BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - PHẠM TRUNG DŨNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - PHẠM TRUNG DŨNG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Đỗ Phú Trần Tình Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2018 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS Đỗ Phú Trần Tình Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu ngày 10 tháng 02 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên TT Chức danh Hội đồng TS.LÊ SĨ TRÍ Chủ tịch TS.VÕ THI THU HÒNG Phản biện TS.TRẦN ĐĂNG KHOA Phản biện PGS TS PHẠM ĐỨC DŨNG Ủy viên TS NGUYỄN QUANG VINH Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV ii TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng… năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Giới tính: Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh: Chuyên ngành: .MSHV: I- Tên đề tài: II- Nhiệm vụ nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Phạm Trung Dũng iv LỜI CẢM ƠN Để thực luận văn“Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” Tơi xin tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc giảng viên hướng dẫn khoa học PGS TS Đỗ Phú Trần Tình tận tình giúp đỡ tơi hồn thành ln văn Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu tận tình truyên đạt kiến thức thời gian học tập trường, không tảng cho q trình nghiên cứu luận văn mà kiến thức cho công việc sau Đồng thời xin cảm ơn anh chị, bạn đồng nghiệp giúp đỡ, động viên trình học tập thực luận văn Trân trọng! Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng 01 năm 2018 Học viên thực Phạm Trung Dũng v TÓM TẮT Đất nước ta nỗ lực phát triển kinh tế hội nhập quốc tế cách toàn diện Trước bối cảnh hội nhập ngày sâu rộng, toàn cầu hóa giúp tạo hội phát triển kinh tế ngoạn mục gặp khơng khó khăn đường phát triển kinh kế, sân chơi bình đẳng cạnh tranh khốc liệt Đặc biệt ngành tài ngân hàng, Ngân hàng nước phải cạnh tranh với Ngân hàng nước hùng mạnh tài cơng nghệ Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài mà sản phẩm tài sản phẩm tương tự nhau, khơng có độc quyền dễ bị chép vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng nhằm bổ sung lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng sản phẩm trọn gói nên qua việc chăm sóc khách hàng tìm hiểu thêm nhu cầu phát sinh khách hàng Bởi khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Nếu chăm sóc khách hàng tốt hội tốt ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chìa khố thành cơng giúp ngân hàng đứng vững mơi trường phát triển tương lai Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Trong trình làm việc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, tác giả tìm hiểu nghiên cứu sách chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với kiến thức hoạt động chăm sóc khách hàng, tác giả chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm luận văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu vi ngày chuyên nghiệp, mang tính chiến lược lâu dài, trở thành địa điểm đáng tin cậy khách hàng Đề tài tập trung theo kết cấu sau: - Trình bày lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 2- Phân tích, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Rịa giai đoạn từ năm 2014-2016, từ đưa mặt đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế 3- Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Với đóng góp luận văn tác giả hy vọng hoàn thiện cách hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu vii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.2 Nguồn liệu 3.2.1 Nguồn liệu thứ cấp 3.2.2 Nguồn liệu sơ cấp ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng ngân hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng vai trò cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích u cầu hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.4 Mối liên hệ nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 13 viii Có nhiều yếu tố nhằm thỏa mãn khách hàng, nhiên qua thực tế Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ngân hàng thương mại thường tập trung vào yếu tố sau: 13 1.3.1 Sản phẩm dịch vụ 14 1.3.2 Giá 15 1.3.3 Con người 16 1.3.4 Môi trường vật chất 18 1.3.5 Truyền thông cổ động 19 1.4 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng ngân hàng Việt Nam 22 1.4.1 Chăm sóc khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Sacombank BRVT) 22 1.4.2 Chăm sóc khách hàng chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Techcombank BRVT) 25 1.4.3 Một số học kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng số ngân hàng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU 29 2.1 Khái quát Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động chức nhiệm vụ phòng ban 30 2.1.3 Phân tích kết kinh doanh Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu giai đoạn 2014-2016 33 2.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 33 2.1.3.2 Tình hình huy động vốn Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 36 2.1.3.3 Tình hình hoạt động cho vay Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 37 2.1.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 39 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 40 2.2.1 Quy định, quy trình chăm sóc khách hàng Vietinbank Việt Nam Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 40