ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HÀ LAN DUNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG DỐI VỚI KHACH HANG CA NHAN TẠI NGAN HANG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU TƢ VA PHAT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HÀ LAN DUNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Thành HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Hà Lan Dung LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô khoa sau đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn s u s c đến TS Nguyễn Xu n Thành, người dành nhiều thời gian t m huyết hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận t nh cho tr nh th c luận văn Đ ng thời, xin gửi lời cảm ơn tới bạn b , đ ng nghiệp gia đ nh giúp đỡ cung cấp thơng tin bổ ích cho việc nghiên cứu Tuy có nhiều nỗ l c, cố g ng thời gian khả nghiên cứu hạn chế nên luận văn thiếu sót, mong nhận s góp ý nhiệt t nh quý thầy cô bạn Tác giả luận văn Nguyễn Hà Lan Dung MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng 1.2.3 Phân loại hoạt động cho vay tiêu dùng 1.2.4 Quy trình cho vay tiêu dùng 12 1.3 Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ng n hàng thương mại 15 1.3.1 Khái niệm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 15 1.3.2 Các tiêu đánh giá mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng 17 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng ng n hàng thương mại 22 1.4.1 Các nhân tố thuộc Ngân hàng 22 1.4.2 Các nhân tố thuộc khách hàng 24 1.4.3 Các nhân tố thuộc đối thủ cạnh tranh 25 1.4.4 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 2.2 Thu thập liệu 29 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu bàn (Phương pháp tổng hợp kế thừa thu nhập thông tin) 30 2.2.2 Phương pháp ph n tích tổng hợp 32 2.3 Cách xử lý liệu 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 35 3.1 Khái quát Ng n hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Ninh 35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ng n hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Ninh 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ng n hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Ninh 36 3.1.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ng n hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Ninh 39 3.2 Th c trạng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ng n hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Ninh 44 3.2.1 Cơ sở pháp lý cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Ninh 44 3.2.2 Quy tr nh cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Ninh 45 3.2.3 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng 47 3.2.4 Th c trạng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Ninh .49 3.3 Đánh giá th c trạng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ng n hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Ninh 59 3.3.1 Kết đạt 59 3.3.2 Hạn chế 60 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 67 4.1 Định hướng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ng n hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Ninh thời gian tới 67 4.1.1 Định hướng phát triển chung Ng n hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Ninh từ 2019 – 2023 67 4.2 Giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ng n hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh B c Ninh 69 4.3 Một số kiến nghị 85 4.3.1 Đối với quan nhà nước 86 4.3.2 Đối với Ng n hàng Nhà nước Việt Nam 87 4.3.3 Đối với Ng n hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 99 DANH MỤC VIẾT TẮT TT Ký hiệu Nguyên nghĩa BIDV Ng n hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CBTD Cán tín dụng CVTD Cho vay tiêu dùng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ng n hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 TSĐB Tài sản đảm bảo i DANH MỤC BẢNG TT Tên bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Ngu n vốn huy động Chi nhánh B c Ninh 2016 – 2018 40 Bảng 3.2 Dư nợ tín dụng BIDV B c Ninh 2016 - 2018 41 Bảng 3.3 Kết hoạt động dịch vụ BIDV B c Ninh 2016 - 2018 43 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 44 Bảng 3.5 Doanh số cho vay tiêu dùng BIDV B c Ninh 49 Bảng 3.6 T nh h nh dư nợ cho vay tiêu dùng BIDV B c Ninh 51 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Số lượng khách hàng vay BIDV B c Ninh 54 Bảng 3.9 Lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng 55 10 Bảng 3.10 Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu CVTD BIDV B c Ninh 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 Thị phần TDBL NHTM địa bàn tỉnh B c Ninh giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 3.11 Kết khảo sát khách hàng uy tín, thương hiệu BIDV B c Ninh Kết khảo sát tiện ích sản phẩm cho vay BIDV B c Ninh Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng BIDV B c Ninh ii 53 56 57 58 58 kinh tế phát triển; chuyển dịch cấu lao động cách hợp lý, giảm tỷ lệ thất nghiệp; n ng cao đời sống d n cư…Việc ổn định môi trường Kinh tế - trị - xã hội tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống cho d n cư, n ng cao khả tích luỹ cầu tiêu dùng d n chúng, đ ng thời thúc đẩy việc sản xuất, cung ứng sản phẩm dịch vụ thị trường Xem xét phê duyệt ban hành thêm gói tín dụng ưu đãi mua nhà cho đối tượng khách hàng sau gói tín dụng 30.000 tỷ hết hiệu l c vào ngày 01/06/2016 Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho Ngân hàng, yêu cầu s minh bạch hoạt động kinh doanh ngân hàng quy định việc công bố thơng tin đại chúng Có mối quan hệ quốc tế rộng rãi với phủ nước khu v c quốc tế, tạo mối liên kết kinh tế, công nghệ giáo dục 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện văn luật, tạo môi trường hành lang pháp lý thuận lợi, linh hoạt Chẳng hạn, ngày 30 tháng 12 năm 2016, Ng n hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) ban hành Thông tư số 39/2016/TT-NHNN quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ng n hàng nước ngồi khách hàng Thơng tư nới lỏng số quy định, điều kiện tài sản bảo đảm tiền vay, mục đích vay vốn, đối tượng vay vốn… Tuy nhiên, thông tư g y số tranh cãi khái niệm “nợ hạn”, hay việc niêm yết công khai hợp đ ng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung cho vay trụ sở đăng tải trang thông tin điện tử tổ chức tín dụng Vì thế, NHNN cần tập hợp ý kiến đóng góp TCTD khách hàng để sớm hoàn thiện quy định hoạt động CVTD, vừa tạo động l c phát triển cho TCTD, vừa bảo vệ quyền lợi cho khách hàng Đ ng thời, NHNN cần nghiên cứu kỹ tình hình thị trường đưa d báo xu hướng phát triển kinh tế hoạt động tín dụng NHTM Từ ban hành văn cụ thể quy định cho đối tượng, loại hình CVTD 87 - Nâng cao hiệu hoạt động trung tâm tín dụng CIC Ng n hàng Nhà nước cần nâng cao hiệu hoạt động trung tâm tín dụng (CIC) theo hướng thơng tin cập nhật hơn, xác hồn thiện khách hàng có quan hệ tín dụng tổ chức tín dụng, yêu cầu tổ chức tín dụng cung cấp thơng tin đầy đủ Mặt khác cần quy định mức độ liên đới trách nhiệm định trung tâm tín dụng NHTM bị rủi ro thơng tin khơng kịp thời CIC cung cấp Ng n hàng Nhà nước cần có xử lý nghiêm kh c ngân hàng thương mại cố tình che giấu khách hàng có nợ xấu, nợ cần ý làm sai lệch thông tin, ảnh hưởng đến việc định cho vay ngân hàng khác trường hợp khách hàng có nhu cầu vay thêm - Cần có biện pháp tích cực để nâng cao trình độ cho cán ngân hàng: Tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ NHTM phát triển hoạt động kinh doanh biện pháp nhằm tăng khả t chủ, t chịu trách nhiệm kinh doanh; thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, khoá học nghiệp vụ, chuyên đề cho NHTM, có s góp mặt ng n hàng hàng đầu giới khu v c tạo hội học hỏi kinh nghiệm t m kiếm mối quan hệ hợp tác ng n hàng nước - NHNN tăng cường công tác tra, giám sát hoạt động tín dụng NHTM Nhằm tăng cường tính cơng khai minh bạch hoạt động ngân hàng, đ ng thời củng cố lòng tin khách hàng, NHNN cần tăng cường công tác tra, giám sát hoạt động tín dụng Để cơng tác đạt hiệu quả, NHNN cần có hệ thống tra đủ mạnh số lượng chất lượng Những vi phạm quy chế tín dụng cần xử lý nghiêm túc 4.3.3 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 4.3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng Tính độc đáo sản phẩm hay dịch vụ không thiết thể q trình cung ứng tồn kỹ thuật marketing mà một vài yếu tố Ví dụ mở rộng sản phẩm CVTD thông qua quảng cáo khuyếch trương biểu tượng cụ thể dịch vụ CVTD, hay tập trung vào hình thức CVTD cụ thể; tập trung vào cạnh tranh hệ thống phân phối rộng 88 kh p BIDV Điều quan trọng s khác biệt phải khách hàng nhận biết, lúc chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo đạt kết cao Hội sở cần tập trung thiết kế sản phẩm chứa yếu tố công nghệ cao, có tính bật thị trường nhằm tạo s khác biệt cạnh tranh, đ ng thời tận dụng kênh phân phối để lan tỏa sản phẩm dịch vụ, mở rộng phát triển CVTD Ng n hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam tiến tới mở rộng Chi nhánh, PGD địa bàn, liên kết với đại lý bán lẻ, doanh nghiệp cung ứng sản phẩm, tổ chức tài khác để tăng thị phần CVTD 4.3.3.2 Hồn thiện sách tín dụng - Mở rộng phạm vi khách hàng CVTD cho đối tượng thu nhập thấp có khả đảm bảo ngu n trả nợ cho Ngân hàng - Mềm dẻo thẩm định h sơ vay vốn: mở rộng hội cho vay khách hàng có TSĐB vị trí giáp danh, cho vay qua phát hành thẻ tín dụng với khách hàng tốt, thu nhập ổn định không đổ lương qua tài khoản Ngân hàng để góp phần làm mở rộng quy mơ CVTD, đ ng thời thu hút thêm khách hàng khách hàng tiềm có uy tín - Đề nghị sớm cải thiện thống chế quản lý vốn tập trung toàn hệ thống để Chi nhánh xây d ng tiêu chí hoạt động hướng tới hiệu cao Ngoài ra, việc vận hành chế vốn tập trung nên theo chế giá để Chi nhánh dễ dàng công tác phục vụ khách hàng - Hiện nay, Chi nhánh th c hạch toán thu nhập/chi phí với khách hàng mua/bán vốn theo ngày, việc hạch tốn thu nhập điều chuyển vốn nội định kỳ theo tháng vào thời điểm cuối tháng Điều chưa hợp lý, đề nghị trung ương th c hạch toán thu nhập điều chuyển vốn nội hàng ngày để thống với chế hạch toán trả lãi với khách hàng 4.3.3.3 Hoàn thiện chiến lược Marketing - Chiến lược sản phẩm cung cấp: 89 Nhìn chung việc đưa sản phẩm hoạt động CVTD tốn nhiều thời gian vốn đầu tư, v để mở rộng hoạt động CVTD, trước hết BIDV cần nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp có chiến lược Marketing lạ, khác biệt cho sản phẩm CVTD Để có danh mục tối ưu, Ng n hàng phải trì cấu sản phẩm hợp lý d a sở nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng chu kỳ sống sản phẩm Bên cạnh cần làm cho sản phẩm CVTD Ngân hàng trở nên hấp dẫn đem lại cho khách hàng giá trị tiện ích cách tăng tính sản phẩm dịch vụ, cải tiến quy tr nh, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ, tăng cường hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng, quy trình nghiệp vụ, thơng tin kịp thời cho khách hàng đổi sản phẩm dịch vụ, đặc biệt đổi mang lại lợi ích cho khách hàng BIDV nên tiếp cận đẩy mạnh quan hệ hợp tác với Trung t m tư vấn du học lớn có uy tín Đ y kênh giới thiệu khách hàng hữu hiệu thời điểm Đ ng thời, Ngân hàng phối hợp với trung t m tư vấn du học có uy tín để tổ chức hội thảo du học Thông qua hội thảo, Ngân hàng quảng bá tr c tiếp sản phẩm tới khách hàng có nhu cầu vay vốn Tóm lại Ngân hàng cần có chiến lược sản phẩm đa dạng, mặt nâng cao chất lượng tín dụng, san sẻ rủi ro, mặt khác mở rộng hoạt động CVTD - Chiến lược Giá: Giá sản phẩm dịch vụ cho vay ng n hàng hiểu số tiền mà khách hàng phải trả để sử dụng vốn dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Giá sản phẩm, dịch vụ ng n hàng thể dạng lãi phí Khi muốn xâm nhập thị trường Ng n hàng thường đưa sách giá thấp đối thủ cạnh tranh sản phẩm loại mức giá cao sản phẩm mang lợi cạnh tranh thị trường Do s mở rộng CVTD tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đ nh có khoản vay nhỏ với rủi ro chi phí cao nên việc cạnh tranh lãi suất thấp biện pháp tối ưu Bên cạnh đó, t m lý khách hàng nói 90 chung trọng s đơn giản thủ tục cho vay s nhanh chóng thời gian cho vay sách lãi suất phải linh hoạt, thủ tục gọn nhẹ có giải pháp nâng cao chất lượng, sản phẩm dịch vụ cách tương xứng với nhu cầu thị trường Hiện tại, gói tín dụng vay mua nhà “Tổ ấm b nh an 2016” với quy mô ngu n vốn lên đến 15.000 tỷ hết thời hạn ưu đãi, v để cạnh tranh với Ng n hàng địa bàn, Hội sở cần phối hợp với Chi nhánh hệ thống BIDV nhanh chóng nghiên cứu, tính tốn để triển khai thêm gói tín dụng ưu đãi khác với lãi suất hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng bối cảnh thị trường nhà nóng - Chiến lược phân phối: Chiến lược sản phẩm dịch vụ chất lượng chiến lược giá hợp lí chưa đủ đảm bảo cho hoạt động CVTD Ngân hàng lớn mạnh, mà đòi hỏi Ngân hàng phải đưa chiến lược phân phối phù hợp để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Chiến lược phân phối chủ yếu việc đưa định l a chọn kênh phân phối - công cụ đưa sản phẩm Ng n hàng đến với khách hàng Ngân hàng l a chọn kênh phân phối truyền thống đại kết hợp hai kênh nhằm bổ trợ lẫn Việc mở rộng CVTD phụ thuộc lớn vào chiến lược phân phối Ngân hàng BIDV vốn có mạng lưới Chi nhánh, PGD rộng kh p miền Tổ quốc, thuận lợi Tuy nhiên BIDV cần đưa vào sử dụng kênh phân phối đại cách phổ biến theo xu hướng tất yếu kinh tế với mục tiêu đại hoá BIDV Các kênh phân phối đại bao g m: Các chi nhánh t động hố hồn tồn; Chi nhánh nh n viên (Chi nhánh lưu động); ngân hàng điện tử (E-Banking); ngân hàng qua mạng (SmartBanking) - Chiến lược truyền thơng: Việc quảng bá hình ảnh ngân hàng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh phải nằm chiến lược quảng bá hình ảnh hệ thống BIDV Điều có nghĩa BIDV trước hết cần xây d ng kế hoạch truyền thông để quảng bá sản phẩm sản phẩm CVTD (sản phẩm mà khách hàng nghĩ khó tiếp cận 91 ngân hàng có truyền thống cho vay d án lớn BIDV) Với chiến lược này, BIDV cần xác định rõ thông điệp, thông tin mà Ngân hàng đưa lên kênh truyền thông như: Truyền h nh, đài phát thanh, báo chí, banner, …nhằm thu hút khách hàng cách hiệu Th c tế cho thấy ngân hàng TMCP trọng đến việc quảng cáo sản phẩm dịch vụ ng n hàng quốc doanh, bao g m BIDV Việc chọn lọc thông tin tận dụng kênh truyền thông cần phải có phận chuyên phụ trách khoản ngân sách xứng đáng dành cho hoạt động Bên cạnh đó, BIDV cải tiến nhận diện thương hiệu để dễ dàng triển khai, trọng tạo dấu ấn để tăng tính cạnh tranh phương tiện truyền thông đại chúng Đ ng hành với s quảng bá kênh truyền thông, BIDV cần phải t quảng bá sản cách tr c tiếp tiếp thị sản phẩm dịch vụ thơng qua ngu n nhân l c Điều quan trọng nhân viên ngân hàng phải n m ch c kiến thức sản phẩm CVTD dịch vụ k m, để nhận biết nhu cầu khách hàng, cho khách hàng h nh dung lợi ích mà sản phẩm BIDV mang lại - Chiến lược Marketing hỗn hợp: Theo chiến lược này, Ngân hàng cần phải đưa l a chọn ưu tiên đầu tư vào chiến lược nhiều so với chiến lược khác bốn chiến lược nêu Nhằm mục tiêu mở rộng hoạt động CVTD, BIDV cần trọng trước tiên chiến lược quảng bá truyền thông thông qua khách hàng có quan hệ thân thiết l u năm với ngân hàng Nhất khách hàng ng n hàng trước đ y tổng công ty lớn (giờ tập đồn) có đội ngũ nh n l c lớn ngu n thu nhập ổn định, thường xuyên, tiếp thị khách hàng doanh nghiệp cần phải kèm với tiếp thị khách hàng cá nh n Đ ng thời khách hàng tiềm thị trường thu hút kênh truyền thông khác cách phù hợp Tiếp theo chiến lược sản phẩm, Ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm Tất nhiên, tuỳ vào giai đoạn, thời kỳ kinh tế - xã hội mà ngân hàng đưa chiến lược phù hợp 92 4.3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Hỗ trợ Chi nhánh công tác đào tạo, mở thêm nhiều lớp tập huấn nghiệp vụ b i dưỡng kiến thức cho cán Chi nhánh Th c chế linh hoạt đào tạo đơn vị - Tiến hành tổ chức nhiều buổi trao đổi thảo luận Hội sở Chi nhánh, hay Chi nhánh địa bàn - Th c giao kế hoạch định biên lao động mềm dẻo để chi nhánh đảm bảo ngu n nhân l c phù hợp với yêu cầu hoạt động Chi nhánh thời kỳ Đặc biệt cho Chi nhánh chủ động định việc định biên đơn vị để phù hợp với nhu cầu nhân l c hoạt động kinh doanh theo chế khốn thí điểm - Phát triển đội ngũ cán bán lẻ có lòng đam mê, nhiệt huyết, bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện, bên cạnh nghiên cứu xây d ng quy định cụ thể cách thức chăm sóc khách hàng cán bán lẻ để triển khai đ ng toàn hệ thống 4.3.3.5 Đảm bảo chất lượng chương trình cơng nghệ BIDV tiếp tục trọng đầu tư vào công nghệ đại cho hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung mở rộng CVTD nói riêng Ngân hàng tập trung triển khai d án công nghệ thông tin, d án phầm mềm….hỗ trợ hoạt động CVTD theo định hướng: - Hỗ trợ cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xây d ng sản phẩm có tính t động hóa cao, thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng - Nâng cao việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý, khai thác thông tin khách hàng làm sở xây d ng cải thiện sản phẩm, phục vụ tốt từ yêu cầu khách hàng, đẩy nhanh tiến độ d án CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) - Nghiên cứu, cập nhật nhanh chóng xu hướng cơng nghệ đại với mục đích đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Đầu tư phát triển chương tr nh phần mềm hỗ trợ kinh doanh dịch vụ 93 bán lẻ, phát triển cơng nghệ thơng tin an tồn, bảo mật, đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng số lượng khách hàng phát triển chất lượng dịch vụ 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ định hướng tập trung phát triển hoạt động bán lẻ, xác lập quan điểm mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nh n, chương x y d ng hệ thống giải pháp nhằm th c có hiệu việc mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nh n, th c nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, đưa định hướng mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ng n hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh B c Ninh thời gian tới Thứ hai, kiến nghị số giải pháp nhằm mở rộng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ng n hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh B c Ninh 95 KẾT LUẬN Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ng n hàng thương mại Hai là, ph n tích, đánh giá th c trạng, quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh B c Ninh giai đoạn 2016 - 2018, đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Ba là, sở th c trạng hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN Ng n hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh B c Ninh, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN Ng n hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh B c Ninh thời gian tới Luận văn đưa số kiến nghị BIDV để tạo điều kiện mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng từ đưa BIDV ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập 96 DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO BIDV B c Ninh, 2016 Báo cáo thường niên B c Ninh, tháng 03 năm 2017 BIDV B c Ninh, 2017 Báo cáo thường niên B c Ninh, tháng 03 năm 2018 BIDV B c Ninh, 2018 Báo cáo thường niên B c Ninh, tháng 03 năm 2019 Bùi Thu Thủy, 2015 Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Thương mại Chính phủ, 2006 Nghị định số 163/2006/NĐ-CP giao dịch đảm bảo Hà Nội, tháng 12 năm 2006 Ddvid Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất chính trị quốc gia Đào Ngọc Dũng, 2012 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học kinh tế Đại học quốc gia Hà Nội Đàm Thị Thuý, 2016 Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn Luận văn thạc kỹ kinh tế Trường Đại học thương mại Hà Nội Đặng Ngọc Việt, 2013 Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Đà Nẵng 10 Federic S Mishkin, 2011 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: NXB Khoa học kỹ thuật 11 H Thị Tuyết Nhung, 2014 Mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài Luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Đà Nẵng 12 NHNN, 2016 Thông tư 39/2016/TT-NHNN Quy định hoạt động cho vay TCTD, Chi nhánh ngân hàng nước khách hàng Hà Nội tháng 12 năm 2016 13 Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: 97 NXB Thống kê 14 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Tài 15 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn, 2011 Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 16 Nguyễn Văn Tiến, 2012 Giáo trình quản trị Ngân hàng thương mại, Hà Nội: NXB Thống kê 17 Perter Rose, 2014 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 18 Phan Thị Thu Hà, 2012 Giáo trình Ngân hàng Thương mại Hà Nội: NXB Thống kê 19 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 Hà Nội: NXB Chính trị quốc gia Hà Nội 20 Trần Hữu Tuấn, 2017 Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại học thương mại 21 Trịnh Tiến Giáp, 2014 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây – Hà Nội Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học kinh tế quốc d n 22 Tơ Ngọc Hưng, 2012 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê 23 Tô Kim Ngọc, 2012 Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Dân trí 24 Vương Thị Ngọc Trân, 2018 Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Bạc Liêu Luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM 98 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐANG VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG BIDV BẮC NINH Tôi Nguyễn Hà Lan Dung Hiện nay, tơi hồn thiện luận văn thạc sĩ “Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Để có đánh giá khách quan toàn diện th c trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ng n hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh B c Ninh giai đoạn 2016-2018, tơi muốn nhờ anh/chị giúp tơi hồn thiện câu hỏi đ y cách đánh dấu X vào ô mà anh/chị cho hợp lý Tôi xin cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu này! I THÔNG TIN CHUNG Tên anh/ chị: Giới tính: □ Nam □ Nữ Anh/ chị vui lòng đánh dấu X vào bên cạnh đáp án mà anh/chị l a chọn Độ tuổi anh/chị: □ Từ 18 - 25 tuổi □ Từ 25 - 40 tuổi □ Từ 40 - 55 tuổi □ Trên 55 tuổi b Anh/ chị sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV thời gian bao lâu: □ Dưới năm □ Từ - năm □ Từ trở lên c Mức thu nhập trung bình tháng anh/chị? □ Từ 4-7 triệu □ Từ 7-15 triệu □ Từ 15-25 triệu □ Từ 25 triệu trở lên d Vui lòng cho biết anh/chị làm việc ngành nghề sau đ y? □ Tài - Ng n hàng □ Chủ kinh doanh □ Nh n viên x y d ng, CNTT… □ Khác (ghi rõ…………………………) II Anh chị cho biết mức độ hài lòng với số tiêu sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng (đánh số x cho lựa chọn anh/chị) Ghi chú: 1-Rất không đ ng ý; 2-Không đ ng ý; 3-B nh thường; 4-Đ ng ý; 5-Rất đ ng ý STT I II Tiêu chí Rất đồng ý Đồng ý Uy tín thƣơng hiệu ngân hàng BIDV B c Ninh có uy tín, thương hiệu tốt thị trường Ngân hàng th c cam kết đưa với khách hàng Các th c m c ngân hàng giải thỏa đáng Các giao dịch anh/chị phục vụ nhanh chóng, hạn Tiện ích sản phẩm cho vay tiêu dùng Thủ tục vay vốn BIDV B c Ninh đơn giản Thời gian xử lý h sơ vay vốn BIDV B c Ninh nhanh chóng Lãi suất cho vay BIDV B c Ninh hấp dẫn Bình thƣờng Khơng đồng ý Rất không đồng ý STT III 10 11 Tiêu chí Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Rất không đồng ý Mức cho vay BIDV B c Ninh cao so với ngân hàng khác địa bàn Mức độ hài lòng khách hàng Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV B c Ninh tốt, đại Dịch vụ chăm sóc sau cho vay BIDV B c Ninh tốt Phong cách phục vụ nhân viên BIDV B c Ninh thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp 12 Nếu Quý khách có đề nghị cải tiến chất lượng dịch vụ phục vụ BIDV B c Ninh, xin ghi rõ: Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị! ... Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Chương Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt. .. lý cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Ninh 44 3.2.2 Quy tr nh cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại. .. Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Ninh .49 3.3 Đánh giá th c trạng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ng n hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh