Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài
GVHD: ThS. Nguyễn Cao Liên Phước Chuyên đề tốt nghiệp đại học PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ. I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Nền Kinh tế Việt Nam những năm gần đây phát triển với tốc độ nhanh chóng, các Doanh nghiệp hình thành ngày càng nhiều với rất nhiều lĩnh vực, người tiêu dùng việt nam ngày càng có thu nhập cao và trình độ cũng được nâng cao nhiều.Vì thế cạnh tranh giữa các Doanh nghiệp, các công ty ngày càng khốc liệt và diễn biến rất phức tap. Khi thu nhập, trình độ của con người tăng lên thì nhu cầu cũng thay đổi theo làm cho con người trở thành khách hàng khó tính với những nhu cầu đòi hỏi sự hài lòng cao hơn. Một Doanh nghiệp muốn phát triển tốt thì bên cạnh việc cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm đạt chất lượng cao còn phải có những chính sách chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm một cách có hệ thống, chuyên nghiệp, tận tình. Khách hàng không chỉ quan tâm đến vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm đã trở nên không kém phần quan trọng. Đừng quên rằng để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công ty đa quốc gia lớn. Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một Doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thoả mãn cao bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về hàng hoá và người cũng cấp. Bởi vì Người tiêu dùng không chỉ bỏ tiền ra để mua sản phẩm, dịch vụ mà họ còn mua cả thái độ phục vụ của người bán, chính sách sau khi bán . Đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng sẽ giúp cho Doanh nghiệp biết được cảm nhận trong tâm trí của khách hành về sản phẩm của doanh nghiệp và giúp Doanh nghiệp trả lời một số câu hỏi liên quan như: tại sao khách hàng sử dụng sản phẩm của ta mà không sủa SVTH: Phan Văn Tình – K41 Marketing 1 GVHD: ThS. Nguyễn Cao Liên Phước Chuyên đề tốt nghiệp đại học dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh? Tại sao khách hàng lại có nhiều lời phàn nàn như vậy? Vì sao sản phẩm của ta tốt mà khách hàng lại không hài lòng? Mứa độ hài lòng của khách hàng là bao nhiêu sau khi sử dụng sản phẩm? . Qua đó, Doanh nghiệp sẽ biết được điểm mạnh, điểm yếu, thuận lời, khó khăn mà mình đang có so với các đối thủ cạnh tranh để phát huy tốt hơn những lợi thế cũng như có giải pháp khắc phục kịp thời những thiếu sót góp phần đẩy mạnh sự phát triển của Doanh nghiệp. Vì những lí do trên nên Tôi đã quyết định chon Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của độc giả trên địa bàn tỉnhThừa Thiên Huế đối với Báo Đất Việt” làm Báo cáo thực tập cuối khóa 2011. II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá sự hài lòng của độc giả (độc giả báo giấy) trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đối với Báo Đất Việt. 2. Mục tiêu cụ thể: - Phân tích những thuận lợi, khó khăn của Báo Đất Việt. - Xác định các tiêu chí mà độc giả (khách hàng) quan tâm. - Xác định mức độ hài lòng của độc giả (Huế) về chất lượng tờ Báo, giá cả, cách trình bày, thông tin . - Đưa ra giải pháp nhằm tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của độc giả. III. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1. Đối tượng: - Là độc giả đang sử dụng Báo Đất Việt và các tờ Báo khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. - Là những người không làm việc ở các tờ báo. - Thời gian sử dụng: 3 tháng trở lên. 2. Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian: 17/01/2011 đến 01/05/2011. SVTH: Phan Văn Tình – K41 Marketing 2 GVHD: ThS. Nguyễn Cao Liên Phước Chuyên đề tốt nghiệp đại học - Độc giả trên địa địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. IV. BỐ CỤC ĐỀ TÀI: Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị nọi dung chính của đề tài này gồm có ba chương: Chương 1: Cơ sở khoa học. Chương 2: Đặc điểm tờ Báo Đất Việt và phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của độc giả và giải pháp đề xuất. SVTH: Phan Văn Tình – K41 Marketing 3 GVHD: ThS. Nguyễn Cao Liên Phước Chuyên đề tốt nghiệp đại học PHẦN 2: NỘI DUNG LÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Chương 1: Cơ sở khoa học. 1.1 Khái niệm Sự hài lòng: 1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng là gì? Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện. Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại. SVTH: Phan Văn Tình – K41 Marketing 4 GVHD: ThS. Nguyễn Cao Liên Phước Chuyên đề tốt nghiệp đại học 1.1.2 Các yếu tố liên quan đến Sự hài lòng của khách hàng: Mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong môi trường ngày càng cạnh tranh gay gắt là một công việc rất khó khăn. Đó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thân thiện, hình ảnh và trách nhiệm đã trở nên không kém phần quan trọng. Đừng quên rằng để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này đúng với bất kì một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một tập đoàn to lớn. Điều này cũng đúng trong tiếp thị công nghiệp cũng như tiếp thị tiêu dùng. Sự thỏa mãn của khách hàng là những gì mà công ty cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được bởi một sự thỏa mãn cao vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn thiếu trog sự thỏa mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩ là có thể có sự thay đổi về hàng hóa và người cung cấp. Những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Từ đó, nhiều bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến các mặt hàng của bạn trong các buổi nói chuyện thân mật. Một trong những chìa khóa trong quá trình đạt được sự hài lòng của khách hàng là vấn đề tiếp thị về mối quan hệ với khách hàng. Điều này có nghĩa là xây dựng những mối quan hệ chặt chẽ với tất cả những người có lợi ích nhằm mang lại những giá trị dài hạn cho khách hàng, dẫn đến sự hài lòng về lâu dài của khách hành. Điều này đòi hỏi một mối quan hệ không chỉ có trách nhiệm mà còn phải chủ động, thậm chí có thể được hình thức hóa bằng mối quan hệ hợp tác để liên tục cố gắng phát triển một sản phẩm tốt hơn và để nâng cao giá trị tiêu dùng. Mức độ của mối quan hệ - từ cơ bản (không giữ khách hàng, chỉ bán hàng) cho đế quan hệ đối tác, làm việc cùng nhau để tạo ra sự cải tiến – phụ thuộc váo sản phẩm và số lượng khách hàng, trong khi các giao dịch riêng lẻ đang dần được thay thế bởi việc xây dựng mối quan hệ. Điều này đang diễn ra trong quan hệ với người tiêu dùng cuối cùng và giữa nhà cung cấp với người trung gian. (Theo Business2.0). Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các SVTH: Phan Văn Tình – K41 Marketing 5 GVHD: ThS. Nguyễn Cao Liên Phước Chuyên đề tốt nghiệp đại học ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) liên quan đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: - Hình ảnh (Image): hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến số này được biểu hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng là mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực báo chí, hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn nơi đặt Báo và mua báo của độc giả. Do đó, các tờ Báo cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những đặc tính quan trọng nhằm thiết lập sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, giúp độc giả dễ dàng cảm nhận được sự hài lòng hơn. - Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì dễ dàng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi của độc giả càng cao thì khả năng đáp ứng mong đợi của các tờ Báo càng khó. - Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận: + Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây gần đây của khách hàng đối với sản phẩm. + Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như các chính sách tặng báo, khuyến mại, giảm giá, cách thức giao hàng…của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ. Với đặc thù vô hình nên sản phẩm của Tờ Báo trong trường hợp này là cách thức đặt báo, cách thức thanh toán, thời gian giao báo, thái độ nhân viên… SVTH: Phan Văn Tình – K41 Marketing 6 GVHD: ThS. Nguyễn Cao Liên Phước Chuyên đề tốt nghiệp đại học - Giá trị cảm nhận (Perceived Value): từ các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương tiện “giá trị không bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Về lĩnh vực báo chí, đó là tổng số tiền mà độc giả phải trả (khi đặt báo/mua báo); chi phí về thời gian, công sức… so với giá trị dịch vụ (lợi ích mang lại cho độc giả khi đọc báo), giá trị tâm lý… Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà tờ Báo đã mang lại cho độc giả. - Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem là một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nhằm nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp. 1.1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ: 1.1.3.1 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng: Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời SVTH: Phan Văn Tình – K41 Marketing 7 GVHD: ThS. Nguyễn Cao Liên Phước Chuyên đề tốt nghiệp đại học điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh. 1.1.3.2 Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI): Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc: - Xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng. - Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác. - Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng. - So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành). - Lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng). - So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty”. Cũng theo tác giả, “các doanh nghiệp cần coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai”. 1.1.3.3 Mô hình đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng: Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình Customer Satisfaction Index (CSI). Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như SVTH: Phan Văn Tình – K41 Marketing 8 GVHD: ThS. Nguyễn Cao Liên Phước Chuyên đề tốt nghiệp đại học sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Sơ đồ 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ. (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1). Sơ đồ 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU. (European Customer Satisfaction Index – ECSI) SVTH: Phan Văn Tình – K41 Marketing 9 Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty) GVHD: ThS. Nguyễn Cao Liên Phước Chuyên đề tốt nghiệp đại học Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2). Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó. 1.1.3.4 Phương pháp đo lường các chỉ số trong mô hình: SVTH: Phan Văn Tình – K41 Marketing 10 Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự trung thành (Loyalty) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) . những lí do trên nên Tôi đã quyết định chon Đề tài Đánh giá sự hài lòng của độc giả trên địa bàn tỉnhThừa Thiên Huế đối với Báo Đất Việt làm Báo cáo thực. CỨU: 1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá sự hài lòng của độc giả (độc giả báo giấy) trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đối với Báo Đất Việt. 2. Mục tiêu cụ thể:
