Đang tải... (xem toàn văn)
Dựa trên khảo sát về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần ATQ hãy: Xác định dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống, đề xuất các bảng dữ liệu ( cùng các trường tương ứng ) Hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp Enterprise Resource Planning (ERP) là một thuật ngữ được dùng liên đến đến một loạt hoạt động của doanh nghiệp, do phần mềm máy tính hỗ trợ, để giúp cho công ty quản lý các hoạt động chủ chốt của nó, bao gồm: kế toán, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn kho,…
A Mở đầu Hiện nay, tổ chức, doanh nghiệp sử dụng hệ thống thông tin cấp quản lý, không đảm nhận việc cung cấp báo cáo liên tục xác, hệ thống thơng tin thực trở thành cơng cụ, vũ khí chiến lược để tổ chức, doanh nghiệp, giành ưu cạnh tranh thị trường trì mạnh sẵn có Hệ thống thơng tin hỗ trợ thông tin chiến lược đời sống tổ chức, doanh nghiệp đóng vai trị trung gian tổ chức, doanh nghiệp môi trường, hệ thống định hệ thống tác nghiệp Cơng nghệ số hóa thực làm thay đổi tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Các hệ thống thông tin ngày ảnh hưởng trực tiếp tới cách thức nhà quản lý định, nhà lãnh đạo lập kế hoạch việc định sản phẩm, dịch vụ đưa vào sản xuất Với phát triển công nghệ thông tin mạng Internet, tổ chức, doanh nghiệp tập đoàn đa quốc gia khơng cịn khoảng cách giới Các ứng dụng kinh doanh hỗ trợ chương trình phần mềm hệ thống mạng Việc điều hành tổ chức, doanh nghiệp khơng cịn bị ngăn cách vị trí địa lý, tổ chức, doanh nghiệp ngày trở nên kết nối hơn, nội tổ chức với tổ chức, doanh nghiệp đối tác Bên cạnh đó, điều hành tổ chức, doanh nghiệp, nhà lãnh đạo tổ chức ln muốn hệ thống thơng tin phản ứng tức có khách hàng đặt đơn đặt hàng lớn có lơ hàng từ nhà cung cấp có khả bị trì hỗn Ngồi ra, nhà quản lý lãnh đạo tổ chức muốn biết tác động kiện thành phần, phận tổ chức, doanh nghiệp phương thức mà tổ chức thực thời điểm hệ thống hoạt động, đặc biệt điều hành tổ chức, doanh nghiệp lớn đến lớn với nhiều phận hoạt động vận hành Hệ thống hoạch định nguồn lực tổ chức, doanh nghiệp ERP cung cấp khả tích hợp để thực việc điều hành hiệu đồng hoạt động tất phận tổ chức, doanh nghiệp Ngày nay, lời chào mời khách hàng từ nhà cung cấp dịch vụ hay cung cấp sản phẩm ngày trở nên chân thành thật lòng hết, lợi cạnh tranh tổ chức, doanh nghiệp dựa sản phẩm dịch vụ thường có khoảng thời gian tồn ngắn, tổ chức, doanh nghiệp ngày nhận sức mạnh cạnh tranh lâu dài nhất, lợi cạnh tranh mang tính chiến lược khách hàng thân thiết doanh nghiệp Tổ chức, doanh nghiệp cần tạo chiến lược chương trình ưu đãi quan tâm đến nhu cầu khách hàng để tạo nên nhóm khách hàng thân thiết ngày nhiều Và họ, khách hàng thân thiết tổ chức, doanh nghiệp người tạo nên phát triển thúc đẩy tổ chức, doanh nghiệp lên Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành công kinh tế toàn cầu nhân hiểu rõ khách hàng làm khách hàng hài lòng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Nhưng để hiểu nhu cầu đáp ứng cách nhanh nhu cầu khách hàng điều doanh nghiệp cần phải có thơng tin quản trị thông tin khách hàng Một hệ thống ứng dụng rộng rãi để quản trị khách hàng hệ thống CRM B Nội dung I Lý thuyết: Tìm hiểu hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP Khái niệm - Hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp - Enterprise Resource Planning (ERP) thuật ngữ dùng liên đến đến loạt hoạt động doanh nghiệp, phần mềm máy tính hỗ trợ, để giúp cho cơng ty quản lý hoạt động chủ chốt nó, bao gồm: kế tốn, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn kho,… Đặc điểm, vai trò, chức 2.1 Đặc điểm bật hệ thống ERP Đặc điểm bật ERP hệ thống phần mềm mở rộng phát triển theo thời gian theo loại hình doanh nghiệp mà khơng làm ảnh hưởng đến cấu trúc chương trình ERP loại bỏ hệ thống máy tính riêng lẻ phận doanh nghiệp: Tài chính, Nhân sự, Kinh Doanh, Sản xuất, Kho… ERP thay chúng chương trình phần mềm hợp phân chia theo phân hệ phần mềm khác tạo nên mối quan hệ thống với Phần mềm ERP linh động việc cài đặt phân hệ theo yêu cầu doanh nghiệp Các tính kỹ thuật quan trọng cần phải có phần mềm ERP là: cho phép quản lý đa tiền tệ, quản lý nhiều cơng ty, nhiều chi nhánh, có giao diện đa ngôn ngữ, cho phép copy vào/ra (import/export) ra/vào EXCEL, có khả phân tích liệu Drill-Down… Mua giải pháp ERP, nhận lúc sản phẩm: Một “Ý tưởng quản trị”, hai “Chương trình phần mềm” ba “Phương tiện kết nối” để xây dựng mạng máy tính tích hợp Với hệ thống phần mềm thống nhất, đa năng, quán xuyến lĩnh vực hoạt động từ kế hoạch hóa, thống kê, kiểm tốn, phân tích, điều hành, ERP giúp theo dõi, quản lý thơng suốt, tăng tính động, đảm bảo cho doanh nghiệp phản ứng kịp thời trước thay đổi liên tục môi trường bên ngồi Trên giới, có nhiều cơng ty lớn triển khai thành công giải pháp ERP cho hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh Việc triển khai thành công ERP tiết kiệm chi phí, tăng khả cạnh tranh, đem lại cho doanh nghiệp lợi ích lâu dài 2.2 Chức Chức ERP tích hợp tất phịng ban, tất chức công ty vào hệ thống máy tính để theo dõi dễ dàng hơn, đủ linh hoạt để đáp ứng nhiều nhu cầu khác với Nói cách khác, bạn tưởng tượng ERP phần mềm khổng lồ, có khả làm việc tài chính, người, sản xuất, quản lý chuỗi cung ứng nhiều thứ khác 2.3 Vai trò Đa số tập đoàn hàng đầu giới áp dụng hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp để quản lý hoạt động kinh doanh xem yếu tố then chốt, chìa khóa cho thành công doanh nghiệp Các doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận áp dụng hệ thống ERP trình hoạt động doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh thị trường nước quốc tế Phần mềm ERP (Enterprise Resource Planning) thuật ngữ dùng liên quan đến loạt hoạt động doanh nghiệp, phần mềm máy tính hỗ trợ, để giúp cho cơng ty quản lý hoạt động chủ chốt nó, bao gồm: kế tốn, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn kho, hoạch định quản lý sản xuất, quản lý hậu cần, quản lý quan hệ với khách hàng,… Mục tiêu tổng quát hệ thống đảm bảo nguồn lực thích hợp doanh nghiệp nhân lực, vật tư, máy móc tài có sẵn với số lượng đủ cần, cách sử dụng công cụ hoạch định lên kế hoạch Phần mềm ERP hệ thống ứng dụng phần mềm đa phân hệ, tích hợp theo kiến trúc tổng thể, giúp doanh nghiệp: Hoạch định, thực hiện, kiểm soát, định Với ERP, hoạt động công ty, từ quản trị nguồn nhân lực, quản lý dây chuyền sản xuất cung ứng vật tư, quản lý tài nội bộ, đến việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm, trao đổi với đối tác, khách hàng… thực hệ thống ERP xem giải pháp quản trị doanh nghiệp thành công giới Nếu triển khai thành công phần mềm ERP, tiết kiệm chi phí, tăng khả cạnh tranh thêm hội để phát triển vững mạnh Phân hệ - Đặc trưng phần mềm ERP có cấu trúc phân hệ (module), một tập hợp gồm nhiều phần mềm riêng lẻ, phần mềm có chức riêng Từng phân hệ hoạt động độc lập chất hệ thống ERP, chúng kết nối với để tự động chia sẻ thông tin với phân hệ khác nhằm tạo nên hệ thống mạnh Các phân hệ phần mềm ERP điển sau: Kế tốn tài (Finance) Sổ (General Ledger) Quản lý vốn tiền (Cash management) Công nợ phải thu (Accounts Receivable) Công nợ phải trả (Account Payable) Tài sản cố định (Fixed Assets) Lập dự toán ngân sách (Budgeting) Hợp báo cáo (Financial Statement Consolidation) Quản lý bán hàng phân phối (Sales and Distribution) Thông tin (cơ sở liệu) khách hàng (Customer files) Cập nhật đơn hàng viết hóa đơn (Order Entry and Billing) Phân tích bán hàng (Sales Analysis) Lập kế hoạch phân phối (Delivery Planning and Shipment) Quản lý mua hàng (Purchase Control) Quản lý đơn mua hàng (Purchase Order) Nhận hàng (Receiving Transactions) Quản lý hàng tồn kho (Stock Control) Danh điểm vật tư (Stock Item Data) Nhập xuất kho (Stock Transactions) Kiểm kê kho (Physical Count) Lập kế hoạch quản lý sản xuất (Production Planning and Control) Khai báo công thức/định mức sản phẩm (BOM – Bill of Meterial) Khai báo dây chuyền sản xuất (Routing) Tính giá thành sản phẩm (Standard and Actual Product Costing) Lập kế hoạch sản xuất (MPS – Master Production Schedule) Lập kế hoạch nguyên vật liệu (MRP – Material Requirements Planning) Lập kế hoạch điều phối lực (CRP – Capability Requirements Planning) Quản lý phân xưởng (SFC - Shop Floor Control) Quản lý lệnh sản xuất (Work Order) Quản lý dự án (Project Management) Quản lý dịch vụ (Service Management) Quản lý dịch vụ khách hàng Quản lý bảo hành, bảo trì Quản lý nhân (Human Resource Management) Quản lý nhân Tính lương Chấm công Báo cáo quản trị (Management Reporting) Các báo cáo quản lý, cơng cụ phân tích số liệu nhiều chiều sở liên kết số liệu từ tất phân hệ 10.Báo cáo thuế (Tax Reports) Lập báo cáo tài báo cáo thuế định kỳ theo yêu cầu cho quan chức Các tính kỹ thuật quan trọng cần phải có phần mềm ERP là: cho phép quản lý đa tiền tệ, quản lý nhiều cơng ty, nhiều chi nhánh, có giao diện đa ngơn ngữ, cho phép copy vào/ra (import/export) ra/vào EXCEL, có khả phân tích liệu Drill-Down… Quy trình triển khai Để triển khai giải pháp hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), phía triển khai khách hàng cần thống lập Ban đạo, gồm lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp, giám đốc, phó giám đốc, kế tốn trưởng số nhân phụ trách trực tiếp trưởng phòng, ban Nhiệm vụ Ban đạo thiết lập chiến lược chung cho việc phát triển ERP cho doanh nghiệp, đề yêu cầu cho hệ thống Các yêu cầu cần gắn với mục tiêu cụ thể có thời hạn hồn thành.Việc cần đưa số cấp nhân kịp thời hợp lý Cụ thể: * Về phía khách hàng - Thành lập ban đạo: Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng ban,… - Chọn chủ nhiệm dự án: thiết lập đối thoại, điều động nguồn lực dự án, điều phối ngân sách dự án, theo dõi tiến độ,… *Về phía nhà triển khai - Chọn tư vấn phụ trách triển khai, đảm bảo yêu cầu, hạn - Chọn nhà tư vấn khác: quản lý, hệ thống, kỹ thuật *Các giai đoạn triển khai ERP Bước 1: Phân tích lập kế hoạch - Mục tiêu: Đưa thống với khách hàng định nghĩa (đặc tả) yêu cầu doanh nghiệp - Các công đoạn: Thiết lập đội dự án phòng dự án; Thiết lập thủ tục quản trị dự án; Đặt thống mục tiêu dự án; Đặt thống kế hoạch dự án; Cài đặt hệ thống ERP lên hệ thống máy chủ máy trạm; Thiết kế mẫu thử cho nghiệp vụ Bước 2: Thiết kế - Các cơng đoạn: Đưa quy trình nghiệp vụ; Thiết kế đầu vào, liệu giao diện; Thiết lập thử cấu hình hệ thống; huấn luyện người dùng Bước 3: Chuyển đổi liệu - Các công đoạn: Định nghĩa yêu cầu chuyển đổi liệu; Đưa phương pháp thủ tục chuyển đổi; Chuyển đổi liệu từ hệ thống cũ sang hệ thống mới; Kiểm tra xác nhận liệu hệ thống Bước 4: Chạy thử - Các công đoạn: Chạy thử để kiểm tra; Điều chỉnh lần cuối Bước 5: Bàn giao - Các công đoạn: Chạy thức; Kiểm tốn hệ thống đánh giá chung; Chuyển sang cho phận hỗ trợ Thực trạng áp dụng hệ thống ERP doanh nghiệp Việt Nam Tuy khoa học – công nghệ phát triển mạnh mẽ, nhiều doanh nghiệp giai đoạn tác nghiệp riêng lẻ tức phịng ban có riêng hệ thống máy tính để xử lý cơng việc gần độc lập phòng ban khác Mỗi phòng ban doanh nghiệp sử dụng phần mềm khác nhau, phần mềm kế toán, quản lý nhân sự, vật tư, thiết bị, việc chuyển thông tin nội doanh nghiệp thực cách thủ công, suất thấp khơng có tính kiểm sốt Điểm yếu hệ thống sở liệu phân tán, không đồng dẫn đến loạt vấn đề bảo mật, lưu phục hồi Nhưng rõ sở liệu không kết nối với xảy tình trạng liệu bị trùng lặp khơng xác Mặt khác, liệu khơng mang tính trực tuyến nên nhà quản lý cần báo cáo phải đợi nhân viên hồn tất việc nhập liệu Nếu báo cáo liên quan đến nhiều phịng ban vấn đề trở nên phức tạp nhiều Vì vậy, việc áp dụng hệ thống ERP cho doanh nghiệp thành viên toàn ngành thực cần thiết, tất yếu.Hiện nay, trào lưu triển khai phần mềm quản trị doanh nghiệp doanh nghiệp bắt đầu phát triển Việc ứng dụng ERP mang lại nhiều hiệu tích cực cho doanh nghiệp Nổi bật cải thiện hiệu suất kinh doanh nhờ hệ thống tích hợp phận phịng ban, liệu chung truy xuất tức thời; kiểm soát tồn kho xác thời điểm Các nghiệp vụ, quy trình quản lý đặc thù ngành chuẩn hóa áp dụng hệ thống SAP Thơng tin cập nhật kịp thời xác giúp cấp lãnh đạo kiểm sốt chi phí thực tế, chi phí kế hoạch, ngân sách tức thời Tuy nhiên, cịn tồn nhiều khó khăn với doanh nghiệp Việt Nam áp dụng ERP, cụ thể: Nguồn nhân lực: Khó khăn lớn bao trùm doanh nghiệp vận dụng ERP vấn đề người Làm để nhân lực cơng ty hịa nhịp với mơi trường mới, quy trình Đặc biệt, doanh nghiệp có đội ngũ lao động chưa đào tạo khó khăn tăng lên Q trình triển khai ERP địi hỏi cơng đoạn chạy thử, kiểm tra sau đưa vào áp dụng Vì vậy, công việc nhân viên tăng lên, yêu cầu trình độ nhân viên phải nâng cao Cơng nghệ: Một khó khăn khơng phần quan trọng vấn đề cơng nghệ Cơng nghệ điều kiện để hoạt động ERP Theo đó, cơng nghệ bao gồm yếu tố sau: hệ thống mạng (server), máy vi tính, trang thiết bị để triển khai Các phần mềm ERP tiên tiến sử dụng cơng nghệ web Chính vậy, việc triển khai cho công ty thành viên gặp khó khăn hệ thống mạng máy tính khơng đồng Chi phí: Việc đầu tư hệ thống ERP khác so với phần mềm hoạt động đơn lẻ Chi phí ước tính đầu tư cho hệ thống ERP bao gồm: chi phí đầu tư phần cứng, sở hạ tầng, truyền thơng (như máy tính, hệ thống mạng, đường truyền, máy chủ ); chi phí quyền (gồm việc mua cho máy tính, máy chủ, phần mềm nhà cung cấp ERP yêu cầu, thường hệ quản trị liệu); chi phí trả cho nhà cung cấp phần mềm ERP Ngoài ra, doanh nghiệp phải trả số chi phí chi phí tư vấn ban đầu thuê tư vấn hệ thống riêng, chi phí đào tạo phát sinh có thay đổi nhân q trình triển khai, chi phí phát sinh thêm q trình vận hành Đối với doanh nghiệp có quy mơ trung bình việc vận dụng ERP việc khó thực Điều tạo nên sức ép chi phí cho doanh nghiệp giai đoạn đầu Kiến nghị việc ứng dụng ERP vào doanh nghiệp Việt Nam Ứng dụng ERP xu tất yếu, công cụ quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh, đồng thời giúp doanh nghiệp tiếp cận tốt với tiêu chuẩn quốc tế Doanh nghiệp ứng dụng từ đầu, quy mơ cịn nhỏ có nhiều thuận lợi việc triển khai sớm vào nề nếp Về chất, triển khai hệ thống ERP hệ thống hóa tự động hóa quy trình làm việc Do đó, việc doanh nghiệp cần làm trước triển khai ERP phải xem xét tái cấu tổ chức, hướng tới mơ hình quản lý doanh nghiệp theo quy trình Q trình khơng thể xây dựng xong một, hai ngày mà nhiều năm, thế, địi hỏi nhà quản lý doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược, tâm đổi doanh nghiệp, xác định đắn mục tiêu, phạm vi bước triển khai đầu tư dài hạn vào sở hạ tầng, đào tạo nâng cao trình độ tin học đội ngũ cán công nghệ thông tin Nghiên cứu lựa chọn giải pháp phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Tổ chức thực hoạt động doanh nghiệp theo tiêu chuẩn hành Việc triển khai thành công ERP tiết kiệm chi phí, tăng khả cạnh tranh, đem lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp Việt Nam Qua phân tích, hiểu sâu sắc hệ thống ERP quản lý doanh nghiệp việc vận dụng cách để mang lại hiệu Các doanh nghiệp cần nhìn nhận yếu mà mắc phải, từ có biện pháp khắc phục để theo kịp với thời đại công nghệ thông tin II Bài tập: Dựa khảo sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ hãy: Xác định liệu lưu trữ hệ thống, đề xuất bảng liệu ( trường tương ứng ) Khái niệm 1.1 Cơ sở liệu Cơ sở giữ liệu tập hợp liệu liên quan tổ chức để phục vụ cho nhiều ứng dụng cách hiệu cách tập trung liệu kiểm sốt liệu dư thừa nghĩa thay lưu trữ liệu tệp tin riêng biệt cho ứng dụng, liệu xuất người dùng lưu trữ vị trí, sở liệu phục vụ nhiều ứng dụng hệ thống thông tin tổ chức doanh nghiệp Ví dụ: Trong hệ thống thơng tin tổ chức, thay lưu trữ liệu nhân viên riêng biệt cho ứng dụng quản lý nhân sự, liệu tiền lương cho ứng dụng kế tốn, tổ chức, doanh nghiệp tạo sở sữ liệu nguồn nhân chung mà chương trình, ứng dụng tổ chức doanh nghiệp dùng chung 1.2 Hệ quản trị sở liệu Hệ quản trị sở liệu (DBMS – Database Management System) phần mềm cho phép tổ chức liệu tập trung, quản lý chúng cách hiệu cung cấp cho chương trình khả truy cập vào liệu lưu trữ cách tiện lợi Các DBSM hoạt động giao diện chương tình ứng dụng tệp tin liệu vật lý Khi chương trình truy cập vào mục liệu, DBSM thấy mục sở liệu chuyển tới chương trình ứng dụng, lập trình viên khơng cần phải thực thao tác xác định kích thước, định dạng, vị trí mục liệu tệp tin giống cách thức truy cập liệu tệp tin truyền thốn 1.3 Mơ hình liệu quan hệ Hiện nay, mơ hình liệu quan hệ mơ hình liệu sử dụng rộng rãi hỗ trợ hầu hết hệ quản trị sở liệu thương mại phi thương mại Trong mơ hình này, liệu quản lý bảng hai chiều - Bộ phận kho: Phụ trách cung cấp thơng tin tình hình sản phẩm (hỏng hóc, tình trạng thừa thiếu ) cho người quản lý, đồng thời lấy thông tin cần thiết cho viêc lập kế hoạch bán hàng Ban giám đốc: - Xem xét báo cáo quản lý công việc thường niên - Lên kế hoạch, phương hướng nhiệm vụ trình quản trị quan hệ khách hàng 3.3 Quy trình quản trị khách hàng Bước 1: Quản lý thơng tin khách hàng Phịng kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm, thu thập thơng tin khách hàng, tiến hành tiếp xúc với khách hàng, tư vấn công ty sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp Các thông tin khách hàng nhân viên kinh doanh thu thập, phân loại thành nhóm khách hàng, cập nhật thơng tin thay đổi khách hàng để dễ dàng phục vụ cho việc tìm kiếm thơng tin cần thiết Bước 2: Quản lý hợp đồng đơn hàng Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm sử dụng dịch vụ cơng ty nhân viên kinh doanh gửi báo giá đến cho khách hàng với số thông tin cụ thể sản phẩm dịch vụ Nếu khách hàng chấp nhận đồng ý mua hàng, nhân viên kinh doanh tiến hành soạn thảo hợp đồng để ký kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng đơn hàng theo sản phẩm dịch vụ cung cấp cụ thể Sau khách hàng công ty đồng ý ký kết hợp đồng, đơn đặt hàng thơng tin cần thiết phải lưu lại để tiện cho việc thực theo dõi, cập nhật, chỉnh sửa vấn đề phát sinh sau Căn vào hợp đồng đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho nhân viên phụ trách công việc giao hàng theo yêu cầu khách hàng Các thông tin hợp đồng cần lưu trữ sau: số hợp đồng, tên hợp đồng, tên khách hàng, nhóm khách hàng, tên nhân viên phụ trách hợp đồng, ngày lập hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng Đơn đặt hàng có thơng tin sau đây: mã số đơn hàng, tên khách hàng, dịch vụ/ sản phẩm, nhà cung cấp, số lượng, giá cả, thời gian giao hàng Việc lưu giữ thông tin giúp công ty quản lý hợp đồng hiệu thông qua việc nắm bắt thơng tin chi tiết quan trọng Khơng cịn đánh giá tình hình hoạt động cơng ty, từ đề định hướng, chiến lược phát triển tương lai Bước 3: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Sau cơng ty khách hàng tiến hành giao dịch phát sinh số vấn đề không dự kiến Khi khách hàng có số thắc mắc giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm, yêu cầu bảo hành sản phẩm hay chương trình chiết khấu, thưởng doanh số công ty Nhân viên công ty giải đáp thắc mắc khách hàng có nhiệm vụ sửa chữa đổi sản phẩm cho khách hàng sản phẩm bị lỗi thời hạn bảo hành Các thông tin yêu cầu khách hàng cần công ty lưu giữ để thuận tiện cho việc quản lý, tìm kiếm thơng tin, đồng thời nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Bước 4: Thống kê, báo cáo Cuối tháng, quý kết thúc năm làm việc, giám đốc cơng ty u cầu phận, phịng ban tổng hợp thông tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình làm việc Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng tổng hợp, phân loại báo cáo cụ thể cho ban giám đốc biết 3.3.4 Khảo sát hệ thống quản lí khách hàng doanh nghiệp ATQ: Các hoạt động nghiệp vụ công ty ATQ: *Quản lí thơng tin khách hàng *Quản lí hợp đồng đơn hàng *Quản lí dịch vụ chăm sóc khách hàng *Thống kê, báo cáo a) Quản lí thơng tin khách hàng: · Tìm kiếm, thu thập thơng tin khách hàng · Tiếp xúc với khách hàng · Tư vấn công ty sản phẩm, dịch vị công ty cung cấp · Sau nhân viên thu thập thơng tin khách hàng phân loại thành nhóm khách hàng, cập nhật thơng tin thay đổi khách hàng để dễ dàng phục vụ b) Quản lí hợp đồng đơn hàng: · Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm sử dụng dịch vụ: nhân viên kinh doanh gửi báo giá cho khách hàng số thong tin cụ thể sản phẩm, dịch vụ · Khi khách hàng chấp nhận mua hàng: nhân viên soạn thảo hợp đồng để kí kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng đơn hàng thoe sản phẩm, dịch vụ cung cấp cụ thể · Sau khách hàng cơng ty đồng ý kí kết hợp đồng đơn đặt hàng thơng tin cần thiết phải lưu lại · Căn vào hợp đồng đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho nhân viên phụ trách thực hiên việc giao hàng · Các thông tin hợp đồng cần lưu trữ: - Số hợp đồng - Tên hợp đồng -Tên khách hàng - Nhóm khách hàng -Tên nhân viên phụ trách hợp đồng - Ngày lập hợp đồng -Ngày kết thúc hợp đồng · Đơn đặt hàng có thơng tin sau đây: -Mã số đơn hàng - Tên khách hàng -Dịch vụ/sản phẩm - Nhà cung cấp -Số lượng - Giá -Thời gian giao hàng c) Quản lí dịch vụ chăm sóc khách hàng: Sau khách hàng cơng ty tiến hành giao dịch: - Khách hàng có số thắc mắc giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm yêu cầu bảo hành sản phẩm chương trình chiết khấu, thưởng doanh công ty… - Nhân viên công ty phải giải đáp số thắc mắc khách hàng có nhiệm vụ sửa chữa đổi sản phẩm sản phẩm bị lỗi thời hạn bảo hành - Các thông tin yêu cầu khách hàng cần lưu trữ để thn tiện cho việc quản lí, tìm kiếm thông tin, đồng thời nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng d) Thống kê, báo cáo: · Cuối tháng, cuối quí, kết thúc năn làm việc, giám đốc cơng ty u cấu phận phịng ban tổng hợp thông tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình cơng việc · Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng… tổng hợp, phân loại báo cáo cụ thể cho ban giám đốc Xác định liệu lưu giữ đề xuất bảng 4.1 Cơ sở liệu lưu trữ hệ thống thông tin công ty cổ phần ATQ Thông tin nhân viên: tên, mã nhân viên, phận , số điện thoại,địa Thông tin khách hàng gồm : tên khách hàng, mã khách hàng, địa nhóm, số điện thoại, số lần mua hàng - Đơn đặt hàng: mã đơn đặt hàng, ngày lập, mã khách hàng, nội dung đặt Lệnh xuất bán: mã nhân viên, mã khách hàng,mã mặt hàng, ngày viết, số lượng, đơn giá, thành tiền Phiếu đề nghị mở đại lý: ngày lập phiếu, thơng tin bên đại lý, loại hình đại lý, loại hàng hóa,mã nhân viên, mã khach hàng, nội dung đề nghị, Thông tin hợp đồng mua hàng: số hợp đồng, tên hợp đồng, tên khách hàng, nhóm khách hàng , tên nhân viên phụ trách hợp đồng,ngày lập hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng Thông tin đơn đặt hàng: mã số đơn hàng,tên khách hàng, dịch vụ/sản phẩm, nhà cung cấp, số lượng giá cả, thời gian giao hàng Phiếu theo dõi khách hàng,phiếu sử dụng dịch vụ,phiếu nhập kho, phiếu xuất kho, phiếu bảo hành, Thơng tin chăm sóc khách hàng: u cầu sửa chữa đổi trả sản phẩm sản phẩm bị lỗi thời gian bảo hành; thắc mắc giá cả, chất lượng sản phẩm - Thông tin tình hình sản phẩm (hỏng hóc, tình trạng thừa thiếu ) Kết tổng kết công tác bán hàng: doanh số bán hàng, công nợ khách hàng, thông tin đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh 4.2 THIẾT KẾ BẢNG CƠ SỞ DỮ LIỆU 4.2.1 Xây dựng Mơ hình thực thể kết hợp 4.2.1.1 Danh sách thực thể: NhanvienBanHang (nhân viên bán hàng) KhachHang (Khách Hàng) SanPham (sản phẩm) LoaiSanPham (Loại Sản Phẩm) HoaDon (Hoá Đơn) ChiTietHD (chi tiết hố đơn) 4.2.1.2 Danh sách thuộc tính thực thể a NhanVienBanHang (Nhân Viên bán hàng) Tên thuộc tính Kiểu Dữ liệu Kích thước Chú thích Ghi MaNV Text 10 Mã nhân viên Khố HoNV Text 20 Họ tên lót nhân viên TenNV Text 15 Tên nhân viên GioiTinh Yes/No Giới tính NgaySinh Date/Time Ngày sinh DiaChi Text 40 Địa DienThoai Text 12 Số Điện thoại Bảng nhập liệu thông tin “Nhân viên bán hàng” Kết quả: MaNV HoNV TenNV Gioitinh Ngaysinh Diachi Dienthoai NV001 Nguyễn Văn An 05/09/198 22 đống đa xxx NV002 Hà Thị Hương ☐ 28/10/198 321 Giấy … … … ☐ … … Cầu xxx … b) KhachHang (Khách hàng) Tên thuộc tính Kiểu Dữ liệu Kích thước Chú thích Ghi MaKH Text 10 Mã khách hàng Khố HoTenKH Text 50 Họ tên khách hàng DiaChi Text 40 Địa DienThoai Text 12 Số Điện thoại Bảng nhập liệu thông tin “Khách hàng” MaKH HoTenKH Diachi Dienthoai KH100356 Lê Hoài Thu 79 Trần Bình xxx KH100408 Vũ Thanh Dung 15 Dương Khuê xxx … … … … c) HoaDon (Hóa Đơn) Tên thuộc tính Kiểu Dữ liệu Kích thước Chú thích Ghi MaHD Text 10 Mã hoá đơn MaKH Text 10 Mã hàng MaNV Text 10 Mã nhân viên NgayLapHD Date/time Ngày lập hoá đơn NgayNhanHan g Date/time Ngày hàng TinhTrangTT Yes/No Tình Trạng tốn Khố khách nhận Bảng nhập liệu thơng tin “hố đơn” MaHD MaKH MaN V NgayLapH D NgayNhanHan TinhTrangT g T HD90087 KH10035 NV00 04/09/2019 11/09/2019 HD19542 KH10040 NV00 14/11/2019 24/11/2019 ☐ … … … … ☐ … SanPham (Sản Phẩm) Tên thuộc tính Kiểu Dữ liệu Kích thước Chú thích MaSP Text 10 Mã sản Khố phẩm TenSP Text 50 Tên sản phẩm DonViTinh Text 10 Đơn tính vị DonGianhap Number single Đơn nhập giá SoLuongNhap Number single Số lượng nhập NhaCungCap Text 40 Nhà cung cấp MaLoaiSP Text 10 Mã loại Khoá ngoại sản phẩm Hinh OLE Object Bảng nhập liệu thơng tin “Sản phẩm” Hình Ghi Kết M a Ten Don SP Giaban … … DonGiaNhap SoLuong DonVi Nhap Tinh … … NhaCungCap MaLoaiSP Hinh … … … SP … … ChiTietHD (Chi tiết Hóa Đơn) Tên thuộc tính Kiểu Dữ liệu Kích thước Chú thích Ghi MaHD Text 10 Mã hố đơn Khố MaSP Text 10 Mã phẩm Khố DonViTinh Text 10 Đơn vị tính SoLuong Number single Số lượng Bảng nhập liệu thơng tin “Chi tiết hố Đơn” sản Kết MaHD HD900875 HD195426 … MaSP … … … DonViTinh … … … SoLuong … … … LoaiSanPham( Loại sản phẩm) Tên thuộc tính Kiểu Dữ liệu Kích thướt MaLoaiSP Text 10 TenLoaiSP Text 30 Chú thích Ghi Mã loại sản Khố phẩm Tên loại sản phẩm Bảng nhập liệu thông tin “Loại Sản Phẩm” Kết MaLoaiSP TenLoaiSP LSP0958 Thiết bị điện tử LSP7845 Thiết bị công nghệ sinh học … … 4.2.1.3 Mối Liên kết thực thể ∞ Hóa đơn Mã hóa đơn Mã khách hàng ∞ Mã nhân viên Ngày đơn ∞ lập hóa Ngày nhận hang Tình trạng tốn Chi tiết hóa đơn Mã Hóa Đơn DonViTinh ∞ Loại sản phẩm Mã Sản Phẩm Mã loại sản phẩm Tên loại sản phẩm RELATIONSHIPS ... tập: Dựa khảo sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ hãy: Xác định liệu lưu trữ hệ thống, đề xuất bảng liệu ( trường tương ứng ) Khái niệm 1.1 Cơ sở liệu Cơ sở giữ liệu. .. biệt Trong sở liệu quan hệ, ba thao tác sử dụng để xây dựng liệu là: phép chọn (select), phép chiếu (project), phép liên kết (join) Hệ quản trị sở liệu (DBSM) hỗ trợ mơ hình liệu quan hệ gọi hệ quản. .. dụng sản phẩm công ty 3.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 3.3.1 Hạ tầng hệ thống Để lưu trữ liệu khách hàng công ty trì đồng thời hai phương thức lưu trữ thông tin truyền thống hồ sơ, sổ