MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ .7 1.1 Tổng quan thương mại điện tử 1.1.1 Lịch sử phát triển thương mại điện tử (TMĐT) 1.1.2 Khái niệm thương mại điện tử .8 1.1.3 Lợi ích thương mại điện tử .10 1.1.4 Các loại thương mại điện tử 12 1.2 Các mô hình kinh doanh thương mại điện tử 13 1.2.1 Website TMĐT bán hàng 13 1.2.2 Website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử 14 1.3 Hệ thống thương mại điện tử: .14 1.4 Xây dựng phát triển website thương mại điện tử 18 1.4.1 Các khái niệm .18 1.4.2 Các nguyên tắc xây dựng website thương mại điện tử chất lượng, hiệu 18 1.4.3 Các bước xây dựng phát triển website thương mại điện tử 20 1.5 Các tiêu đánh giá hiệu website thương mại điện tử 26 1.5.1 Phương pháp đánh giá hiệu website thương mại điện tử 26 1.5.2 KPIs hiệu kinh doanh 27 1.5.3 KPIs marketing 28 1.5.3 KPIs nội dung 29 1.5.4 KPIs thiết kế 30 1.5.5 KPIs tổ chức 30 1.5.6 KPIs mức độ thân thiện với người dùng 30 1.6 Bài học kinh nghiệm từ số website thương mại điện tử điển hình .31 1.6.1 Trên giới 31 1.6.2 Tại Việt Nam 33 1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho muachung.vn 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ MUACHUNG.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM 37 2.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần truyền thông Việt Nam .37 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần truyền thông Việt Nam 37 2.1.2 Tình hình kinh doanh Cơng ty Cổ phần truyền thơng Việt Nam 44 2.2 Phân tích thị trường website TMĐT .46 2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 46 2.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 47 2.2.3 Nhà cung cấp 48 2.2.4 Khách hàng .49 2.2.5 Sản phẩm thay 50 2.3 Mơ hình hoạt động website thương mại điện tử muachung.vn Công ty Cổ phần truyền thông Việt Nam 50 2.3.1 Giới thiệu muachung.vn .50 2.3.2 Mơ hình kinh doanh 52 2.3.2 Khách hàng thị trường .53 2.3.3 Điều kiện nguồn lực 54 2.4 Thực trạng hoạt động website thương mại điện tử Muachung.vn Công ty Cổ phần Truyền thông Việt Nam 58 2.4.1 Về hiệu kinh doanh 58 2.4.2 Về marketing 61 2.4.3 Về nội dung 66 2.4.4 Về thiết kế 69 2.4.5 Về tổ chức .73 2.4.6 Về mức độ thân thiện với người dùng 75 2.5 Đánh giá chung hiệu hoạt động website thương mại điện tử muachung.vn.76 2.5.1 Những kết đạt .76 2.5.2 Những hạn chế 77 2.5.3 Nguyên nhân 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ MUACHUNG.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM 84 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Công ty 84 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển chung Công ty giai đoạn 2016-2020 84 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển website thương mại điện tử muachung.vn giai đoạn 2016-2020 85 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu website thương mại điện tử Muachung.vn Công ty Cổ phần truyền thông Việt Nam 88 3.2.1 Về marketing 88 3.2.2 Về nội dung 88 3.2.3 Về thiết kế 89 3.2.4 Về tổ chức .92 3.2.5 Về mức độ thân thiện với người dùng 95 3.2.6 Các phận hỗ trợ 97 ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ MUACHUNG.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với phát triển hệ thống công nghệ thông tin với nhu cầu nhanh chóng tiện lợi người thời buổi cần thiết hết Thương mại điện tử Việt Nam ngành có tốc độ phát triển cao kinh tế Nó khơng mang lại tiện ích cho khách hàng mà giúp cho doanh nghiệp giảm nhiều chi phí thuê cửa hàng, thuê nhân cơng nhiều chi phí khác so với hình thức bán hàng truyền thống Nhưng hội kèm theo thách thức, đặc biệt cạnh tranh gay gắt công ty, doanh nghiệp hoạt động ngành Bên cạnh việc trọng đầu tư nguồn lực nhằm tăng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, tăng trưởng thị phần, thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng có yêu cầu vô cần thiết chiến lược phát triển lâu dài bền vững doanh nghiệp Muachung dự án thương mại điện tử Công ty Cổ phần truyền thông Việt Nam, thành lập từ năm 2010 với hình thức kinh doanh ban đầu theo mơ hình Groupon sau chuyển thể sang mơ hình website khuyến mại trực tuyến Hàng năm Việt Nam có hàng trăm website thương mại điện tử đời nhanh chóng áp lực cạnh tranh gay gắt có số website có kinh nghiệm, thời gian phát triển lâu dài có chỗ đứng thị trường Do đó, vấn đề đặt phải làm để nâng cao hiệu website thương mại điện tử để khơng ngày phát triển, cạnh tranh với đối thủ mà chủ động để đứng vững ngày có nhiều đối thủ tiềm ẩn khác muốn xâm nhập vào thị trường đầy tiềm Trong thời gian thực tập vị trí Phân tích liệu muachung.vn, em nhận thấy hoạt động vận hành khai thác website muachung nhiều tồn hạn chế qui trình tốn chưa tối ưu, bố cục website chưa hợp lý, kênh tương tác với khách hàng ít, marketing chưa đa dạng, phận chăm sóc khách hàng giao COD làm việc chưa hiệu quả…Nhận thấy tầm quan trọng website thương mại điện tử, thời gian thực tập ngắn em tìm hiểu, nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu website thương mại điện tử muachung.vn Công ty Cổ phần truyền thơng Việt Nam” Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp em gồm nội dung chính: Chương 1: Cơ sở lý luận thương mại điện tử phát triển website thương mại điện tử Chương 2: Thực trạng hoạt động website thương mại điện tử muachung.vn Công ty Cổ phần truyền thông Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu website thương mại điện tử muachung.vn Công ty Cổ phần truyền thông Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng hoạt động, hạn chế, nguyên nhân hạn chế website thương mại điện tử muachung.vn Công ty Cổ phần truyền thông Việt Nam đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu website thương mại điện tử muachung, giúp website đứng vững thị trường ngày phát triển Phương pháp luận nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp: - Từ tài liệu chuyên ngành Thu thập qua mạng internet Dữ liệu sơ cấp: quan sát thực tế, vấn trực tiếp nhân viên, phận quản lý muachung Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: kết kinh doanh, đánh giá người tiêu dùng tiêu chí website thương mại điện tử - Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận muachung.vn Công ty Cổ phần truyền thông Việt Nam Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình ThS Triệu Đình Phương giúp đỡ cán cơng nhân viên phận muachung nói riêng cơng ty Cổ phần truyền thơng Việt Nam nói chung thời gian em thực tập hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Do thời gian tìm hiểu có hạn kiến thức hạn chế nên Khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy cô bạn Hà Nội, ngày tháng năm Sinh viên Nguyễn Thị Thương CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan thương mại điện tử 1.1.1 Lịch sử phát triển thương mại điện tử (TMĐT) Năm 1990, Tim Berners-Lee phát minh Word Wide Web (WWW) Giúp cho doanh nghiệp nhận thấy WWW giúp họ nhiều việc cung cấp, chia sẻ thông tin liên lạc với đối tác…một cách nhanh chóng, tiện lợi kinh tế Từ doanh nghiệp, cá nhân tồn cầu tích cực khai thác mạnh internet, WWW để phục vụ kinh doanh, hình thành nên khái niệm TMĐT Internet Website cơng cụ quan trọng TMĐT, giúp cho TMĐT phát triển hoạt động hiệu Đến năm 1994 mạng internet sử dụng rộng rãi sau cơng ty lớn ứng dụng vào hoạt động kinh doanh Mở đầu công ty Netscape tung phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin internet vào tháng năm 1995 Công ty IBM giới thiệu mơ hình kinh doanh điện tử năm 1997… Tuy nhiên, đến năm 1997 dịch vụ internet bắt đầu cung cấp thức Việt Nam, mở hội hình thành phát triển TMĐT Từ năm 2000 internet băng rộng phát triển, dịch vụ băng giá trị gia tăng phát triển Laptop, điện thoại di động, kết nối không dây vào internet Công nghệ WiMax triển khai Điện thoại 3G, mạng hệ NGN (New Generation Network) cho phép hội tụ công nghệ thông tin, viễn thông vào internet Các dịch vụ nội dung số game online, IPTV bắt đầu phát triển Mạng internet khai thác kinh doanh tạo hội thách thức doanh nghiệp kinh doanh truyền thống dẫn tới phát triển TMĐT diễn nhanh chóng Năm 2003, TMĐT bắt đầu giảng dạy số trường đại học tới năm 2006 Luật giao dịch điện tử thức có hiệu lực Việt Nam tạo sở pháp lý cho hoạt động TMĐT phát triển TMĐT phát triển qua giai đoạn chủ yếu, bao gồm: *) Giai đoạn 1: Thương mại thông tin (i-commerce hay information commerce) Lúc có xuất website, thơng tin hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp thông tin doanh nghiệp đưa lên web Tuy nhiên thơng tin mang tính giới thiệu tham khảo Việc trao đổi thông tin, đàm phán điều khoản hợp đồng, doanh nghiệp với doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng cá nhân chủ yếu qua mail, diễn đàn, chat room… Thông tin giai đoạn phần lớn mang tính chiều, thông tin hai chiều người bán người mua hạn chế khơng đáp ứng cầu thực tế Trong giai đoạn người tiêu dùng mua hàng trực tuyến nhiên toán theo phương thức truyền thống *) Giai đoạn 2: Thương mại giao dịch (t-commerce hay transaction commerce) Thanh toán điện tử đời hoàn thiện hoạt động mua bán hàng trực tuyến Trong giai đoạn nhiều sản phẩm đời sách điện tử nhiều sản phẩm số hóa Lúc doanh nghiệp xây dựng mạng nội nhằm chia sẻ liệu đợn vị nội doanh nghiệp ứng dụng phần mềm quản lý nhân sự, kế toán, bán hàng, sản xuất, logistics tiến hành ký kết hợp đồng điện tử *) Giai đoạn 3: Thương mại cộng tác (c-business hay collaboration business) Đây giai đoạn phát triển cao TMĐT Giai đoạn đòi hỏi việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin tồn chu trình từ đầu vào trình sản xuất việc phân phối hàng hóa Các doanh nghiệp triển khai hệ thống phần mềm quản lý bán hàng (CRM), quản trị chuỗi cung ứng (SCM), quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP) 1.1.2 Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử biết đến với nhiều tên gọi khác “thương mại điện tử” (Electronic commerce), “thương mại trực tuyến” (online trade), “thương mại không giấy tờ” (paperless commerce) “kinh doanh điện tử” (e- business) Tuy nhiên, “thương mại điện tử” tên gọi phổ biến dùng thống văn hay cơng trình nghiên cứu tổ chức hay nhà nghiên cứu Thương mại điện tử bắt đầu việc mua bán hàng hóa dịch vụ thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thông, doanh nghiệp tiến tới ứng dụng công nghệ thơng tin vào hoạt động mình, từ bán hàng, marketing, toán đến mua sắm, sản xuất, đào tạo, phối hợp hoạt động với nhà cung cấp, đối tác, khách hàng thương mại điện tử phát triển thành kinh doanh điện tử, tức doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử mức cao gọi doanh nghiệp điện tử Như vậy, hiểu kinh doanh điện tử mơ hình phát triển doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử mức độ cao ứng dụng công nghệ thông tin chuyên sâu hoạt động doanh nghiệp *) Khái niệm TMĐT theo nghĩa hẹp: Theo nghĩa hẹp có số quan điểm sau: - TMĐT giao dịch thương mại hàng hóa dịch vụ thực thông qua phương tiện điện tử (Diễn đàn đối thoại xuyên Đại Tây Dương năm 1997) - TMĐT việc hoàn thành giao dịch thơng qua mạng máy tính làm trung gian mà bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng hóa dịch vụ (Cục thống kê Hoa Kỳ năm 2000) Theo nghĩa hẹp TMĐT bắt đầu việc doanh nghiệp sử dụng phương tiện điện tử mạng internet để mua bán hàng hóa dịch vụ, giao dịch doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) doanh nghiệp với khách hàng cá nhân (B2C) cá nhân với (C2C) - Thiết lập phận rà soát, liên kết ba mảng muachung: muachung truyền thống, du lịch muachung plaza nội dung, giao diện, bố cục phần… để có thống nhất, lấy thiện cảm khách hàng tạo nên hiệu chung website - Nội dung viết nên bổ sung thêm video giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ tăng thêm tính hấp dẫn sát thực, khách hàng có tâm lý thích thú, dễ hình dung với sản phẩm/ dịch vụ minh tham khảo 3.2.3 Về thiết kế 3.2.3.1 Phát triển, hoàn thiện giao diện thiết bị di động, máy tính bảng (Nguồn: Báo cáo TMĐT năm 2015) (Nguồn: Báo cáo TMĐT năm 2015) Theo khảo sát Cục TMĐT Bộ Công thương cho biết tỷ lệ khách hàng sở hữu điện thoại thông minh cao tới 95%, máy tính bảng 34% tần suất khách hàng sử dụng thiết bị di động để tìm kiếm thơng tin mua hàng lần/ ngày cao chiếm tới 45% Hiện số lượng website TMĐT sở hữu ứng dụng thiết bị di động ít, muachung cần linh hoạt nắm bắt hội để phát triển kinh doanh (Nguồn: Báo cáo TMĐT năm 2015) Do tỷ lệ khách hàng sở hữu thiết bị di động ngày cao nên hình thức tìm kiếm thơng tin trước định mua hàng thiết bị di động cao chiếm tới 47%, sau đến hỏi trực tuyến nhân viên hàng (28%) cuối tham khảo bạn bè, người mua (25%) (Nguồn: Báo cáo TMĐT năm 2015) Trong 47% khách hàng sử dụng thiết bị di động để tìm kiếm thơng tin mua sắm hàng có 31% sử dụng thiết bị sử dụng từ 10 – 20 phút, 30% sử dụng từ – 10 phút Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đặt hàng qua thiết bị di động thấp 27% nguyên nhâ ứng dụng website TMĐT thiết bị di động chưa linh hoạt, phong phú, hấp dẫn Thêm lý tạo động lực cho muachung phát triển ứng dụng website thiết bị di động (Nguồn: Báo cáo TMĐT năm 2015) Khi hoàn thiện giao diện thiết bị di động muachung cần kết hợp phát triển hình thức tốn phù hợp với thiết bị di động Theo khảo sát Cục TMĐT năm 2015 cho thấy website TMĐT có ứng dụng thiết bị di động có 47% khách hàng toán thẻ (ATM, Visa/Master); 41% toán qua tin nhắn, thẻ cào điện thoại… Để làm điều cách tổ chức vận hành hay quản lý khơng khó muachung có sẵn, vấn đề lại cách tổ chức vận hành cách hệ thống, hợp lý, chặt chẽ mang lại hiệu cao Muachung nên tổ chức khảo sát, tham khảo ý kiến khách hàng mong muốn họ ứng dụng website TMĐT thiết bị di động để điều chỉnh thiết kế, xây dựng hệ thống tổ chức đạt hiệu cao 3.2.3.2 Hoàn thiện, phát triển thiết kế website Để làm điều muachung tham khảo xu hướng thiết kế web Responsive Responsive xu hướng thiết kế website tiêu biểu năm 2015, với gia tăng mạnh mẽ thiết bị di động sử dụng Thiết kế website Responsive thiết kế website tương thích hiển thị tốt với nhiều kích thước hình khác (từ desktop, laptop đến máy tính bảng, smartphone…) Cùng với website, tùy theo kích thước hình, website đưa kiểu xếp bố cục trình bày nội dung phù hợp để người truy cập thoải mái tiếp nhận thông tin Giao diện responsive đảm bảo cho website bạn hiển thị thông tin gọn gàng bất chấp kích thuớc, khơng sợ vỡ bố cục hay thông tin Ngay co giãn kích thước cửa sổ trình duyệt, website tự “phản ứng” để vừa hình, tất nhiên không xảy trường hợp nội dung bị khuất mất, chồng chéo hay biến dạng Google đánh giá cao thiết kế website mang lại trải nghiệm thực tế cho người dùng Chính thiết kế website Responsive điểm cộng vô quý giá SEO Đó xu hướng mới, quy trình thiết kế tương thích với hầu hết thiết bị máy tính, máy tính bảng, điện thoại, đồng hồ thồng minh tivi Vì ưu điểm trên, phát triển công nghệ di động hiển thị, giao diện Responsive sử dụng ngày phổ biến toàn giới để nâng cao chất lượng website hài lòng khách hàng tham gia mua hàng trực tuyến Ứng dụng công nghệ vào thiết kế web + Thể nhiều ngôn ngữ: Việt, Anh, Trung Quốc, Nhật, Pháp, phân biệt theo IP truy cập để thể ngôn ngữ (ví dụ: khách hàng truy cập Trung Quốc thi ngôn ngữ hiển thị tự động tiếng Trung Quốc) + Phương pháp trình bày: Hiện làm theo hình thức điều chỉnh hàng cột phương pháp thủ công Cần nghiên cứu xây dựng theo phương pháp mà công ty/ tổ chức lớn áp dụng CMS (Content Management System) Đây chương trình tự xếp, cân đối theo định dạng sẵn (mặc định theo tiêu chuẩn) khi đưa nội dung trình bày trang Web 3.2.4 Về tổ chức 3.2.4.1 Hoàn thiện hệ thống tổ chức Coi việc rà soát website công việc hàng ngày cập nhật thông tin website tháng lần hơn, mặt hàng đưa lên trang web cần cập nhật để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Bên cạnh cần nhận mức vai trò website kênh giao tiếp tương tác thường xuyên với khách hàng, giúp khách hàng tìm thấy thứ họ cần khách hàng khơng dừng chân trang web bày biện cách lộn xộn, thiếu khoa học khách hàng gần khơng thể tìm hàng mà họ quan tâm Vì cần tạo điều kiện để khách hàng có nhiều cách tìm thấy mà họ muốn tìm Ví dụ, cung cấp đường dẫn dễ nhìn thấy tới danh mục hàng hóa khác nhau, cơng cụ tìm kiếm để khách hàng nhập tên sản phẩm sơ đồ đường dẫn để giúp khách hàng tự theo dõi bước họ trang web Ngồi ra, website nên có thơng tin bổ ích khác liên quan đến lĩnh vực dịch vụ muachung để cung cấp miễn phí cho người xem, nhằm nâng cao ấn tượng niềm tin người xem muachung Trên website nên có đầy đủ địa chỉ, hướng dẫn đặt dịch vụ qua điện thoại có chức đặt dịch vụ qua email, qua form đặt dịch vụ website Nếu phục vụ khách quốc tế, website có chức toán “đặt cọc” trước dịch vụ Cao cấp hơn, website quản lý liệu khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tiện lợi nhằm để marketing dịch vụ khác, dịch vụ cho khách hàng có 3.2.4.2 Điều chỉnh bố cục số phần - Bỏ phần “Plaza – sản phẩm bật” cuối deal Plaza có hẳn mảng riêng rõ ràng top muachung truyền thống du lịch Chuyển phần “Khách hàng xem deal thường mua deals sau” xuống phần “Plaza – sản phẩm bật” khách hàng tham khảo xong deal đó, đọc kỹ phần chi tiết sản phẩm gợi ý cho họ deal có liên quan đến sản phẩm vừa xem Hiện tại, phần để trước viết chi tiết sản phẩm ngược, khách hàng chưa tham khảo xong sản phẩm, chưa biết sản phẩm gợi ý cho họ sản phẩm khác Giữ nguyên phần “Các sản phẩm bạn xem” cuối deal để khách hàng dễ dàng tìm kiếm lại sản phẩm vừa tham khảo Tuy nhiên có nhiều khách hàng tham khảo khoảng thời gian nhiều sản phẩm website lưu lại tất sản phẩm họ xem trước dù click vào deal, điều gây khó khăn việc tìm kiếm lại cho khách hàng - Bổ sung thêm tính “Giỏ hàng” Để thuận tiện cho việc tham khảo mua hàng cho khách, muachung nên thiết kế tính “Giỏ hàng” Tính cho phép khách hàng sau tham khảo deal muốn lưu lại để mua hay tham khảo tiếp click vào nút “Mua ngay”, có tên sản phẩm, đơn giá, số lượng thành tiền; khách hàng tiếp tục mua hàng cách click vào nút “Tiếp tục mua hàng”, click Mua hệ thống giỏ hàng tự động cộng dồn tổng số tiền deal khách hàng vừa chọn Sau đó, muốn hủy deal khơng muốn giỏ hàng nữa, khách hàng click vào nút “Hủy” tên deal giỏ hàng Sau cân đối nhu cầu tài chính, khách hàng nhấn nút “Thanh toán” làm theo hướng dẫn Đây tính đem lại nhiều thuận tiện thơng minh cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian lục lại sản phẩm đồng thời cân đối tài để định mua hay khơng thay deal phải thực mua thực tất thao tác - Tăng cỡ chữ nút “Mua ngay” Nút “Mua ngay” để cỡ chữ to nơi bật hơn, trước mắt khách hàng vừa click vào deal thay góc phải mờ nhạt để khách dễ dàng nhìn thấy kích thích khách hàng click mua hàng - Bổ sung thêm phần “Deals ngày” để thể tính mới, cập nhật - Bổ sung thêm tìm kiếm theo giá, khu vực Khách hàng tìm kiếm sản phẩm khơng thơng qua từ khóa mà theo khoảng giá tiền hay theo khu vực phù hợp với điều kiện 3.2.4.3 Xây dựng chương trình ưu đãi lớn Muachung nên xem xét đến việc tạo chương trình khuyến mại, voucher giảm giá nhằm chia sẻ, khích lệ khách hàng ngày đặc biệt như: ngày sinh nhật, ngày phụ nữ, ngày nhà giáo Việt Nam,… Những chương trình cho khách hàng muachung cảm thấy họ quan tâm cách đặc biệt, thơng qua đánh giá cao chất lượng dịch vụ muachung Một số chương trình sử dụng như: + Sinh nhật năm – tặng buổi hát Muachung lọc khách hàng mua hàng với tổng số tiền lớn mười triệu tặng họ voucher karaoke vào dịp sinh nhật họ Những khách hàng khách hàng thường xuyên muachung nên việc tặng quà khiến cho họ cảm thấy muachung thực quan tâm tới cá nhân họ tiếp tục gắn bó lâu dài với muachung + Chương trình ngày phụ nữ Việt Nam 8/3 Với chương trình này, khách hàng nữ đến mua hàng muachung tặng quà Điều mang lại nhiều bất ngờ cho khách hàng cũ Tất chương trình chương trình dịp đặc biệt khách có chung mục đích mang lại cho khách hàng cảm thấy thật quan tâm, cảm thơng, thơng qua có nhìn tốt muachung 3.2.5 Về mức độ thân thiện với người dùng 3.2.5.1 Tăng tương tác với khách hàng - Có thêm chatlive Đây chức giao tiếp trực tiếp với khách hàng, cách cần thiết để muachung vừa thu phản hồi từ khách hàng vừa giúp truyền thông, tiếp thị hiệu Theo báo cáo khảo sát thực 2000 khách hàng mua sắm trực tuyến eDigital’s Customer Service Benchmark, chat trực tuyến đạt tỷ lệ 73% khách hàng có trải nghiệm mua sắm khiến họ hài lòng, số cao email với 61% vàđiện thoại với 44% Một số ứng dụng chat trực tuyến kể đến Bold chat, Live chat, Olark, Tidio chat… Chat trực tuyến hình thức email điện thoại, nhiên lại đón nhận nhiều, dịch vụ chăm sóc khách hàng tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đối với điện thoại, khách hàng phải chờ đợi 10 phút để hỗ trợ, số với email lâu hơn, vài vài ngày, giao tiếp trực tiếp trả lời họ lập tức, khách hàng tư vấn tìm hiểu sản phẩm Không vậy, ứng dụng chat trực tuyến còncung cấp phần mềm giúp nhân viên chăm sóc khách hàng theo dõi trang khách hàng xem, sản phẩm họ chọn vào giỏ hàng Để làm điều này, đòi hỏi muachung phải đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến thường xuyên, tạo trải nghiệm tốt mua sắm cho khách hàng; làm điều này, khách hàng dễ dàng tương tác với muachung đưa phản hồi, bình luận chân thực chuẩn xác Tuy nhiên, chi phí cho ứng dụng chat trực tuyến chi phí đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến cao tốn nhiều thời gian - Muachung lựa chọn cách xây dựng cổng thông tin trực tuyến hoạt động website diễn đàn Đây nơi khách hàng cũ, khách hàng khách hàng tiềm giao lưu với nhau, giúp đỡ vấn đề mua sắm trực tuyến Đồng thời cách tự nhiên để khách hàng đưa phản hồi cách chuẩn xác trải nghiệm sản phẩm dịch vụ muachung, khách hàng cũ đội ngũ tư vấn viên khách quan nhất, giúp muachung tăng phản hồi gia tăng hiệu kinh doanh - Để quản lý câu hỏi, vấn đề khách hàng đặt có liên quan đến hoạt động kinh doanh mình, lợi có sẵn phương tiện truyền thông mang lại email, facebook, điện thoại hay phần giao tiếp với khách hàng trang web doanh nghiệp Muachung học hỏi chiến lược sử dụng email Amazon: phân biệt loại email tiếp thị để sử dụng cho phù hợp với đối tượng khách hàng; gồm email bổ sung giỏ hàng (được gửi đến khách hàng họ đặt thêm sản phẩm vào giỏ hàng chưa hồn tất giao dịch), email chào bán đặc biệt phù hợp với lợi ích khách hàng (nhờ liệu thu từ lịch sử mua sắm họ), email giao dịch (là lời cảm ơn xin nhận phản hồi khách hàng mua sắm thành công trang web họ) Đây chiến lược dù đơn giản thành công tạo tương tác muachung người tiêu dùng, khiến khách hàng cảm thấy quan tâm, ý đến việc mua sắm họ, sẵn sàng lắng nghe phản hồi họ có giúp đỡ mang tính tích cực cho dịch vụ sau mua hàng, khách hàng đưa nhận xét thực tế giúp muachung ngày hoàn thiện - Bổ sung thêm tính hỏi ý kiến khách hàng đánh giá website trước khách hàng rời web Có thể đặt dạng câu hỏi Có Khơng, phức tạp lựa chọn đánh giá nội dung website 3.2.6 Các phận hỗ trợ 3.2.6.1 Thiết lập phận test Cách thức đào tạo kiểm soát đội ngũ sale KPI chưa kiểm sốt cách triệt để luồng hàng đến tay khách hàng, tồn nhiều khiếu nại chất lượng sản phẩm từ phía khách hàng Để giải vấn đề này, muachung nên thiết lập phận test nhằm kiểm tra thông tin đầu từ nhân viên kinh doanh Chức nhiệm vụ phận test + Kiểm tra giá bán chất lượng sản phẩm, so sánh với sản phẩm tương tự thị trường + Khảo sát thị trường giá cả, xu hướng, mẫu mã để cung cấp thông tin cho phận sale + Kiểm sốt giá chất lượng sản phẩm, khơng để nhiều sp gần giống chạy site + Hỗ trợ phận kho hàng kho không giống thông tin mà nhà cung cấp đưa hợp đồng + Đề xuất cho phận kinh doanh (sale) sản phẩm mà website thiếu, sản phẩm hot thị trường mà doanh nghiệp chưa có 3.2.6.2 Thường xuyên tổ chức đào tạo nhân viên - Nhân viên chăm sóc khách hàng tổ chức đào tạo hàng tuần để cải thiện kỹ lắng nghe khách hàng, xử lý nhanh tình hiểu nhu cầu, giải đắp thắc mắc khách hàng, đồng thời giảm tỷ lệ gọi nhỡ cần tuyển dụng thêm vị trí cộng tác viên làm bán thời gian theo ca thời gian trực chăm sóc khách hàng 24/7 Theo khảo sát Cục TMĐT Bộ Công thương cho biết khoảng thời gian từ đến thời gian người tiêu dùng truy cập internet cao 59% Do vậy, muachung thuê cộng tác viên trực theo ca để hỗ trợ khách hàng kịp thời, đầy đủ xác 3.2.6.3 Tìm thêm nhà đầu tư Việc tìm kiếm nhà đầu tư cho hoạt động kinh doanh muachung cần thiết thời gian tới muốn phát triển vững mạnh hiệu website Khi có vốn đầu tư hoạt động đào tạo, trang bị thiết bị cho nhân viên thực hiện, tạo động lực cho nhân viên làm việc, mang đến lợi ích, thuận tiện cao cho khách hàng Xây dựng đội ngũ nhân viên liên kết hay tìm hiểu thị trường tiến hành rót vốn Đặc biệt có nhà đầu tư hỗ trợ nhiều cho muachung muốn mở rộng qui mơ hoạt động tới tỉnh, tăng số lượng văn phòng, cửa hàng xây dựng ứng dụng thiết bị di động Hiện tại, muachung dự án VCCorp mà khơng có cơng ty tiêng nên khó khăn cho việc tìm kiếm nhà đầu tư cho riêng Nếu muốn tìm kiếm thêm nguồn vốn có đường vốn rót nhà đầu tư vào VCCorp cho dự án TMĐT Để có nguồn vốn đó, muachung phải khẳng định qua hoạt động kinh doanh, chiến lược, cam kết thực 3.2.6.4 Trang bị thiết bị giao hàng theo dõi trình vận chuyển Thương mại điện tử truyền thống với hình thức đặt hàng website, giao hàng nhà có nhược điểm lớn thời gian giao hàng lâu, khiến khách hàng kiên nhẫn Một hình thức xuất giúp khách hàng biết rõ trình vận chuyển sản phẩm, chủ động việc xếp thời gian dịch vụ Check order status Dịch vụ áp dụng nhiều hãng lớn giới bật Domino’s Hình thức cho phép khách hàng theo dõi q trình sản phẩm vận chuyển từ họ đặt hàng đến họ nhận sản phẩm với độ xác vòng 40 phút Công ty sử dụng thiết bị thu phát sóng phương tiện vận chuyển để theo dõi q trình Sau đó, hệ thống quản lý xếp lại thơng tin theo sản phẩm để có kết trạng thái giao nhận cho khách hàng Về phương diện nhà bán lẻ trực tuyến, hình thức nâng cao chất lượng dịch vụ tạo khác biệt mang đến cho khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp Tuy nhiên, cần phải xem xét đến quy mơ doanh nghiệp để định có nên áp dụng biện pháp hay không Đối với muachung.vn website có quy mơ vừa nên việc check order status nên thực mơ hình đơn giản việc cho phép khách hàng biết đơn hàng giai đoạn việc vận chuyển Thơng thường có trạng thái đơn hàng sau: Các trạng thái đơn hàng Khách đặt hàng thành công Đơn hàng xác nhận xử lý Hàng đóng gói giao cho đơn vị chuyển phát Khách hàng nhận tốn Khách khơng nhận hàng - Thiết lập đội ngũ tìm hiểu thị trường, đặc điểm, nắm bắt nhanh nhạy nhu cầu người tiêu dùng; đồng thời thường đào tạo đội ngũ thiết kế, tổ chức, nội dung để nắm bắt yêu cầu nhằm thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng Muachung nên tiến hành nghiên cứu thị trường đánh giá tình hình cạnh tranh thường xun, tìm hiểu xem đối thủ có mời chào thứ khác so với khơng, họ có giữ mức giá thấp đưa hay khơng Để từ đưa mức giá website phù hợp nhất, thu hút khách hàng - Đối với nhà cung cấp tại, muachung sử dụng liệu phản hồi khách hàng để phân loại nhà cung cấp theo mức độ uy tín khác Đề xuất nhà cung cấp phân thành hai loại: doanh nghiệp uy tín doanh nghiệp thơng thường Việc phân loại dựa sở thống kê, tổng hợp phân tích liệu phản hồi khách hàng với tiêu chí như: số lượng phản hồi không tốt chất lượng sản phẩm, tổng giá trị giao dịch thành công theo nhóm hàng hay uy tín thực tế họ thị trường Trong trình mua hàng, khách hàng lựa chọn nhà cung cấp, hiển thị nên ưu tiên doanh nghiệp uy tín lên trước doanh nghiệp lại để từ đó, tạo động lực cho doanh nghiệp cung cấp sản phẩm với chất lượng tốt Tuy nhiên, thông thường thực tế, doanh nghiệp uy tín hồn tồn có giá đắt so với doanh nghiệp thông thường khách hàng hồn tồn có khả lựa chọn dựa so sánh giá Muachung khắc phục tình trạng cách cơng bố sách đánh giá nhà cung cấp website giúp khách hàng có lựa chọn đắn mua hàng trực tuyến KẾT LUẬN Sau năm xây dựng phát triển, website thương mại điện tử muachung.vn thu thành công định giữ vững thị phần vị trí thứ hai (19%) website khuyến mại trực tuyến Việt Nam Tuy nhiên bên cạnh tồn nhiều hạn chế trình hoạt động nên website muachung chưa đạt hiệu mong muốn Qua khóa luận tốt nghiệp em thực trạng hoạt động trình vận hành khai thác, phát hạn chế, nguyên nhân gây cản trở trình phát triển website thương mại điện tử muachung.vn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Tuy nhiên thời gian nghiên cứu khóa luận có hạn, sách bảo mật cơng ty với trình độ lý luận thực tiễn thân nhiều hạn chế nên Khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để làm em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ... động website thương mại điện tử muachung.vn Công ty Cổ phần truyền thông Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu website thương mại điện tử muachung.vn Công ty Cổ phần truyền thông Việt Nam. .. ĐỘNG WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ MUACHUNG.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM 37 2.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần truyền thông Việt Nam .37 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần truyền. .. phát triển website thương mại điện tử muachung.vn giai đoạn 2016-2020 85 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu website thương mại điện tử Muachung.vn Công ty Cổ phần truyền thông Việt Nam