Báo cáco thực tập khoa Tài chính ngân hàng tại NGÂN HÀNG cổ PHẦN THƯƠNG mại kỹ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK

25 59 0
Báo cáco thực tập khoa Tài chính ngân hàng tại NGÂN HÀNG cổ PHẦN THƯƠNG mại kỹ THƯƠNG VIỆT NAM  TECHCOMBANK

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU Đối với sinh viên trường Đại học Thương Mại, bên cạnh kiến thức trang bị nhà trường, thực tập tổng hợp có vai trò vơ quan trọng Giai đoạn trang bị cho sinh viên kiến thức kinh nghiệm thực tiễn doanh nghiệp cách thức vận hành nó, giúp họ tự tin chuẩn bị tốt trình làm việc sau Tuy nhiên, để việc thực tập thực mang lại kết tốt, cần cố gắng niềm ham mê học hỏi sinh viên q trình tìm hiểu thực tiễn Nhận thức điều em lựa chọn Ngân hàng cổ phần thương mại Kỹ Thương Việt Nam- Techcombank chi nhánh Hoàng Quốc Việt nơi để tiến hành đợt thực tập tổng hợp Báo cáo tổng hợp ghi lại thu hoạch em đợt thực tập vừa qua Em xin chân thành cảm ơn cô chú, anh chị phòng Dịch vụ khách hàng Techcombank giúp đỡ em trình thực tập chi nhánh giai đoạn lập báo cáo này! Em xin trình bày báo cáo điều thu thập Chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc Việt Phần 1: Tổng quan ngân hàng Techcombank Chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc Việt Phần 2: Phân tích kết hoạt động kinh doanh tình hình tài Ngân hàng Techcombank chi nhánh Hồng Quốc Việt Phần 3: Vị trí thực tập mô tả công việc Phần 4: Đề xuất hướng đề tài khóa luận vấn đề đặt cần giải Trong trình thực báo cáo, cố gắng báo cáo không tránh khỏi hạn chế sai sót Em mong đóng góp ý kiến thầy tổ môn bác, cô chú, anh chị phòng Dịch vụ khách hàng Ngân hàng Techcombank chi nhánh Hoàng Quốc Việt để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .4 I KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- TECHCOMBANK 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân Hàng: 1.1.1 Lịch sử hình thành Techcombank 1.1.2 Quá trình phát triển Ngân Hàng TechcomBank 1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng Techcombank Hoàng Quốc Việt 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ theo giấy phép kinh doanh Tecombank Hoàng Quốc Việt 1.2.2 Các nhóm hàng hóa 1.3 Giới thiệu Chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc Việt 1.3.1 Quá trính hình thành phát triển 1.3.2 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý mối quan hệ phận 1.3.3 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ phận: II TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 12 2.1 Bảng cân đối kế toán Techcombank Hoàng Quốc Việt .12 2.2 Báo cáo kết kinh doanh Techcombank Hoàng Quốc Việt 13 2.3 Đánh giá khái quát tình hình tài Techcombank Hồng Quốc Việt .14 III: VỊ TRÍ THỰC TẬP VÀ MƠ TẢ CƠNG VIỆC TẠI TECHCOMBANK HOÀNG QUỐC VIỆT .15 3.1 Tình hình hoạt động phòng dịch vụ khách hàng Techcombank Hồng Quốc Việt 15 3.1.1 Số liệu sản lượng tiêu thụ doanh thu Techcombank Hoàng Quốc Việt 15 3.1.2 Các hoạt động Marketing Chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc Việt 16 3.2 Nhiệm vụ vị trí thực tập Techcombank Hồng Quốc Việt 20 IV ĐỀ XUẤT HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA CẦN GIẢI QUYẾT 22 4.1 Vấn đề cho vay tiêu dùng cá nhân: 22 4.2.Vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank Hoàng Quốc Việt: 23 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán 2014-2016 Techcombank HQV 13 Bảng 2.2: Bảng báo cáo kết kinh doanh 2014-2016 Techcombank HQV .14 Bảng 2.3: Bảng tiêu tài 2014-2016 Techcombank HQV 15 Bảng 3.1: Bảng số liệu tình hình tiêu thụ sản phẩm năm gần .16 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt NHNN CVTD TCB Techcombank NHTM TMCP NH KH KHCN KHDN RM RBO KHUT DVKH LNTT BĐS Pri Tên đầy đủ Ngân hàng nhà nước Cho vay tiêu dùng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Ngân hàng Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Chuyên viên KHDN Chuyên viên KHCN Khách hàng ưu tiên Dịch vụ khách hàng Lợi nhuận trước thuế Bất động sản Chuyên viên KHUT I KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- TECHCOMBANK 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân Hàng: 1.1.1 Lịch sử hình thành Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank hoạt động 24 năm lĩnh vực hoạt động cấp tín dụng , có phạm vi hoạt động khắp nước Địa chỉ: Số 191, phố Bà Triệu - Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội Mã số thuế: 0100230800 Ngày hoạt động: 04/09/1993 12:00:00 SA Điện thoại/ Fax:9446368/9446381 Website: https://www.techcombank.com.vn Vốn điều lệ: 6.932 tỷ đồng 1.1.2 Quá trình phát