quy quy định công ty bảo hiểm - Tham gia đầy đủ buổi tập huấn nghiệp vụ 1.4.2.5 BM (Trưởng phòng kinh doanh) Bao gồm nhiệm vụ sau: - Tìm kiếm khách hàng thơng qua mạng Internet, điện thoại… Tuyển dụng, đào tạo, phát triển đội ngũ Marketing, bán hàng PR Đề xuất tham gia lập chiến lược, quy hoạch, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch - Marketing công ty Thu thập thông tin, đề xuất xây dựng thương hiệu, truyền thông, quảng cáo, khuyến - mại cho sản phẩm cơng ty Chăm sóc khách hàng cũ qua thư điện tử, điện thoại Cập nhật thông tin bán hàng lên Website, làm hợp đồng, cấp giấy chứng nhận bảo hiểm 1.4.2.6 UM (Trưởng nhóm kinh doanh) Bao gồm nhiệm vụ sau: Quản lý kinh doanh, nhân nhóm; phụ trách vấn đề chung nhóm - Lập kế hoạch kinh doanh cho nhóm đồng thời hỗ trợ, giám sát đại lý thực Tìm kiếm khách hàng, khai thác, phân tích thị trường Đàm phán, tư vấn, hoạch định kế hoạch tài ký kết hợp đồng cho khách - hàng Tuyển dụng nhân phát triển ban nhóm phụ trách Trang 10 Đây bước quan trọng bảo hiểm Sau bên thỏa thuận, cam kết với điều khoản việc ký hợp đồng diễn Là chứng cho hợp tác công ty bảo hiểm người tham gia bảo hiểm Nội dung hợp đồng bảo hiểm nhân thọ cung cấp chi tiết Quyền – Nghĩa Vụ – Loại trừ bảo hiểm Tên/ địa DNBH(Doanh nghiệp bảo hiểm)/ BMBH(Bên mua bảo hiểm)/ NĐBH(Người bảo hiểm)/ NTH(Người thụ hưởng) Đối tượng bảo hiểm Số tiền bảo hiểm Phạm vi bảo hiểm/ điều kiện bảo hiểm/ điều khoản bảo hiểm Thời hạn bảo hiểm/ Mức phí bảo hiểm/ phương thức đóng phí Điều kiện loại trừ trách nhiệm bảo hiểm Thời hạn phương thức giải quyền lợi bảo hiểm Quy định giải tranh chấp Ngày tháng năm giao kết hợp đồng 10 Một số nội dung khác bên tự thỏa thuận 3.3.7 Chăm sóc khách hàng Một việc quan trọng sau ký hợp đồng phải chăm sóc khách hàng, định liệu khách hàng có tiếp tục lựa chọn sản phẩm công ty hay không, muốn giữ nhiều khách hàng phải biết làm vừa ý họ Biết điều này, Dai-ichi Life Việt Nam đặc biệt chút trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể là: Luôn điều tra cảm nhận khách hàng cách gửi email, gọi điện thoại cho khách với câu hỏi cảm nhận dịch vụ, mong muốn khách hàng sản phẩm Bảo hiểm Dai-ichi, dịch vụ thái độc phục vụ nhân viên; Thường xuyên tặng quà cho khách hàng đến dịp: sinh nhật, lễ, tết,…; Tổ chức bữa tiệc tri ân khách hàng, trò chơi gameshow trúng thưởng vào dịp kỉ niệm đặc biệt; Tổ chức chương trính giảm giá tri ân khách hàng, Em hướng dẫn cách viết giấy yêu cầu bảo hiểm, đặc biệt chương trình bảo hiểm chăm sóc sức khỏe với phương châm: “Tự hào vệ sỹ đắc lực cho gia đình bạn” Bảo hiểm Chăm sóc sức khỏe - sản phẩm bảo hiểm y tế toàn diện thị trường bảo hiểm nhân thọ, giải pháp tài ưu việt giúp bạn bảo vệ cho Trang 32 thành viên gia đình, khơng lo lắng chi phí y tế để an tâm vui sống bên cạnh người thân yêu Mức bảo hiểm cao 630 triệu đồng, khơng tính theo năm Bảo vệ toàn diện với quyền lợi điều trị nội trú, ngoại trú chăm sóc Cả gia đình bảo vệ hợp đồng Chương trình bảo hiểm linh hoạt Bảo lãnh tốn viện phí với mạng lưới rộng khắp Việt Nam 3.4 CÁC BƯỚC THỦ THUẬT TRONG QUY TRÌNH TƯ VẤN BÁN BẢO HIỂM CỦA DAI - ICHI LIFE Lắng nghe Đồng cảm Cơ lập Ký hợp đồng Giải thích Nguồn: Phòng Kinh doanh Hình 3.3: Các bước thủ thuật quy trình tư vấn bán bảo hiểm Lắng nghe: “Ln ln lắng nghe, ln ln thấu hiểu” phương châm PRUDENTIAL Câu nói phù hợp với ngành bảo hiểm Chúng ta phải biết lắng nghe với họ Điều quan trọng, bởi: “khách hàng thượng đế” Lắng nghe xem khách hàng muốn để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu họ Đồng cảm: Một điều quan trọng tư vấn viên phải đồng cảm với khách hàng Dù cho họ có đưa từ chối hay thứ liên quan để né tránh việc tham gia bảo hiểm Đồng cảm với khách hàng để hiểu rõ họ Cơ lập: Sau hoàn thành xong việc tư vấn viên nên đưa thứ mà cần nói tạo thành khối thống nhất, làm để khách hàng phải nghe theo ý Dẫn dắt câu chuyện cho tạo tin tưởng từ khách hàng Giải thích: Đây kỹ nghề nghiệp tư vấn viên Đưa yếu tố, chứng minh cụ thể, đặt câu hỏi để đặt khách hàng vào tình mà dựng sẵn từ tạo tin tưởng từ họ Trang 33 Ký hợp đồng: Đây bước cuối bên có thống nhất, có tiếng nói chung dẫn đến việc ký kết hợp đồng bảo hiểm Bên cạnh số kĩ chuyên viên tư vấn tài Dai-ichi sử dụng cách nhuần nhuyễn giúp mang lại hiệu tốt hơn: - Nghe nhiều, nói ít: Lắng nghe để hiểu nhu cầu khách hàng Thay thao thao bất tuyệt vơ số tính gói bảo hiểm bán trò chuyện với khách hàng sống, sở thích, gia đình, dự tính cho tương lai Trong đối thoại hai chiều vậy, khách hàng có nhìn mạch lạc, rõ ràng nhiều tự nhận thấy nhu cầu phải đảm bảo cho tương lai gia đình sao, nhu cầu sẵn sàng đáp ứng giải pháp bảo hiểm nhân thọ - Để lại thứ gợi nhớ: Dục tốc bất đạt, chuẩn bị kỹ thông tin quan trọng với nhu cầu khách hàng để lại cho gia đình tham khảo Trình bày đẹp, rõ ràng, nội dung quán tiện lợi cung cấp in điện tử điểm cộng giao tiếp với khách hàng khó tính nhiều tiềm Khơng phải thích đọc nhiều, để lại danh thiếp nhằm khuyến khích khách hàng hỏi han, trao đổi kỹ lựa chọn tốt Một số ấn phẩm không liên quan trực tiếp tới bảo hiểm nhân thọ có tác dụng khơi gợi nhu cầu bảo hiểm lưu niệm giá trị - Đừng ngại nhờ giới thiệu: Quảng cáo kiểu truyền miệng chưa lỗi thời kinh doanh bảo hiểm nhân thọ hết - Đặt mục tiêu cụ thể: So kè với số, vượt qua chứng tỏ thân ta tiến Chỉ tiêu đề biến cột doanh thu trở thành đích đến với khung thời gian hữu hạn Gíup thân có thêm động lực khác ngồi phần thưởng tài để hồn thành mục tiêu bán hàng Cách làm việc rõ ràng dẫn đến khả tự phân tích chi phí hiệu sau thất bại hay thành cơng Thấy chưa tốt đâu, cách tư vấn tiếp cận cần thay đổi để tự cải thiện phương pháp tăng doanh thu lâu dài, ổn định kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Trang 34 3.5 GIẢI QUYẾT TỪ CHỐI CỦA KHÁCH HÀNG Ngành bảo hiểm không thiết lúc khách hàng nghe theo lời tư vấn viên, có nhiều từ chối từ khách hàng thơng qua nói chuyện bên: Khơng có tiền: Đây cách từ chối đơn giản từ khách hàng Có thể họ muốn tránh khoản chi phí khơng cần thiết Điều dễ hiểu sống ngày thứ cần đến tiền, việc tham gia bảo hiểm có lợi cho sống sau họ Không quan tâm: Cũng dễ hiểu trường hợp này, khách hàng quan tâm sống họ, nghề nghiệp, tương lai sau Nhưng phải có sức khỏe việc thực Bảo hiểm lạm phát: Ngày thứ lạm phát cả, tiền để đâu khơng bị lạm phát? Nếu lạm phát sức khỏe nào? Thủ tục rườm rà: Cũng có nhiều khách hàng khơng muốn tham gia bảo hiểm nên nghĩ thủ tục rườm rà Tuy nhiên, thủ tục lại đơn giản, bảo hiểm nhân thọ chi trả tồn số tiền khách hàng có gặp phải rủi ro Có bảo hiểm rồi: Khách hàng tham gia bảo hiểm y tế, bảo hiểm y tế chi trả khoản tiền thơi khơng chi trả tồn số tiền khách hàng chẳng may họ gặp phải rủi ro Đã có bảo hiểm nhân thọ: phải hỏi kỹ xem khách hàng tham gia bảo hiểm bên công ty nào, bao lâu, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cơng ty có mang lại thoải mái cho họ hay không? Từ tư vấn viên tư vấn dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác (tối ưu hơn, cao cấp hơn) để lơi kéo khách hàng phía Hỏi ý kiến người thân: Nhiều người khơng tự định vấn đề nên việc hỏi ý kiến người thân điều dễ hiểu Cơng ty có hợp đồng dành cho người thân họ (có thể xem xét 21 ngày) tùy thuộc vào định họ Bận: Đây cách từ chối nhanh khách hàng Họ có nhiều lý để bận, tư vấn viên nên cố gắng thuyết phục để tiếp chuyện với họ Có thể xin họ vài phút để giới thiệu sản phẩm cơng ty chương trình khuyến Trang 35 3.6 NHẬN XÉT QUY TRÌNH BÁN BẢO HIỂM NHÂN THỌ Data Gọi điện thoại Ký hợp đồng Gửi thư Gửi form cho khách hàng Hội thảo Chăm sóc khách hàng Nguồn: Phòng Kinh doanh Hình 3.4: Quy trìnhtư vấn bán bảo hiểm Ưu điểm: Biết xác thông tin khách hàng thông qua gọi điện thoại: tên, giới tính, địa chỉ, nghề nghiệp, gia đình,… Khi khách hàng đến Hội thảo có nhiều hội để tư vấn dịch vụ chăm sóc sức khỏe cơng ty Nguồn data (số điện thoại) có độ tin cậy cao Nhược điểm: Đôi khách hàng nhận nhiều gọi từ văn phòng khác Khách hàng chưa hiểu hết tầm quan trọng, vai trò ý nghĩa bảo hiểm nhân thọ thông qua gọi Nguyên nhân nhược điểm: Do trùng lặp số (data khách hàng văn phòng xuất văn phòng khác) Nhiều lúc khách hàng không kiên nhẫn chờ đợi đến hết gọi Giải pháp: Chọn lọc nguồn data chất lượng, có độ xác tin cậy cao Trang 36 Cố gắng thuyết phục với khách hàng lợi ích mà họ có thơng qua nói chuyện điện thoại Nếu không mời khách hàng tham dự Hội thảo xin họ hẹn trực tiếp nhà hay văn phòng họ để tư vấn cách xác quyền lợi mà bảo hiểm nhân thọ mang lại Trang 37 CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 4.1 MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG Từ thành lập đến 11 năm, Dai-ichi Life Việt Nam đề mục tiêu chiến lược: “Tăng trưởng bền vững”, “Dịch vụ khách hàng tuyệt hảo”, “Hoạt động hiệu quả” “Gắn bó dài lâu”, phấn đấu đạt nhiều kỳ tích vượt trội kinh doanh, cơng tác hồn thiện chất lượng phục vụ khách hàng hỗ trợ phát triển xã hội để xứng đáng điểm tựa tin cậy hàng đầu khách hàng nước Nhằm hướng đến mục tiêu trở thành doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tốt nhất, thương hiệu uy tín hàng đầu khách hàng Việt Nam Dai-ichi Life Việt Nam - Mục tiêu trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ tốt với chiến lược tốt lớn nhất, tốt trở thành lớn theo thời gian 4.2 ƯU ĐIỂM, HẠN CHẾ CỦA DAI-ICHI LIFE 4.2.1 Ưu điểm Có thương hiệu doanh nghiệp xuất thân từ Tập đoàn Dai-ichi Life Nhật Bản với uy tín 100 năm chất lượng sản phẩm dịch vụ đội ngũ tư vấn tài chính, nhân viên chun nghiệp, mơ hình cấu tổ chức ưu việt đại thừa hưởng từ phong cách người Nhật, tạo điều kiện tốt cho nhân viên hoàn toàn tận tâm cống hiến cho cơng việc mang lại thành tốt Sở hữu tổng cộng 272 văn phòng với đội ngũ 1.300 nhân viên 80.000 tư vấn tài ( tính đến đầu năm 2018) phủ rộng tồn 63 tỉnh thành Việt Nam Đưa Dai-ichi Life đến gần với người tiêu dùng, hiểu mong muốn nhu cầu hạn chế khó khăn khách hàng, giải đáp tư vấn giúp đỡ khách hàng vượt qua trải ngại khó khăn Xóa bỏ hồn toàn định kiến sai lầm người tiêu dùng Dai-ichi Life Là công ty Việt Nam tiên phong khởi xướng chiến lược “chiêu hiền đãi sĩ” với chương trình thưởng “Gắn bó dài lâu” quy mơ tồn cơng ty Theo đó, nhân viên hội đủ điều kiện tưởng thưởng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ An Thịnh Chu Tồn cho cá nhân mà khơng phải trả khoản phí nào, tạo nên hiệu ứng tích cực thành viên Trang 38 hân hoan đón nhận Sản phẩm bảo hiểm CSSK Dai-ichi xem sản phẩm ưu việt tin dùng thị trường với nhiều ưu điểm: Phạm vi áp dụng rộng khắp bệnh viện toàn quốc; Tham gia cho gia đình hợp đồng; Bảo vệ cho trẻ từ tuổi; Quyền lợi BH cao với 630 triệu tính riêng bệnh, thương tật; Chi trả 100% quyền lợi Bảo Hiểm Sức Khỏe; Chi phí rẻ nhất, trẻ em 30-50% người lớn 80% so với sản phẩm thông thường; Dễ dàng tái tục hưởng thêm quyền lợi chăm sóc đặc biệt 4.2.2 Hạn chế Định kiến phận người tiêu dùng xem BHNT xấu, giống đa cấp, lừa đảo người tiêu dùng, bỏ tiền vào BHNT không thu lại được, bị trắng Áp lực cạnh tranh từ công ty BHNT lâu đời Nguồn lực nhân viên tư vấn tài đơng đảo, lại thiếu người tài giỏi có lực, kinh nghiệm Dữ liệu thông tin khách hàng bị phân tán nhiều nơi Phần lớn nhân viên kinh doanh nắm giữ lượng thông tin khách hàng họ Chi tiết giao dịch đặc điểm khách hàng khơng nằm báo cáo Do đó, quản lý thường gặp phải khó khăn muốn tổng hợp lại nguồn thông tin Và nhân viên kinh doanh nghỉ việc việc thất thông tin khách hàng điều tránh khỏi Khó khăn việc chuyển liệu khách hàng cho người khác Nếu liệu khách hàng không lưu hệ thống việc chuyển đổi không dễ dàng Không thể xác định nguồn gốc khách hàng Với tác động tiêu cực việc triển khai chiến lược kinh doanh chiến lược marketing khó mà hiệu Kiểm sốt thơng tin giao dịch tương tác khách hàng với công ty tốn nhiều thời gian công đoạn 4.3 GIẢI PHÁP CỤ THỂ Chính sách tuyển dụng nhân viên không yêu cầu cấp cao, quan trọng lực, ưu tiên nguồn nhân lực trẻ có nhiệt huyết với cơng việc Mở nhiều khóa huyến luyện đào tạo kỹ chuyên sâu cho nhân viên giúp không ngừng nâng cao chất lượng chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên nói chung nhân viên tư vấn bán Trang 39 hàng nói riêng (tuyển dụng đào tạo) Đào tạo đội ngũ nhân viên có kỹ phù hợp với nhu cầu khách hàng, chinh phục khách hàng qua điện thoại Tìm kiếm nhân viên có kỹ tư vấn bán hàng mẫu mực đại diện cho cơng ty Là nhân viên tư vấn bán hàng, bạn cần ý điểm sau: đồng cảm, kiên nhẫn quán, khả thích ứng, truyền đạt thông tin rõ ràng, tinh thần làm việc, kiến thức, kiên nhẫn Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần phải tương tác với khách hàng thường xuyên, qua tin nhắn SMS, Email chí cách gửi thư truyền thống hay gửi thiệp chúc mừng ngày lễ đặc biệt kích thích mua sắm tăng trung thành khách Tổ chức buổi tổng kết khen thưởng hàng tháng cho cá nhân, tổ chức xuất sắc Tăng cường trao đổi, giao lưu tương tác chi nhánh, đại lý để học hỏi thông qua chi nhánh thực tốt công tác bán hàng Xét thưởng tăng lương cho nhân viên làm việc hiệu quả, tăng mức thưởng hoa hồng kí hợp đồng lớn Mở rộng quy mô kinh doanh khắp tỉnh nước để tiếp cận gần đến khách hàng Đa dạng hóa chương trình bảo hiểm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đa dạng hóa mức phí cho gói bảo hiểm dể khách hàng có nhiều lựa chọn Đa dạng hóa nâng cao tần suất chương trình khuyến mãi, giảm giá, ưu đãi, tri ân khách hàng…. Nên sử dụng phần mềm quản lý thông tin với tính ưu việt để giúp cơng ty lưu lại tất thông tin khách hàng Trang 40 KẾT LUẬN Sau 20 buổi thực tập công ty, thời gian không dài không ngắn để lại cho em kiến thức bổ ích kinh nghiệm quý giá giúp em sau làm việc tốt Em có kiến thức kinh nghiệm giúp đỡ tận tình Ban lãnh đạo, anh chị Cán bộ, công nhân viên công ty giảng viên hướng dẫn thực tập – cô Trịnh Thị Hồng Minh suốt trình thực tập hướng dẫn tận tình, giúp cho em học hỏi thêm nhiều điều Những kỹ làm việc báo cáo em có chút tiến hơn, em đạt việc sau: - Kỹ gọi điện thoại cải thiện nhiều Biết Salephone, chăm sóc khách hàng kiến thức vơ bổ ích cho ngành nghề - Tự tin giao tiếp với người công ty, làm quen, học hỏi khéo léo giao tiếp cơng sở, xử lí tình tác phong làm việc anh chị - Chịu khó học hỏi, lắng nghe anh chị, quản lý cơng ty để từ rút học cho thân - Hiểu quy trình bán hàng doanh nghiệp nói chung Daiichi Life nói riêng Em xin chân thành cám ơn! Trang 41 PHỤ LỤC Danh sách BHNT - từ Bảo viết hiểm nhân tắt thọ Công ty TNHH MTV Phúc Nam An - Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Phúc Nam CSSK - Chăm An sóc Một số hình ảnh bổ sung.( Nguồn: Bản tin Dai-ichi Life ) Logo Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam Trang 42 sức khỏe Trụ sở Dai-ichi Life Holdings Inc Nhật Bản Dai-ichi Life Việt Nam trao tặng Huy chương lao động hạng ba Trang 43 Lễ khai trương quỹ Dai-ichi Việt Nam Trang 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bản tin Dai-ichi Life Việt Nam số năm 2017 Người gửi: Huỳnh Thu Hằng, chức vụ: Quản lý văn phòng Gmail: hanghuynh.dpga@gmail.com Bản tin Dai-ichi Life Việt Nam số năm 2017 Người gửi: Huỳnh Thu Hằng, chức vụ: Quản lý văn phòng Gmail: hanghuynh.dpga@gmail.com Bản tin Dai-ichi Life Việt Nam số năm 2018 Người gửi: Huỳnh Thu Hằng, chức vụ: Quản lý văn phòng Gmail: hanghuynh.dpga@gmail.com Bản tin Thị trường Bảo hiểm Việt Nam.Website: Webbaohiem.net Giáo trình Hành vi người tiêu dùng Th.S Huỳnh Trị An, Giảng viên Trường Đại học tài - Marketing Giáo trình Nghiệp vụ bán hàng TS Phạm Quốc Luyến, Gỉang viên Trường Đại học Tài - Marketing Bản tin Định nghĩa Marketing Trang 45 Th.S Nguyễn Công Dũng Trang 46 ... cơng ty Phân tích đánh giá quy trình bán hàng công ty Trang Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, thời thách thức Đưa giảm pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty Phạm vi không gian: Công ty. .. kê so sánh Trang ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV PHÚC NAM AN ( DAI-ICHI LIFE ) CHƯƠNG 1: TÌM HIỂU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH TƯ VẤN BÁN BẢO HIỂM... cơng ty đến với khách hàng, thay mặt công ty ký kết tạm thời hợp đồng bảo hiểm với khách hàng, mang doanh thu cho công ty, họ người gần gũi chăm sóc khách hàng để trì tốt mối quan hệ khách hàng