Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài
ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ~~~~ ~~~~ ~~~~ ~~~~ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viến hướng dẫn: Giáo viến hướng dẫn: ThS. NGUYỄN HỮU THỦY ThS. NGUYỄN HỮU THỦY Sinh viên thực hiện: Sinh viên thực hiện: HOÀNG THỊ KHÁNH MINH HOÀNG THỊ KHÁNH MINH Lớp: Lớp: K41 QTKD - Thương Mại K41 QTKD - Thương Mại Khóa: Khóa: 2007 - 2011 2007 - 2011 Huế, 05/2011 Huế, 05/2011 Lời Cảm Ơn Lời Cảm Ơn Chặng đường bốn năm đại học đã trang bị cho tôi những kiến thức lí luận Chặng đường bốn năm đại học đã trang bị cho tôi những kiến thức lí luận cơ bản làm nền tảng cho tương lai sau này. Những thành quả gặt hái được cơ bản làm nền tảng cho tương lai sau này. Những thành quả gặt hái được hôm nay trên giảng đường, ngoài sự nổ lực của bản thân không thể không kể hôm nay trên giảng đường, ngoài sự nổ lực của bản thân không thể không kể đến sự tận tâm của các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, sự động viên đến sự tận tâm của các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, sự động viên giúo đỡ của gia đình và bạn bè. Chuyên đề này là thành quả đầu tiên cho cả giúo đỡ của gia đình và bạn bè. Chuyên đề này là thành quả đầu tiên cho cả quá trình học tập, rèn luyện trong suốt bốn năm học và cũng là sự bày tỏ lòng quá trình học tập, rèn luyện trong suốt bốn năm học và cũng là sự bày tỏ lòng biết ơn chân thành tôi muốn gửi đến tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. biết ơn chân thành tôi muốn gửi đến tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, Nguyễn Hữu Thuỷ, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, Nguyễn Hữu Thuỷ, người đã hướng dẫn tận tình, chu đáo giúp tôi hoàn thành chuyên đề này. người đã hướng dẫn tận tình, chu đáo giúp tôi hoàn thành chuyên đề này. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên Bộ Xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên Bộ phận CSR và Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế, phận CSR và Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại Ngân hàng. đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại Ngân hàng. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian, kiến thức và kinh nghiệm Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian, kiến thức và kinh nghiệm nên chuyên đề này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong được nên chuyên đề này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong được quý thầy cô và bạn đọc góp ý, bổ sung để tôi hoàn thiện hơn đề tài nghiên quý thầy cô và bạn đọc góp ý, bổ sung để tôi hoàn thiện hơn đề tài nghiên cứu của mình. cứu của mình. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2011 Huế, tháng 5 năm 2011 Sinh viên Sinh viên Hoàng Thị Khánh Minh Hoàng Thị Khánh Minh MỤC LỤC Trang PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ .8 1. Lý do chọn đề tài .8 2. Mục tiêu nghiên cứu 9 3. Đối tượng nghiên cứu 9 4. Phạm vi nghiên cứu .9 5. Phương pháp nghiên cứu .9 5.1. Phương pháp thu thập số liệu .9 5.1.1. Đối với số liệu thứ cấp 9 5.1.2. Đối với thông tin sơ cấp 9 5.2. Phương pháp xử lý số liệu thống kê 10 5.2.1. Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình 10 5.2.2. Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test) .10 Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .10 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1. Những vấn đề cơ bản về Ngân hàng Thương mại .11 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại .11 1.1.2. Bản chất của NHTM 11 1.1.3. Chức năng của Ngân hàng Thường mại .12 1.2. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Huế .14 1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 14 1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân Hàng Á Châu Chi nhánh Huế .15 1.2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 15 1.2.3. Đặc điểm về nguồn vốn .17 1.2.4. Đặc điểm về nhân lực 18 1.3. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG 19 1.3.1. Khái quát về thẻ ngân hàng .19 1.3.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng .19 1.3.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ .20 1.3.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng 21 1.4. Phân loại thẻ ngân hàng 22 1.4.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất 23 1.4.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ 23 1.4.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 25 1.4.4. Phân loại theo chủ thể phát hành 25 1.4.5. Hoạt động phát hành thẻ .26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ .28 CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) .28 2.1. THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB .28 2.1.1. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu .28 2.1.2. Loại thẻ khách hàng sử dụng 30 2.1.3. Đánh giá động cơ và kiến thức tiêu dùng của khách hàng .32 2.1.4. Lý do lựa chọn thẻ của Ngân Hàng TMCP Á Châu .33 2.1.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về các tiện ích của thẻ NHTMCP Á Châu .34 2.1.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng máy ATM 35 2.1.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ 36 2.1.8. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên 36 2.1.9. Đánh giá sự tác động của sự cố đến mức độ hài lòng của khách .37 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU NHỮNG NĂM TỚI .40 3.1. Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế .40 3.1.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ .40 3.1.2. Giải pháp về con người .40 3.1.3. Giải pháp về hoạt động Marketing .41 3.1.3.1. Lựa chọn thị trường mục tiêu 41 3.1.3.2. Đa dạng các hình thức thẻ, phù hợp với điều kiện Việt Nam 42 3.1.3.3. Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ 44 3.1.3.4. Đẩy mạnh công tác phân phối và khuyến khích việc mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng .45 3.1.4. Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ .46 3.1.5. Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ 47 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 1. Kết luận 48 2. Kiến Nghị .49 2.1. Đối với Nhà nước .49 2.2. Đối với Hội sở 50 2.3. Với Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế 51 PHIẾU ĐIỀU TRA 52 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Á Châu - CN Huế Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Phân loại thẻ thanh toán Error: Reference source not found Bảng Bảng 1.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn ACB – Chi nhánh Huế qua 3 năm 2008-2010 Error: Reference source not found Bảng 1.2: Tình hình nguồn nhân lực ACB – Chi nhánh Huế qua 3 năm 2008-2010 .Error: Reference source not found Bảng 2.1. Thông tin khách hàng được điều tra .Error: Reference source not found Bảng 2.2: Lý do sử dụng thẻ ATM của khách hàng .Error: Reference source not found Bảng 2.3: Tiêu chí khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của Á Châu .Error: Reference source not found Bảng 2.4: Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về tiện ích của thẻ Error: Reference source not found Bảng 2.5: Kiểm định sự hài lòng của khách hàng về máy ATM của Ngân hàng Á Châu .Error: Reference source not found Bảng 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ .Error: Reference source not found Bảng 2.7: Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên tư vấn thẻ .Error: Reference source not found Biểu đồ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Á Châu - CN Huế 15 Bảng 1.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn ACB – Chi nhánh Huế qua 3 năm 2008-2010 17 Bảng 1.2: Tình hình nguồn nhân lực ACB – Chi nhánh Huế qua 3 năm 2008-2010 .19 Sơ đồ 1.2: Phân loại thẻ thanh toán 22 Bảng 2.1. Thông tin khách hàng được điều tra .29 Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ nội địa và quốc tế .32 Bảng 2.2: Lý do sử dụng thẻ ATM của khách hàng 32 Bảng 2.3: Tiêu chí khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của Á Châu .33 Bảng 2.4: Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về tiện ích của thẻ .34 Bảng 2.5: Kiểm định sự hài lòng của khách hàng về máy ATM của Ngân hàng Á Châu 35 Bảng 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ 36 Bảng 2.7: Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên tư vấn thẻ .36 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ kách hàng đã từng gặp sự cố 37 Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ từng sự cố khách hàng đã gặp phải khi giao dịch tại máy ATM .38 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia commercial bank NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương L/C : Letter Credit (Thư tín dụng) TMCP : Thương mại cổ phần CN : Chi nhánh BP : Bộ phận NV : Nhân viên KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KSV : Kiểm soát viên PLCT : Pháp lý chứng từ QLTS : Quản lý tài sản PFC : Tư vấn tín dụng cá nhân QHKH : Quan hệ khách hàng PTTD : Phát triển tín dụng TELLER : Giao dịch viên TTQT : Thanh toán quốc tế TĐTS : Thẩm định tài sản KT : Kế toán CSR : Dịch vụ khách hàng HTNV : Hỗ trợ nghiệp vụ KDTM : Kinh doanh thương mại ATM : Máy rút tiền tự động NH : Ngân hàng POS : Đơn vị chấp nhận thẻ EFT : Chuyển tiền điện tử PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Những tiến bộ vĩ đại của công nghệ thông tin và truyền thông trong thời gian vừa qua đã đưa nền kinh tế toàn cầu tiến lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết. Điều này đặc biệt rõ nét đối với ngành ngân hàng, một trong những ngành kinh doanh được đánh giá là nhạy cảm và cạnh tranh bậc nhất trên toàn cầu. Với hệ thống thông tin có thể dễ dàng truy nhập bất cứ lúc nào, khách hàng càng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời, yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trước kia rất nhiều. Trong các hoạt động giao dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ của mình lên, họ mong muốn các dịch vụ đó được đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Chính vì vậy, các giải pháp nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng ngày nay đều nhằm hướng tới mục tiêu: cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ tích hợp hiện đại ngày nay. Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập niên đầu tiên của thế kỷ 20 và đang phát triển rất mạnh trên thế giới. Ở Việt Nam, thị trường thẻ mới ra đời trong khoảng 15 năm nay, nhưng thật sự phải tới năm 1999, thẻ thanh toán mới thực sự phát triển khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng trong nước. ACB là một trong 2 ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ở Việt Nam. Với phương châm: “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng” được đề ra ngay từ những ngày đầu thành lập, ACB luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ của mình, đồng thời khẳng định vị thế vững chắc của ACB trên thị trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng hiện đại. Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết trên, tôi lựa chọn vấn đề: “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại. - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Á Châu (ACB) trong những năm qua. - Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng Á Châu (ACB) trong tương lai. 3. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là quá trình hoạt động kinh doanh thẻ và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu (ACB) tại thị trường Việt Nam. 4. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: chuyên đề chỉ nghiên cứu về nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Về thời gian: chuyên đề tập trung phân tích quá trình hình thành và phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ACB trong giai đoạn từ 2009-2010 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập số liệu 5.1.1. Đối với số liệu thứ cấp Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… từ phòng Tổng hợp, phòng Thanh toán thẻ trong thời gian tôi thực tập ở đây. Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học, tài liệu nước ngoài… 5.1.2. Đối với thông tin sơ cấp Phương pháp lấy mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Số lượng mẫu điều tra: 100 phiếu. Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp. Kết quả điều tra: thu được 95 phiếu hợp lệ/ 100 phiếu phỏng vấn trực tiếp khách hàng. 5.2. Phương pháp xử lý số liệu thống kê 5.2.1. Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình i ii f fX X Σ Σ = . Trong đó X: Giá trị trung bình; X i : lượng biến thứ i; f i : tần số của giá trị i; ∑f i : Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ. 5.2.2. Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test) Cặp giả thuyết thống kê Giả thuyết H 0 : µ = Giá trị kiểm định (Test value). Đối thuyết H 1 : µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value). α: Mức ý nghĩa của kiểm định Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết Sig Sig (2-tailed) Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H 0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H 0 Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H 0 Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H 0 Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . HỌC THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG. về thẻ ngân hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại. - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách
