BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY TNHH XUÂN THÀNH PHƯƠNG NINH BÌNH TRẦN ĐÌNH NAM Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan chịu trách nhiệm tư liệu xử lý kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu nào, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2017 Người cam đoan TRẦN ĐÌNH NAM LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập thực đề tài tốt nghiệp, đến tơi hồn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu cơng ty TNHH Xn Thành Phương Ninh Bình” Trước hết, tác giả chân thành cảm ơn Viện Đại học Mở tận tình giúp đỡ suốt trình học tập thực đề tài luận văn Tác giả bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Đinh Thị Ngọc Quyên người định hướng, dẫn hết lịng tận tụy, hỗ trợ q trình nghiên cứu đề tài Tác giả bày tỏ lòng biết ơn đến người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, cổ vũ trình học tập nghiên cứu Nếu khơng có giúp đỡ với cố gắng thân, tác giả thu kết mong đợi Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2017 Học viên thực TRẦN ĐÌNH NAM DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1-1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng……………………………… 21 Hình 1-2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ………………………………23 Hình 1-3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ………………………………26 Hình 1-4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá tị nhận thức…………………30 Hình 1-5 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking)……………………………………………………………………………32 Hình 2-1 Cơ cấu số lượng lao động theo trình độ Cơng ty TNHH Xn Thành Phương Ninh Bình…………………………………………………………………55 Hình 2-2 Sơ đồ cấu tổ chức kinh doanh Công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình ……………………………………………………………… 57 Hình 2-3 Sơ đồ Tổ chức máy quản trị Công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình ………………………………………………………………………….57 Hình 2-4 Sản lượng tiêu thụ theo mặt hàng……………………………………….58 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Chất lượng lao động theo bậc đào tạo………………………………… 55 Bảng 2.2 Sản lượng tiêu thụ xăng dầu…………………………………………….58 Bảng 2.3 Doanh thu, lợi nhuận Công ty giai đoạn 2011 – 2016…… .59 Bảng 2.4: Kết thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng …………………….62 Bảng 2.5: Kết phân tích trung bình Phương tiện hữu hình…………………63 Bảng 2.6: Kết phân tích trung bình Mức độ tin cậy……………………… 64 Bảng 2.7: Kết phân tích trung bình Mức độ đáp ứng………………………65 Bảng 2.8: Kết phân tích trung bình Năng lực phục vụ…………………… 65 Bảng 2.9 Kết phân tích trung bình độ đồng cảm………………………… 66 Bảng 2.10 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE)………………………… 73 Bảng 2.11 Thống kê điểm chất lượng dịch vụ bán hàng Quý III năm 2016………75 Bảng 2.12 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bán hàng Quý III năm 2016… 75 Bảng 2.13 Số khiếu nại phàn nàn chất lượng dịch vụ………………………78 Bảng 2.14 Ma trận yếu tố bên (EFE)………………………………… 83 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 14 CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 KINH DOANH XĂNG DẦU 14 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ dịch vụ kinh doanh xăng dầu 14 1.1.1 Chất lượng 14 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 16 1.1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22 1.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp xăng dầu 35 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ cung cấp xăng dầu 35 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp xăng dầu 37 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp xăng dầu 41 1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngồi (vĩ mô ngành) 41 1.3.2 Nhóm nhân tố bên 46 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cung cấp xăng dầu với nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp 48 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp xăng dầu số công ty học kinh nghiệm cho Công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình 49 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu số công ty 49 1.5.2 Bài học kinh nghiệp rút cho Công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình 53 TIỂU KẾT CHƯƠNG 55 CH ƯƠNG 56 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY 56 TNHH XUÂN THÀNH PHƯƠNG NINH BÌNH 56 2.1 Tổng quan cơng ty TNHH Xn Thành Phương Ninh Bình 56 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 56 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 58 2.1.3 Cơ cấu tổ chức kinh doanh cấu tổ chức máy quản lý 58 2.1.4 Kết kinh doanh công ty 60 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình 62 2.2.1 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu cơng ty TNHH Xn Thành Phương Ninh Bình 62 2.2.2 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu công ty TNHH Xuân Thành Phương 70 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu cơng ty TNHH Xn Thành Phương Ninh Bình 72 2.3.1 Nhân tố bên công ty 73 2.3.2 Nhân tố bên 83 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp xăng dầu Công ty TNHH Xuân Thành Phương 88 2.4.1 Kết đạt 88 2.4.2 Hạn chế 92 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 93 TIỂU KẾT CHƯƠNG 95 CHƯƠNG 96 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY TNHH XUÂN THÀNH PHƯƠNG NINH BÌNH 96 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình đến năm 2020 96 3.1.1 Phương hướng phát triển 96 3.1.2 Mục tiêu phát triển 96 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình 97 3.2.1 Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng số lượng xăng dầu cung cấp cho khách hàng 97 3.2.2 Đầu tư hệ thống sở vật chất kỹ thuật hồn thiện cơng tác phân phối vận chuyển hợp lý 98 3.2.3 Phân loại khách hàng áp dụng linh hoạt, sách hỗ trợ, toán với khách hàng lớn, trung thành 99 3.2.4 Coi trọng việc đào tạo đội ngũ cán quản lý nhân viên bán hàng 101 3.2.5 Giảm thời gian chờ đợi khách hàng 103 3.3 Kiến nghị 104 TIỂU KẾT CHƯƠNG 106 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 110 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong kinh tế thị trường cạnh tranh tất yếu kinh tế, doanh nghiệp muốn tồn phát triển ngồi việc đảm bảo giữ vững phần thị trường có, phải ln tìm cách vươn lên mở rộng thị trường Muốn doanh nghiệp phải tạo cho vị chắn, ổn định thị trường giành lợi so với đối thủ cạnh tranh Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh sở phân tích, đánh giá mơi trường đối thủ cạnh tranh với giải pháp biện pháp thực thích hợp điều kiện cần thiết để đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại, đứng vững phát triển điểu kiện cạnh tranh gay gắt thị trường Với việc ban hành Nghị định 84/2009/NĐ-CP tạo điều kiện chế giá kinh doanh nhanh nhạy, sát với thị trường cho doanh nhiệp kinh doanh xăng dầu tạo cho doanh nghiệp quyền chủ động tăng giá, giảm giá bắt kịp với diễn biến giá thị trường giới Đồng thời sở pháp lý để doanh nghiệp tổ chức hoạt động kinh doanh xăng dầu theo chế thị trường, hội để doanh nghiệp phát triển có nhiều thách thức, khó khăn tổ chức hoạt động kinh doanh doanh nhiệp kinh doanh xăng dầu Những năm gần với thay đổi chế kinh doanh xăng dầu Chính phủ, chế kinh doanh xăng dầu chuyển dần từ chế từ phương thức cung cấp theo định lượng, áp dụng mức giá thống Nhà nước quy định đến mua bán theo nhu cầu, thông qua hợp đồng kinh tế hoàn toàn chuyển sang chế thị trường Cơng ty TNHH Xn Thành Phương Ninh Bình nỗ lực để thích ứng với thay đổi đó, nhiên trước áp lực cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt thị phần công ty có chiều hướng giảm sút, bị chia sẻ đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trường Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu cơng ty TNHH Xn Thành Phương Ninh Bình” thực nhằm đưa định hướng phát triển, giải pháp thực mang tính khả thi, giúp cơng ty đạt mục tiêu dài hạn giai đoạn tới Tổng quan đề tài nghiên cứu Chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu khơng cịn vấn đề mới, nhiều doanh nghiệp xăng dầu nước chất lượng dịch vụ kinh doanh chủ đề nghiên cứu nhiều môn khoa học như: quản trị kinh doanh, marketing chất lượng dịch vụ kinh doanh ln đề tài có tính cấp bách không phần phức tạp Vấn đề nhiều nhà kinh doanh, nhà quản lý tập trung sâu nghiên cứu, tìm tịi, khảo sát Đã có nhiều cơng trình cơng bố góc độ, mức độ, hình thức thể khác nhau, tiêu biểu tác giả: Trần Bảo Sơn, ” Hoàn thiện hệ thống phân phối xăng dầu Công ty xăng dầu KV I”, luận văn thạc sĩ – Đại học kinh tế quốc dân, 2004 Luận văn làm rõ khái niệm phân phối hệ thống phân phối hàng hoá; luận giải nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hệ thống phân phối; khảo sát, phân tích hệ thống phân phối xăng dầu công ty xăng dầu khu vực I từ thành lập đến năm 2004 bất cập kênh hệ thống phân phối xăng dầu công ty Trên sở dự báo, định hướng chung ngành, luận văn đưa định hướng , từ đề xuất hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hệ thống phân phối xăng dầu công ty xăng dầu khu vực I Tuy nhiên, đóng góp mặt lý luận thực tiễn luận văn đề cập đến hệ thống phân phối với tư cách nội dung hoạt động quản trị tiêu thụ sản phẩm xăng dầu Bùi Duy Nhị, “Phân tích thực trạng kinh doanh Cơng ty đề số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Công ty xăng dầu Khu vực I”, luận án Thạc sỹ – Đại học kinh tế quốc dân, 2006 Luận văn làm rõ sở lý luận hiệu kinh doanh nói chung, kinh doanh xăng dầu nói riêng vai trị việc nâng cao hiệu kinh doanh; đồng thời, nghiên cứu thực trạng hiệu kinh doanh xăng dầu công ty; từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh công ty xăng dầu khu vực I Luận văn đề cập nội dung hiệu kinh doanh doanh nghiệp Với nội dung mà luận văn đề cập giải quyết, tác giả phản ánh, phân tích trình độ lợi dụng nguồn lực (nguồn nhân lực, tài sản, vốn) để đạt mục tiêu mà cơng ty đề ra, hay nói cách khác xem xét tương quan kết kinh doanh hao phí nguồn lực Tuy nhiên, luận văn chưa sâu nghiên cứu nội dung quản trị tiêu thụ sản phẩm xăng dầu với tư cách hoạt động giữ vai trò quan trọng doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu Đỗ Quốc Hưng, “Biện pháp phát triển thị trường xăng dầu Tổng công ty xăng dầu Việt Nam (Petrolimex)”, luận văn thạc sỹ – Đại học Kinh tế quốc dân, 2008 Sau hệ thống hoá sở lý luận kinh doanh xăng dầu thị trường xăng dầu; đồng thời, phân tích thực trạng thị trường xăng dầu Việt Nam; đề xuất việc kết hợp hài hoà ba quan điểm phát triển thị trường xăng dầu ; từ đó, đề xuất hệ thống biện pháp phát triển thị trường xăng dầu Với phạm vi nghiên cứu trên, luận văn đề cập đến việc phát triển thị trường XD nói chung Tuy nhiên, vùng thị trường lại có đặc thù riêng, vậy, vùng thị trường cụ thể cần có nghiên cứu sâu hơn, nhằm phát điểm khác biệt, từ đó, đưa giải pháp nhằm phát triển thị trường xăng dầu nói chung đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm xăng dầu nói riêng vùng thị trường Trần Đình Vũ, “Phát triển thị trường tiêu thụ Gas Petrolimex tỉnh khu vực phía Bắc”, luận văn thạc sỹ – Đại học kinh tế quốc dân, 2005 Luận văn tác giả hệ thống hố sở lý luận, tình hình thị trường tiêu thụ Gas Công ty cổ phần Gas Petrolimex; từ đó, kiến nghị số giải pháp nhằm mở rộng, phát triển thị trường tiêu thụ Gas Công ty cổ phần Gas Petrolimex tỉnh phía Bắc Luận văn đề cập việc phát triển thị trường hệ thống Petrolimex giống đề tài tác giả Đỗ Quốc Hưng; nhiên, có khác biệt sản phẩm tiêu thụ (Gas/ xăng dầu); theo đó, phân tích, đánh giá giải pháp đưa nhằm phát triển thị trường tiêu thụ cần có khác biệt Lê Cường, “Kinh doanh xăng dầu Tổng công ty xăng dầu Việt Nam nghiệp cơng nghiệp hố, đại hoá”, luận văn thạc sỹ – Đại học kinh tế quốc dân, 2000 Cũng giống luận văn tác giả Đỗ Quốc Hưng, luận văn đề cập đến vấn đề kinh doanh xăng dầu Tổng cơng ty xăng dầu Việt Nam nói chung; có nhấn mạnh vai trị sở vật chất kỹ thuật, mạng lưới kinh doanh xăng dầu Tuy nhiên, việc áp dụng vào công ty, vùng thị trường cần có giải pháp Việc nghiên cứu trực tiếp vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu công ty TNHH Xn Thành Phương Ninh Bình chưa có cơng trình nghiên cứu Chính vậy, tác giả chọn đề tài thực cần thiết mặt lý luận thực tiễn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu Công ty TNHH Xn Thành Phương Ninh Bình Mục đích nghiên cứu Thông qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình, nhận diện hạn chế 10 m3/năm, ràng buộc kinh tế để thiết lập mối quan hệ chặt chẽ bền vững với khách hàng Đầu tư để phát triển hệ thống công nghệ thông tin với đại, tiên tiến, tương thích với mức đại hóa, tự động hóa cơng nghệ, đồng thời để nâng cao lực hiệu lực quản lý điều hành doanh nghiệp bước triển khai chủ trương đột phá quan hệ quản trị thương mại với mơi trường bên ngồi mà trước hết khách hàng (bán hàng qua mạng) Nên xây dựng sách chăm sóc khách hàng mang tính hệ thống, từ văn phịng Cơng ty đến cửa hàng Mỗi cửa hàng thành lập phận chăm sóc giải khiếu nại khách hàng Với quan điểm lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng Xây dựng sách chăm sóc ưu đãi cho khách hàng truyền thống (có quan hệ thương mại với Công ty từ năm trở lên) : xúc rửa bồn, xử lý chất thải từ dầu, sữa chửa, sơn, bảo trì miễn phí hệ thống cơng nghệ, bể chứa xăng dầu cho khách hàng, tư vấn chất lượng, công dụng sử dụng sản phẩm xăng dầu cho phù hợp với thiết bị, phương tiện Tập huấn cho khách hàng phương pháp theo dõi chất lượng xăng dầu, cung cấp thuốc thử nước, thử dầu, thước đo bồn v.v… Định kỳ năm, tổ chức hội nghị khách hàng phát phiếu thăm dị để hồn thiện sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng đáp ứng thỏa mãn mong đợi khách hàng Xây dựng quy trình giải khiếu nại khách hàng, ghi rõ cam kết thời gian giải khiếu nại khách hàng Xây dựng chế bồi thường cho khách hàng trường hợp giao hàng không tiến độ, chất lượng (khơng phải lý bất khả kháng) 100 3.2.4 Coi trọng việc đào tạo đội ngũ cán quản lý nhân viên bán hàng Con người nhân tố động nhất, cách mạng lực lượng sản xuất suy cho thành công hay thất bại người tạo Tất mục tiêu vạch thực người Sự thành công tổ chức phụ thuộc vào lực nhiệt tình đội ngũ người lao động Do đó, giải pháp trọng vào động làm việc, ý nghĩa công việc, hấp dẫn công việc… Để nâng cao lực phục vụ khách hàng cần thực việc sau: Tuyển dụng: cần xây dựng sách nhằm thu hút chun gia có trình độ cao để bổ sung cho đội ngũ quản trị cấp cao Mạnh dạn thực chế tuyển dụng chức danh lãnh đạo Th chun gia nước ngồi tư vấn cơng tác kỹ thuật công nghệ thương mại để bổ sung kinh nghiệm cho đội ngũ quản lý vận hành công nghệ Đổi công tác sử dụng nhân viên: đội ngũ nhân viên Công ty mang nặng tư tưởng, phong cách mang đậm nét nhà nước thời bao cấp Cần phải cải tiến mạnh mẽ nội quy, quy định để người lao động phải tự vượt qua sức ì thân, mang hết lực sáng tạo cống hiến cho doanh nghiệp thông qua việc sử dụng người, việc, nơi Phân công người theo cơng việc khơng phải có người phát sinh cơng việc Đó nghịch lý mà doanh nghiệp thường vướng phải Khuyến khích học tập, nâng cao trình độ cho chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản trị tài chính, marketing Thơng qua việc trả lương thưởng xứng đáng, tạo hội thăng tiến Nên xây dựng kế hoạch cho đào tạo nâng cao cho nhà quản trị, kỹ sư, chuyên gia công nhân kỹ thuật Hãng xăng dầu lớn trường chuyên ngành 101 Công nhân xuất cấp xăng dầu người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phải mang tính chuyên nghiệp, thao tác thành thạo, cung cách phục vụ văn minh, lịch Nhân viên bán hàng phải tạo ấn tượng tạo niềm tin cho khách hàng từ lần tiếp xúc Chủ động nắm bắt, đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng Mỗi thành viên phải nhiệt tình tâm với cơng việc phận tách rời hệ thống Công ty Chính sách phân phối, động viên: Chuyển hẳn toàn sang thiết chế trả lương theo việc vào kết đánh giá qua bảng mô tả công việc Xác định khoảng cách, độ chênh lệch hợp lý cần thiết chức danh phận cấp độ quản trị hệ thống Chế độ tiền thưởng thi đua: Khen thưởng cao cho trường hợp tiêu biểu, kỷ luật nghiêm khắc với trường hợp trì trệ, làm việc cầm chừng Tránh tư tưởng cào Công ty thường xuyên trang bị cho cán bộ, nhân viên nhận thức văn minh thương mại, vai trò kinh doanh Điều xuất phát từ việc kinh doanh địa bàn tỉnh có đặc thù khác biệt, khách hàng khó tính có u cầu cao địa phương khác Về phía người lao động, chế kinh doanh kiểu cũ ăn sâu thị trường xăng dầu, quan trọng cạnh tranh chất lượng dịch vụ, khác biệt chất lượng - xăng chả nhau, theo quy chuẩn Đây yếu tố định đến thành bại doanh nghiệp Đặc biệt, việc bán hàng số lượng, chất lượng Hàng năm, mở lớp tập huấn văn minh thương mại Kiên trì làm nhiều năm, nhiều lần để văn minh thương mại biến thành nhận thức, hành động 102 người lao động “Khi anh mua hàng anh thượng đế, bán hàng anh người phục vụ thượng đế” 3.2.5 Giảm thời gian chờ đợi khách hàng Với phát triển kinh tế, đời sống người ngày bận rộn, thời gian họ quan trọng, khách hàng muốn hồn thành việc cách nhanh chóng Nhưng doanh nghiệp cung cấp lúc phục vụ hết khách hàng thời gian định Điều làm cho lượng khách hàng phải chờ đợi để phục vụ, chờ đợi lâu họ cảm thấy khó chịu, khơng thoải mái, có ấn tượng khơng tốt doanh nghiệp chuyển sang sử dụng sản phẩm doanh nghiệp khác Chính vậy, Công ty cần sử dụng số biện pháp để khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi: Khía cạnh 1: Con người ln cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm thời gian hữu dụng: Cửa hàng xăng dầu với khơng gian rộng rãi, thống mát, giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái chờ đợi Cần lắp đặt ti vi bảng điện tử để ghi giá loại sản phẩm Công ty, vừa gây ý khách hàng chờ đợi, vừa cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết làm cho khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn Khía cạnh 2: Khách hàng muốn phục vụ ngay: cao điểm, với số lượng khách hàng lớn, việc phục vụ hết tất lúc không thể, để khắc phục điều này, có khách hàng vào, nhân viên quan sát dẫn khách hàng đậu xe để thuận tiện cho việc đổ xăng, nhằm hướng đến khách hàng “chúng biết diện quý khách” Ngoài ra, cao điểm, số lượng cột bơm xăng sử dụng số lượng nhân viên nhiều để số lượng khách hàng chờ đợi thấp Khía cạnh 3: “Xin lỗi người tiếp theo” – thể công chờ đợi 103 Để khắc phục khía cạnh khách hàng vào đổ xăng phục vụ Các nhân viên cửa hàng có nhiệm vụ hướng dẫn xếp hàng, điểm cho khách hàng vào đổ xăng, điều thể rõ lúc cửa hàng đông khách, việc giúp chia khách cột bơm, giảm thời gian chờ đợi, đảm bảo tính cơng phục vụ khách hàng Khía cạnh 4: Tránh khả cung cấp dịch vụ rỗi Dù cho lúc khách đơng hay vắng nhân viên ln phục vụ nhiệt tình, khơng để khách hàng phải chờ đợi phải có thái độ nghiêm túc thời gian làm việc, bắt gặp tình trạng nhân viên rảnh rỗi khơng có lí khách hàng khó chịu chờ đợi 3.3 Kiến nghị Về phía nhà nước Đề nghị phủ nên quy định mức thuế suất cố định khoảng thời gian từ tháng đến năm, tránh tình trạng giá giới tăng thuế suất giảm xuống 0% giá giảm thuế suất tăng Tác động làm giảm tính động doanh nghiệp việc đề giải pháp kinh doanh mà thường trơng chờ vào nhà nước Chính phủ quy định giá định hướng kèm theo sách trợ giá sách thuế nhập Để giảm bớt áp lực từ phía ngân sách nhà nước tạo chủ động doanh nghiệp Trước mắt, thả giá xăng gia tăng biên độ giá trần định hướng mặt hàng dầu khoảng từ 5-10% Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu : 104 Nhà nước cần công bố cách công khai, rộng rãi lộ trình cắt giảm thuế quan, mở cửa … với tổ chức kinh tế quốc tế để doanh nghiệp có bước cách chủ động Hệ thống luật pháp cần điều chỉnh hoàn thiện phù hợp với hệ thống luật pháp quốc tế Nâng cao hiệu lực quản lý, kiểm sốt kinh tế tạo mơi trường kinh doanh lành mạnh, bình đẳng, hồn thiện hệ thống pháp lý… Các ngành chức phối hợp thường xuyên tăng cường kiểm tra chất lượng xăng dầu Kiên xử lý vi phạm xăng dầu chất lượng, không rõ nguồn gốc lưu thông thịtrường làm ảnh hưởng tới lợi ích quốc gia cộng đồng Về phía cơng ty Đẩy mạnh việc tìm kiếm thăm dò mở rộng thị trường Nghiên cứu mức tiêu thụ địa bàn hoạt động để mở rộng thêm cửa hàng bán lẻ, tìm thêm cửa hàng làm đại lý, nâng cao lượng hàng bán nâng cao thị phần cơng ty Ln giữ chữ tín với khách hàng, đảm bảo hàng hố ln đạt chất lượng cao Hạn chế tối đa hao hụt xuất, nhập, tồn trữ hàng hố Có sách tồn trữ hàng hố thích hợp với nhu cầu thị trường, đề biện pháp mềm dẽo, linh hoạt khâu toán nhằm làm tăng hiệu sử dụng vốn lưu động thu hút lượng lớn khách hàng Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp nắm tình hình thị trường để kịp thời khắc phục, điều chỉnh sai sót, hạn chế nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, tăng khả chủ động cạnh tranh trước đối thủ 105 TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương 3, luận văn nêu lên định hướng, quam điểm, mục tiêu, chiến lược phát triển tổng quát đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Cơng ty TNHH Xn Thành Phương Ninh Bình giai đọan 2017 đến 2020 Các giải pháp đưa ra, dựa phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty kết hợp với kết nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ bán hàng thỏa mãn khách hàng Các giải pháp này, cần phải thực đồng bộ, trước mắt, Công ty cần ý đầu tư yếu tố tạo nên thỏa mãn khách hàng như: việc chào hàng, đàm phán để thực giao dịch mua bán, tính chuyên nghiệp bán hàng việc xử lý linh hoạt giá bán thủ tục bán hàng 106 KẾT LUẬN Xã hội ngày dịch vụ ngày chiếm ưu so với ngành sản xuất vật chất khác thể việc nước cố gắng tăng tỷ trọng đóng góp ngành dịch vụ lên cấu GDP Ngày với cạnh tranh gay gắt không dừng lại chất lượng sản phẩm mà chuyển sang ngành dịch vụ cho sản phẩm Hơn với thu nhập ngày cao số người tiêu dùng không dừng lại chất lượng phẩm mà họ quan tâm đến màu sắc mẫu mã kiểu dáng hài lòng việc mua bán sử dụng sản phẩm Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo lợi cạnh tranh mà doanh nghiệp nên nắm bắt Trong trình kinh doanh Cơng ty TNHH Xn Thành Phương đạt nhiều kết to lớn Dần dần khẳng định uy tín tên tuổi Cơng ty thị trường ngồi tỉnh Trong q trình nghiên cứu ta thấy công ty đạt số thành tựu việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt công ty nâng cao ý thức tồn thể nhân viên cơng ty chất lượng dịch vụ Tuy nhiên Công ty ưu tiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty có số yếu cơng tác nêu Với đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu Cơng ty Xn Thành Phương Ninh Bình", em vận dụng kiến thức học trường vào tình hình thực tế cơng ty Để từ nêu nên mặt tốt hạn chế nêu lên số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh công ty Tuy nhiên, vốn kinh doanh lĩnh vực rộng, đề tài đưa số giải pháp trước mắt, lâu dài để công ty phát triển lớn mạnh cần phải có đầu tư nghiên cứu sâu hơn, sát với diễn biến thực tế 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Bảo Sơn (2004), “ Hoàn thiện hệ thống phân phối xăng dầu Công ty xăng dầu KV I” Luận văn thạc sĩ – ĐH Kinh tế quốc dân [2] Bùi Duy Nhị (2006), “ Phân tích thực trạng kinh doanh Cơng ty đề số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Công ty xăng dầu Khu vực I” luận án thạc sĩ – ĐH Kinh tế quốc dân [3] Đỗ Quốc Hưng (2008), “Biện pháp phát triển thị trường xăng dầu Tổng công ty xăng dầu Việt Nam(Petrolimex)”, luận văn thạc sĩ – ĐH Kinh tế quốc dân [4] Trần Đình Vũ (2005), “Phát triển thị trường tiêu thụ Gas Petrolimex tỉnh khu vực phía Bắc” luận văn thạc sĩ – ĐH Kinh tế quốc dân [5] Lê Cường (2000), “Kinh doanh xăng dầu Tổng công ty xăng dầu Việt Nam nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa” luận văn thạc sĩ – ĐH Kinh tế quốc dân [6] Arun Kumar G., Manjunath S.J., Naveen Kumar H., “A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering and Management Sciences (2012) [7] Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., “Service quality in internet banking: the importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning (2002) [8] Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management (1990) [9] Cronin, J J., Taylor, S A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing(1992) [10] Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I., “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing(2000) [11] Groănroos, C., A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing(1984) 108 [12] Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005) [13] Malhotra, N K., Ulgado, F M., Agarwal, J., Shainesh G., Wu, L., “Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multicountry cross-cultural comparisons”, International Marketing Review(2005) [14] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing (1985) Sweeney, J C., Soutar, G N., Johnson, L W., “Retail service quality and perceived value”, Journal of Consumer Services(1997) [15] Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) [16] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ [17] Phạm Đình Thọ (2008), “Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” [18] Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2004), Giáo trình “Quản trị kinh doanh”, NXB Lao động xã hội [19] Cơng ty TNHH Xn Thành Phương Ninh Bình: Báo cáo kết kinh doanh năm 2011 – 2016, tài liệu thống kê, lưu trữ, báo cáo tài cơng ty qua năm [20] Hồng Thị Thục (2006), “Thư viện vấn đề đảm bảo chất lượng ĐHQGHCM” Bản tin Đại học Quốc gia Tp.HCM số 85(tháng 4) [21] Nguyễn Thị Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM” Tạp chí phát triển Khoa học Công nghệ [22] Nguyễn Thị Minh Hương (2010), “Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh hai mơ hình: Chất lượng kỹ thuật/ chức SERVQUAL” Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ [23] Mai Văn Bưu, Phan Kim Chiến (2006), Giáo trình “Lý thuyết Quản trị kinh doanh”, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội 109 PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu thu thập thơng tin CƠNG TY TNHH XN THÀNH PHƯƠNG PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Xin chào quý Anh/Chị, Công ty TNHH Xuân Thành Phương thực nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ cửa hàng Rất mong quý Anh/Chị giành chút thời gian để trả lời phiếu câu hỏi sau Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp quan trọng để Công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông tin anh chị cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin cảm ơn quý Anh/Chị Câu 1: Anh/Chị thường đến cửa hàng xăng dầu Công ty Cổ phần Xăng dầu Quốc tế Miền Bắc lần tuần? □ lần/tuần □ lần/tuần □ lần/tuần □ lần/tuần Câu 2: Vui lòng cho biết số tiền trung bình lần mua xăng Anh/Chị □≤ 20.000 đ □21.000 – 40.000 đ □41.000 – 60.000đ □ > 60.000 đ 110 Câu 3: Với tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sau đây, Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá mình, theo quy ước: Rất tốt Trung Bình Tốt Kém Khá TT Nội dung Yếu tố hữu hình Hệ thống cột bơm đầy đủ, tiên tiến, đại, hoạt động tốt Các nhân viên cửa hàng có đồng phục ăn mặc tươm tất Khu vực phục vụ dịch vụ cửa hàng rộng rãi Biển quảng cáo, logo xuất cửa hàng Ln có biển báo cấm lửa, cấm sử dụng điện thoại, cấm hút thuốc khu vực xung quanh cửa hàng Sự tin tưởng Có hệ thống thiết bị phòng chống cháy nổ đầy đủ cửa hàng Cửa hàng cung cấp dịch vụ khơng để xảy sai sót Cửa hàng thực dịch vụ từ lần đầu 111 TT Nội dung Khi gặp cố cửa hàng giải cam kết 10 Xăng dầu cửa hàng đảm bảo chất lượng 11 Nhân viên gạt cần xăng số trước đổ xăng cho khách hàng 12 Nhân viên bán đủ số lượng xăng số tiền mà Anh/Chị mua, khơng có hành vi gian lận 13 Giá xăng niêm yết rõ ràng công khai Mức độ đáp ứng 14 Nhân viên cửa hàng phục vụ nhanh chóng 15 Nhân viên cửa hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 16 Nhân viên cửa hàng trạng thái sẵn sàng phục vụ 17 Anh/chị mua xăng theo thứ tự đến trước đổ trước, đến sau đổ sau 18 Cửa hàng mở cửa bán hàng bình thường kể giá xăng bán lẻ có điều chỉnh, không găm hàng Năng lực phục vụ 19 Nhân viên cửa hàng ngày tạo tin tưởng anh chị 112 TT Nội dung 20 Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch 21 Nhân viên ln có thái độ nhã nhặn, thân thiện 22 Nhân viên có kỹ bán hàng tốt, bơm xăng không bị tràn số lượng yêu cầu Đồng cảm 23 Nhân viên nhắc Anh/Chị không hút thuốc lá, không nghe điện thoại di động phải tắt máy phương tiện bạn vào cửa hàng 24 Nhân viên thông báo cố xảy 25 Nhân viên hướng dẫn chỗ đỗ xe cho Anh chị 26 Nhân viên giải đáp thắc mắc phàn nàn Anh/Chị Câu Nhìn chung Anh/Chị có hài lịng chất lượng dịch vụ cửa hàng xăng dầu khơng? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □Hài lịng □Rất hài lịng 113 □ Trung lập THÔNG TIN QUÝ KHÁCH Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin sau: Tên Anh/Chị:……………………………………………………………… Giới tính: □ Nam □ Nữ Nghề nghiệp Anh/Chị: □ Sinh viên □ Công nhân □ Nhân viên □ Nội trợ □ Công chức, viên chức □ Kinh doanh, buôn bán □Khác Thu nhập Anh/Chị: □ Khơng có thu nhập □ Dưới triệu đồng □ Từ 3-4 triệu đồng □ Từ 4-5 triệu đồng □ Từ 5-6 triệu đồng □ Trên triệu đồng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh,Chị! 114 ... luận chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh. .. đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu cơng ty TNHH Xn Thành Phương Ninh Bình 62 2.2.2 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu công ty TNHH Xuân Thành Phương. .. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY TNHH XUÂN THÀNH PHƯƠNG NINH BÌNH 96 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển công ty TNHH Xuân Thành Phương Ninh Bình đến