Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BA GIÂY  I Hồ sơ công ty: I.1 Quá trình hình thành phát triển: Ra đời vào tháng 6/2009, 3sCo bắt đầu vỏn vẹn với 10 nhân lực với định hướng cung cấp dịch vụ thiết kế website, phần mềm giải pháp Internet Marketing cho thị trường nước Những ngày khởi đầu thật gian khó, chúng tơi ln ý thức đường chuyên nghiệp hóa hết lòng phục vụ khách hàng mong tồn môi trường cạnh tranh khốc liệt Thất bại làm mài bén thêm tâm, khó khăn làm cao thêm ý chí, chúng tơi khơng ngừng học tập phấn đấu xây dựng cho quy trình làm việc thật chun nghiệp, có quy trình quản lý chất lượng theo chuẩn quốc tế CMM level Qua dự án kinh nghiệm kĩ ngày nâng cao, 3sCo liên tục giành hợp đồng lớn Hiện tổng số nhân lực 30 người khơng ngừng tăng lên theo tháng CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BA GIÂY Tên giao dịch: Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ba Giây Tên tiếng Anh: Three Seconds Services Co., Ltd Tên viết tắt 3sCo Trụ sở chính: 18/18 Phan Văn Trị, Phường 2, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh Lĩnh vực hoạt động Gia công phần mềm, Gia công website, thương mại điện tử, tư vấn xây dựng xây dựng hệ thống thông tin quản lý v.v… Ngày thành lập 19/05/2009 SVTH: Nhóm thực 11 – Lớp: K13.VB2QT2 Giấy phép kinh doanh 0308748172 Người đại diện pháp luật Trịnh Lâm Duy Số điện thoại (84-8) 2236.9705 Website www.thietkeweb3s.com Email: info@thietkeweb3s.com I.2 Cơ cấu tổ chức STTBộ phậnÝ nghĩaNhân lựcManager 01 Cơ quan đầu não bao gồm vị trí chủ chốt phận Đại hội đồng khác, nghiên cứu đề cổ đông lược General định mang tính chiến Director Bộ phận trực tiếp thực thi trình sản xuất làm sản phẩm, Productive Manager 02 Bộ phận sản chịu trách nhiệm thực thi theo 12 xuất quy trình chất lượng đảm bảo chất lượng sản phẩm làm 03 Bộ phận kinh doanh Bộ phận chịu trách nhiệm việc xúc tiến bán hàng, hoạch định chiến lược tiếp cận thị trường, thương hiệu, quảng bá sản phẩm, quản lý quan hệ khách hàng Marketing Manager điều KhốiNhóm hành phận bao gồm hành chánh, nhân sự, tài Deputy … Director 04 05 Khối hỗ trợ Nhóm phận hỗ trợ cho tiến trình điều hành, kinh doanh sản xuất Bao gồm: IT, nghiên cứu phát triển, giám sát phát triển quy trình Process Adviser I.3 Nhân lực Đa số nhân viên công ty bạn trẻ tuổi từ 24-28, động đầy sáng tạo Trình độ đa số bậc đại học (chiến 53%) lại bậc cao đẳng I.4 Công nghệ Kỹ phát triển phần mềm ứng dụng web 3sCo tập trung chủ yếu vào cơng nghệ có thị trường ● PHP, MySQL (đảm bảo vấn đề quyền cho khách hàng) Kỹ Nhân lực AJAX PHP633 – 12 tháng kinh nghiệm > 12 tháng kinh nghiệm MySQL Tổng cộng 13 ● ASP.NET (nếu khách hàng yêu cầu) Kỹ Nhân lực ASP.NET SQL Server Tổng cộng835 – 12 tháng kinh nghiệm > 12 tháng kinh nghiệm 1 Ngoài tùy theo yêu cầu khách hàng, 3sCo phát triển tảng cơng nghệ ngơn ngữ lập trình khác I.5 Lĩnh vực hoạt động Thiết kế, gia cơng website hệ thống thương Gia công mạiphần điện Tư vấn tử xây dựng hệ thống thông mềm Website cho doanh nghiệp Ứng dụng desktop Tư vấn xây dựng hệ thống thông tin nội Website bán hàng trực tuyến Ứng Tư dụng vấnphân xây dựng tán quy trình quản lý dựa hệ thống thông tin Cổng thông tin điện tử Hệ quản trị nội dung trực tuyến Ứng dụng web I.6 Chất lượng I.6.1 Chính sách chất lượng 3sCo ln khát khao mang tới cho khách hàng tin cậy tuyệt đối chất lượng sở hiểu biết sâu sắc công nghệ phấn đấu làm việc cho mục tiêu phát triển tồn lâu dài thương hiệu (Trích dẫn từ 3sCo Manual) I.6.2 Hệ thống quản lý chất lượng Để đảm bảo chất lượng sản phẩm làm ra, 3sCo số doanh nghiệp phần mềm nước có ý thức tự xây dựng cho mơ hình quản lý chun nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế CMM chuẩn quản lý chất lượng tương tự ISO, dành riêng cho công nghiệp phần mềm Hiện 3sCo tiến tới hoàn thiện CMM mức ngày khẳng định vị vững chất lượng sản phẩm thị trường Với tiêu chuẩn CMM mức 3, 3sCo chuẩn hóa tồn tiến trình cơng việc Mọi thao tác vận động hệ thống viết thành Standard(tiêu chuẩn), Guideline (hướng dẫn) Document Template (biểu mẫu tài liệu) Quá trình xem xét, phê duyệt, lưu trữ thực nhịp nhàng qua hệ thống thông tin nội Cơ chế đào tạo kiểm tra chất lượng thực triệt để nhằm không ngừng nâng cao khả thực công việc theo quy trình cho tồn hệ thống I.6.3 Quy trình phát triển sản phẩm Quá trình phát triển dự án hay sản phẩm trình xúc tiến hợp đồng đến lý bàn giao sản phẩm diễn qua giai đoạn sau: Vòng đời dự án chia làm giai đoạn Mỗi giai đoạn có mục tiêu riêng kết đầu tương ứng với tiến trình nội giai đoạn Kết thúc giai đoạn, trình xem xét phê duyệt diễn mà ta gọi Quality gate Nhiệm vụ quality gate đảm bảo cho lỗi sai sớm phát khắc phục ngay, trước dự án tiếp tục Tùy thuộc vào độ phức tạp dự án, giai đoạn nhóm gộp với nhằm tiết kiệm thời gian công sức Giai đoạn Initiation Definition Solution Construction Ý nghĩa Xây dựng đề xuất kĩ thuật, thỏa thuận giá kí hợp đồng Phân tích đặc tả yêu cầu chi tiết Nghiên cứu giải pháp phân tích thiết kế chi tiết Lập trình, phát triển dự án dựa tài liệu thiết kế; kiểm tra lỗi chạy thử môi trường giả lập Triển khai môi trường thực tế, nhận phản hồi từ Transition khách hàng chỉnh sửa Chuyển giao công nghệ, hướng dẫn sử dụng bảo hành sản phẩm Termination Thanh lý hợp đồng bàn giao sản phẩm CHƯƠNG 2: Quy trình xây dựng website I Các giai đoạn quy trình xây dựng website: ● Giai đoạn lấy yêu cầu Khách Hàng ● Giai đoạn thiết kế web mẫu ● Giai đoạn xây dựng mã nguồn ● Giai đoạn lý bảo trì website II Quy trình lấy yêu cầu Khách Hàng: III Quy trình design tổng qt: IV Các thơng tin cần thiết để thiết kế sơ bộ: ● Bố cục ● Màu sắc chủ đạo ● Các website tham khảo ● Tiêu chí thiết kế đồ họa ● Tổng hợp chức cụ thể ● Các hình ảnh nội dung minh họa document 03 Template (optional) Template Designer II.2.3.5.6 Tóm tắt báo cáo Hoạt động Chuyển giao Người thực STT 01 Thanh tra hợp đồng Review notes QA 03 Lưu giữ tài liệu Tất tài liệu Analysis, Sales Executive 04 Chuyển tài liệu cho phận sản xuất (optional) Delivery notes Analysis 05 Tóm tắt báo cáo Analysis report Analysis Tham khảo CHƯƠNG 4: Phân tích thiết kế HTTT hỗ trợ việc quản lý mối quan hệ khách hàng công ty Ba Giây I Giới thiệu CRM: Quản trị mối quan hệ khách hàng CRM tập trung quan tâm đến khách hàng hay nhóm khách hàng trọng điểm, ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp nhằm giữ mối quan hệ bền vững với khách hàng Do đó, khách hàng vãng lai đại trà ưu tiên Ở hầu hết doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng cung ứng xác khách hàng mong muốn đặt lên hàng đầu Vậy CRM mang đến lợi ích cho doanh nghiệp khách hàng II Mục tiêu CRM: Tiểu luận hướng đến mục tiêu tìm hiểu hệ thống Marketing CRM ứng dụng phòng Marketing công ty Ba Giây: ● Quản trị hiệu mối quan hệ khách hàng: Lưu trữ, tính tốn, thống kê thơng tin khách hàng từ nhiều khía cạnh ● Quản lý hợp lý đội ngũ nhân viên mình: Giám sát kết làm việc nhân viên, sử dụng hiệu thời gian làm việc nhân viên ● Theo dõi tiến trình bán hàng: Lưu trữ, tính tốn, thống kê thơng tin tiến trình bán hàng từ nhiều góc độ ● Tổng hợp nhân sách tiếp thị, so sánh ngân sách dự kiến ngân sách dự kiến ● Quản lý ý kiến, thị hiếu khách hàng hàng hóa, sản phẩm hiệu III Bảng danh sách thực thể hệ thống CRM: STT Mã CRM001 CRM002 CRM003 CRM004 CRM005 CRM006 CRM007 Tên bảng KhachHang KhoiKhachHang TangLopXaHoi MucThuNhap LinhVucKD LoaiHinhKinhDoanh PhuongThucTT Diễn giải Khách hàng Khoi Khách Hàng Tầng lớp Xã hội mức thu nhập Lĩnh vực KD Loại hình kinh doanh Phương thức tốn 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 21 22 23 24 25 26 27 28 CRM008 CRM009 CRM010 CRM031 CRM032 CRM033 CRM034 CRM035 CRM036 CRM037 CRM058 CRM059 CRM060 CRM061 CRM062 CRM063 CRM064 CRM065 CRM067 CRM068 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 CRM069 CRM070 CRM071 CRM072 CRM073 CRM074 CRM075 CRM076 CRM077 CRM078 CRM079 ThoiHanTT TinhTrangHonNhan MucDoTrungThanh HoatDong NhanVienHoatDong ChiTietHoatDong ChiPhiHoatDong ChiPhi ChiTietChiPhi NguoiLienHe ChucVuNguoiLienHe NhatKy ChiTietNhatKy NhanVienNhatKy ChiPhiNhatKy LyDoHuy NhanVien NhomNhanVien NVKhongThamGiaHD NhanVienKT_TV ChucVuChuyenVienKyThu at TongHopNganSach NguonThongTin LyDoMatCoHoi TienTrinhBanHang ChiTietTienTrinhBanHang BangBaoGia ChiTietBangBaoGia DoiThuCanhTranh DiemManh DiemYeu 40 41 42 43 44 45 46 47 CRM082 CRM083 CRM084 CRM085 CRM086 CRM087 CRM088 CRM089 DoiThu_TienTrinhBH KVQuocGia QuocGia KVTinhThanh TinhThanh QuanHuyen TLTrangThaiKH YkienKhachHang Thời gian Thanh Tốn Tình trạng nhân Mức độ trung thành Hoạt động Nhân viên hoạt động Chi tiết hoạt động Chi phí hoạt động Chi phí Chi tiết chi phí Nguoi Liên hệ Chức vụ người liên hệ Nhật ký Chi tiết nhật ký Nhân viên nhật ký Chi phí nhật ký Lý hủy Nhân viên Nhóm nhân viên Nhân viên không tham gia hoạt động Nhân viên kỹ thuật tư vấn Danh mục chức vụ chuyên viên kỹ thuật Tổng hợp ngân sách Nguồn thông tin Lý hội Tiến trình bán hàng Chi tiết tiến trình bán hàng Bảng báo giá Chi tiết bảng báo giá Đối thủ cạnh tranh Điềm mạnh điểm yếu Thông tin đối thủ đe dọa tiến trình bán hàng Khu vực quốc gia Quốc gia Khu vực tỉnh thành Tỉnh thành Quận huyện Thiết lập trạng thái khách hàng Ý kiến khách hàng 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 CRM090 CRM091 CRM092 CRM093 CRM094 CRM095 CRM096 CRM097 CRM101 CRM102 CRM103 CRM104 CRM105 CRM106 CRM107 CRM108 CRM109 CRM110 CRM111 CRM112 CRM113 CRM114 CRM115 CRM116 CRM117 CRM118 CRM119 CRM120 CRM121 ThiHieuKhachHang TieuChiPhanKhuc KhucThiTruong KHTrongKhucTT DTTrongKhucTT KetQuaDinhVi SanPham SPThayTheSP NhomSanPham NhomDonViTinh DonViTinh NhomSPMoRong ThongTinPhanHoi HopDong ChiTietHopDong DonHang ChiTietDonHang HoaDon ChiTietHoaDon ThueSuat TienTe HeThong CauHoi CauChon GioiThieu BangCauHoi ChiTietBangCauHoi ChuDe BaiViet Thi hiếu khách hàng Tiêu chí phân khúc Khúc Thị trường Khách hàng khúc thị trường Doanh thu khúc thị trường Kết định vị Sản phẩm Sản phẩm thay SP Nhóm sản phẩm Nhóm đơn vị tính Đơn vị tính Nhóm SP mở rộng Thơng tin phản hồi Hợp đồng Chi tiết hợp đồng Đơn hàng Chi tiết đơn hàng Hóa đơn Chi tiết hóa đơn Thuế suất Tiền tệ Hệ thống Câu hỏi Câu chọn Giới thiệu sơ lược cho bảng câu hỏi Bảng câu hỏi Chi tiết bảng câu hỏi Chủ đề Bài viết SVTH: Nhóm thực 11 – Lớp: K13.VB2QT2 42