Quản lý chất lượng khám bệnh chữa bệnh tại bệnh viện sản nhi tỉnh ninh bình

126 1 0
  • Loading ...
1/126 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 07/05/2020, 23:25

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN NHI TỈNH NINH BÌNH NGUYỄN THỊ HỒNG THẮM HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN NHI TỈNH NINH BÌNH NGUYỄN THỊ HỒNG THẮM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS ĐỖ HOÀNG TỒN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Nguyễn Thị Hồng Thắm Sinh ngày: 02 tháng 09 năm 1990 Quê quán: Xã Khánh Phú, Huyện Yên Khánh, Tỉnh Ninh Bình Hiện cơng tác tại: Bệnh viện sản nhitỉnh Ninh Bình Là học viên cao học Viện Đại học Mở Hà Nội; Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 0102 Cam đoan đề tài: “Quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh Bệnh viện Sản nhi tỉnh Ninh Bình” Người hướng dẫn khoa học: GS TS Đỗ Hoàng Toàn Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng số thông tin, tài liệu từ nguồn sách, tạp chí liệt kê danh mục tài liệu tham khảo Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Người cam đoan Nguyễn Thị Hồng Thắm LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn nhận nhiều giúp đỡ, động viên đồng nghiệp người thân Xin trân trọng cảm ơn GS TS Đỗ Hoàng Toàn - Thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi mặt đồng thời động viên thực hoàn thành Luận văn thạc sĩ Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Sản nhitỉnh Ninh Bình khoa phòng chức gia đình tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi suốt q trình thực Luận văn Bệnh viện Sản nhi tỉnh Ninh Bình Xin trân trọng cảm ơn đồng nghiệp Bệnh viện, tập thể lớp 15M QT64 Viện Đại học Mở Hà Nội giúp đỡ việc cung cấp tài liệu, số liệu phục vụ cho trình thực Luận văn Trong trình tìm hiểu thực luận văn, với trình độ, kinh nghiệm điều kiện nghiên cứu nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót nhận định chủ quan Kính mong thầy cơ, đồng nghiệp bạn bè góp ý, bổ sung để luận văn có tính thực tiễnhơn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghin cứu quản lý chất lượng khám bệnh chữa bệnh………………………………………………………………………….2 Mục tiêu Nhiệm vụ nghiêncứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phuơng pháp nghiên cứu sử dụng Câu hỏi nghiên cứu 7 Những đóng góp luận văn Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Cấu trúc luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Khái niệm chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1.Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng 11 1.2.Một số mơ hình quản lý chất lượng dịchvụ 13 1.3.Quản lý chất lượng khám chữabệnh 16 1.3.1.Chất lượng khám chữabệnh 16 1.3.1.1.Chất lượng khám chữa bệnh 16 1.3.1.2.Chiều hướng đặc tính chấtlượng 18 1.3.1.3.Tầm quan trọng quản lý chấtlượng 20 1.3.2.Quy trình quản lý chất lượng khám chữabệnh 22 1.3.2.1.Các yếu tố cấu thành chất lượng bệnhviện 22 1.3.2.2.Quy trình quản lý chất lượng bệnh viện 22 1.4.Tiêu chí đánh giá chất lượng khám chữabệnh 23 1.5.Nội dung quản lý chất lượng khám chữa bệnh Bệnhviện 25 1.5.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 25 1.5.2 Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện 31 1.5.3 Lộ trình thực cơng tác quản lý chất lượng 36 Kết luận Chương 37 Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠIBỆNH VIỆN SẢN TỈNH NHI TỈNH NINH BÌNH 38 2.1.Giới thiệu Bệnh viện Sản Nhi tỉnh Ninh Bình 38 2.1.1 Lịch sử hìnhthành phát triển 38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 39 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức máy quản lý bệnh viện 40 2.2.Thực trạng quản lý chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Sản nhi tỉnh Ninh Bình………………………………………………………………………… 41 2.2.1 Quản lý công tác chuyên môn khám chữa bệnh 41 2.2.2 Quản lý sở vật chất, trang thiết bị y tế 45 2.2.3 Quản lý nguồn nhân lực 46 2.2.4 Quản lý đào tạo, đạo tuyến, nghin cứu khoa học hợp tác quốc tế 47 2.2.4.1.Công tác đào tạo 47 2.2.4.2.Công tác đạo tuyến 48 2.2.4.3.Nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tê 48 2.2.5 Quản lý phòng chống dịch bệnh, thiên tai 48 2.2.6 Quản lý tài 49 2.2.7 Thực trạng triển khai cải tiến chất lượng bệnh viện theo quy định Bộ y tế…………………………… 49 2.2.7.1.Về pháp lý 49 2.2.7.2.Căn thực trạng 50 2.2.7.3.Tổ chức hoạt động quản lý chất lượng khám bệnh chữa bệnh bệnh viện 50 2.2.8 Đánh giá chung 53 2.2.8.1.Những kết đạt 53 2.2.8.2.Những mặt hạn chế khó khăn 55 2.3.Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Sản nhi tỉnh Ninh Bình 56 2.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú 56 2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh vào điều trị nội trú 62 2.4.Những thuận lợi, khó khăn tồn công tác quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Sản nhi tỉnh Ninh Bình 70 2.4.1.Thuận lợi 70 2.4.2 Khó khăn 70 2.4.3 Các vấn đề tồn 72 2.4.4 Các vấn đề ưu tiên cần giải 72 Kết luận chương 74 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN NHI TỈNH NINH BÌNH TRONG GIAI ĐOẠN 2017 - 2020 75 3.1Căn để đưa giải phápquảnlýchấtlượngkhámchữabệnhcủaBệnhviệnSản nhi tỉnh Ninh Bình giai đoạn 2017 –2020 75 3.1.1 Phương hướng quản lý chất lượng bệnh viện 75 3.1.2 Tầm quan trọng kỳ vọng giải pháp 77 3.2Một số giải pháp quản lý chất lựợng khám chữa bệnh Sản nhi tỉnh Ninh Bình giai đoạn2017-2020 78 3.2.1 Xây dựng sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịchvụ khám bệnh chữa bệnh 78 3.2.2 Xây dựng quy chế dân chủ, nâng cao đạo đức nghềnghiệp 79 3.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý 82 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhânlực 84 3.2.5 Áp dụng tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bệnhviện 86 3.3Một số khuyến nghị 99 Kết luận chương 101 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BHYT BN Bệnh nhân BS Bác sĩ BYT Bộ y tế BV CNV Công nhân viên Đ DT Điều dưỡng trưởng Đ DV Điều dưỡng viên KCB Khám chữa bệnh 10 GB 11 NCKH Nghiên cứu khoa học 12 HLNB Hài lòng người bệnh 13 NVYT Nhân viên y tế 14 XQ 15 QLCL 16 TE 17 YHCT Y học cổ truyền 18 YHHĐ Y học đại 19 VTTH Vật tư tiêu hao Bảo hiểm y tế Bệnh viện Giường bệnh X-quang Quản lý chất lượng Trẻ em i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện 43 Bảng 2.2: Bảng kết đánh giá chất lượng Bệnh viện theo Bộ tiêu chí 52 Bảng 2.3: Tỷ lệ hài lòng với khâu tiếp đón (n=460) 56 Bảng 2.4: Tỷ lệ hài lòng với khâu khám chữa bệnh 57 Bảng 2.5: Tỷ lệ hài lòng với khâu xét nghiệm cấp thuốc: 58 Bảng 2.6: Tỷ lệ hài lòng với thời gian: 58 Bảng 2.7: Tỷ lệ hài lòng chung: 59 Bảng 2.8: Mức hài lòng chung khâu (n=460): 59 Bảng 2.9: NVYT hướng dẫn vào thăm người bệnh 62 Bảng 2.10: NVYT hướng dẫn quy định người nhà chăm, người bệnh mặc quần áo bệnh viện 62 Bảng 2.11: NVYT hướng dẫn sử dụng thiết bị nhà vệ sinh 63 Bảng 2.12: Hàng ngày NVYT khám chăm sóc có giải thích cho người bệnh thơng báo cho người nhà biết tình trạng phương pháp điều trị cho bệnh nhân 63 Bảng 2.13: NVYT có tư vấn, hướng dẫn cho người bệnh/ người nhà người bệnh chế độ dinh dưỡng, vệ sinh cho người bệnh 64 Bảng 2.14: NVYT công khai thuốc, vật tư tiêu hao ký nhận hàng ngày 64 Bảng 2.15: NVYT (bác sỹ, điều dưỡng), Ơng/ bà tìm khơng 65 Bảng 2.16: Trong thời gian nằm điều trị ơng/ bà có cảm ơn tiền/ quà không 65 Bảng 2.17: Công tác vệ sinh bệnh viện 66 Bảng 2.18: An ninh trật tự bệnh viện 66 Bảng 2.19: Chất lượng phục vụ chiếu, ga trải giường 67 Bảng 2.20: NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ với người bệnh/ gia đình người bệnh 67 Bảng 2.21: Mức độ hài lòng chung người bệnh điều trị nội trú bệnh viện: 68 ii 10 Kỷ niệm 30 năm ngày truyền thống Bệnh viện 87(10/7/1981-10/7/2011), 172-76 11 Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Hà Nội: Nhà xuất Lao đông – Xãhội 12 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 2012 Giáo trình Quản trị chất lượng, Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốcdân 13 Hà Thị Soạn cộng sự, 2007.Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006.Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học.Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt Nam,17-23 14 Trần Sửu, 2004 Quản lý chất lượng sản phẩm.Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 15 Lê Thành Tài cộng sự, 2008 Khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú Bệnh viện Tai-Mũi-Họng Cần Thơ Tập 12, phụ số Y học TP Hồ ChíMinh 16 Nguyễn Văn Tâm, 2008 Chuyên đề nghiên cứu khoa học Một số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động Khoa dược bệnh viện Quận – Tp Hồ Chí Minh TP.HCM 17 Trương Đồn Thể cộng sự, 2002 Giáo trình Quản trị sản xuất tác nghiệp Hà Nội: Nhà xuất Thốngkê 18 Nguyễn Đồng Thơng, 2004 Chun đề nghiên cứu khoa học.Hồn thiện quy trình giám định quản lý đối tượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Quảng Ninh HàNội 19 Thủ tướng phủ, 1999 Chỉ thị số 25/1999/CT-TTg ngày 30/8/1999 việc đẩy mạnh công tác Y, Dược học cổ truyền Việt Nam HàNội 20 Thủ tướng phủ, 2013 Quyết định số 122/CT-TTg ngày 10/01/2013 21 Việc Phê duyệt Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 – 2020, tầm nhìn đến năm 2030 HàNội 22 Nguyễn Quang Toản, 1999 ISO 9000 &TQM - Thiết lập hệ thống quản lý hướng vàochấtlượngtrongcácdoanhnghiệp.HàNội:NhàxuấtbảnThốngkê 23 Phó Đức Trù Phạm Hồng, 2002 ISO 9000-2000 Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹthuật 24 Nguyễn Xuân Vỹ, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viên Phú Yên Luận văn thạc sĩ Trường Đại học NhaTrang Tài liệu Tiếng Anh 25 Fitzsimmons, J.A and Fitzsimmons, M.J, 2001 “Service Management Operations, Strategy, and Information Technology”, third editon, International Edition 2001, McGraw-Hill HigherEducation 26 Juran, J M., & Gryna, F M, 1988 Juran's Quality Control Handbook (4 ed.) New York:McGraw-Hill 27 Parasuraman.A, V.A Zeithaml,& Leonard.L Berry, 1985.A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal ofmarketing 28 Phillip B Crosby, 1979 Quality is free New York:McGraw-Hill Tài liệu internet: 29 Lương Ngọc Khuê Yêu cầu định hướng công tác quản lý chất lượng bệnh viện Việt Nam, đăng (www.kcb.vn/ShowNews.aspx?lang=vn&cat=008&nid=169) 30 Hoàng Nhung.Quản trịbệnh viện chưa gắn với hiệu kinh tế (http://www.thesaigontimes.vn/129904/Quan-tri-benh-vien-chua-gan-voi-hieu- quakinh-te.html) Phụ lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH VỚI QUY TRÌNH KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM, BỆNH VIỆN SẢN – NHI TỈNH NINH BÌNH, NĂM 2017 Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh cho khách hàng Khoa Khám, Bệnh viện Sản – Nhi tỉnh Ninh Bình, chúng tơi muốn tìm hiểu hài lòng Khách hàng – Bệnh nhân đến khám bệnh bệnh viện Những ý kiến trung thực Quý vị góp phần quan trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện.Chúng xin cam đoan ý kiến Quý vị giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu.Mong quý vị vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi chúng tơi Mời Khách hàng – bệnh nhân tích (√) vào cột mà khách hàng – bệnh nhân cho phù hợp theo đánh giá với mức độ từ hài lòng đến khơng hài lòng theo thang điểm từ I – V: I Rất hài lòng II Hài lòng III Bình thường IV Khơng hài lòng V Rất khơng hài lòng A Khách hàng hài lòng với khâu tiếp đón khoa Khám mức độ nào? Các mức độ hài lòng Đặc điểm I II III IV V Nơi đợi KCB Khâu đăng ký tiếp đón Thủ tục đóng tiền Thái độ nhân viên tiếp đón B Khách hàng hài lòng với khâu khám chữa bệnh mức độ nào? Đặc điểm 1.Thái độ ĐD 1.Điều dưỡng Thông tin từ ĐD Nhận xét chung ĐD Giải đáp thắc mắc Giải thích BS với định Hướng dẫn từ BS kê đơn chăm sóc Bác sỹ BS cho lời khuyên Riêng tư KCB Thái độ BS Nhận xét chung BS Các mức độ hài lòng I II III IV V C Khách hàng hài lòng với khâu xét nghiệm cấp thuốc mức độ nào? Các mức độ hài lòng Đặc điểm I II III IV V Việc làm XN Thái độ nhân viên XN Việc lấy thuốc Thái độ nhân viên cấp thuốc D Khách hàng hài lòng với thời gian khám mức độ nào? Các mức độ hài lòng Đặc điểm I II III IV V Tổng thời gian chờ khám Thời gian khám E Khách hàng hài lòng với đặc điểm chung khoa Khám mức độ nào? Các mức độ hài lòng Đặc điểm I Cách bố trí Hướng dẫn chuyển tiếp Thơng tin tình trạng bệnh chữa bệnh Nhận xét toàn hoạt động KCB II III IV V F Khách hàng hài lòng chung với khâu mức độ nào? Các mức độ hài lòng n (%) Đặc điểm I II III IV V Khâu tiếp đón Khâu khám bệnh Khâu xét nghiệm Khâu chụp chiếu Khâu lấy thuốc G Các ý kiến đóng góp khác: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn Quý vị dành thời gian trả lời câu hỏi chúng tơi! KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NẰM ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ Khoa ……………………………… Khi vào khoa điều trị ơng (bà) có NVYT hướng dẫn nội quy bệnh viện như: A Giờ thăm người bệnh, - Có - Khơng B Quy định người nhà chăm, người bệnh mặc quần áo bệnh viện, - Có - Không C Hướng dẫn sủ dụng thiết bị nhà vệ sinh, buồng bệnh - Có - Khơng Hàng ngày nhân viên y tế khám chăm sóc có giải thích cho người bệnh thơng báo cho người nhà biết tình trạng bệnh phương pháp điều trị? - Có - Khơng NVYT có tư vấn, hướng dẫn NB người nhà NB chế độ dinh dưỡng, VS cho NB? - Có - Khơng Ơng (bà) có nhân viên y tế cơng khai thuốc, VTTH ký nhận hàng ngày : - Có - Khơng Nhân viên y tế có lời nói cử chỉ, thái độ với người bệnh, người nhà: - Thân thiện, niềm nở - Bình thường - Lạnh lùng, cáu gắt Trong thời gian nằm điều trị ông (bà)có cảm ơn tiền, quà cho nhân viên y tế: - Có: (nếu có Tự nguyện ……… hay bắt buộc/gợi ý ……) - Khơng Ơng bà có nhận xét cơng tác vệ sinh khoa, bệnh viện? - Rất - Sạch - Chưa (Lý ………………………………………………………… ) Ơng (bà) có nhận xét trật tự an ninh khoa, bệnh viện? - Rất tốt - Tốt - Chưa tốt (Lý ………………………………………………………………) Ơng (bà) có nhận xét chất lượng phục vụ chiếu, ga trải giường? - Rất tốt - Tốt - Chưa tốt (Lý ………………………………………………………………) 10 Chất lượng phục vụ quần áo cho người bệnh, người nhà? - Rất tốt - Tốt - Chưa tốt (Lý ………………………………………………………………) 11 Khi cần giúp đỡ nhân viên y tế ( Bác sĩ, Điều dưỡng )? - Khó tìm - Dễ tìm 12 Mức độ hài lòng chung ông (bà) đến khám điều trị bệnh viện: - Rất hài lòng - Hài lòng - Chưa hài lòng (lý ………………………………………… …… ) 13 Ý kiến khác: ………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Ngày …… tháng … năm 201 Người khảo sát ... lý luận quản lý chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng khám chữa bệnh Sản nhitỉnh tỉnh Ninh Bình Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng khám chữa Sản. .. công tác quản lý chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Sản nhitỉnhNinh Bình - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác quản lý chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Sản nhi tỉnh Ninh Bình giai... QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN NHI TỈNH NINH BÌNH TRONG GIAI ĐOẠN 2017 - 2020 75 3.1Căn để đưa giải phápquảnlýchấtlượngkhámchữabệnhcủaBệnhviệnSản nhi tỉnh Ninh
- Xem thêm -

Xem thêm: Quản lý chất lượng khám bệnh chữa bệnh tại bệnh viện sản nhi tỉnh ninh bình , Quản lý chất lượng khám bệnh chữa bệnh tại bệnh viện sản nhi tỉnh ninh bình

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn