BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH ĐINH NGỌC PHÚC HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH ĐINH NGỌC PHÚC CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC THỌ Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn công trình nghiên cứu thực cá nhân tơi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu nào, thực hướng dẫn khoa học thầy giáo PGS.TS Bùi Đức Thọ Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực cá nhân lấy từ Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Ninh Bình Tơi xin chịu trách nhiệm cá nhân nghiên cứu Học viên ĐINH NGỌC PHÚC i LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo PGS.TS Bùi Đức Thọ trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Mở Hà Nội, khoa Sau đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối tơi xin chân thành cảm ơn cán Y tế, Bệnh viên Đa Khoa tỉnh Ninh Bình giúp đỡ tơi trình học tập thực Luận văn TÁC GIẢ ĐINH NGỌC PHÚC ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Khái niệm vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.1.4 Vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng khách hàng 17 1.2 Phân loại, đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18 1.3 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 24 1.4 Quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 27 1.4.1 Một số mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ 27 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 32 1.4.3 Đo lường nhân tố 42 Kết luận chương 45 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA NINH BÌNH 46 2.1 Tổng quan bệnh viện Đa khoa Ninh Bình 46 2.1.1 Tổng quan bệnh viện Việt Nam Ninh Bình 46 2.1.2 Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình 47 2.1.3 Hoạt động khám chữa bệnh 48 iii 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 50 2.2.1 Phân tích mơ tả mẫu khảo sát Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 51 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56 2.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 58 2.2.4 Phân tích tương quan 70 2.2.5 Phân tích hồi quy 72 2.3 Luận giải kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 77 2.3.1 Kết đạt đóng góp nghiên cứu bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 77 2.3.2 Hạn chế khó khăn nghiên cứu 79 Kết luận chương 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH 82 3.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 82 3.1.1 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 82 3.1.2 Nhóm giải pháp lực phục vụ đồng cảm 83 3.1.3 Nhóm giải pháp khả đáp ứng 84 3.1.4 Một số giải pháp khác 85 3.2 Kiến nghị với quan quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 98 Tiểu kết chương 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC iv DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ BHYT Bảo hiểm y tế BTC Bộ Tài BYT Bộ Y tế GATS Hiệp định chung thương mại dịch vụ JAHR Báo cáo chung tổng quan ngành y tế QH Quốc hội TTLL Thông tư liên tịch TTLL Thông tư liên tịch WTO Tổ chức thương mại giới v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Khung Sigma 29 Bảng 1.2 So sánh phương pháp cải tiến chất lượng 32 Bảng 1.3 Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman 37 Bảng 1.4 Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 39 Bảng 1.5 Các biến quan sát 43 Bảng 1.6 Biến đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 44 Bảng 2.1 Số bệnh viện số giường bệnh bệnh viện cơng Ninh Bình 46 Bảng 2.2 Thống kê bệnh nhân khám chữa bệnh theo đối tượng Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 48 Bảng 2.3 Thống kê số lượt khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Tỉnh Ninh Bình 49 Bảng 2.4 Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi 51 Bảng 2.5 Mơ tả mẫu khảo sát theo giới tính 51 Bảng 2.6 Mô tả mẫu khảo sát theo thời gian điều trị 52 Bảng 2.7 Mô tả mẫu khảo sát theo hình thức khám chữa bệnh 52 Bảng 2.8 Descriptive Statistics biến thang đo SERVPERF 54 Bảng 2.9 Descriptive Statistics biến quán sát thang đo chất lượng dịch vụ 55 Bảng 2.10 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 57 Bảng 2.11 KMO and Bartlett's Test biến độc lập 59 Bảng 2.12 Total Variance Explained biến độc lập 60 Bảng 2.13 Rotated Component Matrix biến độc lập 61 Bảng 2.14 KMO and Bartlett's Test biến độc lập điều chỉnh lần 62 Bảng 2.15 Total Variance Explained biến độc lập điều chỉnh lần 62 Bảng 2.16 Rotated Component Matrix biến độc lập điều chỉnh lần 64 Bảng 2.17 KMO and Bartlett's Test biến độc lập điều chỉnh lần 65 Bảng 2.18 Total Variance Explained biến độc lập điều chỉnh lần 66 Bảng 2.19 Rotated Component Matrix biến độc lập điều chỉnh lần 67 Bảng 2.20 KMO and Bartlett's Test nhân tố biến phụ thuộc 69 vi Bảng 2.21 Total Variance Explained biến phụ thuộc 70 Bảng 2.22 Component Matrix biến phụ thuộc 70 Bảng 2.23 Hệ số tương quan Pearson 71 Bảng 2.24 Tóm tắt thơng tin mơ hình ước lượng phương pháp Enter 72 Bảng 2.25 ANOVA phương pháp Enter 73 Bảng 2.26 Các hệ số mơ hình ước lượng phương pháp Enter 73 Bảng 2.27 Tóm tắt thơng tin mơ hình ước lượng phương pháp Enter giả thuyết chấp nhận 74 Bảng 2.28 ANOVA phương pháp Enter giả thuyết chấp nhận 75 Bảng 2.29 Các hệ số mơ hình ước lượng phương pháp Enter giả thuyết chấp nhận 75 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khung lý thuyết đánh giá việc cải thiện chất lượng bệnh viện 24 Hình 1.2 Chu trình PDCA 27 Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dich vụ 36 Hình 2.1 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng (Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1) 68 Hình 2.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng (Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 2) 77 viii mô sở Các hạn chế mơi trường chăm sóc sử dụng trang thiết bị thường nguyên gốc gây nên cố, chẳng hạn tự tử, té ngã, bơm thuốc liều, cháy nổ Mặc dù nguyên gốc liên quan đến môi trường chăm sóc nhiều yếu tố góp phần tạo nên cố, bệnh viện cần phải có bước chủ động nêu lên nguyên để cuối tăng cường an toàn cho bệnh nhân Bệnh viện cần xây dựng thực qui trình báo cáo điều tra cố liên quan đến mơi trường chăm sóc sử dụng trang thiết bị Các cố làm cho bệnh nhân người có mặt bị thương, làm hư hại sở vật chất, gây bệnh nghề nghiệp, thương tổn khác cho nhân viên y tế gây ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Bệnh viện cần có biện pháp để phòng tránh giảm thiểu thiệt hại có cố xảy ra: Đối với trường hợp tự tử: phòng bệnh bệnh nhân cần thiết kế song sắt cửa sổ, bố trí người nhà nhân viên y tế chăm sóc theo dõi bệnh nhân tránh cố xảy Đối với trường hợp bệnh nhân có nguy té ngã: Bệnh viện đa khoa Tỉnh Ninh Bình có nhiều bệnh nhân cao tuổi điều trị, nguy té ngã bệnh nhân cao nhiều nguyên nhân Bản thân bệnh nhân té ngã tiền sử bệnh, khiếm khuyết thị giác thính giác, suy nhược thần kinh, thăng bằng, vấn đề xương, dinh dưỡng thuốc điều trị Để phòng tránh bệnh viện cần ắp đặt chuông báo động giường thiết kế lại hệ thống kiểm soát kiểm tra chuông báo động giường Bổ sung phần ngăn ngừa té ngã vào chương trình huấn luyện bệnh nhân gia đình họ Cải tiến chuẩn hố hệ thống gọi điều dưỡng Sử dụng “giường thấp” cho người có nguy té ngã Đối với nguy cháy nổ: Các yếu tố vụ cháy luôn diện suốt phẫu thuật hình thành cháy nổ: khí, oxygen, nguồn nhiệt Các nhà phẫu thuật phải kiểm soát nguồn nhiệt (các dụng cụ mổ thiết bị đốt điện, dao mổ laser, nguồn ánh sáng quang học, tia cao áp tĩnh điện) cách dùng bao che sử dụng phương tiện dự trữ ngăn chúng tiếp xúc 92 khí Các điều dưỡng giới hạn diện chất dễ cháy (chẳng hạn tác nhân prepping, cồn, thuốc nhuộm, thuốc mỡ, chất gây mê) để tránh bùng phát hoả hoạn Các chuyên gia gây mê giảm đến tối thiểu việc tạo oxygen, có chứa nitrous oxide, loại khí khác cách sử dụng kỹ thuật tạo nút chặn Huấn luyện nhân viên, phẫu thuật viên chuyên viên gây mê cách kiểm sốt nguồn nhiệt quản lý khí: theo qui tắc an toàn khu vực có tia laser điện, quản lý khí cách cho đủ thời gian để chuẩn bị bệnh nhân, xây dựng bảng hướng dẫn giảm đến tối thiểu việc tập trung oxygen vải phủ Tiến hành khoá huấn luyện đặc biệt việc sử dụng thiết bị chống cháy nổ, phương pháp cách để cứu nạn thoát hiểm, xác định vị trí hệ thống ga y tế, gió, điện, nút điều khiển, nào, đâu, cách tắt hệ thống lại Bệnh viện cần xây dựng kế hoạch, quy trình chống cháy nổ phẫu thuật Kế hoạch cần đảm bảo cung cấp nhân viên có đủ thông tin để ngăn ngừa quản lý hiệu vụ cháy phòng mổ Kế hoạch đưa vấn đề chuỗi mệnh lệnh tình trạng khẩn cấp, xác định rõ ràng trách nhiệm thành viên, lộ trình sơ tán phụ ngang qua tường lửa Nhắc nhở thông tin an tồn cháy nổ thường xun Rà sốt lại phương thức xử lý khẩn cấp phần việc kiểm tra trước phẫu thuật Tất người phòng mổ, giữ cho yếu tố gây cháy nổ không tiếp xúc lẫn Cải tiến an toàn việc dùng bơm truyền dịch: Thiếu kiểm sốt mức độ chảy khơng giới hạn dịch truyền và/hoặc thuốc vào thể bệnh nhân dẫn đến tử vong thương tổn nghiêm trọng Cần bảo đảm tất bơm truyền dịch tĩnh mạch thông thường bơm truyền dịch tĩnh mạch lưu thông thông suốt Cần bảo vệ bệnh nhân khỏi hậu bất lợi tiềm ẩn liên quan đến việc sử dụng bơm truyển dịch thông thường bơm truyền dịch cách u cầu kiểm sốt dòng dịch truyền tự bên thể Khi sử dụng bơm truyền dịch, cần hệ thống không cho phép dịch truyền chảy vào bệnh nhân mà không chảy qua thiết bị bảo vệ dòng chảy trước Do đó, thiết bị bảo vệ dòng chảy phải gắn 93 vào bên dụng cụ, ln ln tình trạng sử dụng để đưa dịch truyền từ bơm tiêm vào thể bệnh nhân Nếu thiết bị bảo vệ dụng cụ gắn thêm vào, có tượng sử dụng bơm truyền dịch điều khiển khơng có dụng cụ bảo vệ dòng chảy, từ tạo dòng chảy tự dẫn đến thương tổn tử vong Vì vậy, thiết bị bảo vệ dòng truyền dịch phải nằm bên bơm truyền điều khiển ln ln tình trạng sử dụng bơm Một dụng cụ bảo vệ gắn thêm vào không nằm bên bơm truyền dịch điều khiển không đáp ứng yêu cầu Để kiểm tra xem bơm truyền dịch có thiết bị bảo vệ dòng chảy hay khơng, tắt địện giữ cho phận truyền truyền tải thiết bị Trong để tất kẹp hệ thống bơm mở bình chứa dịch truyền giữ cao đến mức được, phải khơng có chút dịch truyền chảy ngồi phận treo thẳng đứng Sau đó, tháo rời phận truyền khỏi thiết bị (với kẹp mở) lần kiểm tra hồn tồn khơng có dịch truyền chảy khỏi phận truyền 3.1.4.4 Áp dụng phương pháp, công cụ quản lý cải thiện chất lượng Ở Việt Nam có nhiều bệnh viện tiên phong việc áp dụng phương pháp cải thiện chất lượng, áp dụng mô hình quản lý chất lượng đồng (Total Quality Managerment – TQM), chu trình PDCA (Plan-DoCheck-Act), xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9001 Việc áp dụng phương pháp cải tiến chất lượng giúp cho bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình lựa chọn vấn đề chất lượng ưu tiên bước giúp bệnh viện cải tiến chất lượng, đáp ứng ngày tốt hài lòng người bệnh Bên cạnh bệnh viện theo lộ trình tự chủ tài chính, nên việc quan tâm đến mơ hình quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng nước đánh giá công nhận cần thiết Cụ thể với mô hình TQM triết lý quản lý Mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà cụ thể bệnh viện dịch vụ khám chữa bệnh nâng cao thỏa mãn khách hàng mức tốt Đặc điểm bật TQM cung cấp hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý cải thiện khía cạnh liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận 94 cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng bệnh viện đề Hay chu trình PDCA có vài bệnh viện ứng dụng vào thực tiễn PDCA chu trình quản lý áp dụng với quy mơ khác nhau, từ việc nhỏ mang tính cục tồn hệ thống Bên cạnh phương án cải tiến chất lượng đơn giản tiện lợi, chi phí thấp có hiệu thích hợp với tình hình bệnh viện Áp dụng phương pháp mơ hình quản lý chất lượng bệnh viện cần cải tiến song song với xây dựng văn hóa chất lượng, đảm bảo cho cải thiện chất lượng trở thành trình bền vững, với tham gia tất thành viên bệnh viện Để làm điều cán y tế cần tuân thủ thực tốt 12 điều y đức y tế Bệnh viện cần nghiêm túc tổ chức lớp cho nhân viên y tế, y bác sỹ học tập thực Bài học cán y tế bước vào nghề y đức Cần thường xuyên kiểm tra việc thực 12 điều y đức, nêu gương người tốt, việc tốt, khen thưởng kịp thời cá nhân, phòng ban điển hình Nghiêm khắc phê phán tượng, hành vi sai trái với đạo đức y tế Với nỗ lực bệnh viện phong trào giáo dục, thực y đức, trở thành quy tắc sống nét đẹp đời sống tinh thần nhân viên bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, bảo vệ sức khỏe nhân dân 3.1.4.5 Xây dựng phòng, ban quản lý chất lượng bệnh viện Tại bệnh viện có số hội đồng có liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Hội đồng thuốc điều trị, Hội đồng kiểm soát nhiễm khuẩn Hội đồng Điều dưỡng Hội đồng thuốc điều trị làm nhiệm vụ tư vấn thường xuyên cho giám đốc bệnh viện cung ứng sử dụng thuốc an toàn hợp lý hiệu quả; cụ thể hoá phác đồ điều trị phù hợp với điều kiện bệnh viện Hội đồng kiểm soát nhiễm khuẩn có nhiệm vụ tư vấn cho giám đốc bệnh viện xây dựng, sửa đổi, bổ sung quy định kỹ thuật chun mơn kiểm sốt nhiễm khuẩn phù hợp với quy định Bộ Y tế… Hội đồng Điều dưỡng có nhiệm vụ tư vấn cho giám đốc bệnh viện kế hoạch cơng tác chăm sóc người bệnh bệnh viện sửa đổi, bổ sung quy định kỹ thuật chăm sóc điều dưỡng phù hợp với quy định 95 Bộ Y tế đặc điểm chuyên khoa Tuy nhiên, bệnh viện chưa có tổ chức thức đảm nhiệm vấn đề an toàn người bệnh, triển khai phương pháp cải tiến chất lượng giải số vấn đề chất lượng phận, khoa, phòng, đơn vị bệnh viện Chính Bệnh viện cần xác định vấn đề ưu tiên quản lý chất lượng khám chữa bệnh cụ thể là: Hoàn thiện chế, tổ chức nguồn lực thực quản lý chất lượng bệnh viện: Cần có kế hoạch/chương trình tổng thể để định hướng khoa phòng bệnh viện thực biện pháp bảo đảm chất lượng hiệu Bệnh viện cần có tiêu chí đánh giá tổ chức, chứng nhận chất lượng khám chữa bệnh khoa phòng, phận Ban hành quy định rõ ràng áp dụng phương pháp, mơ hình cơng cụ chất lượng cải tiến chất lượng bệnh viện Thành lập phận chuyên trách chất lượng an toàn người bệnh Đào đạo tuyển dụng cán chuyên trách quản lý chất lượng Xây dựng hướng dẫn điều trị hướng dẫn quy trình chuyên mơn đến khoa phòng phận Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin: Hệ thống thông tin bệnh viện cần đảm bảo phục vụ hiệu công tác quản lý chất lượng Thiết lập hệ thống báo cáo sai sót, hệ thống giám sát nhiễm khuẩn bệnh viện, giám sát kê đơn thuốc Chưa có tiêu chuẩn chất lượng để đo lường cải tiến chất lượng Cần phát triển mạnh nguồn nhân lực công nghệ thông tin bệnh viện, tăng cường thu hút cán chế khuyến khích áp dụng cơng nghệ thông tin y tế Bệnh viện cần thực quy định, phương pháp quản lý chất lượng đầy đủ: Các chương trình an tồn người bệnh mới, quy định an tồn truyền máu, kiểm sốt nhiễm khuẩn, hệ thống quản lý chất lượng labo, tiêm an toàn toàn Ban hành chế giám sát theo dõi cơng tác chăm sóc ứng xử nhân viên y tế với người bệnh chưa tạo hài lòng người bệnh 3.1.4.6 Phát huy vai trò cộng đồng người bệnh cải thiện chất lượng dịch vụ Theo tổ chức WHO, lấy bệnh nhân trung tâm với tham gia cộng đồng vừa mục tiêu, vừa bốn phương pháp tiếp cận nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế Trải nghiệm người bệnh thước đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà họ nhận Mặt khác người bệnh có 96 vai trò quan trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ qua việc bày tỏ ý kiến họ chất lượng dịch vụ mà họ nhận Vì vậy, cần phải thiết lập hình thức, chế hợp tác chặt chẽ nhà cung ứng dịch vụ với người sử dụng dịch vụ Thực quy định quyền trách nhiệm người bệnh: Đã có số quy định vai trò phương thức cho người bệnh cộng đồng tham gia vào cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, Quy chế bệnh viện (1997), quy định thành lập Hội đồng người bệnh hình thức tổ chức đại diện cho người bệnh phản ánh, góp ý kiến tổ chức, tình hình KCB chăm sóc bệnh viện; Cơng văn 4969/YT-ĐTr (2004) đạo thiết lập đường dây nóng bệnh viện giúp lãnh đạo bệnh viện công lập nắm bắt ý kiến phản hồi người sử dụng dịch vụ; Quy chế giải khiếu nại lĩnh vực y tế, quy định thăm dò hài lòng người bệnh kiểm tra bệnh viện năm; quy định chế độ giao tiếp, bác sĩ phải lắng nghe lời kể người bệnh ân cần giải thích cho người bệnh; Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế; thực hiệu “Người bệnh đến đón tiếp niềm nở, người bệnh chăm sóc tận tình, người bệnh về, dặn dò chu đáo” Quyền nghĩa vụ người bệnh quy định Luật Khám bệnh, chữa bệnh (2009) Tạo điều kiện cho người bệnh tham gia đánh giá dịch vụ y tế: Các quy định thông tin phản hồi người bệnh thực bệnh viện, thơng qua Hội đồng người bệnh, qua đường dây nóng mà bệnh viện công bố Hằng năm bệnh viện phải thực điều tra đánh giá mức độ hài lòng người bệnh thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi, thủ tục hành chính, hướng dẫn sử dụng thuốc Giám sát, thu thập đo lường thông tin, trải nghiệm dịch vụ từ phía người bệnh: hệ thống thông tin quản lý y tế bệnh viện tập trung vào quản lý tài nhân Cần bổ sung thêm thông tin người bệnh bao gồm: thơng tin tình trạng lâm sàng, kết cận lâm sàng can thiệp y tế kết 97 can thiệp Thống kê báo cáo trường hợp tử vong tai biến diễn bệnh viện, phản ứng có hại thuốc 3.2 Kiến nghị với quan quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vấn đề quan tâm chung ngành y tế Việt Nam tỉnh Ninh Bình nói riêng Khám chữa bệnh hoạt động nhằm chăm sóc sức khỏe cho người dân từ nâng cao chất lượng sống, xóa bỏ chênh lệch phúc lợi xã hội vùng miền, dân tộc nước.Câu hỏi đặt chất lượng dịch vụ ảnh hưởng yếu tố phương hướng để thay đổi chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Qua chương II tác giả làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình trả lời cho câu hỏi ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trong khuôn khổ đề tài tác giả xin đề xuất số kiến nghị sau quan quản lý : - Thường xuyên giám sát hoạt động khám chữa bệnh sở - Ban hành hướng dẫn rõ ràng đường lối sách đạo chung - Hỗ trợ đầu tư thêm sở vật chất máy móc thiết bị đại - Phát huy hoạt động xã hội hóa y tế, thành lập quỹ hỗ trợ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, yêu cầu hàng năm sở y tế đóng góp khoản định để trì quỹ - Ban hành chế tự chủ biên chế nhân lực cho sở khám chữa bệnh, để họ tự chủ động công tác tuyển dụng tuyển chọn nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng, đảm nhiệm tốt công tác khám chữa bệnh đơn vị - Tiếp tục thực đề án 1816 đề đề án tương tự để hỗ trợ tuyến sở việc nâng cao trình độ chun mơn kỹ nghề nghiệp cho cán y tế - Chỉ đạo thiết kế chương trình đào tạo nhân lực y tế, sát với thực tiễn, tạo hội cho nhiều đối tượng có nhu cầu đào tạo nâng cao, đào tạo lại tham gia 98 Tiểu kết chương Trong chương tác giả trình bày giải pháp thời gian tới Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Từ nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện trình bày chương 2, tác giả đưa số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Các giải pháp xếp theo thứ tự ưu tiên cần giải Đầu tiên giải pháp phương tiện hữu hình, lực phục vụ đồng cảm, khả đáp ứng Cuối số kiến nghị nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình dựa kết nghiên cứu ý kiến tham vấn trình khảo sát 99 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa tỉnh, đo lường tác động yếu tố lên chất lượng dịch vụ bệnh viện; đề xuất số giải pháp kiến nghị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Trong chương 1, để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình, tác giả đưa hệ thống lý thuyết, mơ hình, thang đo làm xây dựng mơ hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng chương 2, nghiên cứu định lượng thực kỹ thuật vấn trực tiếp với mẫu có kích thước 300, q trình vấn diễn bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích EFA thực để phân tích, đánh giá thang đo thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tiếp mơ hình nghiên cứu kiểm định thơng qua phân tích tương quan hồi quy tuyến tính Một số giải pháp kiến nghị chương đưa nhằm cải tiến chất lượng khám chữa bệnh dựa kết nghiên cứu số tham vấn ý kiến người bệnh q trình điều tra khảo sát • Kết đạt nghiên cứu Sau tiến hành kiểm tra độ tin cậy, thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện cho kết chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm nhân tố: phương tiện hữu hình, tin cậy, tin cậy chung, đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm; thang đo chất lượng đạt độ tin cậy giá trị cho phép Từ mơ hình hình thành gồm nhân tố (phương tiện hữu hình, tin cậy, tin cậy chung, đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm) tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Kết phân tích tương quan hồi quy tuyến tính, lại ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: phương tiện hữu hình, lực 100 phục vụ đồng cảm, khả đáp ứng Các hệ số tương ứng phương tiện hữu hình (Beta =0.405 lớn nhất), lực phục vụ đồng cảm (Beta = 0.398), cuối thành phần đáp ứng (Beta = 0.301) Các nhân tố đánh giá sau phân tích với điểm số trung bình thấp Chính cần phải tìm nguyên nhân đưa giải pháp để cải thiện ba nhân tố từ làm tăng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình tác giả đề xuất chương 101 Hạn chế đề tài Để đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cần phải thực nhiều cách đánh giá khác nhiều khía cạnh khác Do thời gian hạn chế, nghiên cứu dừng lại mức độ khảo sát lấy đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú nằm điều trị Nên chưa có sở so sánh mức độ cảm nhận hai nhóm bệnh nhân nội trú ngoại trú với nhau; bệnh viện với Ngoài nghiên cứu tập trung thời điểm, mật độ bệnh nhân điều trị thời điểm năm khác nhau, chưa kiểm nghiệm lặp lại khơng đánh giá xu hướng thay đổi cảm nhận bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phương pháp lấy mẫu phi xác suất nên tính đại diện thấp, khả tổng qt cho đám đơng chưa cao dẫn đến sai số q trình nghiên cứu khơng khái qt tồn tính chất tổng thể nghiên cứu • Hướng nghiên cứu Với hạn chế phạm vi nghiên cứu, tác giả thấy cần có nghiên cứu đánh giá tồn diện khía cạnh ảnh hưởng đến hài lòng người học chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Vì vậy, vấn đề đưa hướng nghiên cứu cho nghiên cứu 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Từ điển Tiếng Việt, 2003, NXB Đà Nẵng, tr256 Luật thương mại (Số 36/2005/QH11 ban hành ngày 14/06/2005) Luật giá (Số 11/2012/QH13 có hiệu lực từ 01/01/2013) Bài giảng Marketing dịch vụ, TS.Nguyễn Thượng Thái, Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng Hà Nội, 2007 Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, Ths Cao Minh NghĩaVKT, http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn Báo cáo chung tổng quan ngành y tế JAHR 2012: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bộ tiêu chí Chất lượng bệnh viện Việt Nam năm 2016 (Ban hành ngày 18 tháng 11 năm 2016) Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh TS Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 10 PGS.TS Lương Ngọc Khuê, Quản lý bệnh viện (2014), NXB Đại học Y Hà Nội 11 Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Nhi Hải Dương, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Đại học Shute Taiwan 12 Hoàng Thị Hương Giang (2014), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Bắc Quang – tỉnh Hà Giang” Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Vũ Thị Thục (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa Khoa tỉnh Hòa Bình” Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Bách khoa Hà Nội 14 Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of arketing, 49 (Fall): 41-50 15 Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality”, Jounal of Retailing, 64 103 16 Cronin & Taylor (1992), Measuring service quality: Ả reexami nation an extension, Journal of Marketing 56(3) 17 Spreng, R.A., and Mackoy, R.D., (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Stafisfaction, Journal of Retailing, 72(2), 201-214 104 PHỤ LỤC ĐÊ TÀI: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp tác giả đề tài tìm hiều khó khăn, đồng thời đưa giải pháp kiến nghị để cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Hoạt động khảo sát bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Giới tính: Nam/ Nữ Tuổi: Khoa điều trị: ………………………… Số ngày điều trị: ………………………… Ơng/ Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị không ? Số điện thoại: …………………………… ……… Có / Khơng (Nếu có) ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Đáp án Đánh giá mức độ hài lòng STT Từ câu có số thứ tự đến 22 Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường trung bình Hài lòng tốt Rất hài lòng tốt Mã I TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 II Từ câu có số thứ tự đến 22 Chắc chắn không giới thiệu/ quay lại Không muốn quay lại/giới thiệu lựa chọn Có thể quay lại/giới thiệu có nhu cầu Sẽ quay lại/ giới thiệu có nhu cầu Chắc chắn quay lại/giới thiệu có nhu cầu Mức độ hài Câu hỏi điều tra lòng Sự tin cậy Ơng/Bà tin tưởng vào chuẩn đoán phương pháp điều trị bệnh viện Ông/Bà thấy nhân viên bệnh viện cố gắng khơng xảy sai sót thực điều trị cho bệnh nhân Ông/Bà thấy chất lượng khám chữa bệnh đảm bảo thông báo bệnh viện Ông/Bà cảm thấy hoạt động khám chữa bệnh thực cách xác Ơng/Bà thấy nhân viên bệnh viện hứa thực việc họ 5 5 Năng lực phục vụ NL1 NL2 NL3 NL4 III 10 DC1 Ơng/Bà thấy bác sỹ khơng tỏ bận đến mức không đáp ứng yêu cầu (ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm ) Ông/Bà nhân viên y tế thơng báo xác thời gian dịch vụ thực (ví dụ: thời gian trả kết xét nghiệm) Ông/Bà thấy y bác sỹ bệnh viện ln sẵn lòng giúp đỡ người bệnh Ông/Bà cảm thấy dịch vụ đáp ứng đầy đủ kịp thời Đồng cảm Ông/Bà thấy y bác sĩ khám bệnh biết chăm sóc y tế tới người bệnh 5 5 11 DC2 12 13 DC3 DC4 IV 14 15 16 17 DU1 DU2 DU3 DU4 V 18 19 20 21 Ơng/Bà cảm thấy y bác sĩ ln hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh Ông/Bà cảm thấy người bệnh đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo Ơng/Bà thấy thời gian thực khám chữa bệnh thuận tiện người bệnh 5 Khả đáp ứng Ông/Bà thấy cách cư xử y bác sĩ tạo niềm tin cho người bệnh Ơng/Bà cảm thấy an tồn thực khám chữa bệnh cho bệnh nhân bệnh viện Ơng/Bà cho bệnh viện ln có y, bác sĩ giỏi Ông/Bà cho nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời câu hỏi người bệnh 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Phương tiện hữu hình PT1 PT2 PT3 PT4 VI 22 HL1 23 HL2 24 HL3 Ông/Bà thấy bệnh viện vệ sinh Ông/Bà thấy trang phục nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch Ông/Bà thấy sở vật chất bệnh viện trơng bắt mắt Ơng/Bà thấy trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh viện đại, hoạt động tốt Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Ông/Bà đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Ông/Bà giới thiệu cho người thân đến khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình Nếu có nhu cầu khám chữa bệnh Ơng/Bà quay lại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình để khám chữa bệnh 5 XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ! ... 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH 82 3.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình ảnh hưởng... cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Dự kiến kết - Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa số vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa