HÀ CÔNG ANH BẢO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬT KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: LUẬT KINH TẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM HÀ CÔNG ANH BẢO 2015 - 2017 HÀ NỘI - 2017 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM TÁC GIẢ LUẬN VĂN: HÀ CÔNG ANH BẢO CHUYÊN NGÀNH: LUẬT KINH TẾ MÃ SỐ: 60380107 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS, TS HOÀNG THẾ LIÊ HÀ NỘI - 2017 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn không trùng lặp chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Học viên Hà Cơng Anh Bảo iii LỜI CÁM ƠN Tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS, TS Hoàng Thế Liên, người thầy tận tình hướng dẫn suốt trình viết Luận văn tốt nghiệp Tôi chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ giảng dạy chương trình Thạc sĩ Luật Kinh tế q Thầy, Cơ Khoa Sau Đại học, Viện Đại học Mở tận tình truyền đạt kiến thức, hướng dẫn năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu luận văn hành trang q báu để tơi tiếp tục theo đường nghề luật Cuối Tôi xin kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Trân trọng cám ơn iv Mục Lục Mục Lục i Danh mục từ viết tắt iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Về hợp đồng thương mại điện tử 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử 1.1.2 Khái niệm hợp đồng thương mại điện tử 10 1.1.3 Đặc điểm hợp đồng thương mại điện tử 12 1.1.4 Phân loại hợp đồng thương mại điện tử 15 1.2 Về tranh chấp hợp đồng thương mại điện tử 18 1.2.1 Khái niệm tranh chấp hợp đồng thương mại điện tử 18 1.2.2 Đặc điểm tranh chấp hợp đồng thương mại điện tử 20 1.2.3 Nguyên nhân tranh chấp hợp đồng thương mại điện tử 21 1.2.4 Phân loại tranh chấp hợp đồng thương mại điện tử 24 1.3 Về giải tranh chấp hợp đồng thương mại điện tử 27 1.3.1 Khái niệm giải tranh chấp hợp đồng thương mại điện tử 27 1.3.2 Các phương thức giải tranh chấp 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 41 2.1 Thực trạng pháp luật giải tranh chấp hợp đồng thương mại điện tử 41 2.1.1 Khung pháp lý giao kết thực hợp đồng thương mại điện tử Việt Nam …………………………………………………………………………………………… 41 2.1.2 Thực trạng qui định pháp luật Việt nam giải tranh chấp thơng qua thương lượng hòa giải .44 i 2.1.3 Thực trạng qui định pháp luật Việt Nam giải tranh chấp Tòa án …………………………………………………………………………………………… 49 2.1.4 Thực trạng qui định pháp luật Việt Nam giải tranh chấp trọng tài thương mại 52 2.2 Thực tiễn giải tranh chấp hợp đồng thương mại điện tử 55 2.2.1 Những tranh chấp phổ biến hợp đồng thương mại điện tử Việt Nam …………………………………………………………………………………………… 55 2.2.2 Biện pháp giải tranh chấp hợp đồng thương mại điện tử thời gian vừa qua …………………………………………………………………………………………… 59 2.2.3 Kết đạt hạn chế 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VÀ CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 74 3.1 Định hướng hoàn thiện pháp luật giải tranh chấp hợp đồng thương mại điện tử 74 3.1.1 Đề cao quyền tự chủ bên 74 3.1.2 Phải phù hợp với đặc thù thương mại điện tử, nhằm thúc đẩy thương mại điện tử phát triển 74 3.1.3 Phải đón đầu hành vi xu hướng phát triển giao dịch thương mại điện phạm vi quốc tế .74 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu giải tranh chấp hợp đồng thương mại điện tử 75 3.2.1 Hoàn thiện pháp luật giải tranh chấp hợp đồng thương mại điện tử…… 75 3.2.2 Hoàn thiện chế giải tranh chấp 79 3.2.3 Giải pháp khác 81 KẾT LUẬN 88 Tài liệu tham khảo 89 ii Danh mục từ viết tắt Chữ viết tắt B2B B2C Tiếng Anh Tiếng Việt Business to Business TMĐT doanh nghiệp doanh (electronic commerce) nghiệp Business to Consumer TMĐT doanh nghiệp người (electronic commerce) tiêu dùng EDI Electronic Data Interchange Trao đổi liệu điện tử EU European Union Liên minh châu Âu ICT Information and Công nghệ thông tin truyền Communication Technology thông UNCITRAL United Nations Commission for Ủy ban Liên hợp quốc Luật Thương mại Quốc tế International Trade Law UNCTAD United Nations Conference for Ủy ban Liên hợp quốc Thương mại Phát triển Trade and Development BLTTDS Bộ luật Tố tụng dân CNTT Công nghệ thông tin CNTT-TT Công nghệ thông tin truyền thông GQTC Giải tranh chấp GDĐT Giao dịch điện tử HĐĐT Hợp đồng điện tử TAND Tòa án Nhân dân TMĐT Thương mại điện tử TTTM Trọng tài thương mại iii Danh mục biểu đồ bảng biểu Tên bảng biểu Bảng 2.1 Tỷ lệ tranh chấp sử dụng hợp đồng thương mại điện tử trang 55 Bảng 2.1 Các tranh chấp hợp đồng TMĐT liên quan đến vấn đề 55 Biể đồ 2.2 Tỷ lệ website có tính hỗ trợ trực tuyến 60 Biểu đồ 2.3 Các công cụ hỗ trợ khách hàng 60 iv LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Thương mại điện tử (TMĐT) phát triển nhanh lượng chất kỷ 21, theo đánh giá diễn đàn Toàn cảnh thương mại điện tử Việt Nam 2017 thị trường thương mại điện tử Việt Nam đạt khoảng 10 tỷ USD vào năm 2022 TMĐT xem tượng sống đại thương nhân, từ chỗ công cụ để quảng cáo, hỗ trợ, xúc tiến thương mại cho doanh nghiệp thơng qua thương mại điện tử doanh nghiệp thực giao dịch kinh doanh, thương mại Tuy nhiên, TMĐT phát triển dẫn tới tranh chấp TMĐT gia tăng số lượng giá trị, cụ thể tranh chấp hợp đồng TMĐT Theo Thomas Schultz dù khơng có số liệu thống kê thức số lượng tranh chấp TMĐT hàng trăm triệu vụ việc năm chí số lên tới hàng tỉ vụ việc [32, tr.135] Tại Việt Nam, thời gian qua số lượng vụ tranh chấp hợp đồng TMĐT ngày gia tăng nhanh chóng, tranh chấp liên quan đến vấn đề tranh chấp chủ thể, quy trình giao kết, thời điểm địa điểm giao kết hợp đồng, chữ ký hợp đồng v.v… Khác với tranh chấp hợp đồng thương mại truyền thống, tranh chấp hợp đồng TMĐT có đặc thù riêng dựa đặc điểm TMĐT tính khơng biên giới, giảm thiểu thời gian, trình tự giao dịch Trong mối quan hệ đa chiều đan xen với yếu tố công nghệ cao làm cho tranh chấp hợp đồng TMĐT trở nên phức tạp khó giải Các chế giải tranh chấp thương mại truyền thống thương lượng, trung gian hòa giải, trọng tài tòa án có thích ứng để giải loại hình tranh chấp phức tạp không? Liệu cần phải bổ sung cho chế giải tranh chấp truyền thống hay cần xây dựng chế giải tranh chấp đặc thù chuyên biệt cho tranh chấp hợp đồng TMĐT? Đó lý để chọn vấn đề: Giải tranh chấp hợp đồng TMĐT Việt Nam làm đề tài luận văn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu 2.1 Trên giới Trên giới có cơng trình nghiên cứu giải tranh chấp TMĐT, tiêu biểu cơng trình sau: - Colin Rule (2002), Online dispute resolution for business, Jossey Bass Tác giả phân tích phát triển TMĐT tăng nhanh tranh chấp phát sinh từ lĩnh vực này, làm sở để nghiên cứu phương thức ODR Từ đó, đề cập đến phương thức giải tranh chấp trực tuyến, ưu điểm phương thức đối thương mại điện tư, người tiêu dùng, công ty hoạt động lĩnh vực bảo hiểm, đồng thời vai trò cơng nghệ thơng tin phương thức - Yun Zhao (2005), Dispute Resolution in Electronic Commerce, MARTINUS NIJHOFF PUBLISHERS Trong sách này, tác giả nghiên cứu cụ thể vấn đề giải tranh chấp TMĐT, tác giả thuận lợi khó khăn sử dụng phương thức để giải tranh chấp TMĐT - Faye Fangfei Wang, (2009), Online Dispute Resolution - Technology, management and legal practice from an international perspective, Chandos Publishing Oxford England Trong sách này, tác giả đề cập tới khía cạnh quan trọng giải tranh chấp trực tuyến cơng nghệ, quản lý pháp luật Trong phân tích rõ khác biệt phương thức giải tranh chấp trực tuyên trọng tài điện tử, đàm phán điện tử - Arno R Lodder (2010), Enhanced dispute Resolution through the use of information technology, Cambridge University Press Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng công nghệ thông tin việc giải tranh chấp Tác giả muốn phát triển phương thức cần phải trọng đầu tư vào công nghệ thông tin ý thức, kỹ bên có liên quan - Pablo Cortes (2011), Online dispute resolution for consumer in the European Union, Routledge Reseach in IT and E-commerce Law Tác giả tiếp cận cách giải 3.2.2 Hoàn thiện chế giải tranh chấp - BLTTDS 2015 có quy định cho phép thực số quy trình thủ tục thơng qua hình thức trực tuyến bao gồm việc nộp đơn khởi kiện thông qua Cổng thông tin điện tử tòa án, tống đạt tài liệu cơng khai án tòa… Tuy nhiên, việc ứng dụng CNTT thông tin ngày sâu rộng trình tố tụng việc triển khai CNTT từ trình nộp đơn khởi kiện điện tử, tốn phí điện tử, lấy lời khai trực tuyến, xét xử trực tuyến cơng bố án điện tử chắn cần ban hành thủ tục tố tụng trực tuyến thành văn riêng rẽ với thủ tục truyền thống - BLTTDS khơng có quy định riêng biệt thẩm quyền, trình tự, thu thập chứng điện tử mà có quy định chung để giải vụ việc dân Điều dẫn đến việc giải tranh chấp phát sinh hoạt động TMĐT nói chung hợp đồng TMĐT nói riêng khơng kịp thời, nhanh chóng, việc thu thập chứng đánh giá chứng không tuân thủ nguyên tắc công nhận giá trị pháp lý thông điệp liệu nên không giải triệt để, khách quan, toàn diện vụ án liên quan đến hợp đồng, nhiều vụ án giải phải trả lại đơn khởi kiện đình chỉ, tạm đình giải vụ án - Pháp luật tố tụng dân cần quy định thủ tục rút gọn thời gian giải vụ án kinh doanh thương mại có sử dụng phần hay toàn phương tiện điện tử để đáp ứng yêu cầu thực tiễn Đồng thời BLTTDS phải bổ sung quy định thu thập chứng điện tử để đảm bảo tính xác thực, tính hợp pháp để chứng minh cho yêu cầu đương trình GQTC - Xây dựng quy trình GQTC trực tuyến: Do mơi trường khơng gian mạng có khác biệt tính chất phi biên giới thực phương tiện công nghệ thông tin nên đòi hỏi quy trình thủ tục riêng, khơng thể áp dụng cách cứng nhắc quy trình thủ tục tố tụng cũ vào để giải trực tuyến Ngày 25 tháng 11 năm 2015, BLTTDS năm 2015 đời thay cho BLTTDS năm 2004 có nhiều quy định tạo sở quan trọng cho việc giải tranh chấp trực 79 tuyến Theo đó, BLTTDS năm 2015 thừa nhận giá trị pháp lý nguồn chứng liệu điện tử (khoản Điều 95 điểm a khoản Điều 97), quy định có ý nghĩa quan trọng thực giao dịch trực tuyến, hợp đồng giao kết người bán người mua hợp đồng điện tử giao dịch khác thực thông qua phương tiện điện tử Đồng thời BLTTDS năm 2015 cho phép bên tranh chấp gửi đơn trực tuyến hình thức điện tử qua Cổng thơng tin điện tử Tòa án (điểm c khoản Điều 190) Bên cạnh đó, BLTTDS quy định thủ tục cấp, tống đạt thông báo thực phương tiện điện tử thực theo quy định pháp luật GDĐT (Điều 176) Ngoài ra, theo Bộ luật này, định Tòa án cơng bố Cơng thơng tin điện tử Tòa án Quyết định giám đốc thẩm (Điều 350) Có thể nói, quy định pháp luật hành GQTC trực tuyến ngày hoàn thiện Những quy định góp phần quan trọng đảm bảo việc GQTC trực tuyến, quy định BLTTDS giúp bên tranh chấp tiết kiệm chi phí phải trực tiếp nộp đơn cấp, tống đạt giấy tờ quan Tòa án trường hợp có khác biệt địa lý, góp phần rút ngắn thời gian, công sức cho bên tranh chấp quan Tòa án việc tiếp nhận đơn, hồ sơ Tuy nhiên, quy định phần xây dựng khung pháp lý để GQTC trực tuyến, quy định GQTC trực tuyến nằm tản mạn số văn quy phạm pháp luật, chế hoàn chỉnh GQTC trực tuyến chưa ban hành, số trường hợp pháp sinh liên quan đến tranh chấp trực tuyến có yếu tố nước ngồi chưa quy định gây khơng khó khăn cho bên tham gia GQTC trực tuyến Nói cách khác, quy định GQTC trực tuyến nước ta chung chung, chưa quy định phương thức GQTC trực tuyến như: thương lượng trực tuyến, trung gian hòa giải trực tuyến, trọng tài trực tuyến tòa án trực tuyến pháp luật số nước giới Chính điều cản trở phát triển giao dịch trực tuyến Có thể thấy thực tế giao dịch trực tuyến thực thông qua hệ thống mạng internet, khơng có gặp gỡ trực tiếp người bán, người mua, giao dịch cách xa địa lý việc áp dụng 80 phương thức GQTC truyền thống khơng thực phù hợp, vậy, pháp luật hành cần phải có quy định để hoàn hoàn thiện chế giải tranh chấp trực tuyến, tạo điều kiện thuận lợi cho bên tranh chấp quan có thẩm quyền giải tranh chấp trực tuyến Cụ thể hơn, cần có giải pháp GQTC trực tuyến để hạn chế đến mức tối đa tổn thất thời gian tiền bạc bên tranh chấp Có quy định pháp luật GQTC trực tuyến vào sống, đảm bảo cho việc GQTC trực tuyến thực cách có hiệu 3.2.3 Giải pháp khác 3.2.3.1 Đối với Tòa án kinh tế - Nâng cao trình độ công nghệ thông tin cán công chức, tòa án: Quy trình tố tụng Tòa án điện tử thực tảng CNTT, đòi hỏi đội ngũ cán bộ, cơng chức tòa án cần nâng cao trình độ cơng nghệ thơng tin việc sử dụng thành thạo máy tính, hiểu cách quản lý phần mềm điện tử Để làm điều này, cần phải xây dựng lộ trình đào tạo từ ngồi ghế nhà trường đội ngũ cán bộ, công chức 50 tuổi gặp nhiều khó khăn việc sử dụng CNTT nên cần phải trọng đào tạo hệ mới, thích ứng nhanh với phát triển cơng nghệ giới Tuy nhiên, với thực trạng tòa án yêu cầu cấp bách áp dụng CNTT trình tố tụng theo BLTTDS cần có khóa đào tạo hàng tháng cơng nghệ thông tin dành cho cán - Tiến hành công tác đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ xét xử cho Thẩm phán: Để hướng tới Tòa án điện tử, điều cần thiết cần có đội ngũ Thẩm phán có chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh thương mại, đặc biệt TMĐT đồng thời nâng cao kỹ xét xử qua mạng Ở giới có website có tên “Vitual Mediation Lab” mở khóa đào tạo trực tuyến cho 100 hòa giải viên 30 quốc gia Mơ hình cho phép luyện tập gồm có giới thiệu chương trình (1 đầu tiên) thơng qua webinar lại thực mơ tiếp cận với vụ việc thực 81 tế [43] Đây mơ hình đào tạo trực tuyến giúp Thẩm phán rèn luyện kỹ xét xử - Xây dựng đội ngũ hội thẩm nhân dân tham gia xét xử tranh chấp TMĐT: Hội thẩm nhân dân có vai trò lớn việc xét xử tranh chấp hội thẩm chiếm đa số Hội đồng xét xử sơ thẩm lại ngang quyền với Thẩm phán nhiên Việt Nam hội thẩm đạt tiêu chuẩn, chất lượng không nhiều nên đặt vấn đề cần xây dựng hội ngũ hội thẩm nhân dân thương gia, người có kiến thức kinh nghiệp lĩnh vực 3.2.3.2 Đối với Trung tâm trọng tài thương mại Các trung tâm TTTM đóng vai trò quan trọng việc phát triển hình thức trọng tài Hiện giới phát triển phương thức trọng tài trực tuyến cho phép giải tranh chấp TMĐT xảy ngày nhiều CNTT cho phép bên mua bán hàng hóa xuyên quốc gia cách dễ dàng thông qua vài thao tác máy tính đơn giản Theo Thống kê tình hình GQTC Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC) năm 2015, thấy số lượng vụ tranh chấp có yếu tố nước ngồi ln chiếm tỉ lệ cao (năm 2013 48,5 %; năm 2014 44,6% năm 2015 37,1%) Để tạo thuận lợi cho bên GQTC, đặc biệt tranh chấp có yếu tố nước ngoài, tác giả kiến nghị trung tâm trọng tài bước triển khai ứng dụng công nghệ vào hoạt động, hướng tới xây dựng Trung tâm Trọng tài trực tuyến Muốn triển khai dịch vụ trọng tài trực tuyến này, Trung tâm TTMT cần phải xây dựng chiến lược cho việc phát triển áp dụng CNTT, đào tạo đội ngũ, xây dựng quy trình thủ tục tố tụng trọng tài trực tuyến giai đoạn từ 2016 đến 2020 2025 Thứ nhất, hạ tầng CNTT, Trung tâm TTTM có tảng CNTT định máy tính, phàn mềm quản lý hồ sơ, website điện tử…, nhiên cần đẩy mạnh việc áp dụng CNTT năm tới triển khai hình thức nộp đơn khởi kiện thơng qua website thức Trung tâm, tống đạt văn thông qua phương tiện điện tử (chủ yếu thông qua email) Ngoài ra, dựa phần 82 mềm quản lý hồ sơ, Trung tâm TTTM xây dựng hệ thống lưu trữ vụ tranh chấp cho phép bên đăng nhập vào để đọc, tải tài liệu hồ sơ lúc Đồng thời, liệu quản lý không gian mạng nên Trung tâm cần có hệ thống bảo mật thông tin, phục hồi liệu tránh trường hợp tin tặc liệu bị xóa Thứ hai, đội ngũ trọng tài viên, họ người đưa phán để GQTC bên, cần đào tạo chuyên môn, rèn luyện đạo đức nâng cao trình độ CNTT Thứ ba, quy trình thủ tục trọng tài trực tuyến, nhận thấy thủ tục trọng tài linh hoạt, mềm dẻo tòa án dễ triển khai môi trường trực tuyến 3.2.3.3 Đối với doanh nghiệp - Cần tăng cường nhận thức vai trò GQTC hoạt động TMĐT nói chung hợp đồng TMĐT nói riêng: Mơi trường TMĐT có nhiều rủi ro gây phát sinh tranh chấp Có thể nói, tranh chấp, khiếu nại tránh khỏi môi trường khách hàng khơng trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ Do vậy, doanh nghiệp cần nhận thức rõ vai trò GQTC, khiếu nại hoạt động doanh nghiệp, để từ tăng niềm tin hài lòng khách hàng Để hạn chế rủi ro phát sinh dẫn đến khiếu nại, tranh chấp doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin doanh nghiệp, sản phẩm quy trình giải khiếu nại, tranh chấp cho khách hàng giai đoạn tiền hợp đồng Khảo sát người tiêu dùng Việt Nam cho thấy họ gặp khó khăn việc tìm kiếm thơng tin GQTC, khiếu nại quy định GQTC, khiếu nại website doanh nghiệp Điều cho thấy việc cung cấp hướng dẫn giải tranh chấp, khiếu nại doanh nghiệp cần trọng Ngoài việc quy định điều khoản GQTC hợp đồng mẫu, doanh nghiệp xây dựng câu hỏi hỏi đáp hướng dẫn quy trình thủ tục thơng qua hỗ trợ video, hình ảnh theo bước đơn giản để người tiêu dùng nắm 83 - Đầu tư sở kỹ thuật phục vụ chế GQTC, khiếu nại: Có thể thấy doanh nghiệp có số lượng giao dịch lớn tranh chấp, khiếu nại nhiều Bởi vậy, để giải nhanh tranh chấp, khiếu nại này, yếu tố thiếu sở vật chất kỹ thuật Hiện nay, doanh nghiệp TMĐT trọng vào việc ứng dụng CNTT hỗ trợ khách hàng Theo Báo cáo TMĐT 2014, 82% số website TMĐT bán hàng tham gia vào khảo sát có nhân viên hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ trực tuyến qua Yahoo, Skype Chat gửi Email Đồng thời, theo khảo sát ý kiến chuyên gia hầu hết doanh nghiệp có tảng cơng nghệ đủ để sử dụng phương thức ODR Tuy nhiên, doanh nghiệp cần đầu tư thêm sở vật chất, kỹ thuật đại nhằm xây dựng, quản lý website QGTC TMĐT [2] Đồng thời, doanh nghiệp cần quan tâm tới vấn đề quản lý hồ sơ điện tử với việc đầu tư phần mềm bảo mật liệu điện tử tránh làm nảy sinh vấn đề phức tạp khác - Tạo lập hệ thống giải tranh chấp trực tuyến gây dựng niềm tin: Như phân tích chương 1, thành cơng eBay giải khiếu nại, tranh chấp trực tuyến chế đánh giá độ tín nhiệm người bán xây dựng tảng linh hoạt cho trình thương lượng trực tuyến hay trung gian trực tuyến Tùy thuộc vào loại hình doanh nghiệp xây dựng hệ thống khác sở tảng cơng nghệ sẵn có Đối với doanh nghiệp cung cấp website sàn giao dịch TMĐT đấu giá trực tuyến, mơ hình eBay SquareTrade Modria mang tính khả thi Việt Nam triển khai số sàn giao dịch lớn Lazada.vn, Tiki.vn, Vatgia.vn, Chodientu.vn Khi chế đánh giá độ tín nhiệm biện pháp hiệu giúp người bán tự nguyện tham gia vào trình GQTC, khiếu nại Đối với loại hình website TMĐT bán hàng khuyến trực tuyến, việc xây dựng tảng GQTC trực tuyến linh hoạt với nhiều công cụ hỗ trợ cho phép đưa giải pháp tùy nghi tạo điều kiện giải khiếu nại, tranh chấp người tiêu dùng cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp người tiêu dùng Đối với người tiêu dùng, họ tiết kiệm cước điện thoại, chi phí lại thời gian trao đổi trình GQTC quy trình thực tảng website; đồng thời, họ có quyền đề xuất phương án phù 84 hợp Đối với doanh nghiệp, thời gian giải khiếu nại, tranh chấp hay chi phí trả lương nhân viên giảm xuống nhờ quy trình tự động hóa Bên cạnh đó, doanh nghiệp nâng cao uy tín doanh nghiệp giải thành cơng nhanh chóng phàn nàn, khiếu nại tranh chấp từ khách hàng Tuy nhiên, để áp dụng thành công phương thức Việt Nam cần lưu ý: - Doanh nghiệp nên áp dụng phát triển mơ hình thương lượng, trung gian hòa giải trực tuyến mơ hình giảm thiểu tối đa chi phí, cung cấp miễn phí cho khách hàng, đồng thời giúp trì quan hệ bên - Phương thức nên sử dụng để GQTC có giá trị thấp, đặc biệt tranh chấp, khiếu nại người tiêu dùng Bởi tranh chấp có giá trị lớn, bên muốn sử dụng biện pháp để đảm bảo tối ưu lợi ích, đó, ODR lại có nhiều rủi ro hiểu lầm đánh giá sai lệch thiếu giao tiếp trực tiếp, vấn đề đảm bảo an tồn thơng tin… - Doanh nghiệp cần phân tích cho khách hàng ưu, nhược điểm lựa chọn phương thức GQTC trực tuyến 3.3.2.4 Đối với người tiêu dùng - Lưu ý giao kết hợp đồng TMĐT: Khi giao kết hợp đồng TMĐT, người mua cần đọc kỹ điều khoản hợp đồng soạn sẵn qua chương trình tự động người bán luật pháp vào đồng ý với nội dung hợp đồng mà khơng quan tâm đến bên có đọc kỹ hay khơng Vì rủi ro thường thuộc người mua Ngoài việc đọc kỹ hợp đồng, người mua cần tìm hiểu kỹ sách mua bán, quy định bảo hành, GQTC website Đồng thời, người mua nên giữ lại tất tài liệu hồ sơ điện tử dự thầu, đấu giá, giới thiệu sản phẩm, email hóa đơn, khoản thu đề phòng trường hợp phát sinh tranh chấp, khiếu nại sử dụng làm chứng pháp lý - Nâng cao hiểu biết pháp luật để bảo vệ lợi ích cá nhân: Người tiêu dùng thường có tâm lý “e ngại” giải khiếu nại, tranh chấp thiếu hiểu biết 85 pháp luật Vì vậy, để bảo vệ tốt quyền lợi cá nhân, người tiêu dùng cần nâng cao hiểu biết pháp luật, đặc biệt Luật Bảo vệ người tiêu dùng số 59/2010 có quy định Điều quyền người tiêu dùng Trong đó, cho quyền, lợi ích hợp pháp bị xâm hại, người tiêu dùng có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi theo quy định Luật Bảo vệ người tiêu dùng số 59/2010 quy định khác pháp luật có liên quan Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng Để khiếu nại có kết quả, người tiêu dùng nên thực số việc sau đây: + Tìm hiểu thông tin tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ tên tổ chức, cá nhân, địa chỉ, số điện thoại, người đại diện… + Thu thập chứng liên quan đến khiếu nại hợp đồng điện tử, giấy bảo hành, giấy biên nhận, thông tin giới thiệu sản phẩm… + Chuẩn bị đơn khiếu nại lên tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cần nêu rõ nội dung vụ việc, yêu cầu đưa thời hạn để giải vấn đề Kèm theo đơn khiếu nại tài liệu, chứng liên quan đến việc khiếu nại Trong trường hợp việc khiếu nại lên tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ khơng đem lại kết quả, người tiêu dùng liên hệ với Cục Quản lý cạnh tranh – Bộ Công thương Hội Tiêu chuẩn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng địa phương để khiếu nại vi phạm Trong đơn khiếu nại cần trình bày rõ họ tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc người khiếu nại tên, địa chỉ, số điện thoại người bị khiếu nại, trình giao dịch, yêu cầu cụ thể tài liệu, chứng kèm theo Ngoài ra, người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba cá nhân tổ chức hòa giải để thực việc hòa giải đưa tranh chấp giải trọng tài (nếu có thỏa thuận điều khoản trọng tài) tòa án giá trị giao dịch 100 triệu đồng 86 - Phối hợp với doanh nghiệp, quan nhà nước việc phát gian lận TMĐT: Khi gặp phải hành vi gian lận TMĐT chủ yếu tốn mà doanh nghiệp khơng giao sản phẩm, dịch vụ, sản phẩm, dịch vụ chất lượng, khơng hình ảnh, thơng tin website TMĐT thơng tin tài khoản tín dụng khách hàng bị bị chiếm dụng người tiêu dùng nên liên hệ với doanh nghiệp có liên quan Cục Quản lý cạnh tranh – Bộ Cơng Thương để có hình thức xử lý hành vi gian lận, giúp cho môi trường TMĐT đảm bảo an tồn - Tham gia xây dựng sách, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Đây quyền lợi trách nhiệm người tiêu dùng việc góp phần xây dựng mơi trường TMĐT an tồn, minh bạch Thơng qua tổ chức, hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng buổi diễn đàn, hội thảo bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng kiến nghị nhà nước ban hành, sửa đổi quy định, sách GQTC trực tuyến 87 KẾT LUẬN Số lượng Hợp đồng TMĐT ngày gia tăng, mang lại nhiều thành cơng cho doanh nghiệp cho TMĐT nói chung Việt Nam, nhiên sau thành công nhiều doanh nghiệp vướng vào tranh chấp loại hợp đồng Với đặc tính “ảo”, làm cho hợp đồng TMĐT trở nên phức tạp hơn, khó kiểm sốt tính “ảo này” Việc nghiên cứu loại hợp đồng cần thiết doanh nghiệp, từ làm bật vấn đề xảy tranh chấp nhằm đề xuất giải pháp hạn chế tranh chấp xảy liên quan đến loại hợp đồng có ý nghĩa quan trọng Qua nghiên cứu luận văn, học viên nhận thấy: Hợp đồng TMĐT hợp đồng mang tính phức tạp thực qua phương tiện điện tử, dẫn đến rủi ro tranh chấp phát sinh mà doanh nghiệp, người tiêu dùng tham gia giao kết hợp đồng khó thể dự đốn Bên cạnh đó, pháp luật Việt Nam loại hợp đồng chưa hoàn thiện, dẫn đến thiếu sở pháp lý để hướng dẫn cho bên tham gia Từ việc nghiên cứu biện pháp GQTC loại hợp đồng cho thấy cần phải có xây dựng biện pháp GQTC đặc thù cho loại hợp đồng giới áp dụng GQTC trực tuyến Bên cạnh pháp luật tố tụng trọng tài tòa án cần phải hồn thiện số quy định tố tụng, quan có liên quan cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể vấn đề có liên quan đến TMĐT trình tố tụng vấn đề thu thập chứng điện tử v v… Để hạn chế tranh chấp hợp đồng TMĐT GQTC hợp đồng TMĐT để giúp doanh nghiệp giảm thiểu thiệt hại xảy ra, đòi hỏi cần phải có giải pháp kết hợp từ phía sách vĩ mơ Nhà nước, cải tiến trình GQTC quan GQTC tòa án trọng tài thương mại quan trọng từ phía doanh nghiệp người tiêu dùng 88 Tài liệu tham khảo I Tài liệu tham khảo tiếng Việt Trần Văn Biên (2012), Hợp đồng điện tử theo pháp luật Việt Nam, NXB Tư Pháp Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin – Bộ Công thương, 2015, Báo cáo thương mại điện tử 2014 Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin – Bộ Công thương, 2016, Báo cáo thương mại điện tử 2016 Nguyễn Bá Diến (2005), Giáo trình Luật Thương mại quốc tế, ĐH quốc gia Hà Nội, trang 62 Nguyễn Minh Hằng (Chủ biên), 2012, Giáo trình Pháp luật Kinh doanh Quốc tế, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Trịnh Đức Hải (2012), Chương VII Giáo trình luật thương mại kinh doanh quốc tế, Đại học Luật Hà Nội, NXB Cơng an Nhân dân Nguyễn Vũ Hồng (2004), Giải tranh chấp thương mại quốc tế đường Tòa án” NXB Thanh Niên Trần Đình Hảo (2000), Hòa giải, thương lượng việc giải tranh chấp hợp đồng kinh tế”, Tạp chí Nhà nước Pháp luật, số 1/2000, tr 30 Hoàng Thế Liên (2017), Những điểm BLDS 2015 liên quan đến giải tranh chấp thương mại, tham luận tọa đàm qui định pháp luật giải tranh chấp kinh doanh thương mại 10 Nguyễn Thị Mơ (2006), Cẩm nang pháp luật giao kết hợp đồng điện tử, NXB Lao động – Xã hội 11 Nguyễn Thị Mơ (2009), Giáo trình pháp luật hoạt động kinh tế đối ngoại, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 12 Nguyễn Minh Hằng (2012), Giáo trình Pháp luật Kinh doanh Quốc tế, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 13 Hoàng Phê (2000), Từ Điển Tiếng Việt, NXB Bách Khoa 14 Nguyễn Thị Hoài Phương (2010), Pháp luật giải tranh chấp kinh doanh thương mại tài phán Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia 15 Nguyễn Thị Hoài Phương (2011), Thủ tục khởi kiện giải tranh chấp Tòa án, Trọng tài – Cơ chế hữu bảo vệ quyền dân sự, NXB Lao động 89 16 Lê Văn Thiệp (2016), Luận án Tiến sĩ Luật học, Pháp luật thương mại điện tử Việt Nam nay, Học viện xã hội 17 Nguyễn Văn Thoan (2010), Luận án tiến sĩ Kinh tế: Ký kết thực hợp đồng điện tử điều kiện Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội II Tài liệu tham khảo tiếng Anh 18 Bryan A Garner (2005), Black’s Law dictionary, Thomson 19 Charles Chatterjee, Anna Lefcovitch (2008), Alternative Dispute Resolution: A practical Guide, tr 11, Routledge Chapman & Hall 20 David G Scalise, Jeffrey E Engels (1988), Alternative dispute resolution: A commercial guide for dispute management, International Computer Law Advisor, USA 21 Donaldson (1992), Alternative Disputes Resolutions, tr.102, JCI Arb 22 Faye FangFei Wang, 2009, Online Dispute Resolution: Technology, management and legal practice from an international perspective, Chandos Publishing, Oxford, England 23 Gary L Kaplan (2009), Executive Guide to Managing Disputes, Beard Books, Washington, D.C, USA 24 Goldberg, S (1992) Negotiation, Mediation and other processes, Aspine Law & Business, Gaithesburg and New York 25 Hon J Kathleen D Krauza (2004), New York State supreme court Chautauqua county eight judicial district summary jury trial program, 2nd Edition, USA 26 Jame F.Davis, Lynne J.Omlie (1985), Minitrials: The courtroom in the boardroom, 21 Willamette L Rev 531 1985, Heinonline 27 Julia Hornle, Cross-border Internet Dispute Resolution, 2009, Cambridge University Press 28 Neil Vidmar Jeffrey Rice (1991), Jury-determined settlements and summary jury trials: Observations about alternative dispute resolution in an adversary culture, Vol.19:89, Florida state university law review 29 OECD, 2007, OECD Recommendation on Consumer Dispute Resolution and Redress 30 UNCITRAL, 1996, Model Law on Electronic Commerce 90 31 Thomas Schultz (2011), The roles of Dispute settlement and ODR, ADR IN BUSINESS: PRACTICE AND ISSUES ACROSS COUNTRIES AND CULTURES, Vol 2, pp 135-155, K Arnold Ingen-Housz, ed., Kluwer 32 USA Embassy (2001), Outline of the U.S Legal System, Congressional Quarterly, Inc III Trang web 33 Tuệ Chi, Lợi bất cập hại mua hàng online, https://laodong.vn/kinh-te/loibat-cap-hai-khi-mua-hang-online-36131.bld, truy cập 21/07/2017 34 Hải Duyên, Việt kiều thắng kiện vụ đòi 55,5 triệu USD trúng thưởng, http://vnexpress.net/tin-tuc/phap-luat/viet-kieu-thang-kien-vu-doi-555-trieu-usdtrung-thuong-2410304.html, truy cập 21/07/2017 35 Hữu Đức, Mua hàng qua mạng coi chừng bị lừa, http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/vi-mo/mua-hang-qua-mang-coi-chung-bilua-2682695.html, truy cập 21/07/2017 36 Chung Mai, Người tiêu dùng khiếu nại ngành hàng nhiều nhất? http://www.baomoi.com/nguoi-tieu-dung-khieu-nai-nganh-hang-nhieunhat/c/16980204.epi, truy cập 21/07/2017 37 Vũ Hồi Nam, Tìm hiểu chức lập vi thừa phát lại nay, http://moj.gov.vn/qt/cacchuyenmuc/thuaphatlai/Pages/kinh-nghiem-thaoluan.aspx?ItemID=8, truy cập 21/07/2017 38 Lê Văn Thiệp, Chứng điện tử giải tranh chấp kinh doanh thương mại, http://www.kiemsat.vn/chung-cu-dien-tu-trong-giai-quyet-tranh-chap-kinhdoanh-thuong-mai.html, truy cập 21/07/2017 39 Hoàng Yến, Bác yêu cầu đòi Vietcombank trả lại 5.500 đồng phí ATM, http://dantri.com.vn/kinh-doanh/bac-yeu-cau-doi-vietcombank-tra-lai-5500-dongphi-atm-1391120251.htm, truy cập 21/07/2017 40 http://isee.org.vn/vi/Blog/Article/isee-khoi-dong-chien-dich-bao-ve-quyen-cuanguoi-tieu-dung-viet-nam 41 Sarabdeen Jawahitha-Noor Raihan Ab Hamid, Electronic contract and the legal environment, ppt, 91 http://www.irfd.org/events/wf2003/vc/papers/papers_global/R38.pdf, truy cập 21/07/2017 42 Alessandra Sgubini, Mara Prieditis & Andrea Marighetto, Arbitration, Mediation and Conciliation: differences and similarities from an International and Italian business perspective, http://www.mediate.com/articles/sgubiniA2.cfm, truy cập 21/07/2017 43 https://www.virtualmediationlab.com/ IV Các văn pháp luật có liên quan 44 Luật Giao dịch điện tử 2005 45 Luật Thương mại 2005 46 Luật Công nghệ thông tin 2006 47 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 48 Bộ luật Tố tụng dân 2015 49 Nghị định số 97/2008/NĐ-CP ngày 28/8/2008 Về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử Internet 50 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP Chính phủ Thương mại điện tử 51 Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/7/2013 Về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin mạng 52 Thông tư số 10/2008/TT-BTTTT ngày 24/12/2008 quy định giải tranh chấp tên miền quốc gia Việt Nam ".vn" 53 Thông tư số 24/2015/TT-BTTT ngày 18/8/2015 quy định quản lý sử dụng tài nguyên Internet 54 Quyết định số 689/QĐ-TTg phê duyệt Chương trình phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2014 – 2020 92 i ... chế giải tranh chấp hợp đồng thương mại điện tử CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Về hợp đồng thương mại điện. .. VỀ HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Về hợp đồng thương mại điện tử 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử 1.1.2 Khái niệm hợp đồng. .. Những vấn đề lý luận hợp đồng thương mại điện tử giải tranh chấp hợp đồng thương mại điện tử Chương 2: Thực trạng giải tranh chấp hợp đồng thương mại điện tử Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện