BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH ĐINH NGỌC PHÚC HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH ĐINH NGỌC PHÚC CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC THỌ Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn công trình nghiên cứu thực cá nhân tơi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu nào, thực hướng dẫn khoa học thầy giáo PGS.TS Bùi Đức Thọ Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực cá nhân lấy từ Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Ninh Bình Tơi xin chịu trách nhiệm cá nhân nghiên cứu Học viên ĐINH NGỌC PHÚC i LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo PGS.TS Bùi Đức Thọ trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Mở Hà Nội, khoa Sau đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối tơi xin chân thành cảm ơn cán Y tế, Bệnh viên Đa Khoa tỉnh Ninh Bình giúp đỡ tơi trình học tập thực Luận văn TÁC GIẢ ĐINH NGỌC PHÚC ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Khái niệm vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Phân loại, đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.3 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.4 Quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.4.1 Một số mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ 1.4.2 Mô hình SERVQUAL mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.4.3 Đo lường nhân tố CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA NINH BÌNH 2.1 Tổng quan bệnh viện Đa khoa Ninh Bình 2.1.1 Tổng quan bệnh viện Việt Nam Ninh Bình .1 2.1.2 Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình 2.1.3 Hoạt động khám chữa bệnh .1 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 2.2.1 Phân tích mơ tả mẫu khảo sát Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình .1 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha iii 2.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA .1 2.2.4 Phân tích tương quan 2.2.5 Phân tích hồi quy 2.3 Luận giải kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 2.3.1 Kết đạt đóng góp nghiên cứu bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 2.3.2 Hạn chế khó khăn nghiên cứu CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH 3.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 3.1.1 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 3.1.2 Nhóm giải pháp lực phục vụ đồng cảm 3.1.3 Nhóm giải pháp khả đáp ứng 3.2 Kiến nghị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 3.2.1 Đối với bệnh viện .1 3.2.2 Đối với nhân viên y tế Tiểu kết chương DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Viết tắt BHYT BTC BYT GATS JAHR QH TTLL TTLL WTO Viết đầy đủ Bảo hiểm y tế Bộ Tài Bộ Y tế Hiệp định chung thương mại dịch vụ Báo cáo chung tổng quan ngành y tế Quốc hội Thông tư liên tịch Thông tư liên tịch Tổ chức thương mại giới v Danh mục bảng biểu Bảng 1.1 Khung Sigma Bảng 1.2 So sánh phương pháp cải tiến chất lượng Bảng 1.3: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman .1 Bảng 1.4 Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman Bảng 1.5 Các biến quan sát Bảng 2.1 Số bệnh viện số giường bệnh bệnh viện cơng Ninh Bình Bảng 2.2 Thống kê bệnh nhân khám chữa bệnh theo đối tượng Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình .1 Bảng 2.3 Thống kê số lượt khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Tỉnh Ninh Bình .1 Bảng 2.4 Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi Bảng 2.5 Mơ tả mẫu khảo sát theo giới tính Bảng 2.6 Mô tả mẫu khảo sát theo thời gian điều trị Bảng 2.7 Mô tả mẫu khảo sát theo hình thức khám chữa bệnh .1 Bảng 2.8 Descriptive Statistics biến thang đo SERVPERF Bảng 2.9 Descriptive Statistics biến quán sát thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.10 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố Bảng 2.11 KMO and Bartlett's Test biến độc lập Bảng 2.12 Total Variance Explained biến độc lập Bảng 2.13 Rotated Component Matrix biến độc lập Bảng 2.14 KMO and Bartlett's Test biến độc lập điều chỉnh lần Bảng 2.15 Total Variance Explained biến độc lập điều chỉnh lần Bảng 2.16 Rotated Component Matrix biến độc lập điều chỉnh lần Bảng 2.17 KMO and Bartlett's Test biến độc lập điều chỉnh lần Bảng 2.18 Total Variance Explained biến độc lập điều chỉnh lần Bảng 2.19 Rotated Component Matrix biến độc lập điều chỉnh lần .1 Bảng 2.20 KMO and Bartlett's Test nhân tố biến phụ thuộc Bảng 2.21 Total Variance Explained biến phụ thuộc .1 Bảng 2.22 Component Matrix biến phụ thuộc Bảng 2.23 Hệ số tương quan Pearson .1 Bảng 2.24 Tóm tắt thơng tin mơ hình ước lượng phương pháp Enter Bảng 2.25 ANOVA phương pháp Enter Bảng 2.26 Các hệ số mơ hình ước lượng phương pháp Enter Bảng 2.27 Tóm tắt thơng tin mơ hình ước lượng phương pháp Enter giả thuyết chấp nhận .1 Bảng 2.28 ANOVA phương pháp Enter giả thuyết chấp nhận Bảng 2.29 Các hệ số mơ hình ước lượng phương pháp Enter giả thuyết chấp nhận .1 Danh mục hình Hình 1.1 Khung lý thuyết đánh giá việc cải thiện chất lượng bệnh viện Hình 1.2 Chu trình PDCA Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dich vụ Hình 2.1 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng (Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1) Hình 2.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng (Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 2) 0.405 0.301 0.398 Adjusted R Square = 78.3% Sig = 0.0000 Hình 2.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng (Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 2) 2.3 Luận giải kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 2.3.1 Kết đạt đóng góp nghiên cứu bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Nghiên cứu đạt mục tiêu ban đầu đề khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình, thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện biến quan sát, mức độ ảnh hưởng biến đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trong mơ hình nghiên cứu đề nghị, tác giả đưa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân bao gồm: tin cậy, lực phục vụ, đồng cảm khả đáp ứng Quá trình nghiên cứu nhằm mục đích điều chỉnh bổ sung thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, kiểm định so sánh mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cảm nhận người bệnh theo mơ hình SERVPERF 77 Sau điều chỉnh bổ sung thành phần thang đo, kết đo lường cho thấy thang đo mơ hình SERVPERF đạt độ tin cậy giá trị cho phép Nghiên cứu xác định thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mơ hình SERVPERF Trong mơ hình SERVPERF có ba thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, thành phần phương tiện hữu hình, thành phần đáp ứng thành phần lực phục vụ đồng cảm Trong thành phương tiện hữu hình tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhiều hai thành phần lại thành phần đáp ứng thành phần lực phục vụ đồng cảm.Với kết đạt qua trình nghiên cứu ta thấy quan tâm bệnh nhân đến dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện ưu tiên hàng đầu chất lượng vệ sinh y tế Sau đến lực phụ vụ đồng cảm nhân viên y tế người bệnh Hai thành phần không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mơ hình thành phần tin cậy tin cậy chung Điều lý giải cho việc bệnh nhân thường có xu hướng lựa chọn bệnh viện đủ tin tưởng để điều trị Vì thuộc tính tin cậy xem thuộc tính bắt buộc phải có bệnh viện, không người bệnh cảm thấy bất mãn không sử dụng dịch vụ Kết nghiên cứu đóng góp cho việc mơ hình SERVPRF mơ hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thơng qua kiểm nghiệm mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Mục đích nghiên cứu nhằm khám phá kiểm định mối quan hệ Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu đóng góp cho nhà quản lý bệnh viện nhận diện thực trạng chất lượng dịch vụ cảm nhận bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Trả lời câu hỏi đặt nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, mức độ ảnh hưởng nào? Đồng thời gợi ý giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ bệnh viện 78 2.3.2 Hạn chế khó khăn nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp tích cực bệnh viện việc tìm hiểu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cảm nhận người bệnh dịch vụ Tuy nhiên nghiên cứu có số hạn chế sau: Thứ nghiên cứu tập chung Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình đối tượng bệnh nhân nội trú Vì chưa có sở so sánh mức độ cảm nhận bệnh viện với hai nhóm bệnh nhân nội trú ngoại trú có khác biệt hay khơng Thứ hai nghiên cứu chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện phương pháp phi xác suất nên tính đại diện thấp, khả tổng qt cho đám đơng chưa cao Vì dẫn đến sai số q trình nghiên cứu Thứ ba nghiên cứu tập chung thời điểm, mật độ bệnh nhân điều trị thời điểm năm khác nhau, chưa kiểm nghiệm lặp lại khơng đánh giá xu hướng thay đổi cảm nhận bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Thứ tư, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính bội số Để đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại diện đại cần sử dụng ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến SEM 79 Kết luận chương Như chương này, tác giả giới thiệu tổng quan Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình, bên cạnh trình bày phương pháp quy trình nghiên cứu, sau với kết đạt trình nghiên cứu tác giả luận giải kết nghiên cứu đạt Qua xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Nghiên cứu định lượng sử dụng cách vấn trực tiếp người bệnh để xác định, đo lường thang đo đồng thời kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết đưa mơ hình Các thang đo đạt độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha Kết phân tích EFA cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình gồm nhân tố: phương tiện hữu hình, tin cậy, tin cậy chung, đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm; thang đo chất lượng gồm biến quan sát Phân tích tương quan hồi quy cho thấy ba nhân tố: đáp ứng, phương tiện hữu hình, lực phục vụ đồng cảm có mối liên hệ đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Kết có ý nghĩa thống kê, mơ hình hồi quy phù hợp với liệu thu thập Trong ba nhân tố có mối liên hệ đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khác Tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thành phần phương tiện hữu hình (Beta =0.405 lớn nhất), thành phần lực phục vụ đồng cảm (Beta = 0.398), cuối thành phần đáp ứng (Beta = 0.301) Kết nghiên cứu nhận diện thực trạng chất lượng dịch vụ cảm nhận bệnh nhân chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 80 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH Nghiên cứu đóng góp tích cực bệnh viện Đa khoa việc tìm hiểu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, thông qua việc nghiên cứu cảm nhận người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh điều trị nội trú Từ kết nghiên cứu tác giả đề xuất số giải pháp bệnh viện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 3.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 3.1.1 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình Đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình phương tiện hữu hình thành phần tích tích cực cơng tác khám chữa bệnh đạt hài lòng cao người bệnh Bệnh viện đầu tư nhiều tỉnh nhà nước cụ thể: trang thiết thiết bị máy móc đại, phòng ốc mát vệ sinh sẽ, vật dụng cho bệnh nhân đầy đủ, an tồn cháy nổ ln đảm bảo…Tuy tác giả đưa số kiến nghị phương tiện hữu hình để chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh giữ vững nâng cao Đảm bảo bệnh viện vệ sinh Yêu cầu vệ sinh yêu cầu bắt buộc bệnh viện Là nơi vừa thực chức khám chữa bệnh đồng thời nơi phát sinh nguy lây nhiễm bệnh không vệ sinh tốt, đặc biệt thời điểm diễn dịch bệnh bùng phát Để đảm bảo yếu tố vệ sinh bệnh viện cần thực quy định từ y tế, thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động phận lao cơng để có chấn chỉnh kịp thời có vấn đề vệ sinh xảy Yêu cầu sử dụng trang phục nhân viên bệnh viện giữ gọn gàng lịch 81 Tổ chức mua sử dụng trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh đại Trong trình hoạt động trang thiết bị bệnh viện cần bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ đảm bảo khơng có trục trặc, hoạt động tốt Việc sử dụng trang thiết bị đại đảm bảo trang thiết bị khơng xảy trục trặc q trình khám chữa bệnh, tạo tin tưởng lớn từ người bệnh Tổ chức quy hoạch việc sử dụng hệ thống sở vật chất bệnh viện theo hướng khoa học, tiết kiệm đơn giản 3.1.2 Nhóm giải pháp lực phục vụ đồng cảm Đây nhóm nhân tố quan trọng, thành phần tác động lớn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thơng qua trình độ chun mơn nhân viên y tế, việc sẵn sàng đưa tư vấn, dặn dò, giải thích chăm sóc cần thiết cho người bệnh, thái độ phục vụ nhân viên y tế tạo thân thiện bệnh nhân cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện.Những cải tiến nhóm nhân tố để chất lượng bệnh viện nâng cao: Cần thơng báo xác thời điểm thực dịch vụ người bệnh Ví dụ thơng báo thời gian khám bệnh, thời gian trả kết xét nghiệm Việc tạo tính xác thơng báo tời điểm thực dịch vụ tạo tin tưởng lớn từ người bệnh, bệnh nhân dịch vụ lúc phục vụ điều tạo cảm giác khó chịu cho bệnh nhân người nhà trình chờ đợi Đội ngũ y bác sỹ bệnh viện ln thể tính sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, dịch vụ theo yêu cầu đáp ứng đầy đủ kịp thời Nhân viên bệnh viện phải thể chăm sóc bệnh nhân đến người bệnh, thể chia sẻ khó khăn người bệnh họ nằm viện Xây dựng văn hóa phục vụ hệ thống y bác sỹ nhân viên y tế Họ phải hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh để có tư vấn thích hợp Thái độ phục vụ phải đề cao tốt bệnh viện nên có 82 sách khuyến khích gương chăm sóc bệnh nhân đặc biệt Việc tạo phần thưởng danh dự tạo tự hào từ nhân viên bệnh viện Bố trí thời gian khám chữa bệnh phù hợp với nhiều đối tượng khác Nên có sách tiếp nhận việc thăm khám bệnh nhân thời điểm để tạo thuận lợi cho bệnh nhân 3.1.3 Nhóm giải pháp khả đáp ứng Theo đánh giá bệnh nhân yếu tố thấp yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Vậy để cải thiện nhân tố cần số giải pháp sau: Tạo tin tưởng bệnh nhân người nhà bệnh nhân cách cư xử lịch sự, mực Để làm điều cần điều chỉnh, chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh theo hướng đơn giản Xây dựng văn hóa quy tắc ứng xử thống thực bệnh viện Tạo kênh thông tin để lãnh đạo bệnh viện biết cảm nhận bệnh nhân chất lượng dịch vụ tiến hành giải khó khăn bệnh nhân tạo tin tưởng từ họ Tuyển dụng bác sỹ điều dưỡng giỏi chun mơn, thường xun có chương trình tập huấn chun mơn cho cán bệnh viện Việc có bác sỹ giỏi tạo tin tưởng bệnh nhân vào chất lượng khám chữa bệnh Vì bệnh viện cần có sách thu hút bác sỹ giỏi làm việc có cộng tác với bác sỹ từ bệnh viện lớn khâu khám chữa bệnh cho bệnh nhân Đồng thời thực nâng cao lực chuyên môn tiếp cận phương pháp đại đội ngũ cán thông qua chương trình đào tạo, tập huấn ngắn hạn dài hạn Bên cạnh việc tuyển dụng tăng tỷ lệ bác sỹ điều dưỡng giường bệnh làm giảm áp lực tải bệnh nhân Huấn luyện kiến thức kỹ trả lời người bệnh cho đội ngũ y tá, điều dưỡng Bởi câu hỏi người bệnh người nhà người bệnh trước tiên thường đến với đội ngũ y tá điều dưỡng Vì kiến thức xác trả lời vấn đề bệnh nhân tạo tin tưởng vào việc khám chữa bệnh bệnh nhân 83 3.2 Kiến nghị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 3.2.1 Đối với bệnh viện Bệnh viện cần đổi cơng tác quản lý mình, mạnh dạn đổi quản lý toàn diện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện cần nỗ lực hoàn thiện nâng cấp sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân; tăng cường bổ sung trang thiết bị đầu tư xây dựng thêm phòng bệnh, giường bệnh, trang thiết bị phục vụ công tác khám chữa bệnh Bệnh viện cần có thêm sách khen thưởng động viên bác sỹ, điều dưỡng công tác khám chữa bệnh cho bệnh nhân Ngoài ra, bệnh viện cần thu hút tuyển dụng thêm nhân viên để giảm áp lực tải bệnh nhân điều trị nội trú ngoại trú Bệnh viện cần tăng cường an ninh bệnh viện, tạo khơng gian làm việc an tồn, để nhân viên y tế yên tâm thực tốt công tác chuyên môn 3.2.2 Đối với nhân viên y tế Đối với nhân viên y tế cần có ý thức bảo vệ sở hạ tầng trang thiết bị bệnh viện để phục vụ tốt cho công tác khám chữa bệnh Ngoài ra, thường xuyên trau dồi kiến thức, nâng cao y đức, tay nghề trình làm việc Tạo mối quan hệ thân thiết nắm rõ tâm tư nguyện vọng của bệnh nhân người nhà bệnh nhân, sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn tiếp đón chu đáo cho người bệnh Mỗi nhân viên cần chấp hành quy định bệnh viện, phối hợp bệnh viện xây dựng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày tốt 84 Tiểu kết chương Trong chương tác giả trình bày giải pháp thời gian tới Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Từ nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện trình bày chương 2, tác giả đưa số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Các giải pháp xếp theo thứ tự ưu tiên cần giải Đầu tiên giải pháp phương tiện hữu hình, lực phục vụ đồng cảm, khả đáp ứng Cuối số kiến nghị nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình dựa kết nghiên cứu ý kiến tham vấn trình khảo sát 85 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa tỉnh, đo lường tác động yếu tố lên chất lượng dịch vụ bệnh viện; đề xuất số giải pháp kiến nghị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Trong chương 1, để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình, tác giả đưa hệ thống lý thuyết, mơ hình, thang đo làm xây dựng mơ hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng chương 2, nghiên cứu định lượng thực kỹ thuật vấn trực tiếp với mẫu có kích thước 300, q trình vấn diễn bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích EFA thực để phân tích, đánh giá thang đo thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tiếp mơ hình nghiên cứu kiểm định thơng qua phân tích tương quan hồi quy tuyến tính Một số giải pháp kiến nghị chương đưa nhằm cải tiến chất lượng khám chữa bệnh dựa kết nghiên cứu số tham vấn ý kiến người bệnh trình điều tra khảo sát  Kết đạt nghiên cứu Sau tiến hành kiểm tra độ tin cậy, thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện cho kết chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm nhân tố: phương tiện hữu hình, tin cậy, tin cậy chung, đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm; thang đo chất lượng đạt độ tin cậy giá trị cho phép Từ mơ hình hình thành gồm nhân tố (phương tiện hữu hình, tin cậy, tin cậy chung, đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm) tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Kết phân tích tương quan hồi quy tuyến tính, lại ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: phương tiện hữu hình, lực 86 phục vụ đồng cảm, khả đáp ứng Các hệ số tương ứng phương tiện hữu hình (Beta =0.405 lớn nhất), lực phục vụ đồng cảm (Beta = 0.398), cuối thành phần đáp ứng (Beta = 0.301) Các nhân tố đánh giá sau phân tích với điểm số trung bình thấp Chính cần phải tìm nguyên nhân đưa giải pháp để cải thiện ba nhân tố từ làm tăng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình tác giả đề xuất chương 87 Hạn chế đề tài Để đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cần phải thực nhiều cách đánh giá khác nhiều khía cạnh khác Do thời gian hạn chế, nghiên cứu dừng lại mức độ khảo sát lấy đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú nằm điều trị Nên chưa có sở so sánh mức độ cảm nhận hai nhóm bệnh nhân nội trú ngoại trú với nhau; bệnh viện với Ngoài nghiên cứu tập trung thời điểm, mật độ bệnh nhân điều trị thời điểm năm khác nhau, chưa kiểm nghiệm lặp lại khơng đánh giá xu hướng thay đổi cảm nhận bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phương pháp lấy mẫu phi xác suất nên tính đại diện thấp, khả tổng qt cho đám đơng chưa cao dẫn đến sai số q trình nghiên cứu khơng khái qt tồn tính chất tổng thể nghiên cứu  Hướng nghiên cứu Với hạn chế phạm vi nghiên cứu, tác giả thấy cần có nghiên cứu đánh giá tồn diện khía cạnh ảnh hưởng đến hài lòng người học chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Vì vậy, vấn đề đưa hướng nghiên cứu cho nghiên cứu 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Từ điển Tiếng Việt, 2003, NXB Đà Nẵng, tr256 Luật thương mại (Số 36/2005/QH11 ban hành ngày 14/06/2005) Luật giá (Số 11/2012/QH13 có hiệu lực từ 01/01/2013) Bài giảng Marketing dịch vụ, TS.Nguyễn Thượng Thái, Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng Hà Nội, 2007 Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, Ths Cao Minh NghĩaVKT, http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn Báo cáo chung tổng quan ngành y tế JAHR 2012: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bộ tiêu chí Chất lượng bệnh viện Việt Nam năm 2016 (Ban hành ngày 18 tháng 11 năm 2016) Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh TS Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 10 PGS.TS Lương Ngọc Khuê, Quản lý bệnh viện (2014), NXB Đại học Y Hà Nội 11 Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Nhi Hải Dương, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Đại học Shute Taiwan 12 Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of arketing, 49 (Fall): 41-50 13 Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality”, Jounal of Retailing, 64 14 Cronin & Taylor (1992), Measuring service quality: Ả reexami nation an extension, Journal of Marketing 56(3) 15 Spreng, R.A., and Mackoy, R.D., (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Stafisfaction, Journal of Retailing, 72(2), 201-214 89 PHỤ LỤC ĐÊ TÀI: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp tác giả đề tài tìm hiều khó khăn, đồng thời đưa giải pháp kiến nghị để cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Hoạt động khảo sát bảo đảm giữ bí mật thơng tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Giới tính: Nam/ Nữ Tuổi: Khoa điều trị: ………………………… Số ngày điều trị: ………………………… Ông/ Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị khơng ? Số điện thoại: …………………………… ……… Có / Khơng (Nếu có) ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Đáp án Đánh giá mức độ hài lòng STT Từ câu có số thứ tự đến 22 Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường trung bình Hài lòng tốt Rất hài lòng tốt Mã I TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 II Từ câu có số thứ tự đến 22 Chắc chắn không giới thiệu/ quay lại Không muốn quay lại/giới thiệu lựa chọn Có thể quay lại/giới thiệu có nhu cầu Sẽ quay lại/ giới thiệu có nhu cầu Chắc chắn quay lại/giới thiệu có nhu cầu Mức độ hài Câu hỏi điều tra lòng Sự tin cậy Ơng/Bà tin tưởng vào chuẩn đốn phương pháp điều trị bệnh viện Ông/Bà thấy nhân viên bệnh viện cố gắng khơng xảy sai sót thực điều trị cho bệnh nhân Ông/Bà thấy chất lượng khám chữa bệnh đảm bảo thông báo bệnh viện Ông/Bà cảm thấy hoạt động khám chữa bệnh thực cách xác Ơng/Bà thấy nhân viên bệnh viện hứa thực việc họ 5 5 Năng lực phục vụ NL1 NL2 NL3 NL4 III 10 DC1 Ông/Bà thấy bác sỹ không tỏ bận đến mức khơng đáp ứng u cầu (ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm ) Ông/Bà nhân viên y tế thơng báo xác thời gian dịch vụ thực (ví dụ: thời gian trả kết xét nghiệm) Ông/Bà thấy y bác sỹ bệnh viện ln sẵn lòng giúp đỡ người bệnh Ông/Bà cảm thấy dịch vụ đáp ứng đầy đủ kịp thời Đồng cảm Ông/Bà thấy y bác sĩ khám bệnh biết chăm sóc y tế tới người bệnh 5 5 11 DC2 12 13 DC3 DC4 IV 14 15 16 17 DU1 DU2 DU3 DU4 Ông/Bà cảm thấy y bác sĩ hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh Ông/Bà cảm thấy người bệnh đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo Ơng/Bà thấy thời gian thực khám chữa bệnh thuận tiện người bệnh 5 Khả đáp ứng Ông/Bà thấy cách cư xử y bác sĩ tạo niềm tin cho người bệnh Ơng/Bà cảm thấy an tồn thực khám chữa bệnh cho bệnh nhân bệnh viện Ơng/Bà cho bệnh viện ln có y, bác sĩ giỏi Ông/Bà cho nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời câu hỏi người bệnh V Phương tiện hữu hình 18 19 20 21 PT1 PT2 PT3 PT4 VI 22 HL1 23 HL2 24 HL3 Ơng/Bà thấy bệnh viện ln vệ sinh Ông/Bà thấy trang phục nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch Ông/Bà thấy sở vật chất bệnh viện trơng bắt mắt Ơng/Bà thấy trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh viện đại, hoạt động tốt Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Ông/Bà đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Ơng/Bà giới thiệu cho người thân đến khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình Nếu có nhu cầu khám chữa bệnh Ơng/Bà quay lại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình để khám chữa bệnh 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ! ... PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH 3.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình 3.1.1... CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA NINH BÌNH 2.1 Tổng quan bệnh viện Đa khoa Ninh Bình 2.1.1 Tổng quan bệnh viện Việt Nam Ninh Bình .1 2.1.2 Bệnh viện Đa khoa Ninh. .. cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Ninh Bình Dự kiến kết - Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa số vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa