j CẨM NANG QUẢN LÝ HIỆU QUẢ SELLING SUCCESSPULLY HIỆU QUẢ ' KỸ NĂNG THƯƠNG THUYET K »N h ả n ă n g t r ìn h bày ■Th u y ế t PHỤC g h iên c u >C h i ề n lược » M ụ c TIÊU • Họ p MẶT ►P h ả n K THUT ô K NNG G i ý H ồn TẤ Tiíẩ NHÀ XUẤT BẢN TƠNG HỢP TP Hồ CHÍ MINH hổi CẨM NANG QUẢN LÝ K in h d o a n h HIỆU QUẢ S e l l in g S u c c e s s p u l l y CẨM NANG QUẢN LÝ K in h d o a n h HIỆU QUẢ S ellin g S uccesspư lly ROBERT HELLER Tổng hợp Biên dịch : LÊ NGOC PHƯƠNG ANH (M.B.A) Hiệu đính : NGUYỄN VĂN Q (Ph.D.) PlRST NEVVS NHÀ XUẤT BẢN TÓ n G h ợ p thành PHỐ H CHÍ MINH N Ộ I DUNG Lời giới thiệu G ia o d ịc h THÀNH CÔNG C h u ẩ n bị BÁN HÀNG Hướng tới thành công 'l ạo nèn tự tin Rèn luyện để tự phát triển Tổ chức công việc Sử dụng phương tiện hỗ trợ 10 12 14 Hoạch định phương pháp tiếp cận 32 Nguyên tắc AIDCA 34 38 Giao tiếp thư từ Bán hàng qua điện thoại 40 Tận dụng gặp gỡ 42 khách hàng Trình diễn 44 Đàm phán với khách hàng 46 Ký kết giao dịch 50 Q u ả n lý ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG G ia o d ị c h y i KHÁCH HÀNG Phán loại khách hàng Tim kiếm khách hàng Nghiên cứu khách hàng Giao tiếp hiệu Cung cấp dịch vụ khách hàng Làm khách hàng hài lòng 16 18 20 22 26 28 Lãnh đạo nhóm bán hàng Đào tạo đội ngũ bán hàng Q uản lý tiếp xúc bán hàng Khen thưởng điều chỉnh mục tiêu Còng nhận thành tích Tổ chức họp kinh doanh Đ ánh giá kỹ bán hàng 52 54 58 60 62 64 66 LỜI GIỚI THIỆU hát triển hệ thống bán hàng hiệu có vai trồ quan trọng thănh công hầu hết loại hĩnh kinh doanh Một người hân hàng, hay trưởng nhóm hán hàng, muốn thành cơng công việc trước hết cần phải hiểu rõ sản phẩm ciỉa mình, đồng thời phải thực am hỉầị khách hàng có kỹ giao tiếp thật tốt ‘Kinh doanh hiệu ” cẩm nang hao qt khía cạnh q trình hân hàng, cung cấp cho bạn nhiều lời khuyên quý giá tâm lý kinh doanh, tổ chức kỉnh doanh, vè phương pháp tìm hiũi đăp ứng nhu cầu khách băng, giúp hạn rèn luyện kỹ hán hăng thực cần thiết cho công việc thuyết trình đàm phán kỹ điều hành nhóm hán hàng Đặc hiệt, cẩm nang cung cấp cho hạn 101 hí bân hăng thành cơng Cuối cùng, hạn tự đánh giá cải thiện kỳ bán hàng ctỉa hạn hàng hài tập tự đánh giá cuối sách P K in h d o a n h h ié u q u C huẩn bị b n h n g Bán hàng sở mang lại thành cơng kinh doanh Bạn tự trang bị móng vững bán hàng hiệu cách nghiên cứu nguyên tắc chiến lược thực tiễn kinh doanh, phát triển kỹ bán hàng quan trọng cho thân H ướng tới thành cơng án hàng thực thành công khỉ bên tham gia giao dịch đềii thỏa mãn Người bán hàng giỏi mang lại hăi lồng cho khách hàng với hàng hóa cung cấp cồn người bán hàng ngược lại Khỉ khách hăng cảm thấy thỏa mãn vĩ mua đicạc hàng hóa cần thiết có nhiều khả họ quay trở lại mua hàng lần sau B Đ ô i bên cù n g có lợ i Một phải phải bên nhân viên bán hàng thành cơng khòng nhờ vào việc cố gắng bán hàng, mà tạo m ột giao dịch có lợi cho hai Một giao dịch thành còng phải m ang lại: • Sự hài lòng cho khách hàng • Ix?i nhuận hợp lý c h o còng ty Mức độ hài lòng khách hàng phụ thuộc vào tương quan điều bạn hứa cung cấp điều thực khách hàng nhặn Các nhân viên bán hàng thường có khuynh hướng đánh giá hiệu còng việc dựa doanh số bán Điều dễ tính tốn đưa đến m ộl kết thiếu thực tế sai lầm nghiêm trọng Chẳng hạn nhân viên bán hàng đưa mức chiết khấu điều kiện giao dịch có lợi cho khách hàng để khuyến khích họ m ua hàng Iihưng lại gây bất lợi cho công ty Người quản lý bán hàng nhận lợi ích lảu dài cùa giao dịch C Đ ẩy m ạn h m ói q u a n h ệ đ ó i t c LÂU DÀI Mối quan hệ với khách hàng tốt thường m ang lại ihỏa m ãn cho đòi bên m ối quan hệ đòi tác lâu dài Nhiều còng ty dành hầu hết hoạt động m ình để phục vụ m ột hai đối tác có quan hệ mật thiết với còng ty mối quan hệ đối tác họ chặt chẽ Lợi nhuận thu thường chia cho hai bên M uốn xây dựng mối quan hệ đối tác vậy, bạn cần phải đầu tư thời gian nỗ lực để tìm kiếm giải pháp đáp ứng nhu cầu đối tác Khi đó, hai bên chuẩn bị kế hoạch kinh doanh, phối hợp nghiên cứu phát triển sản phẩm /dịch vụ Mối quan hệ đối tác phát huy hiệu cao đòi bẽn chia sẻ quyền lực Nếu mối quan hệ bị chi phối m ột hai bên, cần phải lập lại vị cán đôi bẽn Nhân viên bán hàng tri điêu khốn có lợi cho đôi bên i huẩn bị b n h n g Cần xác định nhu cầu thực khách hàng sớm tốt Nhân viên bán hàng gắng giao dịch có lại cho cơng ty Khách háng nhận thấy chi phí bó khơng xúng đáng với giá trị nhậiì Quan hệ m ua bán chấm dứt ▲ GIAO DỊCH KHÔNG THÀNH CÔNG Nhản viên hán hàng chi chủ trọng làm lợi cho công ty mà khơng ỷ mang lại hài lòng cho khách hàng cuối giá ị từ giao dịch kinh doanh lầu dài mà khách hàng có thé mang lại Khách hàng hài lòng tiếp nhận sán phấm dịch vụ < GIAO DỊCH TFỈÀNH CÔNG M ột giao dịch lý tướng tạo nên từ nhân viên bún hàng biết mang lại thóa mãn cho khách hàng với hồ trợ hệ thơng quản lý kinh doanh, nhờ đảm bảo mối quan hệ kinh doanh lâu dài K in h D t)A N H H IỆU Q UẢ T ạo n ê n t ự t in án hàng đơi khỉ giống hình thức đối đầu Có lẽ vĩ mà nhiều nhân viên bán hàng cho công việc họ cực kỹ khó khăn phải lo nghĩ nhiều Bạn cần phải thay đổi nỗi lo sợ thất bại bàng thái độ tích cực, tin tưởng Chỉ có vậy, công việc hán hàng trở nên thú vị, dề dàng cho bạn B A N H ỊP ĐIỆU CỦA NGƠN TỪ Nén nói cách rõ ràng ngắn gọn, tránh ấp úng, vội vàng Đánh Hãy hướng tới khách hàng tiềm năng, tin tướng vào khả giao dịch thành cơng T r ìn h b y r ó r n g Khi lo lắng, bạn cố gắng bán hàng m ột cách vội vàng Thay vào đó, bạn nên tiếp cận còng việc bán hàng với m ột thái độ tích cực tự tin, nói m ột cách từ tốn, rõ ràng, tự tin tránh ấp úng Chú ý đến hiệu lời nói qua củ chỉ, dáng vẻ khách hàng, đưa câu hỏi có liên quan đến nội dung vừa trình bày Chú ý nói chậm rãi cần thiết, đừng ngại khoảng im lặng g iá s ự t ự t i n : H ăy xác n h ậ n n h ữ n g ý sau đây: • Tơi k h n g lo lắn g tư n g lai • Tơi kiểm so t tố t tư d u y m ìn h • Tơi k h ò n g th ích trì h o án • Tơi có th ể kiểm so át đư ợ c cảm xúc • Tòi k h n g giận • Tơi có th ể tự khích lệ m ình • Tơi lu n h ọ c h ỏ i từ n h ữ n g th ấ t bại • Tơi k h n g cần ch ò người khác ch ắp ìu ậ n ta rớ c h n h động • Tôi đ ối xừ với m ọ i người ứ ieo cách m o n g m u ố n đ ợ c ngưòri khác đ ối xú với m ìn h n h • Tòi tu â n th e o n h ũ n g nguyên tắc h n h xủ củ a riêng m ìn h • Tơi k h ô n g p h n n àn cô n g việc k h ô n g trô i chảy • Tơi có lò n g tụ trọ n g cao • Tơi k h n g p h ụ th u ộ c vào người khác • Tôi k h ô n g đ ổ lỗi hay soi m ói n h ữ n g lỗi lầm Tất n h ữ n g câu ả lời b ạn p h ải "Đ úng" N ếu không, cần xem xét lại n h ũ n g khía cạnh có liên q u an ch ín h b ạn ch o đến b ạn đ ủ tự tín đ ể trả lòi "Đúng* Đây ch ín h tảng vững tạo n ên tụ tín cơng viêc b án h àn g cúa bạn C KHÔNG GỌN GÀNG T ạo ấn t ợ n g t ó t Đầu tóc rối hù vẻ bề ngồi cách cư xử bạn có ảnh hưởng trực tiếp đến tự tin hai giao dịch Nên ăn vận lịch sự, m ột vét ủi thật thẳng hay đầu tóc gọn gàng chuyển tải m ột Uiông điệp tốt tự tin đến khách hàng Một dáng đứng chửng chạc, m ột ánh mắt thẳng thắn, m ột bắt tay chặt, m ột phong thái lịch làm có tác dụng tích cực Tuy vậy, khơng nén ưọng đến dáng vẻ bề mà quên việc chuẩn bị kiến thức cần diiết Bạn cố che giấu kiến thức cỏi m ình thiếu chuẩn bị tinh thần, bạn cảm thấy bất an đánh tự tin mà bạn cố còng xây dựng từ dáng vẻ bề Nên lắng nghe lời khuyên người xung quanh vé dáng vé bề phong ứiái bạn Xử Sự h u Ẩ n bị b n h n g Ao nhăn, không ủi Cà vạt không ngắn Dáng đứng chững chạc Quần áo gọn gàng, lịch sụ Mang giày không thích hợp CHÚ Ý ĐẾN ► TỪNG CHI TIẾT Ln ln c6gắng cà dáng vè b ị ngồi lịch lãm, chững chạc, vui tươi LỊCH LÀM KH I BỊ T Ừ CHĨI Khách hàng tiềm lí cảm ữiấy khơng thích bạn, khơng thích sản phẩm bạn, cách thức bán hàng bạn Nhân viên bán hàng dễ cảm ứiấy nản lòng ưước nguy bị khách hàng từ chối Bài học cần lưu ý xây dụng lòng tự tin phải h iả i cảm xúc tiêu cực hạ ữiấp hiệu công việc khòng có cần ý thức nhũng điều bạn nghĩ m ình quan trọng bạn cho người khác nghĩ bạn Đừng nói nghĩ "khơng" ứiay cho người khác, nên nhìn nhận họ bạn, có quyền từ chối Nên nhớ từ chối khách hàng khòng phải ứiất bại người bán hàng, mà hội họ Bạn phải tự tin vào thân bạn muốn người khác tin ỏ bạn Nên thu gọn phản trình bày bạn súa chCia nhũng khiếm khuyết có K in h d o a n h h iệ u (^u R èn l u y ệ n đ ể t ự p h t t r iế n ’gười hàng giỏi ngitờỉ hăng hái tự cải thiện Họ học hỏi từ sách háo, hăng đĩa, tham dự khóa đào tạo Họ biết rồ trình phát triển thân tran dồi chuyẽn môn tạo dựng tảng cho thành cơng nghiệp N Có kế hoạch học tập, nghiên cứu với mục tiêu cụ Các khóa học kết hợp nghe nhìn Bàng hình tự học Giáo trình quản lý, kinh doanh Băng tiếng chúa g iả n g- Mớ RỘNG CHÂN TRỜI TRI THỨC Một người chuyên nghiệp cần phải có m ộl kiến thức toàn diện cập nhật nguyên tắc lý thuyết phương pháp thực tiễn nghề m ình Tài liệu, băng đĩa, khóa huấn luyện kỹ bí bán hàng có sẵn khắp nơi, hướng dẫn bạn giao dịch m ua bán Những nguồn tri thức quan trọng không kién thức sản phẩm công ty bạn Tài liệu quản lý, kinh doanh, thương mại có ihể cung cấp kiến thức hữu ích cho còng việc bạn, n h u phân tich, đánh giá thành công công ty hay cá nhân xuất sắc Đây vừa nguồn thòng tin xác thực, vừa nguồn cảm hứng lớn lao cho biết khai thác chúng 10 ▲ LUÔN HƯỚNG VÊ PHÍA TRƯỚC Thành cơng có tàng từ i thức thu thập từ học tập, nghiên cứu Do đó, bạn cần phải liên tục trau dồi kiến thức, phài am hiếu it với khách hàng đ ỉ đảm bảo mối quan hệ kinh doanh bình đắng Cần liên tục cập nhật tri thức rèn luyện kỹ cẳn thiết Q T r o n g vai t r ò h u ấ n lu y ệ n Bạn khòng thể dạy kỹ bán hàng lớp học mà khơng có lình thực tế Nguời huấn luyện, đồng diời người cố vấn giàu kinh nghiệm, phải giao công việc cho nhân viên để họ cọ xát với thục tế dẫn họ m ột cách phù hợp Không cần phải bàn cãi nhiều vai trò quan trọng kỹ huấn luyện bạn so với kỹ bán hàng khác Khả huấn luyện tố t có ửiể cải thiện kỹ khác hiệu Người huấn luyện giỏi có khả tập trung vào kỹ một, khơng huấn luyện cho nhóm mà qn hình thức tư vắn riêng cho người N i ỉ ì r N í i I)ii-M CẦ N I i r V • Cán dản chúng cách có hệ 84 Hãy đé nhân viên ơn luyện ▼ GIÁM SÁT Nhân viên bán hàng học hói từ lời khun có tính xây dtợig • Khơng nén phê bình gay gất nhũng khiém khut cúa nhẳn viên • Giám sát đé thấy tién lưu ý khuyét điém • Nên tuyén dương cơng việc nhân viẽn hồn thành tốt ílV Í D ụ T ^ C ^ Ế sảng 'à ^Qpg ịlrn việc ^ nhung lại UAI ^ TIẾN Bộ Nên thường xuyên theo dõi hiệu q cơng việc sau (Ịuắ trình đào tạo Lưu ý nên thường xuyên nói chuyện với nhân viên đề họ trảnh hình thành thói quen xâu Cắp nhận xét công việc hàng bán h n c quang Bạn • Phái hạn ché can thiệp vào trinh thực hành cùa nhân vièn huấn luyện bán hàng Trong thi dụ này, việc huấn luyện đáng xem phần không th ỉ thiếu làm việc theo nhóm, cằn thời gian thuờng xuyên cho công tác Cùng với phương pháp hoạch định ngày làm việc chi tiét có kết cấu tét, cơng tác huấn luyện cải thiện kỹ suất làm việc nhóm lý đ ộ i n g ũ giành lấy vinh thống vé tinh bán hàng khác q trình huấn luyện ÁP DỤNG CƠNG TÁC HUẤN LUYỆN ► uản Arii K in h doanh Q h i ẻ u c^u ả u ả n lý c c c u ộ c t iế p x ú c bá n h n g ' himg lúc gọi điện thoại tiếp xúc với khách hàng nhitng khoảng thời gian dành để hán hàng Các điện thoại hán hàng phải ưu tiên nhièng hoạt động không tntc tiếp bán hàng khác nhĩt háo cáo kết qiiả việc tiếp xúc với khách hàng hay cơng việc hành chính, cần phải có kế hoạch tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại kiểm tra tính hiệu cơng tác N 85 Cần thường xuyên phân tích gọi bán hàng thành công để học tập XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU CÁC c u ộ c TIÊP xức Cộng số lượng gọi Sự gia tăng gọi cho khách hàng phải đạt kết nhận nhiều đơn hàng 1’uy nhiên, bạn cần phải đặt mục tiêu cho gọi để nâng cao hiệu chúng Chẳng hạn, bạn cố gắng bán máy giặt cho ngưòd có máy giặt khòng có hiệu Với hợp đồng có giá trị lớn, số lần giao dịch qua điện thoại nhóm tính phức tạp đơn hàng Trong trưcmg hợp vậy, việc tăng arờng tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại có ửiể dẫn đến thất bại ứiương vụ cần ý đến tỷ lệ số lượng đặt hàng với số lần gọi nhằm ửieo dõi tính hiệu hoạt động tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại Tính khống thòi gian trung binh dành cho gọi Tính tý lệ gọi dẫn đến giao dịch thành công TẬP TRƯNG VÀO KẾ r QUẢ ► Quản lý hoạt động tiếp xúc với khách hàng có vai trò qtmn trọng việc kiếm sốt doanh sơ hán hàng, chi có tác dụng tập trung thật sát vào kết quà giao dịch Bạn cằn yéu cầu nhân viên theo dõi cỊiiả trình tiếp xúc với khách hàng họ hảo cáo kết cho bạn Nhân viên ghi lại thin gian kết quà gọi 58 Tính giá trị trung binh giao dịch V Sử dụng sơ' tính đuọc dế giám sát hiệu q gọi ▲ TÍN H TỐN TỶ LỆ THÀNH CƠNG Nèn tính tốn tỷ lệ gọi thành công đế giám thiếu thời gian lãng p h i dành cho gọi không thành công Q 86 Tập trung vào số gọi đua đến giao dịch thành cóng, khơng phải vào thời gian dành cho gọi uản LÝ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG Đ n h g iá h iệ u q u ả c ủ a n h ó m bán h n g Tỷ lệ đơn hàng so với gọi khác nhiều nhóm bán hàng Nhân viên yếu phải cần đến số lần gọi nhiều gấp ba lần so với nhân viên bán hàng tốt Bạn củng phát chênh lệch nhóm bán hàng phòng kinh doanh Những khám phá giúp bạn cải thiện hiệu còng việc nhàn viên yếu, tìm cách giúp họ sử dụng ứiời gian phân bổ cách hiệu Bạn có ữiể nâng cao tỷ lệ thành còng trung bình cách đáng kể cách giúp nhân viên yếu học hỏi nhũng thói quen phuơng pháp làm việc nhân viên giỏi, chẳng hạn bố trí họ làm việc chung với gọi điện thoại cho khách hàng G iải q u y ế t c c v ấ n đ ế k h ó k h ả n cấp quản lý nhân viên bán hàng phải quản Bố trí nhân lý số lần gọi điện ửioại cách viên thành cơng hiệu Những cơng việc đáng khen hướng dẫn ngợi, giải vấn đề khó khăn, có ứiể làm nhãn viên yếu cấp quản lý nhãng với nhiệm vụ bân nâng cao hiệu tổng quát việc tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại Một giao dịch khó khăn cần đến can thiệp giải quyét cấp ưên, người quản lý Tránh can thiệp nhúng tay vào khu vực có vấn đề thời gian làm thay cơng bị lãng phí khơng đủ cho công tác việc nhân viên quản lý Nên xử lý nhũng khó khăn tùy vào tính có khó khăn cấp thiết Chỉ đặc biệt luu ý vấn đề đặc biệt xem xét thủ liệu nhân viên có ứiể tự xử lý hay khơng góp ý cần Làm mang lại N ín \ ã khOnc .NtN kinh nghiệm quý báu cho công ty nhân viên ĩ / Nên giám sát chặt chè Khỏng nén thực 88 tý lệ gọi đơn háng nhận 89 Nên để nhân viên tự xử lý khó khăn với trợ giúp tối thiếu từ cấp quản lý H' Nèn phân tích kết quà cúa nhân viên giòi B' Nén dành vừa đủ thời gian cho cóng tác khõng trực tiép bán hàng quan trọng nhiéu gọi mà thiếu mục tièu Không nên đổi xứ với nhũng nhãn vién yếu thể họ khơng có nâng lực Khõng nên nghi ràng bạn phải giải tắt cá khó khăn 59 K in h d o a n h h iẻ u q u Khen t h n g đ iế u c h ỉ n h m ụ c t iê u ạn trả lương cho nhân viên hán hăng mức ỉương tháng bản, tính theo hoa hồng tiền thưởng theo mục tiêu doanh số Sẽ khó cân đối mức lương khoản thưởng với mục tiêu doanh số cách phũ hẹp, việc xem xét cẩn thận tương quan có ý nghĩa quan trọng động lực làm việc nhân viên B 90 Cần trì đơn giản rõ ràng hệ thống lương bổng phúc lợi C ân đ ó i m ứ c lư n g 91 Đặt mục tiêu tham vọng nhung cẳn đảm bảo chúng phù hợp với lục nhân viên H ình thức chi trả phò’ biến dựa kết còng việc hình thức hoa hồng cho người, m ột số công ty áp dụng chế độ lương khốn Khơng thể nói phương pháp trả lương có tác dụng tốt n h ất phương pháp có hạn chế riêng, c h ế độ lương khốn khơng có khoản thưởng cho cố gắng đặc biệt, chi lương hoàn toàn dựa vào hình thức hoa hồng lại khơng m ang tính ổn định, lương có độ biến động lớn Thang tính lương cho nhân viên tốt nên bao gồm khoản lương bản, hoa hồng thưởng theo nhóm Nhân viên bán hàng thưởng có nỗ lục đặc biệt Cấp trèn trả lương ca bàn khoản tiền thưởng đặc biệt ▼ CÂN ĐÓI MÚC LƯƠNG Nên kết hợp mức lưm g hản với tiền hoa hồng tiền thưởng nhàm đảm bảo mức độ an tồn khích lệ bố sung hiệu công việc xuất sắc Q Mức lưomg co bán đáp úng nhu cầu f bán XÁC LẬP MỤC TIÊU H oa hồng cho thành tích đặc biệt u ả n lý đ ộ i n g ũ bá n h n g Khen thưởng khuyến khích theo nhóm ▲ CÁC THÀNH PHẦN LƯƠNG Những khoản thuớng khuyến khich cho cà nhóm khoản thu nhập có ỷ nghĩa S i với nhân viên bán hàng Hoa hồng cho người khoản phụ trội cá tác dụng tri khich lệ nhân viên khả giói Mức Ittơng bàn phái đáp ứng nhu cầu ca cùa cá nhân hầu hết còng ty, nhán viên bán hàng thuờng trả lương dựa kết mục tiêu còng việc m ột cách khác biệt so với nhàn viên khác Vì vậy, việc đặt m ục tiêu bán hàng quan trọng, xác định định mức hoa hồng cần toán Nên đưa nhân viên bán hàng tham gia vào q trình xác lập m ục tiêu - dù mục tiêu chuẩn mục Nên đua lực lượng tiêu "siêu trội" để đạt mức khen thướng đặc bán hàng tham gia biệt - nhằm đảm bảo m ột hệ thống lương hợp vào trình xác lập lý N hờ mà tất mục tiêu xác lập phạm vi lực nhân viên mục tiêu thực tế với thực tế thị trường Nếu trình dẫn đến mục tiêu nhỏ kế hoạch tổng thể cần có Đ iê u c h ỉ n h m ụ c t iê u b n h n g biện pháp khác để bù vào mức Bạn cần dành phần ứiưỏng đặc biệt đối chênh lệch Đừng với kết xuất sắc Nếu chiến dịch nhầm lẫn mục tiêu thực tế với bán hàng cóng ty tốn mức ngân sách Ngân sách đừng trả lần thứ hai khoản vào xảy ra, hoa hồng khơng xiíng đáng Trả lương theo mục mục tiêu lại xác tiêu bán hàng cần đuợc điều chỉnh theo thay lập nhằm nâng cao ngân sách đổi yếu tố có liên quan, phản ánh hoạt động cắu khen ửíUỞng hắp dẫn, để liên tục tạo động lực cho nhân viên Tuy nhiên, ứiực nhiều thường xuyên Giảm tối thiếu thay đổi dẫn đến ổn định thay đổi ứiang lực lượng bán hàng làm cho nhà quản lý lương theo mục tiêu tập trung nhiệm vụ quan Cần điẻu chinh định trọng Nói chung, nên trì mục tiêu bán hàng khoản khen thưởng có liên quan mức mục tiêu phù mức độ đơn giản nhạy bén Chẳng hạn hợp, thay kế hoạch ứianh tốn lưcmg ữiường có ửiang đổi nhiẻu có ứiể điểm tăng dần cho khoản thưởng cá nhân, khiến cho nhãn viên hướng đến mức mục tiêu "siêu ưội" Điều bối rối mát có ứiể dẫn đến hậu xấu Nhân viên bán hàng có ứiể bỏ qua khoản chiết động lực làm việc khấu cao để giành Uiu nhập "siêu ưội" 61 K in h doanh h iệ u C ông n h ậ n t h n h t íc h ạn cần đảm hảo ràng có thước đo xác hiệu để đánh giá thành tích làm việc nhóm Nên ý phát nhimg dấu hiệu báo tncớc thất bại thành cơng, từ hĩnh thành sở vừng cho việc khen thưởng khích lộ B 94 Thường xuyên đánh giá lại thang khen thưởng S DỤNG THANG KHEN THƯỞNG 95 Nên đánh giá lợi nhuận thực cao khối lượng hàng hóa bán để xác định khoản khen thưởng cách hiệu Cơ cấu tính hoa hồng tiền thưởng thường kèm theo với thang khen thường có tính khích lệ cho nghỉ mát, hay cho trỏ thành thành viên câu lạc "Top 10" với nhiều ưu đãi đặc biệt N hững thang khen thưởng có tác dụng khích lệ tinh thần làm việc tốt, bạn phải ln ý đến còng tác tổ chức, đào tạo, huấn luyện, quản lý lực lượng bán hàng Các chế độ khen thưởng, khích lệ phần bổ sung mà thòi T h e o d õ i t h n h t íc h Bạn nên thường xuyên kiểm tra hiệu công tác bán hàng để đảm bảo đạt thành tích Đây trách nhiệm cấp quản lý kinh doanh Bạn phải thường xuyên ý đến yếu tò th àn h cơng, bao gồm vị thương tarờ ng lợi nh u ận thực - lượng hàng bán Mục tiêu cao hoạt động bán hàng đạt doanh thu lợi nhuận tối ưu củng cố vị cạnh tranh N hờ máy vi tính, bạn giám sát mục tiêu m ột cách nhan h chóng, hiệu tổng quát M ột bạn xác định chênh lệch kết thực tế kế hoạch mục tiêu, bạn phải có hành động phù hợp để điều chỉnh 62 K iê m t r a h iệ u q u ả CÔNG VIỆC Để đ ạt m ức lợi n h u ậ n lợi th ế cạn h tra n h tối đa, cần th n g xuyên giám sát yếu tố th n h cơng sau đây: • G iá b án thực tế; • Mức lợi n h u ậ n gộp; • Thị p h ầ n cơng ty; • C hi p h í b án h àn g tín h th e o tỷ lệ th u n h ậ p cúa cơng ty; • Số lu ợ n g giao d ịch th n h cơng n h ó m Q T r n h k h ô n g c ô n g Các kết trực tiếp từ nỗ lực nhân viên bán hàng rõ ràng cụ thể, có ữiể ứiành công hay ữiất bại họ m ột cách nhanh chóng Một số còng ty ửiải hồi nhũng nhân viên không đảm bảo định mức bán Một số còng ty khác lại sa thải người khòng may đạt doanh số ửiấp ưong nhóm, hai phương pháp phản tác dụng Các công ty cho triển vọng bị sa ứiải có ứiể động viên nhán viên cố gắng hơn, thực tế lại tác động ngược lại Chính sách ữiải hồi nhân viên bị xem bắt còng, làm giảm tinh thần làm việc nhân viên Tối ưu bạn trọng tăng cường hiệu còng việc nhóm, quan lâm hỗ trợ nhân viên yếu cần 97 96 u n lý o ộ i n g ũ bán h n c Nèn đối xử với nhân viên bán hàng người ln biết học hòi tiến K h e n t h n g t h n h t íc h Cần tuyên dương trư ớc tập thể nhân viên đạt thành tích hàng tố t X LÝ THẤT BẠI Các cơng ty thường áp dụng sách "cây gậy củ cà rốt", áp dụng cho trường hợp thất bại thành còng Bạn nên đánh giá hiệu còng việc dựa mức độ hài lòng khách hàng doanh số bán Những khoản khen thưởng tiền có tác dụng tạo động lực tốt, khơng phải cách thức để tun dương thành tích Con người có nhu cầu còng nhận thành tích mà họ nỗ lực đạt Bạn cho họ biết đánh giá ghi nhận cấp nỗ lực họ, đồng thời chọn cá nhân xuất sắc để biểu dương đặc biệt Bạn khòng bảo đảm thành còng vào lúc Do đó, cần phải có phân tích kỹ lưỡng còng thất bại Thường có ba ngun nhán dẫn đến thất bại: • Xác định sai khách hàng mục tiêu, nghĩa thị larờ ng không tồn khách hàng dành cho bạn; • Xác định khách hàng mục tiêu, sản phẩm dịch vụ không phù hợp nhu cầu họ; • Nhân viên bán hàng tiến hành giao dịch khòng phù hợp • Việc phạt nhân viên có ý nghĩa trường hợp thứ ba Tuy nhiên, bạn cần phải phân tích nguyên nhân thất bại N iiC a í; c ả l (0 D V N II t i i o lỉẠ N Có phái thất bại xảy nhãn viên thiếu kỹ nẳng bàn hàng? Có phải thất bại xảy nhân viên thiếu kién thức vé sàn phấm? Hay nhãn vién thiếu kiến thức vé khách hàng? Liệu thát bại có liên quan đén vấn đé rièng tư? Hay nhân viên hồn tốn khơng phù hợp với công việc bán hàng? 63 K in h d o a n h h iẻ u TỔ CHỨ C H Ọ P KINH DOANH ác hội họp, hội nghị, hội thảo có giá trị việc xây dimg tinh thần đồng đội, biểu dương thành tích, háo cátì tiến bộ, phát triển quan hệ khách hàng, hay công bố kế hoạch Các hội họp đạt hiệu tốt nếii nhân viên hán hàng đưcjc phát hiểii ý kiến phản hồi C 98 Nên xem xét thật chi tiết hội nghị thường niên phát huy học kinh nghiệm T h ú c đ ẩ y t i n h t h ầ n m v iệ c 99 Khòng khí họp kinh doanh bị ảnh hưởng kết còng việc gần nhắt, dù tích cực hay tiêu cực Nhưng trường hợp khòng nên khiến cho họp căng thẳng Những phê bình mang tính xây dựng CTÌng với phàn tích khách quan nguyên nhân thất bại động viên nhân viên, kích thích họ làm việc tốt Tuy nhiên, mục tiêu biểu duơng, công nhận thành tích khen thưởng có ý nghla quan trọng Bạn nên đặc biệt nhấn m ạnh đến mục tiêu tương lai, đến thành tích nhằm nâng cao tinh thần làm việc, cần làm cho nhân viên nhận thức họ m ột phần tập thể, có ữiất bại chắn khó tránh khỏi nhóm người chiến thắng thực ưong trình làm việc lâu dài Đảm bảo có giao tiếp hai chiều hội họp 100 Cần tạo liên kết chặt chẽ nhóm, làm cho hoạt động nhóm có thực chát, có ý nghĩa thành viên v ẳ n d ố i m ặ t v ó i n h ù n g p lụ c r t lò n , H r c ì tu n g q u y k h ô n g c ó ý n ^ ĩa tro n g m ộ t nganh cỏ chu kỳ k Ẳ dài b a n ăm rà n g d u b a o h ^ H ọ c te hàng q u ỷ ^ tró to tìm kiém hàng m o i Tát cá nhát c h i^ th o i déu th ố ^ íậ p t n jn g dài h o n , ^ dài b a năm đ p c c h ĩa n h ỏ t h n h n h ữ n g m ụ c h a n g n ă m V ă n p h ò n g c h ín h c h ^ •v\èr> th u ậ n y tư ó n g đ o ; v iệ c k in h d o a n h m ó i n g y c n g X iê n vá áp iI k: lên nhóm cùa A n n a đ g c g iá i t ỏ a \iéọ < SỨC MẠNH CỦA CÁC c u ộ c HỌP Vấn đề mà Anna gặp phải hắt nguồn từ văn phòng chinh Tuy nhiên, cách bàn bạc với nhân viền, khuyến khích nhóm cô gắng giái vấn đề, họ hình thành giải pháp phù hợp, đáp ứng yêu cầu văn phòng chinh Q u n lý đ ộ i n g ũ bá n h n g T ỏ CHỨC HỘI NGHỊ THƯỜNG NIÊN 1lội nghị kinh doanh nội m ột hoạt động thường tổ chức hàng năm, chủ yếu nhằm nâng cao tinh ứiần làm việc động viên nhân viên việc tuyên dương, khen ữiưởng khòng phải ứiời gian phát triển kỹ nàng cụ ứiể lực lượng bán hàng Có thể mời khách mời đặc biệt, nhu m ột nhân vật thành đạt tiếng kinh doanh hay thể ữiao, trọng tâm buổi họp chủ yếu khen thưởng Những hội quý giá tạo tất nhân viên bán hàng tập hợp đầy đủ với thường bị còng ty lãng phí Do đó, phải ln chuẩn bị mục tiêu kinh doanh rõ ràng lên kế hoạch tổ chức kiện tập trung vào nhu cầu đào tạo, hướng đến mục tiêu tạo cho nhân viên cảm giác tiến với tư cách m ột phần m ột tập thể động, thành công ▼ TẬP HỢP ĐỘI NGỦ NHÂN VIÊN Bản hàng hoạt động mang tính xã hội, hoạt động giao tiếp cần kết hợp với mục đích kinh doanh rõ ràng kế hoạch hóa chi tiết nhằm tạo điều kiện thực hóa mục tiêu LƠI KÉO S ự THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG Nên thuyết phục khách hàng tham gia hội thảo, hội nghị kinh d o an h m ột phương pháp xây dựng tự tin cho lực lượng bán hàng Công ty bạn tận dụng hội tốt tổ chúc m ột hội thảo khách hàng m ột chủ đề cụ thể Nhàn viên bán hàng hòa m ình khách hàng Thuyết trình viên có khả thu hút khách hàng ý lựa chọn sản phẩm dịch vụ giới thiệu Tuy nhiên, thông điệp bán hàng khó thành cơng hội nghị bán hàng, cần tiếp tục triển khai thông điệp sau, tiếp với xúc khách hàng qua điện Uìoại 101 Hội nghị khách hàng hội tăng cưòng mức độ tin cậy họ còng ty 65 K in h d o a n h h iẻ u q u Đ ánh g iá kỹ n ă n g bá n h n g án hàng lă sở sif thành công nhiều lình vực quản lý Bạn cần phải thường xuyên học hỏi rèn luyộn kỹ hán hăng để diiy trì sit sắc chuyên nghiệp Những câu hỏi sau kiểm tra chất lượng hiệu ciỉa kỳ hán hàng ciỉa hạn, đồng thời giúp bạn xăc định khía cạnh cần trau dồi Bạn hăy cho điểm theo thang điểm đă cho cộng lại, sau tham chiếu kết phân tích hên B /1 L ựa c h ọ n Không Thỉnh thoảng Thường xuyên Luôn Tôi chuẳn bị ké hoạch bán hàng trước tiếp cận ỉdiách hàng tiềm nảng Tơi hình thành chiến lược bán hàng kiem tra hoạt động so với kế hoạch Tơi ý học tập kỹ kỹ thuật bán hàng mói ^ Tơi áp dụng cơng nghệ thông tin đế tổ chức nâng cao hiệu công tác bán hàng """ i5 66 -rnr ir- ■ ' Tòi ghi lại cách sứ dụng thòi gian cùa nhằm nâng cao hiệu sứ dụng thời gian Tôi xác định nhu cầu khách hàng để điều chinh phương pháp tiếp cận cho phù hạp Q /1 r Tôi chuán bị kỹ trước tham dự buổi tiếp xúc vấn khách hàng Tôi tiến hành nghiên cứu để thu kiến thức cần thiết linh vực hoạt động cũa khách hàng r li Tói học tập sứ dụng kỹ rhuật tốt đé bán hàng qua điện thoại thành cóng 13 Tơi đặt vào tình trạng L — khách hàng chuấn bị đàm phán giao dịch vói họ ^ ị u n lỳ đ ộ i n g ũ bá n h n g t y 1^ * '■—r-‘ rõ ngưcri phù hợp để liên lạc r 10 Tôi cố gắng làm cho buổi tiếp xúc khách hàng diẻn cách thân thiện, ngắn gọn có trọng tâm I2 Tơi ý phát triển kỹ viết thư giao dịch nhằm hổ trợ cơng tác bán hàng Tòi kết thúc buổi giới thiệu bán hàng cách tích cực khích lệ hành động cụ thể cùa khách hàng ' ' ^ ^ r 15 — Tỏi tiếp nhận thông tin phán hồi cho phần giới thiệu sán phẩm dịch vụ đé nâng cao hiệu cho lần sau “N 16 Tôi điều chinh phương pháp bán hàng cho phù hợp với cách phản ứng cúa khách hàng assDs 67 K in h ooanm h iẻ u (ju ả I• i N ị I / í Tơi ln nói thật, \ I0 ' - - khơng phải ià điều tơi muốn chia với khách hàng r \ Ị I ọ Tôi cố gắng để khách hàng đưa r\20 giá đề nghị trước Tôi cô gắng xác định yéu ^ tổ quan trọng thuyết phục khách hàng quyét định mua Khi thưomg lượng với khách hàng, nhấn mạnh vào giá trị nhận đưọc không phái mức giá bán 2I Tơi hồn tất giao dịch mua bán đơi bén hài lòng 23 Tơi phản ứng nhanh chóng trưóc nhũng ỵêu cầu hay khiéu nại ciia khách hàng 22 ^ Tôi cố gắng dự đốn đuợc phản đối mà khách hàng đặt tiếp xúc với Tôi tiép nhận phản hồi để đảm bảo khách hàng hài lòng với giao dịch r Tơi khơng đé nhân viên bán hàng bị bó buộc bỏi thù tục quan liêu 68 ^ " Tơi tích cục huấn luyện cho nhân viên để cải thiện kỹ làm việc cúa ngi khác Q Tói gắng tạo điều kiện cho u n lý đ ộ i n g ũ bán h n c 28* Tôi đé cho nhân viên bán hàng ^ “ mạnh dạn tiếp xúc chuyén thăm khách hàng nhàn viên yéu học hỏi từ nhân viên có lực Tơi thưòng xun điều chỉnh 'rôi can thiệp vào vấn mục tiêu bán hàng nhằiĩi nâng cao tầm nhìn hiệu cồng việc nhân viên đe khó khăn bán hàiíg thực cần thiét Tơi đảm bảo cơng hàn luận đổi xử vói nhân viên Tơi sử dụng quyền đề 31 đảm báo nhân viên khen thướng xứng đáng cho thành tích họ P h â n t íc h Khi hồn thành bảng tự đánh giá, cộng tổng số điếm kiém tra lực theo két phàn tích 32-63: Bạn thiếu Icỹ kinh nghiêm bán hàng tốt, ảnh hmg nhiều đến hiệu còng việc có lẽ làm gia tăng nguy cơng việc cũa bạn Bạn nên học tù học có sẵn cẩm nang áp dụng vào thực té công việc bạn điểm yếu đạt số điém cao 96-128: Bạn người bán hàng có lực có hiệu Hãy tiép tục cố gắng nâng cao khả giữ vững vị trí dẫn đầu ^ /7 64-95: Bạn có tiến đáng kể làm việc tốt, tầm nhìn cũa bạn vấn hạn chế cầ n cố gắng khắc phục 69 CẨM NANG QUẢN LÝ K in h d o a n h HIỆU QUẢ S e l l in g SUCCESSPULLY Tổng hợp vã Biên dịch : Hiệu đính : HOANG NGỌC TLIN NGUYỀN VĂN Q (Ph.D.) F irst NEWS Chịu trách nhiệm xuất bản: TRẦn Biên tập Trình hnỵ Sửn bân in Tìiưc hiên đ ì n h v iệ t Thanh Hưong Lê Còng Bang Trinh Tháo First News NHÀ XUÂT BAN TÔNG HỢP THÀNH PHỔ HƠ CHÍ MINH 62 Nguyễn Thị Minh Khai - Quận DT: 8225340 " 8296764 - 8220405 - 8223637 - 8296713 CLLíín, khí'i 16 X24 cm Xí nghiệp In C T y Văn hoa PhưTHAy De>l •U n H PA M xư ưx NH HC Ọ lM M H.' - C At : ¥ » T ix ix /n v • l ì ’ A < II M X M • P H H M - A r l- ^-Tiuir&ớ MNtl ôLArMu:oO'- - \ / H -X Piasn HkOikoH i' ô> p H.vwrw I - W - T ô I | N r H T t * A.Cm4iMtvAnh | K í «WĨ?K*wrV.i- ^ ^ L » P h A>J TtCH o ự A ết I.uoVí.•M •TOUiw?f • t:A < H I H l t T lA l •uu cn su ôKY hanTTỡớomotAm tlAKH ằOM3t CYQCltN ^ '• m A N T K H T l t s = oIH *>1TM ỎHil ^ •K IỀ M T R ^ :h A T L IA •W N H ô M O A ằ iA C H 4CVTrX M M^H|PôW M>(ShU T R Iẫ N M A c% H lt ô I I T H t - Y Í y i T H Ỡ H o l HVV OIAimC • HENHTM.’V^TMV>ri • KHMMHAM' • H O A C H n iN ll • CHIÌN LUOC • S l l >J T H Ư C VAN rHẨM > M tu m ổ i CỔMO Vltc First NeivsT a KỸ N ĂN G G IA O T IẾ P - Á^ITHIỈ) ^J| • riNK r i N K TTRUYỈN R U Y Ỉ N TM6 T M 6k ■I ■ k • t H l í N O It C H t H l t s L ‘ m • TĨM l ợ c w •IH O M O ntr • P A N K O lA • lA C M n l N H A M H •n • n k 'M > I A m Ị i M Ụ l- P l < H thA noU ÃW ^ • ỈV 1I N H H Ỏ T * c I TẠoTrí y ie ĩ P h át hành : N S T r i Ì J i ê t 1 H Nguyễn n i ị Minh Khai Q 1.TP H C M Đ T: 2 9 ; F a x : 2 : Em ail; firs tn e w s @ h c m c n e tn a m v n Giá: 0 đ ...CẨM NANG QUẢN LÝ K in h d o a n h HIỆU QUẢ S e l l in g S u c c e s s p u l l y CẨM NANG QUẢN LÝ K in h d o a n h HIỆU QUẢ S ellin g S uccesspư lly ROBERT HELLER... tích Tổ chức họp kinh doanh Đ ánh giá kỹ bán hàng 52 54 58 60 62 64 66 LỜI GIỚI THIỆU hát triển hệ thống bán hàng hiệu có vai trồ quan trọng thănh công hầu hết loại hĩnh kinh doanh Một người hân... hàng có kỹ giao tiếp thật tốt Kinh doanh hiệu ” cẩm nang hao quát khía cạnh trình hân hàng, cung cấp cho bạn nhiều lời khuyên quý giá tâm lý kinh doanh, tổ chức kỉnh doanh, vè phương pháp tìm hiũi