triển Ngân Hàng TechcomBank Các cột mốc lịch sử: 1994-1995 - Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho q trình phát triển nhanh chóng Techcombank đô thị lớn 1995-2001 - Tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng - Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu giới Temenos Holding NV, việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng 2003 - Chính thức phát hành thẻ toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003 - Triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus toàn hệ thống vào ngày 16/12/2003 Tiến hành xây dựng biểu tượng cho ngân hàng - Đưa chi nhánh Techcombank Chợ lớn vào hoạt động - Vốn điều lệ tăng lên 180 tỉ 31/12/2004 2004 - Ngày 09/06/2004: Khai trương biểu tượng Ngân hàng TCB - Ngày 30/6/2004: Tăng vốn điều lệ lên 234 tỷ đồng - Ngày 02/8/2004: Tăng vốn điều lệ lên 252,255 tỷ đồng - Ngày 26/11/2004: Tăng vốn điều lệ lên 412 tỷ đồng - Ngày 13/12/2004 Ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ với Compass Plus 2006- 2007 - Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD - Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai khối ngân hàng TMCP với gần 130 chi nhánh phòng giao dịch thời điểm cuối năm 2007 - HSBC tăng phần vốn góp lên 15% trực tiếp hỗ trợ tích cực q trình hoạt động Techcombank - Chuyển biến sâu sắc mặt cấu với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng quản trị rủi ro, hoàn thiện cấu Khối Dịch vụ ngân hàng tài cá nhân - Nâng cấp hệ thống corebanking T24R06 - Là năm phát triển vượt bậc dịch vụ thẻ với tổng số lượng phát hành đạt 200.000 thẻ loại 2008 - 02/2008: Nhận danh hiệu "Dịch vụ hài lòng năm 2008" độc giả báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn - 03/2008: Ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit - 05/2008: Triển khai máy gửi tiền tự động ADM - Triển khai hàng loạt dự án đại hóa cơng nghệ như: nâng cấp hệ thống phần mềm ngân hàng lõi lên phiên T24.R7, thành viên hai liên minh thẻ lớn Smartlink BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai số Dịch vụ khách hàng miễn phí (hỗ trợ 24/7) 1800 588 822, … - 06/2008: Tài trợ thi Sao Mai Điểm Hẹn 2008 - 08/08/2008: Ra mắt Công ty Quản lý nợ khai thác tài sản Techcombank AMC - 09/2008: Nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008 Hội Doanh nghiệp trẻ trao tặng 09/2008: Tăng tỷ lệ sở hữu đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20% tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng - 09/2008: Ra mắt thẻ đồng thương hiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa - 19/10/2008: Nhận giải thưởng "Thương hiệu chứng khốn uy tín" "Cơng ty cổ phần hàng đầu Việt Nam" UBCK trao tặng 2009- Tháng 07/2009: Tăng vốn điều lệ lên 4.337 tỷ đồng - Tháng 09/2009: Tăng vốn điều lệ lên 5.400 tỷ đồng 2010- Tháng 6/2010: Tăng vốn điều lệ lên 6.932 tỷ đồng 2011: Được xếp hạng "top 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam" từ tổ chức VNR 500 nhận giải thưởng "Sản phẩm tín dụng năm" từ Thời Báo Kinh tế Việt Nam 2012-2013: Tăng số lượng khách hàng lên đến mức kỷ lục 2.8 triệu người Cùng với mắt ngân hàng hạng A trung tâm thành phố Hồ Chí Minh 2014-2016: 28 tháng 09 năm 2016 – Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) vừa vinh danh Doanh nghiệp có sách nhân xuất sắc Hạng mục “Chính sách Lương,Thưởng Phúc Lợi” giải thưởng uy tín HR Awards 2016 Techcombank chi nhánh Hoàng Quốc Việt thành lập ngày 23/08/2004 địa 98 Hoàng Quốc Việt, phường Nghĩa Tân, quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Gồm phòng ban: Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng khách hàng cá nhân, Phòng khách hàng Danh nghiệp Phòng khách hàng ưu tiên 1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng Techcombank Hoàng Quốc Việt 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ theo giấy phép kinh doanh Tecombank Hoàng Quốc Việt Chức huy động vốn: nhận tiền gửi kỳ hạn không kỳ hạn phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, tiếp nhận vốn đầu tư, ủy thác Ngân hàng phân bổ Chức thực cho vay: cho vay VNĐ ngoại tệ đối vơi tổ chức kinh tế theo thời hạn Chức cung cấp dịch vụ ngân hàng: dịch vụ thu chi hộ, chuyển khoản, bảo lãnh tái bảo lãnh tổ chức doanh nghiệp nghiệp vụ phát sinh 1.2.2 Các nhóm hàng hóa Các sản phẩm dịch vụ khách hàng Sản phẩm Tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua xe, cho vay vốn lưu động, cho vay dự án Thanh toán quốc tế Thanh toán nước Phát hành loại thẻ F@ST ACCESS, thẻ tín dung, thẻ VISA Crebit, VISA Debit Internetbanking tra cứu thông tin tài khoản, ATM, chuyển tiền qua mạng, mua hàng qua mạng Dịch vụ gia tăng mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại Giao dịch thị trường liên ngân hàng nguồn vốn 1.3 Giới thiệu Chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc Việt 1.3.1 Quá trính hình thành phát triển Techcombank Hồng Quốc Việt thành lập ngày 23 tháng năm 2004 Chi nhánh đặt 98 Hoàng Quốc Việt, phường Nghĩa Tân, quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Gồm phòng ban: Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng khách hàng cá nhân, Phòng khách hàng Danh nghiệp Phòng khách hàng ưu tiên Trong suốt q trình hoạt động, chi nhánh Techcombank Hồng Quốc Việt ln chi nhánh hoàn thành xuất sắc tiêu đề ,và đạt nhiều giải thưởng toàn hệ thống Techcombank chi nhánh xuất sắc cá nhân lao động điển hình 1.3.2 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý mối quan hệ phận Mơ hình tổ chức Techcombank Hồng Quốc Việt mơ hình đại,bao gồm phòng ban với nhiệm vụ khác nhau: Phòng DVKH, phòng khách hàng ưu tiên, phòng khách hàng Doanh nghiệp phòng khách hàng Cá nhân Trong phòng có tiểu ban nhỏ phụ trách mảng khác ngân hàng.Việc phân chia phòng ban chủ yếu dựa nghiệp vụ mà phòng đảm nhiệm Chính vậy,có thể khái qt mơ hình tổ chức hoạt động theo mơ hình sau: Giám đốc chi nhánh Trưởng nhóm KHCN Trưởng nhóm GDV RM RM 2,3 CV Thanh toán quốc tế RBO DV Khách hàng ưu tiên Giám đốc DVKH Giám đốc KHDN Giám đốc KHCN RBO 2,3 CV Tư vấn bảo hiểm RBO PRi PRI ASO GDV GDV …8 CSO CV tư vấn tài ( Nguồn Phòng hành chính) 1.3.3 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ phận: - Giám đốc: Nguyễn Tiến Trường Giám đốc chi nhánh người điều hành hoạt động chi nhánh, chịu tiêu kinh doanh, lợi nhuận, rủi ro trước Giám đốc Vùng ngân hàng Có trách nhiệm đạo, thúc đẩy phòng ban chi nhánh hoàn thành tiêu giao, quản lý, đào tạo chuyên viên tiếp nhận ý kiến chuyên viên, quản trị phòng ngừa tối đa rủi ro, quản lý vận hành chi nhánh, thúc đẩy chi nhánh phát triển chất lượng hình ảnh, tạo lợi nhuận phát triển chi nhánh hệ thống PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP_KHỐI BB Giám đốc khách hàng doanh nghiệp: Lê Thanh Hải Phòng khách hàng doanh nghiệp chịu quản lý chung Giám đốc chi nhánh, đạo trực tiếp RM (Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp) chuyên viên toán quốc tế giám đốc mảng KHDN Nhiệm vụ phòng KHDN là: Khai thác, tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn sử dụng dịch vụ với ngân hàng Trực tiếp thẩm định khách hàng doanh nghiệp làm hồ sơ vay vốn theo quy định ngân hàng Bán chéo sản phẩm huy động, bảo hiểm, khách hàng vay vốn cá nhân Quản lý trì mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp giao dịch với hệ thống, phục vụ nhu cầu giao dịch hàng ngày, phát vay, bảo lãnh, toán quốc tế… Quản lý khoản vay công tác thu hồi nợ PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN_KHỐI PFS Giám đốc khách hàng cá nhân: Nguyễn Xuân Tú Phòng khách hàng cá nhân thuộc khối bán lẻ (PFS) chịu tiêu liên quan đến khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, chịu quản lý chung Giám đốc chi nhánh Quản lý trực tiếp Giám đốc mảng KHCN, thành viên phòng gồm Trưởng nhóm KHCN Các chuyên viên cấp 1, cấp Nhiệm vụ phòng Khách hàng cá nhân: Khai thác, tìm kiếm khách hàng có nhu cầu vay vốn hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ tài cá nhân Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn làm hồ sơ cho vay theo quy định ngân hàng Quản lý khoản phát vay, thu hồi nợ, giao dịch liên quan đến tài sản chấp, cầm cố tất toán khoản vay giải tỏa tài sản Bán chéo sản phẩm thẻ tín dụng, casa, huy động, banca, E Product PHỊNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Giám đốc dịch vụ khách hàng: Dương Thị Thanh Tuyền 10 Phòng dịch vụ khách hàng chịu quản lý chung giám đốc chi nhánh, trực tiếp quản lý Giám đốc dịch vụ khách hàng, giao dịch với khách hàng hàng ngày Trưởng nhóm GDV giao dịch viên Ngồi phòng DVKH có chun viên tư vấn tài cá nhân CSO Nhiệm vụ phòng DVKH: Chỉ tiêu Huy Động Tiếp nhận nhu cầu khách hàng hàng ngày dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ, tiền gửi tiết kiệm, giao dịch chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, nghiệp vụ chứng từ có giá, xử lý giao dịch liên quan đến tài khoản toán thẻ Bán sản phẩm thẻ tín dụng, bảo hiểm nhân thọ, E-Banking, giới thiệu KH có nhu cầu vay cho phòng Kinh doanh Hỗ trợ kết hợp phòng Kinh doanh q trình tương tác Kiểm quỹ cuối ngày Quản lý tài sản, đề xuất cung cấp công dụng cụ phục vụ cho hoạt động chi nhánh PHÒNG KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN Giám đốc khách hàng ưu tiên: Hồng Thị Thanh Hà Phòng khách hàng ưu tiên_Priority phòng phục vụ khách hàng VIP, khách hàng tiềm Phòng KHUT chịu quản lý Giám đốc chi nhánh Giám đốc DVKH Nhiệm vụ chuyên viên cao cấp Pri: Các tiêu khách hàng huy động, tiêu thẻ tín dụng Bên cạnh tiêu bán sản phẩm Trái phiếu, Bảo hiểm nhân thọ bán chéo khách hàng có nhu cầu vay vốn cho phòng kinh doanh 11 II TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2.1 Bảng cân đối kế tốn Techcombank Hồng Quốc Việt Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán 2014-2016 Techcombank HQV CÂN ĐỐI KẾ Năm Năm Năm TOÁN 2014 2015 2016 191,99 Tổng tài sản - Tiền, vàng gửi cho vay 15,420 18,922 14,762 69,088 79,347 144,97 160,91 175,53 6 15,224 19,471 20,745 119,97 131,68 142,23 13,920 14,986 16,457 8,878 8,878 669 1,556 Nợ phải trả - Tiền gửi vay TCTD - Tiền gửi khách hàng Vốn quỹ - Vốn TCTD - Lợi nhuận chưa phân phối 2015/2014 2016/2015 Số tiền 175,90 khách hàng Chênh lệch Tỷ 158,89 TCTD - Cho vay Chênh lệch 17,005 3,501 110,46 10,259 15,939 4,246 trọn g 10.7 22.7 14.8 10.9 27.8 Số tiền Tỷ trọng 16,091 9.15 (4,153) -21.98 31,113 39.21 14,620 9.09 1,274 6.55 11,711 9.76 10,549 8.01 1,065 7.66 1,471 9.82 8,878 - 0.00 - 0.00 2,834 886 132 1,278 82.12 (nguồn: báo cáo kết kinh doanh 2014-2016 đơn vị triệu đồng.) Qua bảng cân đối kế tốn thấy khả tài Techcombank Hồng Quốc Việt Nhìn vào bảng cân đối kế tốn 2014-2016 cho thấy mức độ tăng trưởng không ngừng năm năm cụ thể tổng tài sản 2015 so với 2014 tăng 10.7% số tiền 17005131 triệu đồng Năm 2016 tăng so với 2015 số tiền 16091808 triệu đồng chiếm tỷ trọng 9.15% Trong giai đoạn có cạnh tranh gắt gao ngân hàng, Techcombank giữ mức tăng trưởng ổn định kết tốt 12 13 2.2 Báo cáo kết kinh doanh Techcombank Hoàng Quốc Việt Bảng 2.2: Bảng báo cáo kết kinh doanh 2014-2016 Techcombank HQV KẾT QUẢ KINH DOANH Thu nhập lãi Chi phí hoạt động Tổng TNTT Tổng LNST LNST CĐ Ngân hàng mẹ Chênh lệch Chênh lệch 2016/2015 Năm Năm Năm 2015/2014 2014 2015 2016 Số Tỷ tiền trọng 1,436 75 538 422 422 33.14 2.25 61.35 64.15 64.15 4,335 3,355 878 659 659 5,772 3,431 1,417 1,081 1,081 7,208 3,682 2,037 1,529 1,529 Số Tỷ tiền 1,435 251 620 447 447 trọng 24.87 7.34 43.77 41.35 41.35 (nguồn: báo cáo kết kinh doanh 2014-2016 đơn vị triệu đồng.) Qua trình phân tích kết kinh doanh chi nhánh giúp cho doanh nghiệp có thơng tin xác kịp thời giúp chi nhánh có định hướng cho bước doanh nghiệp chặng đường phát triển chi nhánh Những thông tin q trình mang lại có nghĩa quan trọng nhà quản trị họ người quản lý vĩ mô chi nhánh, từ số liệu phân tích nhà quản trị nhận thấy vấn đề khó khăn thuận lợi cho trình hoạt động hoạt động kinh doanh tìm khâu xung yếu trình hoạt động hoạt động kinh doanh chi nhánh Theo bảng phân tích cho thấy, LNST qua năm tăng: - Năm 2015 LNST tăng 422,787(đồng) so với năm 2014 tương ứng tăng 64,14% doanh thu chi nhánh năm 2016 tăng 1,436,968 (đồng) so với năm 2014 tương ứng tăng 33,14 % Điều cho thấy chi nhánh hoạt động tốt năm 2015 vừa qua Do sách giám đốc chi nhánh thúc đầy nhân viên làm việc hiệu huy động nguồn vốn từ ngườ dân cách nhanh gọn - Năm 2016 LNST tăng 447,330( đồng) so với năm 2015 tương ứng tăng 41,34% doanh thu tăng 6,630,750( đồng) tương ứng với tăng 114,7% Nhìn vào doanh thu năm 2016 tăng cách chóng mặt so với năm 2015 giá 14 vàng bất ổn, lượng tiền mặt gửi vào ngân hàng có giảm so với năm 2015 thay vào ngân hàng lại giải ngân khoản tiền lớn 2.3 Đánh giá khái quát tình hình tài Techcombank Hồng Quốc Việt Bảng 2.3: Bảng tiêu tài 2014-2016 Techcombank HQV CHỈ SỐ TÀI CHÍNH EPS quý gần BVPS P/E ROEA( tỷ suất thu nhập/ VCSH) ROAA(tỷ suất thu nhập/TS) Năm Năm Năm 2014 2015 2016 742 15,679 4.84 0.39 1,219 16,880 7.49 0.65 1,722 18,537 9.73 0.83 Chênh lệch Chênh lệch 2015/2014 Tỷ 2016/2015 Tỷ 477.00 1201.00 trọng 64.29 7.66 503.00 1657.00 trọng 41.26 9.82 2.65 0.26 54.75 66.67 2.24 0.18 29.91 27.69 (nguồn: báo cáo kết kinh doanh 2014-2016 ) - Nhìn vào tỷ suất ROA 10 đồng tài sản sử dụng cho kinh doanh thu 83đồng lãi/năm (A B sử dụng tài sản để kinh doanh tốt nhau) Chính mà doanh thu năm 2016 tăng mạnh so với năm 2015( 65 đồng) 2014 (39 đồng) 15 III: VỊ TRÍ THỰC TẬP VÀ MƠ TẢ CƠNG VIỆC TẠI TECHCOMBANK HỒNG QUỐC VIỆT 3.1 Tình hình hoạt động phòng dịch vụ khách hàng Techcombank Hồng Quốc Việt 3.1.1 Số liệu sản lượng tiêu thụ doanh thu Techcombank Hồng Quốc Việt Phòng dịch vụ khách hàng Techcombank Hoàng Quốc Việt nơi cung ứng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng Trong khoảng 2- năm trở lại thị trường có nhiều biến động.nhưng nhìn chung tốc độ tăng trưởng năm sau cao so với năm trước Thời kỳ đầu chi nhánh triển khai bán hàng thị trường Khi chi nhánh chủ động hồn tồn nguồn vốn thị trường chi nhánh mở rộng phát triển khơng ngừng Bảng 3.1: Bảng số liệu tình hình tiêu thụ sản phẩm năm gần Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2014 2015 2016 Chênh lệch 20152016- 4260 4786 6350 2014 525 Tiết kiệm 1050 2250 2500 300 250 Tín dụng 730 650 1320 (80) 170 Sản phẩm dịch vụ 520 750 1100 230 350 thẻ 630 645 975 15 330 Ngân hàng điện tử 230 335 455 105 120 200 155 400 (45) 45 Sản lượng: (chục 2015 1265 khách hàng) Chuyển nhận tiền quốc tế Bảo hiểm 16 Doanh thu ( triệu 14210 15970 17150 1790 2730 Tiết kiệm 3500 5300 3950 1800 650 Tín dụng 3500 2350 2500 (1150) 150 Sản phẩm cà dịch vụ thẻ 2130 3130 3200 70 70 Chuyển nhận tiền 1500 1540 2100 40 560 300 350 đồng) quốc tế Ngân hàng điện tử 2000 2300 2850 Bảo hiểm 1580 1150 2200 (430) 1050 (Nguồn:Phòng kinh doanh) Nhận xét: Từ bảng ta thấy sản phẩm Techcombank Hoàng Quốc Việt sản phẩm tiết kiệm bên cạnh chi nhánh phát triển tốt mảng tín dụng, thẻ ngân hàng điện tử Ta thấy mức độ tăng trưởng rõ ràng qua chênh lệch năm: Năm 2015 so với 2014: số khách hàng gửi tiền tiết kiệm tăng 525.000 người tương ứng với doanh thu tăng 790.000.000 đồng Năm 2016 so với năm 2015 số khách hàng gửi tiền tiết kiệm tăng 1.265.000.000 người tương ứng với doanh thu tăng 2.730.000.000 đồng Nhận thấy chênh lệch doanh thu năm 2015-2016 tăng gấp lần năm 2014- 2015 Một phần số lượng gửi tiền tiết kiệm năm 2016 tăng lên nhanh chóng tương ứng với 83,33% so với năm 2015 lượng chuyển nhận tiền quốc tế tăng lên đáng kể Mặc dù số lượng khách hàng khơng tăng mạnh mẽ thay đổi tỷ cước phí làm cho lợi nhuận lượng tiền chuyển nhận quốc tế tăng 520.000.000 đồng 3.1.2 Các hoạt động Marketing Chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc Việt Các hoạt động marketing 4p Quyết định sản phẩm, dịch vụ Đối với danh mục sản phẩm - dịch vụ bán lẻ tính đến có số lượng lớn vào khoảng 48 sản phẩm dịch vụ khách nhau, chia thành nhóm sản phẩm dịch vụ sau: 17 Nhóm sản phẩm - dịch vụ tín dụng cá nhân Nhóm sản phẩm thẻ Nhóm sản phẩm tiết kiệm – huy động vốn Nhóm sản phẩm - dịch vụ toán, chuyển tiền Hiện Techcombank hồn thiện đưa quy trình xây dựng chiến lược thực để đưa sản phẩm thị trường Đồng thời vấn đề quản lý danh mục sản phẩm - dịch vụ, hướng phát triển số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp vấn đề mà nhà quản trị Techcombank quan tâm Tuy nhiên, định sản phẩm thẻ hoạt động marketing liên quan đến thẻ lại Trung Tâm Thẻ thực Quyết định định giá Hiện tại, Techcombank chưa có quy trình định giá sản phẩm, dịch vụ chuẩn cho sản phẩm dịch vụ Các mức giá đinh cho sản phẩm, dịch vụ tính tốn dựa việc xem xét: Chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ thị trường Khách hàng mục tiêu mà sản phẩm dịch vụ phục vụ( thơng thường quan tâm nhiều đến mức thu nhập khách hàng tiêu chí TechcomBank dùng để phân đoạn khách hàng mục tiêu) Mức giá đối thủ cạnh tranh khác ngành áp dụng Cụ thể ngân hàng hệ thống ngân hàng Đây sở quan trọng định giá thực tế sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Việt Nam khơng có khác biệt nhiều, phần lớn giống nhau, tiện ích đem lại cho người sử dụng gần nhau…Từ cạnh tranh giá chiến lược mà ngân hàng hay sử dụng Vì thấy Techcombank áp dụng mức giá linh hoạt cho sản phẩm dịch vụ khác Tuy nhiên, mức giá nhìn chung so với ngân hàng khác hệ thống khơng có khác biệt nhiều 18 hay không áp dụng chiến lược cạnh tranh giá  Xây dựng kế hoạch đào tạo lực lượng bán hàng Techcombank bao gồm lực lượng bán hàng tất chi nhánh, sở giao dịch Các vấn đề phân phối Kênh phân phối cho sản phẩm ngân hàng bán lẻ chủ yếu qua kênh sau đây: Kênh phân phối có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: bao gồm hệ thống chi nhánh, sở giao dịch quỹ tiết kiệm Techcombank Kênh phân phối điện tử: bao gồm hệ thống ATM, hệ thống toán POS, hệ thống toán đại Các vấn đề xúc tiến Đây xem công cụ quan trọng mảng có nhiều hoạt động marketing Techcombank Trong đó, thực nhiều truyền thơng bao gồm mảng chính: PR, quảng cáo khuyến mại Đó xem cơng cụ quan trọng có hiệu điều kiện cạnh tranh ngành ngân hàng ngày chiến lược xây dựng thương hiệu ngân hàng a Việc xây dựng kế hoạch truyền thông Kế hoạch truyền thông cho sản phẩm, dịch vụ khối bán lẻ xây dựng vào đầu năm Kế hoạch phân định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận tham gia vào hoạt động marketing năm: Quảng cáo khuyến mại: trực tiếp ban bán lẻ thực PR: ban thương hiệu & quan hệ công chúng đảm nhận Mục tiêu kế hoạch truyền thông cho sản phẩm, dịch vụ khối lẻ năm 2009: Khách hàng hiểu rõ ưu điểm Techcombank Tạo hình ảnh than thiện thống nhìn hiệu thương hiệu Techcombank Tạo lợi kinh doanh cho khối bán lẻ Những đòi hỏi đặt là: 19 Nhất quán thông điệp Nhất quán đối tượng công chúng Nhất quán khách hàng nhắm tới chương trìng PR& marketing Thơng điệp năm 2009: “Xây dựng hình ảnh ngân hàng Techcombank bán lẻ thân thiện, đại, đa dạng sản phẩm dịch vụ, có truyền thống việc cung cấp dịch vụ tài cho người dân Việt” b.Các hoạt động cụ thể thực hiện: Về quảng cáo:  Phòng marketing ban phát triển sản phẩm bán lẻ & marketing lên kế hoạch quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ nằm sản phẩm dịch vụ ưu tiên phân tích  Các phương tiện quảng cáo sử dụng là: -truyền hình, truyền thanh, báo, trang web Techcombank trang web khác -Hệ thống panner chi nhánh, sở/ phòng giao dịch -Hệ thống biển hiệu lớn nhỏ quảng cáo trời -Hệ thống tờ rơi sản phẩm, dịch vụ chi nhánh, sở/ phòng giao dịch  Nội dung chương trình quảng cáo, tờ rơi, panner phòng thuê với công ty quảng cáo, thiết kế bên ngồi Sau nội dung phòng cân nhắc bàn bạc đến định  Phòng đưa định thời gian, chi phí, sử dụng phương tiện quảng cáo cho sản phẩm, dịch vụ Số lượng panner tờ rơi chi nhánh, sở/ phòng giao dịch hay số lượng vị trí quảng cáo sản phẩm dịch vụ biển ngồi trời c.Về khuyến mại: Phòng marketing trực tiếp đề xuất thực chương trình khuyến 20 mại cho sản phẩm dịch vụ khối bán lẻ Bao gồm việc: -Lên kế hoạch khuyến mãi, thời gian cho sản phẩm dịch vụ -Chọn đưa phương án khuyến mại, thể lệ tham gia khuyến mại, phần thưởng hình thức quà hưởng -Tổ chức buổi, lễ trao tặng khuyến mại -Giải vấn đề liên quan, phát sinh đợt khuyến mại -Báo cáo doanh số kết thu đợt khuyến mại 3.2 Nhiệm vụ vị trí thực tập Techcombank Hồng Quốc Việt Các cơng việc giao Techcombank Hồng Quốc Việt Thực tập phòng dịch vụ khách hàng, em tham gia học hỏi cơng việc vị trí giao dịch viên Công việc giao dịch viên chào đón tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thực nghiệp vụ quầy theo yêu cầu khách hàng, khai thác thơng tin khách hàng, tìm hiểu giới thiệu bán chéo sản phẩm ngân hàng sản phẩm tiết kiệm, dịch vụ internet banking, bảo hiểm…Tại vị trí em tham gia học nghiệp vụ như: Nộp rút tiền từ tài khoản khách hàng, thực chuyển tiền hệ thống cho ngân hàng khác Hướng dẫn khách hàng điền thông tin nộp rút tiền, tư vấn mức phí… Các nghiệp vụ kho quỹ đếm tiền, phân biệt loại mệnh giá, loại tiền khác nhau, phân biệt tiền thật tiền giả, sử dụng máy đếm tiền, cách đếm, bó tiền Sản phẩm tiết kiệm: gói sản phẩm tiết kiệm có ngân hàng tiết kiệm thường, tiết kiệm rút lãi linh hoạt, tiết kiệm phát lộc, tiết kiệm trường lộc… Ngoài việc am hiểu lãi suất, tính sản phẩm, cần tư vấn đến khách hàng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử: ngân hàng Techcombank cung cấp dịch vụ Internet Banking với nhiều tiện ích chuyển khoản nhà, toán tiền điện nước, vé máy bay… Gọi telesale: phương thức bán hàng qua điện thoại cách tìm hiểu 21 nhu cầu, giới thiệu sản phẩm hay giải đáp thắc mắc khách hàng Kỹ học hỏi rèn luyện Techcombank Hoàng Quốc Việt Bên cạnh nghiệp vụ học chi nhánh em học hỏi thêm kỹ như: Kỹ giao tiếp: kỹ giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp, cấp thực vị trí giao Kỹ quản lý công việc thời gian Kỹ bán hàng: giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng, tư vấn hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đưa giải pháp sản phẩm phù hợp với khách hàng Kỹ làm việc nhóm: cách thức để nhóm thực chung nhiệm vụ hướng đến mục tiêu chung, lắng nghe ý kiến người khác, xây dựng đóng góp ý kiến để hoàn thành mục tiêu 22 IV ĐỀ XUẤT HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA CẦN GIẢI QUYẾT 4.1 Vấn đề cho vay tiêu dùng cá nhân: Cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân hộ gia đình Mục đích nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình mà khơng xuất phát từ mục đích kinh doanh Do đó, phụ thuộc vào nhu cầu, tính cách khách hàng chu kỳ kinh tế người vay Lượng khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng cao đa dạng nhiên chi nhánh chưa tiếp cận hết đối tượng khách hàng sản phẩm chưa thực phù hợp sách cho vay chặt chẽ Đề xuất giải pháp: -Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng Cùng đối tượng khách hàng cá nhân Techcombank Hồng Quốc Việt chưa có chiến lược kinh doanh cụ thể để tạo khác biệt sản phẩm, dịch vụ (về giá cả, thời gian phục vụ) so với ngân hàng khác Các sản phẩm, dịch vụ mang nặng tính truyền thống, chưa gắn kết với công nghệ đại Mới có sản phẩm vay chấp, ngân hàng nên triển khai sản phẩm cho vay tín chấp với cán công nhân viên Thực tế từ triển khai chương trình cho vay CBCNV số ngân hàng thương mại số khách hàng đến liên hệ vay theo chương trình gần tải Mặc dù đối tượng cho vay tín chấp phổ biến cán công nhân viên Nhà nước, chưa triển khai đến đối tượng ngồi quốc doanh Chính tiềm tín dụng khu vực cao -Xây dựng sách khách hàng theo hướng cởi mở khách hàng vay tiêu dùng Hiện nay, sách tín dụng khách hàng vay tiêu dùng Ngân hàng khắt khe, người tiêu dùng khó vay vốn việc nâng cao chất lượng CVTD gặp nhiều trở ngại Vì vậy, việc điều chỉnh sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, cởi mở với khoản vay tiêu dùng cần thiết 23 Đề xuất lựa chọn đề tài tốt nghiệp: Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng ngày trở nên phong phú, đa dạng, phù hợp với nhu cầu người mua Tuy nhiên, với mức thu nhập nay, phần lớn người tiêu dùng chi trả cho tất nhu cầu mua sắm lúc, đặc biệt với vật dụng đắt tiền Vì sản phẩm cho vay tiêu dùng lựa chọn khơn ngoan khách hàng Do thực hoạt động cho vay tiêu dùng, mặt ngân hàng thương mại tạo nên hồ hợp cung cầu tiêu dùng, mặt khác lại giải tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng kinh tế Xuất phát từ thực tiễn đó, với kiến thức thu trình thực tập Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Hoàng Quốc Việt gợi mở cho em thực đề tài:"Phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ ThươngViệt Nam – chi nhánh Hoàng Quốc Việt", làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp cho 4.2.Vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank Hoàng Quốc Việt: Chi Nhánh cố gắng phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ nhiêù hạn chế, cần có thêm biện pháp thu hút khách hàng quảng cáo, khuyến mãi, dự thưởng… Thị trường ngành ngân hàng có cạnh tranh cao Chi nhánh phát triển khu vực hạn chế, chưa mở rộng thị trường, chưa tận dụng hết mạnh nguồn nhân lực sở vị trí Đề xuất giải pháp: - Phát triển đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, củng cố mạng lưới khách hàng mục tiêu khách hàng có - Khơng ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ, coi chất lượngdịch vụ yếu tố hàng đầu để tăng cường uy tín với khách hàng có sách quản lý nguồn lực cho đem lại doanh thu cao 24 - Đẩy mạnh phát triển theo phân khúc khách hàng mục tiêu, giảm thiếu chi phí quảng cáo, đưa thơng tin sản phẩm đến khách hàng khoa học nhất, xác nhất, tiện lợi thời buổi công nghệ thông tin phát triển - Cần có thêm biện pháp thu hút khách hàng quảng cáo, khuyến mãi, dự thưởng… Đề xuất lựa chọn đề tài tốt nghiệp: Có thể khẳng định, chất lượng dịch vụ vấn đề mang tầm quan trọng vĩ mô để nâng cao chất lượng đạt mức tối ưu đòi hỏi ngân hàng phải đưa chất lượng dịch vụ vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động Hơn nữa, giai đoạn nay, yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngày cao, sản phẩm khơng tốt, hiệu cần phải thuận tiện Đây chiến lược hàng đầu để ngân hàng phải không ngừng nỗ lực phấn đầu trình tìm kiếm, phát huy phương án khả thi cho dịch vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn vượt kỳ vọng khách hàng với hiệu cao Do đó, việc đảm bào nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ yêu cầu khách quan thúc đẩy hoạt động chi nhánh phát triển, góp phần nâng cao đời sống cán nhân viên chi nhánh nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh, giúp doanh nghiệp tồn phát triển lâu dài thị trường Ngân Hàng TechcomBank Chi Nhánh Hồng Quốc Việt khơng phải trường hợp ngoại lệ Trong thời gian thực tập Chi Nhánh, thấy tầm quan trọng Chi Nhánh nên em định chọn đề tài : “Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TechcomBank Chi Nhánh Hoàng Quốc Việt ” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp 25 ... Tên đầy đủ Ngân hàng nhà nước Cho vay tiêu dùng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Ngân hàng Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh... .4 I KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- TECHCOMBANK 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân Hàng: 1.1.1 Lịch sử hình thành Techcombank 1.1.2... Chuyên viên KHCN Khách hàng ưu tiên Dịch vụ khách hàng Lợi nhuận trước thuế Bất động sản Chuyên viên KHUT I KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- TECHCOMBANK 1.1 Lịch sử

Ngày đăng: 28/04/2020, 08:31

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • LỜI MỞ ĐẦU

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC BẢNG BIỂU

  • danh MỤC TỪ VIẾT TẮT

  • I. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- TECHCOMBANK

  • 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân Hàng:

  • 1.1.1. Lịch sử hình thành của Techcombank

  • 1.1.2. Quá trình phát triển của Ngân Hàng TechcomBank

  • 1.2. Chức năng chính và nhiệm vụ Ngân hàng Techcombank Hoàng Quốc Việt

  • 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ theo giấy phép kinh doanh của Tecombank Hoàng Quốc Việt.

  • 1.2.2 Các nhóm hàng hóa chính hiện nay

  • 1.3 Giới thiệu về Chi nhánh Techcombank Hoàng Quốc Việt.

  • 1.3.1 Quá trính hình thành và phát triển

  • 1.3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận

  • 1.3.3 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phận:

  • II. TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

  • 2.1 Bảng cân đối kế toán của Techcombank Hoàng Quốc Việt

    • Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán 2014-2016 Techcombank HQV

    • 2.2. Báo cáo kết quả kinh doanh của Techcombank Hoàng Quốc Việt

      • Bảng 2.2: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh 2014-2016 Techcombank HQV

      • 2.3 Đánh giá khái quát về tình hình tài chính Techcombank Hoàng Quốc Việt

        • Bảng 2.3: Bảng chỉ tiêu tài chính 2014-2016 Techcombank HQV

        • III: VỊ TRÍ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ CÔNG VIỆC TẠI TECHCOMBANK HOÀNG QUỐC VIỆT

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan