i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước hết em xin gửi đến quý thầy,cô giáo khoa Khách sạn- Du lịch trường Đại học Thương mại lời cảm ơn chân thành Khoa nhà trường tạo cho em có hội thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau thân Đặc biệt, em xin gửi đến cô Ths Đỗ Minh Phượng người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban khách sạn Lotte Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập cơng ty để em hồn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong thầy, cô bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp tới Em xin chân thành cảm ơn ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i Em xin chân thành cảm ơn i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv - Deluxe Room: Với diện tích 42~44 , tất phịng Deluxe nằm từ tầng 40 đến tầng 53 nhà Lotte, khách hàng tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát thành phố Hà Nội Các tiện nghi cao cấp bao gồm hệ thống điều hoà độc đáo với ống bảo đảm cho khách hàng phút nghỉ ngơi thoải mái khách sạn .6 - Club Floor không gian riêng biệt dành cho doanh nhân tìm kiếm nơi làm việc yên tĩnh Đội ngũ nhân viên thông minh, dịch vụ đáng tin cậy, thiết kế đơn giản mà hiệu quả, sử dụng Club Lounge miễn phí dịch vụ ăn uống cao cấp lý bạn nên chọn để lại Club Floor Tại bao gồm Club Deluxe Room (42~44 ) Club Junior Suite Room(61~64) - Suite: Dù cho phòng Suite nằm tầng từ 40 đến 61 khách sạn Lotte Hà Nội, khách hàng tận hưởng tầm nhìn bao qt tồn thành phố Với việc sử dụng hệ thống điều hoà ống độc đáo, khách sạn Lotte Hà Nội bảo đảm đem lại cho khách hàng khơng khí mát lành gần gũi với thiên nhiên phút nghỉ ngơi thư giãn Suite chia làm loại với kích thước phịng khác nhau: Junior Suite Room (61~64 ), Deluxe Suite ( 99), Premier Suite (147 ), Presidential Suite (199) Royal Suite ( 329 ) Hệ thống giường He:on khách sạn Lotte Hà Nội hệ thống giường tốt bảo đảm đêm ngon giấc cho người sử dụng với chăn đệm làm từ lông ngỗng Hungary vơ êm Ngồi đăng ký dịch vụ lưu trú khách sạn Lotte Hà Nội, khách hàng được: •Sử dụng miễn phí trung tâm thể dục ( bao gồm phòng tập thể dục mở cửa 24/7, bể bơi ngồi trời, phịng tắm hơi) • Truy cập Internet có dây khơng dây miễn phí • Dịch vụ phịng buổi tối • Buồng tắm đứng buồng vệ sinh riêng biệt • Cung cấp gối riêng cho cá nhân (5 loại gối khác nhau) - Pharaoh`s Bar ＆ Upper: có vị trí tầng 63- 64 tịa nhà Lotte Center Hanoi, Pharaoh`s Bar & Upper lựa chọn hợp lí cho bạn bạn tìm kiếm quán bar thời thượng với loại cocktail tuyệt hảo 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội .14 PHẦN PHÁT HIỆN TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 17 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu Trang Hình.1.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Lotte Hà Nội 2 Bảng 2.1 Bảng giá loại phòng khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 2.2: Cơ cấu khách Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2016 – 2017 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khách sạn Lotte Hà Nội năm 20162017 Bảng 2.4 : Tình hình tiền lương khách sạn Lotte Hà Nội năm 2016 – 2017 11 13 Bảng 2.5: Cơ cấu vốn khách sạn Lotte Hà Nội năm 2016-2017 14 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội năm 2016 – 2017 15 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Trđ STT ĐVT DT CPDV GTTT F&B Tên từ viết tắt Triệu đồng Số thứ tự Đơn vị tính Doanh Thu Chi Phí dịch vụ Giá Trị Gia Tăng Food and Beverage (Nhà hàng quầy uống) PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Khách Sạn Lotte Hanoi Tên doanh nghiệp: Khách sạn Lotte Hà Nội Tên Tiếng Anh: Lotte Hotel Hanoi Địa chỉ: Số 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: +84-24-3333-1000 FAX : +84-24-3333-1100 Email: hotelhanoi@lotte.net Tên giao dịch: Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam Mã số thuế: 0106230331 Khách sạn Lotte Hà Nội thuộc tập đoàn LOTTE Hotels & Resorts- tập đoàn khách sạn lớn Hàn Quốc với hệ thống chuỗi khách sạn số quốc gia Hàn Quốc, Mỹ, Nga, Nhật Bản, Uzbekistan LOTTE Hotels & Resorts liên tục phát triển đổi với mục tiêu trở thành thương hiệu khách sạn hàng đầu châu Á với 40 chuỗi khách sạn vào năm 2018 Ngày 02.09.2014, với việc khai trương tòa nhà Lotte Center Hanoi 65 tầngtịa nhà cao thứ nhì Việt Nam, Tập đồn LOTTE Hotels & Resorts thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu Lotte Hotel Hanoi Khách sạn bố trí từ tầng 33 đến tầng 64 tháp Đơng tịa nhà Cùng với Lotte Legend Hotel Saigon, Lotte Hotel Hanoi khách sạn thứ hai LOTTE Hotels & Resorts Việt Nam Toạ lạc góc cắt hai phố Liễu Giai Đào Tấn thuộc quận Ba Đình, khách sạn Lotte Hà Nội kết nối tổng hoà khu phố cổ Hà Nội giàu truyền thống khu đô thị ngày phát triển với tương lai tươi sáng Nằm tầng cao nhà 65 tầng tráng lệ, với hệ thống phòng nghỉ sang trọng, nhà hàng Âu Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe tiện nghi cao cấp, khách sạn Lotte Hà Nội tự hào đại diện cho tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung 2 1.2 Cơ cấu tổ chức Khách Sạn Lotte Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Lotte Hà Nội Trưởng phận an ninh Giám đốc phận tài Giám đốc nhân Giám đốc Sales & Marketing Giám đốc F&B Giám đốc phận bếp Tổng giám đốc Quản lý thu mua Nhân viên Hỗ trợ điều khiển tài Nhân viên Nhân viên Nhân viên Giám đốc nhà hàng Bếp trưởng Giám sát viên Nhân viên Nhân viên Phó tổng giám đốc Quản lý tiền sảnh Giám đốc khu hộ Nhân viên Giám đốc phận kỹ thuật Giám sát kỹ thuật Giám sát lễ tân Nhân viên lễ tân Giám sát buồng Nhân viên buồng Giám đốc phận lưu trú Quản lý buồng phòng Nhân viên kỹ thuật Hình 1.1 Mơ hình cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội (Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội) 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội Tổng giám đốc ( Suh Jung Gon – Quốc tịch Hàn Quốc): Là người điều hành khách sạn tập đoàn LOTTE Hotels & Resorts cử xuống, người quát chung toàn hoạt động khách sạn, chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi kinh doanh khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên Phó Tổng giám đốc ( Ngơ Anh Đồn- Quốc tịch Việt Nam): người có trách nhiệm xử lý hàng ngày hoạt động khách sạn, thường xuyên đạo phận thực công việc giao, chịu trách nhiệm với tổng giám đốc nhiệm vụ Giám đốc phận: Chịu trách nhiệm tổ chức điều hành khách sạn khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu Hội Đồng Quản Trị Ban Giám đốc khách sạn chịu lãnh đạo công ty Tổng giám đốc điều hành, thực số nhiệm vụ khác quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị theo phân cơng lao động Bộ phận tài chính: tổ chức thực chiến lược tài chính, kiểm sốt chi phí hoạt động khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu- chi, kiểm tra hóa đơn chi tiêu mua hàng khách Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm quản lý nhân sự, nghiên cứu hoạch định tài nguyên nhân Tuyển dụng, đào tạo phát triển nguồn nhân sự, đồng thời quản trị tiền lương, quan hệ lao động, dịch vụ phúc lợi, y tế an toàn cho nhân viên khách sạn Bộ phận Sales Marketing: có trách nhiệm khai thác tìm nguồn Bên cạnh đó, phận xác định mức giá bán chỉnh giá cho phù hợp với thị trường, với kế hoạch kinh doanh khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ Bộ phận nhà hàng: chịu trách nhiệm việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng, tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động là: chế biến, lưu thông tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn cho khách Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến ăn theo thực đơn khách yêu cầu theo thực đơn nhà hàng đưa xuống, thực tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Bộ phận lưu trú: Bộ phận tiền sảnh có chức xử lí trực tiếp vấn đề khách khách sạn, chịu trách nhiệm xếp phòng cho khách, đồng thời đóng vai trị cầu nối thơng tin cho khách sạn khách hàng Bộ phận buồng phịng có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, khu vực khách sạn hành lang, đại sảnh Ngoài ra, phận buồng phòng thực theo dõi báo cáo tình hình phịng khách sạn cho lễ tân hàng ngày Bộ phận kĩ thuật: có nhiệm vụ theo dõi, bảo trì thường xuyên trang thiết bị khách sạn thực sửa chữa cơng cụ phận khác có u cầu Ngoài ra, khách sạn tổ chức hội nghị, hội thảo phận thực khâu trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự khách sạn, bảo vệ tính mạng, tài sản khách Ngồi ra, phận bảo vệ hỗ trợ phận khác xảy cố 1.2.3 Nhận xét cấu tổ chức khách sạn Lotte Hà Nội Từ mơ hình ta thấy máy tổ chức quản lý khách sạn Lotte Hà Nội thiết kế theo kiểu trực tuyến - chức Với mơ hình khách sạn linh hoạt nhiều hoạt động, đảm bảo định quản lý thực hiện, thông tin phận thông suốt, phối hợp nhịp nhàng công việc giúp khách san hoạt động đạt hiệu cao * Ưu điểm - Cơ cấu đơn giản nên tối giản chi phí kinh doanh - Đảm bảo hiệu lực quyền hành Tổng Giám Đốc: Bởi Tổng giám Đốc người trực tiếp điều hành định đạo xuống cấp Thông tin mệnh lệnh truyền theo chiều dọc cấu tổ chức, đảm bảo thông tin truyền cách nhanh chóng, kịp thời, xác - Tập trung lực chuyên sâu: Mỗi người lãnh đạo tập trung nghiên cứu chuyên sâu việc đạo cơng việc theo chun mơn Giúp thu hút phát triển tốt lực chuyên môn nhân viên đồng thời giải vấn đề chuyên mơn nhanh chóng thành thạo * Nhược điểm - Do mang tính chất mơ hình trực tuyến – chức nên người lãnh đạo phải định nhiệm vụ phức tạp phải thị cho người phụ thuộc vấn đề cơng việc địi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thức tồn diện để lãnh đạo tất phận Cũng mà ủy quyền xuống gặp nhiều khó khăn - Khơng có phối hợp hàng ngang, liên kết phận công ty với nên nhiều phát sinh tình như: Tạo sản phẩm khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng hay cung cấp thiếu thông tin tour du lịch cho khách, … - Nhiều cấp quản lý dẫn đến tượng thiếu trách nhiệm khó giám sát cơng việc Thơng tin phản hồi từ phía nhân viên lên lãnh đạo gặp nhiều hạn chế gây đứt đoạn thơng tin Do chưa giải thật hiệu vướng mắc nhân viên khách hàng để ngày hoàn thiện sản phẩm Cơ cấu làm giảm tính linh động nhân viên, kìm hãm tính sáng tạo, gây tượng trì trệ, ỷ lại tổ chức 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội - Kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ kinh doanh mang lại nhiều doanh thu cho khách sạn Lotte Hotel Hanoi gồm 318 phịng rộng rãi: 235 phịng tiêu chuẩn 83 phịng cao cấp sở hữu tầm nhìn bao quát toàn thành phố, với nội thất tiện nghi sang trọng bậc hứa hẹn đem đến giây phút nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn phục vụ ăn uống nhà hàng bar khách sạn, ngồi cịn phục vụ ăn uống cho bữa tiệc hay hội nghị tổ chức khách sạn - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Khách sạn cịn có dịch vụ bổ sung giặt là, massage, xơng hơi, phịng tập thể hình, gọi điện thoại nước quốc tế, dịch vụ tour du lịch, dịch vụ vận chuyển… PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách Khách Sạn Lotte Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm Khách Sạn Lotte Hà Nội 2.1.1.1 Sản phẩm lưu trú Bảng 2.1 Bảng giá loại phòng Khách sạn Lotte Hà Nội ( tính đến ngày 2101-2018 giá phịng thay đổi theo ngày ) Loại Phòng Giá Phòng (VND) Số lượng 156(104 King – 52 Duluxe Room ~ 3.000.000 Twin) Club Club Deluxe Room ~ 4.000.000 83(55 King – 28 Twin) Club Junior Suite Room ~ 5.500.000 17(8 Twin – King) Floor Junior Suite Room ~ 3.800.000 52 (26 King – 26 Twin) Deluxe Suite ~ 10.500.000 ( King) Suite Premier Suite ~ 24.000.000 (King) Presidential Suite ~ 80.000.000 ( Super King) Royal Suite ~ 90.000.000 ( Super King) (Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội) Khách sạn Lotte Hà Nội hai hãng thiết kế nội thất Wilson & Associates HBA tạo hai phong cách thiết kế Á -Âu riêng biệt, gồm 318 phịng rộng rãi: 235 phịng tiêu chuẩn 83 phòng cao cấp chia làm loại phòng khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng - Deluxe Room: Với diện tích 42~44 , tất phòng Deluxe nằm từ tầng 40 đến tầng 53 nhà Lotte, khách hàng tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát thành phố Hà Nội Các tiện nghi cao cấp bao gồm hệ thống điều hoà độc đáo với ống bảo đảm cho khách hàng phút nghỉ ngơi thoải mái khách sạn - Club Floor không gian riêng biệt dành cho doanh nhân tìm kiếm nơi làm việc yên tĩnh Đội ngũ nhân viên thông minh, dịch vụ đáng tin cậy, thiết kế đơn giản mà hiệu quả, sử dụng Club Lounge miễn phí dịch vụ ăn uống cao cấp lý bạn nên chọn để lại Club Floor Tại bao gồm Club Deluxe Room (42~44 ) Club Junior Suite Room(61~64 ) - Suite: Dù cho phòng Suite nằm tầng từ 40 đến 61 khách sạn Lotte Hà Nội, khách hàng tận hưởng tầm nhìn bao qt tồn thành phố Với việc sử dụng hệ thống điều hoà ống độc đáo, khách sạn Lotte Hà Nội bảo đảm đem lại cho khách hàng khơng khí mát lành gần gũi với thiên nhiên phút nghỉ ngơi thư giãn Suite chia làm loại với kích thước phịng khác nhau: Junior Suite Room (61~64 ), Presidential Suite (199 ), Deluxe Suite ( 99 ) Royal Suite ( 329 ), Premier Suite (147 ) Hệ thống giường He:on khách sạn Lotte Hà Nội hệ thống giường tốt bảo đảm đêm ngon giấc cho người sử dụng với chăn đệm làm từ lông ngỗng Hungary vơ êm Ngồi đăng ký dịch vụ lưu trú khách sạn Lotte Hà Nội, khách hàng được: •Sử dụng miễn phí trung tâm thể dục ( bao gồm phòng tập thể dục mở cửa 24/7, bể bơi ngồi trời, phịng tắm hơi) • Truy cập Internet có dây khơng dây miễn phí • Dịch vụ phịng buổi tối • Buồng tắm đứng buồng vệ sinh riêng biệt • Cung cấp gối riêng cho cá nhân (5 loại gối khác nhau) Khi khách lại khách sạn lâu hay thường xuyên quay lại khách hưởng thêm nhiều quyền lợi như: cung cấp giường trẻ em miễn phí, cung cấp giường thêm, cung cấp dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho người tàn tật 2.1.1.2 Sản phẩm ăn uống - Nhà hàng Red River: Nằm tầng 36-37, nơi bạn thấy ăn Trung Hoa đương đại với nguyên liệu tinh tuý Mỗi ăn hành trình đem bạn đến gần với văn hoá truyền thống đất nước Trung Hoa Thời gian phục vụ: Trưa (11:30-14:00) Tối (17:30- 22:00) - Nhà hàng Tim Ho Wan: Nằm tầng 36, Tim Ho Wan nhà hàng phục vụ dimsum đạt đẳng cấp Michelin Hà Nội Khách hàng thưởng thức loại dimsum tiếng tinh tế Hồng Kơng lần có mặt Việt Nam nhà hàng Thời gian phục vụ: 11:30 – 22:00 - Nhà hàng Grill 63: Khách hàng thưởng thức bị bít tết rượu vang hảo hạng không nơi thành phố sánh nơi Với khơng gian sang trọng tầm nhìn bao qt thành phố từ tầng 63, Grill 63 lựa chọn tuyệt hảo cho dịp đặc biệt bữa tối lãng mạn bạn Thời gian phục vụ: Sáng (6:00 -10:00), trưa (11:30 - 14:30) tối (17:30 - 22:00) -Nhà hàng Top of Hanoi: Nằm tầng cao nhà Lotte Hanoi Centre 65 tầng Top of Hanoi - nơi đảm bảo tầm nhìn khơng giới hạn tồn thành phố Khách hàng thưởng thức ăn đại, tận hưởng bầu khơng khí trẻ trung, thả vào khơng gian thoáng đãng đến choáng ngợp Hà Nội đêm Top of Hanoi Thời gian phục vụ: 17:00- 23:00 - The Lounge Sky: Nằm tầng 38, Lounge Sky không gian riêng biệt cho khách hàng, nơi phục vụ loại đồ uống đặc trưng loại cocktail phong phú Hãy đến với Lounge Sky tận hưởng bầu khơng khí khác biệt mà bạn khơng thể tìm đâu Hà Nội Thời gian phục vụ: 7:00-23:00 - Pharaoh`s Bar ＆ Upper: có vị trí tầng 63- 64 tịa nhà Lotte Center Hanoi, Pharaoh`s Bar & Upper lựa chọn hợp lí cho bạn bạn tìm kiếm quán bar thời thượng với loại cocktail tuyệt hảo Thời gian phục vụ: 17:30-2:00 - Tiệm bánh Delica- Hans: Nằm tầng hầm B1 tòa nhà, TIệm cà phê bánh Delica-Hans nơi bạn tìm thấy loại bánh ngọt, bánh mì, đồ uống khơng cồn đơn giản mà tinh tế Tất sản phẩm đâu sản xuất ngày trực tiếp trước mặt thực khách Thời gian phục vụ: 8:00-22:00 2.1.1.3 Sản phẩm, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung - Dịch vụ Hội thảo tiệc Lotte Hotel trang bị phòng tiệc sở vật chất đại cho kiện khác hội nghị quốc tế, hội thảo kinh doanh, tiệc cưới họp quy mô nhỏ Khách sạn cung cấp không gian hoàn hảo để tổ chức kiện hội nghị quốc tế với hệ thống video hội nghị & thơng dịch đồng thời máy chiếu hình cỡ lớn Crystal Ballroom - phịng họp có diện tích lớn khách sạn Lotte Hà Nội có khả phục vụ tới 900 khách (hoặc 1,200 khách kết hợp khu vực sảnh chờ 300m2) Với nội thất tối tân hệ thống âm ánh sáng đạt tầm nghệ thuật, Crystal Ballroom lựa chọn hồn hảo cho buổi hội thảo đám cưới Crystal Ballroom chia thành ba phịng nhỏ với vách ngăn di động nhằm phục vụ loại hình kiện đa dạng 9 Emerald Room, với sức chứa từ 180 đến 300 người, có khả phục vụ loại hình kiện đa dạng, từ buổi tiệc thức đến hội nghị doanh nghiệp Tơng màu nâu chủ đạo phịng Emerald đem đến khơng gian ấm cúng thân thiện cho kiện bạn thêm phần tinh tế Charlotte Room với sức chứa từ 70 đến 100 người địa điểm lý tưởng để tổ chức buổi họp gia đình, buổi họp báo, hội thảo hội nghị Ngoài ra, khu sảnh chờ kết hợp Charlotte Room để đón khách sử dụng riêng biệt khu vực phòng chờ cho khách VIP nhằm tăng phần đặc biệt cho kiện - Dịch vụ giải trí Evian Spa, với cảm hứng thiết kế xuất phát từ thiên nhiên lành dãy Anpơ, đem đến cho khách hàng giây phút thư giãn sảng khoáii Hãy đánh thức giác quan ngủ say thể mệt nhoài bạn liệu pháp trị liệu tinh tế Vói tổng diện tích 1,200m2, nằm tầng 34-35, Evian Spa đem đến cho khách hàng phòng trị liệu, phịng riêng cho khách VIP, phịng xơng đá muối, bể bơi nhà Thời gian phục vụ: 10:00~22:00 Trung tâm Thể dục Thể thao & bể bơi: nằm tầng tòa nhà, Với tổng diện tích 1,680m2, trung tâm thể dục khách sạn Lotte Hà Nội bao gồm: phòng gym, phòng tập yoga, đường tập golf nhà, phòng tắm hơi, bể sục jacuzzi, bể bơi ngồi trời, sân bóng rổ, đường dạo Thời gian phục vụ: 06:00-22:00, riêng phòng tập thể thao mở cửa 24/24 2.1.2 Thị trường khách Khách Sạn Lotte Hà Nội Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường khách theo phạm vi địa lý mà khách sạn Lotte Hà Nội khai thác hai dòng khách nội địa quốc tế Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến với khách sạn năm 2016 – 2017 cao nhiều lượng khách nội địa Điều dễ hiểu, khách sạn Lotte Hà Nội khách sạn với tiêu chuẩn chất lượng quốc tế mà mức sống Việt Nam mức thấp so với giới Bảng 2.2: Cơ cấu khách Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2016 – 2017 (Đơn vị: Lượt khách) 2016 Thị trường khách Hàn Quốc Nhật Bản Ấn Độ Úc Khác Số lượng 5135 663 461 348 719 Tỷ trọng (%) 70,1 9,05 6,29 4,75 9,81 2017 Số lượng 5068 814 622 386 965 Tỷ trọng (%) 64.52 10,36 7,92 4,91 12,29 So sánh 2017/2016 % -67 +151 +161 +38 +246 98,7 122,78 134,92 110,92 134,21 10 Tổng lượt khách 7326 100 7855 100 +529 107,22 (Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội) Thị trường khách du lịch Khách sạn Lotte Hà Nội có bước tăng trưởng từ năm 2016 đến năm 2017 Năm 2016 tổng số lượt khách du lịch 7326 lượt, đến năm 2017 tăng lên 7855 lượt khách, tương ứng với tỷ lệ tăng 7,22% Trong đó: Thị trường khách chủ yếu Lotte Hotel Hanoi khách đến từ Hàn Quốc tập đoàn SamSung Cụ thể chiếm 70,1% (năm 2016) 64,52% (năm 2017) tổng lượt khách khách sạn Khách hàng đến từ Hàn Quốc khách sạn năm 2017 so với 2016 giảm 1,3%, tương đương 67 lượt khách Giải thích cho giảm sút lượt khách Hàn Quốc khách sạn Lotte Hà Nội thực sách, chiến lược nhằm đa dạng hóa thị trường khách lưu trú khách sạn Lượng khách Nhật Bản khách sạn năm 2017 so với 2016 tăng 22,78%, tương đương 151 lượt khách Lượng khách Ấn Độ khách sạn năm 2017 so với 2016 tăng 34,92%, tương đương 161 lượt khách Lượng khách Úc khách sạn năm 2017 so với 2016 tăng 10,92%, tương đương 38 lượt khách Lượng khách khác khách sạn (bao gồm khách nội địa Việt Nam, khách du lịch đến từ Trung Quốc, Mỹ từ tour du lịch ) tăng 34,21%, tương đương với 246 lượt khách Các dịch vụ khách sạn Lotte Hà Nội ngày trọng nâng cấp để tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái thuận tiện nhất, lí khách sạn Lotte Hà Nội nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn 11 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương Khách sạn Lotte Hà Nội 2.2.1 Tình hình nhân lực Khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khách sạn Lotte Hà Nội (chỉ tính lao động người Việt Nam) Năm Năm So sánh 2017/2016 2016 2017 +/% Tổng số lao động Người 462 471 +9 101,95 Phân theo giới tính Người 462 471 - Nam Người 216 218 +2 100,93 Tỷ trọng % 46,75 46,28 (-0,47) - Nữ Người 246 253 +7 102,85 Tỷ trọng % 53,25 53,72 (+0,47) Phân theo độ tuổi Người 462 471 < 25 tuổi Người 137 143 +6 104,38 Tỷ trọng % 29,65 30,36 (+0,71) 25 - 35 tuổi Người 219 221 +2 100,91 Tỷ trọng % 47,4 46,92 (-0,48) >35 tuổi Người 106 107 +1 100,94 Tỷ trọng % 22,95 22,72 (-0,23) Phân theo chuyên môn Người 462 471 -Đại học Người 266 274 +8 103,01 Tỷ trọng % 57,57 58,17 (+0,6) -Cao đẳng Người 128 132 +4 103,13 Tỷ trọng % 27,7 28,03 (+0,33) - Trung cấp Người 65 62 -3 95,38 Tỷ trọng % 14,07 13,16 (-0,91) -Lao động phổ thông Người 3 0 Tỷ trọng % 0,66 0,64 (-0,02) Phân theo trình độ ngoại ngữ Người 462 471 -A Người 133 142 +9 106,77 Tỷ trọng % 28,79 30,15 (+1,36) -B Người 230 241 +11 104,78 Tỷ trọng % 49,83 51,17 +1,34 -C Người 99 88 -11 88,89 Tỷ trọng % 21,38 18,68 (-2,7) (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Lotte Hà Nội) Qua bảng 2.3 ta thấy: - Cơ cấu lao động phân theo giới tính Cơ cấu lao động nữ nam có chênh lệch khơng lớn Về số lượng năm 2017 tăng cao so với năm 2016 Cụ thể, lao động nữ khách sạn chiếm số lượng 246 người tương ứng với 53,25% năm 2016, số lao động nữ tăng thêm người (tăng thêm tương ứng 2,86%) năm 2017, tỉ trọng có xu hướng tăng lên 0,47%; STT Chỉ tiêu ĐVT 12 lại lao động nam 216 người chiếm tỷ lệ 46,75 năm 2016 tăng thêm người năm 2017 tương ứng tăng thêm 0,93% - Cơ cấu lao động theo độ tuổi Tỷ lệ lao động công ty độ tuổi 25 tuổi chiếm tỷ lê lớn với năm 2016 29,65%, năm 2017 30,36%, năm 2017 tăng so với năm 2016 người, tương ứng tăng 4,38% Điều cho thấy công ty có lực lượng lao động trẻ đơng đảo Đây người nhanh nhẹn, động, tiếp thu nhanh cầu tiến, tạo nên trẻ trung, động cho công ty Lao động độ tuổi từ 25–35 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất: năm 2016 47,4%, năm 2017 46,92%, qua năm tăng thêm người, tương ứng tăng 0,91% Đây tỷ lệ hợp lý, lớp lao động trụ cột công ty, hội tụ đầy đủ kĩ năng, kinh nghiệm sức công hiến giúp khách sạn phát triển bền vững Trong tỷ lệ lao động 35 tuổi chiếm tỉ lệ ít: năm 2016 22,95%, năm 2017 22,72; qua năm 2016 2017 tăng thêm người, tương ứng tăng 0,94% Những người độ tuổi thường có vị trí ban lãnh đạo điều hành khách sạn, có kinh nghiệm kiến thức kinh doanh với trình độ chuyên môn cao, đáp ứng tốt nhu cầu công việc, nhu cầu tuyền dụng khách sạn lãnh đạo khách sạn đảm bảo phát triền nâng cao hiệu kinh doanh - Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn Trình độ nhân viên khách sạn năm 2016 2017 có xu hướng tích cực Cụ thể trình độ đại học năm 2016 266 người chiếm 57,57% năm 2017 tăng nhẹ lên người, tương ứng tăng 3,01% Trình độ cao đẳng năm 2016 so với năm 2017 tăng thêm người tương ứng với 3,13% Trình độ trung cấp giảm người, tương ứng giảm 4,62% Trình độ phổ thơng mức ổn định Những điều cho thấy tình hình nhân lực có biến đổi theo chiều hướng lên - Cơ cấu nhân lực dựa theo trình độ ngoại ngữ Trình độ ngoại ngữ nhân viên mức tốt Cụ thể, năm 2016 trình độ giao tiếp A có 133 người chiếm 28,79% , trình độ giao tiếp B có 230 người chiếm 49,83%, trình độ C có 99 người chiếm 21,38% Trong năm 2017 có tăng định tiêu chí sách đào tạo trình độ ngoại ngữ khách sạn với nhân viên trọng Nhìn chung, hầu hết nhân viên khách sạn giao tiếp tiếng Anh bản, nhân viên lễ tân khách sạn giao tiếp tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn Từ ta thấy, khách sạn Lotte Hà Nội có đội ngũ lao động đơng đảo, lực lượng trẻ trung, động, nhiệt tình, đầy sáng tạo chiếm khơng ít, nguồn lực lớn giúp khách sạn phát triển Tuy nhiên xét kinh nghiệm cịn hạn chế định độ tuổi lao động nhân viên tương đối thấp, điều ảnh hưởng đến 13 trình kinh doanh khách sạn Trong thời gian tới, công ty cần trọng đến việc khắc phục hạn chế cách đào tạo, bồi dưỡng, chia sẻ kinh nghiệm cho đội ngũ nhân lực cách hợp lý để hoạt động khách sạn đạt hiệu cao 2.2.2 Tình hình tiền lương cơng ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Tây Hồ Bảng 2.4: Tình hình tiền lương khách sạn Lotte Hà Nội năm 2016-2017 STT Chỉ tiêu ĐVT 2016 2017 Tổng doanh thu Số lao động bình quân Năng suất lao động bình quân Trđ 449.149,74 Người So sánh 2017/2016 ± % 557.704.18 +108.554,44 124,16 462 471 +9 101,95 Trđ/ Người 972,17 1.184,09 +211,9 121,8 Tổng quỹ lương Trđ 32.830,12 38.943,09 +6112,97 118,62 Tiền lương bình quân (năm) Tiền lương bình quân (tháng) Tỷ suất lương Trđ/ng/ năm Trđ/ng/ tháng % 71,06 82,68 +11,62 116,35 5,92 6,89 +0,97 116,38 7,31 6,98 (-0,33) (Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội) Nhìn chung tình hình tiền lương khách sạn Lotte Hà Nội qua hai năm 20162017 tốt, cụ thể là: - Tổng doanh thu khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 108.554,44 triệu đồng, tương ứng tăng 24,16 % - Số lao động bình quân khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng người, tương ứng tăng 1,95% - So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu số lao động bình quân khách sạn, ta thấy: Cả tổng doanh thu số lao động bình quân tăng tốc độ tăng tổng doanh thu nhanh tốc độ tăng số lao động bình quân nên suất lao động bình quân Khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 211,9 triệu đồng/người, tương ứng 21,8% - Tổng quỹ lương khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 6.112,97 triệu đồng, tương ứng 18,62 % - So sánh tốc độ tăng tổng quỹ lương số lao động bình quân khách sạn, ta thấy: Cả tổng quỹ lương số lao động bình quân tăng tốc độ tăng tổng quỹ lương lớm tốc độ tăng số lao động bình quân nên tiền lương bình quân năm khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 16,35%, tương ứng tăng 11,62 triệu 14 đồng/người/năm hay 0,97 triệu đồng/người/tháng - So sánh tốc độ tăng tổng quỹ lương tổng doanh thu khách sạn, ta thấy: tổng quỹ lương tổng doanh thu tăng tốc độ tăng tổng quỹ lương nhanh tốc độ tăng tổng doanh thu nên tỷ suất tiền lương khách sạn năm 2017 so với năm 2016 giảm 0,33 % Qua đây, thấy lao động tiền lương Khách sạn Lotte Hà Nội tốt Do tỷ suất tiền lương giảm, quy mô kinh doanh khách sạn tăng doanh thu tăng nên mức sống người lao động ngày nâng cao Đây động lực thúc đẩy họ cống hiến nhiều cho khách sạn từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 2.5: Cơ cấu vốn khách sạn Lotte Hà Nội năm 2016-2017 STT Chỉ tiêu Tổng số vốn Vốn cố định Tỷ trọng vốn cố định Vốn lưu động Tỷ trọng vốn lưu động So sánh 2017/2016 ± % +27.605,74 110,86 +8.395,08 105,01 ĐVT 2016 2017 Trđ Trđ 254.158,12 167.566,45 281.763,86 175.961,53 % 65,93 62,45 (-3,48) - Trđ 86.591,67 105.802,33 +19.210,66 122,19 % 34,07 37,55 (+3,48) - (Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội) - Nguồn vốn kinh doanh khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 27.605,74 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 10,86% Trong đó: + Vốn cố định năm 2017 so với năm 2016 tăng 8.395,08 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 5,01% Tỷ trọng vốn cố định năm 2017 giảm 3,48% so với năm 2016 + Vốn lưu động năm 2017 so với năm 2016 tăng 19.210,66 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 22,19% Tỷ trọng vốn lưu động năm 2017 tăng 3,48% so với năm 2016 Năm 2017, Khách sạn Lotte Hà Nội tăng vốn cố định vốn lưu động so với năm 2016 Trong tốc độ tăng vốn lưu động lớn dẫn đến tỷ trọng vốn lưu động khách sạn tăng tỷ trọng vốn cố định giảm Điều chứng tỏ hoạt động kinh doanh khách sạn mang lại hiệu cao Tuy nhiên thời buổi kinh tế phát triển ngày cần có sách cải thiện kết kinh doanh thu hút vốn đầu tư để tăng nguồn vốn cho khách sạn 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Kách sạn Lotte Hà Nội Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội năm 2016 – 2017 STT Các tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2017/2016 ± % 15 Tổng doanh thu (DT) Trong - DT lưu trú Tỷ trọng DT lưu trú - DT ăn uống Tỷ trọng DT ăn uống - DT dịch vụ khác Tỷ trọng DT dịch vụ khác Tổng chi phí - CPDV lưu trú Tỉ trọng - CPDV ăn uống Tỉ trọng - CPDV khác Tỉ trọng Tỷ suất chi phí Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Trđ 499.149,74 557.704,18 +58.554,44 111,73 Trđ % Trđ % Trđ % Trđ Trđ % Trđ % Trđ % % Trđ % Trđ 255.663,74 51,22 126.462,79 25,33 117.023,21 23,45 200.059,22 107.371,19 53,67 52.855,56 26,42 39.832,47 19,91 40,08 12.179,25 2,44 286.911,27 290.429,1 52,08 150.479,83 26,99 116.795,25 20,93 219.527,59 121.086,57 55,16 61.755,06 28,13 36.685,96 16,71 39,36 16.619,58 2,98 321.557,01 34.765,36 (+0,86) +24.017,04 (+1,66) -227,96 (-2,52) +19.468,37 +13.715,38 (+1,49) +8899,5 (+1,71) -3146,51 (-3,2) (-0,72) +4.440,33 (+0,54) +34.645,74 113,6 118,99 99,81 109,73 112,77 116,84 92,1 136,46 112,08 % 57,48 57,66 (+0,18) - Trđ % 229.529,01 45,98 257.245,61 46,13 +27.716,6 (+0,15) 112,08 - (Nguồn: Phịng kế tốn tài khách sạn Lotte Hà Nội) Thơng qua việc phân tích số liệu bảng kết hoạt động kinh doanh hai năm 2016 2017 Khách sạn Lotte Hà Nội Ta thấy tình hình kết kinh doanh công ty hai năm qua tương đối tốt Cụ thể: - Tổng doanh thu khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 58.554,44 triệu đồng, tương ứng tăng 11,73% Trong đó: + Doanh thu lưu trú khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 34.765,36 triệu đồng, tương ứng tăng 13,6% + Doanh thu ăn uống khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 24.017,04 triệu đồng, tương ứng tăng 18,99% + Doanh thu dịch vụ khác Khách sạn năm 2017 so với năm 2016 giảm 227,96, tương ứng giảm 0,19% Vì doanh thu dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ tổng doanh thu, cụ thể chiếm 20,93% năm 2017 nên doanh thu dịch vụ khác giảm tổng doanh thu khách sạn tăng - Tổng chi phí của Khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 19.468,37 triệu đồng, tương ứng tăng 9,73% Trong đó: + Chi phí lưu trú tăng 13.715,38 triệu đồng, tương ứng tăng 12,77% + Chi phí ăn uống tăng 8.899,5 triệu đồng, tương ứng tăng 16,84% 16 + Chi phí dịch vụ khác giảm 3.146,51 triệu đồng, tương ứng giảm 7,9% Vì chi phí dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ tổng chi phí, cụ thể chiếm 16,71% năm 2017 phí dịch vụ khác giảm tổng chi phí khách sạn tăng Do tốc độ tăng tổng doanh thu lớn tốc độ tăng tổng chi phí nên tỷ suất chi phí giảm 0,72% - Thuế GTGT năm 2016 khách sạn 12.179,25 triệu đồng, đến năm 2017 tăng 4.440,33 triệu đồng, tương ứng tăng 36,46% Do tốc độ tăng thuế GTGT lớn tốc độ tăng doanh thu nên tỷ suất thuế giá trị gia tăng tăng 0,54% - Lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 34.645,74 triệu đồng tương đương tăng 12,08% Vì tốc độ tăng doanh thu lớn tốc độ tăng chi phí lại nhỏ tốc độ tăng thuế giá trị gia tăng nên tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng ít, cụ thể 0,18% - Lợi nhuân sau thuế khách sạn năm 2017 tăng so với năm 2016 27.716,6 triệu đồng, tương ứng 12,08 % Qua đây, thấy kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội năm vừa qua tốt Điều cho thấy rằng, vào hoạt động từ năm 2014 khách sạn có thành cơng định, có lượng khách ổn định đến với khách sạn, cho thấy nỗ lực cố gắng nhân viên làm việc khách sạn Trong dài hạn, khách sạn cần tiếp tục trì phát triển sâu mặt kinh doanh có, mở rộng thêm hướng đầu tư có hiệu Mặt khác, cơng ty cần tiết kiệm chi phí kinh doanh, đẩy mạnh công tác mở rộng thị trường chiến dịch khuyến mại, giảm giá, tặng quà, cung cấp sản phẩm chất lượng tốt mang hiệu ứng lan truyền giúp thu hút khách hàng đến với khách sạn Đặc biệt phải giữ uy tín với khách hàng đồng thời giữ mối quan hệ tốt với khách hàng cũ để hoạt động kinh doanh có hiệu cao 17 PHẦN PHÁT HIỆN TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội 3.1.1 Ưu điểm - Dù thành lập khác sạn hoạt động hiệu đem lại nguồn doanh thu tốt - Vài năm qua, khách sạn có hoạch định chiến lược đắn, có định hướng phù hợp với thực tế thị trường hội nhập sâu rộng Có thể nhận thấy rằng, sách khách sạn đưa thị trường thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, giữ khách đồng thời đem lại nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn Hiện khách sạn đưa số phương án hoạt động nhằm tăng thêm tính cạnh tranh thu hút thêm khách hàng: xây dựng sách ưu đãi khách hàng thân thiết, cải thiện xây dựng menu số nhà hàng, mở rộng thị trường khách mục tiêu, sách xúc tiến sản phẩm - Số lượng phòng khách sạn tương đối lớn (318 phòng) với tiện nghi đại trang thiết bị dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, quy trình lưu trú khách sạn ngày trọng hợp lý hơn, có phối hợp chặt chẽ phận buồng, lễ tân hay nhà hàng, để đáp ứng nhanh tốt yêu cầu khách hàng - Thị trường khách khách sạn ngày mở rộng, ngồi đối tượng khách du lịch, khách sạn cịn đón tiếp khách công vụ, khách nghỉ dưỡng Khách sạn tích cực nâng cấp, cải tạo để thu hút thêm đối tượng khách có thu nhập cao đối tượng khách Nhật Bản, Ấn Độ số khách Châu Âu khác - Trong vấn đề nhân sự, khách sạn có sách riêng tuyển chọn nhân viên, tuyển người có lực phẩm chất phù hợp với công việc, đặc biệt trọng đến thái độ, lòng nhiệt thành yêu nghề nhân viên tuyển chọn Đây tiêu chí đắn sáng tạo bới người mà yêu nghề chắn họ tâm huyết với cơng việc suất lao động cao - Bên cạnh đó, vấn đề đãi ngộ nhân lực, Ban lãnh đạo công ty làm tốt cơng tác bố trí, xếp nhân viên phận mà cịn có sách lương bổng, thưởng cuối năm đắn theo lực người Vì tạo hiệu kinh doanh cho khách sạn - Nguồn nhân lực trẻ trung, thân thiện, nhiệt tình, nắm nghiệp vụ ưu điểm lớn khách sạn, họ không đáp ứng đủ mà đảm bảo chất lượng sản phẩm cho khách hàng Từ tạo nhiều thiện cảm khách hàng thời gian lưu trú khách sạn 3.1.2 Nhược điểm Bên cạnh mạnh Khách sạn Lotte Hà Nội cịn số mặt 18 hạn chế cần sớm khắc phục là: - Các chiến lược marketing khách sạn hạn chế Các thông tin khách sạn cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng internet chưa bật, khó tạo ấn tượng cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ tin tưởng vào dịch vụ khách sạn - Khách sạn có sách đãi ngộ nhân lực nhiên sách đãi ngộ chưa thực thỏa đáng công Tại phận nhà hàng banquet công tác đãi ngộ tài chưa hiệu quả, chưa tạo động lực cho nhân viên Khách sạn cần có phương án hồn chỉnh sách đãi ngộ mình, thúc đẩy tinh thần nhân viên, nâng cao suất cao suất lao động hiệu kinh doanh khách sạn hướng tới chất lượng hồn hảo làm hài lịng khách hàng - Cơng ty có nguồn nhân lực trẻ thiếu kinh nghiệm kĩ công việc kiến thức thực tế trình tác nghiệp Chất lượng lao động nhân viên công ty chưa ổn định Trình độ ngoại ngữ đa số nhân viên phục vụ mức để nắm bắt tâm lý khách quốc tế rấ khó, đơi ảnh hưởng đến hoạt động giao tiếp với khách hàng quốc tế đến hoạt động kinh doanh khách sạn - Khách sạn Lotte Hà Nội khách sạn có quy mơ tương đối lớn, cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến chức Có nhiều cấp quản lý dẫn đến tượng thiếu trách nhiệm khó giám sát cơng việc Thiếu phối hợp phòng ban chức Cơ cấu làm giảm tính linh động nhân viên, kìm hãm tính sáng tạo, gây tượng trì trệ, ỷ lại tổ chức 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Dựa điểm phát từ thực tiễn nêu trên, em xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau: - Hướng đề xuất 1: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Lotte Hà Nội - Hướng đề xuất 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Lotte Hà Nội - Hướng đề xuất 3: Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận buồng khách sạn Lotte Hà Nội  ... đáp ứng nhanh tốt yêu cầu khách hàng - Thị trường khách khách sạn ngày mở rộng, đối tượng khách du lịch, khách sạn cịn đón tiếp khách cơng vụ, khách nghỉ dưỡng Khách sạn tích cực nâng cấp, cải... NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Khách Sạn Lotte Hanoi Tên doanh nghiệp: Khách sạn Lotte Hà Nội Tên Tiếng Anh: Lotte Hotel Hanoi Địa chỉ: Số 54... lượt khách 7326 100 7855 100 +529 107,22 (Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội) Thị trường khách du lịch Khách sạn Lotte Hà Nội có bước tăng trưởng từ năm 2016 đến năm 2017 Năm 2016 tổng số lượt khách du