Quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh hà nội tổng công ty viễn thông quân đội

89 4 0
  • Loading ...
1/89 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 07/05/2020, 23:25

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành : 60340102 Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI – TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI HỌC VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN NGỌC ANH HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS TRẦN VĂN BÃO Hà Nội, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH HÀ NỘI – TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGUYỄN NGỌC ANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN BÃO Hà Nội, Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các tài liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Ngọc Anh LỜI CẢM ƠN Sau thời gian khảo sát, nghiên cứu thực tế Trụ sở chi nhánh Hà Nội – Tổng cơng ty Viễn thơng Viettel, tơi hồn thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Hà Nội – Tổng công ty Viễn thông Viettel” hướng dẫn tận tình PGS TS Trần Văn Bão Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS TS Trần Văn Bão, thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh, khoa sau đại học - Viện Đại Học Mở tập thể lãnh đạo phòng ban chuyên môn Trụ sở chi nhánh Hà Nội – Tổng công ty Viễn thông Viettel giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Do trình độ, kinh nghiệm thời gian nghiên cứu hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Ngọc Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm chung: 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Quan hệ khách hàng .6 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp 1.2.1 Quản trị thông tin khách hàng 1.2.2 Quản trị dịch vụ khách hàng 1.2.3 Quản trị tương tác khách hàng .11 1.2.4 Quản trị xung đột trì trung thành khách hàng .13 1.2.5 Quản trị quy trình bán hàng 13 1.2.6 Quản trị sản phẩm dịch vụ .14 1.2.7 Quản trị báo cáo thống kê 14 1.3 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp 15 1.3.1 Hoạch định chiến lược CRM Doanh nghiệp 15 1.3.2 Triển khai xây dựng tổ chức thực CRM 19 1.3.3 Kiểm tra, kiểm soát điều chỉnh 21 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 22 1.4.1 Ảnh hưởng nhà quản trị cấp cao 22 1.4.2 Ảnh hưởng đội ngũ nhân viên .22 1.4.3 Ảnh hưởng văn hóa doanh nghiệp 22 1.4.4 Ảnh hưởng từ phía khách hàng .22 1.4.5 Ảnh hưởng từ mơi trường bên ngồi .23 1.5 Một số học kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng giới 23 1.5.1 Kinh nghiệm Wal Mart 23 1.5.2 Kinh nghiệm Apple 24 1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút cho chi nhánh Viettel Hà Nội 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI – TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL .27 2.1 Khái quát chung Chi nhánh Viettel Hà Nội 27 2.1.1 Giới thiệu Chi nhánh Viettel Hà Nội .27 2.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực 28 2.1.3 Hình thức tổ chức Chi nhánh Viettel Hà Nội 34 2.1.4 Sản phẩm thị trường tiêu thụ sản phẩm chi nhánh Viettel HN 34 2.1.5 Kết sản xuất kinh doanh 36 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Hà Nội – Tổng công ty Viễn thông Viettel (Viettel HN) 37 2.2.1 Quản trị thông tin khách hàng 37 2.2.2 Quản trị dịch vụ khách hàng 40 2.2.3 Quản trị tương tác khách hàng .41 2.2.4 Quản trị xung đột trì trung thành khách hàng 52 2.2.5 Quản trị quy trình bán hàng 56 2.3 Đánh giá chung quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Hà Nội – Tổng Công ty Viễn thông Viettel 57 2.3.1 Ưu điểm 57 2.3.2 Nhược điểm 58 2.3.3 Nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI 64 3.1 Định hướng phát triển Chi nhánh giai đoạn đến 2020 64 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Viettel Hà Nội .66 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 66 3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện nội dung quản trị quan hệ khách hàng thông qua xây dựng quy trình bán hàng hiệu Viettel Hà Nội 68 3.2.3 Giải pháp 3: Gia tăng sách ưu đãi khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng trung thành 74 3.2.4 Giải pháp 4: Phát triển, nâng cao lực trình độ chuyên môn nghiệp vụ ý thức đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên chăm sóc khách hàng, tuyển chọn bổ sung nguồn nhân lực 75 3.2.5 Giải pháp nâng cao lực quản trị ban lãnh đạo Viettel Hà Nội 76 3.3 Điều kiện thực giải pháp 76 3.3.1 Hỗ trợ công tác xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Viettel Hà Nội 76 3.3.2 Hỗ trợ vốn cho trình thực công tác quản trị QHKH Viettel Hà Nội 77 3.3.3 Hệ thống hóa chế bán chéo sản phẩm đơn vị thành viên Viettel .77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CSKH :Chăm sóc khách hàng CN :Chi nhánh Viettel – Hà Nội :Chi nhánh Hà Nội – Tổng công ty Viễn thông Viettel NV :Nhân viên QHKH :Quan hệ khách hàng CRM :Quản trị quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG HÌNH Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Chi nhánh Viettel Hà Nội đến 31/12/2016 29 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động thức 30 Bảng 2.3 Kết sản xuất kinh doanh năm 2014 - 2016 .36 Bảng 2.4: Bảng thống kê cố kỹ thuật 54 Sơ đồ 1.1: Ba cấp độ việc quản lý dịch vụ khách hàng .10 Hình 1.2: Mơ hình IDIC CRM .11 Hình 1.3: Mơ hình lực lượng cạnh tranh Michael Porter 16 Hình 1.4 : Ma trận chiến lược CRM 17 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức quản lý chi nhánh Hà Nội – Tổng công ty Viễn thông Viettel (Viettel HN) .33 Hình 2.2 Qui trình sản xuất dịch vụ .35 Hình 2.3: Tầm quan trọng nguồn thu thập thông tin khách hàng - CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI 38 Hình 2.4: Các cấp độ quản trị thông tin VIETTEL - CHI NHÁNH HÀ NỘI 40 Hình 2.5: Nguồn khách hàng VIETTEL - CHI NHÁNH HÀ NỘI 43 Hình 2.4: Các cách phân loại khách hàng VIETTEL - CHI NHÁNH HÀ NỘI 44 Hình 2.5: Các hình thức tương tác với khách hàng Viettel - chi nhánh Hà Nội .50 Hình 2.6: Các nội dung tương tác với khách hàng VIETTEL - CHI NHÁNH HÀ NỘI 51 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo Peter Drucker, người xem “cha đẻ” quản trị kinh doanh đại nói rằng: “Mục tiêu cuối hoạt động kỉnh doanh tạo khách hàng” Chính vậy, đơn vị kinh doanh ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc có thu hút khách hàng hay khơng? Có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay khơng? Có trì lòng trung thành khách hàng hay không? vấn đề đặt làm để kết hợp việc sử dụng chiến lược, công nghệ, nhân lực để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng đời để giúp công ty, doanh nghiệp giải vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng - CRM (Customer Relatỉonship Management) chiến lược cơng ty việc phát íriển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt Tuy nhiên, việc thực quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam chưa quan tâm, đặc biệt Tại chi nhánh Hà Nội – Tổng Công ty Viễn thông Viettel hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, năm gần quan tâm định Do số lượng khách hàng ngày tăng, phạm vi thị trường mở rộng, doanh thu chi nhánh tăng trưởng Tuy nhiên điều kiện thị trường viễn thơng cạnh tranh ngày khốc liệt việc giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng đòi hỏi phải quan tâm nỗ lực Do tác gỉả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Hà Nội – Tổng Công ty Viễn thông Viettel” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Tổng quan đề tài nghiên cứu Trong trình thu thập, tìm hiểu nghiên cứu đề tài quản trị quan hệ khách hàng (CRM), tác giả thấy có số nghiên cứu tác giả nước nước ngồi đề cập đến vấn đề có liên quan sau: Về dịch vụ Chiến lược sản phẩm dịch vụ Chi nhánh tương lai xác định hướng chủ yếu sau đây: - Trong giai đoạn trước mắt, tập trung phát triển nhanh, mạnh dịch vụ di động truyền thống làm hạt nhân cho doanh nghiệp; - Mở rộng đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động; Về đối tượng phạm vi sử dụng dịch vụ Đối với mục đích kinh doanh: khách hàng tiềm Chi nhánh nằm độ tuổi 14 - 40 Đối tượng có tỉ trọng cao cấu khách hàng Chi nhánh người 30 tuổi chiếm đến 65% dân số Việt Nam Đối với cơng ích: có trách nhiệm phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông thực quy định Nhà nước việc cung cấp dịch vụ viễn thơng cơng ích Chiến lược kinh doanh tổng quát Chiến lược kinh doanh Chi nhánh bao gồm tiêu chiến lược thị trường, sản phẩm dịch vụ, hoạt động bán hàng phân phối sản phẩm, quảng cáo thu hút khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng Mục tiêu Chi nhánh doanh thu năm sau phải tăng trưởng gấp đôi năm trước 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Viettel Hà Nội 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Nguyên nhân lớn việc chưa thúc đẩy, gìn giữ, phát triển mối quan hệ Viettel - chi nhánh Hà Nội khách hàng việc chưa xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu Một chiến lược quản trị tốt giống kim nam cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Viettel - chi nhánh Hà Nội Hiện nay, Viettel - chi nhánh Hà Nội chị dừng lại việc sử dụng giải pháp đơn lẻ để giải vấn đề phát sinh, cung cấp sản phẩm dịch vụ mà chưa ý đến cung cấp theo nhu cầu thực tế khách hàng Việc thực quan hệ với khách hàng dừng mức chung chung, khơng có chiến lược cụ thể Do đó, việc hoạch định chiến lược CRM cho Viettel - chi nhánh Hà Nội yêu cầu cần thiết lúc Căn vào chiến lược kinh doanh, phát triển dài hạn Viettel - chi nhánh Hà Nội đặt yêu cầu tăng trưởng bứt phá khỏi mức bình quân ổn định thị trường 66 độc lập tương diễn biến lên xuống thị trường, khẳng định thương hiệu khác biệt, hướng tới vị trí dẫn đầu thị trường, gia tăng lợi nhuận bền vững, nơi hội tụ chuyên gia, đồn kết tồn thể cán cơng ty tạo nên sức mạnh thực mục tiêu chung Thực xây dựng chiến lược khách hàng, Viettel - chi nhánh Hà Nội hướng tới việc thu hút khách hàng không phân biệt quy mô, giá trị giao dịch, thực gia tăng khách hàng số lượng chất lượng Viettel - chi nhánh Hà Nội coi khách hàng đối tượng trung tâm cho phục vụ Lợi ích khách hàng lợi ích Viettel - chi nhánh Hà Nội Viettel - chi nhánh Hà Nội người bạn trung thành đáng tin cậy khách hàng Chiến lược CRM: Viettel - chi nhánh Hà Nội thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hố, tìm hiểu phương pháp để đưa lựa chọn dịch vụ hoàn thiện cho cá nhân Với chiến lược này, Viettel - chi nhánh Hà Nội thực cách cá nhân với khách hàng mà dựa theo đặc thù nhóm khách hàng để đưa sách, giải pháp cho nhóm khách hàng Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng không đem đến giá trị tức thời cho Viettel chi nhánh Hà Nội, khơng lượng hóa cách xác giá trị đem đến Do ý chí tâm lãnh đạo mấu chốt để đảm bảo công tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel - chi nhánh Hà Nội thành cơng Chính vậy, ban lãnh đạo Viettel - chi nhánh Hà Nội khơng nên nhìn vào giá trị đem lại ngắn hạn mà cần xây dựng doanh nghiệp với tầm nhìn chiến lược lâu dài Để làm điều này, ban lãnh đạo cần nghiên cứu tổng thể, thực bước quy trình quản trị quan hệ khách hàng dựa chiến lược quản trị quan hệ khách hàng lựa chọn Chỉ có tồn khắc phục, củng cố, xây dựng phát triển chi nhánh vững mạnh tương lai 67 3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện nội dung quản trị quan hệ khách hàng thơng qua xây dựng quy trình bán hàng hiệu Viettel Hà Nội NGƯỜI BƯỚC THỰC MÔ TẢ CƠNG VIỆC HIỆN I II III Bước 1: 1.1 Phòng  Cán lập kế hoạch Mareting dựa tiêu kinh doanh Kinh BLĐ yêu cầu kỳ (Ngân sách, chương trình, nội dung, Doanh mục đích, thời gian thực hiện, nghiệm thu)  Lập tờ trình kế hoạch marketing trình BLĐ thơng qua  Nhân viên Marketing thực chiến dịch tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu (Target) Chiến dịch tiếp thị thực hiên hệ thống công cụ Marketing Email Marketing (Email Campaign) phối hợp với phương thức truyền thông qua báo , đài, v.v… Email Marketing dung dể gửi email hàng loạt, phương án truyền thông áp dụng linh hoạt  Khi gửi email hàng loạt xong, tập hợp lại kết lập báo cáo kêt 1.2 Nhân viên  Các nhân viên bán hàng chủ động tìm kiếm nguồn khách hàng bán hàng qua phương pháp: (i) cơng ty giao chăm sóc (ii) lời giới trực tiếp thiệu khách hàng có (iii) từ buổi tọa đàm  Các bước tìm kiếm khách hàng: - Xem lại thông tin người đa biết (địa chỉ, nghề nghiệp, nhu cầu, …) 1.3 Ghi nhận lại thông tin nhu cầu khách hàng Nhân viên  Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Hà Nội: dựa bán hàng vào kết thu thập từ Bước 1.1 kết kinh doanh trực tiếp khứ khách hàng, nhân viên bán hàng trực tiếp lập liệu khách hàng mục tiêu 68  Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Viettel - chi nhánh Hà Nội sử dụng khơng giao dịch, nhân viên bán hàng tiếp cận lại đăng ký với phòng kinh doanh  Tổng hợp danh sách/ Lập tờ trình xác định khách hàng mục tiêu, kế hoạch tiếp cận, chăm sóc trình trưởng phòng qua Bước 2.1 Nhân viên  Đối với khách hàng ảo: khác hàng mục tiêu nhân viên bán hàng bán hàng trực tiếp thực xác thực /chăm sóc thời gian trực tiếp đầu Lập liệu theo dõi nhu cầu khách hàng Sau nhân viên bán hàng trực tiếp lựa chọn khách hàng cần nhu cầu chăm sóc đặc biệt, lập tờ trình phân bổ danh sách khách hàng mục tiêu sales chăm sóc  Xây dựng kịch gặp mặt bán hàng cụ thể, trình lãnh đạo Nhóm, lãnh đạo Phòng phê duyệt trước gặp khách hàng  Nhân viên bán hàng trực tiếp cập nhật trình hình thị trường, xu thị trường, tình hình kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ ưu việt tài liệu Viettel - chi nhánh Hà Nội cung cấp  Nhân viên bán hàng trực tiếp chăm sóc xác thực, thu thập thơng tin khách hàng thông qua kênh gửi email, điện thoại, hẹn gặp v.v…  Khảo sát đối thủ cạnh tranh, thị trường, sản phẩm công ty khác mà khách hàng sử dụng  Đối với khách hàng hữu, định kỳ có phiếu khảo sát để tìm hiểu nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ, mong muốn khách hàng  Sau xác thực thơng tin khách hàng mục tiêu có khả bán hàng chuyển thành khách hàng tiềm  Nhân viên bán hàng trực tiếp tiếp tục chăm sóc khách hàng tiềm Trong q trình chăm sóc, nhân viên bán hàng trực tiếp xác thực xem khách hàng tiềm có mang lại hội bán hàng (Opportunities) hay khơng Nếu có, chuyển qua bước 2.3 trường hợp khách hàng cần tìm hiểu kỹ sản phẩm chuyển qua bước chốt hợp đồng khách hàng đồng ý sử 69 dụng dịch vụ Ngược lại, cập nhật thông tin khách hàng đầu mối, giữ lại hệ thống để dùng cho chiến dịch sau 2.2 Nhân viên  Nhân viên bán hàng trực tiếp tiếp tục chăm sóc khách hàng tiềm bán hàng Trong q trình chăm sóc, nhân viên bán hàng trực tiếp trực tiếp xác thực xem khách hàng tiềm có mang lại hội bán hàng (Opportunities) hay khơng Nếu có, chuyển qua bước 2.3 trường hợp khách hàng cần tìm hiểu kỹ sản phẩm chuyển qua bước chốt hợp đồng khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ Ngược lại, cập nhật thông tin khách hàng đầu mối, giữ lại hệ thống để dùng cho chiến dịch sau 2.3 Nhân viên  gồm bước sau: bán hàng trực tiếp Hoạt động bán hàng: hoạt động bán hàng hệ thống bao + Phiếu tiếp cận khách hàng, tổng hợp thơng tin sản phẩm, sách bán hàng + Gọi điện + Viết email + Hẹn gặp + Nhật ký khách hàng + Hợp đồng  Đẩy mạnh hình thức tiếp xúc khách hàng thơng qua gặp gỡ trực tiếp trao đổi qua điện thoại: + Xây dựng kịch bán hàng qua điện thoại cán tư vấn + Sử dụng công cụ “Phễu bán hàng” để phát kỹ cần đào tạo củng cố  Tiếp cận qua gặp mặt: + Đào tạo kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho tư vấn đầu tư + Sử dụng sales kit công cụ bán hàng chuyên nghiệp Với khách hàng VIP, khách hàng khái tính, trưởng nhóm, trưởng phòng hỗ trợ công tác, gặp gỡ khách hàng cán bán hàng (nếu cần) 70 Bước 3.1 Nhân viên  Nếu q trình bán hàng khơng thành cơng tiến hành cập nhật bán hàng lại thông tin khách hàng tiềm năng, ghi nhận phản hồi từ trực tiếp khách hàng có  Ngược lại, bán hàng thành cơng tiến hành thao tác mở hợp đồng cho khách hàng  Kiểm tra, xác thực tính đầy đủ, xác hợp đồng ký kết với khách hàng  Chuyển phận phòng kênh để khai báo thông tin khách hàng hệ thống giao dịch Viettel - chi nhánh Hà Nội Bước 4.1 Giám đốc  Căn nhu cầu khách hàng ghi nhận thơng qua q trình tiếp cận khách hàng bước bước 3, đề xuất dịch chi nhánh vụ phù hợp với khách hàng  Các sản phẩm cung cấp đảm bảo tuân thủ quy định sản phẩm tổng công ty ban hành  Lập tờ trình áp dụng sản phẩm khách hàng chuyển phòng kinh doanh có ý kiến trình Ban lãnh đạo phê duyệt vượt hạn mức thẩm quyền ủy quyền Tổng công ty  Nếu ban lãnh đạo đồng ý phê duyệt tờ trình, chuyển phận Kinh doanh để khai báo thông tin khách hàng hệ thông giao dịch Viettel Nếu không, thông báo lại cho khách hàng 4.2 Giám đốc  Sau cung cấp sản phẩm cho khách hàng, thực cập nhật lại thông tin đáp ứng/ không đáp ứng nêu rõ lý liệu chi nhánh khách hàng  Cập nhật thông tin lịch sử khách hàng sử dụng sản phẩm khách hàng Chuyển trạng thái khách hàng thành khách hàng thực 4.3 Giám đốc  Trong q trình chăm sóc khách hàng ghi nhận nhu cầu phát sinh bổ sung, cân nhắc nhu cầu khách hàng quy định chi nhánh sách chi nhánh  Lập tờ trình áp dụng sách khách hàng trường hợp khách hàng đủ yêu cầu thúc đẩy khách hàng đạt mức 71 u cầu sách trình Ban lãnh đạo phê duyệt  Triển khai chương trình tri ân khách hàng  Chia phân khúc Khách hàng để có chế độ tri ân phù hợp  Thành lập tổ chức liên lạc, thu thập phản hồi khách hàng để kiểm tra, đánh giá chất lượng chăm sóc nhân viên bán hàng trực tiếp Định kỳ theo dõi, giám sát chăm sóc khách hàng 4.4 Trường  Sau phê duyệt Ban lãnh đạo phương án xử lý phòng phản ánh khách hàng, ban lãnh đạo đồng ý với phương Kinh án xử lý, liên hệ lại với khách hàng để truyền đạt cho khách hàng doanh hiểu đồng ý với phương án xử lý Viettel - chi nhánh Hà Nội Thực chuyển chứng từ liên quan đến việc tờ trình phương án xử lý tới phận tác nghiệp để phối hợp công việc Thông báo lại cho khách hàng sau xử lý xong công việc  Nếu Ban lãnh đạo không đồng ý với phương án xử lý, thực phản hồi lại lý từ chối xử lý việc tới khách hàng Công việc xử lý phản hồi khách hàng kết thúc khách hàng hiểu đồng ý với phương án xử lý Viettel - chi nhánh Hà Nội  Ghi nhận kết xử lý phản hồi khác hàng liệu khách hàng Bước 5.1 Trưởng  Định kỳ hàng tháng, Trưởng phòng tổ chức họp với Trưởng phòng nhóm sales về: (i) kết hoạt động nhóm tuần; Kinh (ii) biến động lớn/bất thường khách hàng cuả doanh Nhóm tháng; (iii) kế hoạch triển khai công việc cho tháng Thời gian họp: 16h chiều ngày 25 hàng tháng  Thực tổng hợp báo cáo nhóm chuẩn bị báo cáo tổng hợp phòng  Các trưởng nhóm/tổ trưởng chịu trách nhiệm theo dõi, giám sát liệu khách hàng cán Nhóm/Tổ trực thuộc báo cáo cho trưởng phòng vào buổi họp định kỳ hàng tháng  Hàng tháng, dựa vào phản hồi từ khách hàng kết báo 72 cáo, thống kê, Trưởng phòng Kinh doanh tiến hành điều chỉnh sách bán hàng, chế độ hậu mãi, quy trình liên quan sản phẩm, dịch vụ sau điều chỉnh chiến dịch tiếp thị nhằm tối ưu hiệu bán hàng  Thực tổng hợp kết đánh giá lực nhân viên bán hàng trực tiếp thông qua Bảng đánh giá lực, đề xuất phương án nâng cao chất lượng nhân trình Ban lãnh đạo phê duyệt  Lập tờ trình tổng thể kế hoạch kinh doanh phòng nêu rõ thực trạng, nguyên nhân, đề xuất kế hoạch cải thiện tình hình kinh doanh điều chỉnh kế hoạch kinh doanh trình Ban lãnh đạo phê duyệt  Nếu Ban lãnh đạo thông qua tờ tình kế hoạch kinh doanh, Trưởng phòng Kinh doanh dựa vào tiêu kinh doanh điều chỉnh, chiến lược marketing điều chỉnh theo cho phù hợp, nhằm thu hút đối tượng mục tiêu cách hiệu thực thông báo tới cán 5.2 Trưởng  Nếu Ban lãnh đạo thông qua tờ trình kế hoạch kinh doanh, phòng Trưởng phòng Kinh doanh dựa vào tiêu kinh doanh Kinh điều chinh, chiến lược marketing điều chỉnh theo cho doanh phù hợp, nhằm thu hút đối tượng mục tiêu cách hiệu thực thông báo tới cán  Nếu không Ban lãnh đạo phê duyệt, Trưởng phòng Kinh doanh tổ chức thơng báo đến cán phòng biết có phương án điều chỉnh kế hoạch làm việc để hoàn thành công việc kinh doanh Ban lãnh đạo phân giao kỳ 73 3.2.3 Giải pháp 3: Gia tăng sách ưu đãi khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng trung thành Tặng gói dịch vụ đặc biệt khai trương/tái tục chương trình chăm sóc khách hàng thường niên Vé mời tham dự event Gặp mặt đầu xuân + Xổ số/Quà tặng Các quà tặng tri Giảm phí đặc biệt 30-4 (kích thích mùa ân định kỳ giao dịch thấp điểm) Các chế độ chăm có giá trị Vé mời tham dự event hội thảo bàn tròn + quà tặng cố định tiền/ vật Voucher tham dự chương trình giảng dạy đặc biệt kỷ niệm ngày thành lập Quà tặng/Voucher mua hàng sinh nhật khách hàng, chương trình ca nhạc … Chế độ thăm hỏi Đám hiếu tứ thân phụ mẫu/con không thường Thăm nom ốm bệnh nằm viện xuyên Các ưu đãi Ưu tiên xem xét giảm phí giao dịch Bản tin đặc biệt tóm tắt thơng tin Kinh tế - Xã hội Báo cáo phân tích thị trường Tư vấn trực tiếp/gián tiếp địa điểm khách hàng mong muốn Tặng thẻ Health - Coi khách hàng tài sản quý báu Care Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, gắn kết - với khách hàng công ty lâu - Việc triển khai mua thẻ tương đối dễ dàng, có nhiều phương án lựa chọn đa dạng - Cho phép khách hàng lựa chọn người thân (cha mẹ, vợ chồng, con) làm đối tượng thụ hưởng thay Phù hợp với hầu hết đối tượng khách hàng, Gói dịch vụ đặc biệt năm - khách hàng trung không phât biệt lứa tuổi, giới tính thành khách hàng VIP Tặng thẻ hội - Quan tâm đến nhu cầu nghỉ dưỡng khách viên khách sạn – hàng Coi việc nghỉ dưỡng, tái tạo sức sáng tạo để nghỉ dưỡng/ tặng bước vào chu kỳ kinh doanh chuyến du lịch - Việc triển khai tương đối dễ dàng, có nhiều phương án lựa chọn đa dạng - Mức độ phù hợp phụ thuộc vào lối sống, sở thích khách hàng - 74 Đã nhiều doanh nghiệp sử dụng 3.2.4 Giải pháp 4: Phát triển, nâng cao lực trình độ chuyên môn nghiệp vụ ý thức đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên chăm sóc khách hàng, tuyển chọn bổ sung nguồn nhân lực Thực đào tạo tập trung cho nhân viên chăm sóc khách hàng phân tích bản, phân tích kỹ thuật, kỹ bán hàng thơng qua khóa học trung tâm có uy tín, giảng viên lâu năm có kinh nghiệm lĩnh vực viễn thơng Đồng thời thực đào tạo chéo phòng, nhân viên chăm sóc khách hàng giúp đỡ nhau, giỏi nghiệp vụ hướng dẫn, bổ sung kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên khác Các nhân viên có kinh nghiệm việc giải quy trình, xử lý mâu thuẫn, kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng hiệu chia sẻ với nhân viên vào nghề Các nhân viên có trình độ cao đào tạo cho nhân viên khác việc đọc hiểu báo cáo thị trường, khách hàng, dấu hiệu gian lận… Việc đào giúp hoàn thiện kỹ nhân viên, hướng để tập thể đoàn kết phát triển Tham gia khóa học để có cách nhìn tổng quan thị trường, dự báo tình hình kinh tế thị trường tương lai Nhờ nâng cao chất lượng tư vấn khách hàng, giúp họ tránh đợt giảm sâu thị trường, tìm kiếm hội hiệu nhờ việc hưởng lợi từ thay đổi sách nhà nước Giảm thiểu tối đa rủi ro đạo đức xảy ra, Viettel - Hà Nội cần xây dựng cho nhân viên chăm sóc khách hàng biết hậu việc Cần có buổi đối thoại thoại ban lãnh đạo nhân viên để hiểu rõ nhân viên họ muốn gì, cần gì, đồng thời giáo dục, xây dựng cho họ ý thức đạo đức nghệ nghiệp Tổ chức tuyển chọn thêm nhân viên để đáp ứng cho việc chăm sóc khách hàng Chú trọng tuyển mộ nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm, có sẵn lượng khách hàng trung thành, vừa đáp ứng chất lượng chăm sóc khách hàng vừa thu hút khách hàng Các nội dung thi tuyển nên chuyên sâu hơn, bổ sung thi phân tích doanh nghiệp, phân tích kỹ thuật sản phẩm, chất lượng dịch vụ, kỹ xử lý tình để đảm bảo việc tuyển chọn chất lượng 75 3.2.5 Giải pháp nâng cao lực quản trị ban lãnh đạo Viettel Hà Nội Việc quản trị quan hệ khách hàng Viettel - chi nhánh Hà Nội có đạt mục tiêu hay không phụ thuộc nhiều vào lực quản trị lãnh đạo Viettel - Hà Nội Vì đặc điểm thị trường viễn thơng biến động liên tục, thay đổi sách, trị - kinh tế tác động đến thị trường Khơng có chiến lược kinh doanh bất biến theo thời gian, khơng có quy trình bán hàng hiệu mãi, khơng có hệ thống chăm sóc khách hàng giống nhau, khả quản trị không tốt liệu nhanh chóng giải vấn đề xảy Ban lãnh đạo cần tự ý thức việc nâng cao lực trình độ mình, khơng qua sách báo chí mà q trình tự tư duy, tích lũy kinh nghiệm thực tế Ban lãnh đạo cần phải đặt câu hỏi xoay quanh: khách hàng họ ai? Họ muốn gì? Doanh nghiệp cần thay đổi bổ sung để phù hợp với tình trạng thực tế? Các nhân viên họ cần hỗ trợ để đạt kết kinh doanh mong muốn? Ban lãnh đạo cần có buổi đối thoại với khách hàng với nhân viên nhiều Lắng nghe khách hàng khuyến khích nhân viên nêu ý kiến, đưa phương thức cải tiến công việc, tận dụng chất xám họ đồng thời thỏa mãn yêu cầu họ 3.3 Điều kiện thực giải pháp Để thực giải pháp trên, Viettel Hà Nội vệc tự nâng cao lực thân, cần có hỗ trợ nhiều trực tiếp từ Tổng Công ty Viễn thông Viettel 3.3.1 Hỗ trợ công tác xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Viettel Hà Nội Viettel đơn vị đứng đầu Việt Nam Với bề dày kinh nghiệm việc xây dựng chiến lược, quản trị khách hàng, phát triển thị phần đội ngũ nhân chất lượng cao tảng hỗ trợ tốt cho Viettel Hà Nội hoạt động Việc cần thiết thời điểm Viettel - chi nhánh Hà Nội cần nhanh chóng xây dựng chiến lược CRM hiệu quả, kim nam cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty, Viettel cần hỗ cử chuyên gia có kinh nghiệm mảng đến từ phận Nghiên cứu chiến lược, Ban thương hiệu để giúp đỡ Viettel Hà Nội xây dựng chiến lược CRM cho tối thiểu hóa chi phí việc nghiên cứu, triển khai chiến lược, tận dụng tối đa sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin, quản trị rủi ro Các giải pháp thực chiến lược 76 chi nhánh thực kết hợp với giải pháp chiến lược đơn vị thành viên tạo nên sức mạnh tổng thể cho mội mục tiêu phát triển chung 3.3.2 Hỗ trợ vốn cho trình thực công tác quản trị QHKH Viettel Hà Nội Thị trường viễn thơng Việt Nam nói chung Viettel nói riêng đứng trước ngưỡng cửa phát triển mới, với gia tăng sản phẩm dịch vụ Các Cơng ty Viễn thơng cần có lượng vốn đủ lớn để đáp ứng điều kiện thực hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính vậy, vốn tiền đề quan trọng hoạt động toàn chi nhánh định đến vị cạnh tranh thị trường Tổng công ty cần bổ sung thêm nguồn vốn hỗ trợ cho Viettel - Hà Nội thời gian tới Việc hỗ trợ vốn vần thiết, thực tốt, đòn bẩy cho việc phát triển Viettel - chi nhánh Hà Nội thị trường viễn thơng Việt Nam 3.3.3 Hệ thống hóa chế bán chéo sản phẩm đơn vị thành viên Viettel Viettel với hệ thống đơn vị thành viên, công ty sở hữu lượng khách hàng vô lớn, tiếp cận nguồn khách hàng Viettel - chi nhánh Hà Nội tạo cho lợi cạnh ranh thị trường Hiện nay, công tác phối kết hợp đơn vị thành viên Viettel có chưa phát huy hiệu cao, chưa hệ thống hóa chế bán chéo sản phẩm cá đơn vị Chính vậy, Viettel cần xây dựng quy định bán chéo sản phẩm, trao đổi khách hàng, có quy định rõ việc hợp tác phát triển, phân chia lợi nhuận, thực mục tiêu chung toàn hệ thống 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt đánh giá nguyên nhân hạn chế, dựa định hướng phát triển chi nhánh Viettel Hà Nội đến năm 2020, luận văn đề xuất giải pháp để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Cụ thể giải pháp xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Hoàn thiện nội dung quản trị quan hệ khách hàng thông qua xây dựng quy trình bán hàng hiệu Viettel Hà Nội Chính sách ưu đãi với khách hàng đặc biệt khách hàng trung thành Nâng cao lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán nhân viên chăm sóc khách hàng tuyển dụng hợp lý nhân viên Nâng cao lực quản trị ban lãnh đạo Viettel Hà Nội Luận văn đề xuất kiến nghị điều kiện để thực giải pháp nêu với Tổng công ty Viettel 78 KẾT LUẬN Sau trình nghiên cứu, tìm hiểu thực luận văn Quản trị quan hệ khách hàng Viettel Hà Nội, tác giả nhận thấy vấn đề quản trị quan hệ khách hàng công ty điều vơ quan trọng Hiện thấy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty q trình hồn thiện nhờ cải tiến cơng nghệ, tận tình cơng tác chăm sóc khách hàng, việc tuân thủ quy định Bộ quốc phòng, đa dạng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, vấn đề quản trị nhiều hạn chế cơng ty chưa xây dựng chiến lược quản trị cụ thể, sách ưu đãi với khách hàng chưa tạo lợi cạnh tranh Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn ý thức đạo đức nghề nghiệp chưa nâng cao thường xuyên, nguồn nhân lực cho trình quản trị quan hệ khách hàng yếu thiếu Cơng ty chưa có đánh giá, phân tích cách tổng quan, khắc phục hạn chế mang tính chất thời, đơn lẻ nên cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel - Hà Nội bộc lộ nhiều hạn chế Chính việc nghiên cứu chi tiết, trọn vẹn đề giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cấp thiết Trong luận văn, tác giả thực đưa sở lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp, sâu vào phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Viettel - chi nhánh Hà Nội, từ đưa giải pháp để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cho chi nhánh Để giải pháp phát huy hiệu thực cần có chung sức chung lòng tồn thể nhân viên Viettel - Hà Nội, đạo lãnh đạo chi nhánh phối hợp tồn diện phòng ban chi nhánh 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Bình, (2011), luận văn thạc sĩ, Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Đinh Lê Thục Chinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam nhánh Đắk Lẳk, Đại học Đà Nẵng Chi nhánh Hà Nội – Tổng Công ty Viễn thơng Viettel, Báo cáo tài (2014 - 2016) Trương Đình Chiến (chủ biên)(2009), Ọuản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thơng vận tải, Tp HCM Đặng Đình Đào, Hoàng Đức Thân (đồng chủ biên)(2012), Kỉnh tế thương mại, NXB đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Vương Minh Đức (2014), Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây Đại học kỉnh tế quốc dân, Hà Nội Hoàng Thị Giang (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty bim Việt Nam, Học viện cơng nghệ bưu viễn thông Nguyễn Thừa Lộc, Trần Văn Bão, 2016, Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp thương mại 10 Đinh Thị Mai (2012), Quản trị quan hệ khách hàng quản trị huy động vốn ngân hàng TMCP Ngoại thương — Chỉ nhảnh Hoàn Kiếm, Đại học Kinh Te Quốc Dân, Hà Nội 11 Hà Ngọc Minh (2012), ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Hoả dầu Thiết bị công nghiệp Hà Nội, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 12 Nguyễn Đình Nghĩa (2014), Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần chứng khoản Tân Việt, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Trần Quốc Nghỉ, (2011) kinh nghiệm quản trị quan hệ với khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí tài 14 Nguyễn Xuân Quang (chủ biên) (2007), Marketing thương mại, NXB đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 15 Dyché, I, (2002) The CRM handbook: Á business guỉde to custome relationshỉp management (Huỳnh Minh Em dịch: cấm, nang quản lý mối quan hệ khách hàng), NXB Tổng hợp, Tp.HCM 80 ... luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Hà Nội – Tổng Công ty. .. động quản trị quan hệ khách hàng có hiệu 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp 1.2.1 Quản trị thông tin khách hàng Quản trị thông tin khách hàng điều mấu chốt kinh doanh Công ty. .. CSKH :Chăm sóc khách hàng CN :Chi nhánh Viettel – Hà Nội :Chi nhánh Hà Nội – Tổng công ty Viễn thông Viettel NV :Nhân viên QHKH :Quan hệ khách hàng CRM :Quản trị quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC
- Xem thêm -

Xem thêm: Quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh hà nội tổng công ty viễn thông quân đội , Quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh hà nội tổng công ty viễn thông quân đội

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn